Protección al Cliente. De la teoría a la práctica

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1 Protección al Cliente De la teoría a la práctica Mayo 2013

2 Todos quieren prestarle al segmento popular, pero el riesgo de sobre endeudamiento es latente. Siempre hay un riesgo o inquietud de proteger al cliente, de poner políticas o regulaciones para no sobre endeudarlo. Carlos Danel Presidente del Consejo de Administración de Grupo Compartamos El Financiero, suplemento, Convención Bancaria, 30 de Abril, 2013

3 Índice 1. Protección al cliente en el proceso de crédito 2. Índice de Protección al Cliente (IPAC) 3. Tablero de gestión de riesgo de sobreendeudamiento 4. Anexo: Propuesta Prodesarrollo concensada para mejorar los sistemas de información crediticia

4 Índice 1. Protección al cliente en el proceso de crédito 2. Índice de Protección al Cliente (IPAC) 3. Tablero de gestión de riesgo de sobreendeudamiento 4. Anexo: Propuesta Prodesarrollo concensada para mejorar los sistemas de información crediticia

5 Protección al cliente en el proceso del crédito Ciclo del Crédito Promoción Originación Administración del Portafolio Cobranza Factores que inciden en la Protección del Cliente Transparencia del Producto Seguimiento a la metodología Educación Financiera Consultar (reportar) a las SICs Análisis de capacidad de pago Modelos de Credit Scoring (criterios de rechazo) Tablero de Indicadores de Alerta Temprana Proceso de gestión de riesgos, que considere el riesgo de sobre endeudamiento (Comité de Riesgos, etc.) Call Center (atención a quejas) Recuperación ética del crédito Procesos judiciales que eviten que se genere una cultura de no pago Programa Integral de Protección al Cliente Herramientas de Medición y Tracking Certificación (SMART) Políticas Públicas

6 Índice 1. Protección al cliente en el proceso de crédito 2. Índice de Protección al Cliente (IPAC) 3. Tablero de gestión de riesgo de sobreendeudamiento 4. Anexo: Propuesta Prodesarrollo concensada para mejorar los sistemas de información crediticia

7 Antecedentes En Compartamos Banco contamos con la metodología del Balanced Scorecard, la cual traduce la estrategia en medidas para actuar, proporcionando una guía clara, para crear un sistema de medición y gestión de cada uno de los objetivos estratégicos que contribuyen al cumplimiento de nuestro Sentido de Propósito. Uno de nuestros objetivos estratégicos es la Protección al Cliente > Se ha establecido una meta institucional, para mejorar nuestras áreas de oportunidad y así proteger a nuestros clientes.

8 Qué es el IPAC? IPAC (Índice de Protección al Cliente) es un sistema interno de medición que nos permite conocer el nivel de cumplimiento de los estándares y mejores prácticas de protección al cliente (Smart Campaign), el cual es monitoreado por medio del Balanced Scorecard, y participan 13 Direcciones de Compartamos Banco.

9 Smart Campaign vs IPAC Qué es? Qué considera? > Es un esfuerzo internacional diseñado para consolidar la experiencia y conocimiento de las instituciones financieras líderes en el sector. > Engloba los estándares mínimos y mejores prácticas de protección al cliente. > Estos estándares forman parte de los indicadores clave que se revisan en la certificación de SMART. > Es un sistema interno para medir el nivel de cumplimiento de todas las empresas del grupo, a los principios de protección al cliente exigentes alineados a la mística. > Para su construcción se incluyó el análisis de los estándares establecidos por SMART, adaptándose y modificándose a nuestro modelo de servicios. > Dirigidos a estándares altos y aspiracionales. Cuántos indicadores? 95 Estándares 24 Estándares

10 IPAC Transparencia Tratamiento justo y respetuoso a los clientes Prevención del sobre endeudamiento Privacidad de la información del cliente Productos y servicio adecuados IPAC Mecanismos para la resolución de quejas Inclusión financiera responsable

11 No es un proyecto centralizado Cada uno de los estándares del IPAC están siendo considerados en los mapas estratégicos de las direcciones correspondientes y como consecuencia en su evaluación de desempeño. Riesgos Personas Filosofía Responsabilidad social y sustentabilidad Control interno Captación y seguros Mercadotecnia Gestión comercial Inclusión financiera Operaciones Sistemas Ventas IPAC Auditoría Usamos para el seguimiento de los objetivos estratégicos el Balanced Scorecard

12 Índice 1. Protección al cliente en el proceso de crédito 2. Índice de Protección al Cliente (IPAC) 3. Tablero de gestión de riesgo de sobreendeudamiento 4. Anexo: Propuesta Prodesarrollo concensada para mejorar los sistemas de información crediticia

13 Tablero de Gestión Tablero de Gestión del Riesgo de Sobreendeudamiento que permita con base en la información interna y de los burós de crédito, lo siguiente: > Detectar clientes, grupos, oficinas de servicios, regiones con mayor riesgo de sobreendeudamiento. > Proporcionar mayor visibilidad del comportamiento crediticio de nuestros clientes para desarrollar mejores estrategias. > Robustecer el proceso de crédito en la originación y seguimiento, para preservar la calidad de la cartera. > Alinearse a los objetivos estratégicos del grupo en términos de la implementación de políticas y procedimientos para una mejor protección del cliente. > Establecer acciones concretas que ayuden a una mejor gestión de la cartera en beneficio de los clientes y de Compartamos.

14 Metodología del tablero > El tablero se puede construir con toda la información detallada de los clientes, de preferencia con información de los dos burós de crédito o si el presupuesto no lo hace posible, con una muestra representativa (a nivel oficinas de servicio y producto). > En los ejercicios realizados, se extrajeron de entre más de 60 indicadores los principales cinco, que demuestran mayor correlación con la mora externa, los cuales resultaron muy lógicos: 1. Saldo vencido 2. Número de cuentas abiertas 3. Cuota mensual (pago mensual) 4. Saldo total 5. Saldo Compartamos / saldo total

15 Construcción de Perfil de Cliente con Características de Nivel de Endeudamiento Número de Cuentas Abiertas (incl. CB) X Saldo Vencido X Cuota Mensual X Saldo Total (sin CB) X Por ejemplo: Este perfil de cliente se puede aplicar en los cortes del tablero para clasificar el 10% oficinas de servicio (OS) con una concentración mayor de clientes bajo estos criterios como escenario base. Considerando que esas OS presentan con ello el mayor riesgo de sobreendeudamiento en términos relativos. Saldo CB/ Saldo Total X

16 Tablero de indicadores de alerta temprana El siguiente tablero segmentado por oficinas de servicio considera el % de clientes que cumplen con los criterios establecidos para cada indicador. Las clasificaciones en rojo representan el 10% de las oficinas de servicio que tienen el mayor % de clientes en cada indicador (salvo SCB/total). Datos dinámicos para escenarios A B C D Oficinas de Servicio Número de Registros Saldo Vencido Núm. de Cuentas Abiertas Cuota Mensual Saldo Total (sin CPB) Saldo CPB/Total A 1 22% 84% 26% 15% 43% B 2 23% 84% 27% 12% 45% C 3 22% 79% 22% 12% 47% D 4 27% 78% 26% 16% 47% E 5 20% 80% 25% 13% 48% F 6 18% 82% 23% 11% 48% G 7 25% 79% 24% 14% 49% H 8 18% 80% 21% 13% 49% I 9 18% 81% 26% 12% 49% J 10 21% 80% 26% 15% 50% K 11 22% 82% 22% 13% 50% L 12 24% 77% 23% 12% 50% M 13 23% 80% 20% 12% 51% N 14 20% 79% 22% 15% 53% O 15 25% 82% 30% 15% 53% P 16 19% 81% 21% 11% 49% Q 17 19% 80% 21% 11% 55% R 18 22% 84% 14% 12% 40% S 19 22% 77% 18% 12% 45% T 20 18% 77% 12% 9% 52% U 21 22% 76% 22% 12% 49% V 22 21% 75% 25% 15% 53% W 23 20% 71% 23% 12% 55% X 24 29% 75% 24% 14% 56% Y 25 23% 67% 23% 14% 57% Datos parametrizables x Indicador

17 Mapeo de oficinas de servicio del score tablero vs mora interna Núm. Indicadores en Rojo Zona alarmante por que demuestra señales de índices elevados de endeudamiento con externos P r e v e n i r M o t i v a r X% X% X% X% Zona Preocupante ya monitoreada Factores internos no externos causando la mora elevada C o r r e g i r Mora Interna (>30 días)

18 Índice 1. Protección al cliente en el proceso de crédito 2. Índice de Protección al Cliente (IPAC) 3. Tablero de gestión de riesgo de sobreendeudamiento 4. Anexo: Propuesta Prodesarrollo concensada para mejorar los sistemas de información crediticia

19 Importancia de las SIC s Los principales objetivos y beneficios que tienen las sociedades de información crediticia para el desarrollo nacional, son los siguientes: 1. los buenos acreditados se benefician de mayores oportunidades de financiamiento, 2. se fortalece la cultura de pago, cultura que resulta indispensable para que una economía funcione y se limite el financiamiento a los malos pagadores, 3. se pueda evaluar de mejor forma el nivel de endeudamiento de las personas y con ello tener mayores elementos para reducir el riesgo de sobre endeudamiento de las mismas, y 4. se refuerce el desarrollo ordenado de la industria de crédito en beneficio de la sanidad del Sistema Financiero Mexicano y del desarrollo de la planta productiva nacional.

20 Objetivos de la propuesta Ver en México, como un derecho de las personas físicas y morales que cumplen con sus obligaciones de pago, que son afortunadamente la mayoría, de contar con un historial crediticio positivo completo, que les permita tener acceso a varias fuentes de financiamiento. Se han tenido avances muy importantes en esta industria los últimos años, pero no es aún suficiente. Debemos buscar alcanzar que los intermediarios tengan un conocimiento integral de los historiales crediticios de las personas, a precios razonables, con información fidedigna y oportuna, para con ello poder construir mejores herramientas para gestionar el riesgo de crédito, incluido el de sobreendeudamiento y poder aumentar la penetración del sistema financiero de manera saludable.

21 Propuesta Para que este sistema funcione de mejor forma se requiere: 1. Que se reforme el marco legal para que la totalidad de los créditos otorgados por parte de todos los oferentes profesionales de crédito en México se reporten con calidad y oportunidad, junto con el reporte de servicios e impuestos. 2. Que se incluya dentro de los Reportes de Crédito y Reportes de Crédito Especiales que envíen las SIC s a sus usuarios, la información consolidada de todas las SIC s, conocido como reporte combo o dos en uno a un precio accesible. (art. 36 Bis de la LRSIC) 3. Que se mantenga en todo momento la obligación de tener el consentimiento del cliente para poder consultarlo, evitando con ello abusos y una oferta desordenada de crédito.

22 Propuesta sobre burós 4. Que se establezcan los acuerdos de coordinación entre la CNBV, CONDUSEF y PROFECO para que dichas autoridades puedan contribuir dentro de la esfera de su competencia al adecuado cumplimiento de estas obligaciones por parte de los oferentes de crédito. 5. Que los intermediarios usen adecuadamente esa información para el otorgamiento de los créditos. 6. Se promueva que la población en general conozca los beneficios que generan las SIC s al país y a los acreditados en particular. Con ello contribuiríamos a que todas las personas le demos mayor importancia al cuidado y construcción de nuestros historial crediticio.

23 Gracias Yerom Castro Fritz

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