PROGRAMA DE CURSO DE FORMACIÓN PROFESIONAL OCUPACIONAL CAMARERA DE PISOS

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1 PROGRAMA DE CURSO DE FORMACIÓN PROFESIONAL OCUPACIONAL CAMARERA DE PISOS

2 DATOS GENERALES DEL CURSO 1. FAMILIA PROFESIONAL: TURISMO Y HOSTELERÍA ÁREA PROFESIONAL: ALOJAMIENTO-PISOS 2. DENOMINACIÓN DEL CURSO: CAMARERA DE PISOS AREA PROFESIONAL: HOSTELERÍA 3. CÓDIGO THAL30 4. TIPO DE CURSO: OCUPACIÓN 5. OBJETIVO GENERAL. Realizar la limpieza y puesta a punto de las habitaciones (de hoteles, apartamentos, residencias, etc.), en todas sus posibles dependencias, y de las áreas comunes de pisos, cuidando el buen estado de instalaciones y mobiliario, así como entregar objetos olvidados por los clientes, cumplimentar las hojas de trabajo, comunicar las anomalías detectadas, mediante los procedimientos y técnicas establecidas por la gobernanta o superior, para ofrecer una óptima calidad en cuanto a limpieza e higiene y perfecto estado de uso de las instalaciones. 6. REQUISITOS DEL PROFESORADO: 6.1 Nivel académico Técnico de Empresas Turísticas o Técnico de grado superior en alojamiento o Diplomad en Regiduría de Pisos por una de las escuelas Superiores de Hostelería de España o título equivalente expedido por una escuela de Hostelería Internacional, u Oficialía Industrial o Formación Profesional de primer grado en la rama de Regiduría de Pisos. Se considerará cualquier titulación de grado medio o superior relacionada con los contenidos de la ocupación. En caso de no ser posible la contratación de personas con la titulación indicada, se podrán seleccionar aquellos profesionales que, con otra titulación o sin ella, demuestren poseer conocimientos profesionales y culturales suficientes para la impartición de este curso.

3 6.2 Experiencia profesional Deberá tener un mínimo de 3 años ocupando un puesto de responsabilidad en el área de Pisos. 6.3 Nivel pedagógico. Será conveniente tener formación en la metodología de la enseñanza o experiencia docente. 7. REQUISITOS DE ACCESO DEL ALUMNO: 7.1 Nivel académico o de conocimientos generales E.G.B., Graduado Escolar o equivalente 7.2 Experiencia profesional o técnica. No se considera necesaria la experiencia profesional. 7.3 Condiciones físicas Las requeridas por las características psicofísicas del puesto de trabajo y que no impidan el normal desempeño de la ocupación de Camarera de Pisos. No estar afectado por enfermedades infecto contagiosas. 8. NÚMERO DE ALUMNOS 15 alumnos. 9. RELACIÓN SECUENCIAL DE MÓDULOS FORMATIVOS Introducción al Turismo y a la Hostelería. Introducción al área de trabajo Limpieza y mantenimiento de superficies, mobiliario, elementos complementarios y accesorios. Puesta a punto de habitaciones y áreas de pisos. Seguridad e higiene en el trabajo. Calidad de servicio y atención al cliente. Inglés para camarera de pisos. 10. DURACIÓN : Prácticas Conocimientos profesionales Evaluaciones Duración total horas.

4 11. INSTALACIONES : 11.1 Aula de clases teóricas:. Superficie: mínimo 2 m² por alumno.. Mobiliario: estará equipado con mobiliario para el docente y para los alumnos (1 mesa y silla para el profesor, 15 plazas para adultos ), además de los elementos auxiliares, ( una pizarra, un retroproyector, un vídeo, un armario) Aula de clases prácticas: Superficie: 50m². Iluminación natural. Acometida eléctrica: toma de corriente de 220 V a 12 KW. El acondicionamiento eléctrico deberá cumplir las normas de baja tensión y estará preparado de forma que permita la realización de las prácticas. Condiciones ambientales: 18 a 21 grados centígrados. Prototipo de aula de clase práctica El aula modelo deberá constar de 15 lugares para alumnas sentadas, desde donde puedan observar, sin ningún obstáculo, las demostraciones del profesor o las prácticas, individualizadas, de sus compañeras, que realizarán las tareas en unas instalaciones que sean reproducción de una habitación de hotel -dormitorio y cuarto de baño- con todo el mobiliario y servicios sanitarios, racionalmente situados, de manera que permitan una perfecta observación. Sería conveniente que el lugar de las alumnas estuviese más elevado que el resto de la habitación, así como que tuviese espejos colocados estratégicamente en el techo de la zona de prácticas, y con el ángulo adecuado para facilitar la observación de aquellas operaciones que, debido a la posición interpuesta del actuante, puedan no resultar visibles al grupo. En otro lateral de la habitación se debería instalar un armario de amplias dimensiones, racionalmente compartimentado en el que se pueda habilitar lo siguiente: Una sección dotada de paneles giratorios en los que se puedan exponer muestras de revestimientos de suelos, paredes y tejidos en diferentes tipos y calidades. Otra sección dedicada a guardar los productos y útiles de limpieza: armario del office. Y, finalmente, la sección dedicada a guardar el correspondiente remanente de la lencería de cama y baño: armario de la ropa. Como alternativa a este tipo de aula, y en el caso de que la acción de formación se desarrolle en un establecimiento hotelero, se utilizarán las instalaciones propias y adecuadas a las características de este curso..

5 11.3 Otras instalaciones Como instalaciones de apoyo se deberá disponer de las siguientes: Un espacio mínimo de 50 m² para despachos de dirección, sala de profesores y actividades de coordinación. Una secretaría Aseos y servicios higiénico-sanitarios y sala de placares o vestuarios en número adecuado a la capacidad del centro. Los centros deberán reunir las condiciones higiénicas, acústicas, de habitabilidad y de seguridad, exigidas por la legislación vigente, y disponer de licencia municipal de apertura como centro de formación. 12 EQUIPO Y MATERIAL 12.1 Equipo Se dispondrán de los equipos y materiales necesarios, y en cantidad suficiente, para ser ejecutadas las prácticas por los alumnos de forma simultánea. 1 Aspirador de agua y polvo. 120/220 V, 700 W., vacío Pascal capacidad de aspiración 175 W.. Superficie filtrante 2100 cm2. Caudal de aire 38 lts/seg con los siguientes accesorios: manguera de goma con anillas de protección y dos boquillas; para suelo liso y moqueta. 1.Robot de vapor 120/220 V., con los accesorios más usuales 1.Fregadora de moqueta por inyección-extracción 120/220 V., 1150 W. Capacidad de pulverización 3 lts/min. Depósito de agua de 30 lts. Bomba de agua 68 W. Longitud del cable, 10 mts. Longitud de la manguera, 4 mts, Protección contra penetración de líquidos. 1.Pulidora, vitrificadora, fregadora a rodillo 120/220 V. Con varios rodillos para: pulir, abrillantar, encerar y fregar, con accesorios o depósitos para encerar, fregar y vitrificar. 1.Estanterías Herramientas y utillaje. - Llave maestra por planta, tarjetas magnéticas o perforadas. - Carro de camarera. - Carro de ropa limpia. - Carros o lonas para ropa sucia - Accesorios varios de maquinaria que sean necesarios y no acompañen a las máquinas. - Cubos. Cubos-tank

6 12.3 Material de consumo: - Hoja de trabajo. - Documentos hotel - Vale de petición de material - Impresos varios. - Lista de precios de lavandería y tintorería - Lista de servicios - Bolsas de ropa sucia clientes - Productos de minibar. - Artículos de cortesía o complementarios. - Productos de aseo. - Bolsas y precintos. - Ropa de cama y baño. - Escobas o cepillos de barrer. - Brazo limpiacristales - Rascavidrios - Fregona - Recogedor - Plumero - Gamuzas, estropajos, bayetas - Productos limpiadores y conservadores. - Productos para la ignifugación. - Artículos de papelería y folletería - Impresos de control de consumo de minibar - Todo lo necesario para el correcto desempeño de la ocupación. Y en general se dispondrá de los materiales en cantidad suficiente para la correcta realización de las prácticas del curso 12.4 Material didáctico A los alumnos se les deberá proporcionar los medios didácticos y el material escolar, imprescindibles, para el desarrollo del curso Elementos de protección En el desarrollo de las prácticas se utilizarán los medios necesarios de Seguridad e Higiene en el trabajo y se observarán las normas oficiales al respecto INCLUSIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS: Dadas las modificaciones que hay en cuanto a: - Maquinaria (champunizadora, limpiadora de moqueta por inyección). - Productos limpiadores y conservadores. - Productos para la ignifugación. - Llaves o tarjetas magnéticas. Se hace necesario que la camarera realice sus prácticas tanto con los productos convencionales o con las innovaciones más inmediatas en toda clase de materiales, de tal manera que al terminar la fase de las nuevas tecnologías, haya adquirido la soltura necesaria para el normal desarrollo del trabajo

7 DATOS ESPECÍFICOS DEL CURSO 14.- DENOMINACIÓN DEL MÓDULO : INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA 15.- OBJETIVO DEL MÓDULO: Conocer el desarrollo, evolución y tendencias del fenómeno turístico desde su perspectiva histórica. eterminar las características principales de los establecimientos hosteleros en función de su categoría. Situar la ocupación en el marco de la organización empresarial DURACIÓN DEL MÓDULO: 20 horas CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas. Clasificar las distintas actividades económicas que genera el fenómeno turístico. Clasificar los establecimientos hosteleros (alojamientos hoteleros y extrahoteleros, restaurantes y cafeterías) en función de unas características previamente determinadas. Ubicar la ocupación en un organigrama funcional dado. En una simulación donde se reproduzcan situaciones habituales de la profesión, determinar las normas ético-profesionales aplicables a cada caso. B) Contenidos teóricos El fenómeno turístico: Antecedentes históricos. Desarrollo del turismo de masas. Repercusiones del turismo sobre las actividades económicas directas (hostelería, agencias de viajes, transporte, oficinas de información, etc.) e indirectas (comercio, servicios médicos, alimentación, etc.). Visitantes, turistas y excursionistas. Personas públicas y privadas, empresas e instituciones, que han influido en el desarrollo del mismo. Nuevas tendencias del turismo y su incidencia en la hostelería. La hostelería y su importancia en España: Factores determinantes de su desarrollo. Datos más significativos. Los alojamientos turísticos: Alojamientos hoteleros. Alojamientos extrahoteleros. Definición, características y clasificación. Nuevas tendencias. Establecimientos hosteleros más emblemáticos del panorama nacional e internacional. Departamentos de un hotel: características, funciones, personal, relaciones interdepartamentales. Recepción, Conserjería y Teléfonos. Pisos.

8 Cocina. Comedor. Lavandería-Lencería Restaurantes y Cafeterías: Otros establecimientos de restauración: características, clasificación, funciones, personal, relaciones interdepartamentales Normas ético-profesionales en la hostelería. Sus características. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad Durante la impartición del módulo se hará énfasis en: La ubicación correcta -de la camarera- al departamento a que pertenece y su interrelación con los demás departamentos. La profesionalidad como base fundamental para el desarrollo del puesto de trabajo. La necesidad de desarrollar un amplio concepto del servicio y como consecuencia tener siempre una aptitud positiva profesionalmente.

9 14.- DENOMINACIÓN DEL MÓDULO INTRODUCCIÓN AL AREA DE TRABAJO 15.- OBJETIVO DEL MÓDULO Conocer las características más relevantes que posee el área de alojamientos (departamento de Pisos), en los distintos establecimientos. Identificar las peculiaridades que definen el puesto de trabajo de la camarera de pisos. Adquirir y desarrollar los hábitos para actuar consecuentemente y de forma espontanea DURACIÓN DEL MÓDULO: 10 horas CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO A) Prácticas. Analizar -mediante una discusión de grupo o debate- la importancia que tiene el puesto de trabajo en el entorno del departamento y de la empresa. Confeccionar una relación de maquinaria, mobiliario, utensilios y elementos decorativos, diferenciando y señalando su utilización. Elegir, (ante determinados modelos de uniformes y sus complementos presentados en vídeos, diapositivas, etc., del departamento de alojamiento), un uniforme con sus complementos, explicando el turno y la clase trabajo que se va a desarrollar en el momento de vestir el mismo. B) Contenidos teóricos. El departamento de pisos: objetivos y funciones Instalaciones: Mobiliario: características, clases de madera y acabado, tipos de muebles. Servicios sanitarios: características Maquinaria: características, funcionamiento. Elementos decorativos: clasificación La Camarera Pisos: funciones, organización; según tipo de establecimiento. La uniformidad: características en los diferentes turnos de trabajo. Nuevas tecnologías en cuanto a: maquinaria, puertas, llaves, sensores iluminación..etc., C) Contenidos relacionados con la profesionalidad. Durante la impartición del modulo se hará énfasis en : - La importancia que tiene el conocer y asumir las funciones del puesto de trabajo para ser - eficaz y coadyuvar a la competitividad de la empresa. - La conveniencia de tener un aspecto personal cuidado, vistiendo en un estado - impecable el uniforme para dar una imagen coherente y de calidad de la empresa..

10 14.- DENOMINACIÓN DEL MÓDULO LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO SUPERFICIES, MOBILIARIO, ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS Y ACCESORIOS 15.- OBJETIVO DEL MÓDULO Aplicar las técnicas y productos apropiados, utilizando la maquinaria (si fuese necesaria) en las superficies y elementos decorativos del área de alojamientos para su limpieza y mantenimiento DURACIÓN DEL MÓDULO :80 horas CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO A) Prácticas Identificar diferentes tipos de revestimientos: - Duros. - Blandos. - Resistentes Limpiar y mantener: Instalaciones y aparatos electrodomésticos. Mármol, gres, terrazo y similares Suelos de parquet, tarima y corcho. Espejos, cristales y vidrios. Moquetas y alfombras Tapicería y tejidos. Mobiliario de madera, en sus diferentes presentaciones: lacada, barnizada, ect... Superficies de piel y polipiel. Limpiar y mantener maquinaria y sus componentes, y almacenarlos: - Aspiradora - Vitrificadora - Enceradora - Pulidora - Limpia moquetas por inyección

11 La suciedad: definición B) Contenidos teóricos La limpieza: definición, el nivel óptimo o standard de limpieza según ambiente.. Tipos de limpieza: diaria, semanal, rutinaria, periódica semanal o mensual; su control Sanificación: definición, Tipos de suciedad: liviana, media, pesada. El conocimiento y aplicación de las técnicas de limpieza como fin de la racionalización. El círculo de Sinner: su equilibrio. Clasificación de los métodos de limpieza: en húmedo, mojado, cleaner. Nomenclatura para la identificación de los métodos de limpieza: Limpieza de suciedad suelta, limpieza de suciedad adherida, conservación, protección. Clasificación e Identificación de pavimentos, paramentos y revestimientos: - Duros. - Blandos. - Resistentes. Productos de limpieza y de protección: - Los tensioactivos: su composición y adición con otros detergentes. - Los detergentes de conservación, neutros. - Los detergentes amoniacados. - Los detergentes decapantes. - Los detergentes solventes. - Los detergentes espumosos (textiles) - Los detergentes desincrustantes - Los detergentes desinfectantes. - Las emulsiones de protección que: pulimentan, no pulimentan, pulimentan a medias. - Las ceras: liquidas y en pasta. - Los insecticidas y desinfectantes. - Los limpia cristales. Los materiales, utensilios y herramientas de limpieza: fregonas flecos, las mopas, bayetas, escobas fregonas, escobas aplicadoras emulsión, escobillas de goma para el suelo, escobillas rozantes, carros cubo-prensa, rascavidrios.. Etc.. La maquinaria del departamento de pisos: aspiradoras, aspiradoras agua y polvo, vitrificadoras-doras-pulidoras, champunizadoras. Tiempos estimativos empleados en las operaciones de limpieza según método y revestimiento. El carro de limpieza: su montaje

12 C) Contenidos relacionados con la profesionalidad Durante el desarrollo del módulo se hará énfasis y se tratará de que los alumnos lo asuman para que redunde en el beneficio de ellos y de su trabajo, en: -La necesidad de utilizar las técnicas más correctas y apropiadas en el uso de los productos y maquinaria de limpieza para obtener una buena racionalización del trabajo, tanto en el aspecto empresarial (reducción costes) como para el trabajador (trabajo menos fatigoso).. - La importancia de observar siempre el standard de limpieza adecuado al ambiente para que el cliente disfrute de una buena estancia. - La transcendencia que puede tener, el seguir, las instrucciones de los productos químicos y la maquinaria para prevenir los accidentes. - La importancia de los efectos que los productos químicos y otros materiales usados para la limpieza del edificio, podrían ejercer en sus instalaciones y revestimiento.

13 14.- DENOMINACIÓN DEL MÓDULO PUESTA A PUNTO LAS HABITACIONES Y AREAS PISOS 15.- OBJETIVO DEL MÓDULO: Realizar la puesta a punto de las habitaciones de: salida, ocupadas, repaso, cobertura, bloqueos y desbloqueos, aplicando los métodos y prioridades correctas en cada caso, en función de la empresa, e interpretando y cumplimentando los partes de trabajo, petición y control de productos y artículos de uso DURACIÓN DEL MÓDULO 80 horas CONTENIDO FORMATIVO DEL MODULO A) Prácticas Montar carro de la camarera: lencería de cama y de baño, artículos de limpieza, complementarios, útiles y maquinaria.. Realizar la limpieza y puesta a punto del cuarto baño. Realizar la limpieza y puesta a punto del dormitorio: hacer la cama, con el método rápido. Realizar la limpieza y puesta a punto del salón. Realizar la limpieza y puesta a punto de la cocina y su menaje en apartamentos. Hacer el servicio de cobertura, según los métodos al uso estipulados. Realizar la limpieza y puesta a punto del office: Montaje de la lencería cama y baño en el armario. Colocación de complementos, documentos, publicidad, artículos de cortesía, etc.. Control de stocks de productos, complementos, lencería, etc.. Petición de productos de limpieza y demás elementos de uso: el vale de pedido Hacer y deshacer equipajes, según petición del cliente y normas de colocación de ropa y accesorios. Controlar o anotar en el vale correspondiente la ropa dejada por el cliente -en la habitación- para su posterior envío a lavandería y darle el tratamiento adecuado. Realizar el chequeo de las habitaciones, partiendo de una hoja de trabajo o control, anotando las situaciones en que se puedan encontrar éstas, así como todas las anomalías posibles que se observen y detecten, siguiendo las normas y directrices marcadas por el jefe del departamento. Asimismo cumplimentar la hoja de trabajo o control al finalizar su jornada de trabajo o turno.

14 B) Contenidos teóricos Habitaciones; composición: dormitorio, cuarto de baño y salón. Características de las habitaciones según categoría. Tipos: dobles, individual, con salón, suit, con cocina. Situación en que se pueden encontrar: Salida Ocupada Reservada Bloqueada Desbloqueo Sucia. Para cobertura. V.I.P. Mobiliario, decoración y Servicios sanitarios: características, estilos. Bloqueos y desbloqueos: características, causas, la relación con el S.Técnico, partes de averías, averías urgentes. Repaso y cobertura: características, formas de presentación de cama y de la ropa del huésped, atenciones en la cobertura. Llaves, tarjetas magnéticas y otros elementos u equipos para el control. El office de planta: uso, mobiliario e instalaciones. Las dotaciones de ropa: características y clases. El aprovisionamiento del material diario/semanal, los vales, control de la droguería y almacén de planta. Recuento de lencería de cama y baño sucia, la hoja de cambio de ropa, el vale, reposición y control. Carro de camarera: clases, compartimentos, la limpieza, mantenimiento y orden. Procedimientos para hacer y deshacer el equipaje. La hoja de trabajo o control habitaciones: normas, chequeo, chequeo y cumplimentación. Formas de actuar y procedimientos en: - Averías. - Objetos olvidados. - Atenciones y solicitudes de huéspedes. - Camas supletorias y cunas. - Cambios. Recogida y control de ropa sucia del huésped, la cumplimentación de la hoja de ropa sucia.. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad. Durante el desarrollo del módulo se hará énfasis, de manera que los alumnos asuman como propio y apliquen en el desarrollo del trabajo los siguientes principios fundamentales : - La limpieza como factor fundamental del ambiente hotelero, educando a los que disfrutan de una buena limpieza a colaborar en el crecimiento y grado de higiene y no perjudiquen con acciones negativas los resultados. - La buena organización de su tiempo y de sus métodos de trabajo como base del logro de sus objetivos. - La óptima adecuación y utilización de los productos de higienización y su influencia en los resultados de terminación, duración y conservación. - El orden como base fundamental en el desarrollo del trabajo y de la estética de la habitación. 14- DENOMINACIÓN DEL MÓDULO

15 SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO 15. OBJETIVO DEL MÓDULO Reconocer y aplicar las normas y medidas necesarias que se deben adoptar para evitar los riesgos laborales, y saber actuar ante situaciones de emergencia. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO 40 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas: Familiarizarse con los medios materiales más comunes que se deberán emplear ante una alarma de incendio: extintores, mangueras, sprinklers, alarmas, llaves de seguridad, interruptores, etc. Planteada, -en una simulación- una situación de peligro o accidente, realizar los primeros auxilios a la persona afectada. Debatir las consecuencias positivas y negativas de una buena o mala higiene personal mediante una discusión de grupo.. Presentar diferentes situaciones (donde se produzcan robos, hurtos y pérdidas), señalando el grado de responsabilidad inherente a su puesto de trabajo y la conducta a seguir según se haya desarrollado el caso. B) Contenidos teóricos La seguridad e higiene en la hostelería y su importancia. Primeros auxilios. Botiquín. Higiene personal y la uniformidad. Descripción de las instalaciones y equipos básicos, que afectan a la normativa sobre incendios. Prevención robos, hurtos y pérdidas. Desarrollo del trabajo: posturas y movimientos a evitar. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad Durante la impartición del módulo se hará énfasis en: La importancia de aplicar en cada momento las normas de seguridad e higiene, como medida preventiva. El respeto a la propiedad ajena como base fundamental de la confianza de los clientes en la empresa. La importancia de dar, en todo momento, una buena imagen, tanto personal como de la empresa. La importancia de saber aplicar los primeros auxilios, en una situación de emergencia. 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO

16 CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE 15. OBJETIVO DEL MÓDULO Aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente -trabajando en equipo-, orientadas a conseguir la máxima calidad de servicio y satisfacción del cliente. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO 45 horas. 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO A) Prácticas: Realizar ejercicios sobre la autopercepción y las diferentes formas de percibir personas, situaciones etc., analizando su influencia en los comportamientos y relaciones humanas Elaborar una lista de posibles expectativas del cliente interno y externo. Detectar los errores cometidos en el tratamiento de una demanda o una reclamación de un cliente a partir de un relato o grabación en vídeo y describir la forma de actuación más adecuada. Efectuar en una simulación ejercicios de comunicación verbal y no verbal, aplicando los procedimientos y técnicas adecuados. Realizar actividades de grupo donde se analicen las ventajas y desventajas del trabajo en equipo. Realizar actividades en grupo, donde se observe los comportamientos individuales, grupales, y las interaciones personales, señalando aquellas conductas y actitudes que beneficien o no al trabajo en equipo. Elaborar breves notas o documentos relacionados con la ocupación, de manera que el mensaje sea breve y claro. B) Contenidos teóricos: La calidad servicio: Qué es la calidad? Cliente interno y cliente externo. La red cliente-proveedor. La satisfacción del clientes desde su perspectiva.

17 Las necesidades y expectativas de los clientes. El trabajo en equipo: los grupos de trabajo La comunicación: proceso, barreras, reglas básicas para ser un buen emisor y un buen receptor. Tipos de comunicación: verbal y no verbal: La comunicación verbal: oral y escrita, mensajes facilitadores. La comunicación no verbal: el lenguaje corporal, apariencia física y uniformidad, el contacto visual, el valor de la sonrisa. Factores de influencia: actitudes, aptitudes. La percepción y la comunicación. La empatía La atención al cliente: Actitudes positivas ante los clientes. La acogida y despedida. Atención quejas y reclamaciones. Clientes y situaciones difíciles. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad. Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis, a fin de que los alumnos asuman como propio y apliquen en el desarrollo del trabajo los principios y criterios : - La importancia del pleno conocimiento de su trabajo y la seguridad de poderlo desempeñar sin errores como uno de los principios de calidad. - El trabajo en equipo como parte fundamental de la eficacia y el éxito de la empresa. - La modulación de la voz, el timbre, el tono, la claridad, etc. como factores importantes en la comunicación. - La importancia de la limpieza y el orden como instrumento para la consecución de los niveles de calidad óptimos e imagen del establecimiento. - La organización de su tiempo en lo relativo a la ejecución de las tareas como fin de una óptima atención al cliente. - La óptima discriminación de los productos de limpieza y protección, y su influencia en los resultados de acabado, duración y conservación. - La motivación en el trabajo bien realizado como eje fundamental para el desarrollo de la calidad. 14- DENOMINACIÓN DEL MÓDULO

18 INGLES PARA PISOS 15. OBJETIVO DEL MÓDULO Conseguir el nivel de comprensión oral suficiente para entender y hacerse entender por los clientes en el normal desempeño de su trabajo. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO 40 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO A) Prácticas Mantener conversaciones relacionadas con el trabajo, utilizando y combinando las oraciones simples y la terminología aprendida con anterioridad. Atender a un cliente -en una simulación- sobre una petición o necesidad del área habitaciones, dándole la respuesta necesaria o proporcionandole lo solicitado. B) Cotenidos teóricos Vocabulario propio de la actividad Pisos Giros y expresiones idiomáticas más usuales. Verbos, artículos y preposiciones más usuales Construcción de las oraciones simples. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad Durante el desarrollo del módulo hacer especial énfasis en: - La importancia que puede tener que la camarera entienda lo que los clientes le piden -en otro idioma- para el desarrollo del trabajo y satisfacer la necesidad del cliente.