ORGANISMO AUTÓNOMO MADRID

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1 ORGANISMO AUTÓNOMO MADRID 112 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁ EN LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES, SOPORTE DEL SERVICIO 112 DE LA COMUNIDAD DE MADRID PL de 95 V22

2 INDICE 1 INTRODUCCIÓN Organismo Autónomo Madrid El Proyecto SIGE La Plataforma Tecnológica de Madrid Estructura y contenidos del presente Pliego Convenciones Notacionales OBJETO DEL CONTRATO ALCANCE DEL CONTRATO Implantación de Servicios Concreción del Plan de trabajo Servicios en el Centro Principal Servicios de actualización de terminales telefónicos en el Centro Principal Servicios de actualización de los Grabadores Servicio de Desarrollo del Sistema de Explotación EDAM Servicios en Centro de Respaldo Servicios de los sistemas de voz del Centro de Respaldo Servicios de actualización de los Sistemas de Información y Redes de Datos Servicio de Centro de Gestión de Datos Servicio externalizado de Sala de Operaciones de Respaldo Servicio de Integración de Terminales de Atención y Seguimiento Móviles (TAS-M) Explotación de Servicios Actuaciones de propósito general Disponibilidad y Calidad de los Servicios Tiempos de las actividades correctoras Evaluación continua Documentación de explotación Sistemas de Información y Comunicaciones Descripción de los documentos y periodicidad Seguimiento de los trabajos para la ejecución del contrato Comité de Seguimiento Comité Técnico Modelo de interrelación Madrid 112-Contratista para la ejecución del contrato Otros recursos y actividades incluidos en el contrato Servicios de Mantenimiento Mantenimiento y soporte del software de base PL de 95

3 Servicios de Actualizaciones y Soporte de los Sistemas Gestores de Bases de Datos Oracle Servicios de Actualizaciones y Soporte del software de base adscrito a los subsistemas de Madrid Mantenimiento Predictivo Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Evolutivo Servicios de Administración Sistemas de Información Sistemas de voz Integración con la Plataforma de Información de Seguimiento del Servicio de Mantenimiento Servicios de alta disponibilidad Verificación de los dispositivos de medición Verificación y adaptación de las medidas implantadas de seguridad de los ficheros protegidos SIGE Implementación de las Políticas de Seguridad ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA PROPUESTA ANEXO I Inventario de elementos de los Sistemas de Información y Comunicaciones de la Plataforma Tecnológica de Madrid PBX/ACD Centro Principal PBX/ACD Centro de Respaldo Integración Radio Centro Principal Sistema IVR Centro Principal Sistema de Grabación Sistema de Información Audiovisuales Puestos Periféricos Entorno LAN Entorno WAN Seguridad: Firewall Gestión de Red Racks y Cableado Sistema de Localización, Alerta y Seguimiento de Vehículos-Taxi Sistema de Posicionamiento de Móviles Plataforma de Supervisión Técnica ANEXO II Software de base PL de 95

4 ANEXO III Red WAN de Terminales de Atención y Seguimiento ANEXO IV Infraestructuras y equipos de Telecomunicación PL de 95

5 1 INTRODUCCIÓN 1.1 Organismo Autónomo Madrid 112 De acuerdo con la Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas 91/396/CEE, de 29 de julio de 1991 y con el Real Decreto 903/1997 de 16 de junio de 1997 se estableció, en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid, el Servicio de Atención de Llamadas de Urgencia a través del número telefónico único 112. El Decreto 168/1996, de 15 de noviembre y la Ley 25/1997, de 26 de noviembre determinaron el modo de prestación y regulación del Servicio en la Comunidad de Madrid. El Servicio se puso en marcha el 1 de enero de 1.998, a través del Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112 y en la actualidad es prestado por el Organismo Autónomo Madrid 112, adscrito a la Consejería de Presidencia y Justicia. 1.2 El Proyecto SIGE 112 Un proceso de gestión de las emergencias que posibilite la máxima integración de los servicios asistenciales y proporcione mejores tiempos en la totalidad de las fases de la cadena de servicio (atención de llamadas, despacho, mando y control, servicios de apoyo, etcétera), requiere una concepción de amplio calado en cuanto a espacios, infraestructuras, recursos y tecnología, en consecuencia, se dispone actualmente de un Centro de Gestión de Emergencias de altas prestaciones ubicado en Pozuelo de Alarcón (Madrid), con un Sistema Integrado de Gestión de Emergencias de Madrid 112 (en adelante SIGE 112) que está dotado de los componentes tecnológicos y servicios necesarios para la realización de su labor de atención de llamadas y coordinación de intervenciones ante emergencias que se produzcan en la Comunidad de Madrid (CM). A grandes rasgos, el Centro Madrid 112 atiende las llamadas de emergencia que los ciudadanos realizan al número único 112, a través de redes de telecomunicación fijas y móviles, recoge los datos relativos al incidente, procesa los mismos y transmite de forma simultánea y haciendo uso de las redes de telecomunicación, la información necesaria, para realizar una intervención a los servicios o agencias competentes, que realizarán la movilización y gestión de sus recursos, y efectuarán el seguimiento de dichas intervenciones. Considerando que es vital la disponibilidad ininterrumpida para un servicio de emergencias de la magnitud del Centro Integral de Gestión de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, se dispone de un Centro de Respaldo, en el que existe un entorno similar al del Centro Principal, capaz de prestar el servicio durante el tiempo de recuperación del Centro Principal, estando ambos intercomunicados por rutas redundantes de Telecomunicaciones. PL de 95

6 Además de lo anterior se cuenta con Centros Remotos que disponen de Terminales de Atención y Seguimiento (TAS). En anexo a este Pliego de Prescripciones Técnicas, se relaciona el parque de terminales TAS desplegado en la Comunidad de Madrid. De acuerdo con el modelo de servicio, los organismos de intervención se han clasificado por niveles, en función de los sistemas de información de los que están dotados para la interacción telemática con el Centro Madrid 112. En orden creciente de complejidad, son los siguientes: Nivel 2: corresponde a organismos (policías locales de municipios, Metro, Gas Natural, Canal de Isabel II, etcétera.), que disponen de un centro de comunicaciones atendido permanentemente. En estos organismos existen TAS que permiten intercambiar información relativa al incidente. Nivel 1: corresponde a organismos de entidad grande (Ayuntamiento de Madrid, Cuerpo Nacional de Policía, Bomberos Comunidad, SUMMA 112, etcétera.) que, por el tamaño y características de su flota de recursos y por su peso dentro del sector de la emergencia, disponen o requieren de sistemas de movilización y gestión de sus unidades móviles, pudiendo efectuar esa actividad desde el Centro de Emergencias 112. El Sistema Integrado de Gestión de Emergencias, da respuesta no sólo a las necesidades funcionales y técnicas del Centro Madrid 112 (Principal y de Respaldo), sino a la integración en el mismo con los servicios y agencias de intervención en los escenarios citados, a través de los consiguientes enlaces de telecomunicaciones. 1.3 La Plataforma Tecnológica de Madrid 112 Los Servicios de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112 objeto de este contrato alcanza a todos los Sistemas de Información y de comunicaciones emplazados en los Centros Principal, de Respaldo y Centros Remotos. No incluye las Redes y Servicios de Telecomunicaciones, fijas, móviles e Internet, que conectan a los ciudadanos con el Servicio 112 de la Comunidad de Madrid y a los centros entre sí. PL de 95

7 La Plataforma Tecnológica soporta el Servicio de Emergencias 112, tal y como se ha descrito en el apartado anterior. Adicionalmente, dentro de esta plataforma, están soportados, entre otros, los servicios de posicionamiento de móviles, el sistema de localización, alerta y seguimiento de vehículos-taxi de la Comunidad de Madrid, y el Servicio 112 para discapacitados auditivos. Asimismo, soporta las comunicaciones internas y externas necesarias de apoyo logístico. 1.4 Estructura y contenidos del presente Pliego El Capítulo 1 del presente Pliego, tiene por objeto situar los servicios a contratar, en el marco general del Servicio de Atención de Llamadas de Urgencia Madrid 112 y de su Plataforma Tecnológica. Este capítulo introduce brevemente el Sistema Integrado de Gestión de Emergencias, el modelo de arquitectura de Centros Principal y Respaldo y los Centros Remotos, desplegados por la Comunidad de Madrid, asimismo, se describe el presente apartado una lista de las abreviaturas utilizadas con sus definiciones. En el Capítulo 2, se define el objeto del contrato. En el Capítulo 3, se establece el alcance del contrato. En el Capítulo 4, se indica la estructura y contenidos de la propuesta de solución técnica PL de 95

8 En los anexos se añade la información siguiente: 1. Inventario de los elementos de los sistemas de información y comunicaciones de la plataforma tecnológica 2. Licencias de software 3. Red de terminales de atención y seguimiento (Centros remotos) 4. Infraestructuras y equipos de Telecomunicación 1.5 Convenciones Notacionales ACD (Automatic Call Distributor) Enrutador automático de las llamadas entrantes CP Centro Principal CR Centro de Respaldo Cr Centro Remoto CTI (Computer telephony integration) Integración de Telefonía y Ordenador Data Center Centro de Gestión de Datos EDAM Sistema de Explotación de Datos de Madrid 112 HW (Hardware) Las partes tangibles de un sistema informático TAS Terminal de Atención y Seguimiento TAS-M Terminal de Atención y Seguimiento Móviles TI Terminal de Información TIC Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones PABX (Private Automatic Branch Exchang) Centralita de conmutación automática SIGE Sistema Integrado de Gestión de Emergencias SLA (Service Level Agreement ) Acuerdo de nivel de servicio SW (Software) El soporte lógico de un sistema informático PL de 95

9 2 OBJETO DEL CONTRATO El contrato tiene como objeto la contratación de los servicios de administración y mantenimiento de los sistemas de información y de comunicaciones de la Plataforma Tecnológica, soporte del Servicio 112 de la Comunidad de Madrid. 3 ALCANCE DEL CONTRATO Los servicios objeto de esta contratación tendrán lugar en la sede de Madrid 112 en Pozuelo de Alarcón y en todos los centros de organismos e instituciones en donde existen terminales del sistema SIGE 112 (ver relación del parque de Centros remotos con terminales en Anexo) y en todos los organismos e instituciones que se incorporen durante el plazo de ejecución del contrato. Asimismo, se requiere el traslado de la plataforma tecnológica y sala de operaciones del actual Centro de Respaldo a nuevas dependencias con plena operatividad. El contrato tiene el siguiente alcance: Implantación de Servicios Servicios de actualización de Terminales telefónicos en Centro Principal. Servicios en Centro de Respaldo. o Servicios de actualización e instalación de PABX/ ACD propiedad de Madrid 112 o Servicios de actualización e instalación de Sistemas de Información en equipamiento propiedad del proveedor o Alojamiento de equipos, en el Centro de Gestión de Datos externo del proveedor. El Centro de Gestión de Datos, es un Centro tecnológico de comunicaciones y proceso de datos, donde se deberá proveer de manera centralizada y segura la solución de alojamiento, gestión y administración de los equipos del Centro de Respaldo. o Servicio externalizado de Sala de Operaciones de Respaldo. Sala de operadores, para alojar los puestos de operaciones, caso de evacuación de la Sala de Operadores del Centro Principal de Madrid 112. Servicios de actualización de grabadores. PL de 95

10 Servicio de Desarrollo del Sistema de Explotación EDAM. Servicio de Integración de Terminales de Atención y Seguimiento Móviles (TAS-M). Realización de un prototipo. Explotación de Servicios Servicios para los Sistemas de Información y Comunicaciones SIGE, que incluye el mantenimiento de licencias y provisión de los servicios asociados, incluyendo soporte y nuevas revisiones; servicios de mantenimiento del hardware y software de base, de aplicaciones y de bases de datos, así como los Servicios de administración de dichos sistemas de información y de comunicaciones, del Centro Principal, Centro de Respaldo, Terminales de Atención y Seguimiento y Terminales de Información en los Centros Remotos, del Organismo Autónomo de Madrid 112, incluyendo el servicio de administración y mantenimiento de Explotación de Datos y del Sistema de Discapacitados Auditivos. Los elementos que integran la Plataforma Tecnológica se relacionan en el Anexo. En función del alcance de los trabajos, grado de especialización del personal y medios requeridos, los recursos humanos y medios asociados para los Servicios de Implantación y Explotación de la Plataforma Tecnológica de los Centros Principal, Respaldo y Centros Remotos, se estructurarán en tres niveles. Nivel 1. Soporte inmediato durante 24 horas a usuarios y reparación de las estaciones de trabajo, monitoreo y supervisión de equipos y sistemas, back-up s, seguimiento de incidencias, etc. En el Centro Principal, estos trabajos serán realizados por personal propio de Madrid 112 y del proveedor. En los Centros remotos, serán exclusivamente llevados a cabo por personal de Madrid 112 y, para el Centro de respaldo, únicamente por personal del proveedor. Nivel 2. (Personal propio de Madrid 112 y del proveedor). Administración de Bases de Datos y de usuarios, Administración y Supervisión Local y Remotas Red WAN, Sistema de Voz y SW de Base. Diagnosis y propuestas de solución y resolución de las incidencias que surjan, salvo aquellas que deben ser abordados por el Nivel 3. Nivel 3. (Personal del proveedor, bajo supervisión de Madrid 112). Servicios de Implantación. Actualizaciones y mantenimiento correctivo de las aplicaciones adhoc y de integración de Madrid 112. Administración y Mantenimiento especializado para la configuración e integración de equipos físicos y elementos lógicos, y del PL de 95

11 Sistema (BBDD, aplicaciones, etc.). Servicios de alta disponibilidad. Mantenimiento correctivo de muy alta especialización, por los proveedores de equipos, en aquellos casos de fallo en el equipamiento HW (sustitución/reparación de componentes, programación de tarjetas o SW empotrado), nuevas releases de licencias, o en el mal funcionamiento del SW de base. En el apartado siguiente se desarrolla en detalle la descripción de los servicios requeridos, así como las actividades que se desarrollarán durante la implantación y explotación de dichos servicios. 3.1 Implantación de Servicios Concreción del Plan de trabajo El adjudicatario dispondrá de un plazo de 15 días naturales a partir de la fecha de formalización para concretar, en colaboración con Madrid 112 y el proveedor saliente, todos los datos necesarios para llevar a buen término la implantación y migración de todos los servicios requeridos. Durante este período, el adjudicatario deberá perfeccionar el Plan de trabajo preliminar entregado tras la adjudicación, elaborando un Proyecto que actualice el citado Plan de trabajo preliminar, y que se entregará antes del final del mencionado plazo. Durante dicho período, Madrid 112 procederá a concretar con el adjudicatario los plazos de puesta en marcha y el plan de trabajo definitivos, reservándose el derecho de efectuar modificaciones técnicas. Como parte del Plan de trabajo preliminar, la empresa adjudicataria deberá aportar inexcusablemente un Proyecto en formato Project o similar, que detalle los hitos, actividades y tareas, así como los plazos y recursos asociados. Será responsabilidad del adjudicatario la planificación y gestión con los distintos Organismos de Intervención donde Madrid 112 integra sus Centros Remotos, que se relacionan en anexo a este Pliego de Prescripciones Técnicas, de la realización de los trabajos necesarios. El proyecto deberá recoger estos datos y tener en consideración la especial condición del Servicio de Emergencias que presta Madrid 112 para anular cualquier impacto de transición de servicios o minimizarlo a las horas valle generalmente en horario nocturno. En caso de que la nueva provisión de servicios deba coexistir durante cierto periodo con la actual debido a la complejidad técnica u operativa de la puesta en marcha, el adjudicatario aportará una solución de implantación que anule el posible impacto de la transición operativa de los sistemas actuales. El adjudicatario deberá detallar en dicho proyecto, que recoge los planes de implantación y migración de los servicios, los plazos de entrega o puesta en marcha de los servicios, ajustándose como tope a los máximos indicados en el presente apartado. PL de 95

12 La propuesta pormenorizada del Plan de trabajo, contendrá: o Plan detallado de los trabajos de implantación a realizar en cada Centro (Principal, Respaldo, Remotos) donde está presente Madrid 112, así como de la migración de los servicios. o Horarios de intervención y posible impacto en la migración de los servicios actuales. o Plan de pruebas específico. o Plan de Emergencia, en donde se definirá el procedimiento a seguir en caso de desastres o incidencias graves en los servicios ofrecidos tanto en la fase inicial como en la posterior de explotación. o Diseño y puesta en marcha de un servicio de "Ventanilla Única 24 Horas" al que se puedan dirigir telefónicamente y por otros medios, los usuarios de la plataforma de Madrid 112 durante las 24 horas del día. Su diseño y puesta en marcha se llevará a cabo durante la fase de implantación de los servicios, de acuerdo con los requisitos que establezca Madrid 112. o Implantación de los servicios de administración y de mantenimiento, como son la puesta en servicio de la Plataforma de Supervisión Técnica y la de Información de Seguimiento de tales Servicios, y el Análisis de Disponibilidad inicial. o Implementación y puesta en servicio del proceso integral de gestión de incidencias, con las herramientas necesarias, desde su detección hasta su cierre, al objeto de determinar la calidad de la prestación del servicio de mantenimiento y aplicación de las penalidades. El producto tendrá rango de Dispositivo de Verificación por Calidad, de acuerdo con los requisitos de Madrid 112 en cuanto a: Rango de medida, Incertidumbre / Tolerancia admisible y Período de verificación o Inventariado de todos los sistemas, subsistemas y dispositivos físicos y lógicos. o Análisis de las documentaciones de todos los sistemas y subsistemas físicos y lógicos entregadas por Madrid 112, para: o Elaboración y revisión en su caso. o Su adecuación a la realidad instalada. o Consolidación y gestión integral. o Control de la configuración. PL de 95

13 o Análisis de las documentaciones fuente de las aplicaciones SIGE-112 entregadas por Madrid 112, para: o Asegurar la coherencia con los programas instalados en la Plataforma Tecnológica de Madrid 112. o Controlar las aplicaciones y gestionar los cambios. o Elaboración de todos los Procedimientos e Instrucciones Técnicas. Los procedimientos e Instrucciones Técnicas de la Empresa adjudicataria, que afecten a los Servicios de Mantenimiento objeto de la presente contratación, deberán adaptarse en cuanto a metodología y formatos, al Sistema de Gestión de Calidad de Madrid 112. Todos los Procedimientos incorporarán los flujos de decisión y comunicación que establezca Madrid 112 y las Instrucciones Técnicas se desarrollarán documentalmente de forma completa para establecer con claridad: cómo, cuándo, quién o quiénes, etc. en relación con las incidencias y los diferentes eventos que se produzcan durante la prestación del Servicio de Mantenimiento, objeto de la presente contratación. La Empresa Adjudicataria elaborará todos los Procedimientos e Instrucciones Técnicas durante la Fase de Implantación de los Servicios, que serán Revisados y Aprobados por Madrid 112. El Proyecto, tal y como sea requerido, será sometido a la aprobación del Director de los trabajos, para su ejecución. A partir de ahí, el plazo máximo para el inicio de la puesta en marcha de los servicios de implantación en el Centro de Respaldo será máximo de 30 días naturales y para el resto de los servicios de implantación (que incluyen, entre otros, los servicios de desarrollo e integración y la actualización de los grabadores) así como para la migración de los servicios actuales no podrá ser superior a tres meses a contar a partir de la aprobación por parte de Madrid 112, del Plan de trabajo definitivo. El adjudicatario se comprometerá a dedicar los máximos esfuerzos para ajustarse a los plazos previstos e incluso, si es posible, reducirlos. El adjudicatario deberá proporcionar, instalar, configurar, poner en marcha y mantener todos los equipos, infraestructuras, sistemas y elementos accesorios necesarios para la provisión de los servicios propuestos, incluyendo la obra civil que pueda ser requerida. Una vez instalados todos los elementos requeridos, se realizarán las pruebas técnicooperativas correspondientes. La recepción correspondiente a la fase inicial de los servicios requerirá su verificación y validación por Madrid 112, y estará condicionada, por tanto, a la superación satisfactoria de las pruebas correspondientes a todos los servicios indicados en el Plan de trabajo el cual deberá tener en cuenta los plazos máximos estipulados anteriormente en este apartado. PL de 95

14 El plan de trabajo, aprobado por el Director de los trabajos, detallará claramente las distintas fases del proyecto desde la situación inicial de partida, en el comienzo de la prestación del servicio, hasta la situación de pleno funcionamiento de los servicios de mantenimiento, debiendo indicar explícitamente los mecanismos y procedimientos previstos para que el impacto en la Plataforma Tecnológica actual de Madrid 112 sea el mínimo posible. Cuando las propuestas introducidas en el proyecto que recoja el Plan de Implantación y migración de los servicios actuales, no tuvieran el alcance y las calidades requeridas o incumplieran los plazos estipulados, será causa de resolución del contrato. En caso de que la nueva provisión de servicios deba coexistir durante cierto periodo con la actual debido a la criticidad del Servicio 112 o a la complejidad técnica u operativa de la puesta en marcha, el adjudicatario aportará una solución de implantación que anule el posible impacto de la transición operativa de los sistemas actuales. El adjudicatario asumirá durante el periodo de implantación y migración de los servicios, conforme al plan de trabajo aprobado por Madrid 112, los costes de transferencia y prestación de servicios por el proveedor actual, desde el inicio del contrato hasta la asunción definitiva de aplicaciones, sistemas y servicios por el proveedor entrante Servicios en el Centro Principal Servicios de actualización de terminales telefónicos en el Centro Principal De acuerdo con las características del Sistema Avaya en el Centro Principal, descritas en Anexo Inventario, el adjudicatario deberá suministrar para el Centro Principal terminales IP en número y características siguientes: 108 x Terminales con PoE Power over Ethernet a 1G. El adjudicatario deberá adecuar o sustituir la electrónica de red existente, para proporcionar las facilidades PoE Servicios de actualización de los Grabadores En este capítulo se describen los servicios de actualización de los grabadores que estarán ubicados en el Centro Principal, con capacidad de grabar la actividad de comunicaciones de audio, tanto del Centro Principal como del Centro de Respaldo. Se deben grabar todas las conversaciones que se produzcan en ambos centros, tanto telefónicas como por radio, y almacenarlas como contenido fijo para su consulta posterior. Las grabaciones se almacenan en un fichero protegido y declarado PL de 95

15 Emergencias Audio, y que por tanto deben registrarse auditorías de los accesos a las grabaciones, comprobar su integridad, e identificar quien las escucha o las extrae y cuando. La grabación también ha de estar redundada, y se grabará cualquier conversación independientemente del canal donde se produzca, por tanto el sistema estará preparado para grabar cualquiera de las líneas y canales sobre los que se soporta la gestión de emergencias 112. En el caso de la PABX/ ACD, la grabación ha de poder producirse en tres niveles: Enlaces digitales de entrada Enlaces de RTB de backup y radios Extensiones IP. Los requisitos de alto nivel del sistema de grabación son, como mínimo, los siguientes: Sistema en redundancia, todas las conversaciones de los ciudadanos tienen que estar grabadas en doble grabación, una procedente de los terminales IP y otra directamente de la centralita PABX. Sistema con capacidad para grabar: 12 primarios de entrada / salida 108 puestos IP de operación 136 líneas RTB analógicas de emergencia 69 líneas analógicas de radio 48 reproducciones concurrentes de grabaciones en red. Almacenamiento de grabaciones en dispositivos locales. Consolidación de grabaciones en un sistema centralizado. Conexión con un sistema para el almacenamiento de grabaciones en red. Integración CTI. Licencias para integración con aplicaciones externas. PL de 95

16 Licencias de búsqueda y reproducción de grabaciones. Sistema de informes. Gestión de alarmas y conexión estándar a sistemas de supervisión (SNMP). Sincronización horaria con el patrón horario de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112. Integración con el Sistema SIGE. Además tendrá capacidad de grabar la actividad de la solución de voz del Centro de Respaldo. Su arquitectura deberá cumplir los siguientes requisitos: Servidores de grabación: La grabación se ha de garantizar aunque caiga algún módulo funcional de la PABX (CPU, pasarela de medios, CTI). Las grabaciones tendrán asociada la información CTI.. Conexión del sistema de grabación para capturar el audio: debido a la configuración del equipamiento telefónico y los requerimientos de grabación, existen tres puntos donde capturar las sesiones de audio: Enlaces primarios de entrada. En este caso, se ha de dotar al Grabador de enlace E1, para conectarse en paralelo con los enlaces RDSI. Para la grabación de estos enlaces, se ha de contar con 180 y 90 licencias de grabación en cada grabador, dependiendo de la configuración Enlaces de RTB de backup y radios En este caso se ha de dotar a los grabadores (enlaces de emergencia analógicos y radio de Pozuelo y grabador de enlaces analógicos del Centro de Respaldo) de tarjetas de Canales Analógicos para conectar en paralelo con los enlaces RTB y así, ser capaces de capturar el audio que haya en cada uno de los enlaces de ambas sedes. Extensiones IP: Para la grabación de los agentes se ha de contar con 120 y 30 licencias de grabación respectivamente. Integración CTI: Para poder insertar datos a la base de datos del sistema de grabación, tales como ANI, DNIS, Agente, Call Number, Call Name, etc., y poder PL de 95

17 realizar la grabación mediante criterios y buscar las grabaciones por los datos coleccionados, se ha de incluir en la solución una licencia CTI para la integración del sistema con el servidor AES de Avaya, en los grabadores de primarios y extensiones IP. Almacenamiento de las grabaciones: Una vez capturado el audio, las llamadas se deben almacenar en un sistema centralizado que permita el acceso por contenido. Sus características deben ser, entre otras: Un sistema de almacenamiento Capacidad utilizable de 14 TB. Distribuida en 4 nodos. Capacidad de ampliación de hasta 32 nodos por Rack Funcionalidad de réplica. Verificación en la escritura. Asegurar que el objeto almacenado no ha sido modificado o corrompido en su transferencia. Protección ante modificación externa Periodos de retención. Asegurar el establecimiento de un periodo de retención por objeto, asegurando la inalterabilidad de dicho objeto durante todo el tiempo se sea definido. Verificación en la lectura. Cada vez que una aplicación reclame un dato, se debe verificar que dicho contenido es el que se almacenó en su día. Verificación contínua de integridad a nivel físico. Verificación contínua de integridad a nivel lógico. Autoregeneración de datos en caso de fallo. Sistema totalmente redundado. Velocidad de acceso: el sistema ha de permitir el acceso compartido, en red y rápido a una sola copia de contenido fijo a velocidades de fracciones de segundos Autenticación del contenido: cualquier objeto presentado al sistema se ha de almacenar de tal manera que sea inalterable, auténtico y transparente para la aplicación del usuario final. Pools virtuales: el sistema ha de permitir la capacidad de partición del contenido sin utilización de file systems estándar. PL de 95

18 Prohibición de eliminación antes de que finalice su período de retención definido. Administración de contenido a nivel de registro. Capacidades de administración de la retención y la eliminación. Clases de retención que permitan la administración de políticas de retención para una clase completa de contenido. Virtualización de archiving independiente de las aplicaciones Autorreparación Protección de la continuidad del negocio y la recuperación de desastres. Instalación y actualizaciones no disruptivas Servicio de Desarrollo del Sistema de Explotación EDAM Madrid 112 dispone desde 2006 de un Sistema de Explotación EDAM, en el que no se han realizado mejoras sustantivas desde entonces. Por otro lado el sistema operacional SIGE ha ido evolucionando e incorporando nueva información en el sistema. Con el objetivo de actualizar tanto el Sistema de Explotación EDAM como su sistema de informes asociado, se requiere una actualización global del sistema que abarca desde la migración, hasta los procesos de carga y explotación de datos. Se detalla a continuación las necesidades que hay que cubrir en cada uno de los puntos mencionados anteriormente: MIGRACION DE PLATAFORMA El Sistema EDAM que unifica los datos obtenidos de varios sistemas independientes (CMS-PABX, SIGE), debe agregar información de otros servidores como el localizador de móviles. Asimismo se debe disponer de una herramienta para que los usuarios avanzados puedan crear informes personalizados. Se requiere migrar todo el sistema EDAM a la plataforma del 112 de la comunidad de Madrid que incluye tanto el movimiento del sistema actual a una nueva máquina, ya existente, como la actualización del software utilizado. PL de 95

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