GUÍA DE APRENDIZAJE Gestión y Gobierno de Servicios TI GRADUADO EN INGENIERÍA DE SOFTWARE

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1 GUÍA DE APRENDIZAJE Gestión y Gobierno de Servicios TI GRADUADO EN INGENIERÍA DE SOFTWARE DATOS DESCRIPTIVOS 1 CENTRO RESPONSABLE E.U. de Informática OTROS CENTROS IMPLICADOS CICLO Grado sin atribuciones MÓDULO MATERIA: ASIGNATURA: GESTIÓN Y GOBIERNO DE LOS SERVICIOS DE TI DEPARTAMENTO RESPONSABLE CRÉDITOS EUROPEOS: 6 CURSO: 4º 1 er semestre LPSI CARÁCTER: Optativa ITINERARIO: CURSO ACADÉMICO: 2012/2013 PERIODO DE IMPARTICIÓN: Primer Semestre IDIOMAS IMPARTICIÓN: Castellano OTROS IDIOMAS DE IMPARTICIÓN: HORAS/CRÉDITO 26 1 Paso 0 en la aplicación EUROPA 1

2 PROFESORADO 2 NOMBRE Y APELLIDOS DESPACHO Correo electrónico EN INGLÉS D. Fco Javier Sáenz Marcilla Dña. Mercedes de la Cámara Delgado (C) D. Luis Sánchez Fernández D-1106 D-1107 D-1127 TUTORÍAS NOMBRE Y APELLIDOS TUTORÍAS LUGAR DÍA DE A D_1108 LUNES D. Fco Javier Sáenz Marcilla D_1108 JUEVES D_1109 JUEVES Dña. Mercedes de la Cámara Delgado (C) D_1109 JUEVES D_1127 JUEVES D. Luis Sánchez Fernández D_1127 JUEVES Paso 2 en la aplicación EUROPA. Si no se sabe el horario de tutorías, poner sólo el despacho. 2

3 GRUPOS Nº de Grupos 3 Teoría 1 GRUPOS ASIGNADOS EN: Prácticas 1 Laboratorio 1 REQUISITOS PREVIOS NECESARIOS 4 ASIGNATURAS SUPERADAS: OTROS REQUISITOS CONOCIMIENTOS PREVIOS RECOMENDADOS ASIGNATURAS PREVIAS RECOMENDADAS: La asignatura forma parte de las materias propias de la Ingeniería del Software. Es recomendable que el alumno haya cursado y superado todas las asignaturas de primer y segundo curso. CONOCIMIENTOS PREVIOS OTROS CONOCIMIENTOS 3 Los grupos son de teoría y/o de laboratorio (no de prácticas). 4 Paso 3 en la aplicación EUROPA 3

4 COMPETENCIAS 5 CÓDIGO COMPETENCIA NIVEL RA G1 Capacidad de análisis y síntesis 3 RA_1, RA2, RA_3 G2 G3 Capacidad de organización y planificación Comunicación oral y escrita en la lengua nativa 3 3 RA_1, RA2, RA_3 RA_3 G4 Uso de lengua inglesa 1 RA_7 G5 Uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones 3 RA_2 y RA_8 G6 Resolución de problemas 3 RA_5 y RA_6 G7 Trabajo en equipo 3 G8 Reconocimiento a la diversidad y la multiculturalidad 2 RA_1, RA2, RA_3, RA_4 RA_1 G9 Razonamiento crítico 3 RA_3, RA_6 G10 Aprendizaje autónomo, adaptación a nuevas situaciones y motivación por el desarrollo profesional permanente 3 RA_6 G11 Creatividad 3 RA_5 G12 Liderazgo de equipos 3 G13 Iniciativa y capacidad emprendedora 3 RA_1, RA_3, RA_4, RA_5 RA_1, RA_3, RA_4, RA_5 G14 Motivación por la calidad 3 RA_7 G15 Respeto por el medioambiente 3 RA_1, RA_3 RESULTADOS DE APRENDIZAJE CÓDIGO RA_1 RA_2 RA_3 DESCRIPCIÓN Conoce en qué se basa la cultura de gestión enfocada al cliente en distintas organizaciones Conoce qué son los Servicios de TI y su ciclo de vida Asimila, es consciente y transmite la necesidad de un buen gobierno y gestión de los servicios de TI 5 Paso 4 y 5 en la aplicación EUROPA. Hay que poner un RA por cada competencia que tenga la asignatura en el Plan de Estudios. Imprescindible poner todas las competencias. 4

5 CÓDIGO RA_4 RA_5 RA_6 RA_7 RA_8 DESCRIPCIÓN Conoce y juega los distintos roles y competencias en la gestión y gobierno de servicios de TI Conoce y da a conocer los procesos involucrados en la gestión y gobierno durante el ciclo de vida del Servicio de TI Relaciona y aplica los conceptos aprendidos a cerca de los procesos de gestión y gobierno de servicios de TI Conoce distintos estándares y marcos de trabajo para la gestión y gobierno de Servicios de TI Conoce distintas herramientas que facilitan los procesos estandarizados de gestión y gobierno de servicios de TI en la organización INDICADORES DE LOGRO 6 CÓDIGO INDICADOR RA IN_01 El alumno conoce qué es que un proceso esté enfocado al cliente. RA1 y RA2 IN_02 El alumno conoce el concepto de Servicio de TI RA1 y RA2 IN_03 IN_04 IN_05 IN_06 IN_07 El alumno conoce los conceptos de gestión y gobierno de servicios de TI El alumno se involucra en la simulación y ejecuta los procesos El alumno refleja, en la memoria de simulación presentada, los distintos papeles organizacionales de cada grupo de alumnos El alumno concluye la memoria justificando la necesidad de un ciclo de vida del servicio de TI y su impacto en el proceso de negocio de la organización. El alumno reconoce las actividades, roles y competencias, identificadores clave de éxito y relaciones con otros procesos, de cada proceso incluido en las distintas fases del ciclo de vida del servicio de TI RA1 y RA2 RA2, RA3,RA4, RA5 RA2, RA3,RA4, RA5 RA2, RA3,RA4, RA5 RA3, RA4 RA5 IN_08 El alumno reconoce en un caso práctico sobre un Centro de Proceso de Datos los procesos, actividades y conceptos del Tema 3 RA6, RA7,RA8 6 Paso 6 en la aplicación EUROPA 5

6 CÓDIGO INDICADOR RA IN_09 El alumno conoce qué procesos de un caso práctico responden a los procesos de los estándares RA6, RA7,RA8 CONTENIDOS ESPECÍFICOS (TEMARIO) 7 TEMA APARTADOS LOGRO Tema 1. Introducción a la Gestión y Gobierno de Servicios de TI Introducción a la Gestión y Gobierno de Servicios de TI Tema 2. Simulación Práctica de Gestión y Gobierno de Servicios TI 2.1. Introducción al juego de rol en gestión de servicios 2.2. Simulación Práctica de Gestión y Gobierno de Servicios TI 2.3. Conclusiones Tema 3. Mejores prácticas para la Gestión y Gobierno de Servicios de TI. Ciclo de vida del servicio 3.1. Introducción 3.2. Estrategia de Servicio 3.3. Diseño de Servicio 3.4. Transición de Servicio 3.5. Operación de Servicio 3.6. Mejora Continua de Servicios de TI Tema 4. Caso Real, Estándares y Herramientas 4.1. Introducción 4.2. Hacia los procesos ITIL. Evolución de un Gran Centro de Datos 4.3. Estándares Paso 7 en la aplicación EUROPA 6

7 TEMA APARTADOS LOGRO para Gestión de servicios 7

8 BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS MODALIDADES ORGANIZATIVAS UTILIZADAS Y MÉTODOS DE ENSEÑANZAS EMPLEADOS 8 MODALIDAD DESCRIPCIÓN MÉTODO MÉTODOS DE ENSEÑANZA CLASES DE TEORÍA CLASES PROBLEMAS PRÁCTICAS TRABAJOS AUTÓNOMOS Se sigue el método expositivo/lección magistral. El alumno dispone de una guía de exposición con la que sigue la exposición realizada por el profesor. Participando oralmente en las cuestiones que se plantean en cada tema. Se sigue el método de resolución de caso de negocio en clase. Se plantea una situación real que los estudiantes tienen que resolver desarrollando estrategias y alternativas nuevas a partir de los conocimientos de la clase magistral. Los alumnos realizan un juego de rol, obligatorio, en el que desempeñan distintos roles en la gestión y gobierno de servicios de TI. Con el fin de comprender cuál es el papel real de los servicios TIC en la organización elaboran una memoria de la simulación, en la que se reúnen en grupos, e intercambian información con compañeros que han desempeñado otros roles, y sintetizan y exponen los aspectos más relevantes. Durante el desarrollo o a la finalización de una clase se plantea una situación o cuestión teórica en la que el estudiante tiene que demostrar los conocimientos y competencias adquiridas en la sesión de la clase teórica. Los alumnos participan en foros, uno por cada tema, que es propuesto por el profesor y en el que se debate y se aportan conocimientos adquiridos sobre la idea propuesta. Los alumnos desarrollan mapas conceptuales con los conceptos aprendidos en cada sesión y sus método expositivo/lección magistral. método de resolución de caso de negocio un juego de rol, 8 Paso 10 de la aplicación EUROPA 8

9 MODALIDAD DESCRIPCIÓN MÉTODO MÉTODOS DE ENSEÑANZA TRABAJOS EN GRUPOS TUTORÍAS relaciones Los alumnos aplican los conceptos elaborando un SLA y la implicación en este desde los distintos procesos de Gestión de Servicios. Al finalizar cada tema, los alumnos trabajan en un cuestionario relativo a la materia utilizada Elaboración y evaluación de la memoria de simulación, en grupos de acuerdo al rol de gestión de servicio jugado durante la simulación Hay una tutoría grupal después de la práctica de simulación y tutorías individuales atendidas a través de foros de tutoría y en los horarios establecidos académicamente a tal efecto. 9

10 CRONOGRAMA DE TRABAJO DE LA ASIGNATURA 9 SEMANA ACTIVIDADES Actividad Modalidad 10 Met.Ense 11 Lugar 12 Duración Evaluación 13 Prep Carga(%) Paso 8 en la aplicación EUROPA 10 A elegir entre: Clase de Problemas, Clase de prácticas, Clases teóricas, Estudio y trabajo autónomo, Esudio y trabajo en grupo, prácticas externas, seminarios-talleres, tutorías 11 A elegir entre: Aprendizaje Basado en Problemas, Aprendizaje Basado en Proyectos, Aprendizaje cooperativo, Contrato de aprendizaje, Estudio de casos, estudio de teoría, Lección magistral, Método expositivo, Resolución de ejercicios y problemas 12 Aula, Laboratorio, Otros 13 Continua, Examen Final, Ambas 14 No hace falta calcularla, lo hace la aplicación. Lo que sí hay que hacer es cuidar el número de horas dedicadas por el alumno a la asignatura semanalmente. La suma semestral, incluyendo las horas de los exámenes, debe ser 156 horas. 10

11 SEMANA ACTIVIDADES Actividad Modalidad 10 Met.Ense 11 Lugar 12 Duración Evaluación 13 Prep Carga(%)

12 EVALUACIÓN DE LA ASIGNATURA SEMANA SESION 1 (3 h) (1 trabajo) ACTIVIDADES Actividad Lugar Técnica eval 15. Peso(%) Eval. min Tema 1.Clases de Teoría Participación en laboratorio virtual Foro 1 Cuestionario concepto gestión de servicios Participación en aula 0,43 % 50 % SESION 2 (6 h) (3 trabajo) 16-9 (EN VIERNES Tema 2 Práctica Simulación de procesos de gestión y gobierno de servicios de TI Juego de Rol Simulación de Gestión y Gobierno de Servicios de TI Asistencia Participación Activa. Involucración en el papel asignado Comunicación con el grupo asignado Comunicación organizacional Liderazgo Proactividad 20 % 50 % 15 Escalas de actitudes, Informes/memorias de prácticas, Portafolios, Prueba de Ejecución de tareas reales y/o simuladas, Pruebas de Respuestas Corta, Pruebas de Respuestas Largas de desarrollo, Pruebas objetivas, Pruebas orales, Sistema de Autoevaluación, Técnica de observación, Trabajos y Proyectos 12

13 SEMANA SESION (NO PRESENCIAL DEL PROFESOR) (9 trabajo) ACTIVIDADES Actividad Lugar Técnica eval 15. Peso(%) Eval. min Trabajo colaborativo intercambio de información de los papeles jugados durante la simulación Foro 2: Opinión acerca de la práctica de Simulación de la Gestión y Gobierno de servicios de TI en la organización Diccionario de términos Preparación en grupo de la documentación utilizada en la simulación 0,43 % 50 % SESION 4 (3 h) (8 trabajo Clases de Teoría Tema Introducción 3.2. Estrategia de Servicio Construcción de un Mapa Conceptual conceptos y procesos de estrategia de servicios Foro 3: Papel del Portfolio de Servicios en la Estrategia de Servicio y la Evaluación de los Servicios Elaboración del diccionario de términos 0,43 % 50 % 13

14 SEMANA SESION 5 (3 h) (3 trabajo ACTIVIDADES Actividad Lugar Técnica eval 15. Peso(%) Eval. min Clases de Teoría Tema Diseño de Servicio Foro 4: SLA. entre la estrategia y el diseño de servicios Elaboración del diccionario de términos Elaboración Mapa conceptual Diseño de Servicio 0,43 % 50 % Asistencia Participación activa SESION 6 (3 h) (3 trabajo) Clases de Teoría Tema Diseño de Servicio Cuestionario Participación en Foro 4 Conceptos y Relaciones del Mapa Conceptual Diseño de Servicio 0,43 % 50 % 14

15 SEMANA SESION 7 (3 h) (10 trabajo) ACTIVIDADES Actividad Lugar Técnica eval 15. Peso(%) Eval. min Clases de Teoría Tema Diseño de Servicio Asistencia Participación activa Cuestionario Participación en Foro 4 Conceptos y Relaciones del Mapa Conceptual Diseño de Servicio 0,43 % 50 % SESION 8 (3 h) (10 trabajo Clases de Teoría Tema Diseño de Servicio Asistencia Participación activa Participación en Foro 4 Conceptos y Relaciones del Mapa Conceptual Diseño de Servicio Participación en Diccionario de términos Cuestionario Elaboración SLA 0,43 % 50 % 15

16 SEMANA SESION 9 (3 h) (10 trabajo) ACTIVIDADES Actividad Lugar Técnica eval 15. Peso(%) Eval. min Clases de Teoría Tema Transición de Servicio Asistencia Participación activa Participación en Foro 5 Cuestionario Diccionario Mapa conceptual Transición 0,43 % 50 % Asistencia SESION 10 (3 h) (10 trabajo) Clases de Teoría Tema Transición de Servicio 3.4. Operación de Servicio Participación activa Participación en Foro 5 Cuestionarios Diccionario Mapa conceptual Transición 0,43 % 50 % 16

17 SEMANA ACTIVIDADES Actividad Lugar Técnica eval 15. Peso(%) Eval. min SESION 11 (3 h) (5 trabajo) Clases de Teoría Tema Operación de Servicio Foro 6: Papel del Service Desk en distintas fases del CVS. Elaboración del diccionario de términos 0,43 % 50 % Mapa Conceptual Operación de Servicio SESION 12 Clases de Teoría Tema Mejora Continua de Servicios Asistencia Participación activa Participación en Foro 7 Cuestionario 0,43 % 50 % (3 h) (3 trabajo Diccionario Mapa conceptual CSI SESION 13 (3 h) (2 trabajo) Clases de Teoría Tema 4 Estándares y Caso Real Asistencia Participación activa 0,43 % 50 % 17

18 SEMANA SESION 14 (0 h) (5 trabajo) ACTIVIDADES Actividad Lugar Técnica eval 15. Peso(%) Eval. min Clases de Teoría Asistencia Tema 4 Participación activa 0,43 % 50 % Estándares y Caso Real SESION 15 EVALUACION GLOBAL Evaluación Global 20 % 50 % (3 h) (5 trabajo) SESION 16 (3 h) (2+1) (10 trabajo) EXAMEN CERTIFICACION Aula Certificación Opcional 18

19 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LAS ACTIVIDADES QUE SE EVALÚAN Y DE LOS CRITERIOS DE CALIFICACIÓN Participación en el aula Evaluación/coevaluación/autoevaluación Evaluación de actividades prácticas Evaluación de trabajos teóricos (mapas conceptuales, informes, ) Evaluación de cuestionarios Pruebas escritas EVALUACIÓN SUMATIVA BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES QUE SE EVALÚAN MOMENTO LUGAR PESO EN LA CALIFICACIÓN Por participación activa en el aula Ver cronograma Aula Lab. Simulación 2/10 Trabajos de grupo sobre la simulación de gestión y gobierno de servicios de TI Ver cronograma Aula de trabajo en grupo 2/10 Actividades propuestas en clase y en plataforma (Foros cuestionarios mapa conceptual SLA y Mejora continua) Ver cronograma Aula y Trabajo individual 4/10 Prueba Final presencial. La prueba consiste en un examen de tipo test de 40 preguntas con respuestas alternativas, similar al de la certificación ITIL V3 foundation. Aquellos alumnos que opten por realizar la prueba de certificación se les pondrá la calificación obtenida en dicho examen. Al finalizar el semestre Aula 2/10 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LAS ACTIVIDADES QUE SE EVALÚAN Y DE LOS CRITERIOS DE CALIFICACIÓN 19

20 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LAS ACTIVIDADES QUE SE EVALÚAN Y DE LOS CRITERIOS DE CALIFICACIÓN Participación activa en el aula: respuesta activa a las preguntas realizadas en el aula, iniciativas del alumno en el aula, actitud y respuesta positiva ante los distintos casos propuestos. Trabajos de grupo sobre la simulación de gestión y gobierno de servicios de TI: Colaboración y cooperación inter-grupos. Estructuración de la información en la memoria. Amoldarse a los formatos propuestos. Completitud y coherencia en la identificación y definición de los procesos clave de la simulación. Actividades propuestas en clase y en plataforma (Foros cuestionarios mapa conceptual SLA y Mejora continua) Foros: iniciativas en discusiones, Incidencia de iniciativas en discusiones, Corrección de opiniones y de expresión escrita. Cuestionarios: corrección de las respuestas dadas en los cuestionarios. Mapa conceptual: corrección y completitud de los elementos identificados en los mapas conceptuales y las relaciones establecidas. Diseño de SLA: corrección y completitud justificada de los conceptos descritos en el SLA diseñado. Mejora del SLA: corrección en la adaptación del SLA a la mejora continua. Prueba final presencial escrita que se realizarán en el aula con la plataforma MOODLE y se evaluará el conocimiento global de la asignatura. Habrá dos tipos de prueba final: una para aquellos alumnos que han superado la evaluación continua y otros para aquellos que no han superado la evaluación continua. Los alumnos deberán obtener al menos 40 % en las actividades propuestas. EVALUACIÓN NO CONTINUA Para aprobar la asignatura será necesario realizar un portfolio con la memoria de elaboración de todas las actividades propuestas durante el curso. Valoración 5 puntos. En el caso de no haber realizado la Simulación práctica, el alumno deberá entregar un trabajo adicional, propuesto por el profesor, que cubra los objetivos y con el que podrá conseguir parte del resultado de aprendizaje. Prueba final de conocimiento teórico - práctico 5 puntos distribuidos de la siguiente forma: o o 2.5 puntos correspondientes a cuestiones relativas a casos reales en gestión y gobierno de servicios de TI 2.5 puntos de valoración para preguntas relativas a las actividades realizadas y presentadas en el portfolio de actividades. 20

21 ELECCIÓN DEL SISTEMA DE EVALUACIÓN: CONTINUA VS NO CONTINUA El plazo para solicitar el sistema de evaluación será desde comienzo de curso hasta la semana 4ª del curso. La elección del sistema de evaluación (continua / no continua) se realizará a través de la plataforma virtual moodle de la UPM RECURSOS DIDÁCTICOS 16 TIPO DESCRIPCIÓN BIBLIOGRAFÍA 1. Gestión de Servicios de TI basado en ITIL. V3 Van Haren Publishing itsmf, Gestión de Servicios de TI basado en ITIL V2 Van Haren Publishing itsmf, The official Introduction to the ITIL Service Lifecycle OGC ITIL itsmf, Mejores Prácticas para el Soporte de Servicio OGC ITIL itsmf, Mejores Prácticas para la Provisión de Servicio OGC ITIL itsmf, Service Agreements: A Management Guide Rob Benyon, Van Haren Publishing, Robert Johnson itsmf, IT Service Management: An Introduction: Based on ITIL (Spanish Version) Georges Kemmerling, Jan van Bon itsmf, IT Governance Based on COBIT 4.1: A Management Guide Koen Brand, Harry Boonen Van Haren Publishing itsmf, Office of Government Commerce (OGC): Service Strategy (Spanish Translation) Book Paso 11 en la aplicación EUROPA 21

22 TIPO DESCRIPCIÓN 10. Office of Government Commerce (OGC): Service Design (Spanish Translation) Book Office of Government Commerce (OGC): Service Transition (Spanish Translation) Book Office of Government Commerce (OGC): Service Operation (Spanish Translation) Book Office of Government Commerce (OGC): Continual Service Improvement (Spanish Translation) Book ISO/IEC 20000: A Pocket Guide (Spanish) itsmf, BS ISO/IEC 38500: Corporate governance of information technology. itsmf, Waltzing with the Elephant. A comprehensive guide to directing and controlling information technology Mark Toomey, Business Enablement. Economic Performance, Australia, 2009 RECURSOS WEB Componentes educativos en plataforma MOODLE EQUIPAMIENTO Aula de la EUI con cañón de luz conectado a PC en la mesa del profesor y sistema de audio inalámbrico. PC portátil para alumnos (en la sesión herramienta). Pizarra clásica. Sala de Trabajo en grupo: Aula con cañón proyector, pizarra clásica y pizarra electrónica. OTRA INFORMACIÓN RESEÑABLE 17 Fin de la asignatura con la posibilidad de obtener la Certificación en Gestión de Servicios TI, por APMG, de ITIL Foundation 17 Paso 12 en la aplicación EUROPA 22

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