GUÍA PRACTICA DEL USUARIO SOBRE EL SERVICIO DE PORTABILIDAD DE NUMERACIÓN TELEFÓNICA PRESENTACIÓN

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2 rador receptor, y el operador que hasta entonces ha sido su proveedor se le denomina operador donante. El proceso de portabilidad distingue entre las siguientes modalidades: a) Conservación del número telefónico geográfico. Es aplicable al cambio de operador de red telefónica fija cuando no haya cambio de domicilio, y se refiere a los números de la red telefónica fija que contienen información sobre la provincia donde se encuentra el abonado (por ejemplo, 91 para Madrid, etc.). Esta modalidad es aplicable a: Abonados con líneas analógicas individuales y grupos de salto Abonados con accesos básicos de la red digital de servicios integrados (RDSI) Abonados con accesos múltiples para centralitas (actualmente, es necesario portar todos los números asociados a una cabecera) b) Conservación de números de inteligencia de red, es decir, aplicable a números 90X y 80X (servicios de cobro revertido automático, de pago compartido, de tarificación adicional, etc), cuando no haya modificación de servicio. c) Conservación del número telefónico móvil por cambio de operador, incluso cuando haya cambio en la modalidad de servicio móvil (analógico - digital), o de modalidad de contrato (tarjeta de prepago o contrato pospago). No es posible la portabilidad de números entre redes de distinta categoría, es decir, no será posible portar una numeración correspondiente a un servicio de telefonía fija a uno de telefonía móvil, ni viceversa, aunque el derecho a portar el número a otro operador se podrá ejercer con independencia de las tecnologías que dicho operador emplee. B) SOLICITUD Y PROCEDIMIENTOS Cuando un abonado desee cambiar de operador de acceso, es decir, aquél que le proporciona la conexión a la red telefónica, manteniendo el número del que hasta entonces disfrutaba deberá, al tiempo que solicita el alta, solicitar el servicio de portabilidad de numeración al nuevo operador, conocido en este ámbito como operador receptor. Asimismo debe solicitar al nuevo operador la gestión de baja del servicio que le ha venido ofreciendo su anterior operador de acceso, conocido como operador donante. Para que el proceso prospere no se debe tener el servicio dado de baja en el operador donante, ni haberlo solicitado. En primer lugar, el abonado debe solicitar el alta del servicio al operador receptor, incluyendo el requerimiento específico de conservación de su numeración. Esta solicitud Página 2

3 debe incluir la solicitud de baja con el operador que hasta ese momento le ha proporcionado el servicio (operador donante), y deberá realizarse por escrito, manifestando el abonado explícitamente su deseo de cambiar de operador y conservar el número, y firmando la misma. El operador receptor efectuará las oportunas verificaciones sobre la validez de la solicitud y planificará las actuaciones a realizar por él mismo o en cooperación con el operador donante. En la solicitud de portabilidad fija se consignarán, como mínimo, los datos siguientes: Abonados residenciales Nombre y Apellidos del abonado NIF / NIE / Pasaporte y nacionalidad Dirección Número o rango de números contiguos Tipo de acceso (individual analógico, acceso básico RDSI, acceso múltiple, numeración de red inteligente) Operador Receptor Operador Donante Horario para el cambio preferido por el abonado Lugar, fecha y firma del abonado titular del contrato Abonados empresariales Denominación de la empresa o entidad / Razón Social Domicilio social CIF / NIVA Nombre y cargo del representante de la empresa autorizado a contratar y firmar Número o rango de números contiguos Tipo de acceso (individual analógico, acceso básico de RDSI, acceso múltiple, numeración Red Inteligente) Operador Receptor Operador Donante Horario para el cambio preferido por el abonado Lugar, fecha, y firma del representante En la solicitud de portabilidad móvil se consignarán los datos siguientes: Nombre y Apellidos del abonado / Razón Social NIF / NIE / Pasaporte y nacionalidad / CIF / NIVA Dirección / Domicilio Social Número/s a portar Números de teléfono de contacto Página 3

4 Número de serie de la tarjeta SIM (ICC). El abonado deberá llevar la tarjeta SIM, que se encuentra dentro del teléfono, al distribuidor autorizado para cumplimentar la solicitud Modalidad de contrato del que será dado de baja Operador Receptor Operador Donante Horario para el cambio preferido por el abonado Lugar, fecha y firma del abonado Una solicitud con datos incompletos o erróneos puede ser objeto de denegación. Cuando solicite la portabilidad, compruebe que su nombre y DNI están bien escritos. En el caso de la portabilidad de una numeración móvil, compruebe además que el número de serie de la tarjeta SIM (número impreso en su tarjeta SIM) es correcto y que no falta ningún dígito. Asegurarse siempre que el solicitante de una portabilidad es el titular de la línea o apoderado de la empresa en el caso de portabilidad de numeración fija, o de la tarjeta en el caso de la portabilidad de numeración móvil, no siendo válida la solicitud realizada por otro miembro de su familia o de su empresa. El abonado debe firmar tres copias, una para el operador con el que se da de baja (operador donante), otra para el operador con el que quiere contratar (operador receptor), y la tercera que deberá mantener el propio abonado. C) CALENDARIO El cambio de numeración de un operador a otro ocurre durante un período temporal de un máximo de 3 horas denominado ventana de cambio (VC), que es el tiempo en el que los operadores realizan las actuaciones asociadas al cambio. Durante este período, es posible que se resienta la calidad del servicio pudiendo darse la circunstancia de interrupción temporal del mismo (no se podrá llamar ni recibir llamadas). Una vez terminada la ventana de cambio, el servicio habrá quedado completamente restablecido; ya podrá realizar y recibir llamadas a través de su nuevo operador. La ventana de cambio es acordada entre el operador donante y receptor y ha de ser comunicada al cliente por parte del operador receptor (su nuevo operador). El abonado puede hacer constar en su solicitud el horario que le sea más favorable, que deberá estar dentro de los límites que se señalan más abajo dependiendo de que se trate de portabilidad de números fijos o de números móviles. También podrá solicitar que se lleve a cabo en un día determinado, que normalmente estará comprendido en un plazo de entre 6 días y un mes. Página 4

5 La fecha y horario solicitados serán tenidos en cuenta en el proceso de portabilidad, pero no tienen carácter vinculante. Portabilidad geográfica y de red inteligente En la portabilidad de numeración de telefonía fija y de red inteligente, el cambio de operador se producirá entre lunes y viernes de 8 a 20 horas. El operador al que le haya solicitado la portabilidad le informará del plazo en que será satisfecha su solicitud. Portabilidad móvil En la portabilidad móvil, será en el punto comercial en el que entregó la solicitud donde podrán informarle de la fecha en que la portabilidad será efectiva. La ventana de cambio, en este caso, tendrá lugar entre las 3 y 6 horas de la mañana. El operador al que le haya solicitado la portabilidad le informará del plazo en que será satisfecha su solicitud. D) CAMBIOS ASOCIADOS La portabilidad implicará: 1. Baja del Servicio en el Operador Donante y alta del Servicio en el Operador Receptor. Cambio de operador y de facilidades asociadas al servicio. El cambio de operador implica cambiar la prestación del servicio telefónico de un operador a otro y, por tanto, la baja del abonado en el operador donante y el alta en el nuevo operador. Ambas solicitudes quedan recogidas en la misma solicitud que firma el abonado. Las facilidades asociadas a dicho servicio contratadas con el operador donante se dan de baja junto con la línea, adecuándose en su caso a la oferta del operador receptor (llamada en espera, contestador automático, desvío de llamadas, conferencia a tres, etc.). El operador donante tendrá derecho a facturar el servicio telefónico hasta la fecha en la que se realice de forma efectiva la portabilidad, por ello es posible que el cliente reciba facturas suyas tras la realización de la portabilidad, que corresponderán al periodo de tiempo en el cuál estuviera en vigor el contrato con el operador donante. Página 5

6 2. Cambio de precios Al cambiar de operador pueden cambiar los precios de los servicios. 3. Cambio en la atención postventa En el momento en que un abonado decide contratar el servicio telefónico con otro operador con portabilidad de numeración, pierde, en principio, su relación con el operador donante, pues deja de ser cliente suyo. En consecuencia, la atención, reparación y garantía de servicio corresponderán al nuevo operador. Cualquier incidencia que el abonado tenga deberá comunicarla a su nuevo operador. E) DERECHOS DEL ABONADO La portabilidad es un derecho de los abonados y, como tal, es una obligación para todos los operadores. Por tanto, todos los operadores que prestan el servicio telefónico, fijo o móvil, están obligados a ofrecer la portabilidad de numeración. De esta manera, cualquier abonado tiene derecho a la contratación del servicio de portabilidad con carácter general en las siguientes condiciones: Derecho a cambiar de operador, en cualquier momento, conservando su número de teléfono. El abonado podrá realizar cambios sucesivos de operador manteniendo indefinidamente su número en todos los casos, incluso podrá restablecer su relación con el operador que le prestaba el servicio anteriormente. Derecho a conocer las tarifas que va a cobrar el operador receptor como consecuencia de la contratación con tal operador del servicio de telefonía. Derecho a conocer, en cualquier caso, el precio de la portabilidad. Derecho a ser dado de baja en el operador de acceso que se tenía contratado, cuando la numeración sea portada al nuevo operador de acceso, sin que sea para ello necesario solicitar expresamente la baja al operador anterior. El derecho a portar el número corresponde al titular del contrato telefónico con el operador donante, y será esta misma persona la única facultada para la suscripción del nuevo contrato con el otro operador. El derecho a portar un número se dará cuando se produzca un cambio de operador, dándose de baja en uno y de alta en otro simultáneamente. Derecho a figurar en los servicios de información sobre números de teléfono, y a seguir apareciendo en las guías telefónicas, cualquiera que sea su formato (esto es, impresas o electrónicas). Página 6

7 Derecho a que el operador receptor tramite la solicitud de portabilidad en su nombre, previa manifestación escrita de su consentimiento mediante firma. Derecho a que sus datos personales sean tratados de acuerdo con lo establecido en la Ley de Protección de Datos, así, dichos datos únicamente podrán ser utilizados por los agentes involucrados en el proceso de portabilidad, para la realización del mismo. Derecho a reclamar si el abonado considerara lesionados sus derechos. Los perjuicios que se puedan causar a un abonado en el transcurso de un proceso de cambio correctamente solicitado por él serán responsabilidad del operador que los haya originado. Derecho a reclamar al operador donante que realice los ajustes que procedan en la factura, en concepto de cuota de abono pagada por adelantado, una vez satisfechas todas las cantidades pendientes por servicios telefónicos. Con carácter específico para cada modalidad de portabilidad, las cuales se indican en el apartado A, los abonados tienen derecho a la contratación del servicio de portabilidad en las siguientes condiciones: Portabilidad de numeración geográfica (telefonía fija) La portabilidad podrá ser denegada: Cuando haya cambio de domicilio por parte del abonado Por datos incompletos o erróneos de la solicitud Por estarse tramitando una solicitud de portabilidad del mismo número a favor de otro operador En caso de que se tenga suspendido o interrumpido el servicio telefónico por impagos Por imposibilidad técnica. Por causas de fuerza mayor Portabilidad de numeración en telefonía móvil El cliente podrá conservar el número aún cambiando la modalidad del servicio prestado. Es decir, la portabilidad será posible aunque se produzca un cambio de tecnología en la red móvil (analógico - digital), e incluso también si con el cambio de operador se Página 7

8 produce un cambio de modalidad contractual (prepago - pospago). Sin embargo, para el cambio de operador y de modalidad de contrato de prepago a pospago, el nuevo operador no tendrá la obligación de compensar el consumo pendiente en la tarjeta prepago del abonado. La portabilidad podrá ser denegada: Por datos incompletos o erróneos en la solicitud Por estarse tramitando una solicitud de portabilidad del mismo número En caso de que se tenga suspendido o interrumpido el servicio por impagos Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida Cuando pueda existir inconsistencia en la relación contractual entre el abonado y operador donante y, en particular, en los siguientes casos: abonado con tarjeta SIM múltiple (más de un número móvil MSISDN) abonado con contrato multilínea Que la numeración no esté asignada, ni portada, al operador al que se le solicita la portabilidad Por imposibilidad técnica Por causas de fuerza mayor Portabilidad de numeración de red inteligente La portabilidad de numeración de red inteligente, a diferencia de las otras dos, podrá realizarse entre operadores fijos, móviles, o entre un operador móvil y otro fijo. El cliente podrá conservar el número incluso cuando haya cambio de domicilio. La portabilidad podrá ser denegada: Cuando haya modificación del servicio prestado por el abonado a través de la numeración de red inteligente (por ejemplo, no podrá emplearse una numeración específica para cobro revertido automático para la prestación de servicios en los que el llamante paga por recibir telefónicamente una determinada información) Por datos incompletos o erróneos de la solicitud Por estarse tramitando una solicitud de portabilidad del mismo número a favor de otro operador Página 8

9 En caso de que se tenga suspendido o interrumpido el servicio telefónico por impagos Por imposibilidad técnica Por causas de fuerza mayor F) RECLAMACIONES Las reclamaciones relativas a portabilidad de números pueden dirigirse a las siguiente entidades: Oficinas comerciales de las compañías telefónicas Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información Juntas arbitrales de consumo Tribunales Ordinarios de Justicia Además, podrá obtener información sobre el procedimiento para presentar una reclamación relacionada con la preselección de operador en: Asociaciones de Consumidores y Usuarios Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Servicios Competentes de Consumo de su Comunidad Autónoma Oficina Municipal de Consumo de su Ayuntamiento Página 9

10 ANEXO 1 DEFINICIONES Número portado Número telefónico asignado por un operador a un abonado, quien ha cambiado de operador conservando el mismo número asignado inicialmente. Operador donante El operador desde el cual la numeración es portada a otro operador distinto. Operador receptor El operador al que una numeración es portada desde otro operador distinto. Tiempo hábil (a efectos de portabilidad) Se entiende por días hábiles los días laborables de lunes a viernes en horario de 8:00 a 20:00 horas, sin incluir las fiestas nacionales y las festividades autonómicas y fiestas locales que afecten al municipio de Madrid, conforme a lo publicado en los boletines oficiales correspondientes. Ventana de cambio de operador Es el plazo de tiempo determinado por la fecha, hora de inicio y su duración, dentro del cual los operadores habrán de hacer las necesarias actuaciones en planta, así como en predios del abonado si fuera preciso. Durante este periodo no se garantizará al abonado el correcto funcionamiento del servicio. Página 10

11 ANEXO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS A 18 de junio de 2002, 1. Ley General de Telecomunicaciones (en su artículo 33 establece la conservación de los números telefónicos por los abonados, remitiendo su regulación a un reglamento). 2. Real Decreto 1651/1998 de 24 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que desarrolla el Título II de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo a interconexión, acceso a redes públicas y a numeración (en su Título II, capítulo VI, artículos 22 a 26, se regulan los aspectos fundamentales de la portabilidad, tanto fija como móvil). 3. Resolución del 6 de mayo de 1999 de la CMT (Comisión del Mercado de las telecomunicaciones) sobre las especificaciones técnicas aplicables a la conservación de numeración en caso de cambio de operador en las redes públicas telefónicas fijas. 4. Resolución de 8 de junio de 2000 de la CMT sobre las especificaciones técnicas aplicables a la conservación de numeración en caso de cambio de operador en las redes públicas telefónicas móviles. 18 de junio de 2002 Página 11

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