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1 attend Training Kit

2 1. INTRODUCCIÓN CONVENCIONES UTILIZADAS EN ESTE MANUAL REQUERIMIENTOS DE LA APLICACIÓN ATTEND MOBILE INSTALACIÓN PRIMEROS PASOS CONFIGURACIÓN DE ACCESO AL SERVIDOR ATTEND PROFESSIONAL ENTRADA EN LA APLICACIÓN FLUJO ESTÁNDAR DEL TICKET CON ATTEND MOBILE UTILIZACIÓN DE FOTOS FOTO DESDE ATTEND MOBILE SELECCIÓN DE FOTO DESDE LA GALERÍA VISUALIZACIÓN DEL TICKET EN EL MAPA NOTAS SOBRE LA TOMA DE FOTOS USO DE ATTEND MOBILE COMO CLIENTE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS NO PUEDO ACCEDER A ATTEND MOBILE ATTEND MOBILE SE CUELGA O NO RESPONDE AL SUBIR FOTO ATTEND MOBILE NO MUESTRA TODOS LOS DATOS DE SELECCIÓN AL GUARDAR UN TICKET, NO SE VE EN LA LISTA DE TICKETS CONSUMO DE LICENCIAS DE USUARIO TÉCNICO EXCESIVO TECH16 -.docx - 2/28

3 1. INTRODUCCIÓN Este documento tiene como objeto mostrar la forma de empezar a trabajar con, la aplicación para dispositivos móviles de attend Professional. Dado el auge de la telefonía móvil y la evolución de los dispositivos para tal fin, junto a la adaptación de los sistemas informáticos para proveer información independientemente de la ubicación, viene a ocupar un puesto en el mercado para solventar la problemática de los usuarios móviles. Antes de la aparición de, un usuario de attend Professional, para acceder a sus tickets, debía utilizar el interfaz web de attend, con las consiguientes dificultades de mostrar una pantalla llena de datos como, por ejemplo, la pantalla de ticket. proporciona dos ventajas para los usuarios de dispositivos móviles: - Uso de un interfaz de attend simplificado y adaptado al tamaño de un dispositivo móvil - Acceso on-line a sus tickets, con la posibilidad de gestionarlos como si accediera desde el interfaz web de attend : asignar ticket, añadir comentarios, cerrar ticket TECH16 -.docx - 3/28

4 2. CONVENCIONES UTILIZADAS EN ESTE MANUAL En el presente manual se utilizan las siguientes convenciones mediante un formato de escritura diferente en cada caso. Las convenciones son las siguientes: - Cursiva: hace referencia siempre a una opción de alguno de los productos que se tratan en el presente manual. Normalmente es el mismo texto que aparece en la pantalla para alguna de las opciones. También se usa la cursiva para nombrar archivos (nombres de archivo, como por ejemplo, hibernate.properties). - Negrita: hace referencia a la introducción de algún dato, por parte del usuario, necesario para la instalación o configuración de alguno de los productos. - Subrayado: hace referencia a un nombre de programa, como Tomcat o Microsoft SQL Server. Solamente el nombre de producto attend irá marcado en negrita, o los nombres de programa, que irán en cursiva si van incluidos dentro de una opción (como por ejemplo, Create SQL Server database) - NOTA: Todas las marcas y logos aparecidos en este manual son propiedad de sus respectivos fabricantes. TECH16 -.docx - 4/28

5 3. REQUERIMIENTOS DE LA APLICACIÓN ATTEND MOBILE Para disfrutar de los beneficios de es necesario contar con unos requisitos mínimos imprescindibles, que se enumeran a continuación: - attend Professional versión 9 o superior en el servidor. - Visibilidad de attend Professional desde internet. Para ello será necesario el uso de infraestructura de comunicaciones que permitan el acceso desde el exterior, así como los sistemas de seguridad perimetral necesarios (firewall, vpn s ). - Sistema operativo del dispositivo móvil: o Android 3 o superior o ios 5 o superior - Conexión de banda ancha en el dispositivo móvil Adicionalmente, existen unos requisitos recomendables como por ejemplo: - Dispositivo móvil con cámara de fotos. Es recomendable usar alguna herramienta que permita ajustar la resolución de las fotos, para evitar el envío de archivos de gran tamaño al servidor attend Professional, no porque éste no lo soporte, sino para una comunicación más ágil con dicho servidor. - Dispositivo móvil con geolocalización de fotos, para el posicionamiento del ticket según ubicación del dispositivo móvil. - Dispositivo móvil con correo electrónico, para recibir notificaciones de asignación de tickets o para la instalación del archivo APK (aplicación), bajo Android. - Acceso a AppleStore para la instalación en ios, o Google Play, para dispositivos Android. TECH16 -.docx - 5/28

6 4. INSTALACIÓN Cada compañía puede elegir diversos métodos para la instalación de bajo plataforma Android. Normalmente, la instalación se basa en la ejecución de un archivo con la extensión APK (.apk), el cual puede ser obtenido bajo diversos medios. Los más sencillos son: - Envío del APK por correo electrónico. El destinatario no tendrá más que ejecutar el anexo al correo electrónico, para que la aplicación se instale. - Acceso al APK en una página web, de manera que se descargue en el dispositivo móvil al hacer clic en él. - Acceso a Google Play. Normalmente se usará el acceso a Apple Store, donde se podrá descargar e instalar. TECH16 -.docx - 6/28

7 5. PRIMEROS PASOS Tras la instalación, en cualquiera de las plataformas, aparecerá el icono de en el dispositivo móvil, de manera que haciendo clic en él, se ejecutará la aplicación. TECH16 -.docx - 7/28

8 5.1. CONFIGURACIÓN DE ACCESO AL SERVIDOR ATTEND PROFESSIONAL En primer lugar, se debe configurar el acceso al servidor attend Professional, que deberá estar visible desde internet. La misma URL que se use para acceder vía web, ha de servir para conectar el dispositivo móvil a la aplicación. Hacer clic en el botón de configuración y entrar la URL de acceso. <foto Configuración> <foto Cambio servidor> Hacer clic en el botón de configuración y entrar la URL de acceso. TECH16 -.docx - 8/28

9 5.2. ENTRADA EN LA APLICACIÓN Entrar el usuario y contraseña de para entrar en la aplicación. Debe elegirse el perfil: técnico (gestor de tickets) o cliente (usuario que recibe soporte). Una vez validado, la pantalla principal es la vista de tickets. Dependiendo del perfil y de rol asignado al técnico (usuario que ha hecho login en la aplicación con perfil técnico), aparecerán unos tickets u otros, así como las posibles acciones disponibles. Haciendo clic en cualquier ticket, éste mostrará los datos relativos a la incidencia, petición, etc. Haciendo clic en el botón Nuevo ticket (símbolo +), aparecerá el formulario con algunos campos vacíos, tal como se muestra en la imagen siguiente: TECH16 -.docx - 9/28

10 Los botones disponibles en la pantalla de ticket (también llamados botones de acción, rodeados por un círculo amarillo en la imagen anterior) dependerán del perfil y del rol utilizado por el usuario. Un usuario con más privilegios tendrá más opciones a su alcance. En la figura anterior, se marcan los campos susceptibles de ser cambiados en la aplicación (rodeados por un círculo azul claro en la imagen anterior). Algunos de estos campos, como el Grupo o Técnico, no podrán ser introducidos por un usuario con perfil tipo Cliente. La gestión del ticket funciona exactamente igual que en attend Professional, y el flujo es exactamente el mismo porque se procesa en el servidor. Por ejemplo, el botón Retener sólo aparecerá si el ticket no está retenido o cerrado; el botón Devolver, sólo aparecerá si el ticket está transferido TECH16 -.docx - 10/28

11 6. FLUJO ESTÁNDAR DEL TICKET CON ATTEND MOBILE Durante la creación y modificación del ticket, siempre que se haya hecho Login con un usuario de perfil técnico, se podrán modificar los siguientes campos, pulsando sobre ellos. La visibilidad o no de determinados valores de empresas, grupos o técnicos dependerá del rol asignado al usuario y de cómo estén definidas estas entidades en attend Professional. Por ejemplo, las empresas mostradas durante la selección, dependerá de cómo esté definida al empresa del usuario que ha realizado Login, en relación al resto de empresas definidas en attend Professional. Los datos a seleccionar se dividen en dos agrupaciones: - Datos de contacto (persona que recibe el soporte o servicio ante una incidencia o petición): o Empresa o Cliente o Localización - Datos de asignación (persona que presta el soporte o servicio ante una incidencia o petición): o Grupo o Técnico Empresa: TECH16 -.docx - 11/28

12 Cliente o Contacto: TECH16 -.docx - 12/28

13 Localización: Aunque la localización que aparecerá por defecto será la Localización Principal del contacto, se puede pulsar en el campo Localización para seleccionar una Localización Secundaria de dicho contacto. TECH16 -.docx - 13/28

14 Asunto: Se trata de la descripción del problema reportado por el cliente. TECH16 -.docx - 14/28

15 Grupo de asignación: TECH16 -.docx - 15/28

16 Técnico: TECH16 -.docx - 16/28

17 Al pulsar el botón Grabar y Salir, envía los datos a attend Professional para su validación y los guarda en la base de datos del servidor. La vista de tickets en reflejará el nuevo ticket, siempre y cuando el usuario que ha hecho Login en la aplicación tenga permisos para visualizarlo (cabe recordar que dependiendo del rol del técnico asignado, el hecho de asignar el ticket a un Grupo al cual no pertenezca dicho técnico, puede limitar el acceso a este ticket). En este momento, el ticket puede ser editado y seguir el flujo normal de tickets que se haya definido en attend Professional (incluyendo los permisos según los roles asignados), pudiendo realizar las siguientes acciones: - Borrar: borra el ticket que se está editando. ATENCIÓN: El ticket borrado es irrecuperable a todos los efectos. - Retener: cambia el estado del ticket a Retenido. Útil cuando se espera una respuesta por parte del cliente. - Liberar: devuelve el ticket a su estado anterior, cuando está Retenido. - Devolver: sólo aparece cuando un ticket está en estado Transferido, es decir, traspasado a un segundo técnico, para que éste lo devuelva al técnico titular del ticket (pasando el ticket a estado Asignado). - Anular: cambia el estado del ticket a Anulado, en los casos en que no tiene sentido la existencia de ese ticket. - Responder: a efectos visuales, esta acción no muestra nada. Internamente, en el ticket, se graba la Fecha Respuesta, para indicar que el técnico ha comenzado a trabajar con dicho ticket. Esta acción tiene sentido cuando se trabaja con SLA. TECH16 -.docx - 17/28

18 - Desasignar grupo: para dejar el Grupo en blanco. Esta acción sólo aparece si el ticket sólo tiene asignado el Grupo y no el Técnico. El estado del ticket pasará a Abierto. - Desasignar técnico: para dejar el Técnico en blanco. Esta acción sólo aparece si el ticket tiene Técnico asignado. El estado del ticket pasará a Pendiente de asignar. - Diario: permite añadir anotaciones y comentarios al ticket. Se permite seleccionar quién tendrá acceso a dicho diario pudiendo: o Seleccionar el tipo de diario: acciones a emprender, respuesta , comentario interno o Añadir observaciones o Permitir la visibilidad del diario al cliente (Sí/No) o Modificar las opciones de notificación (a cliente, a técnico o a responsable técnico) - Cerrar: mediante esta acción, se puede dar por finalizada la actividad sobre el ticket. TECH16 -.docx - 18/28

19 A través de la pantalla de cierre del ticket se puede: o o o o Seleccionar un ticket (Nº Ticket) ya cerrado para copiar las propiedades del cierre. Seleccionar un código de cierre (tipo de cierre genérico) de entre los disponibles en attend Professional. Habilitar el envío de un correo electrónico al cliente para informarle de que su ticket ha sido cerrado, incluyendo la información de cierre (Descripción). Incluir una Descripción. - Otras acciones específicas definidas en attend Professional: dependerá de que en el sistema central se hayan definido otras acciones susceptibles de ser tratadas en. TECH16 -.docx - 19/28

20 7. UTILIZACIÓN DE FOTOS se integra con la cámara de fotos del dispositivo móvil a través de dos caminos diferentes: - Foto desde : Pulsando el botón Nuevo (con el símbolo de la cámara de fotos) - Desde el carrete o galería de fotos del dispositivo móvil TECH16 -.docx - 20/28

21 7.1. FOTO DESDE ATTEND MOBILE Al pulsar sobre el botón Nuevo-Foto, desde la vista de tickets, attend Mobile abrirá la cámara de fotos del dispositivo móvil, si está disponible. abrirá directamente la cámara de fotos. Al hacer la foto, aparecerá una opción para incluir la foto en un ticket: normalmente se trata de una acción para aceptar y pasar la foto anexada al ticket. <Foto del menú desplegable> Al pulsar en Grabar y Salir, el ticket se enviará al servidor attend Professional con la foto anexada. Tras pulsar Nuevo-Foto, aparecerá un menú como el que sigue: - Hacer una foto: abrirá la cámara de fotos desde la cual, una vez tomada la fotografía aparecerá el botón Usar foto para poder entrar en la pantalla de creación del ticket. Una vez se pulse Guardar y Salir, el ticket se enviará al servidor attend Professional con la foto anexada. - Seleccionar una existente: se abrirá el carrete de fotos donde se podrá seleccionar la foto deseada. Una vez seleccionada, se abrirá la pantalla de nuevo ticket para cumplimentarla y enviarla al servidor al pulsar Guardar y Salir. TECH16 -.docx - 21/28

22 7.2. SELECCIÓN DE FOTO DESDE LA GALERÍA Simplemente yendo a la aplicación de Galería de fotos del dispositivo móvil y seleccionando la fotografía deseada, pulsar en Menú, Compartir y, finalmente, en Crear Incidencia. Aparecerá una pantalla como la que sigue, en la que se podrá elegir entre: - Incidencia nueva: aparecerá el formulario de creación del ticket, en el cual se anexará la foto. - Seleccionar incidencia: de la lista desplegable se podrá seleccionar un ticket existente al cual añadir la fotografía como archivo anexo. Esta opción no está disponible para ios. TECH16 -.docx - 22/28

23 7.3. VISUALIZACIÓN DEL TICKET EN EL MAPA permite la visualización sobre el mapa de los tickets que estén geolocalizados a través del GIS de attend Professional. En los tickets que posean datos de geolocalización aparecerá la opción GIS: Pulsando sobre ella, se mostrará la ubicación del ticket en el mapa usando Google Maps: TECH16 -.docx - 23/28

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25 7.4. NOTAS SOBRE LA TOMA DE FOTOS Es recomendable tener en cuenta las siguientes premisas para la utilización de fotografías en : - Algunos dispositivos móviles toman fotografías a muy alta resolución. Si se anexa una foto de alta resolución al ticket, puede llevar bastante tiempo subirla al servidor attend Professional, dependiendo del ancho de banda. Es recomendable configurar la cámara de fotos del dispositivo móvil para la toma a baja resolución. Si el dispositivo móvil no presenta opciones para disminuir la resolución de la foto, pueden usarse diversos compresores de fotos para móviles disponibles en internet. - La mayoría de dispositivos móviles admiten la geolocalización de las fotografías. Es recomendable activar esta característica para que attend Mobile pueda enviar las coordenadas al GIS de attend Professional y poder ubicar la fotografía en un mapa de Google Maps. - Determinados sistemas operativos pueden requerir permisos para acceder a las fotografías del dispositivo móvil. Es necesario conceder dicho permiso para poder anexar fotos a través de. TECH16 -.docx - 25/28

26 8. USO DE ATTEND MOBILE COMO CLIENTE La aplicación para dispositivo móvil también permite el acceso al cliente. Por cliente se entiende todo aquel usuario de la aplicación que recibe servicio por parte de los técnicos de la empresa u organización. La aplicación para cliente es exactamente la misma que para el técnico, en y únicamente está limitada por los roles para cada perfil específico (técnico o cliente). En, el perfil cliente puede realizar únicamente las siguientes operaciones, explicadas más arriba, para el perfil técnico: - La instalación se realiza de la misma manera para el perfil técnico y cliente. - Cambiar la configuración de acceso al servidor attend Professional. Esto se realiza mediante la URL, que le será proporcionada por la empresa u organización. - Ver vista de tickets: el perfil cliente sólo podrá acceder a sus tickets, es decir, sólo podrá ver aquellos tickets en los cuales el usuario esté explícitamente asignado como cliente del ticket (contacto). - Visualización de un ticket: el perfil cliente podrá ver la información del ticket igual que un técnico, con la excepción de todos aquellos diarios en los que el cliente haya sido excluido para la visualización de dichos diarios. - Modificar tickets: la única modificación permitida será el Asunto/Descripción, así como la posibilidad de añadir diarios. - Recibir notificaciones: el perfil cliente recibirá aquellas notificaciones de attend Professional en las que haya sido incluido y las recibirá por correo electrónico. De la misma manera, podrá responder a dichas notificaciones por correo electrónico o utilizando el diario del ticket. TECH16 -.docx - 26/28

27 9. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 9.1. NO PUEDO ACCEDER A ATTEND MOBILE Síntoma: puede presentar diversos mensajes de error al hacer Login en el sistema incluyendo el de Usuario o contraseña incorrectos. Solución: - Verificar que el usuario y password sean correctos. - Verificar el perfil de usuario. No todos los usuarios son Técnico y Cliente. Un usuario puede tener sólo uno de estos dos perfiles. - Verificar la URL de acceso al servidor. Ver Configuración de acceso al servidor attend Professional, más arriba. Para comprobar la URL, cópiela en la barra de direcciones del navegador de internet de su dispositivo móvil; esto le dará una orientación sobre el origen del problema (no olvidar el uso de ATTEND MOBILE SE CUELGA O NO RESPONDE AL SUBIR FOTO Síntoma: al grabar un ticket en, la aplicación se cuelga o tarda mucho tiempo en responder. Solución: pruebe disminuir la resolución de la foto antes de ser anexada al ticket. Una foto de Kb es más recomendable que una de 4 MB ATTEND MOBILE NO MUESTRA TODOS LOS DATOS DE SELECCIÓN Síntoma: al intentar seleccionar un dato como Empresa, Cliente, Grupo o Técnico en un ticket en, no se muestran todos los datos en las listas de selección correspondientes. Solución: póngase en contacto con el administrador de attend Professional, para que le habilite permisos para ver la información que le falta AL GUARDAR UN TICKET, NO SE VE EN LA LISTA DE TICKETS Síntoma: al grabar un ticket en, éste no se muestra en la vista de tickets. Solución: esto sucede dependiendo de los grupos a los que pertenezca el usuario que ha realizado Login en. No todos los grupos técnicos admiten visibilidad entre ellos. TECH16 -.docx - 27/28

28 9.5. CONSUMO DE LICENCIAS DE USUARIO TÉCNICO EXCESIVO Síntoma: attend Professional se queda sin licencias disponibles rápidamente y aparece el mensaje Está excediendo en uso el número de licencias Attend adquiridas <X>, donde X representa el número máximo de licencias concurrentes de que dispone la instalación. Solución: desde debe cerrarse la aplicación ( Logout, en Android, y Salir, en ios) cuando ya no vaya a ser utilizada. Mientras no se llegue a consumir el tiempo máximo de conexión sin actividad, la conexión seguirá abierta y permanecerá consumiendo una licencia de usuario. La tecnología móvil permite que la aplicación vuelva a ser abierta de nuevo sin que haya sido cerrada anteriormente, con lo cual el consumo de licencia de usuario técnico se incrementa. Es una práctica aconsejable cerrar la aplicación cuando no se necesite, para liberar licencias de usuario técnico. TECH16 -.docx - 28/28

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