Entrega de Premios de la 2ª edición del certamen

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2 El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007, de la mano de Ludovic Nodier, tras haber desarrollado su carrera profesional en el departamento de atención al cliente de distintas empresas. Después del éxito alcanzado en su país de origen, en 2011 llegó a España con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas así como ayudar al cliente a elegir la empresa que le ofrecerá una buena atención. Este año se celebra la 3ª edición del certamen en España y la 1ª en Gran Bretaña. Se trata de una competición anual abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente mediante canales a distancia.

3 La atención al cliente se está convirtiendo en una de las principales preocupaciones de consumidores y empresas, además de ser uno de los principales criterios de compra. Para el consumidor actual a veces resulta difícil elegir entre una gran multitud de ofertas de productos y servicios similares. Por este motivo nace el certamen Líderes en Servicio, cuyo distintivo, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, representa un símbolo de calidad que transmite seguridad al consumidor a la hora de contratar el servicio de una empresa. Entrega de Premios de la 2ª edición del certamen Dentro de las compañías, la relación con el cliente ocupa hoy un sitio destacado y va más allá del tradicional servicio post-venta. Se trata también de un argumento para atraer a nuevos clientes, informarlos y fidelizarlos. Es, por tanto, un elemento estratégico en las empresas. Los consumidores se informan cada vez más de la reputación de las empresas que contratan, principalmente a través de Internet. Por este motivo las etiquetas y símbolos de valoración son considerados como indicios de calidad que valoran y les ayudan a tomar decisiones. El logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año está avalado por la transparencia y credibilidad de personas ( Mystery Shoppers ) que han testado el servicio sobre escenarios concretos y problemáticas representativas de las de los usuarios, más la opinión concreta de los clientes de las compañías evaluadas.

4 La atención al cliente en España se sitúa en tercer lugar como criterio de elección de un producto o servicio, sólo superado por el precio y la confianza en la marca. Para el 72% de los españoles la calidad del servicio al cliente influye en su decisión de compra y recompra y el 57% declara que en caso de estar decepcionado con la calidad en la atención se plantearía cambiar de empresa proveedora. Tan importante es el servicio de atención al cliente en una empresa que el 52% de los usuarios ha contactado con él al menos 1 vez al mes en el último año y de éstos, el 36% considera que este servicio ha mejorado en los últimos 12 meses. Los principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías (59%), las incidencias en la facturación (55%) y el asesoramiento sobre un producto o servicio (33 72%). ** Respecto a los sectores donde más hemos usado el servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses destacan la telefonía (66 77%), los proveedores de internet (32 37%), la banca y los seguros (28 34%).** En cuanto a los canales más usados para contactar con las empresas destacan el teléfono (89%), el (49%), y la web (36%), aunque se observa un paulatino aumento del uso de las aplicaciones por Smartphone respecto al año pasado (del 1 al 5%) en especial a través de Facebook. *Encuesta realizada por Elogia a 400 personas entre 18 y 55 años en Enero-Febrero 2012 ** Encuesta realizada por TNS a personas en Octubre de 2013

5 La Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año está basada en una metodología rigurosa, realizada a través de las técnicas de Mystery Shopper ( clientes misteriosos ) llevadas a cabo por la compañía Gesfutur, más la opinión de los clientes de las compañías participantes que se evalúa a través de encuestas de satisfacción realizadas por la multinacional líder en investigación de mercados, TNS. Mediante las técnicas de Mystery Shopper se valoran los 3 principales canales a distancia de la atención al cliente: el teléfono, el y la página web. En total son 180 tests para cada empresa que se reparten en: 120 llamadas telefónicas, 45 contactos por o formularios web, y 15 navegaciones libres por la web. Para cada canal de comunicación se establecen diferentes criterios a evaluar que se engloban en Gestión de la Disponibilidad, Criterios Relacionales, Calidad de la Respuesta tanto a nivel técnico como humano.

6 La entrega de premios de la 3ª edición del certamen en España se celebrará el 28 de Octubre en la Casa del Lector de Madrid donde se darán a conocer públicamente los ganadores de las 15 categorías de la presente edición. Los galardonados de esta 3ª edición son: Venta On-line Generalista Ventas Privadas Proveedores de Energía Servicio de Asistencia Integral Banca On-line Renting Aerolíneas Electrónica de consumo Seguros Distribución Especializada Gran Distribución Sistemas de Audición y Óptica Transporte Internacional Organismos de Crédito Distribución y suministro de agua vente-privee.com vente-privee.com E.ON Asitur Asistencia Self Bank Lease Plan easyjet Acer Computer Ibérica Seguros Lagun Aro Nespresso Eroski GAES Centros Auditivos FedEx Express Cofidis España Aquadom y Aguas de Barcelona (ambas del Grupo Aguas)

7 Categorías: Ventas Privadas y Venta On-line Generalista Galardonado: vente-privee.com vente-privee.com es la creadora y líder mundial en la categoría de ventas flash. Fundada en 2001, está presente en ocho países europeos (Francia, España, Alemania, Italia, Austria, Bélgica, Reino Unido y Holanda) donde cuenta con más de 19 millones de socios. Desde 2011 opera también en Estados Unidos gracias a un acuerdo de colaboración con American Express. Fiel partner de las marcas, vente-privee.com se ha convertido en una poderosa plataforma de comunicación que integra la fuerza de tres canales simultáneos: un canal de venta, un canal de imagen y un canal de promoción. Con una facturación de millones de euros en 2012 y una audiencia de 2,5 millones de visitantes únicos al día, sigue fiel a su ADN compuesto por la innovación, creatividad e imagen. Actualmente es una de las 50 compañías de mayor crecimiento en el mundo y ha diversificado su oferta con el objetivo de seguir siendo una solución a las necesidades de las marcas, entre las cuales la moda ocupa un lugar privilegiado. Categoría: Proveedores de Energía Galardonado: E.ON La filial de E.ON en España forma parte de uno de los mayores grupos energéticos de capital privado del mundo, con unas ventas anuales aproximadas de millones de euros y empleados. Con un equipo de profesionales, E.ON opera en España en los mercados liberalizados de generación de electricidad y comercialización de electricidad y gas, y en el mercado regulado de distribución de energía eléctrica. E.ON cuenta con un parque generador de MW de energía convencional y renovable en toda la Península Ibérica y distribuye y comercializa electricidad a más de usuarios a través de una infraestructura de kilómetros de red. Categoría: Servicio de Asistencia Integral Galardonado: Asitur Asistencia Asitur Asistencia, S.A. es una entidad especializada en la prestación de servicios integrales de asistencia a aseguradoras. Se crea en 1982 para poder asistir las necesidades de asistencia en carretera de varias aseguradoras de primer nivel nacional. Al cabo de un tiempo amplía sus servicios a la parte de multirriesgo, donde a día de hoy se ha convertido en líder del Mercado español. Durante todos estos años, Asitur ha enfocado sus esfuerzos en dar una calidad óptima de servicio, solucionar lo antes y mejor posible los problemas sufridos por los asegurados a la hora de un siniestro y ampliar sus ofertas con productos de alto nivel competitivo y de fidelización hacia sus clientes. Innovación tecnológica, mejora continua y capital humano, son las claves que nos han permitido convertirnos en la empresa líder y referente del sector. Destacamos por nuestra clara vocación por la calidad y la satisfacción de nuestros clientes. Y muestra de ello es que nuestros clientes llevan confiando en nosotros desde hace más de 30 años... 7

8 Categoría: Banca on-line Galardonado: Self Bank Self Bank, es un banco online especializado en Inversión y Ahorro, nacido del acuerdo entre Boursorama, que forma parte del grupo Société Générale, y CaixaBank. La estructura accionarial de Self Bank es del 51% perteneciente a Boursorama y el 49% a CaixaBank. La entidad busca distinguirse por la calidad de su servicio y la innovación en su trabajo, y la transparencia en su forma de actuar. Esta visión se asienta en 3 valores fundamentales en los que el cliente es lo más importante. - Compromiso El cliente es lo más importante y para demostrarlo atienden las llamadas por teléfono en menos de 30 segundos y contestan a los s en menos de 2 horas. - Transparencia Acercan el mundo financiero a sus clientes a través de formación, información y la mejor plataforma tecnológica. Son independientes, y no gestionan carteras ni asesoran, centrándose en proporcionar la mejor información y herramientas para que el cliente pueda tomar sus propias decisiones a la hora de invertir o ahorrar. - Innovación Innovar es proponer nuevos productos y servicios que otros bancos no tienen. En este sentido son pioneros con productos y servicios de bolsa, como la cuenta Tentuplica, el servicio Alquila tus acciones, la plataforma personalizable para operar en bolsa Trading Center o el servicio de pagos móviles P2P Self Money. Y a estos 3 valores hay que sumar la ilusión, porque aunque llevan más de 15 años haciendo banca on line con más de clientes en toda Europa siguen teniendo las ganas del que empieza. Categoría: Renting Galardonado: LeasePlan LeasePlan es la compañía líder mundial en gestión de flotas y vehículos. Nuestros más de 40 años de experiencia y más de 1,3 millones de vehículos gestionados en todo el mundo, nos permiten colocarnos en posición de líder y especialistas en aportar soluciones globales en la gestión y administración de flotas de vehículos. LeasePlan introdujo el renting en España en En estos momentos contamos con 8 delegaciones y más de 400 empleados al servicio de nuestros clientes, garantizándoles el mayor grado de rentabilidad en la gestión de su flota. 8

9 Somos especialistas en hacer la vida más fácil a nuestros clientes, gracias al desarrollo de soluciones personalizadas para su empresa. Nuestra experiencia nos permite actuar con un criterio de solvencia y servicio que nos ha convertido en una compañía global capaz de atender a cualquier necesidad que a nuestros clientes se les pueda plantear. Categoría: Aerolíneas Galardonado: easyjet easyjet es la aerolínea n.1 en Europa, ya que tiene una presencia líder en el top 100 de rutas europeas más importantes y está presente en 50 de los aeropuertos más grandes de Europa. easyjet opera más de 600 rutas en 129 países. Más de 300 millones de europeos viven a menos de una hora en coche de algún aeropuerto de easyjet, más que cualquier otra aerolínea. easyjet se toma la sostenibilidad muy en serio. La aerolínea invierte en las últimas tecnologías, operando de forma eficiente y ocupando la mayoría de sus asientos, lo cual implica que el consumo de carbono por cada pasajero de easyjet es un 22% menor que el de cualquier pasajero de una aerolínea tradicional volando en la misma ruta. Categoría: Electrónica de Consumo Galardonado: Acer Computer Ibérica Fundada en 1976, Acer es una compañía de tecnología de la información y comunicación dedicada a la investigación, el diseño, el marketing, la venta y el soporte de productos innovadores que mejoran la vida de las personas. La cadena de suministro verde de Acer ofrece PCs, pantallas, proyectores, servidores, tablets y smartphones respetuosos con el medioambiente, dispositivos que nuestros clientes necesitan para explorar más allá de los límites y poder experimentar más. A nivel mundial, Acer ocupa el No. 3 en ordenadores portátiles (IDC 2012), cuenta con empleados y los beneficios de 2012 alcanzaron los 14.7 mil millones de dólares. Por favor, visita para obtener más información. Categoría: Seguros Galardonado: Seguros Lagun Aro En Seguros Lagun Aro queremos contribuir a mejorar tu calidad de vida comprometiéndonos contigo, estando cerca y siendo transparentes. Te ofrecemos nuestros productos y servicios, y lo mejor de nosotros mismos: todas las personas que trabajamos en Lagun Aro. Aliados, mediadores, profesionales y proveedores compartimos una filosofía colaborativa y participativa, atendemos las necesidades reales de las personas y estamos con nuestros clientes en todo momento. Generamos valor para nuestros accionistas y colaboramos en el desarrollo profesional y personal de nuestros trabajadores. Porque sólo de esta manera es posible que el mundo de la empresa participe en el desarrollo de nuestra sociedad. Un modelo de gestión excelente en el que las personas son la base de todo. 9

10 Categoría: Distribución Especializada Galardonado: Nespresso Nestlé Nespresso SA es la empresa pionera y de referencia en el sector del café gourmet en cápsulas de la más alta calidad. Con sede en Lausana, Suiza, Nespresso opera en casi 60 países y cuenta con más de empleados. En 2012, operaba con una red mundial de más de 300 Boutiques exclusivas, 60 de las cuales están en España. Para más información, visite el sitio web corporativo: Categoría: Gran Distribución Galardonado: Eroski EROSKI es un grupo cooperativo cuya propiedad reside en los trabajadores socios. La plantilla alcanza las personas de las que son socios propietarios. Como cooperativa de consumo, los consumidores son socios, en número superior a los ciudadanos. Participan sus miembros elegidos en el Consejo de Administración en número paritario a la representación de los trabajadores propietarios. La red comercial se eleva a establecimientos, compuesta por 97 hipermercados EROSKI, 1024 supermercados (EROSKI/center, EROSKI/city y Caprabo), 62 gasolineras, 19 cash-carry, 197 oficinas de viajes EROSKI, 37 tiendas de deporte Forum Sport, 276 perfumerías IF y 4 tiendas de ocio y cultura Abac, a las que se añaden las 32 plataformas logísticas. A esta red se suman 439 autoservicios franquiciados. En Andorra, 4 perfumerías IF. Desde hace 43 años el 10% de los beneficios de EROSKI se destinan a iniciativas de acción social. A través de la Fundación EROSKI se canalizan buena parte de esos beneficios que se revierten en la sociedad y se derivan principalmente a tres tipos de necesidades de la comunidad: la información y formación del consumidor, la defensa del medio ambiente y la solidaridad. Categoría: Sistemas de Audición y Óptica Galardonado: GAES Centros Auditivos GAES se dedica a proporcionar soluciones auditivas a las personas con problemas de audición, desde su fundación en Además de la producción propia de la marca Microson, distribuye productos de las mejores firmas mundiales, como Starkey y Siemens. Sus centros auditivos disponen de una avanzada tecnología y técnicos especialistas para detectar un posible trastorno auditivo y adaptar la ayuda auditiva más apropiada en cada caso. Actualmente, GAES dispone de una red de más de 550 centros auditivos, de los cuales más de 500 están en España y, el resto distribuidos en Portugal, Chile, Argentina y Turquía 10

11 Categoría: Transporte Internacional Galardonado: FedEx Express FedEx Express es la compañía de transporte urgente más grande del mundo que proporciona un servicio rápido y fiable a más de 220 países. FedEx Express utiliza una red global aérea y terrestre para los envíos más urgentes, con tiempos de entregas definidos y garantía de devolución del dinero. FedEx Corp. (NYSE:FDX) proporciona a clientes y empresas de todo el mundo un amplio portfolio de transporte, comercio electrónico y servicios a empresas. Con unos ingresos anuales de 45 mil millones de dólares, la compañía ofrece aplicaciones de gestión integradas, a través de empresas de operaciones que compiten en conjunto y gestionan en colaboración bajo la marca FedEx. Constantemente figura entre las empresas más admiradas y en la que más confían los empleados, FedEx inspira a sus más de miembros de equipo a seguir concienciados de forma absolutamente positiva en la seguridad, con los más altos estándares éticos y profesionales y en las necesidades de sus clientes y colectivos. Para más información, visite news.fedex.com Con el fin de alcanzar el objetivo de satisfacción al 100% de nuestros clientes, lograr la fidelización de los mismos y crear una sólida ventaja competitiva para FedEx, nuestros empleados se alinean tras unos valores y una visión compartidos, la Purple Promise, cuyo lema es Lograré que cada experiencia FedEx sea excepcional. Como empleados de FedEx constituimos el núcleo de la Purple Promise demostrando que es más que una mera promesa, y trabajamos juntos con la finalidad de cumplir con la misma ofreciendo a los clientes un servicio continuo y de calidad en todo momento. Categoría: Organismos de Crédito Galardonado: Cofidis España Cofidis (www.cofidis.es) es uno de los líderes europeos en financiación a particulares con créditos de pequeño importe y financiación de proyectos, concedidos tanto de forma directa como a través de partners. Su origen se remonta al año 1982, en Francia, y hoy está presente en 8 países europeos. Los principales activos de Cofidis en España son sus 1,5 millones de clientes, con quienes mantiene una estrecha relación; sus más de 750 empleados, que día a día demuestran su energía y compromiso; su experiencia en Internet, y su marca, conocida y reconocida a nivel europeo. 11

12 Categoría: Distribución y Suministro de Agua Galardonado: Aquadom y Aguas de Barcelona (ambas del Grupo Aguas) AQUADOM es un grupo de empresas experto en el sector del agua y del medio ambiente dedicado a la gestión de todos los procesos relacionados con el ciclo integral del agua: la captación, la potabilización, el transporte y la distribución para el consumo ciudadano con absolutas garantías sanitarias. La fortaleza de Aquadom se fundamenta en la excelencia y en la proximidad para satisfacer las necesidades de los clientes, en la decidida apuesta por la innovación tecnológica y la gestión del conocimiento, así como en el uso sostenible de todos los recursos de agua disponibles. Aquadom y el grupo humano que la compone mantienen el grado de implicación para dar respuesta a los retos de la sociedad, que se refleja, día a día, en acciones para la protección del entorno, apostando por las tecnologías avanzadas y limpias, invirtiendo en innovación, extendiendo y mejorando el acceso al agua y fomentando el diálogo y la colaboración con los grupos de interés estratégicos, como son: clientes, equipo humano, administraciones públicas, medio ambiente, comunidades locales y proveedores. Desde la cercanía al cliente y con el refuerzo de atributos como la innovación, el conocimiento, la calidad y la responsabilidad, Aquadom cumple su máxima vocación de satisfacer las expectativas de millones de personas que confían en su trabajo. 12

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