El sector de la mediación en seguros y reaseguros en España

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1 El sector de la mediación en seguros y reaseguros en España Ricardo Lozano Aragües* Resumen La configuración del sector asegurador tal y como hoy en día la conocemos no puede sostenerse sin considerar la importancia fundamental de la labor desarrollada por los profesionales de la mediación, tanto en el ámbito de las operaciones de seguro como en las de reaseguro. Su actividad resulta esencial no solo por las funciones que desarrollan en el momento de suscripción del contrato, mediante las tareas de asesoramiento previo, colaboración en la valoración del riesgo, información y aclaraciones acerca del contenido de las coberturas, entre otras, sino que también la calidad de su trabajo se aprecia por el seguimiento de la póliza que realizan durante toda la vida del contrato. De esta forma, su labor incluye las tareas de colaboración en caso de alteración del riesgo, de asesoramiento en caso de renovación del contrato y el aporte de su experiencia en caso de siniestro. Existen múltiples tareas que competen al mediador y ante fenómenos como la globalización y el incremento de la competencia que esta supone, el esfuerzo por aportar valor a la relación entre el asegurado y la entidad aseguradora está originando importantes cambios en el desarrollo de esta actividad. Abstract The configuration of the insurance sector as we know it nowadays can not be sustained without considering the fundamental importance of the work developed by the professionals of the mediation, as much in the scope of the operations of insurance like in those of the reinsurance. Its activity is essential not only by their functions at subscription of the contract, by means of the tasks of previous advising, collaboration in the valuation of the risk, information and explanations about the content of the coverage, among others, but also the quality of its work is appraised * Director General de Seguros y Fondos de Pensiones de España. Las opiniones vertidas en este documento corresponden al autor y no a la institución a la que pertenece. 33

2 El sector de la mediación en seguros y reaseguros en España by the pursuit of the policy during all the contract life. In this sense, its duties include collaboration in case of risk alteration, advising in case of contract renovation and the contribution of its experience in case of casualty. There are multiple tasks of relevance to the mediator and, in a globalized environment with increasing competition, the effort to add value to the relation between the insured and the insurance company is originating important changes in the development of this activity. Palabras clave: Mediación, Seguros, Agentes, Corredores, Bancaseguros. Códigos JEL: G20, G24, G22. 34

3 I. La estructura del sector de la mediación en España Para analizar la situación actual y perspectivas futuras del entorno de la mediación en el mercado español, es preciso realizar un estudio algo más detallado sobre su composición. Esto permitirá conocer mejor los problemas de que adolece el mismo y hará posible comprender, de modo más adecuado, las circunstancias que motivaron la necesidad de afrontar la reforma del régimen ordenador de esta actividad. A. Agentes De acuerdo con lo previsto en la Ley 9/1992 de mediación en seguros privados, las labores de mediación en el sector asegurador español se realizan, por dos tipos de intermediarios: agentes y corredores de seguros. La relación de agencia se basa en la exclusividad, por la cual el mediador se vincula con una única entidad aseguradora para realizar entre ella y los clientes las labores propias de su actividad. Por el contrario, las cualidades definitorias de la figura de los corredores y sociedades de correduría de seguros son la independencia y la prestación de un servicio basado en la imparcialidad, ofreciendo su asesoramiento para la contratación de coberturas sin afección a ninguna entidad en particular. En cuanto a la realidad del mercado español, durante el año 2004, se dieron de alta un total de agentes de seguros, lo que supone, en términos netos, un incremento del número de agentes del 1,7% (2.230 agentes) con respecto a Según se desprende de los datos recopilados por ICEA 1 para la Comisión Técnica de Distribución a través de mediadores de UNESPA 2, desde el punto de vista de análisis macroeconómico, el colectivo de agentes de seguros representa el 0,72% del conjunto de la población activa española, mientras que supone el 4,2% de los trabajadores por cuenta propia. De acuerdo también con estas estadísticas y en relación ahora con su volumen de actividad, durante el ejercicio 2004, los agentes canalizaron millones de euros en primas de seguros, lo que supone cerca del 30% del volumen del sector español. 1 ICEA, Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones, es una asociación cuyo objetivo es estudiar e investigar materias relacionadas con el seguro. 2 UNESPA es la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras, es decir, es la organización patronal de las empresas de seguros que operan en el mercado español. 35

4 En otros datos, UNESPA señala que "en el año 2004 destacó la evolución tan positiva que experimentó el grupo de agentes con mayor cifra de negocio (los que gestionan más de euros anuales en primas), con un incremento del 11% con respecto al año 2003". En cuanto a los nuevos agentes, cabe destacar que casi el 90% tiene un volumen de negocio inferior a los euros; por el contrario, el colectivo de agentes que gestiona más de euros en primas, pese a que únicamente representa el 6,6% del conjunto, aporta más del 67% de las primas, con una media de más de euros por agente. Es decir, el análisis del volumen de actividad y el grado de concentración de la mediación a través de agencia, nos sitúa ante un sector fuertemente atomizado, donde un volumen importante de primas es canalizado a través de mediadores con elevada capacidad pero que representan porcentualmente un número poco significativo de los miembros del mercado. Por el contrario, la mayoría de estos gestiona un nivel de primas cuantitativamente poco relevante si se considera desde un punto de vista individualizado. Cuadro 1 Canal de agentes de seguros: volumen de actividad < > % 20% 6% 7% B. Corredores En cuanto a la situación de corredores y sociedades de correduría de seguros, los datos que maneja la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones hasta la fecha de cierre del ejercicio permiten apreciar un ligero incremento cercano al 2% en las inscripciones de personas físicas o sociedades dedicadas a esta actividad. Cuadro 2 Evolución del total de corredores y sociedades de correduría de seguro Corredores Sociedades Correduría Informe del Sector 2004, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 36

5 En el caso español, esta creciente relevancia viene avalada por las cifras sobre incremento de su volumen de actividad. De acuerdo con los datos que constan en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el volumen de primas por seguro directo y reaseguro aceptado de las entidades aseguradoras sujetas a su control alcanzó en el año 2004 la cifra de millones de euros, importe que supone un incremento respecto a 2003 del 8,47%. Según los datos que maneja la industria 4, el crecimiento del sector asegurador durante dicho ejercicio, como no podía ser de otro modo, supuso el aumento de las primas intermediadas por agentes y corredores. Nada parece indicar que estos mediadores pierdan la posición de liderazgo sostenido que durante los últimos años han ostentado en la intermediación de pólizas de los ramos no vida. Sin embargo, en la intermediación de productos de vida el despegue del canal bancario supone un reto hacia el cual canalizar los esfuerzos de los mediadores tradicionales durante los siguientes años. Así, las entidades de bancaseguros gestionaron el pasado año 2004 un 53% de las provisiones de seguro de vida y tuvieron un crecimiento del 7,5%. En contraste, agentes y corredores supusieron un 43% de las provisiones y experimentaron un crecimiento del 6,2%. La venta directa, por su parte, representa un 4% del total. Gráfico 1 Reparto por canal del negocio de vida en 2004 Asegurados Venta Directa 3% Provisiones Venta Directa 4% Mediadores 37% Bancario 60% Bancario 53% Mediadores 43% 4 Fuente: ICEA "El seguro de vida. Estadística 4º trimestre 2004" 37

6 C. Operadores de bancaseguros Carente de reconocimiento legal bajo el marco de la ley 9/1992, la operación de bancaseguros integra la infraestructura comercial de la banca con la intermediación de seguros a través de filiales bancarias, lo que permite unir la gestión técnica y de producción de ambas, tanto en supuestos de pertenencia al mismo grupo como en caso de independencia. Hoy en día, el objetivo de la bancaseguros es ofrecer un servicio integral a los clientes que simplifique operaciones financieras más complejas, por lo que el abanico de opciones comerciales gestionadas a través de este canal suele ser muy amplio. Según los últimos informes publicados 5, España es junto con Francia, el mercado mundial más desarrollado en bancaseguros. De acuerdo con los datos que maneja la propia Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, al cierre de 2003 la actividad desarrollada por este canal representaba el 59,88% de las primas intermediadas en el ramo de vida y el 6,34 en el caso de los ramos distintos al de vida. Desde hace una década, numerosas alianzas internacionales entre grupos bancarios y aseguradores (en su mayoría europeos) han consolidado un mercado de bancaseguros como el español que, en un principio, estaba muy fragmentado. Además, ciertas características específicas de nuestra realidad financiera, como la profusa red de sucursales de las cajas de ahorros, han ayudado al rápido desarrollo de estas alianzas en nuestro entorno. Las razones por las cuales las entidades bancarias han decido implantar estrategias de bancaseguros son varias. En primer lugar, es preciso hacer referencia al incremento en costes administrativos y de marketing y la reducción de los márgenes financieros o de interés de los bancos en los últimos años, debido a la intensa competencia entre entidades. Esto, a su vez, ha repercutido en los beneficios reportados por los productos bancarios tradicionales y ha motivado el esfuerzo de los gestores por hallar fuentes de rentabilidad adicionales. Una de las principales ventajas con que cuentan las entidades bancarias a la hora de vender productos de seguros es que poseen información financiera y social, relevante y actualizada, acerca de sus clientes. El análisis de estos datos ofrece al banco una oportunidad inmejorable para descubrir sus necesidades y desarrollar productos o servicios capaces de satisfacerlas. Esta situación beneficia no solo a estas entidades, sino también al cliente que puede encontrar soluciones integrales 5 Tendencias ganadoras en bancaseguros, Firma de información,

7 a sus problemas sin desplazarse de la sucursal financiera y al mismo tiempo consolidar y fidelizar la relación que mantiene con ésta. En cuanto a las aseguradoras, la ventaja principal de este tipo de acuerdos radica en que los bancos les ofrecen una oportunidad única para generar más negocio, mediante la captación de nuevos clientes que por circunstancias demográficas o geográficas resultaban inaccesibles. D. Mediadores a través de internet Carentes también de reconocimiento legal expreso en la ley 9/1992, estas figuras ejercen la actividad de mediación bajo alguna de las formas tradicionales: contrato de agencia o correduría de seguros. En el caso de los operadores que intermedian a través de contratos de agencia, el desarrollo de su actividad no ofrece diferencias significativas con respecto a aquellos que operan presencialmente. Es más, habitualmente se trata de agentes de seguros que, junto al desarrollo tradicional de su actividad, ofrecen una vía adicional de comunicación a sus clientes o potenciales clientes, poniendo a su disposición información sobre las diferentes coberturas y en algunos casos, haciendo posible también la contratación a través de Internet. En el caso de los corredores que operan a través de este canal se puede distinguir tres modelos de desarrollo: Corredores tradicionales: en general utilizan Internet como una herramienta para mejorar su relación con las compañías y sus clientes sin considerarlo una vía principal para la creación de valor. En muchos casos carecen del desarrollo tecnológico que les permitiría explotar este canal de comunicación, fundamentalmente por cuestiones relacionadas con la definición de su estrategia competitiva. Si son mediadores de tamaño pequeño o mediano, no cuentan con la capacidad financiera precisa para abordar un proyecto tan caro. Por el contrario, si son grandes, es difícil redefinir su negocio de acuerdo a las necesidades de un operador a través de Internet, ya que sus propias redes de colaboradores/ vendedores ven esta herramienta como una amenaza o incluso como una agresión. Corredores puros on line: se caracterizan por utilizar Internet como canal de ventas en sentido estricto, apoyados en la mayoría de los casos por un call center propio. Las principales dificultades con que se enfrentan es la necesidad de realizar un importante esfuerzo financiero inicial que se prolonga durante los primeros años de ejercicio de su actividad. Sus servicios están muy elaborados 39

8 por lo que, superados estos requerimientos, tienen un desarrollo cada vez más sólido. En la actualidad su actividad se encuentra principalmente enfocada a pólizas para riesgos de particulares: autos, hogar, accidentes, vida, entre otros. Corredores de entidades financieras: es un modelo muy reciente pero que tiene un gran futuro. Las entidades financieras han desarrollado un enorme potencial en la intermediación en las pólizas de vida y para la expansión a los ramos de no vida prefieren utilizar un modelo de correduría. Esto supone una amenaza directa para los corredores medianos y pequeños, por la enorme capacidad financiera de las entidades. E. La distribución a través de oficinas propias La actividad de distribución comercial de contratos de seguro a través de las redes comerciales propias de las entidades no puede incluirse dentro de la definición de mediación en contratos de seguro, ya que por la misma debe entenderse en todo caso la labor realizada por los diferentes tipos de profesionales, entre las entidades aseguradoras por un lado y los tomadores o asegurados por otro. Los datos relativos al año 2003 informan de un volumen total de cartera de más de millones euros gestionados a través de esta vía, lo que supone un incremento de su actividad del 3,15% respecto al año anterior. II. La actividad de la mediación Junto a la estructura actual del sector de la mediación en España y teniendo en cuenta los anteriores datos, es especialmente interesante analizar las tendencias que pueden apreciarse en la evolución de los diferentes canales durante los últimos años. Esta información permitirá un conocimiento más profundo de la realidad del sector, tanto en el ramo de vida como en los ramos distintos al de vida, poniendo a la luz oportunidades de crecimiento o productos y negocios en los que la madurez de las distintas figuras de intermediación ya se haya alcanzado. 40

9 Cuadro 3 Distribución del negocio por primas y canales 6 (Datos en millones de euros) Vida No Vida Primas 2003 % Primas 2002 % Primas 2003 % Primas 2002 % Agentes , , , ,39 Corredores , , , ,29 Banco/Caja , , , ,96 Oficinas Entidad , , , ,01 Marketing Directo 74 0, , , ,27 Otros Canales 461 2, , , ,08 A la luz de los anteriores datos se aprecia una ligera redistribución de la actividad entre los mediadores tradicionales, es decir agentes y corredores, sin que significativamente se altere su participación en el conjunto del sector en ramos de vida y no vida en términos agregados durante el periodo analizado. Sin embargo, sí que resulta relevante confirmar el despegue del canal bancoasegurador en el caso de la intermediación en pólizas de ramos distintos al de vida, mientras que su actividad en el ramo de vida disminuye considerablemente a favor de la actividad de gestión directa realizada por las propias entidades aseguradoras. Para extraer información sobre el potencial de crecimiento de los diferentes canales resulta interesante comparar para estos mismos ejercicios económicos, 2002 y 2003, las cifras sobre volumen de primas intermediadas correspondientes a contratos de nueva suscripción en cada uno de dichos años. De este modo, se puede analizar la capacidad de crecimiento de las distintas figuras desde el punto de vista de su habilidad para generar nueva producción de pólizas, descontando, respecto a los datos anteriormente presentados, el efecto continuista de las renovaciones de cartera. Cuadro 4 Distribución de la nueva producción por primas y canales 7 (Datos en millones de euros) VIDA NO VIDA Nueva Producción % Nueva Producción % Nueva Producción % Nueva Producción % Agentes , , , ,84 Corredores 441 4, , , ,68 Banco/Caja , , , ,39 Oficinas entidad 859 8, , , ,84 Marketing directo ,05 1 0, , ,11 Otros canales 133 1, , ,14 6 Informe del sector 2003 y 2004, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 7 Informe del sector 2003 y 2004, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 41

10 Las cifras sobre nueva producción permiten extraer una serie de conclusiones realmente interesantes sobre las tendencias y el potencial de crecimiento de las diferentes figuras de mediación. En el ámbito de los seguros de vida destaca el importante esfuerzo que los agentes están realizando para recuperar su papel como comercializadores de este tipo de coberturas. Su progresión se produce en detrimento de los corredores de seguros y el propio canal bancoasegurador, mucho más focalizado durante los últimos ejercicios en posicionarse y competir en los ramos no vida. El citado crecimiento porcentual, interpretado conjuntamente con el aumento de las aportaciones a través de oficinas de la propia entidad y el significativo predominio de la intermediación a través de operadores de bancaseguros informan de la opción clara por la imagen de solvencia que realizan los tomadores al contratar productos de ahorro y establecer relaciones a más largo plazo. En este caso, la independencia de los corredores resulta perjudicial para estas figuras al no relacionárseles con la sólida imagen de las compañías. En el caso de la intermediación en los ramos distintos al de vida no se aprecian con tanta claridad tendencias evolutivas entre ambos ejercicios. Destaca únicamente el esfuerzo que el canal de agentes está realizando para retomar su participación en estos ramos y, sobre todo, el incremento de la actividad desarrollada por los operadores de bancaseguros. III. La reforma del régimen de la mediación Si asumimos que la actividad de la mediación se desenvuelve cada vez más en un entorno cambiante, resulta fácil justificar la necesidad de que el marco normativo que regula sus diferentes aspectos se adecue a las necesidades que se van manifestando. Con este espíritu, el sector español está viviendo en los últimos años una serie de transformaciones impulsadas con el objetivo de modernizar sus estructuras, favorecer la transparencia y abrirlo a la competencia. Entre otros, estos eran los fines que se perseguían al establecerse, el pasado año 2004, un nuevo régimen en materia de comunicación de información de carácter estadístico-contable al órgano de supervisión, garantías adicionales en materia de protección de los derechos de los asegurados y al afrontarse definitivamente la reforma de la ley de mediación en seguros y reaseguros privados. 42

11 En cuanto al nuevo régimen de comunicación de información estadístico contable 8 por parte de los corredores y sociedades de corredurías al órgano de supervisión, la necesidad de establecer ciertos deberes para estos mediadores se justifica si comparamos su situación con la de los agentes de seguros. Dado que la información relativa a la organización y actividad desarrollada por dicho canal de agentes podía ya ser conocida a través de los requerimientos que directamente se realizan a las entidades aseguradoras, esta nueva obligación permite, desde el 31 de Julio de 2005, elaborar estadísticas, análisis y estudios relativos a los corredores permitiendo un conocimiento más profundo y actualizado de su situación. Además se ha ampliado el sistema de protección a asegurados y tomadores de contratos de seguro mediante el desarrollo de una normativa especifica 9,la que permite exigir a los mediadores que, a través de distintas vías, permitan el acceso de sus clientes a mecanismos de tutela de sus intereses basados en el principio de independencia respecto a los intereses de las entidades aseguradoras. Por este motivo, dichos profesionales deberán en todo caso contar con un departamento o servicio especializado de atención al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que puedan presentarse como consecuencia del ejercicio de su actividad. Además, opcionalmente podrán designar un defensor del cliente al que se sometan los tipos de reclamaciones que establezca su propio reglamento de funcionamiento. Existen dos aspectos de especial interés que es preciso destacar en relación al contenido de la normativa reguladora de estas figuras. En primer lugar, se establece claramente que las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad, lo cual es una garantía para la efectividad de las mismas. Por otro lado, y para evitar dilaciones innecesarias en estos procedimientos, los departamentos o servicios de atención al cliente y en su caso, los defensores del cliente, dispondrán de un plazo de dos meses para dictar un pronunciamiento en relación a las quejas o reclamaciones planteadas, lo que redunda en una superior atención al cliente y en una mejora de la eficiencia del servicio. El régimen de protección de los intereses de los clientes de entidades financieras regulado en el ordenamiento español prevé un nivel adicional de actuación en determinados supuestos. A tal efecto, en el año 2002 se creó la figura de los Comisionados para la defensa de los clientes de servicios financieros 10 y en el año 8 Regulación efectuada a través del Real Decreto 301/2004, de 20 de febrero, por el que se regulan los libros-registros y el deber de información estadístico-contable de los corredores de seguros y las sociedades de correduría de seguros. 9 Regulación efectuada mediante la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. 10 Regulación efectuada mediante Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. 43

12 2004 ha sido publicado y ha entrado en vigor el Reglamento que regula su régimen jurídico 11. De acuerdo con el mismo, en caso de que una reclamación no fuera admitida a trámite por el servicio, departamento de atención al cliente o el defensor del cliente del mediador, hubiera transcurrido el citado plazo de dos meses sin obtener respuesta o sus pretensiones hubieran sido desestimadas, se abre para los clientes de estas empresa el acceso a la protección de sus intereses a través de la actuación del Comisionado para la defensa del asegurado y del partícipe en planes de pensiones, a quien se adscribe el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Así, mediante las disposiciones contenidas en el Reglamento de los Comisionados para la defensa de los clientes de servicios financieros se establecen los criterios de actuación de estos órganos, basados en el principio de independencia respecto a cualquier unidad administrativa y de autonomía en cuanto a los criterios y directrices que deben aplicar en el ejercicio de sus funciones. Sin embargo, el principal proyecto que se ha afrontado durante el año 2004 en materia de mediación en España ha sido sin lugar a dudas la preparación de un texto que, de forma global y al mismo tiempo sistemática, afrontará una reforma completa de su régimen jurídico. El anteproyecto de ley reguladora de la materia incorpora al derecho interno español la Directiva comunitaria 2002/92/CE sobre la mediación en los seguros, que tiene por objeto la coordinación de las normativas nacionales en relación con los requisitos profesionales y de registro de las personas que acceden y ejercen la actividad de mediación, con la finalidad de contribuir a la realización del mercado único de los servicios financieros y a la protección de los consumidores en este ámbito. Con el fin de garantizar la protección de los consumidores y usuarios, el anteproyecto se asienta en tres principios básicos: la modernización de la regulación al efecto de adecuar su contenido a las nuevas figuras que han surgido en el sector y que el anterior texto legal no pudo prever, el principio de igualdad de trato entre los distintos mediadores y el necesario desarrollo de la transparencia en el sector. En cuanto a la necesidad de modernizar y actualizar la regulación en materia de mediación, el objetivo del legislador es adecuar el régimen jurídico vigente a la propia evolución del mercado. Desde la entrada en vigor de la anterior ley de mediación, en el año 1992, se habían desarrollado en el sector una serie de prácticas que no pudieron ser previstas, se habían consolidado nuevas formas de mediación como es el caso de la aparición de los operadores de bancaseguros y se había constatado la necesidad de definir un sistema retributivo para los mediadores basado en los principios de transparencia y eficiencia. 11 Regulación efectuada mediante Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. 44

13 Desarrollando este propósito, el nuevo texto legal clasifica de un modo más claro las diversas categorías de mediadores, atribuyendo a cada una de ellas un conjunto de facultades y obligaciones frente a las entidades y los clientes. Por ello y junto a la figura tradicional del agente de seguros exclusivo, se introduce la del agente vinculado a varias compañías de seguros, favoreciendo de este modo a los mediadores españoles a los que se coloca en igualdad de condiciones que los procedentes de otros Estados miembros de la Unión Europea en los que se admite esta forma de mediación. También se regula la mediación a través de las redes de distribución de las entidades de crédito, reservándose la denominación de operadores de bancaseguros a esta forma de mediación, de modo que junto con el reconocimiento de una realidad consolidada en el mercado español se dota a esta figura de mayor transparencia. Además, también se introduce la regulación de la figura de los corredores de reaseguros. En este caso, las exigencias que en general se imponen a otro tipo de mediadores aparecen atenuadas en el texto legal, teniendo en cuenta la menor necesidad de protección a los clientes que caracteriza las relaciones entre entidades que se producen en este ámbito de actividad. En cuanto al objetivo de configurar un régimen jurídico homogéneo para las distintas clases de mediadores, la ley les somete en todo caso a una serie de exigencias que, junto con el incremento de la profesionalización del sector, buscan garantizar la calidad del servicio prestado. De este modo, se han introducido en el texto disposiciones tendentes a asegurar la honorabilidad de los mediadores, se desarrollan requerimientos en materia de cualificación, exigencias de formación continua o de inscripción en registros de carácter administrativo de acuerdo con los principios de actualización permanente y accesibilidad al público. Por último, la nueva ley pretende favorecer la transparencia del sector. Son múltiples los mecanismos dirigidos a este fin pero, sin lugar a dudas, el más importante es la inclusión de disposiciones tendentes a garantizar que el tomador dispone de información suficiente sobre el contrato y también sobre el grado de independencia y objetividad del análisis del mediador. Adicionalmente y en la misma línea se introducen otras exigencias como es el caso del establecimiento de un régimen detallado de atribución de responsabilidades por el desarrollo de su actividad, un sistema de incompatibilidades que garantice la inexistencia de conflictos de intereses en el desarrollo de sus tareas o la implantación de diversos mecanismos de protección al cliente. 45

14 Son múltiples los efectos que se derivarán de la entrada en vigor de la nueva Ley, pero entre ellos merece la pena destacar la apertura de nuestro mercado a operadores del espacio económico europeo y la recíproca oportunidad de que nuestros mediadores se introduzcan en sus territorios. Para aprovechar esta ocasión adecuadamente, en algunos casos, puede ser preciso crecer y acomodar las estructuras de quienes ejercen su actividad a esta nueva situación, pero estos procesos de cambio deben ser afrontados como retos y como oportunidades para reposicionarse en un entorno moderno, profesional y competitivo. IV. Perspectivas de futuro A. Retos generales para el sector de la mediación Si analizamos los retos fundamentales con que se enfrentarán los mediadores en los primeros años del siglo XXI, al margen de la necesidad de adecuar su estructura y actividad al nuevo marco normativo vigente, me gustaría incidir en la importancia de que su colaboración permita avanzar en dos líneas de actuación que resultan prioritarias en el sector español: la cooperación en la detección de las actividades de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo y la participación en la configuración de un marco para el desarrollo de los seguros vinculados al fenómeno de la dependencia. El blanqueo de capitales es un problema que afecta a los mercados financieros a nivel mundial y que en los últimos años está adquiriendo proporciones insospechadas. Desgraciadamente, además esa tendencia aumenta con el incremento de las actividades delictivas de tráfico de drogas, terrorismo, comercio de armas y crimen organizado. Los métodos utilizados para el lavado de dinero son cada vez más sofisticados y los especialistas aprecian un incremento de la tendencia a la utilización de profesionales intermediarios, compañías interpuestas y negocios legales para evitar su descubrimiento. Finalmente, han sido ciertos fenómenos como la globalización o los sucesos del 11 de septiembre en EEUU o el 11 de marzo en España, los que han puesto de manifiesto ante el público en general la necesidad de reforzar las medidas antiblanqueo. 46

15 El régimen jurídico vigente en España en la materia 12 considera sujetos obligados a colaborar con las autoridades competentes en este ámbito 13 a las entidades aseguradoras autorizadas para operar en el ramo de vida. A ellas se encomienda una serie de funciones como son la identificación de clientes, el examen de operaciones fundamentalmente en áreas de negocio especialmente sensibles, la conservación de documentos y, por supuesto, la comunicación de actividades sospechosas a iniciativa propia o como consecuencia de requerimientos sistemáticos o puntuales por parte de la autoridad de control. Los mediadores en seguros y reaseguros privados no son sujetos legalmente obligados por el régimen de reporting anteriormente citado ni por las demás exigencias establecidas en la materia. Sin embargo, su actuación resulta fundamental para poder afrontar con éxito las labores de prevención y lucha contra este tipo de delitos. La cooperación con las entidades aseguradoras del ramo de vida y las autoridades de prevención del blanqueo de capitales deberá efectuarse no solo con carácter previo o en el momento de celebración del contrato, sino durante todo el curso de la relación con el fin de asegurar que las operaciones que se están desarrollando son compatibles con lo que el mediador sabe del cliente, sus negocios, perfil de riesgo o incluso el origen de sus fondos, si fuera posible y necesario. La actuación de los mediadores en este ámbito requiere un especial nivel de diligencia en el control y seguimiento del comportamiento de los clientes. En primer lugar, es necesario contrastar la identidad de los mismos identificando al tomador y al beneficiario del contrato mediante documentos, datos e información de una fuente independiente y confiable que puedan ser contrastados con listas externas actualizadas. Además, puede resultar útil la elaboración de un perfil del consumidor y la comprobación de si en el mismo concurren factores de riesgo que puedan justificar una especial vigilancia. En caso de desviaciones del comportamiento respecto a los patrones configurados en base a los diferentes perfiles deben evaluarse las circunstancias que los motivaron y en caso necesario comunicar las sospechas a la autoridad competente. También es preciso analizar la naturaleza de la operación que es realizada por el cliente. Determinados indicios pueden resultar sospechosos en relación a los auténticos fines perseguidos en la suscripción. A título de ejemplo puede citarse la solicitud de cobertura por parte de un cliente potencial desde un lugar remoto donde una póliza similar puede ser conseguida, la aceptación por el cliente de condiciones 12 Ley 19/2003, de 4 de julio, sobre régimen jurídico de los movimientos de capitales y de las transacciones económicas con el exterior y sobre determinadas medidas de prevención del blanqueo de capitales. 13 El Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias es la unidad de inteligencia financiera nacional que, además de las funciones regulatorias, desempeña funciones de investigación y prevención de la utilización del sistema nacional para el blanqueo de capitales. 47

16 desfavorables relacionadas con su salud o edad, la cancelación anticipada de las operaciones solicitando el reembolso o rescate en efectivo o a nombre de un tercero, los ingresos provenientes de varias entidades y con importes fraccionados en supuestos de pago de primas únicas, etcétera. Adicionalmente a la lucha contra el blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo, los mediadores cuentan con una posición privilegiada desde la que colaborar con las entidades en la lucha contra el fraude en el sector asegurador. En este caso, su actividad no solo se circunscribe a las pólizas de seguro de vida, sino que recientes informes destacan el incremento de este tipo de tentativas en el ámbito de los productos no vida, donde la investigación de actuaciones de esta naturaleza está también más generalizada. En el caso español, las pólizas de autos, multirriesgo del hogar, de comunidades y responsabilidad civil general son las que mayor incidencia registran 14, en estos casos, y con carácter general en cualquier tipo de contrato, los mediadores también pueden identificar determinadas conductas de riesgo por parte de los tomadores que deben ser comunicadas a las entidades. Para concluir el análisis de los retos que los mediadores deben enfrentar en los próximos años es preciso hacer referencia a la necesidad de que se impliquen activamente en la solución de uno de los problemas sociales más acuciantes hoy en día en España, como es el relacionado con el fenómeno de la dependencia. De acuerdo con la definición de dependencia aprobada por el Comité de Ministros del Consejo de Europa 15, se entiende por tal la situación de personas que, por limitaciones severas de orden físico o mental requieren asistencia para realizar una o más actividades básicas de la vida diaria, entendiendo por tales las relacionadas con el vestido, el aseo personal, la alimentación, el desplazamiento o la continencia fisiológica. El incremento de la esperanza de vida de la población española y el denominado envejecimiento del envejecimiento son factores asociados con este fenómeno, que se han agravado por la denominada crisis de los sistemas de apoyo informal. Las importantes modificaciones sociales que se han operado en las últimas décadas como consecuencia de la incorporación de la mujer al mercado laboral, la alteración del patrón de estructura familiar tradicional, la creciente movilidad geográfica laboral o la difícil conciliación de la vida familiar y profesional (que obliga a reducir y retrasar la maternidad) son los factores más relevantes que han ocasionado la necesidad de que el sector asegurador privado colabore con el sector público en la definición de un marco que permita hacer frente a este problema. 14 Resultados obtenidos del 'XI Concurso Sectorial de Detección de Fraudes en Seguros' de ICEA. 15 Recomendación Nº (98) 9 relativa a la dependencia, adoptada por el Comité de Ministros del Consejo de Europa, en reunión de 18 de septiembre de

17 Además, las previsiones sobre evolución futura de la tasa de dependientes no son tranquilizadoras. Basta observar la pirámide de la población española para darse cuenta de que durante la década actual se producirá un incremento muy importante del número de personas de edad avanzada (por encima de los 75 años) debido al citado envejecimiento del envejecimiento y, al mismo tiempo, un descenso suave en el número de personas de entre 65 y 75 años. El resultado es que en estos primeros diez años del siglo XXI asistiremos a un notabilísimo aumento de la demanda de cuidados de larga duración. Sin embargo, según las estimaciones disponibles 16, a partir de 2011 se producirá un importante cambio en esta tendencia: la población seguirá envejeciendo, pero el incremento del número de personas de entre 65 y 75 años de edad será muy superior al que experimentará el grupo de mayores de 75 años. La presión sobre el sistema de provisión de cuidados para las personas dependientes no descenderá, y surgirán con fuerza muchas otras demandas que competirán por los recursos, siempre escasos en relación con las necesidades, del sistema de protección social. De ahí que sea tan urgente afrontar el desarrollo de un sistema de atención a las necesidades de las personas dependientes, creando las infraestructuras, los equipamientos y los medios financieros, técnicos y personales necesarios para hacer frente a esas demandas. Cuadro 5 Proyección del número de personas dependientes para las actividades de la vida diaria por grados de necesidades de cuidados, España 17. Personas dependientes Gran dependencia Dependencia severa Dependencia moderada Total La creación de un marco eficiente y estable que garantice el desarrollo de un sistema que permita hacer frente a las necesidades de las personas dependientes, implica la definición de un ámbito de actuación conjunto del sector público y privado. El papel complementario que desarrollen las entidades aseguradoras respecto a la protección que pueda proporcionar el Sistema Nacional de Dependencia público, se verá condicionado por la definición de su régimen de prestaciones, sujetos con derecho a las mismas, baremos, régimen de valoración y demás elementos configuradores del esquema. 16 Libro Blanco de la Dependencia, Ministerio de Trabajos y Asuntos Sociales, Libro Blanco de la Dependencia, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, España,

18 La definición del Sistema Nacional de Dependencia además deberá necesariamente abordar las fuentes de su financiación. De acuerdo con los datos que recopila el Libro Blanco elaborado por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, el gasto público en la protección de la dependencia representó en 2003 un 0,32% del PIB, lo que supuso un incremento superior al 23% en el periodo de los 5 años anteriores. La participación del sector privado en esta actividad resulta imprescindible con vistas a garantizar una asignación eficiente de los recursos públicos y poder evitar una concentración innecesaria del gasto en este sector. Con un marco adecuado de incentivos y de gestión, una proporción significativa de los ciudadanos serán capaces de generar recursos para poder atender dignamente la eventual situación de dependencia. El entorno laboral (empresas, asociaciones, colegios profesionales, sindicatos...) debe participar en el proceso facilitando la incorporación a las coberturas de las personas empleadas. En particular, se trata de orientar el esfuerzo de la cobertura de la situación de dependencia en base al principio de responsabilidad, por el cual los distintos interlocutores sociales deben ser conscientes de los efectos de esta contingencia en su futura vida personal y familiar e implicarse activamente en la previsión. Para ello, debe desarrollarse un marco legal, incluido el fiscal, que favorezca y delimite los esfuerzos precisos para realizar esta actividad en un entorno de responsabilidad y claridad. El papel de los mediadores ante esta tarea es fundamental, ya que es en este terreno donde se reclamará a estos profesionales un papel activo, implicándose en primer lugar en aportar su experiencia para colaborar con las entidades en la tarea de diseñar y definir productos que respondan a las necesidades de la población mientras que, por otro lado, prestan el asesoramiento necesario a los tomadores para que conozcan la figura y se beneficien de su cobertura. En el ámbito del diseño de los productos, la experiencia de los mediadores será insustituible a la hora de configurar los diferentes aspectos de la relación contractual de un modo atractivo para el cliente, incidiendo en cuestiones como la definición del concepto mismo de dependencia, concretando qué supuestos darán derecho a las diferentes prestaciones, las circunstancias que motivarán la revisión de la situación del asegurado, la duración de la relación contractual o por ejemplo también la posibilidad de establecer periodos de carencia. Además su valoración será útil para asesorar a las entidades sobre el tipo de prestaciones más demandadas, ya 50

19 sean en forma económica o de prestación de servicios y, a su vez, pueden identificar los tipos de servicios más solicitados o valorados: ayuda domiciliaria, internamiento en centros de día, alojamientos alternativos, residencias, etcétera. Junto con la prestación de este servicio a las entidades, los mediadores ostentan una posición privilegiada de contacto con el cliente de modo que su colaboración resulta fundamental a la hora de iniciar la comercialización de este tipo de productos. Además de la oportunidad de negocio que supone, como profesionales cabe también exigir una actitud responsable de colaboración en la difusión de este tipo de coberturas, especialmente a aquellos canales que cuentan con una mayor penetración en la distribución de seguros de vida y coberturas de riesgos sobre las personas. B. Los retos del canal banco asegurador En el ámbito de las operaciones desarrolladas por el canal bancoasegurador, las principales oportunidades de negocio vendrán sin duda por el necesario desarrollo de su actividad en ramos distintos al de vida, ya que este canal parece haber llegado ya a la madurez en la mediación en los productos vinculados a riesgos biométricos. Al mismo tiempo, las características propias de estos operadores hacen que se enfrenten a una serie de retos específicos en los próximos años en los que tendrán que seguir concentrando sus esfuerzos. En primer lugar voy a hacer referencia a la gestión de la unión y la búsqueda de sinergias derivadas de la mezcla de culturas bancaria y aseguradora. Por ejemplo, en el ámbito de la comercialización y venta, tradicionalmente, los bancos han sido entidades que distribuían sus productos a demanda, es decir, con una filosofía de ventas reactiva. Por el contrario, las entidades aseguradoras se han visto históricamente más necesitadas de desarrollar estrategias más agresivas, modelo que parece imponerse en los últimos años. Por otro lado, existen aspectos como la motivación de los empleados de ambos tipos de entidades, que precisan un tratamiento particularizado. El diseño de una adecuada y eficaz política de incentivos resulta especialmente importante para potenciar el desarrollo de los trabajadores y obviamente, este aspecto está necesariamente vinculado con el sistema retributivo. En cualquier caso, dichas remuneraciones deben ser suficientemente atractivas para que la red comercial de la entidad bancaria esté dispuesta a trabajar para la aseguradora, alineando de este modo sus intereses con los de la compañía. En este sentido, también es importante destacar el importante esfuerzo formativo que supone capacitar a los empleados 51

20 para la transmisión de la información relativa a los productos de seguro, cuando sus características no resultan conocidas y su complejidad, especialmente en los últimos años, es creciente. C. Los retos para los operadores a través de Internet. También puede extraerse una serie de conclusiones en relación a la actividad de mediación que se realiza a través de Internet. Teniendo en cuenta la especialización actual de este canal de distribución en ramos distintos al de vida y en relación a productos fuertemente estandarizados (por ejemplo seguros de autos, multirriesgos, entre otros), se puede estimar que sus principales oportunidades de crecimiento se vinculan al incremento de su penetración en la comercialización de los mismos. Las claves del éxito de este tipo de mediadores se relacionan con una mejora en la gestión de todas las relaciones con el cliente (rapidez en la comunicación, amplitud de la oferta a presentar...), la reducción de costes asociados al ejercicio de la actividad a través de Internet (debido a las importantes inversiones que resulta preciso afrontar en equipos, aplicaciones, formación...) y, sobre todo, la realización de un importante esfuerzo para ganar en flexibilidad, adaptabilidad, transparencia y servicio, aspectos todos ellos donde realmente radica la ventaja competitiva para los operadores a través de la red, al poder manejar información útil en tiempo real, de modo que pueden afrontar más fácilmente a cualquier cambio y anticiparse a la demanda. Es previsible que en el futuro asistamos a un mayor desarrollo de actuaciones mixtas de los mediadores tradicionales y aquellos que operan a través de Internet, fundamentalmente para recibir información sobre la valoración del riesgo y cuestiones referentes a la tramitación de siniestros. Para realizar con eficiencia estas actuaciones conjuntas y abrirse a la operativa a través de la red, los mediadores tradicionales tendrán que adecuar sus procedimientos y tecnologías a una nueva forma de trabajar que incluya, entre otros aspectos, consideraciones en materia de tratamiento de la información y seguridad no solo en el mantenimiento y conservación de la misma, sino también en su transmisión. El mercado de seguros en España ofrece unas tasas de crecimiento sostenido que permiten apostar porque hay y habrá sitio para todas las categorías de mediadores y porque la especialización de los miembros de este mercado es una vía fundamental para que aporten valor añadido a las relaciones entre clientes y entidades aseguradoras. El asesoramiento de calidad, la posibilidad de participar en el diseño de productos 52

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