CARACTERIZACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS DE ESCASOS RECURSOS

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1 CARACTERIZACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS DE ESCASOS RECURSOS OBSERVACIÓN TÉCNICA A BANCA MINORISTA GENERALISTA: CÓMO LAS CAJAS DE AHORROS PUEDEN PROPORCIONAR SERVICIOS ADAPTADOS A LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS DE ESCASOS RECURSOS DE ÁFRICA, ASIA Y LATINOAMÉRICA Trabajar con las cajas de ahorros para duplicar el número de cuentas de ahorro entre las personas de escasos recursos Diciembre de 2011 RETAIL REGIONAL RESPONSIBLE

2 2 CARACTERIZACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS DE ESCASOS RECURSOS Probablemente, la mayoría de los elementos de un servicio pensado para las pe rsonas de escasos recursos están ya integrados en las actuales gamas de productos y parece posible conseguir que sean asequibles, pero deben ofrecerse en formas que sean relevantes para las necesidades de las personas de escasos recursos. Permitir que las personas de escasos recursos transfieran dinero y efectúen pagos por medios electrónicos, en particular a través de teléfonos móviles, es el beneficio rápido más importante que pueden aprovechar los miembros. Autores: Piet Biemans y Stephen Peachey Contexto del documento: El contexto de nuestro cometido parte de la Propuesta de Ayuda del WSBI Trabajar con las cajas de ahorros para duplicar el número de cuentas de ahorro. Este estudio en concreto se refiere a las lecciones puestas en común en el marco del programa. El programa está financiado por la Fundación Bill y Melinda Gates. Bancos socios participantes: KPOSB Kenya, LPB Lesotho, PBU Uganda, SAPB South Africa, Sistema Fedecrédito El Salvador, Sonapost Burkina Faso, TPB Tanzania, VPSC Vietnam. Los autores quieren agradecer a las entidades participantes sus contribuciones activas a la hora de completar dos cuestionarios sustanciales y de contestar a las posteriores preguntas.

3 OBSERVACIÓN TÉCNICA 3 PROYECCIÓN DE PRODUCTOS DIRIGIDOS A LAS PERSONAS DE ESCASOS RECURSOS El principal objetivo de este anexo es formular un planteamiento que apoye de manera específica una estrategia destinada a lograr un progreso significativo en términos de acceso para las personas de escasos recursos. En el caso de los países africanos en vías de desarrollo con menos recursos incluidos en este estudio (Burkina Faso, Kenia, Lesotho, Tanzania y Uganda), significa un gran avance para llegar al mercado medio generalista de población no bancarizada (aproximadamente un 60% del total), lo que supone una magnífica oportunidad. Estas personas viven con el equivalente de entre uno y tres dólares al día y, si bien no todas se consideran pobres con arreglo a las definiciones internacionales, todas son vulnerables a la pobreza, ya que la pérdida de ingresos de un adulto en un hogar de estas características (incluso durante un período de tiempo corto) puede abocar a toda la familia a volver a caer por debajo del umbral de los dos dólares al día que aplica la Fundación. En los dos países en mejor situación de los incluidos en el estudio (El Salvador y Vietnam), el rango en dólares es mayor (desde aproximadamente 1 a 2 dólares al día hasta 5 dólares al día), pero las características son las mismas: ingresos irregulares y poco seguros, vulnerabilidad ante crisis de ingresos, compensación de gastos necesarios para equilibrar el presupuesto familiar y dificultades para generar importes fijos con el fin de hacer frente a necesidades de gasto más importantes. En estas circunstancias, posiblemente el término pobre no sea técnicamente el adecuado, pero sí es evidente un grado real y crónico de fragilidad económica. Una vez más, estas personas representan la gran mayoría del espacio de mercado abierto de adultos no bancarizados con alguna capacidad de decisión en la economía doméstica. En todos los países, estos son también los hogares con un potencial de crecimiento real en términos de captación para los bancos, ya que algunos de ellos saldrán de la pobreza pero permanecerán con la entidad cuando pasen a niveles superiores en dicho espectro minorista generalista. Lograr que los excedentes de dinero periódicos pero irregulares se depositen rápidamente Enviar y/o recibir dinero de amigos y familia Acumular o guardar importes fijos más grandes para posibles eventos futuros Convertir los importes fijos esporádicos en flujo de efectivo periódico pero no regular Relación limitada con la economía formal (sin perder tiempo/dinero) Acceso al crédito como otro medio de proteger el patrimonio y afrontar gastos importantes ante crisis Como ya se señalaba en el documento principal, las personas de escasos recursos y económicamente frágiles no presentan necesidades financieras fundamentalmente diferentes de las que tienen las personas en mejor situación económica: necesitan guardar ingresos hasta que los necesiten, mitigar altibajos en la disposición de efectivo, hacer frente a emergencias, apartar dinero para necesidades futuras conocidas y, en ocasiones, contraer préstamos para acumular fondos. Lo que es diferente en el caso de las personas de escasos recursos y económicamente frágiles es el grado de irregularidad de sus ingresos, lo difícil que resulta que los gastos se correspondan con dicha irregularidad, la medida en que los impactos importantes afectan a los ingresos habituales y la dificultad para generar y mantener una reserva de ahorros a largo plazo.

4 4 CARACTERIZACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS DE ESCASOS RECURSOS Todo ello aumenta en realidad la necesidad de servicios financieros, pero se manifiesta de formas poco comunes, sobre todo a través de mecanismos informales o semiformales al margen del sector financiero regulado. Se ha identificado un conjunto de seis necesidades fundamentales en este mercado objetivo: NECESIDAD DE CLIENTE 1 Obtención de excedentes periódicos pero irregulares de dinero disponible rápidamente Se debe a la irregularidad crónica de los ingresos del hogar en este mercado, donde pueden transcurrir semanas sin que se ingrese nada, pero sigue siendo necesario comer, se producen emergencias y pueden coincidir con desembolsos previstos importantes (como pueden ser tratamientos médicos o tasas escolares). En tales circunstancias, es vital poder apartar fácilmente el excedente de determinados períodos y conservar de manera segura la capacidad de gasto durante una o dos semanas. Se trata en gran medida de evitar desembolsos de bajo beneficio en momentos de excedente, permitiendo desembolsos de alto beneficio cuando es necesario. En ocasiones, supone apartar excedentes particulares en lugares especiales para cubrir gastos futuros conocidos. Los aspectos relevantes de esta situación en términos de oferta de banca minorista generalista son: a. lo que importa es la facilidad de uso, incluyendo la rapidez de transacciones y procesos; b. la confianza en que el dinero puede retirarse de nuevo cuando sea necesario debe ser del 100%; c. lo que ofrece el efectivo es un bajo coste por ciclo y la posibilidad de apartar el dinero ahorrado sin costes; d. pero el efectivo se gasta muy fácilmente y utilizar el efectivo apartado para hacer frente a una necesidad resulta demasiado fácil; e. es importante reconocer y aceptar como depósito todas las formas de ingresos (transferencias de particular a particular, salarios, ingresos de sueldos en efectivo y del producto de la venta, donaciones en efectivo, etc.); f. y, como parte de a) y c), la proximidad es importante porque, de no existir, impide que el efectivo se ingrese y es lo que impulsa el ahorro a corto plazo. NECESIDAD DE CLIENTE 2 Enviar y/o recibir dinero de amigos y familiares Este parece ser el principal mecanismo que las personas de escasos recursos y los hogares frágiles utilizan para colmar la brecha temporal entre desembolsos imprevistos e ingresos irregulares (a menudo, antes que recurrir a los ahorros a largo plazo), pero también puede tratarse de un apoyo semirregular por parte de familiares en una mejor situación económica a sus parientes con menos recursos. Los pequeños importes locales (en especial por debajo de los 10 dólares) parecen tomar la forma principalmente de donaciones de efectivo, pero en distancias más largas, se utiliza el dinero móvil, si existe, (de lo contrario, se recurre al autobús, el taxi o a un familiar que viaje). La relevancia de esta situación: a. algunas de estas transferencias podrían a moverse simplemente dentro de la institución emisora y beneficiaria, b. pero algunas deben salir o entrar en la institución porque la contraparte no es cliente, c. la confianza en que el dinero llegará y que se compensará si algo va mal es vital; d. la proximidad es importante (viajar para enviar dinero es caro en términos de tiempo y de recursos) y eso es más importante que el precio de las transferencias de larga distancia; e. pero se trata de un mercado dividido y es necesario un mecanismo de transferencias de bajo precio para pequeñas cantidades que permita ocupar el lugar de las donaciones en efectivo a nivel local. NECESIDAD DE CLIENTE 3A Importes fijos utilizables acumulados a partir de los excedentes apartados Se trata de la alternativa autónoma a depender de amigos y familiares para mitigar altibajos con efectivo. Las vías más habituales son los colectores de ahorros (en mayor medida en África occidental y en el sur de Asia) y los grupos de ahorro (África oriental y meridional). Las sociedades funerarias son un caso especial, particularmente prevalente en África meridional y algunos grupos ahorran para financiar préstamos como forma de aumentar el retorno. Los métodos se presentan en ocasiones escalonados (por ejemplo, el dinero diario se pone aparte depositándolo en un colector o grupo de ahorro de ciclo corto para generar una suma lo suficientemente grande como para destinarla a un vehículo a más largo plazo, como puede ser un grupo de ahorro mensual o a un año o una sociedad funeraria). La debilidad de estos métodos informales radica en la falta de fiabilidad, pero su fortaleza es que puede reducirse a importes muy bajos (por debajo de un dólar en el caso de los planes de menor plazo y mayor frecuencia).

5 OBSERVACIÓN TÉCNICA 5 La relevancia de esta situación: a. toda acumulación debe activarse electrónicamente para ser lo suficientemente barata como para manejar las pequeñas cantidades en cuestión; b. la disciplina, no la rigidez, es vital para que las personas de escasos recursos puedan utilizar este servicio, de manera que cualquier esquema en el que solo se acepte una cantidad fija en una fecha determinada está abocado al fracaso rápidamente (es decir, hay que darle un empujoncito al cliente pero no confinarlo). c. la confianza y la compensación, junto con un mejor mantenimiento de registros, constituyen las potenciales ventajas competitivas que una institución formal, como la banca minorista generalista, ofrece frente a las alternativas informales establecidas. d. como mínimo, todo lo ahorrado debe recuperarse, pero probablemente con esto sea suficiente el primer año (posteriormente, el interés debe estar protegido frente a la inflación), e. los premios basados en loterías para impulsar el rendimiento competirían con algunos de los grupos de ahorro, pero a un riesgo menor por cada dólar ahorrado. NECESIDAD DE CLIENTE 3B Asegurar una parte de dichas sumas fijas para eventos futuros conocidos Tradicionalmente, esta necesidad se cubre mediante un depósito puntual en un banco y el sector informal (donde lo más parecido sería la financiación de alto riesgo para préstamos informales) no ofrece nada tanseguro. La relevancia de esta situación: a. la principal ventaja competitiva de un banco minorista generalista es la seguridad del retorno (tanto el principal como los intereses); b. debe ser posible mantener saldos bajos y mantener seguras las sumas durante períodos cortos y largos; c. en ocasiones, no está claro de manera anticipada cuánto tiempo debe mantenerse el depósito, de manera que es importante que se pueda prorrogar; d. algunos bancos ofrecen incentivos especiales para mantener seguros a largo plazo pequeños saldos, pero con un límite de unos 500 dólares (de lo contrario, se produce una avalancha de clientes de gama alta al banco, obligando a costes de financiación a más largo plazo), e. el aspecto de seguridad del servicio es realmente importante para los clientes de escasos recursos, pero la incertidumbre implica que la capacidad de gasto para apartar cantidades fijas de dinero puede ser necesaria durante períodos cortos, sin que el cliente quiera interrumpir el depósito, y los préstamos contra depósitos a plazo (ver más abajo) son útiles en este sentido. NECESIDAD DE CLIENTE 4 Convertir las sumas irregulares en un flujo de efectivo periódico, pero no regular Este aspecto se refiere en gran medida a pequeños agricultores que ingresan ganancias obtenidas de la cosecha y que luego quieren que estén disponibles para utilizarlas durante un período de tiempo relativamente determinado (hasta la siguiente cosecha) pero apartando algo de dinero para costes futuros conocidos, como pueden ser insumos para los cultivos. La relevancia de esta situación: a. la confianza es vital si se va a dejar el dinero durante un año, así como la seguridad de que se puede acceder a los fondos; b. la capacidad de dividir el dinero y apartar importes para necesidades futuras conocidas es también importante, pero la disciplina que requiere debe reforzarse mediante tipos de interés más altos (frente a tipos de interés bajos o nulos en saldos con mayor liquidez) y penalizaciones por disponer del dinero antes de lo previsto; c. y, como alternativa a disponer de estas sumas apartadas, un buen banco minorista generalista permitirá que se adquieran préstamos contra depósitos durante períodos de tiempo cortos a tipos de interés relativamente bajos. NECESIDAD DE CLIENTE 5 Conexión limitada con la economía formal (sin pérdida de tiempo y dinero) Esto puede implicar la percepción de ingresos y el pago de facturas. En comparación con el conjunto del mercado minorista generalista, el saldo puede ser relativamente superior en el caso de los ingresos (debido a las ayudas sociales destinadas a las personas de escasos recursos y a las remesas internacionales entrantes) que en el caso de los pagos (que están contenidos en particular en las áreas rurales debido a la falta de electricidad, agua corriente, etc.). Los pagos, excepto a grandes empresas, suelen hacerse en efectivo, en parte debido a la relativa informalidad del pequeño comercio en algunos países en vías de desarrollo, y debido también a la falta de infraestructura TPV. La relevancia de esta situación: a. en el caso de pagos de un emisor a muchos beneficiarios, normalmente transferencias sociales (G2P) o salarios (B2P), - validar con flexibilidad la legitimidad de los beneficiarios (negociar una prueba realista del derecho a la percepción), - mantener el carácter separado entre cuentas que reciben ayudas y otras cuentas de ahorro, - ofrecer transferencias gratuitas desde las cuentas receptoras a las cuentas de ahorro o a otros miembros de la familia,

6 6 CARACTERIZACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS DE ESCASOS RECURSOS - los préstamos en efectivo a corto plazo para las personas cuyos ingresos son predecibles resultan muy útiles. b. en el caso de transferencias con muchos emisores y un beneficiario, normalmente pagos de recibos de servicios públicos, seguros, insumos agrícolas, tasas escolares, - es vital estar cerca (proximidad) y ser rápidos, con una buena capacidad de compensación si las cosas van mal, - las domiciliaciones automatizadas no son populares, porque las personas de escasos recursos quieren mantener el derecho a omitir un pago unos días como modo de mitigar altibajos en su flujo de efectivo, pero los pagos pueden ser electrónicos y se valoran los recordatorios de que hay que efectuar el pago (por teléfono o mensajes incluidos en los extractos de transacción en el punto de venta). NECESIDAD DE CLIENTE 6 Créditos El Programa del WSBI fomenta el ahorro como un mejor modo para acumular las sumas fijas utilizables, pero en ocasiones el crédito es necesario para generar carteras de activos y sostener acumulaciones anteriores (las personas de escasos recursos intentan no recurrir a ahorros a largo plazo que les ha costado mucho reunir para hacer frente a necesidades a corto plazo). El crédito es también fundamental para cualquier modelo de negocio de banca minorista generalista y existen criterios de usabilidad generales 1, pero hay tres necesidades específicas especialmente relevantes para las personas de escasos recursos: a. un préstamo en efectivo a corto plazo para que las personas de escasos recursos puedan evitar a los prestamistas informales (hasta, pongamos, la mitad de un flujo de caja habitual a través de la cuenta base del cliente con el banco y a devolver en no más de tres meses con intereses decrecientes para fomentar la devolución anticipada); b. un préstamo de protección de activos frente a ahorros a largo plazo mantenido con el banco minorista generalista, de manera que las necesidades a corto plazo puedan cubrirse sin recurrir a la cartera de activos (en condiciones similares a las de un préstamo en efectivo pero con intereses más bajos para reflejar la garantía colateral perfecta implícita en el derecho a compensar 2 contra un depósito); c. y, como alternativa a disponer de estas sumas apartadas, un buen banco minorista generalista permitirá que se adquieran préstamos contra depósitos durante períodos de tiempo cortos a tipos de interés relativamente bajos. 1 Por ejemplo, existen los criterios de usabilidad ASA para los microcréditos. Están concebidos para préstamos a particulares, grupos de responsabilidad conjunta y empresas informales, e incluyen: a) períodos de espera de una a dos semanas en el caso de nuevos clientes; b) duración del préstamos entre 3 y 24 meses; c) comisión fija por cargos por servicios; d) una gama de modalidades de devolución de semanal a mensual; e) calendarios de devolución flexibles y frecuentes; f) tamaño del préstamo en el primer ciclo de 50 a 150 dólares como máximo; g) aumento máximo por ciclo de préstamo de dólares; h) un punto de partida claro para el calendario de devolución; i) seguro del préstamo en torno al 1% por ciclo; j) pago por el seguro en caso de fallecimiento del prestatario y/o cónyuge; k) pequeños préstamos de capital circulante con escasas garantías colaterales o ninguna; l) condiciones de devolución también basadas en mercado de bienes; y m) período de carencia previo al inicio de la devolución. 2 Con arreglo a la mayoría de las reglas de adecuación del capital, un préstamo garantizado colateralmente con un depósito debería estar asociado a un riesgo cero y, por consiguientes, no requiere capital para respaldarlo y puede financiarse a partir de depósitos con una madurez apropiada reflejando el margen en gran medida el coste de administración y sin necesidad de obtener un retorno sobre el capital ajustado al riesgo significativo. Lo importante en este caso es que se supone que el préstamo debe ayudar al cliente a hacer frente a una emergencia a corto plazo sin tener que alterar su relación de ahorro con el banco y el préstamo se considera como parte de una reciprocidad en dicha relación, que es lo que realmente valoran.

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8 WSBI Rue Marie-Thérèse, 11 n B-1000 Brussels n Tel: n Fax: info@savings-banks.com n Published by WSBI. May 2012