ELABORACIÓN DE MANUAL DE POLÍTICAS DE PÉRDIDAS TOTALES POR ROBO Y CHOQUE EN LA GERENCIA DE COMPENSACIÓN AL CLIENTE AUTO DE ZURICH SEGUROS, S.A.

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL ELABORACIÓN DE MANUAL DE POLÍTICAS DE PÉRDIDAS TOTALES POR ROBO Y CHOQUE EN LA GERENCIA DE COMPENSACIÓN AL CLIENTE AUTO DE ZURICH SEGUROS, S.A. Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial Autor: Félix José Plasencia De Sá Carnet: C.I.: Tutor Académico: Prof. Marlin Salvatierra Sartenejas, Diciembre 2009

2 APROBACIÓN DEL JURADO Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la aprobación de la asignatura PD Cursos en Cooperación con la Empresa. Obtuvo la calificación de 17 (Diecisiete) puntos por el Jurado conformado por: Tutor Académico Jurado Prof. MARLIN SALVATIERRA Prof. MACRINGER OMAÑA C.I.: C.I.: Tutor Profesional JOANNA ZAMBRANO C.I.: ii

3 DEDICATORIA Primeramente a Dios que me ha dado la vida y fortaleza para terminar este trabajo final; a mis padres por estar ahí siempre, apoyándome, me han enseñado a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento, me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi perseverancia y mi empeño, y todo ello con una gran dosis de amor y sin pedir nunca nada a cambio; y a todos los panas de la universidad, en especial a aquellos que con el tiempo se convirtieron prácticamente en hermanos. iii

4 ÍNDICE GENERAL Páginas Índice de Cuadros vi Índice de Figuras vii Resumen viii Introducción 1 Capítulo I Marco Referencial Marco Institucional Reseña Histórica de la Institución Misión Visión Valores Objetivos Estratégicos Estructura Organizativa de la Institución Ubicación del Pasante Marco Legal Diagnóstico Descripción y Análisis de la Situación Actual Análisis del Diagnóstico del Problema 11 Capítulo II El Problema Planteamiento del Problema Formulación del Problema Objetivos de la Investigación Objetivo General Objetivos Específicos Justificación e importancia Alcance 14 iv

5 2.6.- Limitaciones 14 Capítulo III. Marco Teórico 15 Capítulo IV Marco Metodológico Tipo de Investigación Diseño de la Investigación Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Elaboración del Cronograma de Actividades 21 Capítulo V Presentación y Análisis de los Resultados 23 Conclusiones 24 Recomendaciones 25 Fuentes de Información 26 Anexos 27 v

6 ÍNDICE DE CUADROS Páginas Cuadro 1. Cronograma de Actividades 21 vi

7 ÍNDICE DE FIGURAS Páginas Figura 1. Organigrama General 9 vii

8 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL ELABORACIÓN DE MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA DE COMPENSACIÓN AL CLIENTE AUTO DE ZURICH SEGUROS, S.A. Autor: FÉLIX PLASENCIA Tutor Académico: MARLIN SALVATIERRA Fecha: Diciembre 2009 RESUMEN Zurich Seguros S.A., es una compañía cuya actividad predominante es la de asegurar bienes y personas. La misma cuenta con una estructura que le garantiza un manejo y una respuesta efectiva en todas sus operaciones y/o servicios prestados. Para la empresa es vital realizar un correcto análisis de los reclamos y dar una conveniente respuesta al asegurado para mantenerlo satisfecho con el servicio prestado. Sin embargo durante el análisis de la situación actual, se pudo ver que no se esta cumpliendo con lo estipulado en el condicionado del contrato de seguro de vehículos, ni en los convenios con los corredores de seguros, con respecto al tiempo de espera de los clientes establecido en 30 días contados a partir de la entrega del último recaudo. Esto sucede debido a la falta de conocimientos de los analistas de las sucursales a la hora de recaudar los documentos necesarios para trasladar el expediente del siniestro a la casa matriz, por ese motivo se planteo la necesidad de realizar un manual de políticas relacionado con el proceso de pérdidas totales por robo y choque orientado a la optimización del servicio prestado al cliente con el fin de que el tiempo de indemnización se mantenga dentro del límite establecido. Palabras Clave: Políticas, Normas, Manual, Clientes, Satisfacción. viii

9 INTRODUCCIÓN La realización del quehacer institucional cotidiano en los procesos administrativos y tecnológicos vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando en el desempeño de las tareas; como consecuencia de la división del trabajo, hace necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad dentro de una organización. Esa herramienta son los manuales de políticas los cuales representan una alternativa de gran utilidad en la reducción de errores, en la efectividad de las políticas del organismo, garantizan un control administrativo, proporcionan una mejor y rápida inducción a empleados en nuevos puestos de trabajo además pueden considerarse como una herramienta de consulta y comunicación para los empleados de una organización, ya que facilitan la interacción de las distintas unidades o coordinaciones a través del flujo de información que tienen como objetivo el logro de determinadas actividades. En un manual de políticas se reúnen un conjunto de preceptos que sirven para guiar las diferentes funciones y acciones de trabajo que aseguran que el desempeño laboral esté acorde con los objetivos establecidos. El manual de políticas de pérdidas totales desarrollado para proporcionar los conocimientos a los empleados para indemnizar siniestros dentro del limite de 30 días establecido en el contrato del seguro del vehículo, constituye una herramienta útil de consulta rápida y fácil comprensión en donde están contenidas las principales políticas para manejar las pérdidas totales por robo y choque. Este informe esta compuesto por cinco capítulos los cuales se describen a continuación:

10 - Capítulo I: Marco Referencial, en el cual se encuentra la reseña histórica de la empresa, la misión, visión y valores además de los objetivos estratégicos y la estructura organizativa. También se encuentra el marco legal y el diagnostico del problema. - Capítulo II: El Problema: se encuentra el planteamiento así como la formulación del problema, los objetivos estratégicos, la justificación, el alcance y las limitaciones. - Capítulo III: Marco Teórico: aquí se detallan las bases teóricas relacionadas con manuales y flujogramas. - Capítulo IV: Marco Metodológico: se detalla el tipo de investigación realizada, el diseño de la investigación, la técnica de recolección de datos y el cronograma de actividades realizadas. - Capítulo V: Presentación de los Resultados: donde se encuentran los logros obtenidos de cada objetivo establecido. 2

11 CAPÍTULO I MARCO REFERENCIAL 1.1 Marco Institucional Reseña Histórica de la Institución La historia de Zurich comenzó hace 137 años, en 1872 en Suiza. Zurich Financial Services nació con la finalidad de ofrecer soluciones financieras y de seguros, para satisfacer las necesidades del mercado. En 1996, el Grupo Zurich ingresa al mercado venezolano, adquiriendo la mayoría accionaria de Seguros Sud América, cambiando su denominación social a Zurich Seguros, S.A, a partir del 2001, dando inicio al proceso de transformación y crecimiento de la empresa en Venezuela. Desde el inicio, Zurich ha respondido a sus clientes, desarrollando día a día nuevas soluciones y maneras de servir a sus necesidades. Hoy un equipo de más de profesionales de Zurich, opera en más de 50 países para servir a los clientes en todo el mundo. En Venezuela Zurich Seguros, S.A. cuenta con nueve sucursales, las cuales se encuentran ubicadas en: Caracas, Maracay, Valencia, Barquisimeto, San Cristóbal Maracaibo, Puerto La Cruz, Maturín, y Puerto Ordaz; y con la casa matriz que está ubicada en Caracas. Historia Cronológica de Zurich en el mundo: La actual Zurich fue constituida en la ciudad de Zurich, Suiza, con el nombre de Versicherungs-Verein, y así inicia su actividad comercial como reasegurador de la

12 compañía "Schweiz-Versicherung". La empresa se incorpora al área del seguro de accidentes y es rebautizada con el nombre Transport & Unfall-Versicherungs- ActienGesellschaft "Zurich". Se apertura la agencia general en París, Francia; la de Antwerpen, en Bélgica la de Almelo en Holanda, y la de apertura de Barcelona, en España. Se hizo una ampliación del negocio desde Berlín, Alemania, a Polonia, Bielorrusia y Rusia Se suspende el negocio de transporte de la Zurich. Se constituyo una filial en Milán, Italia; en San Petersburgo, Rusia; en Luxemburgo; y en el Principado de Liechtenstein Con motivo del cambio del seguro marítimo al de accidentes y responsabilidad civil, la Zurich cambia su nombre por el de "Zurich" Allgemeine Unfallund Haftpflicht- Versicherungs-ActienGesellschaft. La Zurich introduce el seguro de responsabilidad civil particular, y se convierte en una sociedad aseguradora general introduciendo los seguros de robo con fractura, hurto y malversación Como consecuencia de la evolución legislativa en materia de seguros de accidentes laborales, la Zurich expandiendo sus operaciones en Norte América, inicia sus actividades en los Estados de Nueva York, Ilinois, Nueva Jersey y Massachussets; y además compra la Sociedad Hispania Compañía General de Seguros en Barcelona. Con la constitución del SUVA (Instituto Suizo del Seguro de Accidentes) desaparece para la Zurich el negocio de accidentes laborales en Suiza. El período de la posguerra es la época de fuerte crecimiento en los Estados Unidos; la proporción de la Zurich asciende al 45 por ciento Constitución de una filial en Londres y se extiende a lo largo de Bélgica, Alemania, España y Francia; ser realiza un cambio de la razón social por Zurich Leben. En la filial de Toronto Canadá se ofertan por vez primera seguros del automóvil, de enfermedad y accidentes y se Amplía del objeto social a seguros de toda índole. Acuerdo con todas las representaciones Ford de Gran Bretaña, y absorción de la Deutsche Allgemeine Versicherungs-ActienGesellschaft, activa en el sector no vida y de la Kosmos Allgemeine Versicherungs-ActienGesellschaft en Viena, Austria La Zurich asegura la exposición universal de Chicago, Illinois; y así este período comprendido entre 1931 y 1950 es uno de los más exitosos para la Zurich en 4

13 Estados Unidos. Constitución de la compañía de reaseguros Turegum; de la sociedad filial Zurich Life Insurance Company en Nueva Cork; y adquiere una participación en la Compañía de Seguros Metropole SA de Lisboa, Portugal La Zurich Allgemeine Unfallund Haftpflicht-Versicherungs Actien Gesellschaf cambia su nombre por el de Zurich Versicherungs-Gesellschaf, e inicia el negocio de seguros de vida en Gran Bretaña. La empresa toma el control sobre C.G.A. Fire and Accident Insurance Company y de Commonwealth General Assurance Corporation de Sydney. Apertura de la filial en Bombay, India; constituye de una sucursal en Buenos Aires, Argentina; Adquiere una participación en Iguazú Compañía de Seguros S.A., Buenos Aires, Argentina; absorbe Agrippina Versicherung AG de Colonia, Alemania, que actúa en la totalidad de las ramas del seguro. Con un 43% Estados Unidos continúa liderando la clasificación por volumen de primas, a Europa le corresponde un 56% y el resto se reparte entre África, Argentina, Australia e India. La empresa incorpora a la oferta del mercado suizo el seguro de incendios y coberturas secundarias La Zurich participa con un 25,1% en el consorcio asegurador alemán Gerling. Apertura de una sucursal no vida en Hong Kong; y adquiere la Empire Fire and Marine Insurance Company de Omaha, Nebraska. La Zurich y la Compañía Suiza de Reaseguros adquieren cada una el 50% de Fidelity and Deposit Company of Maryland de Baltimore una de las aseguradoras especializadas líder en el seguro de caución y daños de malversación; constituye la Zurich Reinsurance Company de Nueva Cork; adquiere una participación minoritaria en el mayor grupo asegurador filipino; constituye Zurich Holding Company of America en Nueva York, Estados Unidos; absorbe la empresa Universal Underwriters en Kansas City compañía de seguros líder en el sector de comerciantes de automóviles y garajes; y adquiere la mayoría de Anglo Americana de Seguros Gerais de Sao Paulo, Brasil. Absorción del Grupo Minerva Italiano La Zurich absorbe la National & General en Australia; participa en la constitución del holding Centre Reinsurance Holding en Bermudas; funda la compañía Zeta en Italia, cuyo centro de actividad se basa en la gestión de fondos de inversión y en la comercialización de seguros de vida, participaciones en fondos y otros servicios financieros; realiza su absorción mayor con la adquisición del Maryland Casualty Group de 5

14 Baltimore, posicionado en los segmentos de mercado de particulares, comercio y pequeñas y medianas empresas; constituye de Zurich Re en Londres, Inglaterra; participa en la primera UTE destinada a prestar servicios de seguros entre Este y Oeste: Garant Eurasco de Viena, Austria, junto con socios de Rusia, Alemania y Suiza; y constituye ZIM (Zurich Investment Management) como socios de cajas de pensión e inversores industriales en administración de inversiones La Zurich adquiere de la mayoría en las dos sociedades chilenas La Chilena Consolidada y Seguros de Vida La Chilena Consolidada; amplía sus actividades en Europa del Este y abre representaciones en Checoslovaquia; constituye junto con la Sociedad de Banca Suiza una sociedad de distribución de productos de seguros de vida y fondos de inversión en el mercado suizo; adquiere la mayoría en la sociedad Seguros Chapultepec de la Ciudad de México; constituye la Zurich Reinsurance Centre Holding en Nueva Cork; y apertura una representación en Pekín, China La Zurich abre una filial en Grecia; constituye Züritel, marca para el seguro telefónico en suizo; introduce en todo el Grupo de la estrategia de Riesgo Total basada en una combinación de operaciones tradicionales de reaseguro y de transferencia alternativa de riesgo; y constituye en Alemania un holding nacional bajo el nombre de Zürich-Agrippina- Beteilingungs-AG. Dentro de ese holding se dispone de una Dirección unificada en Alemania Zurich pone en marcha un programa ADR (American Depositary Receipts) en Estados Unidos. La Dirección del Consorcio de Zurich formula una visión para el desarrollo del grupo Zurich durante los próximos años aspirando a alcanzar una posición puntera en calidad de empresa aseguradora y de servicios financieros orientada al cliente, ofreciendo soluciones innovadoras y rentabilidad duradera. La empresa se hace cargo en los Estados Unidos del 80% de Kemper Corporation y del 97% de Kemper Financial Services. Participa con el 15% en el grupo americano, Provident Companies, Inc.; adquiere la participación en Seguros Sud America en Venezuela; apertura de una sucursal en Nueva Delhi, India; absorbe la sociedad de gestión de patrimonios Scudder, Stevens & Clark, que actúa a nivel internacional y está radicada en Nueva York, así como la fusión con Zurich Kemper Investments. 6

15 Con la reformada Scudder Kemper Investments, la Zurich se alinea entre las 15 mayores sociedades de gestión de patrimonios de los Estados Unidos, situándose entre las 10 primeras sociedades de gestión de fondos de inversión; la empresa y B.A.T. Industries acuerdan agrupar sus actividades en los segmentos de seguros y servicios financieros, formando Zurich Financial Services. Una nueva sociedad Zurich Financial Services Group, ofertante líder a nivel internacional en el segmento de cobertura de riesgo y gestión de patrimonios con su punto fuerte en Suiza, Gran Bretaña y los EE.UU. Unificación de las estructuras de acciones de Zurich y B.A.T. Industries. El 14 de mayo de 2002 el Director de Zurich Financial Services anunció la designación de James J. Schiro (1946) como CEO del Grupo con efectividad al 17 de mayo de Misión Brindar seguridad y tranquilidad a los clientes alineando y satisfaciendo sus intereses y necesidades con los de los empleados, accionistas y aliados estratégicos Visión Ser el número uno en los segmentos de negocios donde competimos y una referencia en el mercado Valores Compromiso: trabajar diligentemente con todos los clientes para entender sus necesidades, y adelantarse en su nombre para proteger y apoyar sus mejores intereses. Ser abiertos, francos y justos. 7

16 Innovación: encontrar nuevas maneras de solucionar problemas. Su cultura de experimentación focalizada estimula el pensamiento no convencional. Siempre están buscando nuevas alternativas tanto en procesos como en productos para ofrecer beneficios de largo plazo a sus clientes. Agilidad: la agilidad es básica en el negocio para reconocer y evaluar los cambios necesarios para ganar todas las ventajas posibles en beneficio de los clientes. Al mismo tiempo que abordan las metas de largo plazo, son ingeniosos e implementan los cambios en forma fluida en el tiempo. Experiencia Mundial: su curiosidad los convierte en observadores vehementes y permanentes del mundo. Aprenden y sacan conclusiones que están siempre transformando en ideas útiles que se puedan poner en práctica para sus clientes e intermediarios. Solidez: por más de 130 años, han mantenido una cultura de precisión, estabilidad y planificación precavida. La confiabilidad y tamaño hace que sus clientes se sientan seguros y confiados en que sus resultados se mantendrán en el futuro Objetivos Estratégicos Se está trabajando para construir el futuro adaptando la empresa a la nueva realidad mediante el desarrollo de un ambicioso plan de crecimiento a través de una selectiva política de negocios, lo que permitirá competir en campos donde a mediano plazo la empresa será líder con la participación de socios estratégicos, clientes, corredores y personal, como parte integrante de este crecimiento. La empresa se ha puesto un desafío muy importante, posicionarse como la empresa número uno (01) en cada segmento de negocios donde compite y ser una referencia en el mercado venezolano. 8

17 1.1.6 Estructura Organizativa de la Organización La Empresa esta formada por una Asamblea de Accionistas, una Presidencia, y una Vicepresidencia Ejecutiva acompañadas de sus respectivas unidades de Asesoría, además cuenta con cuatro (4) Unidades Estratégicas de Apoyo y tres (3) Unidades Estratégicas de Negocio, de las cuales se desprenden treinta y tres (33) Gerencias, como se muestra en la figura 1. Figura 1. Organigrama General Ubicación del Pasante en la empresa. El Pasante desarrollo su trabajo en la Gerencia de Compensación Auto adscrita a la Unidad Estratégica de Apoyo de Compensación al Cliente ubicada en casa Matriz en Caracas, como se muestra resaltado en la figura 1. 9

18 1.2 Marco Legal La Ley del Contrato del Seguro publicada en Gaceta Oficial Nº Extraordinaria del 12 de noviembre de 2001, establece las disposiciones generales que regulan el contrato de seguro en sus distintas modalidades. Según la ley, el contrato de seguro es aquél en virtud del cual una empresa de seguros, a cambio de una prima, asume las consecuencias de riesgos ajenos, que no se produzcan por acontecimientos que dependan enteramente de la voluntad del beneficiario, comprometiéndose a indemnizar, dentro de los límites pactados, el daño producido al asegurado. Zurich Seguros establece en el contrato con sus clientes indemnizar dentro de 30 días contados a partir de la entrega del último recaudo. 1.3 Diagnostico Descripción y Análisis de la Situación Actual En la Gerencia de Compensación Auto de la Vicepresidencia de Compensación al Cliente existe desorganización expresado por la misma gerencia, en cuanto a los documentos requeridos por la compañía que deben reunir en sus respectivos expedientes las sucursales a la hora de realizar el análisis de los siniestro de los asegurados, el orden en que deben colocar lo documentos dentro del expediente para su fácil visualización, al igual que en los pasos a seguir por los analistas a la hora de realizar el pago y la respectiva hoja de liquidación de los mismos, lo que genera que los expedientes lleguen incompletos a casa matriz y tengan que ser devueltos a las sucursales. También hay gran volumen de trabajo acumulado en casa matriz representado en: expedientes que no se han relacionado en el sistema y no se han verificado sus documentos para ver que estén completos, documentos de cesión que no se han relacionado y enviado a la Notaría en Caracas para autenticar la firma del Vicepresidente de Compensación al Cliente y esto último ocasiona demoras en la Gerencia de Recuperaciones y Salvamentos, ya que no pueden vender los restos del vehículo hasta que el Documento mencionado este notariado, y se paraliza su trabajo ya que no le están llegando nuevos expedientes para recuperar los vehículos. 10

19 Estos problemas ocasionan demoras en el tiempo de espera de los asegurados, los cuales realizan quejas ante la gerencia y muchas veces se convierten en demandas, debido a que todos los expedientes son enviados a Caracas, para finalizar el análisis, realizar el pago y elaborar el documento de cesión, y al estar la información incompleta tienen que ser devueltos a las sucursales, lo que demora el tiempo de indemnización Análisis del Diagnóstico del Problema Se debe terminar el trabajo pendiente en casa matriz para ponerse al día lo que implica verificar expedientes y analizarlos, redactar documentos de cesión de derechos de los vehículos asegurados y realizar pagos a la notaría a través del sistema AS-400, luego de poner el trabajo al día se va a seguir realizando las mismas actividades y se incluirán otras como actualización de relaciones de expedientes, verificaciones de convenios hasta culminar la semana número seis de las pasantías. Durante este primer período se tomara nota de lo errores existentes en los expedientes así como también de los pasos para realizar el análisis de cada uno de los documentos exigidos por la empresa al asegurado para realizar la indemnización de los siniestros. Por último durante las seis semanas restantes se ordenara la información recogida para luego realizar un Manual de Políticas para Pérdidas Totales dividido por Robo y Choque, que establezca las necesidades, requisitos y los pasos para llevar a cabo el análisis y la indemnización de siniestros. 11

20 CAPÍTULO II EL PROBLEMA 2.1 Planteamiento del Problema La Gerencia de Compensación al Cliente Auto a través de las Sucursales, se encarga de dar cumplimientos a las obligaciones contraídas por Zurich Seguros, S.A., ubicada en Caracas, en el cuadro de póliza, ante sus clientes, al mismo tiempo es responsable de analizar y validar los recaudos necesarios para otorgar la indemnización de las diferentes reclamaciones a fin de garantizar un correcto análisis de los reclamos y una conveniente respuesta para el asegurado. En la actualidad se presentan demoras en el tiempo de espera de los clientes lo cual se ve en las quejas realizadas ante la gerencia por los asegurados, demandas realizadas contra Zurich Seguros, S.A., e incluso amenazas que sufren los directivos; estas demoras se deben a que en las sucursales no tienen claro los documentos necesarios para realizar el análisis, ni como realizar el cálculo de las indemnizaciones lo cual no permite en algunos casos que el cliente se sienta satisfecho con el servicio prestado. También se presenta una gran cantidad de trabajo pendiente en Casa Matriz debido a que se han venido acumulando los expedientes que han llegado de las sucursales, ya que los analistas de casa matriz no se dan a basto para analizar los expedientes. 2.2 Formulación del Problema La insatisfacción de los clientes por el tiempo de espera se debe a que la empresa no cuenta con un manual de políticas en el cual se detallen los lineamientos a seguir para analizar e indemnizar los siniestros?

21 2.3 Objetivos de la Investigación Objetivo General Elaborar un manual de Políticas en el que se establezcan los recaudos necesarios para indemnizar una pérdida total así como los pasos a seguir en el análisis de cada uno de esos recaudos Objetivos Específicos. - Establecer requisitos requeridos y las reglas para calcular los pagos realizados durante el Análisis e Indemnización de los siniestros de Robo y Choque. - Elaborar descripción detallada del proceso de Análisis e Indemnización de los siniestros de Robo y Choque. - Diseñar el manual de políticas de pérdidas totales. 2.4 Justificación e Importancia Es de vital importancia la realización del manual de políticas de pérdidas totales ya que busca mejorar el servicio prestado al cliente en lo que se refiere al tiempo de indemnización, estableciendo los requerimientos y los pasos para el análisis de pérdidas totales con el fin de que lo expedientes lleguen completos a de las sucursales a casa matriz El fin del manual políticas de pérdidas totales es que cualquier empleado pueda entender fácilmente los aspectos más importantes de las Pérdidas Totales y que tratamiento debe dárseles. Este manual contribuirá al mejoramiento de la respuesta al asegurado a la hora de tener un siniestro, y así quede satisfecho con el servicio contratado. 13

22 2.5 Alcance Este manual de políticas de pérdidas totales es de aplicación obligatoria en la Gerencia de Compensación Automóvil tanto en las Sucursales como en la Casa Matriz, y abarca las políticas a utilizar en el manejo de las Pérdidas Totales a fin de que el cliente se sienta satisfecho con el servicio prestado, cumpliendo con lo estipulado en el condicionado y convenios con respecto a los tiempos de indemnización. 2.6 Limitaciones No se presentaron limitaciones para el desarrollo del manual de pérdidas totales. 14

23 CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO Un manual de políticas es una serie de labores unidas en el que se constituyen una sucesión cronológica y la manera de ejecutar un trabajo encaminado a lograr un fin determinado; y así mismo ayudar a la administración en la simplificación y estandarización de operaciones. El manual es el documento que contiene en forma breve, clara, descriptiva y explícita información y/o instrucciones referentes a la historia, fundamento legal y administrativo, objetivos generales y/o específicos, atribuciones y funciones, políticas y normas generales y/o específicas de operación, estructura orgánica, así como la descripción narrativa y gráfica de los procedimientos de una Dependencia, Unidad Administrativa, Delegación, Órgano Desconcentrado. Su objetivo es presentar en forma ordenada y sistematizada la información necesaria para una adecuada planeación, ejecución y control de las actividades; guían y facilitan la ejecución, continuidad y mejoramiento de las operaciones; sirven de base para la selección, capacitación y supervisión del personal, así como para la vigilancia y control del ejercicio de la gestión pública. (Guillermo Gómez Ceja, 2004) Los manuales son instrumentos administrativos que apoyan la realización del quehacer institucional cotidiano. En ellos se consignan, en forma metódica, las operaciones que deben seguirse para la ejecución de las funciones de toda la organización o de una o varias unidades administrativas, dependiendo del ámbito de aplicación de los manuales. Por otra parte, están considerados como elementos fundamentales para la comunicación, coordinación, dirección y evaluación administrativa, ya que facilitan la interacción de las distintas unidades administrativas o instituciones, a través del flujo de información que tienen como objetivo el logro de determinadas actividades.

24 El manual de políticas consiste en una descripción detallada de los lineamientos seguidos en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de una organización proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones. Una adecuada definición de políticas y su establecimiento por escrito, permite: a) Agilizar el proceso de toma de decisiones b) Facilitar la descentralización, al suministrar lineamientos a niveles intermedios. c) Servir de base para una constante y efectiva revisión. Puede elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales tales como: producción, ventas, finanzas, personal, compras, etc. Las políticas son criterios generales de ejecución que auxilian el logro de objetivos y facilitan la implementación de las estrategias, habiendo sido establecidas en función de estas. En ocasiones se confunde a las políticas con las reglas, siendo la diferencia que las reglas son mandatos precisos que determinan la disposición, actitud o comportamiento, que deberá seguir o evitar en situaciones específicas el personal de una empresa; de tal manera que, mientras las reglas son estrictas, las políticas son flexibles. Clasificación de las políticas Las políticas, de acuerdo con el nivel jerárquico en que se formulen y con las áreas que abarquen, pueden ser: 1. Estratégicas o generales: Se formulan a nivel de la alta gerencia y su función es establecer y emitir lineamientos que guíen a la empresa como una unidad integrada. Ejemplo: Los empleados que laboran en la empresa tendrán la posibilidad de ascender de puesto, de acuerdo con su eficiencia y antigüedad. 2. Tácticas o departamentales: Son lineamientos específicos que se refieren a cada departamento. Ejemplo: El departamento de producción, determinará los turnos de trabajo conforme a sus necesidades, siguiendo las disposiciones legales. 3. Operativas o específicas. Se aplican principalmente en las decisiones que tienen que ejecutarse en cada una de las unidades de las que consta un departamento. Por lo regular, se 16

25 asignan a los niveles inferiores. Ejemplo: Sección de tornos: De ocurrir una falla en el equipo, es conveniente reportarla al supervisor en turno o, en su caso, al servicio de mantenimiento. Las políticas, no interesando su nivel, deben estar interrelacionadas y deben contribuir a lograr las aspiraciones de la empresa. Asimismo su redacción debe ser clara, accesible y de contenido realista, de tal forma que su interpretación sea uniforme. En cuanto a su origen, las políticas pueden ser: 1. Externas: cuando se origina a factores externos a la empresa, por ejemplo: la competencia, el gobierno, los sindicatos, las asociaciones comerciales e industriales, asociaciones profesionales, proveedores, clientes, etc. 2. Consultadas: normalmente, dentro de una empresa existen actos esporádicos que dan lugar que el personal tenga que recurrir a su jefe inmediato para poder solucionar un problema, originándose, así, estas políticas. 3. Formuladas: son emitidas por diversos niveles superiores, con el propósito de guiar la correcta acción y decisión, del personal en sus actividades. 4. Implícitas: en las actividades diarias de una empresa, el personal se enfrenta a situaciones de decisión en donde no existe una política previamente establecida, lo que origina ciertos lineamientos que sin estar escritos se aceptan por costumbre en la organización, por ejemplo: una empresa no a determinado cual será el limite de entrada de su personal y a este se le acepta hasta con 15 minutos de retraso; esto puede originar una política implícita. ser: (Idalberto Chiavenato, 2001) En cuanto al nivel que funciona, la política puede a) Global de la empresa: Desarrollada en el nivel institucional, se relaciona con aspectos globales de la empresa. Las demás políticas deberán adecuarse a ella. Es el caso de 17

26 política relacionada con los accionistas, clientes, proveedores, competidores, empleados, etc. b) Política administrativa: Desarrollada en el nivel intermedio, se relaciona con aspectos internos de la empresa. Es el caso de política de producción, mercadológica, financiera, de mantenimiento, etc. c) Política operacional: Desarrollada para que la ponga en práctica el nivel operacional de la empresa. Se refiere a aspectos específicos de la actividad empresarial, como la política de reducción de costos, de compras, de salarios, de control de calidad, admisión, etc. La recopilación de datos es un aspecto fundamenta para realizar un manual, y uno de los métodos de recolección de datos que proporciona al analista hechos que no podría obtener de otra forma, es la observación directa. (Guillermo Gómez Ceja, 2004) A los métodos y técnicas para el levantamiento de la información los constituyen: la investigación documental, la observación directa y la encuesta. Según sea el caso se definirá qué método es más conveniente aplicar para lograr una mayor eficacia de los fines que se persiguen. La observación es muy útil cuando el analista necesita ver de primera mano como se manejan los documentos, como se llevan a cabo los pasos y si ocurren los pasos especificados. 18

27 CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.1 Tipo de Investigación La investigación realizada para el desarrollo del manual de políticas de pérdidas totales es de tipo descriptiva ya que la misma permite especificar las propiedades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis, y mide o evalúa diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. En el manual se especifican cada uno de lo requisitos requeridos para proceder con la indemnización luego que se produce un siniestro y lo pasos a realiza desde que se apertura el siniestro hasta que es enviado a casa matriz pasando por los pasos a seguir para analizar cada uno de los requerimientos. Los estudios descriptivos (Guillermo Gomez Ceja, 2004) buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. 4.2 Diseño de la Investigación El desarrollo de la pasantía esta comprendida en un período de 12 semanas. Durante las primeras seis semanas se realizó al trabajo atrasado, esto implicó: verificar y relacionar los expedientes así como los que fueron llegando; redactar los documentos de cesión de los propietarios de los vehículos a la empresa; realizar pago al Servicio Autónomo de Registros y Notarías (SAREN) a través del sistema AS400 el cuál es usado por Zurich, emitir ordenes de pago al departamento de contabilidad y apoyar al Departamento de Recuperación y Salvamento en el paso de expedientes ya finiquitados, para poder realizar la venta de los restos.

28 En esas primeras seis semanas se fue tomando nota progresivamente de los problemas existentes en los expedientes recibidos de las sucursales y de los errores cometidos, para así en las seis semanas siguientes realizar el borrador del Manual de Políticas dividido en Robo y Choque, para luego verificar la información con la Gerencia de Compensación al cliente En la séptima semana se verificó con la gerencia, la información recogida durante las primeras seis semanas. Con la información ya verificada, se procedió a hacer el ordenamiento de la misma, para luego realizar el diseño del manual. Con el manual ya realizado se hizo la última revisión y se presento ante la ejecutiva encargada de la gerencia de compensación al cliente auto para su correspondiente validación. 4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. La técnica utilizada para la recolección de datos fue la observación directa. La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo, en ella se apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos. La observación se realizó a la verificación y análisis de los siniestros, enviados por las sucursales, realizado por los empleados del área de pérdidas totales, para detectar cuales son la fallas presentes, tomar nota de todas esas fallas y analizar la información obtenida para proceder a la elaboración del Manual. La observación directa es aquella en que el investigador observa directamente los casos o individuos en los cuales se produce el fenómeno, entrando en contacto con ellos; sus resultados se consideran datos estadísticos originales, por esto se llama también a esta investigación primaria. 20

29 4.4 Elaboración del Cronograma de Actividades Cuadro 1. Cronograma de Actividades Actividades a realizar Semanas Recibir inducción de las actividades y programas a utilizar. 1 Recibir, verificar y analizar la Correspondencia diaria de la unidad. Relacionar los expedientes que llegan de las sucursales. Redactar el documento de pago y cesión de los derechos, del propietario del vehículo, a la empresa. Verificar los expedientes de las sucursales, que ya están listos para realizar la autenticación de sus respectivos documentos ante la notaría en Caracas. Uso del sistema AS400 para realizar el Pago al Servicio Autónomo de Registros y Notarías (SAREN) Emisión de Ordenes de Pagos al Dpto. de Contabilidad. Relacionar expedientes pasados a la Gerencia de Recuperación y Salvamento. Actualización de la relación de expedientes que han sido enviados desde enero hasta la presente fecha, para que la gerencia pueda determinar el tiempo que ha tomado cada caso en resolverse desde que llega el expediente hasta que se envía el documento a la sucursal para que sea firmado por el propietario del vehículo. 1 a la 6 Verificar los convenios de Zurich con las empresas corredoras de seguro para determinar cuales ya no están vigentes y así solicitar los nuevos convenios. Verificación de siniestros a través del sistema AS400 para ver si 21

30 ciertas facturas de los abogados que realizan la verificación de los Certificados de Registro de Vehículos, han sido pagadas. Cierre de los pagos a contabilidad por mes desde Enero 2009 hasta Septiembre Verificación de la información recogida con la gerencia. Elaboración de glosario de términos que van a estar en el Manual. Elaboración del borrador del Manual. Elaboración de ejemplos de cálculo de las indemnizaciones. Verificación del Manual. Finalización del Manual 1 a la 6 7 a la a la 12 22

31 CAPÍTULO V PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS El manual de políticas realizado, describe en detalle las disposiciones a realizar por los analistas en las sucursales y evitan perdida de tiempo a los superiores, al minimizar las consultas innecesarias que pueden hacer sus subordinados. Durante el desarrollo del manual de políticas de pérdidas totales se establecieron los requisitos requeridos para realizar la indemnización. Estos son todos los documentos solicitados al asegurado cuando ocurre un siniestro para poder proceder a su respectiva indemnización. Existen requisitos diferentes para personas naturales y para personas jurídicas. También se establecieron las reglas para calcular los pagos como el pago de indemnizaciones diarias por robo, el pago a herederos, el pago de accesorios no originales, el pago de gastos médicos y el pago de coberturas de muerte. Se elaboró la descripción detallada del proceso de análisis e indemnización desde que ocurre la notificación y apertura hasta que el expediente es enviado a casa matriz pasando por el análisis de cada uno de los requisitos solicitados como lo es el análisis de las denuncias ante la policía, de los informes de tránsito, las reservas de dominio, los ajustes de daños, las actas de matrimonio y las actas constitutivas de las empresas. El manual se encuentra en el área de anexos y esta conformado por: - Portada con el logo de la institución, el título del manual y la fecha de revisión. - El índice. - Los objetivos que persigue. - El alcance. - Área de siniestros por causa de robo. - Área de siniestros por causa de accidente de transito. - Formato de la Hoja de Liquidación.

32 CONCLUSIONES La realización de la pasantía en Zurich Seguros, S.A.; permitió la puesta en practica de los diversos conocimientos aprendidos a lo largo de la carrera, al igual que observar la gran importancia que tiene en una organización, un buen clima laboral entre los empleados lo que contribuye a que se cumpla con los objetivos generales trazados en cada unidad, acompañado de una optima estructura organizativa que deriva en un funcionamiento que garantiza el éxito de la organización. El apoyo dado en la Gerencia de Compensación al Cliente Auto, permitió aprender nuevos conocimientos en el área de seguros, como sistemas operativos utilizados por estos; dar soluciones prontas a inconvenientes presentados, así como conocer el tratamiento exacto que le da esta unidad a los siniestros desde que se realiza la notificación y apertura de los mismos en el sistema, hasta que son enviados los documentos ya preliquidados en sus respectivos expedientes a casa matriz, para finalizar el pago de cada uno. Estos conocimientos adquiridos sirvieron para elaborar la descripción de los procesos, con lo cual se hizo el manual de Pérdidas Totales por Robo y Choque Además de esto la realización de un manual de políticas de pérdidas totales sirvió para dejar un instrumento en la empresa el cuál permite conocer los requerimientos necesarios para indemnizar a los asegurados cuando se presentan siniestros, al igual que todos los pasos realizados desde que ocurre el siniestro hasta que es indemnizado, en búsqueda de la optimización del servicio prestado al cliente en lo que respecta al tiempo de espera por la indemnización. 24

33 RECOMENDACIONES - El gerente del área de Pérdidas Totales tiene que organizar cursos de inducción con el manual para los analistas, para que aprendan las políticas correctas a seguir para indemnizar siniestros cumpliendo con los lapsos de espera establecidos en el contrato de seguro entre la empresa y sus asegurados, y así estos últimos se sientan satisfechos con el servicio prestado. - Los analistas de Casa Matriz deben informar al gerente de la misma y de la sucursal cuando un expediente llega incompleto, para que estos tomen las medidas que crean convenientes. - Se debe colocar un empleado que apoye a la gerencia de compensación al Cliente Auto y a la Unidad de Recuperación y Salvamento, para que no se acumule el trabajo de paso de los expedientes ya finiquitados de la Gerencia de Compensación a la de Recuperación y Salvamento, ya que los empleados actuales no tienen tiempo suficiente para indemnizar siniestros y encargarse también de pasar los expedientes. 25

34 FUENTES DE INFORMACIÓN Fuente 1: Gómez, G. Sistemas Administrativos. Análisis y Diseño. 1ª ed. México, Mc. Graw Hill Fuente 2: Chiavenato, I. Administración. Proceso Administrativo. 1ª ed. Colombia, Mc Graw Hill Fuente 3: Ley de Reforma Parcial de la Ley de empresas de seguros y reaseguros. Gaceta Oficial Nº Extraordinario del 08 de marzo de Fuente 4: Ley del contrato de seguro. Gaceta Oficial Nº Extraordinaria del 12 de noviembre de 2001 Fuente 5: Zurich Seguros, S.A. Manual de instrucciones de pagos

35 ANEXOS 27

36 MANUAL DE POLÍTICAS DE PÉRDIDAS TOTALES POR ROBO Y CHOQUE Elaborado Revisado Pasante Pérdidas Totales Félix Plasencia Gerencia Pérdidas Totales Joanna Zambrano Fecha: Noviembre 2009 Fecha: Diciembre 2009 Gerencia Compensación Auto i

37 INDICE Páginas Objetivos 1 Alcance 1 Pérdidas Totales por Robo Definiciones 2 Notificación y Apertura 4 Reserva 4 Solicitud de Recaudos 4 Requisitos para Personas Naturales 5 Requisitos para Personas Jurídicas 5 Requisitos según Estado Civil 7 Pagos de Siniestros y como armar el expediente 8 Revisión de la Denuncia ante el C.I.C.P.C. 10 Casos a Investigar 10 Pólizas con Recibo Complemento Año Póliza 10 Pólizas Financiadas por la Inversora Alpina 11 Beneficiario Preferencial / Reserva de Dominio y/o Arrendamiento Financiero 11 Adelanto de Suma Asegurada sin Título de Propiedad 12 Pólizas con Recibos de Indexación 13 Verificación del valor INMA 13 Indemnización Diaria por Robo 13 Pago de Accesorios no Originales 14 Indemnización a los Herederos 14 Poder Otorgado por el Asegurado al Cónyuge o un Tercero 16 Envío de Expedientes a Casa Matriz 16 Robos Recuperados 17 Gerencia Compensación Auto ii

38 Pérdidas Totales por Choque Definiciones 18 Notificación y Apertura 20 Reservas 20 Solicitud de Recaudos 21 Requisitos para Personas Naturales 21 Requisitos para Personas Jurídicas 21 Requisitos según Estado Civil 23 Pagos de Siniestros y como armar el expediente 25 Revisión de Ajuste de Daños 26 Casos a Investigar 26 Pólizas con Recibo Complemento Año Póliza 27 Pólizas Financiadas por la Inversora Alpina 27 Beneficiario Preferencial / Reserva de Dominio y/o Arrendamiento Financiero 28 Adelanto de Suma Asegurada sin Título de Propiedad 29 Pólizas con Recibos de Indexación 29 Verificación del valor INMA 29 Pago de Accesorios no Originales 30 Indemnización de Pérdida Total por Choque con Infracción Tipificada por Tránsito 30 Pago de Gastos Médicos si Existe Lesionados 30 Indemnización a los Herederos 31 Cobertura APOV 33 Poder Otorgado por el Asegurado al Cónyuge o un Tercero 34 Envío de Expedientes a Casa Matriz 34 Robos Recuperados Declarados Pérdidas Totales 35 Formato de Hoja de Liquidación 36 Gerencia Compensación Auto iii

39 OBJETIVOS La Gerencia de Compensación al Cliente Auto a través de las sucursales, se encarga de dar cumplimiento a las obligaciones contraídas por Zurich Seguros, S.A. en el cuadro póliza, ante sus clientes, al mismo tiempo es responsable de analizar y validar los recaudos necesarios para otorgar la indemnización de las diferentes reclamaciones a fin de garantizar un correcto análisis de los reclamos y una conveniente respuesta para el asegurado. El manual de políticas que se presenta a continuación tiene como fin establecer las diferentes Políticas para llevar a cabo el Análisis y posterior Indemnización de una Pérdida Total, así como también capacitar, estandarizar los procesos y criterios de todos los empleados de Zurich Seguros, S.A., (área Pérdidas Totales), tanto en Casa Matriz, como en las Sucursales, igualmente dar a conocer la importancia del buen manejo, análisis y recaudación de documentos para llevar a cabo la indemnización de la Pérdida Total. En este manual se destacan y detallan las políticas más importantes o relevantes de las Pérdidas Totales y que tratamiento debe dárseles, tratando de identificar los diferentes escenarios y los más comunes que se presentan en nuestro día a día. El manual que aquí se describe ha sido realizado de forma objetiva y minuciosa, orientado a la agilización de los procesos y la optimización del servicio prestado al cliente. ALCANCE Este manual es de aplicación obligatoria en la Gerencia de Compensación Automóvil tanto en las Sucursales como en la Casa Matriz, y abarca las políticas a utilizar en el manejo de las Pérdidas Totales a fin de que el cliente se sienta satisfecho con el servicio prestado, cumpliendo con lo estipulado en el condicionado y convenios con respecto a los tiempos de indemnización. Gerencia Compensación Auto 1

40 PÉRDIDAS TOTALES POR ROBO DEFINICIONES Robo: Acto de apoderarse ilegalmente de los bienes asegurado, utilizando medios violentos para entrar o salir del sitio donde se encuentran dichos bienes, siempre que queden huellas visibles de tales hechos. Asalto o Atraco: Acto de apoderarse ilegalmente de los bienes asegurados, contra la voluntad del Asegurado o la del conductor autorizado por el Asegurado, utilizando la violencia o la amenaza de causar graves daños inminentes a la persona. Hurto: Acto de apoderarse ilegalmente de los bienes asegurados, contra la voluntad del Asegurado o la del conductor autorizado por el Asegurado, sin intimidación sobre las personas y sin utilizar medios de violencia o de fuerza en las cosas y sin que queden señales de dicha violencia, para entrar o salir del sitio donde se encuentren dicho bienes. Sustracción Ilegítima de Bienes: Es el acto realizado por terceros para apoderarse ilegalmente de los bienes asegurados en cualquiera de sus modalidades. Para efectos de este concepto, queda comprendido el robo, el asalto o atraco y el hurto. Pago de Indemnizaciones: la Aseguradora tendrá la obligación de indemnizar el monto del siniestro cubierto por esta póliza dentro de un plazo que no podrá exceder (30) días hábiles, contados a partir de la fecha en que la Aseguradora haya recibido el último recaudo exigido por esta, salvo por causa extraña no imputable a la Aseguradora. Beneficiario Preferencial: Persona jurídica designada por el Asegurado para recibir de la Aseguradora el beneficio que esta póliza de seguro determina en caso de Pérdidas Totales para la cobertura de daños al casco del Vehículo Asegurado, en virtud de que dicha persona Gerencia Compensación Auto 2

41 posea Reserva de Dominio sobre el Vehículo Asegurado para el momento de la contratación de la póliza. Arrendamiento Financiero: Es una modalidad crediticia mediante la cual el Banco (Arrendador) adquiere un bien, de acuerdo a las necesidades del Cliente (Arrendatario), a quien le cede los derechos de uso a cambio del pago de cánones de arrendamiento durante un plazo definido. Finalizado este período, el Arrendador vende el bien al Arrendatario por un monto simbólico representado por un porcentaje sobre el monto a financiar llamado valor de rescate. Reserva de Dominio: Se entiende como un derecho que el vendedor (persona jurídica o natural) tiene sobre el vehículo, por el cual éste no puede ser vendido, ni es propiedad del cliente, hasta que el préstamo sea abonado en su totalidad. Una vez satisfecho el préstamo, se cancela la reserva de dominio y el Cliente pasa a ser el titular único. Gerencia Compensación Auto 3

42 Notificación, Apertura y Solicitud de Recaudos: Al momento de ocurrir un siniestro por Robo y/o Atraco, nuestros asegurados notificaran por las siguientes vías: Contact Center: ZURICH-1 / Su corredor de seguros o directamente a cualquiera de nuestras Sucursales a nivel nacional cerca de su domicilio. Sucursales: Barquisimeto, Maracaibo, Maracay, Maturín, Puerto La Cruz, Puerto Ordaz, San Cristóbal, Valencia, Caracas. Todos los siniestros serán reportados dentro de los (5) cinco días hábiles siguientes a la ocurrencia del mismo. "Salvo aquellas cuentas que poseen convenios" Reservas: Todos los casos que sean aperturados en el sistema tendrán la reserva al 100% según el monto de la suma asegurada. Solicitud de Recaudos: Los recaudos serán solicitados a la brevedad posible según sea el caso, es decir, Persona Natural o Persona Jurídica, la solicitud se enviará por fax al corredor o se entrega al asegurado con un devolver firmado. Gerencia Compensación Auto 4

43 Si el Asegurado es una Persona Natural: 1. Denuncia ante C.I.C.P.C. (Original) 2. Certificado de Registro de Vehículo (Título de propiedad), (Original) 3. Certificado de Circulación (Original) 4. Factura de Compra Cancelada (Original) 5. Trimestres cancelados (Original) 6. Saldo Deudor, si la compra fue a crédito. 7. Cédula de Identidad del Asegurado (Copia) 8. Cédula del Cónyuge, si es casado (Copia) 9. Llaves del Vehículo (Original y Copias) 10. Certificado médico del conductor (Copia) 11. Licencia de manejar del conductor (Copia) 12. Acta de matrimonio (Copia) 13. Original declaración de siniestro. 14. Liberación de Reserva de Dominio (Original) 15. Sentencia de divorcio, en caso de poseerla (Copia) Si la Póliza esta a nombre de Persona Jurídica: 1. Denuncia ante el C.I.C.P.C. (Original) 2. Certificado de Registro de Vehículo (Título de Propiedad), (Original) 3. Certificado de Circulación (Original) 4. Factura de Compra Cancelada (Original) 5. Trimestres cancelados (Original) 6. Saldo Deudor, si la compra fue a crédito 7. Llaves del vehículo (Original y Copias) 8. Certificado Médico del Conductor (Copia) 9. Licencia de Manejar del Conductor (Copia) 10. Original Declaración de Siniestro 11. Liberación de Reserva de Dominio (Original) Gerencia Compensación Auto 5

44 12. Estatutos de la Empresa y última Acta de Asamblea (Copias) 13. C.I. de la persona autorizada para firmar por la empresa (Copia) Nota: Esta solicitud de recaudos se le enviará por fax al corredor y se deja constancia en el expediente. Para el análisis de los casos de Personas Jurídicas a fin de determinar que la documentación sea la correcta y que la persona a firmar sea y posea las facultades para la subrogación de derechos a Zurich Seguros, S.A. se leerán los siguientes datos: 1. Documento Constitutivo o Estatutos Sociales: a) Se verificará Nombre o Razón Social la cual debe coincidir con el estipulado en el Título de Propiedad y el Asegurado. b) Vigencia de la empresa. c) Verificar la dirección y administración, allí se puede determinar quien tiene la facultad de disponer de los bienes, los cargos de estas personas y la vigencia de estos. 2. Copia de la última Acta de Asamblea General Ordinaria y/o Extraordinaria de Accionistas: A fin de verificar si existe Reformas de los Estatutos o Fusiones con otras compañías ya que a través de estas podemos tener alguna actualización bien sea de cargos, el tiempo de duración de la empresa, las facultades o la vigencia en los cargos. 3. Persona Jurídica con Poder: Se verificará que este debidamente Notariado, y si la persona que lo otorga tiene facultad para ello; esto se constata al revisar el Documento Constitutivo o Acta de Asamblea correspondiente y si en el poder se le otorgan las facultades necesarias para la subrogación de los derechos a Zurich Seguros, S.A. como es la de disposición y administración, recibir cantidades de dinero y otorgar finiquitos. Gerencia Compensación Auto 6

45 Requisitos según su Estado Civil Si el Asegurado coloca en la Declaración de Siniestro Estado Civil: CASADO: Se solicitará Acta de Matrimonio y copia de la C.I. del Cónyuge. 1. Si las dos cédulas de los cónyuges dice casado no será necesario solicitar acta de matrimonio. 2. Si una De las cédulas dice casado y la otra soltero se solicitará el acta de matrimonio para la verificación. Si la cédula del asegurado aparece como soltero y el menciona que se equivoco al llenar la declaración, se le solicitará una carta explicativa donde indique "que por error coloco casado siendo su estado civil soltero" esta carta estará debidamente firmada por el Asegurado. SOLTERO: Se revisará la cédula para verificar el Estado Civil. DIVORCIADO: Se revisará la fecha de Exposición de la C.I. con la fecha de la factura de compra, Título o documento de compra venta para saber si el vehículo fue adquirido antes o después del divorcio. Se solicitará Sentencia de Divorcio y Documento de Separación de bienes para verificar a quien le corresponde la indemnización del vehículo. VIUDO: Primero se verificará si el Asegurado adquirió el vehículo antes o después de haber quedado viudo, si fue después se solicitará la siguiente documentación para la indemnización del Cónyuge y los Herederos: 1. Acta de Defunción de la Persona Fallecida (Copia) 2. Declaración de Únicos y Universales Herederos (Copia) Gerencia Compensación Auto 7

46 3. Acta de Matrimonio (Si el Heredero es el Cónyuge) 4. Partida de nacimiento del fallecido (Si no estuvo casado y no procreo hijos) 5. Partida de nacimiento (Hijos dentro o fuera del matrimonio) 6. Autorización de un Tribunal de menores (Hijo (s) Menor (es)) 7. Cédula de Identidad de cada uno de los Herederos (Copia) 8. Declaración Sucesoral (Planilla donde se declaran todos los bienes del fallecido ante el Seniat), (Copia) 9. Certificado de Solvencia (Copia). Nota: Si el asegurado indica que vive en Concubinato (legalmente constituido) debera consignar la constancia y cédula del concubino ya que la misma será colocada en el momento de la redacción del documento de cesión y deberán firmar el documento ambos. Vale destacar que este recaudo adicional solo opera si el Concubinato ha sido legalizado de lo contrario firmara como soltero. Nota: Todos aquellos vehículos que fueran robados dentro de los predios de los asegurados es decir, edificio en donde residen, deberán entregar carta explicativa sellada y firmada por la Junta de Condominio y recibida por el grupo de Vigilancia que preste servicio al edificio Pago de Siniestros: La compañía de Seguros tiene 30 días hábiles contados a partir de la fecha en que se haya recibido la última documentación para la indemnización. "Salvo aquellas cuentas que poseen convenios" Como Armar el Expediente: 1. Todos los recaudos entregados por los Corredores o Asegurados irán "debidamente sellados" con su respectiva fecha de recepción. Gerencia Compensación Auto 8

47 2. En la carátula del Expediente (lado anverso) Se llenarán todos los datos solicitados. 3. En la parte derecha del expediente se archivan: 1. Declaración de siniestro. 2. Copias de la cédula de identidad. 3. Licencia de conducir. 4. Certificado de origen. 5. Liberación de Reserva de Dominio o Carta de Saldo Deudor. 6. Facturas. 7. Correos. 8. Notificación del Siniestro. 9. Apertura y modificaciones de Reserva. 10. Hoja de Liquidación. 11. Hoja de Análisis para la declaración de Pérdida Total (Robo Recuperado) 12. Título de Propiedad con su copia legible para su verificación. 13. Denuncia ante el C.I.C.P.C. con su copia legible para su verificación. 4. En la parte izquierda (lado reverso solo deben estar) 1. Juego de llaves (Original y copia) 2. Notas detalladas acerca del siniestro. Nota: La hoja de Liquidación es donde se reflejarán los pagos y descuentos que se están haciendo al Asegurado, según sea el caso. Gerencia Compensación Auto 9

48 Revisión de la denuncia del C.I.C.P.C.: Al recibir la denuncia se verificará que los datos que están registrados sean los del vehículo, como No. de placa, seriales de motor y carrocería, y la fecha de Robo o Atraco debe ser la misma que menciona la declaración de siniestro. Casos a investigar: Durante el análisis técnico se considerará, la declaración del cliente y todo suceso que no este claro el Analista esta en la obligación de solicitar detalles y de mandar a investigar el caso, así mismo, los supuestos más relevantes que se deben considerar para mandar a investigar un caso son los siguientes: 1. Póliza nueva en donde el vehículo sea robado durante los primeros 3 meses de vigencia de la póliza. 2. Pólizas que están a punto de vencerse. 3. Pólizas nuevas, que posean Saldo Deudor por montos considerables. 4. Siniestros en donde haya disparidad de los hechos con la versión del cliente. 5. Cuando son hechos que ocurren dentro de predios del cliente. 6. Aquellos casos en donde el valor INMA este por encima de lo estipulado en la políticas de suscripción y la suma asegurada sea exorbitante. 7. Aquellos casos en donde el vehículo sea recuperado al poco tiempo de ser robado y se encuentre totalmente desvalijado. 8. Y todos aquellos casos en donde se presuma participación o dolo por parte del cliente. Pólizas con Recibo Complemento Año Póliza (Pólizas Fraccionadas): En el análisis del caso se verificará si la vigencia de la póliza es anual, de no ser así, se solicitará el recibo complemento año póliza a las unidades correspondientes según los casos que detallo a continuación: Gerencia Compensación Auto 10

49 1. Póliza Polar: el caso se enviarán sin liquidar ya que la solicitud de los recibos de esa flota están centralizados por Casa Matriz. 2. Póliza emitidas por la Sucursal: este recibo será emitido por dicha sucursal y se enviará el caso preliquidado con sus respectivas ordenes de pago. 3. Póliza de Banco de Venezuela: es estos casos se enviarán sin liquidar ya que la solicitud de los recibos de esa flota están centralizados por Casa Matriz (con Solicitudes Banca Seguro). 4. Pólizas emitidas por Caracas, (Casa Matriz): estos casos se enviarán sin liquidar ya que la solicitud de los recibos de esta flota están centralizados por Casa Matriz. Nota: Una vez emitido el Recibo Complemento, se descontaran del monto total de la indemnización, las primas que faltaren por pagar para completar la anualidad de la póliza. Pólizas Financiadas por la Inversora Alpina Cuándo hayan giros pendientes con la Financiadora Inversora Alpina: se verificará con el asegurado si los va a cancelar, si la respuesta es afirmativa, se le informa que debe pagarlos en el transcurso de los 15 días siguientes a la notificación. De no ser así, el asegurado entrega una carta debidamente firmada donde autoriza a Zurich a descontar los giros de la indemnización. Y se emite una orden de pago a nombre de la Financiadora Inversora Alpina para pagarlos. Beneficiario Preferencial / Reserva de Dominio: Si el Saldo Deudor esta cancelado en su totalidad, el cliente deberá soportar con la Constancia de Cancelación y Liberación de la Reserva de Dominio con sello húmedo, papel membrete y firma autorizada. Gerencia Compensación Auto 11

50 Si esta pendiente se solicitara Carta de Saldo Deudor en donde consta el monto adeudado a la fecha e indicar el vencimiento de la misma, así detallar los datos del vehículo asegurado y los datos del cliente. Se emitirán las órdenes correspondientes, donde se descuenta de la Suma Asegurada el monto de la deuda y se emitirá pago a nombre de la Financiadora, para luego Liberar la Reserva de Dominio y el asegurado pueda firmar ante la notaría la Cesión de Derechos a la Aseguradora. Beneficiario Preferencial / Arrendamiento Financiero Si el vehículo poseyera un Arrendamiento Financiero, existen básicamente dos tipos: 1. Cuando la Arrendataria emite Carta indicando el monto de los cánones adeudados se emitirán las órdenes de pagos correspondientes y el documento de Cesión debe ser firmado por el Arrendatario y la Arrendadora. 2. Cuando la Arrendataria no emite carta indicando el monto de los cánones, se emitirá orden de pago correspondiente sobre el 100% a nombre de la Arrendataria constatando siempre que la póliza y el título se encuentren a nombre de la entidad Arrendataria y que el cliente emita carta autorizando el pago al 100% y solo firmara la Arrendataria. Adelanto de Suma Asegurada sin Título de Propiedad Estos pagos solo se hacen a aquellas cuentas que poseen convenios especiales, para los cuales solo faltará como único recaudo el título de propiedad y donde el asegurado debe entregar la copia del talón del I.N.T.T.T. Ejemplo: Suma Asegurada Bs ,00 Anticipo del 75% Bs ,00 Este será el monto a indemnizar. Luego cuando el asegurado entrega el Título de Propiedad, se le indemnizará el porcentaje restante. Gerencia Compensación Auto 12

51 Ejemplo: Suma Asegurada Bs ,00 Restante 75% Bs 5.000,00 Este será el pago restante. Nota: el porcentaje varía según el convenio que posea la cuenta Pólizas donde Opera Cláusula de Indexación (Solo Convenio Polar) El caso se enviará con sus soportes (Valor INMA) a fin de verificar que la cláusula aplica, sin efectuar la liquidación ya que la solicitud de los recibos de esta flota están centralizados por Casa Matriz. Verificación del Valor INMA Se tomará en cuenta la fecha de ocurrencia del Siniestro Ejemplo: Fecha del Siniestro: el valor INMA es del mes de Abril. Si el siniestro ocurrió después del día 14 se toma el valor INMA del mes siguiente. Ejemplo: Fecha del Siniestro: el valor INMA es del mes de Mayo. Si el monto de la suma asegurada esta por encima del Valor INMA se dejará igual. Si el valor de la suma asegurada esta por debajo del Valor INMA se solicitará la emisión del recibo por ajuste de suma asegurada, y el mismo se descontará de la Indemnización. Indemnización Diaria por Robo En esta cobertura se pagará hasta la suma asegurada especificada en el cuadro recibo de la póliza, por un máximo de 30 días. Ejemplo: Suma Asegurada Indemnización Diaria por Robo Bs. 750,00 Se multiplica Bs. 25,00 x 30 días = Bs. 750,00 cobertura. Monto a indemnizar por esta Gerencia Compensación Auto 13

52 Pago de Accesorios no Originales (Según Anexo del Condicionado) En el caso de los accesorios no originales que pagaron prima adicional, al momento de indemnizar el Casco del vehículo se pagarán todos aquellos accesorios no originales que cumplan con ese requisito. (Esto aplica desde el 14 de marzo del 2005 según anexo a todas aquellas pólizas emitidas desde la fecha antes indicada). Indemnización a los Herederos Si el Asegurado o el cónyuge murieran después de haber adquirido el vehículo dentro de la comunidad conyugal, se solicitará a los Herederos Legales, los recaudos ya indicados anteriormente, y la proporción de la indemnización quedara de la siguiente forma según sea el caso: 1.1 Muerte del Asegurado (sin cónyuge) No habiendo cónyuge se indemnizará íntegramente a los ascendientes (padres), la suma aseguradora del casco del vehículo entre dos, es decir el 50% al Padre y el otro 50% a la Madre. 1.2 Muerte del Asegurado (casado sin hijos) Habiendo ascendientes (padres) y cónyuge, se indemnizará el 50% al cónyuge y el otro 50% le corresponde la mitad al cónyuge y el restante corresponde a los ascendientes (padres). 1.3 Muerte del Asegurado (casado con hijos) Se indemnizará al cónyuge y a los hijos dentro y fuera del matrimonio, según la Declaración de Únicos y Universales Herederos. Gerencia Compensación Auto 14

53 De la suma asegurada del casco del vehículo se calculará la proporción de la siguiente forma: Ejemplo: Suma Asegurada: ,00 Bs. Cónyuge: 50% más la cuota parte del 50% restante es decir. Cónyuge: 50% (30.000,00 Bs.) Hijos cuatro (4): El 50% restante, entre los 4 hijos más el cónyuge, es decir 6.000,00 Bs. para cada uno de lo hijos y la cónyuge. Cónyuge: (30.000,00 Bs.) + (6.000,00 Bs.) = ,00 Bs. Hijos: c/u: 6.000,00 Bs. - Si los hijos son mayores de edad, se emitirá cheque a nombre de cada uno de ellos. - Si hay hijos menores de edad, se emitirá cheque a nombre del Tribunal de Menores que lo autoriza. 1.4 Muerte del Asegurado (Cónyuge y uno de los padres) Habiendo ascendiente (padre ó madre) y cónyuge, se indemnizará el 50% al cónyuge y el otro 50% le corresponde la mitad al cónyuge y la ora mitad corresponde al ascendiente. 1.5 Muerte del Asegurado (Con Cónyuge y sin Ascendiente) Habiendo solo cónyuge se cancelará el 50% de la comunidad conyugal y el otro 50% le corresponde la mitad al Cónyuge y la otra mitad a los hermanos de existir y si ese hermano fuese difunto le corresponde a sus descendientes, es decir a sus hijos (solo la cuota parte que a este le corresponde). Ejemplo: Suma Asegurada: ,00 Bs. Cónyuge: 50% más la cuota parte del 50% restante. Gerencia Compensación Auto 15

54 Cónyuge: 50% (30.000,00 Bs.) Dos Hermanos (2): del 50% restante, 50% le corresponde al cónyuge, es decir ,00 Bs., y el otro 50% se divide entre el No. de hermanos. Cónyuge: (30.000,00) + (15.000,00) = ,00 Bs. Hermanos: c/u: 7.500,00 Bs. Nota: si uno de los hermanos falleció y ese hermano tiene 2 hijos. Hermano Fallecido (dos hijos): la cuota parte es decir la cantidad de Bs ,00 le corresponde en partes iguales a cada hijo e decir 3.750,00 Bs. para c/u de los hijos. Poder Otorgado por el Asegurado al Cónyuge o a un Tercero: Cuando el asegurado por alguna razón no puede firmar el documento de cesión, otorgará un poder al cónyuge o a un tercero en el cuál se verificará: 1. Que este facultado para firmar finiquitos, administrar y disponer de los bienes y recibir cantidades de dinero. 2. Que este facultado para firmar finiquitos, administrar y disponer de los bienes y que se emita el cheque a favor del apoderado siempre y cuando el poder así lo exprese. Nota: dicho poder debe estar debidamente notariado, firmado por las partes, y si es otorgado por el extranjero debe estar legalizado ante las autoridades competentes, apostillado y en idioma castellano. Envío de los Expedientes a Casa Matriz Los expedientes de las Pérdidas Totales por Robo y Atraco, se enviarán, en el orden que ya se indico anteriormente, ahora bien este expediente irá con sus respectivas órdenes de pago, las cuales deben estar correctamente emitidas y dentro del expediente. Gerencia Compensación Auto 16

55 Es importante señalar que los expedientes se enviarán a Casa Matriz a la brevedad posible, a fin de cumplir con los tiempos establecidos para la indemnización y para que se les realice el informe correspondiente (certificación), el cual determina se los Títulos de Propiedad son Indubitados (Legales), y que estén debidamente registrados ante el I.N.T.T.T. también se verificará que las denuncias del C.I.C.P.C. se encuentren incluidas en el sistema de información policial, además esta también nos señalará si el vehículo sigue estando solicitado o si ya fue Recuperado y en que estacionamiento se encuentra para su liberación. Robos Recuperados: Antes de los 30 días Si un vehículo es Recuperado dentro de los 30 días contados a partir de la notificación del mismo, se le informará al Asegurado que él debe liberarlo y trasladarlo a un Taller Autorizado o al Centro de Atención de Zurich, más cercano, (Salvo aquellos casos que poseen Convenios donde Zurich asignará un abogado para la liberación), para realizar el ajuste de daños y así poder determinar si es una Pérdida Parcial o Pérdida Total. Después de los 30 días Si el vehículo es Recuperado después de los 30 días de su notificación, de igual manera se le informará al Asegurado, para su conocimiento y decida si quiere quedarse con el vehículo, si no lo acepta se le indemniza a la brevedad posible para que el departamento de Recuperación se encargue de la Liberación y Licitación del Vehículo. Gerencia Compensación Auto 17

56 PÉRDIDAS TOTALES POR CHOQUE DEFINICIONES: Choque: Impacto con un objeto fijo. Volcamiento: Se entiende como el accidente que sufre un vehículo terrestre por descarrilamiento, crecimiento de ríos, huracán, terremoto, roturas de puentes, derrumbes, caídas al agua del vehículo transportador durante las operaciones en muelles o a bordo de buques. Colisión: Impacto entre dos o mas vehículos en movimiento. Incendio: Consecuencia inmediata del fuego. Se puede definir como la destrucción total o parcial de los objetos asegurados por la acción de las llamas. Desvalijamiento: Extraer o despojar de sus accesorios el bien asegurado mediante el robo. Pérdida Total por Choque: Se considera Pérdida Total cuando el importe de la reparación sea igual o mayor al setenta y cinco (75%) del valor asegurado del vehículo, incluyendo sus accesorios. Pago de Indemnizaciones: la Aseguradora tendrá la obligación de indemnizar el monto del siniestro cubierto por esta póliza dentro de un plazo que no podrá exceder (30) días hábiles, contados a partir de la fecha en que la Aseguradora haya recibido el último recaudo exigido por esta, salvo por causa extraña no imputable a la Aseguradora. Beneficiario Preferencial: Persona jurídica designada por el Asegurado para recibir de la Aseguradora el beneficio que esta póliza de seguro determina en caso de Pérdidas Totales para la cobertura de daños al casco del Vehículo Asegurado, en virtud de que dicha persona Gerencia Compensación Auto 18

57 posea Reserva de Dominio sobre el Vehículo Asegurado para el momento de la contratación de la póliza. Arrendamiento Financiero: Es una modalidad crediticia mediante la cual el Banco (Arrendador) adquiere un bien, de acuerdo a las necesidades del Cliente (Arrendatario), a quien le cede los derechos de uso a cambio del pago de cánones de arrendamiento durante un plazo definido. Finalizado este período, el Arrendador vende el bien al Arrendatario por un monto simbólico representado por un porcentaje sobre el monto a financiar llamado valor de rescate. Reserva de Dominio: Se entiende como un derecho que el vendedor (persona jurídica o natural) tiene sobre el vehículo, por el cual éste no puede ser vendido, ni es propiedad del cliente, hasta que el préstamo sea abonado en su totalidad. Una vez satisfecho el préstamo, se cancela la reserva de dominio y el Cliente pasa a ser el titular único. Gerencia Compensación Auto 19

58 Notificación, Apertura y Solicitud de Recaudos: Al momento de ocurrir un siniestro por nuestros asegurados notificarán por las siguientes vías: Contact Center: ZURICH-1 / Su corredor de seguros o directamente a cualquiera de nuestras Sucursales a nivel nacional cerca de su domicilio. Sucursales: Barquisimeto, Maracaibo, Maracay, Maturín, Puerto La Cruz, Puerto Ordaz, San Cristóbal, Valencia, Caracas. Todos los siniestros serán reportados dentro de los (5) cinco días hábiles siguientes a la ocurrencia del mismo. "Salvo aquellas cuentas que poseen convenios" Reservas: Todos los casos que sean aperturados en el sistema tendrán la reserva cargada de acuerdo a los daños observados y su suma asegurada, y en cuanto sea declarada la pérdida total del vehículo se ajustara el 100% de acuerdo a la suma asegurada. Nota: Es importante consultar con el perito la magnitud de los daños a fin de que si este es declarado pérdida total el ajuste del 100% no impacte de forma irregular el movimiento de las reservas. Si no se tiene la certeza del total de los daños las mismas se irán ajustando progresivamente. "No se ajustará le reserva un día antes de enviar el expediente a Casa Matriz para la cancelación de la Pérdida Total" Gerencia Compensación Auto 20

59 Solicitud de Recaudos: Los recaudos se solicitarán a la brevedad posible según sea el caso, es decir, Persona Natural o Persona Jurídica, la solicitud se enviará por fax al corredor o se entregará al asegurado con un devolver firmado. Nota: En caso de no actuar ningún organismo o autoridad competente al momento del siniestro presentará Declaración Jurada, para constatar los daños y la fecha de ocurrencia del siniestro. Si el Asegurado es una Persona Natural: 1. Certificado de Registro de Vehículo (Título de propiedad), (Original) 2. Certificado de Circulación (Original) 3. Factura de Compra Cancelada (Original) 4. Trimestres cancelados (Original) 5. Saldo Deudor, si la compra fue a crédito. 6. Cédula de Identidad del Asegurado (Copia) 7. Cédula del Cónyuge, si es casado (Copia) 8. Llaves del Vehículo (Original y Copias) 9. Certificado médico del conductor (Copia) 10. Licencia de manejar del conductor (Copia) 11. Acta de matrimonio (Copia) 12. Original declaración de siniestro. 13. Liberación de Reserva de Dominio (Original) 14. Sentencia de divorcio, en caso de poseerla (Copia) 15. Actuaciones de Tránsito (Original) Si la Póliza esta a nombre de Persona Jurídica: 1. Actuaciones de Tránsito (Original) Gerencia Compensación Auto 21

60 2. Certificado de Registro de Vehículo (Título de Propiedad), (Original) 3. Certificado de Circulación (Original) 4. Factura de Compra Cancelada (Original) 5. Trimestres cancelados (Original) 6. Saldo Deudor, si la compra fue a crédito 7. Llaves del vehículo (Original y Copias) 8. Certificado Médico del Conductor (Copia) 9. Licencia de Manejar del Conductor (Copia) 10. Original Declaración de Siniestro 11. Liberación de Reserva de Dominio (Original) 12. Estatutos de la Empresa y última Acta de Asamblea (Copias) 13. C.I. de la persona autorizada para firmar por la empresa (Copia) Nota: Esta solicitud de recaudos se enviará por fax al corredor y se dejará constancia en el expediente. Para el análisis de los casos de Personas Jurídicas a fin de determinar que la documentación sea la correcta y que la persona a firmar sea y posea las facultades para la subrogación de derechos a Zurich Seguros, S.A. se leerán los siguientes datos: 1. Documento Constitutivo o Estatutos Sociales: a) Se verificará Nombre o Razón Social la cual debe coincidir con el estipulado en el Título de Propiedad y el Asegurado. b) Vigencia de la empresa. c) Se verificará la dirección y administración, allí se puede determinar quien tiene la facultad de disponer de los bienes, los cargos de estas personas y la vigencia de estos. 2. Copia de la última Acta de Asamblea General Ordinaria y/o Extraordinaria de Accionistas: Gerencia Compensación Auto 22

61 A fin de verificar si existe Reformas de los Estatutos o Fusiones con otras compañías ya que a través de estas podemos tener alguna actualización bien sea de cargos, el tiempo de duración de la empresa, las facultades o la vigencia en los cargos. 3. Persona Jurídica con Poder: Se verificará que este debidamente Notariado, y si la persona que lo otorga tiene facultad para ello; esto se constata al revisar el Documento Constitutivo o Acta de Asamblea correspondiente y si en el poder se le otorgan las facultades necesarias para la subrogación de los derechos a Zurich Seguros, S.A. como es la de disposición y administración, recibir cantidades de dinero y otorgar finiquitos. Requisitos según su Estado Civil Si el Asegurado coloca en la Declaración de Siniestro Estado Civil: CASADO: Se solicitará Acta de Matrimonio y copia de la C.I. del Cónyuge. 1. Si las dos cédulas de los cónyuges dice casado no será necesario solicitar acta de matrimonio. 2. Si una De las cédulas dice casado y la otra soltero se solicitará el acta de matrimonio para la verificación. Si la cédula del asegurado aparece como soltero y el menciona que se equivoco al llenar la declaración, se le solicitará una carta explicativa donde indique "que por error coloco casado siendo su estado civil soltero" esta carta debe estará debidamente firmada por el Asegurado. SOLTERO: Se revisará la cédula para verificar el Estado Civil. Gerencia Compensación Auto 23

62 DIVORCIADO: Se revisará la fecha de Exposición de la C.I. con la fecha de la factura de compra, Título o documento de compra venta para saber si el vehículo fue adquirido antes o después del divorcio. Se solicitará Sentencia de Divorcio y Documento de Separación de bienes para verificar a quien le corresponde la indemnización del vehículo. VIUDO: Primero se verificará si el Asegurado adquirió el vehículo antes o después de haber quedado viudo, si fue después se solicitará la siguiente documentación para la indemnización del Cónyuge y los Herederos: 1. Acta de Defunción de la Persona Fallecida (Copia) 2. Declaración de Únicos y Universales Herederos (Copia) 3. Acta de Matrimonio (Si el Heredero es el Cónyuge) 4. Partida de nacimiento del fallecido (Si no estuvo casado y no procreo hijos) 5. Partida de nacimiento (Hijos dentro o fuera del matrimonio) 6. Autorización de un Tribunal de menores (Hijo (s) Menor (es)) 7. Cédula de Identidad de cada uno de los Herederos (Copia) 8. Declaración Sucesoral (Planilla donde se declaran todos los bienes del fallecido ante el Seniat), (Copia) 9. Certificado de Solvencia (Copia). Nota: Si el asegurado indica que vive en Concubinato (legalmente constituido) deberá consignar la constancia y cédula del concubino ya que la misma será colocada en el momento de la redacción del documento de cesión y deberán firmar el documento ambos. Vale destacar que este recaudo adicional solo opera si el Concubinato ha sido legalizado de lo contrario firmara como soltero. Gerencia Compensación Auto 24

63 Pago de Siniestros: La compañía de Seguros tendrá 30 días hábiles contados a partir de la fecha en que se haya recibido la última documentación para la indemnización. "Salvo aquellas cuentas que poseen convenios" Como Armar el Expediente: 1. Todos los recaudos entregados por los Corredores o Asegurados irán "debidamente sellados" con su respectiva fecha de recepción. 2. En la carátula del Expediente (lado anverso) Deben llenarse todos los datos solicitados. 3. En la parte derecha del expediente se archivan: 1. Declaración de siniestro. 2. Copias de la cédula de identidad. 3. Licencia de conducir. 4. Certificado de origen. 5. Liberación de Reserva de Dominio o Carta de Saldo Deudor. 6. Facturas. 7. Correos. 8. Notificación del Siniestro. 9. Apertura y modificaciones de Reserva. 10. Hoja de Liquidación. 11. Hoja de Análisis para la declaración de Pérdida Total (Robo Recuperado) 12. Actuaciones de Tránsito, Ajuste de daños, fotos del vehículo, informe de bomberos (en caso de incendio). 13. Título de Propiedad con su copia legible para su verificación. Gerencia Compensación Auto 25

64 4. En la parte izquierda (lado reverso solo deben estar) 1. Juego de llaves (Original y copia) 2. Notas detalladas acerca del siniestro. Nota: La hoja de Liquidación es donde se reflejarán los pagos y descuentos que se están haciendo al Asegurado, según sea el caso. Revisión del Ajuste de Daños: En este ajuste se revisará que la impronta del serial de carrocería este legible y sea igual al título de propiedad, las fotos y la póliza, para verificar que se trata del mismo vehículo. Casos a Investigar Durante el análisis técnico se considerará, la declaración del cliente y todo suceso que no este claro el Analista esta en la obligación de solicitar detalles y de mandar a investigar el caso, así mismo, los supuestos más relevantes que se considerarán para mandar a investigar un caso son los siguientes: 1. Vehículos Declarados Pérdidas Totales por otras Compañías Aseguradoras y Reparados. 2. Vehículos que son desvalijados al momento del accidente, durante el traslado o estadía en el taller. 3. Pólizas que están a punto de vencerse. 4. Pólizas nuevas, que posean Saldo Deudor por montos considerables 5. Siniestros en donde haya disparidad de los hechos con la versión del cliente. 6. Cuando son hechos que ocurren dentro de los predios del cliente. 7. Aquellos casos en donde el valor de INMA este por encima de lo estipulado en las políticas de suscripción y la suma asegurada sea exorbitante. 8. Aquellos casos en donde no actué Transito ni ningún otro organismo. Gerencia Compensación Auto 26

65 9. Y todos aquellos casos en donde se presuma participación o dolo por parta del cliente. Pólizas con Recibo Complemento Año Póliza (Pólizas Fraccionadas): En el análisis del caso se verificará si la vigencia de la póliza es anual, de no ser así, se solicitará el recibo complemento año póliza a las unidades correspondientes según los casos que detallo a continuación: 1. Póliza Polar: el caso se enviará sin liquidar ya que la solicitud de los recibos de esa flota están centralizados por Casa Matriz. 2. Póliza emitidas por la Sucursal: este recibo se emitirá por dicha sucursal y se enviará el caso preliquidado con sus respectivas ordenes de pago. 3. Póliza de Banco de Venezuela: es estos casos se enviarán sin liquidar ya que la solicitud de los recibos de esa flota están centralizados por Casa Matriz (con Solicitudes Banca Seguro). 4. Pólizas emitidas por Caracas, (Casa Matriz): estos casos se enviarán sin liquidar ya que la solicitud de los recibos de esta flota están centralizados por Casa Matriz. Nota: Una vez emitido el Recibo Complemento, se descontarán del monto total de la indemnización, las primas que faltaren por pagar para completar la anualidad de la póliza. Pólizas Financiadas por la Inversora Alpina Cuándo hay giros pendientes con la Financiadora Inversora Alpina: se verificará con el asegurado si los va a cancelar, si la respuesta es afirmativa, se le informará que debe pagarlos en el transcurso de los 15 días siguientes a la notificación. De no ser así, el asegurado entregará una carta debidamente firmada donde autoriza a Zurich a descontar los giros de la indemnización. Y se emitirá una orden de pago a nombre de la Financiadora Inversora Alpina para pagarlos. Gerencia Compensación Auto 27

66 Beneficiario Preferencial / Reserva de Dominio: Si el Saldo Deudor esta cancelado en su totalidad, el cliente deberá soportar con la Constancia de Cancelación y Liberación de la Reserva de Dominio con sello húmedo, papel membrete y firma autorizada. Si esta pendiente se solicitará Carta de Saldo Deudor en donde consta el monto adeudado a la fecha e indicar el vencimiento de la misma, así detallar los datos del vehículo asegurado y los datos del cliente. Se emitirán las órdenes correspondientes, donde se descuenta de la Suma Asegurada el monto de la deuda y se emitirá el pago a nombre de la Financiadora, para luego Liberar la Reserva de Dominio y el asegurado pueda firmar ante la notaría la Cesión de Derechos a la Aseguradora. Beneficiario Preferencial / Arrendamiento Financiero Si el vehículo poseyera un Arrendamiento Financiero existen básicamente dos tipos: 1. Cuando la Arrendataria emite Carta indicando el monto de los cánones adeudados se emiterán las órdenes de pagos correspondientes y el documento de Cesión debe ser firmado por el Arrendatario y la Arrendadora. 2. Cuando la Arrendataria no emite carta indicando el monto de los cánones, se emitirá orden de pago correspondiente sobre el 100% a nombre de la Arrendataria constatando siempre que la póliza y el título se encuentren a nombre de la entidad Arrendataria y que el cliente emita carta autorizando el pago al 100% y solo firmara la Arrendataria. Adelanto de Suma Asegurada sin Título de Propiedad Gerencia Compensación Auto 28

67 Estos pagos solo se harán a aquellas cuentas que poseen convenios especiales, para los cuales solo debe faltar como único recaudo el título de propiedad y donde el asegurado debe entregar la copia del talón del I.N.T.T.T. Ejemplo: Suma Asegurada Bs ,00 Anticipo del 75% Bs ,00 Este será el monto a indemnizar. Luego cuando el asegurado entrega el Título de Propiedad, se le indemnizará el porcentaje restante. Ejemplo: Suma Asegurada Bs ,00 Restante 75% Bs 5.000,00 Este será el pago restante. Nota: el porcentaje varía según el convenio que posea la cuenta Pólizas donde Opera Cláusula de Indexación (Solo Convenio Polar) El caso se enviará con sus soportes (Valor INMA) a fin de verificar que la cláusula aplica, sin efectuar la liquidación ya que la solicitud de los recibos de esta flota están centralizados por Casa Matriz. Verificación del Valor INMA Se tomará en cuenta la fecha de ocurrencia del Siniestro Ejemplo: Fecha del Siniestro: el valor INMA es del mes de Abril. Si el siniestro ocurrió después del día 14 se toma el valor INMA del mes siguiente. Ejemplo: Fecha del Siniestro: el valor INMA es del mes de Mayo. Si el monto de la suma asegurada esta por encima del Valor INMA se deja igual. Gerencia Compensación Auto 29

68 Si el valor de la suma asegurada esta por debajo del Valor INMA se solicitará la emisión del recibo por ajuste de suma asegurada, y el mismo es descontado de la Indemnización. Pago de Accesorios no Originales (Según Anexo del Condicionado) En el caso de los accesorios no originales que pagaron prima adicional, al momento de indemnizar el Casco del vehículo se pagarán todos aquellos accesorios no originales que cumplan con ese requisito. (Esto aplica desde el 14 de marzo del 2005 según anexo a todas aquellas pólizas emitidas desde la fecha antes indicada). Indemnización de Pérdidas Totales por Choque con Infracción Tipificada por Tránsito. De acuerdo a lo establecido en el condicionado de la póliza de vehículos, se realizara una disminución del veinticinco por ciento (25%) de la suma asegurada, cancelando así la diferencia al asegurado. Ejemplo: Suma Asegurada ,00 Bs. (25%) = ,00 Bs. (S.A. - 25%) = ,00 Bs. Este será el monto a indemnizar al asegurado. Nota: Toda penalización deberá estar tipificada por tránsito para poder aplicarla y se debe notificar al cliente o corredor por escrito para que al momento de la indemnización estén en conocimiento. Pago de Gastos Médicos, si existen Lesionados Si al momento de ocurrir el siniestro dejara lesionados por el accidente de tránsito la cancelación de estos se realizaran mediante la cobertura que posee en el cuadro recibo de póliza por Gastos Médicos, aplicando la formula por ocupante es decir: Gerencia Compensación Auto 30

69 Se divide la Cobertura de Gastos Médicos entre el No. de puestos del vehículo. Ejemplo: Cobertura por Gastos Médicos = 6.000,00 Bs. No. de puestos: ,00 Bs. = 1.200,00 Bs. c/u de los ocupantes 5 Siempre y cuando sean anexados al expediente los informes médicos y recipes donde se justifique el gasto que se realizo, así como la factura original del establecimiento donde se adquirieron. Indemnización a los Herederos Si el Asegurado o el cónyuge murieran después de haber adquirido el vehículo dentro de la comunidad conyugal, se solicitará a los Herederos Legales, los recaudos ya indicados anteriormente, y la proporción de la indemnización quedara de la siguiente forma según sea el caso: 1.1 Muerte del Asegurado (sin cónyuge) No habiendo cónyuge se indemnizará íntegramente a los ascendientes (padres), la suma aseguradora del casco del vehículo entre dos, es decir el 50% al Padre y el otro 50% a la Madre. 1.2 Muerte del Asegurado (casado sin hijos) Habiendo ascendientes (padres) y cónyuge, se indemnizará el 50% al cónyuge y el otro 50% le corresponde la mitad al cónyuge y el restante corresponde a los ascendientes (padres). Gerencia Compensación Auto 31

70 1.3 Muerte del Asegurado (casado con hijos) Se indemnizará al cónyuge y a los hijos dentro y fuera del matrimonio, según la Declaración de Únicos y Universales Herederos. De la suma asegurada del casco del vehículo se calculará la proporción de la siguiente forma: Ejemplo: Suma Asegurada: ,00 Bs. Cónyuge: 50% más la cuota parte del 50% restante es decir. Cónyuge: 50% (30.000,00 Bs.) Hijos cuatro (4): El 50% restante, entre los 4 hijos más el cónyuge, es decir 6.000,00 Bs. para cada uno de lo hijos y la cónyuge. Cónyuge: (30.000,00 Bs.) + (6.000,00 Bs.) = ,00 Bs. Hijos: c/u: 6.000,00 Bs. - Si los hijos son mayores de edad, se emitirá cheque a nombre de cada uno de ellos. - Si hay hijos menores de edad, se emitirá cheque a nombre del Tribunal de Menores que lo autoriza. 1.4 Muerte del Asegurado (Cónyuge y uno de los padres) Habiendo ascendiente (padre ó madre) y cónyuge, se indemnizará el 50% al cónyuge y el otro 50% le corresponde la mitad al cónyuge y la ora mitad corresponde al ascendiente. 1.5 Muerte del Asegurado (Con Cónyuge y sin Ascendiente) Habiendo solo cónyuge se cancelará el 50% de la comunidad conyugal y el otro 50% le corresponde la mitad al Cónyuge y la otra mitad a los hermanos de existir y si ese hermano Gerencia Compensación Auto 32

71 fuese difunto le corresponderá a sus descendientes, es decir a sus hijos (solo la cuota parte que a este le corresponde). Ejemplo: Suma Asegurada: ,00 Bs. Cónyuge: 50% más la cuota parte del 50% restante. Cónyuge: 50% (30.000,00 Bs.) Dos Hermanos (2): del 50% restante, 50% le corresponde al cónyuge, es decir ,00 Bs., y el otro 50% se divide entre el No. de hermanos. Cónyuge: (30.000,00) + (15.000,00) = ,00 Bs. Hermanos: c/u: 7.500,00 Bs. Nota: si uno de los hermanos falleció y ese hermano tiene 2 hijos. Hermano Fallecido (dos hijos): la cuota parte es decir la cantidad de Bs ,00 le corresponderá en partes iguales a cada hijo e decir 3.750,00 Bs. para c/u de los hijos. Cobertura de APOV Si al momento del accidente falleciera algún (os) de los Ocupantes del Vehículo se toma la Suma asegurada correspondiente a esta cobertura y se dividirá entre el número de puestos y el monto resultante será la cantidad a indemnizar dividiéndose entre el número de herederos legales. Ejemplo: Cobertura por Muerte APOV. Numero de puestos cinco (5): ,00 Bs. = 5.000,00 c/u de los ocupantes. 5 Si son dos (2) herederos legales: 5.000,00 = 2.500, 2 Gerencia Compensación Auto 33

72 Poder Otorgado por el Asegurado al Cónyuge o a un Tercero: Cuando el asegurado por alguna razón no pudiera firmar el documento de cesión, otorgará un poder al cónyuge o a un tercero en el cuál se verificará: 1. Que este facultado para firmar finiquitos, administrar y disponer de los bienes y recibir cantidades de dinero. 2. Que este facultado para firmar finiquitos, administrar y disponer de los bienes y que se emita el cheque a favor del apoderado siempre y cuando el poder así lo exprese. Nota: dicho poder deberá estar debidamente notariado, firmado por las partes, y si es otorgado por el extranjero debe estar legalizado ante las autoridades competentes, apostillado y en idioma castellano. Envío de los Expedientes a Casa Matriz Los expedientes de las Pérdidas Totales por Robo y Atraco, se enviarán, en el orden que ya se indico anteriormente, ahora bien este expediente irá con sus respectivas órdenes de pago, las cuales estarán correctamente emitidas y dentro del expediente. Es importante señalar que los expedientes serán enviados a Casa Matriz a la brevedad posible, a fin de cumplir con los tiempos establecidos para la indemnización y para que se les realice el informe correspondiente (certificación), el cual determinará si los Títulos de Propiedad son Indubitados (Legales), y que estén debidamente registrados ante el I.N.T.T.T. Gerencia Compensación Auto 34

73 Robo Recuperados Declarados Pérdidas Totales: Antes de los 30 días Si un vehículo es Recuperado dentro de los 30 días contados a partir de la notificación del mismo, se le informará al Asegurado que él debe liberarlo y trasladarlo a un Taller Autorizado o al Centro de Atención de Zurich, más cercano, (salvo aquellos casos que poseen Convenios donde Zurich, asigna un abogado para la liberación), para realizar el Ajuste de Daños y así poder determinar si es una Pérdida Parcial o Pérdida Total. Pérdida Total Negociada: En este caso el asegurado deberá notificar antes de la consignación de documentos y cancelación de la Pérdida Total el interés sobre los restos del vehículo, de forma escrita autorizando a Zurich Seguros, S.A. a descontar del monto total de la Suma Asegurada el valor que represente los restos del vehículo. Gerencia Compensación Auto 35

74 Formato de hoja de liquidación Gerencia Compensación Auto 36

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