ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA EASYSOFT DE COLOMBIA

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1 ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA EASYSOFT DE COLOMBIA CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS CRM 3 de Diciembre del 2007 Versión 1.0 Daniel Andrés Peralta Mojica Alejandro Corredor Pinzón 1

2 HISTORIAL DE CAMBIOS Versión Fecha Sección del documento modificada Descripción de cambios (corta) Responsable (S) Se elaboró todo el documento Primera versión del documento Daniel Peralta Alejandro Corredor Tabla 1: Historial de cambios 2

3 Contenido HISTORIAL DE CAMBIOS...2 Contenido Introducción PROPÓSITO ALCANCE DEFINICIONES, ACRÓNIMOS, Y ABREVIACIONES Fundamentos de CRM QUE ES CRM ARQUITECTURA BÁSICA DEL CRM IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM PROBLEMAS Y FACTORES DE ÉXITO Soluciones CRM CUADRO COMPARATIVO CARACTERÍSTICAS PARTICULARES HERRAMIENTAS DESTACADAS MÓDULOS FUNCIONALES INTERFACES DE USUARIO VENTAJAS Y DESVENTAJAS

4 Lista de ilustraciones Ilustración 1: Ciclo de CRM, según Ganapathy...7 Ilustración 2: Arquitectura general de CRM...9 Ilustración 3: Modelo para implementar un CRM Ilustración 4: Pantalla de entrada Hipergate Ilustración 5: Pantalla de entrada Sugar Ilustración 6: Pantalla de entrada vtiger

5 Lista de tablas Tabla 1: Historial de cambios...2 Tabla 2: Cuadro comparativo herramientas CRM Tabla 3: Módulos funcionales de Hipergate, Sugar y vtiger Tabla 4: Ventajas y desventajas de herramientas CRM sobresalientes

6 1. Introducción 1.1 Propósito Este documento va dirigido a todas las personas que se encuentren interesados en conocer los diferentes conceptos de CRM como definición, arquitectura y un modelo para la implementación de la solución tecnológica en una empresa. También puede encontrar un listado de las herramientas más importantes del mercado (comercial/gnu) y las características de cada una. 1.2 Alcance La elaboración de este trabajo tiene como objetivo presentar al lector los diferentes conceptos que componen un CRM, para que se relacione con el tema, involucrando las herramientas más importantes del mercado y sus características. Sin embargo no se pretende involucrar al lector en temas relacionados con la elaboración de la estrategia para mejorar las relaciones con los clientes, ya que el proyecto va más dirigido a la solución tecnológica. 1.3 Definiciones, Acrónimos, y Abreviaciones A continuación se hace un listado de los diferentes acrónimos que se pueden encontrar a lo largo del documento, con su respectiva definición. CRM: Customer Relationship Management GNU: Es un acrónimo recursivo que significa "GNU No es Unix" GNU GPL: General Public License o licencia pública general 6

7 2. Fundamentos de CRM A continuación se presentan los diferentes conceptos necesarios para poder comprender la importancia del CRM dentro de una empresa, que involucra las respectivas definiciones, la arquitectura básica y un modelo de implementación. 2.1 Que es CRM CRM son las siglas de Customer Relationship Managment (Gestión de la relación con el cliente) y se define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnología para el completo conocimiento y plena satisfacción de las necesidades del cliente. 1 Para Ganapathy y otros autores, el CRM puede estar dentro de un ciclo que describe 3 fases básicas y 4 operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualización de la información. La gráfica 2 muestra el ciclo de CRM del que habla este autor. Ilustración 1: Ciclo de CRM, según Ganapathy Las flechas centrales hacen referencia a las fases básicas, mientras que los textos externos indican las operaciones. 1 Definición de CRM. DIRCO, P1 [11] 7

8 Atr aer al cliente: El cliente se debe sentir atraído a ver la información que se encuentra en la página Web de la empresa con el fin de conocer los productos que se ofrecen de manera rápida, amigable y sencilla, para ver si ofrecen los productos o servicios que están buscando. Ganarse al cliente: El cliente se debe convertir de observador a comprador. Para esto se le debe dar la posibilidad de evaluar, comparar y seleccionar el producto, con base en otros productos similares que sean ofrecidos por la competencia, resaltando el mayor número de ventajas que se puedan. Analizar al cliente: Acá se deben recolectar los datos de las acciones y transacciones realizadas por el cliente, con el fin de entender cuales son los esquemas de navegación dentro de la página, los sitios más visitados, los esquemas de compra preferidos, así como los problemas que existieron para encontrar información. Las pequeñas y medianas empresas se caracterizan por el trato directo que tienen con sus clientes, sin embargo cuando aumenta su número esta tarea se vuelve un proceso muy complicado si no se tienen bien administrados y organizados. El 95% de las empresas no tiene centralizada la información de sus clientes, la mantiene dispersa en diferentes programas, lo que representa un obstáculo para retenerlos, dijo Ali Hamid Yahya, vicepresidente de la División CRM para América Latina, de Oracle. Este con junto de estrategias manejan un esquema de integración, en donde debe existir un cambio en el manejo de la información y de actitud del personal en la atención al cliente. Según ITProfesionals, un grupo de profesionales de Microsoft Dynamics, los pasos que se deben seguir son (Partiendo de la base que la empresa ya tomo la decisión de adquirir la herramienta y comprendió la importancia de manejar una excelente relación con los clientes): Hacer un estudio, en donde se identifiquen cuales departamentos requieren esta tecnología. Capacitar a los empleados en el uso de la solución, para que esta pueda ser usada al máximo. Los empleados deben introducir la información a los clientes, de acuerdo en los requerimientos solicitados. 8

9 2.2 Arquitectur a básica del CRM La arquitectura de un CRM puede variar según el tipo de solución y la empresa que la haya desarrollado, sin embargo la siguiente gráfica representa una arquitectura general para las diferentes soluciones CRM Ilustración 2: Arquitectura general de CRM De acuerdo con la gráfica la lógica de presentación esta representada por los clientes que acceden a la aplicación, ya que estos son los directos responsables de introducir información y recibir notificaciones, mas no están interesados en saber como es el proceso interno. El cuadro de aplicación CRM representa la lógica de negocios y acceso a datos, ya que es un intermediario entre la presentación y el lugar donde están almacenados los datos; mientras que al final del diagrama se encuentran las bases de datos y los cubos multidimensionales, que son los encargados de tratar los datos directamente a través de la información que es enviada por la aplicación CRM. Los lenguajes, interfaces, servidores y demás características de las soluciones, pueden variar dependiendo el producto, sin embargo el esquema general seguirá siendo el mismo. 2.3 Implementación de un CRM Establecer un modelo para implantar un CRM, no tiene mayor diferencia con implantar cualquier otro tipo de solución informática, ya que los aspectos básicos seguirán siendo los mismos, como el análisis de los procesos de la empresa, el equipo de trabajo y los recursos necesarios. 9

10 Para la implementación de la solución tecnológica CRM, en Easysoft de Colombia, se tomo como referencia el modelo propuesto por el profesor Marcelo Podmoguilnye, en su ponencia El modelo de negocios CRM, en la universidad de Buenos Aires; donde describe las 4 etapas que debe seguir este proceso, con sus respectivas actividades (Gráfica 4). Ilustración 3: Modelo para implementar un CRM Etapa1 (Análisis): Se define el alcance del proyecto con los respectivos requerimientos funcionales y técnicos. En esta etapa las actividades a realizar son: Determinación del ámbito y el alcance del proyecto. Definición de los servicios y los procesos operativos asociados. Definición de los canales de relación a implementar. Definición del modelo de procesos y datos. Definición de las interfaces con el resto de sistemas. Identificación de la plataforma tecnológica. Dimensionamiento del sistema. Definición de la metodología del proyecto. Identificación del producto CRM adecuado a requerimientos funcionales y técnicos. 10

11 Definición de la estrategia de implantación. Etapa2 (Diseño de la estrategia): Se aborda el diseño de la solución, donde se debe tener en cuenta: Diseño de los procesos operativos para cada canal. Diseño de los procesos de intercambio de información entre canales. Diseño de los procesos de intercambio de información con otras áreas y sistemas. Diseño de los procesos de carga de datos. Diseño de la plataforma tecnológica y arquitectura de comunicaciones. Diseño del Plan de Comunicación. Etapa3 (Construcción del modelo): Una vez diseñada la solución CRM su construcción se puede llevar a cabo de dos maneras: Realizar un desarrollo a medida. Adquirir alguna de las soluciones existentes en el mercado (producto CRM). Etapa4 (Implantación del modelo): Se considera la parametrización y las acciones encaminadas a la implementación. Acá se debe tener en cuenta: Orientación al cliente. Vocación al servicio. Reingeniería de procesos diseñada sobre la base de la solución tecnológica implantada. Entorno de pruebas y mantenimiento 2.4 Problemas y factor es de éxito La implementación de un CRM, así como la de cualquier otra herramienta, no basta solamente con la adquisición e instalación, sino también deben existir políticas y cambios administrativos que se encarguen de manejarla como es debido dentro de las empresas; todo esto se vuelve un proceso al que se deben someter las organizaciones si quieren recibir los beneficios de la solución. 11

12 Los errores en la implementación de un CRM, son más comunes de lo que parece, si bien es cierto que cuando se sigue el proceso correcto las utilidades y los clientes se incrementan en un buen porcentaje, también es cierto que el la mayoría de las veces este proceso no se cumple; como lo dice el grupo Gartner (65% de las veces falla) y Kolsky (55% de las veces no falla). Estos errores a su vez no solo representan grandes pérdidas económicas, sino también pérdidas de numerosos clientes y mala fama por parte de estos. Según el especialista en CRM Frederick Newell estas son las principales razones de error en CRM: 29%: Falta de cambios en la organización tras la implementación de CRM. 22%: Política empresarial y la inercia. 20%: No comprender qué es el CRM. 12%: Mala planificación. 16%: Otros, como la falta de técnicas CRM. Mientras que el grupo Gartner y Kolsky hablan de los siguientes factores de fracaso en la implementación: Tecnología que se enlaza con procesos erróneos del negocio. El pagar demasiado software en vez de centrarse en la compra de la tecnología para apoyar la iniciativa específica del negocio. Carencia en la administración del cambio (cambios de comportamiento y de procesos), que cuando se combinan con la tecnología adecuada genera beneficio. Navarro extiende las causas a: Pensar que la tecnología es la solución, la tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece. No existe "pasión por el cliente", en la cultura de la organización. 12

13 Retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI. Falta de visión y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto. No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados. Mala calidad de los datos e información, uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones. Problemas con la integración, un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o su Data Warehouse. No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional. Poca implantación de CRM analítico, la parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece. Esto muestra la gran cantidad de posibles fallas a la hora de implementar un CRM en una organización y se pone en evidencia que muchas empresas nunca logran entender el verdadero significado del CRM y solo ven una aplicación que les va a generar ingresos y clientes a corto plazo. Así mismo se encuentran gran cantidad de empresas que ven la solución CRM como una herramienta que funciona por si sola y no comprenden la reestructuración administrativa que esto debe tener como base. 13

14 Sin embargo no todo es malo, las empresas que logran cumplir sus objetivos con la implementación de la herramienta, no solo sobrepasaron la barrera de las fallas que se describieron anteriormente, sino que también cumplieron con 3 factores claves de éxito que menciona Sarner: Nunca subestimar las capacidades del CRM. Al afrontar un proyecto de CRM, analizar las necesidades de la empresa completa, no solo las de ventas, soporte y marketing. Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas adicionales a ser mejoradas. Un 74% de empresas de excelencia ha visto en la mejora de las prácticas de gestión de la inteligencia de clientes, una motivación principal para la creación de una cultura corporativa centrada en estos. Mientras que a su vez emplean tanto la inteligencia operativa de clientes como el análisis predictivo para una mejor comprensión y respuesta respecto a los clientes de alto valor. 14

15 3. Soluciones CRM Este capítulo contiene el estudio realizado de las diferentes herramientas CRM, tanto comerciales como open source o de código libre, con un estudio de las características detalladas. 3.1 Cuadr o comparativo A continuación se presenta un cuadro comparativo de las herramientas, CRM, más importantes en el mercado colombiano. Para este análisis se busco diversidad de servicios, lenguajes de programación y servidores de bases de datos, manejando como filtro el manejo de ambiente Web. En cuanto a las herramientas open source también se tuvieron en cuenta la cantidad de descargas, relevancia, actividad y funcionalidades. El estudio de los CRMs comerciales se realizó con el fin de conocer los diferentes servicios que ofrecen este tipo de productos, así como los requerimientos y las características particulares. (Para ver las características de cada una ver en anexos: Conceptos y Herramientas CRM) Nombre Licencia Empresa Sistema Servidor Lenguaje Producto Comercial/ Operativo Base de De Open Datos Programación Sour ce CRM BOX Comercial WBOX S.A. Windows Oracle, SQL Server CSDepot Open N.A. Independiente del Acceso JDBC Java CRM Source SO Customer Open N.A. Independiente del No info PHP Touch CRM Source SO EBI Neutrino Open N.A. Independiente del MySQL, Java R1 Source SO Oracle 15

16 Engage Comercial Clientric Windows NT, Oracle, Business Solution S.A. 2000, Solaris, AIX, entre otros SQL Server e Synergy Comercial Informática Windows 2000 o SQL Server ASP Visual y Gestión superior 2000 Basic y Visual S.A. C Gattaca CRM Comercial Gattaca S.A. Independiente del SO Oracle, SQL Server.Net Hipergate Open N.A. Windows 95, 98, Microsoft Java, JSP CRM Source NT, 2000, XP, SQL Server, Linux, BSD, MySQL, UNIX like OSes Oracle, PostgreSQL i CRM Comercial Iconoi Mecosoftland Comercial Mecosoftlan Windows 200, SQL Server ASP 3.0 ecrm S.A o XP pro Microsoft Comercial Nexsys de Windows 2000 o Oracle, SQL.Net Dynamics Colombia superior Server CRM SAP Business Comercial Consensus Windows 2000 o SQL Server ONE S.A. superior Stone CRM Comercial Quality Software LTDA Windows Sugar CRM Open Sugar Independiente del MySQL PHP Source SO 16

17 Comercial Vision CRM Comercial Vision Ingeniería LTDA Windows 98, NT, 2000, XP, MPE XL, MPE IX, HP UX, Solaris, Linux Oracle, SQL Server, DB2 vtiger CRM Open N.A. Windows 95, 98, MySQL, Javascript, Source NT, 2000, XP, Postgre SQL, PHP, Visual Linux, BSD, ADOdb Basic UNIX like OSes, Apple Mac OS Classic, WinME Tabla 2: Cuadro comparativo herramientas CRM Esto nos da como resultado 6 soluciones, CRM open source, de las cuales se analizaron 3 en detalle de acuerdo a las características, ventajas y desventajas que presentaban para Easysoft Características Par ticular es COMERCIALES Todas las herramientas comerciales, con sus respectivas características, fueron sacadas del libro: Catálogo de software y guía de servicios informáticos, el cual es un portal especializado de software y servicios relacionados para el sector empresarial. Este libro contiene un listado detallado de las empresas de software más importantes en Colombia, con sus respectivos productos. Nombre: CRM BOX Empresa: WBOX S.A. Descripción: Solución que garantiza el fácil manejo de la relación con los clientes, controlando de manera eficaz las actividades y servicios prestados por su empresa, CRM BOX será su mejor 17

18 elección en cuanto a administración de sus clientes, ya que como herramienta permitirá conocer la totalidad de detalles de sus clientes, además permite tener un seguimiento paso a paso en la gestión con los mismos, dejando como base un historial de cada contacto, controla todas las actividades pendientes por medio de un monitoreo de tiempos y soluciones por parte de su personal. Esta aplicación se adapta a cualquier área ó departamento que su empresa maneja orientada a servicios, brindando la posibilidad de parametrización acerca de sus clientes internos ó externos, CRM BOX le permitirá generar cualquier tipo de informe que desee, combinando todos los posibles criterios requeridos, esta aplicación podrá integrarse a sus diferentes sistemas de información, además su empresa ahorrara en costos y aumentara ingresos mediante la satisfacción de sus clientes frente a sus servicios, esta aplicación apoya el estándar ISO 9000:2000. Requer imientos: Opera con motores de bases de datos ORACLE y SQL Server Otras Características: Puede integrarse con el sistema de marcación predicativa Nombre: Engage Business Solution Empresa: CLIENTRIC S.A. Descripción: Engage integra en tiempo real CRM Operacional, CRM Analítico y BPM (Business Process Management). Administra eficientemente las áreas de Tele marketing, Servicio al Cliente, Automatización de Ventas, cobranzas, investigación de mercado, soporte, planeación, presupuestos, administración documental y cualquier tipo de proceso sobre múltiples carteras de clientes, sumando inteligencia de negocio con herramientas analíticas. Con sus utilidades de creación y administración de procesos flexibiliza la Segmentación, Diseño, Acción, Análisis y Monitoreo de sus operaciones, gracias a su estructura adaptable y fácil de implementar que otorga total autonomía a su empresa para la generación de procesos según los movimientos del mercado, integrado con las aplicaciones y bases de datos existentes sin necesidad de sofisticadas implementaciones y sin capacitaciones complejas. Requer imientos: Modelo Cliente / Servidor ó Web. Soporta Oracle, SQL / Server. Ejecutable en Windows NT, 2000, Solaris, AIX, entre otras. 18

19 Otras Características: Potente estructura de Data Warehouse. Suite de reportes y análisis predefinidos, interfaz ROLAP. Generador de reportes y esquemas de análisis con interfaz Web. Plataforma abierta y fácil de integrar con sistemas ERP, Legacy u Operacionales. Nombre: e Synergy Empresa: INFORMÁTICA Y GESTIÓN S.A. (Colombia) Descripción: Administra las relaciones con los Clientes, Proveedores y Distribuidores a través de Portales Especializados los cuales permiten establecer una comunicación en doble vía para informarles todas las noticias y novedades de su interés, responder a solicitudes de servicios y soporte, monitorear el estado de sus pedidos ó proyectos y visualizar los datos de su ficha u hoja de vida, estado de contratos y de cartera, entre otros; adicionalmente, permite registrar todo el proceso que se lleva a cabo con los Prospectos, ofertas enviadas, visitas y llamadas realizadas y en conclusión todas las actividades que se llevan a cabo para lograr el cierre de un negocio. Como apoyo al área de Mercadeo y Ventas, e CRM presenta información para micro segmentar mercados, estadísticas y filtros que apoyan la toma de decisiones, pronósticos de ventas y presupuestos, entre otros. Requer imientos: SERVIDOR: Microcomputador Tecnología Pentium IV ó +. Sistema Operativo: Windows 2000 Server service pack 4 ó +. Motor de Bases de Datos: Microsoft SQL Server 2000; Web Server: Internet information Server 5.0. Software Adicional: Office 2000 ó +. Memoria RAM: 512 MB ó+. CLIENTE: Sistemas Operativos: Windows 2000 / XP / Vista. Web Browser: Internet Explorer 6 ó+. Memoria RAM: 128 MB ó+. Otras Características: Lenguaje de Desarrollo: ASP VISUAL BASIC Y VISUAL C. Modo de Operación: Intranet Internet. Idioma en Pantalla: En todos los idiomas incluyendo el español. Licencia(s): Por usuario. Nombre: Gattaca CRM Empr esa: GATTACA S.A. 19

20 Descripción: Las Soluciones de Gattaca para la Gestión de Clientes (CRM) abarcan cinco perspectivas: 1. Automatización de fuerza de ventas. 2. Mercadeo y manejo de campañas. 3. Servicio al cliente. 4. Colaboración y 5. Análisis de la información, inteligencia de negocios e indicadores de gestión. Las herramientas que conforman la solución le permitirán: Administrar cuentas y contactos, administrar su fuerza de ventas, administrar canales y distribuidores, gestionar proyectos, gestionar contratos de servicios y de soporte y mantenimiento, manejo de soporte, garantías, quejas y reclamos, manejo de campañas y actividades de mercadeo. El objetivo de la solución es visualizar al cliente de manera integral, conociendo los productos y servicios que se le han vendido, las oportunidades de negocio que se tienen, las actividades por realizar e históricas, quejas, reclamos, fallos y garantías. La solución maneja alertas de la relación con el cliente tomando en cuenta la interacción y la transacción. Adicionalmente, desde el punto de vista de un gerente ó director comercial, las herramientas le permitirán visualizar integralmente al grupo de ventas y distribuidores; determinando las actividades que realizan, los prospectos que se manejan, las oportunidades de negocio que se tienen así como su estado. Permite manejar el presupuesto de ventas del equipo comercial. Requer imientos: Las soluciones de CRM de Gattaca están desarrolladas para diferentes plataformas. Versión.NET con base de datos SQL SERVER u ORACLE. Versión SUN JES. Versión a partir de la implementación de SUGAR CRM. Nombre: i CRM Empresa: ICONOI Descripción: PLANEE SU FUTURO EN LUGAR DE SUFRIRLO. I CRM pertenece a la última generación de soluciones para Gestión de las Relaciones con Los Clientes. Hemos capitalizado nuestra experiencia de más de cinco años en este tipo de soluciones para transformar I CRM en su herramienta más valiosa para planear, supervisar y cumplir sus objetivos comerciales. Adicionalmente al abanico estándar de funciones requeridas para administrar sus oportunidades, contactos, actividades e incidentes, colocamos a su disposición las últimas opciones de WEB 2.0 lo que se traduce en facilidad de uso para su fuerza de ventas y ejecutivos de la empresa que siempre 20

21 ha sido uno de los principales obstáculos para que las compañías adopten este tipo de soluciones. En menos de 40 días deberá ver los primeros resultados. Estudiamos cuidadosamente la funcionalidad que realmente se utiliza y la colocamos a su servicio mediante novedosos esquemas de licenciamiento adaptados al medio colombiano actual y futuro. Nuestra solución ha sido estudiada utilizando como referencia el modelo de calidad ISO en donde la facilidad de uso, eficiencia, integridad y flexibilidad son criterios esenciales en la oferta del día de hoy. Otras Características: Al ser reconocidos como GOLD CERTIFIED PARTNERS de Microsoft, damos una garantía de respaldo, seriedad y conocimiento tecnológico que se requieren al generar relaciones de mediano y largo plazo como la que estamos interesados en establecer con su empresa Nombre: Stone CRM Empresa: Quality Software LTDA. Descripción: TONE CRM es una herramienta de apoyo global que permite realizar la gestión de las relaciones con los clientes desde un entorno totalmente Web posibilitando la interacción entre los usuarios y el sistema en cualquier momento y lugar. Apoya el reto de atraer clientes nuevos y rentables, mientras se estrechan los lazos con los ya existentes para optimizar estas relaciones en todo su ciclo de vida, debido a la posibilidad de realizar actividades de marketing masivas o individuales para tratar a cada cliente de forma personalizada. STONE CRM está 100% integrado con STONE ERP, complemento esencial dentro de los procesos de negocios de las compañías. Otras Características: ADMINISTRACION: Configuración de usuarios, roles, permisos etc. CAMPAÑAS: Determina el objetivo de la campaña, los clientes que se incluirán en la campaña, la fuerza de venta que intervendrá, los productos, el período de vigencia, el presupuesto asignado, el responsable de la campaña etc. GESTION COMERCIAL: Permite llevar el registro de las ofertas realizadas a nuestros clientes, los pedidos de los clientes y realizar el seguimiento de los contratos existentes. 21

22 GESTION DE CLIENTES: Seguimiento a clientes activos, inactivos, potenciales, contactos, pirámide de clientes. FUERZA DE VENTAS: Programa las llamadas y/o visitas que deberá efectuar el equipo de fuerza de venta de la compañía y realizar su seguimiento, para tener un mayor control del contacto con el cliente. OPORTUNIDADES: Administra las oportunidades de negocio que tiene la compañía con los diferentes tipos de clientes registrados en el sistema, que pueden ser activos, inactivos o potenciales. COMPETIDORES: Nos permite tener una visión clara de nuestra competencia, de su población objetivo y de los productos y servicios que presta, para de esta forma idear posibles oportunidades a futuro con sus clientes y efectuar mejoras internas. SERVICIO AL CLIENTE: Permite registrar y hacer seguimiento a los casos de servicio al cliente que reportan nuestros clientes Actuales. ENCUESTAS: Parametrizar encuestas a nuestros clientes, definir preguntas, posibles respuestas, tabular resultados. ALERTAS: Nos permite parametrizar alertas sobre cualquier concepto. NOTAS: Nos recuerda sobre las tareas que tenemos pendientes con nuestros clientes. Nombre: Mecosoftland ecrm Empresa: MECOSOFTLAND S.A. Descripción: Opera vía Internet y permite a los ejecutivos de la empresa y a la fuerza de venta, mantener una amplia interacción con los clientes, registrando las posibilidades de negocio y estableciendo compromisos para llevar un completo seguimiento, tanto de clientes como de prospectos, además de registrar fechas y horas de compromiso al conectarse directamente con Outlook. Exhaustivo manejo de los antecedentes de los clientes. Ingreso de Eventos (conversaciones) relacionados a posibles negocios. Manejo de acciones de marketing. 22

23 Administración de tareas y compromisos pendientes. Configurable. De fácil manejo y adaptado para una instalación rápida. Integrado a Office (Outlook, Excel). Requer imientos: Sistemas Operativos: Windows 2000 / XP Prof. / Procesador Pentium IV de 2.8 Ghz. ó superior. Memoria RAM: Mínimo 512 Mb. Espacio en disco 1 GB. ó más. Tener instalado Microsoft SQL Server 2000 SP4 / MSDE 2000 SP4 / SQL Server 2005 / SQL Server Express. Tener instalado Microsoft.Net Frameworks 1.1 ó superior. Otras Características: Lenguaje de Desarrollo: ASP 3.0. Motor de Bases de Datos: SQL Server. Modos de Operación: Monousuario y Multiusuario. Ambiente Web. Nombre: Microsoft Dynamics Empresa: NEXSYS DE COLOMBIA Descripción: Microsoft Dynamics es una línea de aplicaciones generadas a partir de la problemática que presenta la realidad del mercado actual. Se trata de productos y servicios que abordan todas las áreas de desempeño de una empresa: Finanzas (ERM), Relación con los Clientes (CRM) y Cadena de Suministros (SCM). Otras Características: Administración y Automatización de Procesos de Negocio BMP: Biz Talk Server Análisis de Ventas e Inventarios para Empresas Retail: Micr osoft Retail Management System CRM Gestión de Relaciones con los Clientes, ERM y SCM: Micr osoft Dynamics Data Mining: SQL Server Datawarehousing: Content Management Server Fidelización de Clientes: Microsoft Dynamics Flujo de Trabajo / Control de Procesos: Visio 2007 Formularios Electrónicos: InfoPath 2003 Gerencia de Proyectos: Pr oject 2007 POS: Micr osoft Point of Sale 23

24 Nombre: SAP Business One Empresa: CONSENSUS S.A. Descripción: AP Business One es una aplicación de gestión de negocios, económica y totalmente integrada, dirigida a las Medianas y pequeñas empresas que cuenta con una funcionalidad anidada de Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM), incluyendo: Gestión de oportunidades. Seguimiento del pipeline. Ventas estratégicas y la gestión de contratos. Requer imientos: Servidor: Windows 2003 SQL Server 2000 SP3. * Clientes: Windows 2000, XP. * Soporta Terminal Server. Otras Características: Obtenga una visibilidad de 360 sobre cada cliente. Cuente con el respaldo de su socio en implantación: Más de 16 años de experiencia en soluciones ERP y CRM Más de 100 implantaciones exitosas en Latino América Red global de implantación: Colombia, Caribe, Chile, Estados Unidos, Panamá, México y Venezuela. Certificación ISO 9001 en implantación de proyectos IT Profundo conocimiento en proyectos IT para empresas de manufactura, comercio y servicios. Nombre: Vision CRM Empresa: VISION INGENIERÑIA LTDA. Descripción: Esta solución le permite a las empresas gestionar los clientes y las relaciones comerciales que con ellos mantiene, mediante el registro de las preferencias, comportamiento y características de cada uno. Se puede identificar la competencia, valorar e identificar sus fortalezas con el modulo de CRC y con el modulo de CRP se pueden mejorar las relaciones con los aliados de 24

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