CONTACT CENTER INFORME FEBRERO GERENCIA DEL SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO 1 P a g e

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1 CONTACT INFORME FEBRERO CENTER GERENCIA DEL SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO 1 P age

2 Grafico comparativo de usuarios asistidos en el Contact Center distribuido por áreas Enero Febrero 29 INTRODUCCION A continuación presentamos el informe correspondientee al Contact Center de la Sede Central de SeNaSa, en el cual se detallan las actividades ejercidas durante todoo el mes de febrero. La sumatoria total de los usuarios asistidos en el mes de febrero en nuestro Contact Center, en el área de Atención al Usuario corresponde a 3,135; esta sumatoria no incluye a los usuarios que visitan al Contact Center, en busca de información o afiliación al Plan SeNaSa Individual, que según la Gerencia de Afiliación, la cantidad de usuarios asistidos, fue de aproximadamente 4, de los cuales fueron afiliados 16. Así mismo, los usuarios asistidos en el área de recepción de documentos de Alto Costo, reflejo un promedio de asistencia de 1,5 personas en el mes de febrero. Es decir, que el total de usuarios que visitaron la Sede Central del SeNaSa fue de aproximadamente 5,35 personas; esto representa un aumento de un 12%, en relación al mes de enero. Distribucion porcentual de usuarios asistidos en el Contact Center Atencion al Usuario Alto Costo Plan Senasa Individual 8% 3% 62% 3,5 3, 2,5 2, 1,5 1, 5 Atencion al Usuario Alto Costo Plan Senasa Individual ENERO 3,14 1,1 227 FEBRERO 3,135 1,5 4 2

3 Atenciónn al Usuario La relación comparativa con el mes de enero refiere un ascenso de un 75% del total de usuarios asistidos. Grafico comparativo trimestral por total de usuarioss asistidos 3,5 3, 2,5 2, 1,5 1, 5 DICIEMBRE Series1 2,48 ENERO 3,14 FEBRERO 3,135 El total de usuarios asistidos esta clasificados en: no afiliados, usuarios del régimen contributivo y usuarios del régimen subsidiado, generando un porcentaje respectivo, comoo se percibe en el siguientee grafico: NO AFILIADO 6% CONTRIBUTIVO 74% SUBSIDIADO 2% Grafico comparativo trimestral Diciembre Febrero NO AFILIADO SUBSIDIADO CONTRIBUTIVO DICIEMBRE ,826 ENERO ,384 FEBRERO

4 Servicios de Salud Los usuarios asitidos en el mes de febrero en el Contact Center, relativos a Salud, sumaron un total de 28 casos los cuales correspondieron a consultas. los Servicios de Consultas Estas fueron para determinar la cobertura del regimen subsidiado, y las consultas determinar la cobertura de medicamentos del regimen contributivo. para COBERTURA DEL REGIMEN SUBSIDIADO COBERTURA DE MEDICAMENTOS

5 Servicios de Afiliación La sumatoria total de los casos asistidos de Servicios de Afiliación fue de 3,17. Dentro de estos servicios de afiliacion tenemos las Consultass (1,892), Solicitudes (1,183) y Quejas (32). QUEJAS CONSULTAS SOLICITUDES 38% 6 Las Consultas de Servicios de Afiliación representaronn el 6 de las actividades demandadas por los usuarios que fueron asistidos en el Contact Center, quedando las solicitudes en un segundo lugar con un 38% y las quejas en tercer lugar, con solo un. Consultas ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO? 5% COMO PUEDO AFILIARME 7% ESTOY AFILIADO AL SENASAA 6% AFILIACION NUCLEO QUE HACER?, CARNÉ FAMILIAR, QUE ROBADOO O EXTRAVIADO DOCUMENTACION 2% NECESITO COMO AFILIAR DEPENDIENTES 2% CARNÉ, ESTA(N) LISTO( (S) 77% Las consultas para la verificacion sobre el estatus de los carnés, correspondieron la mayor demandaa de servicios, los cuales se registran con un 77% del total, donde pudimos constatar que a un 86% de usuarios, les fue entregado el carné. 5

6 Carnés entregados Carnés no entregados ENVIADO A LA REGIONAL 4 DUPLICIDAD DE ACTA CUMPLIO MAYORIA DE EDAD 3 11 PLAN INDIVIDUAL 12 FALTA DE NSS FALTA DE DOCUMENTOS 2 14 ENVIADO AL TRABAJO 5 EN PROCESO DE TRASPASO STATUSS POR ENVIAR 6 16 ENTREGADOS 1248 NO AFILIADO 26 SIN APORTE 64 Las consultas para determinar si estan afiliados a SeNaSa, correspondio a un 6%, donde pudimos determinarr que el 55% de estos usuarios esta afiliado a SeNaSa, el 18% no estan afiliados en ninguna ARS, el 15% pertenecen a otra ARS, un 3% se encuentra en proceso de traspaso y con igual porcentajee se encuentran los usuarios del regimen susbidiado que se encuentran rechazados por estar en nomina y con un estuvieron los usuarios que se encontraban sin aporte, en estatus por enviar y duplicidad de acta. EN RECUPERACION 3% SIN APORTE PROCESO TRASPASO STATUS POR ENVIAR 3% DUPLICIDAD DE ACTA PERTENECEE A OTRA ARS 15% NO AFILIADO 18% ESTOY AFILIADO 55% RECHAZADO POR ESTAR EN NOMINA 3% Las demas consultas correspondieron a porcentajes usuarios correctamente la inquietud requerida. menores, donde se les informó a los 6

7 Solicitudes Las Solicitudes mas demandadas por los usuario, fueron las solicitudes de afiliacion de los dependientes, con un 53% y en orden descendente quedaron las solicitudes de impresión de carta de afiliacion de los usuarios del regimen subsidiado con un 26%, las re impresiones de carnés con un 7% y las exclusiones del seguro con un 5% %. EXCLUSION DE LOS DEPENDIENTES 2% DOCUMENTOS, COMPL ETAR EXPEDIENTE 3% EXCLUSION DEL SEGURO 5% CARTA DE AFILIACION (IMPRESION) 26% AFILIACION DE DEPENDIENTE(S) 53% CARNE, REIMPRESION 7% CAMBIO DE UNAP 3% CAMBIO DE DIRECCION Cabe destacar que las solicitudes de impresiones de carnés estan siendo registradas cuando los usuarios que vienen a consultar el estatus de los mismos y si se encuentran disponibles en sistema se les entrega. Otros Servicios de Afiliacion 58% Carnes Entregados 42% 7

8 Quejas PORQUE ESTOY RECHAZADO? ME DESCUENTANN Y NO TENGO EL SEGURO DOCUMENTOS, LOS DEPOSITO COMPLETO Y FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO CARNÉ, DONDE ESTA NO LO ENCUENTRO Las quejas presentadas en el Contact Center representaron un del total de los servicios de afiliacion, donde las mismas correspondieron a los usuarios que reclamaban por qué aparecen rechazados en el sistema, donde pudimos comprobar lo siguiente: Mayoria de edad Pendiente de NSS Duplicidad de acta Pertenece a otra ARS Aparece en nomina 1 Las quejas sobre los usuarios que le descuentan y no tienen seguro, correspondieron a confusiones sobre el cobro del porciento del Seguro Familiar de Salud, donde se les aclaró a dichos usuarios sobre la diferencia entree dicho descuento, y el descuento por la ARS correspondiente. Las dos quejas restantes correspondierona un usuario que habia depositado los documentos para afiliar a sus dependientes, y se habia extraviado la foto del mismo; por lo que el usuario procedioo a traer denuevo la foto. La queja restante correspondioo a un usuario del regimen contributivo, que todavia no tenia carné, y el sistema indicó que fue enviado a su lugar de trabajo, y en su trabajo no aparecía; con este usuario se procedioo a la reimpresion gratis del carné. 8

9 Hallazgos Los hallazgos quedaron enfocados en el área de Servicios de Afiliación, que generalmente es el servicio de mayor demanda en nuestro Contact Center. Servicios de Afiliación Los hallazgos más significativos lo constituyeron: Consulta para determinar el estatus de carnés. Consulta para determinar el proceso de afiliación. Consulta para determinar el estatus de los usuarios en SeNaSa (afiliados o no). Consulta para determinar si los dependientes de los titulares se encuentran afiliados. Solicitud de afiliación de dependientes. Solicitud de impresión de cartas de afiliación de usuarios del régimen subsidiado. Usuarios rechazados 9

10 Recomendaciones Recomendar a la Gerencia de afiliación, un mecanismo mediante el cual el cobro por los duplicados de carnés se realicen vía la caja del área del Contact Center de la Sede Central. (Actividad en proceso) Recomendar a la DIDA realizar una Campaña Publicitaria en la cual se incentive a los usuarios a verificar a que ARS pertenecen y así puedan utilizar y reclamar los servicios que le corresponden. Gerencia del Sistema de Atención al Usuario 1