LA CALIDAD DE LA ACCIÓN DE ENFERMERÍA. THE QUALITY OF THE NURSING PERFORMANCE.

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1 ADMINISTRACIÓN GESTIÓN - CALIDAD LA CALIDAD DE LA ACCIÓN DE ENFERMERÍA. THE QUALITY OF THE NURSING PERFORMANCE. *Mren Rdríguez, Ana. *Enfermera. Hspital Nuestra Señra de Snsles. Ávila. Palabras clave: Calidad asistencial, Evaluación, Enfermería. Keywrds: Quality assurance, Evaluatin, Nursing. RESUMEN Desde hace muchs añs ya, existe una creciente precupación en tdas las empresas de ls países más avanzads pr la búsqueda incesante de niveles más alts de calidad en sus prducts y servicis. El rigen de esta precupación está claramente fundamentad en la evidencia de que la calidad ha cbrad un papel prtagnista y cnstituye el factr fundamental de la cmpetitividad de las empresas. Si cnsiderams el Hspital cm una empresa prductra de servicis sanitaris parece necesari también en ésts, desarrllar cntrles de calidad; si n pr cmpetitividad, sí pr exigencias sciales pr imperativs prfesinales. Se pretende cn este trabaj dar una idea general de l que es Garantía de Calidad y que sea un recrdatri de distints aspects de la calidad de la atención de Enfermería. ABSTRACT Since many years, in develped cuntries, there is a grwing cncern and interest in reaching the best quality standards in the prducts and services ffered. This is nt surprising, cnsidering that the quality assurance has nwadays an imprtant rle and cntributes enrmusly t the imprvement f cmpetitivity f enterprises. If we cnsider the hspital as an enterprise which ffers health services, it seems Página 1

2 necessary t perfrm a quality assessment f these services. In this case, the primary gal might nt be the imprvement f the cmpetitivity; it is mainly a scial necessity and a prfessinal bligatin. Thrugh this wrk, we want t emphasize what is the quality assurance and t remind the imprtance f a gd quality f the nursing care. INTRODUCCIÓN La calidad es un cncept relativ, es el grad de aprximación al mdel teóric ideal. Pdems decir que es la diferencia entre ser y querer ser. Para la Real Academia Españla, la calidad es la prpiedad cnjunt de prpiedades inherentes a una csa que permite apreciarla, mejr per que las restantes de su especie. La Nrma UNE define la calidad cm el cnjunt de prpiedades y características de un prduct servici que le cnfiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas implícitas. Pdems expresar la calidad de la asistencia sanitaria en ls siguientes términs: Calidad asistencial es dar la respuesta más adecuada a las necesidades y expectativas del usuari de ls servicis de salud, cn ls recurss humans y materiales de que dispnems y el nivel de desarrll científic actual, para lgrar el máxim grad de desarrll psible de satisfacción, tant para el usuari cm para ls prfesinales, al cst más raznable. Cnseguir un nivel de calidad óptim equivale, pr tant, a desarrllar grads de efectividad, de eficiencia, de adecuación y de calidad científic-técnica en la práctica asistencial que satisfagan pr igual a administradres, prfesinales y usuaris. La Calidad de la Atención de Enfermería pdems definirla cm la cnsecución del cnjunt de características y accines que psibilitan la restauración en cada paciente, del nivel de salud que ns es dad remitirle. Esta definición está basada en la definición de la función prpia de Enfermería que ns aprta Virginia Hendersn. EL PORQUÉ DE LA CALIDAD EN ENFERMERÍA Y SU CONTROL Pdems hablar de tres raznes para justificar el cntrl de calidad: Las exigencias de gestión. La demanda scial. Ls imperativs prfesinales. Vuri y Dnabedian en un cntext general, indican también tres raznes para el necesari cntrl de calidad: 1. Mtivs étics y dentlógics: El valr scial de la salud implica que cn ls medis dispnibles se prestan ls mejres servicis psibles. 2. Mtivs sciales y de seguridad: La cmunidad exige que la cmpetencia de ls prfesinales esté garantizada. Pr suerte, la infrmación y frmación de nuestrs ciudadans ha id cambiand y aumentand hacia su seguridad. Van tmand un Página 2

3 nivel que les permite cncer y decidir. Igual que exigen la calidad en alimentación, vestimenta, cches, también cm enferms exigen calidad en ls servicis sanitaris. Est implica en la cultura sanitaria el factr errr. Si en la empresa industrial ls errres prducen pérdidas ecnómicas incalculables y pr esta razón, entre tras, se desarrllan prgramas de calidad, en salud, dnde las pérdidas pueden ser más dramáticas, merece la pena evitar ls errres, al mens, prevenirls. 3. Mtivs ecnómics: se precisa eficiencia, ya que ls recurss sn escass y las necesidades sn crecientes. La calidad n hace muchs añs era real, se pdía percibir, se la apreciaba, per n se la cnsideraba susceptible de medición. Psterirmente, se buscó en este camp quizás demasiad tecnicism, cn l que se lvidaba td el aprte humanístic y persnal que requiere la crrecta atención del paciente, desvirtuándse la esencia de nuestra prfesión. En cuant a la acción de Enfermería: Sabems definir bien las necesidades de nuestrs clientes? Dimensinams bien nuestras accines? Utilizams y sms hábiles en la metdlgía científica? Tenems resultads cuanti-cualitativs de nuestras accines?. Cncems el impact que prducen nuestras accines en ls usuaris?. Si la respuesta es negativa, n ns pdems permitir el luj de descncer tantas csas. El clectiv más numers del hspital, el que tiene más cntact y durante más tiemp cn sus clientes y, pr tant, más relación, n puede trabajar pr trabajar sin un bjetiv definid. Mal pdems saber si un grup de enfermers está prprcinand un trabaj de calidad si n tenems clara la idea de l que está tratand de cnseguir en ese trabaj. Difícilmente se pdrá establecer una relación entre el prces y el prduct. Para Lindenman el primer pas en la elabración de un instrument de medida de la calidad de ls cuidads de Enfermería cnsiste en precisar el cncept de ls cuidads, en explicitar el bjetiv de ls misms. De ahí, la gran imprtancia del Mdel Cnceptual y la evaluación de la calidad sbre la base de elements a investigar siempre referids a dich mdel, así cm el refuerz de ls Principis Teórics y el sprte dcumental que sustentan nuestra práctica. Nuestra relación cn el paciente la pdems estructurar en ls siguientes aspects: Afectiv de relación de cnfianza. Cgnscitiv de definición de las necesidades de atención, a través de ls Diagnóstics de Enfermería. Activ de aplicación de las accines y técnicas de enfermería precisas. Étic, en el que el enfermer es cnsciente de sus capacidades y vigilante respect a las cndicines de la asistencia y mtivad pr el benefici del paciente. Página 3

4 Sbre tds ls aspects pdrems encntrar variables a estudiar y pder ver el resultad que prduce dicha relación. Pr tra parte, la realización de un trabaj implica un cnsum de tiemp y energía, tant human cm material, y si el frut de este trabaj n tiene la calidad requerida, td este cnsum n habrá servid para nada. Estaríams cnsumiend esfuerzs en la generación de servicis inútiles, cm si parte de nuestr trabaj l realizásems en una fábrica fantasma, dentr de la prpia empresa. Es necesaria la calidad y cm prfesinales de la salud es inherente a la respnsabilidad y a la cmprbación sistemática tant de l que se realiza cm de ls resultads que se prducen se esperan. OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN El bjetiv que persigue la evaluación de ls cuidads es mejrar el nivel del cnjunt de las atencines que la enfermería frece. N persigue errres para impner sancines. Es un métd de búsqueda de prblemas, de reslución de prblemas y de análisis de sus causas, cn el fin de encntrar slucines que mejren la atención. En muchs cass se tiende a hablar de Garantía de Calidad en vez de cntrl de calidad pr la parte cercitiva que lleva la palabra cntrl. Teniend en cuenta que el vlumen de persnal de Enfermería es aprximadamente el 50% de la plantilla del hspital, dada la cntinuidad de la asistencia que presta y el prcentaje del presupuest glbal que utiliza, se hace abslutamente necesari que la Dirección de enfermería establezca sus prpis sistemas de cntrl para cncer de frma sistemática y periódica, que calidad de servici se está freciend en cmparación cn estándares previamente elabrads. Históricamente ls sistemas para evaluar la calidad de ls servicis de enfermería se centrarn en el análisis de la estructura, más tarde en el prces y, psterirmente, en ls resultads btenids de ls cuidads. Desde ls añs 90 se recnce la necesidad de analizar ls tres cmpnentes básics per haciend siempre hincapié en que sirve para la identificación y reslución de prblemas. El cncimient de las necesidades de cada un de ls pacientes para sustituirls cmplementarls de frma que éste alcance el máxim de plenitud y satisfacción psible, evitar mlestias, cmplacer deses, anticiparse a ls falls... da una sensación de bienestar que sitúa la calidad de vida en el hspital en uns niveles alts que deben perdurar después del alta del paciente, prprcinand instruccines precisas y cnsultri abiert para cada tip de prblema que pudiera surgir. La idea de calidad del prduct debe partir del cncept del prpi prduct, nace en la filsfía del cuidad enfermer. N puede, pr tant, centrarse el cntrl en accines puntuales, cm encuestas de satisfacción del usuari, ni tampc sbre el persnal aunque sean elements imprtantes a tener en cuenta. La acgida del paciente, así cm la despedida al alta; la alimentación ajustada a necesidades, a la temperatura adecuada, cn una presentación digna e inclus adaptada a gusts; la vigilancia de un ambiente de cnfrt y agradable, así cm de una escrupulsa limpieza; la cumplimentación de las prescripcines terapéuticas de frma idónea y en tiemp crrect, infrmación en ls registrs de enfermería de tds ls dats necesaris; un trat educad y en l psible amable..., sn punts de psible medición que afectan a la calidad Página 4

5 de atención, aunque ésta esté siempre sujeta a la prpia valración de la calidad del prpi paciente. PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN ENFERMERA Ls prcedimients de evaluación de las accines enfermeras sn ls misms utilizads en la atención glbal del hspital, aunque específics de la atención de enfermería. Estadísticas cualitativas relacinadas cn la tasa de infección y determinadas cmplicacines cm úlceras pr presión, flebitis... Encuestas y entrevistas dirigidas al persnal del hspital y / pacientes. La entrevista bien diseñada es de estimable valr para evaluar la atención de enfermería. Este es el cas de métd MAQSI, descrit pr Chagnn en Observación de la actividad pr un cmité de bservación, frmad pr enfermeras que recgen dats, de frma aleatria, de ls cuidads bservads y ls cmpara cn ls estándares previamente definids. Auditria de enfermería a partir de análisis retrspectivs de histrias clínicas. De especial interés para detectar y analizar prblemas cncrets. La JCAH (Jint Cmisión n Accreditatin f Hspitals USA), prpne desde 1973 el métd P.E.P. (Perfmance Evaluatin Prcedure) para evaluar la atención médica y de enfermería. Además, ya desde 1987, cuand se prmulga el R. D. de reglaments de estructuras, se establecen las Cmisines Mngráficas de infección hspitalaria, prfilaxis y plítica antibiótica, la de histrias clínicas, de tejids y mrtalidad, de farmacia y terapéutica, de tecnlgía y adecuación de medis diagnóstics y terapéutics y de investigación, la de dcencia y frmación cntinuada. Mediante estas Cmisines se fijan uns mecanisms de cntrl de calidad y las enfermeras deben estar representadas cn, al mens, un miembr en cada cmisión. DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD ASISTENCIAL DE ENFERMERÍA El prgrama debe definir aspects relevantes de la práctica asistencial para establecer sbre ells una vigilancia cntinuada, identificar áreas de actividad, que pr su imprtancia dentr de la rganización hspitalaria pueden servir de termómetr de medida del buen hacer del cnjunt de la rganización. Accines enfermeras Pdems distinguir seis fases: 1ª Fase.- Definición institucinal del Mdel de Enfermería. El nivel de aplicación vendrá marcad pr el análisis de ls recurss humans, asistenciales, materiales, la presión asistencial. 2ª Fase.- Identificación de Prblemas de Enfermería. Ls prtcls se pueden elabrar en función de necesidades físicas u tras patlgías más frecuentes, pr aparats, grups edad. 3ª Fase.- Elabración de prtcls de atención. Ls Planes de Cuidads de ls que extraerems ls indicadres útiles para medir la calidad del prces y ls resultads. Página 5

6 4ª Fase.- Diseñ de registrs unificads. Un derech del usuari es la cntinuidad de la asistencia. Para ell encntrarems registrs que se adapten a las necesidades de infrmación entre tds ls prfesinales. 5ª Fase.- Definición de criteris de evaluación y nrmas de aplicación de ls misms. 6ª Fase.- Evaluación del prces de atención. Establecer la relación existente entre ls resultads btenids y ls bjetivs de salud marcads y la pertinencia de las accines prescritas cn ésts y ls prblemas de salud detectads. Mnitrización de ls recurss De ls recurss humans: Definición de características del puest de trabaj. Adscripción al puest de trabaj en base a cncimients teóric-práctics y características persnales. Valración bjetiva del desempeñ prfesinal. De la estructura física y rganizativa: Características físicas del medi dnde se prduce la asistencia, Atención Primaria, Unidades de hspitalización, Servicis especiales... Características rganizativas: nrmas, reglaments y circuits de infrmación. De ls recurss materiales: Definición en función de las características de ls cuidads a prestar. Elabración de criteris de us que hagan psible la frma mens lesiva para el paciente y más ágil para el prfesinal. Mnitrización del riesg Mnitrización de índices de UPP, de flebitis, de infeccines respiratrias, urinarias... Mnitrización de accidentes hspitalaris, caídas, errres en la administración de tratamients, lesión pr mala cnservación utilización de material fármacs. Mnitrización de la pinión del usuari Es un métd indirect. La fuente sn las encuestas de pinión que realizan ls Servicis de Atención al Paciente bien cuestinaris diseñads pr la prpia división de enfermería prfesinales de una Unidad cncreta. Ls aspects a mnitrizar suelen ser ls agradecimients y las reclamacines. Un númer de reclamacines alt puede ser psitiv, si está ptenciad pr el prpi hspital y sirve para mejrar. Si el cuestinari está bien realizad ns puede valer inclus, si leems entre líneas, para cncer la pinión de la sciedad y l que ns demanda espera de nstrs, para pder anticiparns y adecuar nuestras respuestas a sus necesidades. Página 6

7 LA CALIDAD PARA LOS PACIENTES En cas extrem, en una enfermedad aguda que pne en peligr la vida, ls pacientes se privan gustss de muchs de ls refinamients atencines interpersnales aún cuand más tarde, retrspectivamente, sientan much haber tenid que hacerl; en algunas enfermedades crónicas, cuand n se puede esperar mucha mejría en la función física y el bjetiv del cuidad es ayudar al paciente a adaptarse a su invalidez, ls elements relativs al manej de las relacines interpersnales cbran mucha imprtancia. Cuand el juici sbre la calidad tma en cuenta ls deses y expectativas, valracines y medis del paciente, pdems hablar de una definición individualizada de la calidad. Ls pacientes sn distints uns de trs en el tip y etapa de su enfermedad, así cm pr las características demgráficas y sciales que influyen sbre el curs del tratamient y respuesta de cada enferm. Cnciend tdas estas fuentes de variación, es raznable preguntar si es psible frmular criteris y estándares específics acerca de la calidad de atención. Rara vez se le pide a la gente que diga en qué cnsiste, para ella, la calidad de atención. La pregunta se plantea de frma indirecta. Para hacerl más sencill a veces, se da al interrgad una serie de variables y se le pide slamente que ls valre ls seleccine. Al hacer est es psible que el investigadr impnga su punt de vista ls límites y cntenid del cncept de calidad. Y puede ser además que las respuestas estén influenciadas pr la interpretación que el sujet haga de las preguntas que se presentan. En estudis realizads pr Cser y Sil se pueden distinguir ds tips diferentes de pacientes: ls igualitaris y ls jerárquics. Ls primers se ven partícipes del hspital, cn derech a infrmación acerca de su padecimient y a intervenir en la tma de decisines. Están satisfechs de ls aspects técnics per critican el md impersnal y pc cmunicativ en la atención, se quejan del ambiente hspitalari incluyend su ruid, falta de limpieza y critican distints aspects de la cmida, queriend regresar l antes psible a su dmicili. Pr el cntrari, ls segunds se cnsideran agradecids y pasivs en su atención. Les impresina el aparat técnic del hspital y están satisfechs cn su cnfrt, n tienen prisa pr salir y además suelen tener prblemas persnales, familiares ecnómics que esperan que el hspital les ayude a reslver. La división de ls pacientes en ds tips y la adaptación del estil del tratamient asignación de cada tip a ls prfesinales, sería un element imprtante en la definición individualizada de la calidad. Alguns pacientes aprecian la familiaridad brmista, trs una reserva respetusa, per tds están en cntra de un trat mecánic, rutinari e impersnal. La frmación, experiencia y cultura de ls clientes determinan un cncept distint de la calidad del servici y el trat persnal también es percibid y está smetid a la variabilidad del estad de ánim de las persnas. De una manera de tra, el cliente n discia ls cmpnentes y prevalece la sensación de cnjunt: La calidad del servici es ttal inexistente. Página 7

8 Teniend en cuenta l anterir, tendríams que ir hacia la Calidad Ttal, ya que si n es así, el eslabón más débil de la cadena del trabaj puede arruinar td el prces. Un prblema añadid en relación cn la calidad, cuand se refiere a servicis es que ésts se prestan en tiemp real y en alguns cass, si el tiemp es crt n permite enmendar falls deficiencias mediante la repetición del servici. CONCLUSIÓN Se lgrará la calidad máxima de nuestr servici si las persnas que realizan la asistencia al enferm tienen cncimients adecuads permanentemente actualizads, (Aspect científic de la asistencia), si ls aplican crrectamente para l que necesitan aparataje adecuad y suficiente (Aspect tecnlógic de la atención) y l hacen pniend al enferm cm centr de tda actuación, (Act asistencial percibid), recrdand que la persna que se siente enferma acude al hspital generalmente angustiada y se le debe tratar pacientemente. Usaríams más este términ para el que asiste que para el asistid, ya que a este últim hay que darle trat exquisit cm a cliente. Si resulta acnsejable que las iniciativas de cntrl de calidad prvengan de una frma cnjunta y articulada de la Administración, de ls prfesinales médics y enfermeras y de ls usuaris, éste es un hech que n se da en la realidad. N pr ell, pr un lad prfesinales y ls gestres de ls centrs pr tr, deben renunciar a evaluar la eficiencia de las estructuras y las actividades. Debems ir a la reslución de prblemas, evitand prgramas de cntrl de calidad que acaban almacenand tneladas de infrmación irrelevante, que jamás se analiza y much mens se utiliza para prmver cambis que mejran la calidad. Pdems cncluir diciend que ls buens hspitales sn necesaris, eficaces, eficientes, equitativs, de CALIDAD y bien gestinads. BIBLIOGRAFÍA 1. Aguilera, M. Oferta de Servicis en Atención Primaria. Rev. Aten Primaria 2003; 31: Bisca I Vidal, D. Cm aplicar cn éxit en ls 90 ls Círculs de Calidad. Ed. CDN Ciencias de la Dirección. S.A. 3. Cámara Ibáñez, D. Aplicación del marketing a la gestión de hspitales. Gestión Hspitalaria. Tm II. Ed. Eursystem. S.A. 4. Caminal J, Sánchez E, Schiaffin A. El análisis pr segments de pblación insatisfecha: una prpuesta para ptimizar la infrmación de las encuestas de satisfacción glbal. Rev. Calidad Asistencial 2002; 17 : Camprubí García, J. La satisfacción del cliente: Singularidades de ls servicis sanitaris. Del Llan Señarís, J., editr. Gestión Sanitaria. Innvacines y desafís. Barcelna: Massn Casad I Zurrigel, F. Biseden. IV Trimestre 90; p: 7-9. Página 8

9 7. Dnabedian, A. La calidad de la atención médica. Definición y métds de evaluación. Ed. La Prensa Médica Mexicana, S.A. 8. Dubis, B. Le marketing management hspitalier. Ed. Berger- Levrault. París Vuri, H.V.El cntrl de calidad en ls servicis sanitaris. Cncept y metdlgía. Ed. Massn. Barcelna Gutiérrez Martí, R. La reciente evlución de la Garantía de Calidad en el sectr sanitari. Td Hspital / 58. Jul-Ag Gutiérrez R., Rubi M., Fernández J., Navarr C. y Para B. Mejra en la calidad percibida: el plan de ls Pequeñs Detalles del SESCAM. Rev. Calidad Asistencial 2004; 19 (2) : Lituan, H. Et alt. El cntrl de calidad en ls servicis clínics. Cntrl de calidad asistencial; , 2; p: Martínez, P., Sanz, C. Organización de ls prgramas de calidad asistencial en enfermería. Td Hspital / 80. Octubre 1991; p: Masn, E J. Nrmas de Calidad de Enfermería. Métds de elabración. Ed. Dyma Mira J, Aranaz J. La satisfacción del paciente cm una medida del resultad de la atención sanitaria. Med. Clin (Barc) 2000; 114 (Supl 3) : Pérez, C. Biseden IV Trimestre 90; p: Suñl R., Humet, C. Garantía de calidad y acreditación en España. Infrme SESPAS Tm I. Cap.22 Sciedad Españla de Salud Pública y Administración Sanitaria. Valencia. Cnselleria de Sanitat, COPYRIGHT Servici de Publicacines - Universidad de Murcia ISSN Página 9

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