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1 Sección de Acción Comunitaria y Dependencia gestor documental y mejoras V.2.0 para ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA CONCRECIÓN DE OBJETIVOS JUSTIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN ADOPTADA RESULTADOS ALCANZADOS ANEXOS La información es un bien inmaterial del que parten los caminos de la justicia, la injusticia, la acción, la inacción, el desarrollo, la violencia, la comprensión, la intolerancia, José M. Pascual.

2 1. INTRODUCCIÓN El proyecto gestor documental y mejoras V.2.0. para se articula en el marco del Plan de Acción en Calidad , para la Innovación y el Desarrollo Organizativo del Excmo. Ayuntamiento de Málaga (PAC-MIDO). En 2009, la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia presentó el proyecto soluciones para gestionar la calidad con eficacia, fundamentándose en la misión del PAC- MIDO en cuanto al desarrollo e implementación de mejoras en la gestión municipal. Ahora en 2011, la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia presenta, a través de esta memoria, el proyecto gestor documental y mejoras V.2.0. para que se basa en la visión del PAC-MIDO, mediante la cual, se pretende mostrar a los Centros de Servicios Sociales Comunitarios como una Organización en permanente proceso de cambio para alcanzar un adecuado nivel de modernización en su gestión. Desde su puesta en marcha es una herramienta que ha obtenido valoraciones muy positivas tanto en los informes emitidos por SGS, como entidad certificadora del Sistema de Gestión de la Calidad de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, como por las personas participantes en las presentaciones que se han llevado a cabo en los distintos foros municipales del Ayuntamiento de Málaga. El proyecto gestor documental y mejoras V.2.0. para abarca fundamentalmente actuaciones en los siguientes ámbitos: Diseño e implantación del Gestor Documental Módulo para la gestión de los Perfiles Profesionales Módulo para la gestión del Currículo Profesional Control e información a usuarios de las mejoras realizadas a la propia aplicación Con todo esto, se ha logrado el desarrollo de una aplicación con capacidad para integrar todos los elementos de información que requiere el Sistema de Gestión de la Calidad de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 2 de 23

3 2. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA Los Centros de Servicios Sociales Comunitarios cuentan con un equipo de profesionales de carácter interdisciplinar, que desarrollan su intervención a través de las siguientes líneas de actuación: atención personalizada a individuos, grupos y entidades, estudio, valoración y tratamiento de las necesidades sociales, la gestión de los servicios y prestaciones sociales acorde con el diagnóstico social y la Normativa de Servicios Sociales vigente, y la intervención mediante la realización de actividades comunitarias. Toda esta actividad se soporta sobre una variedad documental de gran envergadura compuesta por: Procesos Legislación Informes Modelos Formación Instrucciones-circulares Planes Actas Otros Durante 2004, los Centros de Servicios Sociales Comunitarios del Ayuntamiento de Málaga, iniciaron la implantación y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Inicialmente, cada Centro gestionaba en propio la totalidad de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, tal y como recoge el siguiente diagrama: Responsabilidad de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 3 de 23

4 Conforme a este esquema, cada Centro de Servicios Sociales Comunitarios elaboraba, editaba, aprobaba y controlaba sus propios Manuales, Procedimientos, Fichas de Proceso, Anexos/Formatos y Registros, aspectos puramente formales que requerían una implicación directa, tanto de Responsables de Calidad como Directores y Directoras de los Centros. Otro de los aspectos a mejorar consistía en la imposibilidad de acceder en tiempo real a la información actualizada con el fin de asegurar un adecuado conocimiento de los requisitos y expectativas de la ciudadanía, así como de los requisitos legales aplicables en virtud del Derecho y la Normativa Legal que regula la actividad de los Servicios Sociales Comunitarios. Hasta ahora el procedimiento a seguir consistía en informar a las Direcciones de los Centros de los cambios normativos mediante correo electrónico, emitido desde la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. A su vez las Direcciones de Centro actualizaban la información al equipo de profesionales a través de las carpetas compartidas. Ante este escenario, se evidenciaban las dificultades de acceso en tiempo real a dicha información de manera unificada, actualizada y consistente, para el conjunto de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios. Además, se plantea la necesaria puesta en marcha de un canal que permita recoger y trasladar todas las directrices que establece la Jefatura de la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia, y de manera particular las relacionadas con: la coordinación de la actividad en los Centros a través de sus Direcciones, sistemáticas de trabajo que aseguren un nivel de servicio homogéneo, actuaciones de carácter técnico e información en cuanto a recursos y medios técnicos disponibles en los Centros. Por último, en lo relativo a la determinación del problema, el equipo técnico de la Sección de Acción Comunitaria, detectó que la primera versión de requería incorporar un desarrollo que permitiese realizar el seguimiento de los perfiles técnicos y fichas de profesionales de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, mediante la actualización automática de las acciones informativas y de gestión del conocimiento llevadas a cabo en los Centros, y la evaluación de las mismas. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 4 de 23

5 3. CONCRECIÓN DE OBJETIVOS Como resultado de este análisis, liderado desde la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia, se concretaron las siguientes necesidades: Se debía iniciar un proceso para la simplificación del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad implantado, descargando a los Centros de Servicios Sociales Comunitarios de las responsabilidades propias de la gestión documental. Se debía enfocar el Sistema de Gestión de la Calidad en los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, desde un punto de vista puramente operativo y técnico. Debía desarrollarse una plataforma que permitiese la publicación de toda la información necesaria, y que abriese vía a la participación por parte de los Centros en la validación de los contenidos de forma previa a su publicación. requería la incorporación de instrumentos que permitiesen registrar información sobre los perfiles técnicos y profesionales, y evidenciar la planificación y seguimiento de las acciones informativas y de gestión del conocimiento puestas en marcha en los Centros. Por tanto, el proyecto gestor documental y mejoras V.2.0. para se plantea con la finalidad de alcanzar los siguientes objetivos: Redefinir el Sistema de Gestión de la Calidad de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, alineándolo con la sistemática de trabajo implantada en Bienestar Social. Simplificar y homogeneizar las fichas de los procesos operativos, definiendo un contenido único, de aplicación en todos los Centros de Servicios Sociales Comunitarios. Homogeneizar los modelos de documentos usados por el equipo de profesionales de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios. Establecer mecanismos eficaces para informar a todos los trabajadores sobre las directrices y mejoras realizadas en la Organización. Facilitar el acceso a toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de las personas que trabajan en los Centros, sin la necesaria intervención del Responsable de Calidad o de la Dirección. Eliminar o reducir el uso del papel en todos aquellos aspectos relacionados con la gestión documental. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 5 de 23

6 Facilitar la integración de la información de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios con la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 6 de 23

7 4. JUSTIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN ADOPTADA Durante 2011 se ha avanzado en el desarrollo y puesta en marcha de la versión 2.0 de que incorpora como novedad en el Menú Principal los siguientes accesos: Perfiles Profesionales; módulo que permite recoger los conocimientos requeridos según el perfil profesional en cuanto a: aplicaciones informáticas, normativa de referencia, documentación de calidad, y de manera general, cualquier tipo de conocimiento que se considere imprescindible para el desarrollo de las responsabilidades asociadas al puesto. Currículo profesional: contempla los datos personales, titulación académica, puesto desempeñado, trabajos realizados, experiencia profesional y formación en el ámbito de su trabajo. Gestor Documental: herramienta que permite el acceso a toda la documentación y modelos necesarios para desempeñar la actividad diaria. Mejoras: módulo a través del cual se informa de los cambios y correcciones que se hacen sobre la aplicación, a lo largo de cada una de las revisiones y nuevas versiones desarrolladas. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 7 de 23

8 Figura 1: Menú Principal Mejoras a la funcionalidad del módulo Acciones Informativas y de Gestión del Conocimiento El nuevo módulo permite registrar las nuevas acciones formativas y de gestión del conocimiento que se lleven a cabo en los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, recogiendo la siguiente información: Acción: Descripción de la acción informativa o de gestión del conocimiento. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 8 de 23

9 Fecha realización. Nº Horas: Duración de la acción informativa o de gestión del conocimiento. Profesor: Identificación de la persona que desarrolla la acción. Estado: Registra si la acción se ha realizado o si está pendiente. Eficaz: registra la valoración de la eficacia. Valoración de la Acción Informativa: Criterios que determinan el grado de satisfacción y eficacia de la acción. Personal que participa: Listado de personas que han participado en la acción. Figura 2: Detalle de Acciones Informativas y de Gestión del Conocimiento Perfiles Profesionales. Este nuevo módulo facilita la información mínima que debe disponer un perfil profesional para realizar su actividad en la Organización. Para ello se han estructurado los siguientes campos de datos en cuanto a conocimientos: Aplicativos Informáticos: Programas informáticos que se deben conocer para ocupar el perfil descrito. Normativa de Referencia: La normativa que se aplica al perfil profesional en el desarrollo de sus responsabilidades. Documentación Calidad: Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad que debe conocer para el correcto desempeño de su actividad. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 9 de 23

10 Otra Información Necesaria: Otros conocimientos requeridos al puesto. Figura 3: Formación requerida por perfil profesional Currículo Profesional La ficha de historia del personal adscrito a un Centro de Servicios Sociales Comunitarios, contempla la experiencia profesional y las habilidades específicas propias. Los datos personales indican fecha de nacimiento, cuando inició su actividad profesional y cuando se incorporó a su puesto de trabajo actual. Figura 4: Currículo. Datos personales Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 10 de 23

11 Los datos profesionales informan sobre los títulos académicos, el puesto que ocupa y los trabajos que ha realizado desde que inició la actividad. Figura 5: Currículo. Datos profesionales La experiencia profesional indica los trabajos por los que ha pasado hasta llegar al actual, siempre en relación con su actividad profesional. Figura 6: Currículo. Experiencia Profesional. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 11 de 23

12 Resumen de actividades informativas y de gestión del conocimiento que ha realizado. Figura 7: Currículo. Formación. Gestor Documental. El Gestor Documental es una aplicación que tiene como principales funciones: Almacenar el repositorio de modelos del Área de Bienestar Social y de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, de forma totalmente transparente al usuario y que permite distinguir entre documentos activos e históricos. Gestionar las distintas versiones de los documentos: Sólo permite tener activa una versión por documento. El resto pasan automáticamente al histórico del sistema. Acceso a los documentos en distintos niveles de seguridad y de distinta forma, según los permisos de los que disponga cada perfil. Se han definido cuatro niveles de acceso: Nivel 4: Permite acceder a todos los modelos en modo consulta. Nivel 3: Responsable y Director de Centro. Además, permite participar en la revisión de los documentos. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 12 de 23

13 Nivel 2: Responsables de calidad de la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Permite generar nuevos documentos y gestionar las revisiones. Nivel 1: Jefatura. Permite aprobar documentos una vez hayan sido revisados. Generar documentos editables con el membrete de cada centro a partir de los modelos de documentos introducidos desde la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. De esta forma, desde Bienestar Social se genera un único modelo y cuando desde un Centro de Servicios Sociales Comunitarios se procede a abrir ese modelo, se incluye el membrete específico del Centro, de forma totalmente automatizada. Sistema de alarmas: avisos para nuevos documentos disponibles, revisiones de documento en curso y nuevas versiones de documentos implantadas. Gestión del histórico de ediciones correspondientes a los documentos cargados. Menú del Gestor Documental. Figura 8: Menú Principal del Gestor Documental. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 13 de 23

14 El gestor documental tiene cinco opciones en su menú principal: Nuevo: Mediante esta opción se pueden incluir nuevos documentos al gestor. A esta opción sólo tienen acceso la Coordinadora de Calidad y la Jefatura de la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Para ello se clasifica el documento según su tipo y categoría, para a continuación asignarle un nombre. La información que debe incluirse para crear un documento es la siguiente: o Tipo de Documento: Formato del archivo (pdf, Word, plantilla, hoja de cálculo, presentación en Power Point, etc). o Ficha de proceso asociada: Si procede, debe indicarse qué ficha o fichas de proceso están implicadas o asociadas al nuevo documento. o Descripción: Información sobre el documento. o Cambios realizados en la edición: Este campo cobra protagonismo cuando hay varias ediciones y su finalidad es la de indicar qué variaciones ha sufrido el documento respecto a la edición anteriormente publicada. o Creado por: información acerca del responsable o creador del documento. Figura 9: Editar Documento. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 14 de 23

15 Editar: Una vez creado un documento, en posteriores accesos, podrá modificarse la información referente a los documentos activos. A esta opción sólo tienen acceso la Coordinadora de Calidad y la Jefatura de la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Un documento puede editarse cuando se encuentra en la fase de revisión, cuando debe subsanarse algún error o cuando debe realizarse alguna actualización. En el formulario de ediciones está disponible el botón Cambiar nombre, el cual permite realizar ciertos cambios sobre la información asociada al documento. Podrá cambiarse la denominación, el tipo de documento y la categoría por otras/os. Abrir: Opción genérica para cualquier usuario/a de la aplicación. Permite abrir documentos de todo tipo para su consulta y uso. Esta función está disponible para todos los profesionales de los Centro de Servicios Sociales Comunitarios y de la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Comprende la parte más importante del Gestor Documental, ya que es la encargada de servir los documentos en todos sus tipos, versiones y estados. Figura 10: Abrir Documento. El formulario, representado en la figura anterior, dispone de varias opciones de búsqueda para localizar cualquier documento. El procedimiento es el siguiente: o Se elige el estado del documento: Si está publicado, si está en el archivo histórico o si se encuentra desactivado. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 15 de 23

16 o Se selecciona uno de los siguientes criterios de búsqueda: Tipo de documento, Categoría, Nombre o Ficha de proceso. Figura 11: Lista de documentos disponibles. Cuando se haya localizado el documento que quiere consultarse, se pulsará en la opción abrir para verlo. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 16 de 23

17 Figura 12: Apertura de documento. Revisar: Los responsables de calidad y Directores/as de los Centros disponen de esta opción para revisar y validar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de forma previa a su publicación. Desde aquí, pueden realizarse propuestas de mejora a los documentos existentes. Cuando un documento está en revisión, podrá indicarse el intervalo de tiempo que durará la revisión y quién podrá revisarlo (perfil revisión). Si se eligen Directores, serán éstos sólo los que podrán revisar los documentos. En caso de elegir Responsables de Calidad y Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 17 de 23

18 Directores, los Responsables de Calidad de los Centros también podrán participar en la revisión de los documentos. Figura 13: Planificar la revisión de un documento previa a su publicación. La opción para revisar documentos ofrece un entorno colaborativo ideal entre la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia y los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, de forma que desde los Centros pueden participar activamente en la revisión, corrección y propuestas de mejora, a partir de un documento inicial. El objetivo de la revisión es crear un modelo de gestión participativa, a partir del cual se disponga de documentación en el que todas las partes implicadas estén de acuerdo, de forma que cumpla con los objetivos de la Organización. Figura 14: Lista de comentarios realizados durante la fase de revisión de un documento. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 18 de 23

19 Además, en el menú principal aparece un cuadro sinóptico que presenta un listado de los documentos más recientes, informando así al usuario de los nuevos documentos que están a su disposición para su uso o revisión. Asimismo, el Gestor Documental pone a disposición de sus usuarios un listado de todos los documentos publicados y otro del histórico, agrupados todos por tipo, para facilitar su localización. La siguiente figura muestra un ejemplo de dicho listado: Figura 15: Lista de documentos publicados. Salir: Esta opción permite abandonar el Gestor Documental. Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 19 de 23

20 5. RESULTADOS ALCANZADOS La puesta en marcha de la actuación gestor documental y mejoras V.2.0. para ha logrado como resultado principal la implantación de una aplicación práctica y de fácil manejo, para las personas que trabajan en los diez Centros de Servicios Sociales Comunitarios, existentes actualmente, así como para el personal de la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia de Bienestar Social. El Gestor Documental permite que las responsabilidades sobre la documentación del Sistema de Gestión sean desarrolladas por el equipo de Coordinación de la Calidad de la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia, tal y como recoge el siguiente diagrama: La Sección de Acción Comunitaria y Dependencia elabora, revisa, aprueba y mantiene actualizada toda la documentación a través de Manual de Calidad Procedimientos de Calidad (procesos de gestión) Fichas de Proceso (procesos operativos) Anexos / Formatos / BB.DD. Cada Centro es responsable de conocer la documentación, y generar y archivar sus propios registros Registros De esta forma, les queda a los Centros de Servicios Sociales Comunitarios la responsabilidad de conocer la documentación aplicable para el correcto desempeño de los procesos y generar los registros que evidencien una adecuada prestación de los servicios, de acuerdo a una de las cuestiones vitales en la fase de diseño, que fue enfocar el Sistema de Gestión de la Calidad en los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, desde un punto de vista puramente operativo y técnico. Con el fin de asegurar el conocimiento del Gestor Documental, durante el mes de septiembre se llevaron a cabo tres jornadas formativas y de difusión con todo el personal de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, que tuvieron como resultado un gran nivel de aceptación de la nueva aplicación desde el primer momento. Actualmente, son más de 250 personas, las que diariamente tienen acceso a toda la información publicada en el Gestor Documental, así como acceso inmediato a cualquier Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 20 de 23

21 directriz relacionada con la coordinación de la actividad en los Centros de Servicios Sociales Comunitarios. En el futuro más inmediato, para la puesta en marcha del Centro de Servicios Sociales Comunitarios del nuevo Distrito 11, el Gestor Documental de será un recurso fundamental con el que contará tanto la Jefatura de la Sección de Acción Comunitaria para realizar el despliegue técnico y gestor en el nuevo Centro, como para el equipo humano del nuevo Centro, a la hora de disponer de una base documental completa y actualizada. Resumiendo, la puesta en marcha del Gestor Documental y los trabajos llevados a cabo de forma paralela a su diseño y puesta en producción han permitido alcanzar los siguientes resultados: Agrupar toda la información referente a la Gestión en los Centros de Servicios Sociales Comunitarios en una sola aplicación, mediante su implantación en los diez Centros de Servicios Sociales Comunitarios y en la Sección de Acción Comunitaria y Dependencia de Bienestar Social. Lograr el compromiso de eliminar el papel en todos los asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad Facilitar y poner a disposición de todo el personal de los Centros de Servicios Sociales Comunitarios, la base documental sin que se requiera la intervención del responsable de calidad o de la Dirección del Centro, a través de un acceso directo en el escritorio y sistemas de búsqueda ágiles. Homogeneización completa de los modelos documentales empleados en los Centros. Disponer de un instrumento eficaz que permite gestionar el histórico de versiones y poner a disposición de Responsables de Calidad y Direcciones de los Centros, una vía para la participación en la elaboración y propuesta de nueva documentación. Algunos datos numéricos acerca del volumen de documentos cargados en el Gestor Documental: Manuales: 5 Procedimientos y fichas de proceso: 21 Modelos: 60 Documentos de referencia: Actas: 1 Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 21 de 23

22 Informes: 8 Planes: 3 Formación: 4 Legislación: 31 Revisiones documentales llevadas a cabo desde su puesta en producción: 21 Aportaciones realizadas a través del módulo para la participación en procesos de elaboración de nueva documentación: 35 Comunicaciones y acciones de coordinación realizadas (instruccionescirculares): 15 Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 22 de 23

23 6. ANEXOS Manual de de Bienestar Social. Sección de Acción Comunitaria y Dependencia. Página 23 de 23

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