SECRETARIA GENERAL DE COMERCIO EXTERIOR CARTA DE SERVICIOS I N D I C E

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1 SECRETARIA GENERAL DE COMERCIO EXTERIOR CARTA DE SERVICIOS I N D I C E 1.- Información de carácter general y legal 1.1. Datos identificativos y funciones de la Secretaría General de Comercio Exterior Relación de Servicios que presta al ciudadano Derechos de los usuarios en relación con los servicios Fórmulas de colaboración y participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios Normativa reguladora de los servicios prestados Acceso al sistema de Quejas y Sugerencias. 2.- Compromisos de Calidad 2.1. Niveles de calidad que se ofrecen Sistemas de aseguramiento de la calidad de los servicios Medidas que aseguren la igualdad de género, que atiendan a la diversidad, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación 2.4. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales Indicadores para el seguimiento y evaluación de la calidad. 3.- Medidas de subsanación 4.- Información de carácter complementario 4.1. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas Identificación de la Unidad responsable de la Carta de Servicios. ANEXO 1: Funciones de la Secretaría General de Comercio Exterior relacionadas con la definición de la política comercial, tanto bilateral como multilateral ANEXO 2: Normativa reguladora de las prestaciones y servicios CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 1

2 CARTA DE SERVICIOS DE LA SECRETARÍA GENERAL DE COMERCIO EXTERIOR Es el documento a través del cual la Secretaría General de Comercio Exterior informa a los ciudadanos sobre los servicios que tiene encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación a los mismos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. 1. INFORMACION DE CARACTER GENERAL Y LEGAL 1.1. Datos identificativos y funciones La Secretaría General de Comercio Exterior se integra, con rango de Subsecretaría, en la Secretaría de Estado de Turismo y Comercio del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Con carácter general presta las siguientes funciones: Tramitación de autorizaciones, certificados y documentos de comercio exterior. Tramitación de documentos, control e inspección en el ámbito del convenio CITES. Inspección de la calidad comercial de los productos objeto de comercio exterior y prestación de asistencia técnica en este ámbito a las empresas españolas. Asistencia a las empresas españolas e intervención en la eliminación de obstáculos al comercio de mercancías, servicios e inversiones en el Mercado Unico de la Unión Europea y en mercados terceros. Defensa de los intereses de las empresas españolas en el diseño y ejecución de la Política Comercial Comunitaria, tanto bilateral como multilateral. Defensa de los intereses de las empresas españolas en la Organización Mundial del Comercio (OMC). Defensa de los intereses comerciales españoles ante el Comité de Comercio de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), y ante la Conferencia de Naciones Unidas para el Comercio y Desarrollo (UNCTAD). Fomento de la concertación y el asociacionismo de empresas y colaboración con las asociaciones de exportadores dentro de las medidas de apoyo a su actividad exterior. En el ejercicio de estas funciones participa en diversas Comisiones de carácter nacional. Asimismo, participa y representa los intereses españoles en numerosos Comités de Gestión y Grupos de Trabajo de la Comisión y Consejo de la Unión CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 2

3 Europea (en particular el Comité 133 de Política Comercial Común) y diversos grupos y órganos de la Organización Mundial de Comercio y de la UNCTAD, además de otra serie de foros internacionales específicos (Véase Anexo I a este documento). Esta labor constituye parte fundamental del trabajo de la Secretaría General y pilar básico sobre el que se asientan los servicios ofrecidos al ciudadano. No obstante no se entrará en detalles sobre ella en la Carta de Servicios por quedar fuera del ámbito de aplicación de este documento Relación de servicios directos que presta al ciudadano La Secretaría General de Comercio Exterior presta al ciudadano, mediante las Subdirecciones Generales correspondientes, los siguientes servicios: Tramitación de documentos de importación / exportación: a) Certificados de exportación o de fijación anticipada de la restitución (AGREX) y certificados de importación (AGRIM) para productos agroalimentarios y gestión de las garantías correspondientes. b) Autorizaciones Administrativas y Licencias de Importación para productos agroalimentarios e industriales. c) Documentos de Vigilancia Comunitaria. d) Autorizaciones de Perfeccionamiento Activo, Pasivo e Importación Temporal. Informe de condiciones económicas en el Régimen de Transformación bajo Control Aduanero. e) Licencias de Importación y Exportación de material de defensa, otro material y de productos y tecnologías de doble uso, -así como del corretaje y asistencia técnica- y de material de tortura. f) Permisos, certificados y notificaciones CITES (Convenio sobre el Comercio Internacional de Especies Amenazadas de extinción de Fauna y Flora Silvestres) de importación, exportación y reexportación. Las solicitudes de los documentos incluidos en los apartados a) b) c) d) y e) se pueden presentar de forma presencial o vía Internet a través del Registro Telemático del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio 1. Tramitación de otros documentos de comercio exterior a) Certificados Internacionales de Importación de productos y tecnologías de doble uso. b) Certificado de Exportación de pasta a EE.UU. (P2). 1 El procedimiento para solicitar vía Internet los documentos del apartado f) estará disponible a partir de Marzo de CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 3

4 c) Documento de inspección de especies protegidas CITES (que acompaña a los permisos de exportación, reexportación e importación y a las notificaciones de importación CITES) y otros certificados comunitarios sobre dichas especies. d) Certificados de control de calidad comercial SOIVRE. e) Certificados de operador autorizado para agentes económicos del sector hortofrutícola. f) Certificados sobre contenido en residuos para mandarinas destinadas a la exportación a EEUU, en el marco del Convenio con la FDA. g) Certificados de sin tratamiento postcosecha en cítricos destinados al mercado francés. h) Certificados para la importación de cáñamo enriado y semillas de cáñamo. i) Certificados de conformidad con normativas de terceros países. j) Certificados para participación en procesos de contratación pública para empresas de países signatarios del Acuerdo Plurilateral de Contratación Pública de la OMC. Las solicitudes de estos documentos se pueden presentar de forma presencial y, en el caso de los referidos en el apartado d), también vía Internet a través de la aplicación ESTACICE: https://www.webseguro.mcx.es/controlsoivre. Tramitación del Régimen Específico de Abastecimiento de Canarias (REA). a) Certificados de importación. b) Certificados de exención de los derechos arancelarios a la importación. c) Certificados de ayuda a la introducción de productos comunitarios. Gestión de registros a) Registro de operadores de comercio exterior. b) Registro de agentes económicos para la expedición de los certificados REA. c) Registro de agentes económicos del sector de frutas y hortalizas. d) Registro de operadores del sector del caviar e) Registro Especial de Operadores de Comercio Exterior de Material de Defensa y de Doble Uso. f) Registro de cría en cautividad de especies protegidas. g) Registro de especímenes CITES intervenidos. Gestión de solicitudes y de oposiciones a la apertura de suspensiones y contingentes arancelarios autónomos. CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 4

5 Asesoramiento y apoyo a las empresas españolas involucradas en procedimientos de defensa comercial (antidumping, antisubvención, salvaguardias y Reglamento de Obstáculos al Comercio), tanto comunitarios como de países terceros. Detección, evaluación y remoción de los obstáculos comerciales que se encuentran las empresas españolas en la exportación (tanto de mercancías como de servicios) a países comunitarios y extracomunitarios y en sus inversiones en el exterior. En la dirección las empresas puedan informar sobre las barreras al comercio de bienes y servicios y a la inversión en terceros países. Análisis y evaluación de los acuerdos comerciales de la UE con terceros países. Promoción de la exportación a través del control y análisis de la calidad comercial, de los productos a exportar e importar tanto de carácter obligatorio como voluntario por precios públicos. Valoración y estudio de las candidaturas a los Premios Príncipe Felipe a la excelencia empresarial (modalidades de internacionalización y gestión de marca renombrada). Publicación anual del Calendario Oficial de Ferias Comerciales Internacionales. Reconocimiento de entidad colaboradora con la Administración a Federaciones /Asociaciones de Exportadores de bienes y de servicios y otorgamiento de subvenciones a las que sean reconocidas. Patrocinio del Real Instituto Elcano de Relaciones Internacionales. Patrocinio de la Cátedra OMC. Formación de expertos en comercio exterior: a) Becas para la realización de prácticas de comercio exterior en Asociaciones españolas de Exportadores reconocidas como entidades colaboradoras. b) Becas de especialización en control analítico de calidad de productos objeto de comercio exterior. c) Formación de postgrado CITES a través del Master en Gestión, Conservación y Comercio de especies CITES (Universidad Internacional de Andalucía). Información y asesoramiento especializado sobre comercio exterior: a) Publicación en las páginas web editadas por esta Secretaría General (www.comercio.es y de toda la información relativa al comercio exterior que se considere relevante para los operadores económicos (legislación, procedimientos, acuerdos con terceros países, estadísticas, CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 5

6 informes sectoriales, precios en mercados mayoristas de destino de productos agrícolas, etc.) b) Publicación de informes sobre Comercio Exterior en revistas especializadas. c) Publicación y distribución por vía electrónica del Boletín de Comercio Exterior. d) Publicación de Estadísticas sectoriales anuales de comercio exterior. Publicación anual de la balanza comercial agroalimentaria. e) Publicaciones técnicas, resúmenes de campaña y cuadernos de comercialización SOIVRE. f) Publicación actualizada de normativa CITES. g) Edición de un CD-ROM con la legislación internacional de límites máximos de residuos de plaguicidas y contaminantes. Actualización permanente de esta información a través de la página web h) Organización de seminarios de información a asociaciones y empresas sobre temas competencia de la Secretaría General de Comercio Exterior. i) Intercambio de información y asesoramiento a las asociaciones sectoriales, empresas y operadores comerciales a través de visitas, reuniones y de las Comisiones sectoriales existentes 2. j) Resolución de consultas sobre normativa nacional e internacional de regímenes y procedimientos en materia de comercio exterior Derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Común (Art. 35), los ciudadanos 3 tienen los siguientes derechos: A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados. A obtener copias de documentos contenidos en los procedimientos en los que participen así como a obtener copia sellada de los documentos originales que presenten y obtener la devolución de estos, salvo cuando deban obrar en el procedimiento. A conocer la identidad de las autoridades, funcionarios y demás personal que tramitan los procedimientos en los que tengan la condición de interesado. 2 Véase el apartado 1.4 de este documento: Fórmulas de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios. 3 Los servicios que ofrece la Secretaría General de Comercio Exterior, salvo excepciones (Ej. Actividades formativas), no se dirigen a los ciudadanos e general sino a un colectivo más específico formado fundamentalmente por operadores económicos y sus representantes. CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 6

7 A recibir información y orientación rápida y detallada acerca de los requisitos jurídicos o técnicos aplicables a las solicitudes o actuaciones que se propongan realizar de manera presencial, telefónica, informática o telemática. A ser atendidos directa y personalizadamente con el debido respeto y consideración. A formular alegaciones, reclamaciones, recursos, quejas y sugerencias en relación con los procedimientos en los que sean interesados. A que los procedimientos se desarrollen y resuelvan en los plazos fijados en la norma de tramitación. A participar en la mejora continua de los servicios prestados a través de los medios establecidos (sugerencias, encuestas de satisfacción). Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Publicas en los términos señalados en la Constitución y en la Ley 30/1992. A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos, incluidos los escritos de presentación de quejas y sugerencias que dirijan a la Administración conforme a lo dispuesto en la legislación sectorial aplicable Fórmulas de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios Los ciudadanos (fundamentalmente operadores económicos y sus representantes) podrán colaborar a una mejor prestación del servicio a través de los siguientes medios: Expresión de sus opiniones en las encuestas de satisfacción que se realizarán anualmente. Mediante los escritos que dirijan electrónicamente al Buzón del Ciudadano a través de la página web. Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en el apartado 1.6 de esta Carta. Con periodicidad anual se elaborarán estudios de análisis de la demanda, que tendrán por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales de los servicios, conforme a lo dispuesto en el Artículo 5 del RD 951/ Existe una estrecha colaboración entre la Secretaría General de Comercio Exterior y los sectores económicos (representados por las Federaciones o Asociaciones Españolas) a través de: Comisiones Sectoriales de Comercio Exterior de productos agroalimentarios e industriales. Reuniones y visitas a las Asociaciones Sectoriales. 4 RD 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 7

8 1.5. Normativa reguladora de las prestaciones y servicios La normativa reguladora de los servicios prestados por la Secretaría General de Comercio Exterior se encuentra especificada y permanentemente actualizada en la página web de esta Secretaría y comprende disposiciones nacionales y comunitarias. En el Anexo II a este documento se puede consultar un listado de las disposiciones más importantes Acceso al sistema de quejas y sugerencias Los usuarios podrán formular sus quejas y/o sugerencias por los siguientes medios: 1. De forma presencial: a. En la Unidad de Quejas y Sugerencias de este Ministerio, situada en Paseo de la Castellana 160, Planta 0, Despacho Madrid b. En el Registro General del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. c. En las Unidades de Quejas y Sugerencias y en los registros de otros servicios centrales y periféricos de la Administración General del Estado. 2. Por correo postal, dirigiendo su escrito a las mismas unidades del apartado anterior. 3. Por procedimientos telemáticos a. Internet: A través del formulario telemático disponible en las siguientes páginas web / (Oficina Virtual) b. Correo electrónico: Enviando un mensaje (con firma digital) a la dirección: Las quejas y sugerencias se presentarán preferentemente utilizando el formulario diseñado al efecto y que se encontrará a disposición de los ciudadanos en los Registros y en la Unidad de Quejas y Sugerencias, así como en la página web antes indicada. La Administración acusará recibo de las quejas y sugerencias presentadas por el ciudadano. Y a partir de la fecha de recepción, dispondrá de un plazo de 20 días hábiles para darles respuesta. En caso de incumplimiento de este plazo el ciudadano se podrá dirigir a la Inspección General de Servicios del Departamento para conocer los motivos de la falta de contestación. Las quejas no tendrán carácter de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Su presentación no supone renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que puedan ejercer los ciudadanos. CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 8

9 2. COMPROMISOS DE CALIDAD 2.1. Compromisos o estándares de calidad que se ofrecen Los compromisos de la Secretaría General de Comercio Exterior se dirigen a facilitar a los operadores económicos el ejercicio efectivo de sus derechos, prestarles atención y asesoramiento personalizado, reducir y en todo caso cumplir los plazos legalmente establecidos, así como mejorar de forma continua los servicios prestados. En este sentido los compromisos que se asumen son: (1) Incrementar en un año el número de solicitudes de documentos de importación/exportación tramitadas a través de Internet hasta alcanzar el 30% del total. Se incluyen los siguientes documentos: Certificados AGRIM y AGREX Certificados de exención y ayuda a la importación del REA para Canarias Documentos de vigilancia comunitaria y licencias de importación de productos industriales Autorizaciones de importación y exportación de material de defensa Autorizaciones de perfeccionamiento activo y pasivo Permisos y certificados CITES de importación, exportación y reexportación Notificaciones de importación CITES (2)Tramitación de otros documentos de comercio exterior: Entrega de resultados de certificados de conformidad e informes de ensayo por precios públicos en un plazo inferior a 5 días hábiles (excepto cuando se requieran validaciones previas de materias activas). (3) Gestión de Registros: Inscripción en el Registro de cría en cautividad de especies protegidas CITES en un plazo inferior a dos meses. Publicación de diversas informaciones y eventos: (4) Difusión a través de la página web de legislación, informaciones y eventos relacionados con el comercio exterior en un plazo de 15 días hábiles a partir del momento en que se haya tenido conocimiento / elaborado dicha información. Se incluye: Legislación sobre comercio exterior publicada en el BOE/DOUE Legislación internacional de plaguicidas Precios en mercados mayoristas de destino de productos agrícolas Nuevos acuerdos comerciales bilaterales o multilaterales Medidas de defensa comercial Suspensiones y contingentes arancelarios Calendario anual de las ferias internacionales Balanza comercial agroalimentaria Estadísticas sectoriales de comercio exterior CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 9

10 (5) Publicación mensual del boletín de noticias y de los boletines de información estadística sobre comercio exterior. Mecanismos de información y asistencia técnica al operador: (6) Celebración de reuniones informativas con empresas y asociaciones de exportadores en número no inferior a 25 anuales. (7) Convocatoria anual de ayudas a las asociaciones de exportadores y de becas de colaboración con ellas. (8) Respuesta a consultas escritas, o presenciales que no puedan ser contestadas en el momento, en un plazo máximo de 10 días hábiles (excepción: 1 mes para las referidas a comercio de servicios). Un servicio de contestador automático de 24 h. recogerá las consultas telefónicas Sistemas de aseguramiento de la calidad de los servicios Con el fin de garantizar la mejora permanente de la calidad de los servicios, se adoptarán medidas que permitan mantener la misma y detectar aquellas áreas en las que se puedan realizar actuaciones encaminadas a la mejora y racionalización de los medios disponibles. A tal efecto se señalan los siguientes: En relación con los usuarios de los servicios que presta esta Secretaría General: Intercambio permanente de información con los sectores implicados y sus asociaciones mediante la intensificación de las reuniones, reforzamiento de los vínculos con las Asociaciones de Exportadores, creación de grupos de trabajo ad hoc y fluido contacto con las Direcciones Territoriales y Provinciales de Comercio para la difusión y traslado de la información. En relación con la infraestructura informática y la seguridad: Utilización de sistemas de protección en las bases de Datos que garanticen la confidencialidad de la información y restrinjan el acceso por personas no autorizadas a los datos comerciales de los operadores. Comunicaciones con las Direcciones Territoriales y Provinciales de Comercio, así como con otros organismos internacionales (DG Trade, D.G. AGRI, ) establecidas a través de redes privadas y / o encriptando la información para garantizar la privacidad. Gestores de contenidos web que permiten gestionar las páginas durante todo su ciclo de vida y garantizar la actualidad de la información. Inclusión en las aplicaciones informáticas sensibles de controles y registros de acceso que permiten conocer en todo momento quién ha utilizado las aplicaciones o accedido a las bases de datos y qué operaciones ha realizado sobre ellas. Estos controles se basan en los códigos y claves asignados a los usuarios internos y los certificados electrónicos exigidos a los externos que acceden a través de internet. CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 10

11 Implementación en las aplicaciones que gestionan solicitudes de documentos de comercio exterior de numerosos controles, que verifican automáticamente los datos de una solicitud contra los requerimientos de los reglamentos aplicables en cada caso. Igualmente se verifican otra serie de datos clave en los diversos procedimientos. Todas las aplicaciones se revisan periódicamente con el fin de detectar nuevas necesidades y programar los desarrollos informáticos convenientes para cubrirlas. En relación con los sistemas de aseguramiento de la calidad propiamente dichos: En los laboratorios pertenecientes a las Direcciones Territoriales y Provinciales de Comercio así como en el Laboratorio Central de Comercio Exterior de Madrid, cumplimiento de los criterios generales establecidos en la norma ISO para acreditación de la calidad. Incorporación de indicadores del nivel de calidad de los servicios prestados. Recogida periódica de información en relación con el número de medidas correctoras sobre el total de quejas presentadas. Realización con periodicidad anual de una encuesta externa para la medición del grado de satisfacción entre usuarios y representantes sectoriales. Realización con periodicidad anual de una encuesta interna de funcionamiento sobre prestación de los servicios. Elaboración de una estadística anual sobre el cumplimiento de los compromisos citados en el apartado 2.1. El grado de cumplimiento de los compromisos asumidos en esta Carta de Servicios podrá consultarse en la web: en la que también se publicará la propia Carta junto con información adicional y específica de determinados servicios Medidas que aseguren la igualdad de género, que atiendan a la diversidad, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación La S. G. de Comercio Exterior ejerce sus funciones cumpliendo escrupulosamente la normativa relativa a cada procedimiento, lo que garantiza el trato igualitario a todos los ciudadanos. Todas las decisiones (relacionadas con la emisión de documentos, certificados e informes, inscripción en los registros, envío de diversas informaciones, fomento del intercambio de información con empresas y asociaciones, defensa de intereses comerciales, organización de actividades formativas, concesión de becas y premios, y CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 11

12 resolución de consultas) se tomarán conforme a criterios plenamente objetivos y no discriminatorios hacia ningún individuo o sector concreto. Las páginas web, fuente fundamental de información a operadores económicos, cumplirán con normas de accesibilidad, para facilitar su consulta a personas discapacitadas. Asimismo, se seguirán desarrollando aplicaciones que permitan el acceso cada vez a un mayor número de procedimientos vía Internet, con todas las ventajas para los ciudadanos que esto supone Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales La Secretaría General de Comercio Exterior inició en 1999 un plan de calidad piloto con la Subdirección General de Comercio Exterior de Material de Defensa y de Doble Uso. Este plan basado en las normas de la EFQM (European Foundation for Quality Management), incluía la realización de autoevaluaciones, inspecciones externas y elaboración de una completa lista de objetivos de mejora. Por otro lado, los Laboratorios de las Direcciones Territoriales y Provinciales de Comercio también han instaurado un sistema normalizado de gestión de calidad (como se comentó en el anterior apartado 2.2), en este caso siguiendo las normas ISO. Esta Carta de Servicios constituye el primer paso dirigido a la implantación de un programa común de gestión de calidad. En lo que se refiere a la prevención de riesgos laborales, la Secretaría General se beneficia de las medidas y planes implantados por el Servicio de Prevención dependiente de la Subsecretaría del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Este Servicio ha realizado una evaluación inicial de los riesgos laborales, tanto generales como específicos, correspondientes a los distintos centros y puestos de trabajo del Departamento. Y en función de los resultados de la evaluación ha elaborado una planificación que incluye medidas de protección colectiva, equipos de protección personal en los casos que se considera necesario y formación de cada trabajador en materia preventiva. Se posibilita al trabajador la vigilancia periódica de su estado de salud en función de los riesgos inherentes a su trabajo y se desarrollan diversas campañas sanitarias y epidemiológicas. También se están analizando posibles situaciones de emergencia (incendios) y se está procediendo a la paulatina implantación del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales para la AGE (SGPRLAGE). Respecto a la gestión medioambiental, el Ministerio suscribe anualmente un contrato con una empresa especializada del sector para realizar la recogida de los residuos que se generan. Esta recogida es selectiva estando suscritos una serie de contenedores específicos por cada tipo de basura como son: Basura orgánica de la cafetería. Contenedores para la recogida de pilas. Recogida de tubos fluorescentes. Recogida de toner. Recogida de papel Restos de obras y otros residuos. CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 12

13 2.5. Indicadores para el seguimiento y evaluación Siguiendo el mismo orden del listado de compromisos del apartado 2.1 se establecen los siguientes indicadores, que permitirán medir el grado de cumplimiento de los citados compromisos. (1) Porcentaje de solicitudes de documentos de importación/exportación tramitadas a través de Internet e incremento registrado respecto al año anterior. (2) Número de resultados de certificados de conformidad e informes de ensayo emitidos en el plazo previsto y porcentaje que representan respecto del total. (3) Porcentaje de Inscripciones en el Registro de cría en cautividad de especies protegidas realizadas en el plazo comprometido. (4) Porcentaje de informaciones relativas al comercio exterior publicadas en la web dentro de los 15 días estipulados. (5) Cumplimiento de la obligación de publicar mensualmente los boletines de noticias y de información estadística sobre comercio exterior. (6) Número de reuniones informativas mantenidas anualmente con empresas y asociaciones sectoriales. (7) Cumplimiento de la obligación de publicar en el BOE las convocatorias anuales de ayudas a las asociaciones de exportadores y de becas de colaboración con ellas. (8) Porcentaje de consultas respondidas en el tiempo estipulado. CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 13

14 3. MEDIDAS DE SUBSANACION Los ciudadanos usuarios de los servicios referidos en esta Carta de Servicios podrán formular reclamaciones en caso de incumplimiento de los compromisos de calidad en ella establecidos. Dichas reclamaciones se dirigirán a la Unidad Responsable de la Carta, a saber: Unidad de Apoyo de la Secretaría General de Comercio Exterior Paseo de la Castellana 162, Madrid Las reclamaciones recibidas se revisarán en detalle y, en su caso, se adoptarán las medidas oportunas para mejorar la prestación del servicio o servicios a los que se refieran dichas reclamaciones. Cuando proceda, el usuario recibirá una carta de disculpas firmada por el Secretario General, en la que también se le informará sobre las medidas de mejora puestas en práctica. CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 14

15 4. INFORMACION DE CARACTER COMPLEMENTARIO Direcciones postales, telefónicas y telemáticas A) Servicios Centrales Secretaría General de Comercio Exterior Paseo de la Castellana 162, Madrid Tel: Formas de acceso: Línea 10 de Metro - estación Cuzco Autobuses: 27, 40, 147, 5 La Secretaría General se estructura en las siguientes Subdirecciones Generales 5 : Subdirección General de Coordinación y Relaciones Comerciales Bilaterales de la Unión Europea Tel: Subdirección General de Política Comercial de la Unión Europea Tel: Subdirección General de Comercio Exterior de Productos Agroalimentarios Tel: Subdirección General de Comercio Exterior de Productos Industriales Tel: Subdirección General de Política Arancelaria y de Instrumentos de Defensa Comercial Tel: Subdirección General de Comercio Internacional de Servicios Tel: Subdirección General de Inspección, Certificación y Asistencia Técnica del Comercio Exterior Tel: Subdirección General de Comercio Exterior de Material de Defensa y de Doble Uso Tel: Subdirección General de Coordinación Territorial Tel: Real Decreto 1554/2004, de 25 de junio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 15

16 B) Servicios Periféricos Los datos de contacto permanentemente actualizados de las Direcciones Territoriales y Provinciales de Comercio se pueden consultar en la siguiente página web: Accediendo a la información a través del menú del Área de Comercio Exterior. B.1 Direcciones Territoriales de Comercio BADAJOZ (*) BARCELONA (*) BILBAO LAS PALMAS DE GRAN CANARIA Ronda del Pilar, 4-3º dcha BADAJOZ ; Vía Augusta, ª Pta BARCELONA y ; Plaza Federico Moyúa 3-5ª BILBAO Servicio Inspección SOIVRE Alameda de Mazarredo, 31 Planta 2ª Franchy Roca, 5-3º LAS PALMAS DE GRAN CANARIA Servicio Inspección SOIVRE El Guinchete, s/n ; LAS PALMAS CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 16

17 LOGROÑO MADRID(*) MURCIA OVIEDO PALMA DE MALLORCA PAMPLONA (*) Villamediana, LOGROÑO Recoletos, 13-1º Dcha MADRID ; Avenida Alfonso X El Sabio, 6-1ª MURCIA Servicio Inspección SOIVRE Puerta Nueva, MURCIA ; Edificio de Servicios Múltiples Pza. de España, OVIEDO Servicio Inspección SOIVRE Libertad, 10 ; GIJON Ciudad de Querétaro s/n PALMA DE MALLORCA Servicio Inspección SOIVRE Muelle Viejo, 19 ; PALMA DE MALLORCA Ciudad del Transporte - Rio Elorz s/n (Edificio Aduana) IMARCOAIN (NAVARRA) ; CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 17

18 SANTA CRUZ DE TENERIFE (*) SANTANDER SEVILLA General Gutiérrez, 1-2ª SANTA CRUZ DE TENERIFE Juan de Herrera, 19-6º SANTANDER Servicio Inspección SOIVRE Antonio López, SANTANDER Pza. de España - Puerta de Navarra s/n SEVILLA Servicio Inspección SOIVRE Avda. Santa Clara de Cuba, Nave 2, SEVILLA TOLEDO VALENCIA Alfonso X el Sabio TOLEDO Pascual y Genís, 1-4ª VALENCIA Servicio Inspección SOIVRE Pintor Sorolla, VALENCIA CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 18

19 VALLADOLID(*) Antonio Lorenzo Hurtado, 6 Ed. Uso Múltiple 3ª Planta VALLADOLID ; VIGO Pza. de Compostela, 29-2º VIGO Servicio de Inspección SOIVRE: Estación Marítima. Muelle Trasatlánticos VIGO ZARAGOZA (*) Paseo Independencia, 12-2º ZARAGOZA ; (*) Oficinas que incorporan en la misma sede los Servicios de inspección SOIVRE correspondientes. B.2 Direcciones Provinciales de Comercio ALICANTE ALMERÍA Rambla Méndez Núñez, ALICANTE Servicio de Inspección SOIVRE: Orense, 6 Entresuelo Hermanos Machado, 4-2ª Planta ALMERIA CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 19

20 ALMERIA Servicio de Inspección SOIVRE: BURGOS (*) CÁDIZ (*) C/ General Tamayo, 11 -Planta 8º C/ Victoria Burgos Oficina principal (Algeciras) Muelle del Navío, s/n ALGECIRAS Oficina en Cádiz Plaza Tres Carabelas, CÁDIZ CASTELLÓN (*) Huerto de Más, 1-7º CASTELLÓN CEUTA CORUÑA (*) GERONA (*) Agustina de Aragón, CEUTA San Andrés, LA CORUÑA Av. Europa s/n - Edificio SECFISA VILAMALLA CARTA DE SERVICIOS SECGCOMEX Abril 2008.doc 20

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