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1 CAPITULO I EL PROBLEMA 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La crisis financiera venezolana actual ha ocasionado que las grandes y medianas empresas dedicadas a la venta o prestación de servicio busquen diversas alternativas estratégicas para satisfacer los requerimientos y necesidades de la clientela, ofreciendo opciones para la obtención del producto o servicio que ofrecen sin afectar el buen desarrollo administrativo de las empresas, siendo una de estas opciones el crédito. Es por ello, que la administración de empresas, plantea las políticas crediticias como uno de los mecanismos adecuados para facilitar la obtención y disfrute de estos bienes o servicios, en función de un convenio establecido entre las partes para la cancelación en plazos posteriores. En función a la situación anterior la mayoría de las empresas contemplan un departamento de crédito y cobranza en su estructura organizacional, los cuales a su vez implementan un sistema de crédito y cobranza, siendo necesario exigir un conjunto de requisitos para otorgar tales créditos con la finalidad de que la persona cumpla su obligación la cual debe comprobar su capacidad de pago con los requisitos exigidos. 5

2 Este proceso de crédito trae consigo la cobranza, esta es el procedimiento de cobro utilizado por toda la empresa al momento del vencimiento de la factura emitida por ella, ya sea por la venta de mercancía o por la prestación de servicio. En función de los planteamientos anteriores Gonzáles y Piña (1997) establecen que un sistema de crédito y cobranza puede definirse como un conjunto de actividades relacionadas entre si, inherentes a las gestiones de crédito, este sistema sirve como herramienta de apoyo a la administración de la empresa para la toma de decisiones ya que facilita información de los niveles de utilidad de la empresa. Este proceso de crédito y cobranza está presente en la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. la cual se encarga de prestar servicios integrales de hospitalización, cirugía y maternidad tanto para personas, particulares, jurídicas como aquellas que están afiliadas a los seguros. Según el gerente del departamento de crédito y cobranza, este proceso está presentando desde hace seis (6) años un conjunto de irregularidades en su funcionamiento, tales como: Un lento proceso en el otorgamiento de crédito. Los lapsos para hacer efectivo lo adeudado son muy largos lo cual implica no contar oportunamente con el efectivo en situaciones que afecta la liquidez de la empresa. En el proceso de facturación existen retrasos al momento de liquidar soportes y retrasos al envió de factura. 6

3 Necesidades de adiestramiento en el personal encargado de la gestión de crédito y cobranza, lo cual implica que el proceso sea deficiente y lento. El gerente también acotó que en cuanto al sistema de crédito y cobranza desde el punto de vista contable no presenta ninguna desviación, asumiendo que los retardos en el registro de las cuentas por cobrar y en los ingresos por servicios es producto de las anomalías presentadas en el proceso de crédito y cobranza como tal; a pesar del conjunto de políticas, normas y procedimientos que rigen el sistema de crédito y cobranza. En función de los planteamientos anteriores es necesario realizar una evaluación para investigar el porque de estas desviaciones, si es que estas políticas, normas y procedimientos no son los mas adecuados o no se están aplicando correctamente. 1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA. De lo antes expuesto se formula el problema de investigación, en el cual se requiere evaluar el sistema de crédito y cobranza con el fin de determinar las causas que hacen que dicho proceso no sea efectivo y demostrar la pertinencia del estudio con la situación que confronta la empresa, por lo cual se espera lograr mediante el análisis de las políticas, normas y procedimientos establecidos en cuanto al crédito y la cobranza de dicha organización, así como también las estrategias que 7

4 utiliza la organización para su cobranza, para lo cual se formulan las siguientes interrogantes: Cual es la situación actual del proceso de crédito en la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A.? Como son las políticas del sistema de crédito de la empresa objeto de Cómo son las normas del sistema de crédito de la empresa objeto de Cuales son los procedimientos del sistema de crédito de la Clínica y Hospitalización Falcón S.A.? Cual es la situación actual del proceso de cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón, S. A? Cómo son las políticas del sistema de cobranza de la empresa objeto de Cómo son las normas del sistema de cobranza de la empresa objeto de Cuáles son los procedimientos del sistema de cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A.? Cuales son las estrategias de cobranza de la empresa objeto de 8

5 2. OBJETIVOS 2.1 Objetivo General: Evaluar el sistema de crédito y cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A Objetivos Específicos: Diagnosticar la situación actual del proceso de crédito de la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. Analizar las políticas del sistema de crédito de la empresa objeto de estudio. Analizar las normas del sistema de crédito de la empresa objeto de estudio. Evaluar los procedimientos del sistema de crédito de la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. Diagnosticar la situación actual del proces o de cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. Analizar las políticas del sistema de cobranza de la empresa objeto de estudio. Analizar las normas del sistema de cobranza de la empresa objeto de estudio. Evaluar los procedimientos del sistema de cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón S.A. 9

6 Evaluar las estrategias de cobranza de la empresa objeto de estudio. 3. JUSTIFICACION. En las ultimas décadas, las empresas encargadas de prestar servicios están desarrollando un fenómeno llamado competitividad la cual hace necesario que las empresas cuenten con una excelente planeación estratégica, un gran plan de mercado así como también es indispensable contar con un control adecuado el cual se refiere a la recuperación de la inversión que realizan en la prestación de servicios, por lo tanto es reconocible contar con un adecuado sistema de crédito y cobranza permitiendo el mismo ver la relación de sus clientes a la prontitud de los pagos realizados por los mismos. En razón de esto, las empresas deben velar por el buen funcionamiento de todas las operaciones entre las cuales se encuentran la destinada al manejo de crédito y cobranza, la cual representa un pilar fundamental para la obtención de recursos financieros. Con base a lo expuesto, la presente investigación se justifica por cuanto brinda la oportunidad de diagnosticar las situación actual la cual se observa en el departamento de crédito y cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. con el fin de analizar las pautas que ofrecen para brindar el sistema de crédito y cobranza a los clientes y evaluar la efectividad generada por el proceso. 10

7 Así mismo la presente investigación tiene fines prácticos por cuanto se establecerán conclusiones y recomendaciones orientadas a prestar alternativas de soluciones a la problemática planteada. De igual manera estará orientada en el campo de la ciencia administrativa, especialmente en el área crediticia, afianzándose en las bases teóricas con el objeto de evaluar el sistema de crédito y cobranza. En conclusión la presente investigación busca establecer las bases para otras organizaciones que presentan las mismas fallas o debilidades ofreciendo sus instrumentos validos y confiables el cual podrá ser utilizado en otras investigaciones. 4. DELIMITACION La presente investigación se realizó en las instalaciones que conforman la Clínica y Hospitalización Falcón S.A., ubicada en la calle 85 Falcón con Avenida 8 Santa Rita Maracaibo estado Zulia, específicamente en el área de crédito y cobranza durante un periodo de 11 meses comprendidos desde octubre 2002 hasta Julio La presente investigación estuvo fundamentada teóricamente por los siguientes autores: Villaseñor (1995), Gitman (1996), Catacora (1996), Ettinger (1996), Valencia (1998) entre otros. 11

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