Anexo 7 - Requerimientos Funcionales Sistema de Información Comercial ANEXO 7

Transcripción

1 ANEXO 7 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES SISTEMA DE INFORMACIÓN COMERCIAL EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PEREIRA S.A. ESP 1

2 Tabla de contenido Introducción Glosario Características Generales Condiciones Generales Interfaz de Usuario Idioma Capacidad Manuales y Ayuda Diccionario de Datos de la Base de Datos Manual de Errores Almacenamiento de Archivos Usuarios Aplicación Normatividad Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios Flexibilidad Parametrización Impresión Documentos Días Festivos Perfiles de usuarios Continuidad Escalabilidad Manejo de campos en formularios Manejo de Direcciones Manejo de fechas Rastro, Seguimiento de Movimientos y Auditorías Información Histórica Administración de Versiones Módulos del Sistema Aplicaciones - Procesos CPNT Matrículas Medición

3 3.1.3 Fraudes Disciplina de Mercado Tarifas Lectura Estimación de Consumos Crítica Previa a la Facturación Convenio de No Cobro Cobro de consumos acumulados Pre facturación Facturación Reglas de liquidación Grabación de otros cobros Facturación de Conceptos por servicios conexos Predios Desocupados Resolución 319 de Facturación Conjunta Impresión Recaudo Cartera Gestión Cartera Corte y Reconexión Atención al Cliente Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Revisiones con geófono Call Center Página web Sede de Operaciones Subgerencia de Ingeniería (Ordenes de Trabajo) Proceso de Solicitudes u Órdenes de Trabajo Descripción Sistema Work Flow Generador de Reportes

4 3.9 Consulta General Reportes SUI Archivos Planos Seguridad

5 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Introducción La empresa de Acueducto y Alcantarillado de Pereira S.A ESP realiza todo el proceso de gestión de información de los clientes a través de una herramienta informática conocida como SIC, Sistema de Información Comercial. Los requerimientos funcionales que debe cumplir este sistema de información se presentan en este documento y son de obligatorio cumplimiento para el sistema de información que se adquiera. 1 Glosario Término CPNT PQR CIS Medidor CRA SSPD Usuario Suscriptor Orden de Trabajo O.T. CIS Terreno Acometida Multiusuario Definición Control de Pérdidas No Técnicas Peticiones, Quejas y Reclamos Centro Integrado de Servicios Dispositivo que permite contabilizar la cantidad de agua en m 3 que pasa a través de él. Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios Personas Autorizadas por la empresa aguas y aguas de Pereira para hacer uso del sistema de información. Cliente al que la empresa Aguas y Aguas de Pereira presta sus servicios de Acueducto y Alcantarillado. Registro en el sistema de información que obliga a la realización de una serie de actividades que deben ser controladas hasta su finalización o cancelación. Centro Integrado de Servicios Denominación a las ubicaciones que se encuentran por fuera de las oficinas, en los predios de los suscriptores Instalaciones de acueducto y alcantarillado desde la red de distribución central de la empresa hacia la edificación, propiedad o predio del suscriptor. Edificación de Apartamentos, oficinas o locales con medición colectiva o general constituida por dos o más unidades independientes. 5

6 2 Características Generales 2.1 Condiciones Generales Este documento contiene los procedimientos mínimos que debe cumplir el sistema de información, si los proponentes ofrecen mejores funcionalidades u optimización de los procesos deberán ser sustentados y demostrados bajo la premisa obligatoria que deben solucionar lo aquí indicado. 2.2 Interfaz de Usuario El sistema de información debe presentar las pantallas de acceso y consulta a la información en modo gráfico, no se permitirán interfaces en modo texto. 2.3 Idioma El sistema de información debe presentar todas sus interfaces de usuario, administración, configuración, ayudas y manuales en Idioma español. 2.4 Capacidad El sistema de información debe tener la capacidad para administrar la información de mínimo suscriptores delos servicios de acueducto y alcantarillado y con proyección de aumento cada año en suscriptores. 2.5 Manuales y Ayuda El sistema de información debe presentar manuales de usuario para todos los procesos en formatos digitales, de igual manera se deben poder consultar a través de la aplicación con la información por contexto según el perfil del usuario. Debe tener implementado también un sistema de ayuda en línea que permita la búsqueda de información por procesos, temas o palabras claves. 2.6 Diccionario de Datos de la Base de Datos. El sistema de información debe contar con un módulo mediante el cual se pueda consultar el diccionario de datos, el cual debe estar actualizado con la Base de Datos del sistema de información, garantizando que actualizaciones en la estructura se reflejen en el diccionario y viceversa. Debe contener adicionalmente la descripción de tablas, columnas y relaciones entre las tablas. Debe relacionar el nombre, alias, tipo de dato, descripción del contenido, información adicional para las tablas, los campos y las vistas en la Base de Datos. Para todos los campos se debe suministrar significado de la información que contiene, indicando códigos usados y nomenclatura usada. Cuando contenga nomenclaturas propias del aplicativo, se deben entregar definición de las nomenclaturas usadas para definir los campos y las tablas. El sistema de información deberá permitir consultar en modo gráfico el modelo físico (Tablas), entidad relación de la estructura de la base de datos. El modelo entidad relación deberá ser entregado en un archivo digital, creado en una herramienta para diseño de base de datos. Esta herramienta debe ser de dominio público, bien sea licencia de uso comercial o licencia de uso libre. 6

7 2.7 Manual de Errores El sistema de información debe contener un módulo para la consulta de los errores generados, documentado con las acciones y procedimientos a realizar para cada caso. La información mínima que debe contener será código del error, descripción, causa y alternativas de solución. Los mensajes de error o advertencia generados por la aplicación deben ser claramente identificables de manera única, en relación con el proceso que los generó. 2.8 Almacenamiento de Archivos El sistema de información debe permitir almacenar en las bases de datos archivos de diferentes tipos como imágenes, PDF, textos u otros que se requieran como soporte para documentar los procesos que se realizan. 2.9 Usuarios Aplicación El sistema de información debe permitir el acceso simultáneo a mínimo 100 usuarios de la aplicación Normatividad Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios El sistema de información debe cumplir con la legislación y reglamentación para la administración de información de clientes para empresas de servicios públicos de acueducto y alcantarillado en Colombia, especialmente lo consignado en la ley 142 de 1994 y demás normas y decretos emitidos por entidades como la Súper Intendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico y Entidades de Control Flexibilidad El sistema de información debe ser flexible, permitiendo su adaptabilidad a las políticas de operación de la empresa y a los cambios en reglamentación y regulaciones realizados por las entidades especificadas en el numeral El Oferente debe garantizar las actualizaciones automáticas cuando cambios de ley impliquen modificaciones al sistema sin ocasionar costos adicionales Parametrización El sistema de información debe contar con un módulo que permita configurar cada uno de los parámetros que hacen parte de los procesos y que son susceptibles a cambios. Este módulo solo 7

8 podrá ser utilizado y actualizado por el usuario Administrador y debe agrupar la información por procesos o esquema funcional Impresión Documentos El sistema de información debe permitir la impresión directamente desde la aplicación de documentos y reportes generados, brindando las herramientas de configuración de impresión y vista preliminar Días Festivos El sistema de información debe permitir configurar las fechas de cada año que serán consideradas como días festivos y que no harán parte de los días hábiles. De igual manera se debe permitir la configuración de los días de la semana que no se consideran hábiles, como sábados y domingos. Todo lo anterior para los procesos que requieren el control de tiempos para respuestas y procesos medidos a través de días Perfiles de usuarios El sistema de información debe permitir al administrador la configuración de Perfiles de Usuario, incluyendo en cada uno los procesos y módulos del sistema de información a los que tendrá acceso. Con base en estos perfiles se crearán los usuarios del sistema de información de la empresa y estos heredarán los atributos y permisos establecidos a su perfil. Cualquier modificación realizada a un perfil de usuario actualizará y se replicará de manera automática a todos los usuarios relacionados con ese perfil. La configuración de perfiles a través de la selección de módulos y procesos debe ser dinámica y flexible, permitiendo al usuario administrador seleccionar procesos y módulos de cualquier área del sistema de información. (Este proceso tiene especial aplicación para la configuración de los usuarios del Call Center y CIS) Continuidad El sistema de información debe permitir la ejecución de procesos como mantenimiento, critica, facturación, impresión, financiaciones, generación de estadísticas y reportes SUI, entre otros sin afectar el funcionamiento y rendimiento de los demás módulos y procesos. 8

9 2.17 Escalabilidad El sistema de información debe tener la capacidad de cambiar su tamaño para adaptarse a las circunstancias cambiantes, agregando o quitando componentes y manteniendo a todo momento la confiabilidad y funcionalidad de este, sin tener que modificar las parametrizaciones realizadas previamente. La escalabilidad debe ser posible tanto en la herramienta de software como en la estructura de la base de datos Manejo de campos en formularios El sistema de información debe brindar a los usuarios las herramientas disponibles para hacer más simple y eficiente el ingreso de los datos, de igual manera establecer todos los controles y validaciones para garantizar la integridad de la información. En los formularios donde se deben ingresar datos que pueden ser configurados previamente, se deben implementar listas desplegables. Ejemplo de estos datos para matrículas son los siguientes: Clase de Uso, Estrato, Ciclos, Rutas, Sector Hidráulico Manejo de Direcciones La administración de la información de las direcciones se debe codificar mediante un proceso que permita estandarizar su ingreso y homogeneizar su estructura, facilitando las consultas y búsquedas, permitiendo la detección de duplicidades, los procesos de ordenamiento y minimizar los errores e inconsistencias. Para este proceso el sistema de información se debe acoplar al estándar ya establecido por la empresa Aguas y Aguas de Pereira y debe ser flexible para configurar los nuevos parámetros de nomenclaturas expedidos por la secretaría de control físico del Municipio Manejo de fechas En cada uno de los formularios donde se registre información de fechas, el sistema de información debe mantener uniformidad en el formato utilizado y este debe ser dd/mm/aaaa. De igual manera se debe presentar la opción de escoger mediante un calendario gráfico la fecha deseada para cada uno de estos campos Rastro, Seguimiento de Movimientos y Auditorías El sistema de información debe permitir lo siguiente: 1. El sistema de información debe permitir seguir el rastro o realizar auditorías a todos los procesos que se realizan y afectan o modifican la información de los suscriptores, consumos, facturación, reliquidaciones, pagos, cartera, datos básicos e historial de servicio, por medio de campos donde 9

10 se evidencie la fecha de la última actualización realizada, el usuario que realiza la actualización y la ip o equipo de cómputo desde donde se accedió a la información. 2. El Sistema de información debe contener un módulo de Auditoría que permita verificar mediante filtros de búsqueda los cambios efectuados en el aplicativo y realizar seguimientos sobre modificaciones realizadas en la información. 3. El Sistema debe permitir la asignación de auditoría sobre cualquier cambio realizado en un campo determinado, el cual puede ser seleccionado para la realización de Auditoría sobre las operaciones CRUD (Create, Read, Update, Delete). 4. El sistema de información deberá permitir configurar alertas sobre variables específicas para ser reportadas de manera automática a usuarios líderes, en el momento que se modifiquen las condiciones sobre estas variables Información Histórica El sistema de información debe almacenar toda la información histórica de suscriptores desde el año 1999, año desde el cual se tienen registros en la actual base de datos. Esta información debe estar en una estructura de base de datos alterna que no requerirá su disponibilidad de manera constante y continúa para todas las consultas. La información de los últimos 5 años deberá estar en línea y disponible para cualquier tipo de consultas. Las búsquedas sobre la información que no está en línea deben realizarse de acuerdo a las necesidades del usuario y se deberá activar un permiso o una opción que complemente la información en línea con la información histórica para los resultados de las consultas Administración de Versiones La generación de nuevas versiones y actualización en el sistema de información, deberán presentar la documentación y manuales de las nuevas funcionalidades y corrección de errores. Esta implementación de versiones deberá presentar la opción de vuelta atrás, en los casos donde los cambios no queden corregidos o se generen nuevos problemas. 3 Módulos del Sistema Aplicaciones - Procesos 3.1 CPNT Es el proceso donde se administra la vinculación y desvinculación de nuevos suscriptores de los servicios de acueducto y alcantarillado, la actualización de datos básicos de los suscriptores, garantizar el correcto funcionamiento de los medidores y mantener actualizada la información básica del parque de medidores y realizar la detección y búsqueda sistemática de suscriptores que presentan defraudación de fluidos. 10

11 3.1.1 Matrículas Anexo 7 - Requerimientos Funcionales Mediante este proceso se realizan la vinculación y retiros de los suscriptores del servicio de acueducto y alcantarillado, a través del ingreso de los datos en el y la realización de actividades técnicas en terreno, previo cumplimiento de requisitos técnicos y legales. El proceso de matrículas podrá ser configurado mediante la metodología de trabajo WorkFlow o podrá ser implementado mediante un módulo específico del sistema de información, debido a que es una actividad que ya está establecida, debe realizarse siempre y presenta un alto grado de importancia en el proceso, además debe afectar las tablas principales de la base de datos y contener y administrar variables que ya están completamente identificadas, más otras propias del Sistema de Información que deben ser incluidas por los desarrolladores para la administración de su Estructura de Software. El sistema de información debe permitir la ejecución de los siguientes procesos: Matrículas Nuevas El sistema de información debe garantizar lo siguiente con respecto a este proceso: 1. El Sistema de Información debe permitir el ingreso de solicitudes de los suscriptores potenciales que solicitan los servicios. 2. La solicitud puede incluir ambos servicios o uno en particular, de acuerdo a la necesidad del suscriptor y la disponibilidad técnica y legal. La opción por defecto serán los dos servicios. La solicitud debe contener los datos de nombre de solicitante o propietario, dirección, teléfono, barrio, estrato y datos de ubicación, entre otros. 3. El sistema de información debe registrar esta solicitud y permitir anexar en medio magnético la documentación presentada por el suscriptor para el proceso, para su posterior consulta y análisis de los funcionarios del área comercial. 4. Para realizar el proceso de radicación de la solicitud de prestación del servicio, el potencial suscriptor debe presentar una serie de documentos, los cuales deben ser validados por el sistema de información mediante una pantalla de lista de chequeo. Las variables que se presentan en esta lista deben ser configurables por la empresa y tendrán dos tipos de restricciones: 4.1. Variables Obligatorias: Este tipo de variables serán obligatorias y se debe garantizar el cumplimiento del requisito para avanzar en el proceso Variables Complementarias: Este tipo de variables serán opcionales y el sistema no debe bloquear la continuación del proceso. Para procesos posteriores donde se presenta el suscriptor a realizar cualquier trámite en la Empresa, el sistema de información debe informar al usuario de la aplicación sobre los documentos faltantes para que este a su vez lo solicite al suscriptor. 5. Los documentos que se catalogan como obligatorios deberán ser cargados en el sistema de información mediante imágenes escaneadas, al momento de la radicación de la solicitud. Los documentos complementarios serán cargados al momento de su presentación. 11

12 6. Con la información radicada, el Sistema de Información debe generar una orden de visita técnica para cada solicitud y permitir su impresión las veces necesarias para asignarlas al personal de terreno, revisores y/o contratistas, para la realización de las visitas correspondientes. 7. El sistema de información debe permitir la impresión de estas órdenes agrupadas por dirección, para realizar la asignación de manera ordenada. Este proceso también se debe poder realizar de manera individual para una solicitud específica. 8. Resultados de Visita. El resultado de la visita es entregado por el personal de terreno en las oficinas de CPNT y es revisado por el personal de esta área, a partir de este proceso, el sistema de información debe permitir realizar lo siguiente: 8.1. Resultado visita 1. No se puede realizar la conexión al suscriptor: En este caso se debe anular la solicitud y se almacenan los documentos presentados en el archivo de anuladas, dejando al solicitante en el momento de la visita la notificación de solicitud anulada, documento que debe ser escaneado e ingresado al sistema de información relacionado con la solicitud. Si de manera posterior el solicitante regresa a radicar la solicitud del servicio para el mismo predio se debe generar una nueva, que tiene como origen la inicial, toma los datos ingresados previamente y no requerirá la presentación de nuevos documentos si ya están cargados en sistema de información Resultado Visita 2. La visita fue satisfactoria: En este caso se procede a ingresar al sistema la información, a continuación se genera una tarea para la Subgerencia de Ingeniería Departamento de Acueducto y Alcantarillado para que la solicitud sea atendida por esta área. Este personal realiza la impresión y asignación de las órdenes de trabajo, para ejecutar la conexión del servicio y posteriormente grabar el cumplido de ejecución en el sistema de información. Hasta que el servicio no sea instalado y se dé el cumplido de instalación, la matrícula queda en estado temporal con el fin de no generar cobros al suscriptor. En el caso donde no se puede realizar la instalación de la acometida por razones técnicas, se debe ingresar en el sistema de información la causa por la cual no se pudo instalar el servicio. Realizado este proceso se genera una nueva tarea para el área de CPNT, quienes serán los encargados de anular la solicitud e inactivar la matrícula Resultado Visita 3. El predio se encuentra con conexión directa o irregularidad: En este caso se realizan los siguientes pasos: Se crea la matrícula y se termina el proceso de creación de matrícula El sistema de información debe generar de manera automática una solicitud hacia el área de CPNT - Disciplina de mercados para que realice el procedimiento de cobro de cargos fijos y consumos dejados de facturar, una vez el suscriptor normaliza su condición mediante la cancelación de los valores adeudados o el establecimiento de un plan de financiación, Disciplina de Mercados da el cumplido al proceso. 9. Si la matrícula se crea correctamente, se debe generar una tarea para al área de facturación para la asignación de ciclo, ruta y consecutivo, generando posteriormente una tarea para el área de medición. 10. Después de la grabación del medidor se crea una tarea para el área de cartera con el fin de grabar los cobros asociados al proceso. Los datos mínimos que debe administrar el sistema de información para cada matrícula son los siguientes: 1. Solicitud Nro.: Este dato se refiere al número de la solicitud y es asignado de manera automática cuando la solicitud para una creación nueva es grabada. 12

13 2. Matrícula: Hace referencia a la matrícula que tiene establecida el predio y debe ser asignada de manera automática por el sistema de información. 3. Servicios requeridos: Este dato hace referencia al tipo de servicio que solicita el suscriptor, las opciones son Acueducto y Alcantarillado, Acueducto o Alcantarillado. 4. Subservicio: Los servicios prestados por otras empresas, cobrados a través de la infraestructura de la empresa Aguas y Aguas de Pereira. 5. Clase de Uso: Hace referencia al tipo de uso que destinará el suscriptor al servicio de acueducto. 6. Estado: Permite determinar si una matrícula se encuentra activa, inactiva o temporal. 7. Estrato: Estrato socioeconómico del predio. 8. Ciclo: Hace referencia al ciclo de facturación. 9. Ruta: Hace referencia a la Ruta dentro del ciclo. 10. Consecutivo: Corresponde al consecutivo dentro de la ruta de facturación. 11. Sector hidráulico (Código y Nombre). 12. Dirección: Dirección del Predio. 13. Barrio: Barrio de ubicación el predio. 14. Comuna: Comuna de ubicación del predio. 15. Ciudad: Ciudad de Ubicación del Predio. 16. Comentario Dirección: Hace referencia a comentarios o indicaciones adicionales sobre la dirección del predio. 17. Nombre del Solicitante: Nombre de la persona que tramita la solicitud para la prestación del servicio. 18. Teléfono del solicitante. 19. Nombre del Suscriptor: Nombre de la persona que figura como titular del inmueble en el certificado de tradición, escritura, documento de posesión o compraventa. 20. Teléfono del suscriptor 21. Predio Habitado por propietario, arrendatario u otro. 22. Ficha Catastral. 23. Matrícula Inmobiliaria. 24. Ubicación geográfica: Coordenadas (x,y) en sistema magna sirgas oeste. 25. Observaciones de la solicitud Distribución de Barrios y Comunas El sistema de información debe almacenar en su estructura de base de datos el listado de todos los barrios agrupados por comuna y ciudad, esto permitirá la adición del barrio a la matrícula y de manera automática vincularla con la comuna y ciudad. El campo ciudad se debe incluir por que la empresa presta el servicio a ciudades diferentes a Pereira. 13

14 Retiro de Matrículas Este proceso hace referencia a la solicitud de los suscriptores que solicitan retirar la matrícula, incluyendo los 2 servicios, previa presentación y cumplimiento de los requisitos. El sistema de información debe permitir lo siguiente: 1. Permitir el proceso de retiro de matrículas, el cual consiste en inactivar los servicios de acueducto y alcantarillado a un predio de manera física y en el sistema de información. La solicitud debe contener unos datos básicos y requisitos, los cuales deben ser solicitados al momento del proceso y se deben configurar en el sistema de información. 2. El sistema de información debe registrar esta solicitud y permitir anexar para cada requisito, la documentación en medio digital presentada por el suscriptor para el proceso, con el fin que sea consultada y analizada por parte de los funcionarios del área comercial. Así mismo, en el sistema de información se debe registrar la situación que originó el retiro de la matrícula, las situaciones autorizadas deben ser configurables y permitir la generación de reportes y estadísticas a partir de estas. 3. Una vez se radica la solicitud de retiro, el sistema de información debe permitir su impresión para el personal de terreno con el fin de verificar las condiciones expuestas por el suscriptor y evaluar la viabilidad del retiro. 4. El sistema de información debe permitir ingresar solicitudes de retiro por actos administrativos, los cuales no requieren visita ni documentos para su ejecución, en este caso se debe registrar el número del acto administrativo y se da por finalizado el proceso. 5. Realizada la visita por el personal de terreno se tienen dos opciones: 5.1. El predio tiene conexión a la red central o cuenta con disponibilidad del servicio. En este caso se inactiva la matrícula en el, y se genera una tarea para la Subgerencia de Ingeniería - Sede Operaciones con el fin de realizar el procedimiento de retiro físico de la acometida y el medidor. Una vez realizado este proceso de retiro, se debe registrar en el sistema de información el cumplido de la labor, dando por finalizado el proceso El suscriptor realizó todo el proceso de retiro de acometida, medidor y realizó el taponamiento. Si esto ocurre y se realiza la confirmación del proceso por parte del personal de revisores de terreno, se ejecuta el proceso de retiro de la matrícula en el sistema de información y se da el cumplido, dando por finalizado el proceso Retiro de Acueducto o Alcantarillado Este proceso se realiza cuando los suscriptores solicitan el retiro de solo uno de los dos servicios de Acueducto y/o Alcantarillado, previa presentación de la solicitud y cumplimiento de requisitos. El sistema de información debe garantizar lo siguiente: 1. El sistema de información debe permitir el proceso de retiro del servicio de acueducto o alcantarillado, quedando la matrícula y uno de los dos servicios activo y el otro servicio inactivo. 14

15 2. El procedimiento, requerimientos y datos solicitados serán de manera idéntica a los solicitados en el numeral anterior Una vez se radica la solicitud de retiro, el sistema de información debe permitir la impresión para el personal de terreno con el fin de verificar las condiciones expuestas por el suscriptor y evaluar la viabilidad física del proceso. 4. El sistema de información debe permitir ingresar solicitudes de retiro por actos administrativos, los cuales no requieren visita ni documentos para su ejecución, en este caso se debe registrar el número del acto administrativo y se da por finalizado el proceso. 5. Realizada la visita por el personal de terreno se tienen dos opciones: 5.1. El predio tiene conexión a la red central o cuenta con disponibilidad del servicio. En este caso se inactiva el servicio retirado en el, la matrícula queda activa y se genera una tarea para la Subgerencia de Ingeniería - Sede Operaciones con el fin que se realice el procedimiento en terreno. Una vez realizado este proceso de retiro, se debe registrar en el sistema de información el cumplido de la labor, con lo cual el proceso queda totalmente ejecutado 5.2. El suscriptor realizó todo el proceso de retiro de acometida, medidor y realizó el taponamiento. Si esto ocurre y se realiza la confirmación del proceso por parte del personal de revisores de terreno, se ejecuta el proceso de retiro del servicio en el sistema de información y se da el cumplido al proceso quedando totalmente ejecutado Independizaciones El sistema de información debe permitir realizar el proceso de independizaciones, el cual consiste en crear nuevas matrículas, por la metodología de matrícula nueva. La única variante al proceso es que se deben identificar como independizaciones para procesos estadísticos Reactivaciones El Sistema de Información debe permitir activar nuevamente una matrícula que en algún momento previo se inactivó por solicitud del suscriptor o por determinación de la empresa. El sistema de información debe permitir garantizar lo siguiente: 1. El sistema de información debe permitir generar solicitudes para la reactivación del servicio. 2. El sistema de información debe radicar esta solicitud y permitir anexar en medio magnético para cada requisito, la documentación en medio digital presentada por el suscriptor para el proceso, con el fin que sea consultada y analizada por parte de los funcionarios del área comercial. 3. Una vez radicada la solicitud se debe generar a través del Sistema de información comercial una orden de revisión con el mismo número de solicitud y permitir su impresión para que el personal de terreno pueda verificar la viabilidad de la instalación del servicio. 4. El proceso en el sistema de información a partir del momento en que se ingresa el resultado de la visita aplica de manera idéntica al procedimiento matrículas nuevas ítem 8 denominado Resultado de Visitas. 15

16 5. Una vez se realiza en el sistema de información la reactivación de la matrícula, se da por finalizado el proceso y se debe generar una orden de trabajo para el área de medición con el fin de realizar la instalación del equipo de medida respectivo. A partir de este momento se debe volver a generar el cobro del cargo básico y los consumos. 6. El sistema de información debe permitir ingresar solicitudes de reactivaciones por actos administrativos, los cuales no requieren visita ni documentos para su ejecución, en este caso se debe registrar el número del acto administrativo Ingreso por adición del servicio faltante La creación de una matrícula para un predio por solicitud del suscriptor o por restricciones técnicas se puede llevar a cabo para prestar solo uno de los dos servicios suministrados por la empresa, Acueducto o Alcantarillado. Si posteriormente se solucionan las condiciones técnicas o comerciales que no permitieron la prestación del otro servicio, el suscriptor puede realizar la solicitud para el otro servicio. El sistema de información debe garantizar lo siguiente para este proceso: 1. El sistema de información debe permitir el ingreso de la solicitud para adición del servicio faltante. La solicitud puede ser originada de dos maneras: 1.1. Por solicitud del suscriptor, en este caso El sistema de información debe radicar esta solicitud y permitir anexar en medio magnético para cada requisito, la documentación en medio digital presentada por el suscriptor para el proceso, con el fin que sea consultada y analizada por parte de los funcionarios del área comercial Trámite interno de la Empresa, en este caso el sistema de información debe radicar la solicitud generada por visita técnica y registrar el número de memorando de matrículas o el número del acto administrativo que generó el proceso. 2. Una vez radicada la solicitud se debe generar a través del Sistema de información comercial una orden de revisión con el mismo número de solicitud y permitir su impresión para que el personal de terreno pueda verificar la viabilidad de la instalación del servicio. 7. El proceso en el sistema de información a partir del momento en que se ingresa el resultado de la visita aplica de manera idéntica al procedimiento matrículas nuevas ítem 8 denominado Resultado de Visitas. 3. Si el proceso requiere la creación de una nueva conexión, se establecen los mismos procedimientos del ítem matrícula nueva, con la diferencia que se vincula el nuevo servicio a la matrícula existente. 4. El sistema de información debe permitir ingresar solicitudes de adición del servicio faltante por actos administrativos, los cuales no requieren visita ni documentos para su ejecución, en este caso se debe registrar el número del acto administrativo. 16

17 Prestación del servicio. Anexo 7 - Requerimientos Funcionales Este proceso se realiza cuando el suscriptor por diferentes circunstancias tiene asignada matrícula pero no cuenta con la acometida o prestación del servicio por causas diferentes a la suspensión por falta de pago. El sistema de información debe permitir lo siguiente: 1. Ingresar una solicitud para prestación del servicio. 2. Una vez radicada la solicitud el sistema de información debe generar una tarea para permitir su impresión para que el personal de terreno verifique la viabilidad de la conexión del servicio. 3. A continuación se deben ingresar los datos de terreno y generar una tarea hacia la sede de operaciones para realizar la instalación del servicio. 8. El proceso en el sistema de información a partir del momento en que se ingresa el resultado de la visita aplica de manera idéntica al procedimiento matrículas nuevas ítem 8 denominado Resultado de Visitas. 4. El sistema de información debe permitir ingresar solicitudes de prestación del servicio por actos administrativos, los cuales no requieren visita ni documentos para su ejecución, en este caso se debe registrar el número del acto administrativo Cambios de Acometida Los cambios de acometida se presentan cuando la acometida externa, que va desde la entrada del predio hasta la red de distribución ha sufrido algún daño o está obsoleta. También se presenta cuando se requiere ampliación del diámetro, cumpliendo los mismos requisitos del proceso de independización. El sistema de información debe permitir lo siguiente: 1. Ingresar una solicitud para cambio de acometida. 2. Una vez radicada la solicitud se debe generar a través del Sistema de información comercial una orden de revisión con el mismo número de solicitud y permitir su impresión para que el personal de terreno pueda verificar la viabilidad del cambio de la acometida, para posteriormente ingresar los datos de terreno y generar una orden de trabajo para el cambio de la acometida. 3. El resultado de la visita se entrega en las oficinas de CPNT y a partir de allí se tienen dos opciones: 3.1. La visita técnica indica no viabilidad para realizar el cambio de acometida al inmueble. En este caso se anula la solicitud y se archiva, dejando al suscriptor en el momento de la visita, la notificación de solicitud anulada. Si el suscriptor regresa a radicar la solicitud nuevamente se debe generar una nueva que tiene como origen la inicial y no requerirá la presentación de nuevos documentos La visita técnica indica viabilidad para realizar la conexión al inmueble. En este caso con el mismo número de radicación, se procede a ingresar al sistema la información recolectada en terreno, se genera una orden de trabajo con el mismo número de solicitud, el cual contiene el número de la matrícula, para que se ejecute el cambio de acometida y la instalación de 17

18 medidor cuando se requiera, se envía a la Subgerencia de Ingeniería Departamento de Acueducto y Alcantarillado, quien debe tener los permisos para imprimirla, asignarla y grabar el cumplido. El Departamento de Acueducto y Alcantarillado realiza la instalación en terreno y graba en el sistema el cumplido del proceso. Si el proceso fue satisfactorio y se realizó la instalación de un medidor, la solicitud debe continuar hacia el área de medición para la grabación del medidor y posteriormente a cartera para la aplicación de los cobros. 4. El sistema de información debe permitir ingresar solicitudes de cambio de acometidas por actos administrativos, los cuales no requieren visita ni documentos para su ejecución, en este caso se debe registrar el número del acto administrativo Matrículas para construcción de obras El sistema de información debe permitir la creación de matrículas para construcción de obras. El único uso autorizado para estas matriculas es en el proceso constructivo. El sistema de información debe permitir lo siguiente: 1. El sistema de información debe permitir la radicación de solicitud de matrícula temporal de obra, las cuales tienen un procedimiento independiente a las matrículas nuevas. El sistema de información debe radicar la solicitud y permitir anexar en medio magnético la documentación presentada por el suscriptor para el proceso, para su posterior consulta y análisis de los funcionarios del área comercial. 2. Para realizar el proceso de radicación de la solicitud de prestación del servicio, el potencial suscriptor debe presentar una serie de documentos, los cuales deben ser validados por el sistema de información mediante una pantalla de lista de chequeo. Las variables que se presentarán en esta lista deberán ser configurables por la empresa y tendrán dos tipos de restricciones: 2.1. Variables Obligatorias: Este tipo de variables serán obligatorias para el proceso y se debe garantizar su cumplimiento para avanzar en el proceso Variables Complementarias: Este tipo de variables serán opcionales y el sistema no debe bloquear la continuación del proceso. Para procesos posteriores donde se presenta el suscriptor a realizar cualquier trámite en la Empresa, el sistema de información debe informar al usuario de la aplicación sobre los documentos faltantes para que este a su vez lo solicite al suscriptor. 3. Los documentos que se catalogan como obligatorios deberán ser cargados en el sistema de información mediante imágenes escaneadas de manera obligatoria, al momento de la radicación de la solicitud. Los documentos complementarios serán cargados al momento de su presentación. 4. Con la información radicada, el Sistema de Información debe generar una orden de visita técnica para la solicitud y permitir su impresión las veces que sean necesarias para asignarlas al personal de terreno, revisores y/o contratistas, para la realización de las visitas correspondientes. También debe permitir la impresión de estas órdenes agrupadas por zonas, sectores o barrios, para realizar la asignación de manera ordenada. Este proceso también se debe poder realizar de manera individual para una solicitud específica. 5. El proceso en el sistema de información a partir del momento en que se ingresa el resultado de la visita aplica de la misma manera al procedimiento denominado Resultado de Visitas, 18

19 del proceso de matrículas nuevas, solo se diferencia en los documentos que son requisitos para el proceso. 6. El sistema de información debe clasificar estas matrículas para su posterior consulta, análisis y seguimiento independiente de las normales. 7. Una vez terminada la obra, previo cumplimiento de los requisitos técnicos y comerciales, se presentan 2 opciones: 7.1. La matrícula temporal de obra se inactiva, previa autorización de Ingeniería y solicitud del constructor. En este caso, se debe aplicar el procedimiento de retiro de matrícula, variando el procedimiento solo en los requisitos exigidos Cuando el proyecto se termina y corresponde a un multiusuario, la matrícula temporal pasa a ser la matrícula madre en la cual se debe grabar el totalizador, se termina su clasificación como temporal, cambio que debe registrado en el en el Sistema comercial, para lo cual se debe tener autorización de Ingeniería. En caso de requerirse el empalme de las matrículas hijas, se debe poder generar a través del Sistema de Información la orden de trabajo para el Departamento de Acueducto y Alcantarillado Matrículas Definitivas para el Servicio De Acueducto y Alcantarillado Para Urbanizaciones, Planes De Vivienda O Locales Comerciales Aplica para las matrículas definitivas en las Urbanizaciones, Conjuntos residenciales, centros comerciales y demás obras que demanda matrículas masivamente, es decir, las matrículas correspondientes a las nuevas unidades habitacionales o locales. El sistema de información debe permitir lo siguiente: 1. El sistema de información debe permitir la radicación de una o varias matrículas definitivas y la impresión de la solicitud. 2. El proceso continúa con el ingreso del resultado de la visita, que aplica de la misma manera que el procedimiento denominado Resultado de Visitas, del proceso de matrículas nuevas. 3. En este procedimiento no se debe generar orden de visita por que fue realizada previa a todo este proceso. 4. Para este proceso se deben solicitar una serie de documentos, los cuales deben ser configurables por el sistema de información y se debe permitir anexar en medio magnético imágenes de estos, de igual manera que en procedimientos anteriores Matrículas temporales para obras de la empresa El Sistema de Información debe permitir la radicación de matrículas temporales para la construcción de obras contratadas por la Empresa, el Municipio, la Gobernación y demás entidades descentralizadas. El sistema de información debe permitir lo siguiente: 19

20 1. El sistema de información debe permitir el ingreso de una solicitud para matriculas temporales para obras de la empresa, la opción por defecto para este proceso serán los dos servicios, pero debe permitir ingresar uno solo de los dos. 2. La solicitud debe contener los datos de nombre del contratista, dirección de la obra, dirección del contratista, teléfono, barrio y datos de ubicación, entre otros. 3. Para realizar el proceso de radicación de la solicitud de prestación del servicio, el contratista, debe presentar una serie de documentos, los cuales deben ser validados por el sistema de información mediante una pantalla de lista de chequeo. Las variables que se presentarán en esta lista deberán ser configurables por la empresa y tendrán dos tipos de restricciones: 3.1. Variables Obligatorias: Este tipo de variables serán obligatorias para el proceso y se debe garantizar su cumplimiento para avanzar en el proceso Variables Complementarias: Este tipo de variables serán opcionales y el sistema no debe bloquear la continuación del proceso. Para procesos posteriores donde se presenta el suscriptor a realizar cualquier trámite en la Empresa, el sistema de información debe informar al usuario de la aplicación sobre los documentos faltantes para que este a su vez lo solicite al suscriptor. 4. Los documentos que se catalogan como obligatorios deberán ser cargados en el sistema de información mediante imágenes escaneadas de manera obligatoria, al momento de la radicación de la solicitud. Los documentos complementarios serán cargados al momento de su presentación. 5. Con la información radicada, el Sistema de Información debe generar una orden de visita técnica y permitir su impresión las veces necesarias para asignarlas al personal de terreno, revisores y/o contratistas, para la realización de las visitas correspondientes. El sistema de información debe permitir la impresión de estas órdenes agrupadas por zonas, sectores o barrios, para realizar la asignación de manera ordenada. Este proceso también se debe poder realizar de manera individual para una solicitud específica. 6. Después de la visita se ingresa del resultado, que aplica de la misma manera que el procedimiento denominado Resultado de Visitas, del proceso de matrículas nuevas. 7. Una vez terminada la obra, se debe realizar en el sistema de información el retiro de la matrícula, previo cumplimiento de los requisitos, los cuales deben ser configurados en el sistema de información Vinculación y desvinculación de Matrículas Madre e Hijas El sistema de información debe tener un módulo que permita la gestión de los multiusuarios, en donde se ingrese la matrícula principal (Madre) y se puedan asociar las matrículas hijas que hacen parte del multiusuario. Este proceso debe validar que todas las matriculas que conforman el multiusuario se encuentren dentro del mismo ciclo y ruta. 20

21 Cambio de los datos básicos El Sistema de información debe permitir, la modificación de los datos básicos del suscriptor para esto debe permitir lo siguiente: 1. El sistema de información debe permitir configurar los campos de la información de los suscriptores que pueden ser modificados. 2. Se deben crear perfiles de usuario para realizar estos cambios y controlar su ejecución. 3. Se deben configurar variables que pueden ser modificadas exigiendo el cumplimiento de requisitos y presentación de documentación que deberán quedar registrados en el sistema de información mediante imágenes escaneadas. 4. Algunos datos deben ser configurados para generar una orden de trabajo para validar la información antes de registrar el cambio Medición El Sistema de información debe permitir administrar el proceso de medición el cual es el encargado de manejar todos los datos relacionados con los medidores utilizados para determinar los volúmenes de agua consumidos por los suscriptores, controlando todos los procesos de instalación, reemplazo, mantenimiento y calibración de los mismos. La información de cada medidor se asocia con una matrícula específica y cada matrícula debe tener un solo medidor activo. El sistema de información debe almacenar toda la información histórica de los medidores, registrando todas las acciones realizadas sobre cada uno, allí se incluye el registro de cada una de las matrículas donde ha estado asignado, los resultados de pruebas de laboratorio, mantenimientos y vida útil del mismo. El sistema de información, a través del módulo de medición debe administrar los siguientes procesos que se realizan con los medidores: Instalación de medidores. El sistema de información debe permitir el ingreso de medidores que sean instalados en las acometidas de los suscriptores, La instalación de medidores se puede realizar por las siguientes situaciones: 1. Por creación de matrícula nueva. El sistema de información debe permitir el ingreso de un medidor en una matrícula que acaba de ser creada. Ocurre cuando se realiza la instalación de una nueva conexión a un suscriptor y se debe instalar el dispositivo que va a contabilizar el agua utilizada por los suscriptores en el predio para su facturación. 21

22 2. Por cambio de Medidor. Ocurre cuando se debe realizar la instalación de un medidor nuevo en una matrícula existente. Las situaciones que pueden originar el cambio de un medidor son las siguientes: 2.1. Reactivación de Matrícula Cambio de medidor por mal estado Por clase metrológica, cuando los medidores son clase B Medidores frenados. Ocurre cuando el medidor no se encuentra contabilizando los Mts3reales de consumo, o se encuentra totalmente frenado y reporta consumo cero Conexión Directa por robo o pérdida de medidor Cambio por cumplimiento de la vida útil del medidor o de los Mt3 registrados Cambio de medidor por no tener el diámetro adecuado para su nivel de consumo Por instalación de Macromedidores Para realizar el cambio de medidores, por cualquiera de las causas explicadas, se deben generar reportes desde el Sistema de Información, se realizan visitas para determinar cuáles suscriptores autorizan los cambios; en caso de no autorizarse se realizan pruebas de calibración a los medidores de los suscriptores y de encontrarse que presentan inconsistencias, se genera un acto administrativo con soporte legal para ordenar el cambio de medidor en el predio. Se requiere que cuando el suscriptor no autorice el cambio se genere una carta desde el Sistema Comercial con la información de la matrícula, el suscriptor, el medidor y su observación, para ser entregada al suscriptor, donde se manifiesta las razones por las cuales se debe permitir el cambio y la normatividad que lo permite. La razón que originó el cambió debe quedar almacenada y todas estas opciones deben configurarse desde la aplicación para ser seleccionadas al momento de registrar la información. Cuando la orden sea cerrada no se podrá realizar ningún tipo de modificación a la información registrada, pero si debe permitir su consulta. Si en el sistema se va a generar una solicitud de instalación de medidor a una matrícula que ya tiene una solicitud vigente por este concepto, el sistema no debe permitir la generación, hasta que no esté cerrada la orden vigente Destrocar medidores Este proceso ocurre cuando un medidor está asignado en el Sistema de Información a un predio diferente al que corresponde físicamente. El sistema de información debe permitir realizar el cambio de medidores que se encuentren trocados con el fin de asignar de manera correcta el medidor al predio o la matrícula. Este proceso debe permitir ser iterativo, porque en la medida que se corrija uno, se pueden afectar otros. El sistema debe almacenar la información de las matrículas y predios de los medidores que participaron en el proceso. 22

23 Atención al cliente Medición El sistema de información debe permitir la atención de solicitudes de los suscriptores o de la empresa que reporten cambios significativos en el comportamiento del consumo con respecto a su promedio y anomalías en el medidor. Para esto se debe generar una Orden de Trabajo que permita a los funcionarios de Control de Perdidas No Técnicas Medición, revisar en terreno el funcionamiento de los medidores. También se debe administrar el proceso de instalación de cajas de seguridad, demás dispositivos, reubicación de los medidores por difícil lectura, fugas presentadas en las instalaciones, llaves de contención, empotramientos, generando las órdenes de Trabajo respectivas y Después de la grabación del medidor se crea una tarea para el área de cartera con el fin de grabar los cobros asociados al proceso. Para determinar la edad de cada medidor se debe tener en cuenta la fecha de instalación y para determinar el volumen acumulado se debe tener en cuenta la lectura inicial Verificación de las causales de No Lectura. El sistema debe permitir generar órdenes de trabajo de verificación de medidores de forma masiva a las matriculas que presentan observaciones de no lectura relacionadas con la lectura del medidor Grabación de medidores en el SIC Una vez se realiza la instalación del medidor en terreno la orden de trabajo se entrega en la oficina de CPNT medición con el resultado de la visita y se remite al funcionario encargado de grabar los medidores para que ingrese la información al sistema. Si el suscriptor no tiene asociado ningún medidor se ingresa la información del dispositivo que se instaló en la acometida, en caso contrario se da de baja el medidor actual, registrando la información en el histórico de medidores y posteriormente de sebe proceder con el ingreso del nuevo. Todos estos procesos deben registrar la información del personal de terreno que ejecutó las órdenes de trabajo. El sistema de información debe permitir asignar el origen de los medidores, el cual puede ser suministrado por la empresa o por un proveedor externo. Para el caso de los equipos comprados en la empresa Aguas y Aguas, el sistema de información debe permitir la gestión y control del proceso de garantías ofrecido a los suscriptores por los fabricantes, el 23

24 cual debe permitir configurar los tiempos de cobertura y la vida útil del medidor en Mts3 registrados. El sistema debe generar una alerta cuando se requiera el cambio de un medidor que se encuentra en garantía para evitar su cobro al suscriptor, pues quien debe asumir este costo es el proveedor, se exceptúa el caso de robo donde se pierde la garantía. Para el caso de los medidores adquiridos o suministrados por el suscriptor, el proceso de garantía será realizado directamente por el cliente y la empresa Aguas y Aguas no tendrá ningún compromiso con el proceso. El suscriptor debe suministrar la factura de compra del equipo y los protocolos de calibración. El sistema de información debe permitir registrar toda la información correspondiente al medidor antes de ser asociado con una matrícula específica. Los datos mínimos que deben ser almacenados en el maestro de medidores por el sistema de información para un medidor nuevo, son los siguientes: Marca. Numero Clase metrológica Diámetro del medidor Fecha de instalación. Matrícula suscriptor asociada. Quien suministra el Medidor (suscriptor o Empresa) Numero Certificado de calibración (campo obligatorio para la grabación del medidor, en el caso de suministro por parte del suscriptor) Garantía Lectura inicial del medidor nuevo. Para un medidor por reposición se debe ingresar adicional lo siguiente: Lectura con la cual se dio de baja al medidor anterior Con lo registrado en el sistema de información de cada orden de Trabajo ejecutada de instalación de medidores, se genera un reporte (Liquidación de medidores), el cual contiene el listado de las Órdenes de Trabajo por instalador para su verificación. Posteriormente se genera una tarea para el área de Cartera para realizar el respectivo cobro Entrega de trabajo a personal de terreno y contratista El sistema debe permitir asignar las solicitudes generadas y registrarlas en el sistema de información comercial con los datos de la persona a quien se le asigna, la fecha y la hora. 24

25 Además el sistema debe permitir generar un reporte de cuantas ordenes con su respectiva solicitud fueron entregadas y debe incluir la fecha de asignación, nombre de la persona a quien se le asigno, el tiempo que ha estado la orden en el terreno y la fecha en la cual fue descargada Dar de baja medidores Una vez se realiza el cambio de un medidor se registra en el sistema, la información ejecutada en terreno, con el fin de dar de baja el medidor, procedimiento que consiste en enviar los datos del medidor al registro histórico de medidores y dar paso a la grabación del medidor nuevo Proceso De Calibración De Medidores Cuando un medidor no funciona correctamente o es clase B, puede enviarse a un laboratorio acreditado para realizar una prueba de calibración, la cual será registrada en el sistema comercial ingresando todos los datos reportados en el certificado de calibración Macromedicion Los dispositivos de medición que tienen diámetro superior a ½ y se utilizan para suscriptores con consumos promedio mensuales superiores a 80 mts3 se denominan Macromedidores. El sistema de información debe diferenciar estos elementos de los demás medidores y debe permitir la generación de consultas y reportes sobre este tipo de dispositivos Hoja de Vida de los Macro Medidores El sistema de información debe almacenar la hoja de vida completa de cada macromedidor, registrando todos los trámites que se le realicen desde su ingreso al sistema de información, hasta que se dé de baja en el sistema. Estos procesos deben incluir los mismos datos de los demás medidores pero deben generarse órdenes diferentes como son: Solicitud de mantenimiento, solicitud pruebas con caudalimetro, solicitud de revisión de mamas, hijas y áreas comunes, solicitud lectura de macromedidor e hijas. 25

26 Catastro de medidores El sistema de información debe administrar todos los datos de los medidores instalados en las acometidas de los suscriptores, esto se conocerá como el catastro de medidores y debe permitir la generación de reportes o estadísticas por clase de medidores, consumos, vida útil, diámetros, etc, que serán utilizados para la realización de gran cantidad de procesos en el departamento de CPNT y la Subgerencia comercial Reportes y alertas El sistema de información debe permitir generar procesos de alertas que permitan realizar acciones de mantenimiento y revisiones preventivas sobre los medidores, configurando las variables y valores que se tendrán en cuenta para el proceso Fraudes Disciplina de Mercado El proceso de Disciplina de Mercado tiene como finalidad la detección, verificación, recopilación de pruebas y normalización de los predios que presentan conexión irregular o incumplimiento al contrato para la prestación del servicio. El sistema de información debe permitir lo siguiente: 1. Crear una solicitud de revisión para el proceso de disciplina de mercados. 2. El sistema de información debe permitir configurar los datos requeridos al momento de iniciar el proceso en disciplina de mercados. 3. El sistema de información debe alertar si ya se encuentra un proceso en trámite para la dirección del predio o la matricula ingresada. 4. El sistema de información debe permitir la impresión de las órdenes de trabajo para la revisión en terreno. 5. Realizada la visita, se debe ingresar una calificación a la visita realizada, a este resultado se deben anexar imágenes y actas de visita escaneadas, las cuales deben hacer parte del expediente de la solicitud. Una vez realizado este proceso se tienen tres opciones: 5.1. PROCEDIMIENTO DE DISCIPLINA DE MERCADO SIN ANOMALÍA: Este proceso se realiza cuando no se encontró una anomalía en el predio en terreno, para esto el sistema de información debe cerrar la solicitud PROCEDIMIENTO NO EFECTIVO: Este proceso se realiza cuando no se pudieron determinar las condiciones del predio en terreno o cuando la visita no cumple los parámetros mínimos establecidos por la empresa, para esto el sistema de información debe devolver la solicitud 26

27 al paso 4 para imprimirla y visitarla en terreno nuevamente. El sistema de información debe almacenar la información registrada en cada uno de estos pasos. En el caso que se requiera después de varias visitas la solicitud puede ser cerrada PROCEDIMIENTO DE DISCIPLINA DE MERCADO CON ANOMALÍA: Este proceso se realiza cuando se encuentra una irregularidad o anomalía en el predio en terreno, para esto el sistema de información debe registrar el estado y enviar la solicitud a la tarea comparecencia, a partir de este procedimiento se tienen dos opciones: Opción 1: Suscriptor se Presenta al acuerdo de comparecencia: Se ingresa el acuerdo de pago al que se llegue con el compareciente, El sistema de información debe permitir configurar las variables que se registrarán con relación al acuerdo El acuerdo de pago debe establecerse con las directrices del área de cartera y permitir su aplicación en la factura del suscriptor directamente Para los casos donde mediante una actuación judicial se determine un acuerdo de pago diferente a las políticas de cartera, el sistema de información debe permitir modificar los porcentajes y plazos para esa financiación, reportando a los líderes de los procesos la situación. Esta opción deberá ser restringida para un perfil de usuario específico En los casos donde no se cuente con una matrícula y se necesite crear, el proceso debe remitirse al área de Matriculas. Una vez la matricula esté creada, se debe vincular con el acuerdo de pago y aplicarle los cobros respectivos En los casos donde no se necesite crear una matrícula, se debe aplicar un pago por consignación, el cual debe quedar relacionado con la solicitud En los casos en que se existe matrícula y se requiera el cambio o instalación de medidor, la solicitud debe remitirse al área de medición El sistema de información debe registrar la información de los acuerdos de pago que establezcan por consignación, incluyendo el número de la consignación, fecha de la consignación y valor El sistema de información debe permitir la impresión del acuerdo de pago mediante un reporte que incluirá todas las variables ingresadas y espacios para las firmas de los involucrados. El formato de este acuerdo de pago será determinado por la empresa Opción 2: Suscriptor NO se Presenta al acuerdo de comparecencia: Los funcionarios de CPNT Disciplina de Mercados pueden determinar que se requiere otra visita a la misma solicitud, en tal caso se envía la solicitud al paso Los funcionarios de CPNT pueden determinar que se debe realizar un proceso de corte, por tal motivo debe generar una Orden de Trabajo para la misma solicitud, para que el personal de terreno realice el procedimiento. Este proceso de corte se debe configurar en el sistema de información para que sea diferente al proceso de corte por no pago, debido a que se origina por la reiteración de reconexiones al servicio Después de realizado el corte y ser ingresado el reporte al sistema de información por el personal de terreno, se debe registrar la fecha máxima permitida para que el suscriptor se presente, en caso de no hacerlo, el Sistema debe generar una Orden de Trabajo con el fin de realizar una denuncia ante la 27

28 Fiscalía por defraudación de fluidos, Los procedimientos y procesos de estas denuncias y trámites deben ser controlados a través del Sistema de Información Realizado todo el proceso ante la Fiscalía se debe ingresar el resultado al sistema de información, el cual debe ser configurable y parametrizable y una vez registrado se debe archivar la solicitud. 6. El sistema de información debe permitir remitir desde cualquier paso a uno de los otros, confirmando en cada uno el destino siguiente, de acuerdo a las condiciones de la solicitud. 3.2 Tarifas Mediante el proceso tarifario se definen los valores que serán cobrados a los suscriptores de Acueducto y Alcantarillado por la utilización de los servicios. Este proceso está regulado y debe contemplar todas las reglamentaciones de la Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) y la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD). Las Tarifas que se aplican a los suscriptores tienen dos componentes el C.M.A. y el C.M.L.P. El C.M.A.es el Costo Medio de Administración o Clientela por suscriptor, calculado a partir de los gastos administrativos y costos comerciales, para la prestación del servicio en un año base y aplicado a los suscriptores totales del servicio durante los 12 periodos de facturación del mismo año, obteniendo de esta manera el valor del cargo fijo que debe asumir cada suscriptor durante cada periodo de facturación para garantizar los recursos de este componente. La unidad de medida de esta variable está dada en ($ / Suscriptor). El C.M.L.P.es el Costo Medio de Largo Plazo, el cual se calcula a partir de la suma del Costo Medio de Operación (CMO), el Costo Medio de Inversión (CMI) y el Costo Medio por Tasas Ambientales (CMT), estos componentes incluyen lo siguiente: Costo Medio de Operación (C.M.O.): Es el precio por metro cúbico calculado a partir de los gastos de operación en un año base asociados con el volumen de demanda de ese año. Costo Medio de Inversión (C.M.I.): Es el precio por metro cúbico que aplicado a la proyección de demanda en un horizonte de largo plazo, permite realizar un plan óptimo de inversiones en expansión, reposición y rehabilitación para atender esa demanda, y recuperar el capital invertido reconociendo además una rentabilidad. Costo Medio por Tasas Ambientales (C.M.T.): Es el precio por metro cúbico determinado por la normatividad ambiental en relación con las tasas de uso del agua y tasas retributivas. Esta variable C.M.L.P, representa el valor que va a tener cada metro cúbico y su unidad de medida se encuentra dada en ($ / Mt 3 ). El sistema de información debe permitir lo siguiente con respecto a este proceso: 28

29 1. El sistema de información debe permitir configurar las variables asociadas a las tarifas, registrando los valores que han contenido en el tiempo y el historial de actualizaciones. 2. El proceso de tarifas debe permitir la parametrización de los dos servicios que presta la empresa, Acueducto y Alcantarillado, por lo tanto para cada uno de ellos se deben registrar todas estas variables, realizar el cálculo de Cargos Fijos y valor por Mt3 y su aplicación corresponderá con los servicios a los que tenga acceso cada suscriptor. 3. Los componentes de las tarifas para cada uno de los servicios serán ingresados al sistema de información. Las variables que se utilizarán para este proceso son las siguientes: 3.1. Para Acueducto: Cargo Fijo Acueducto(C.M.A Acueducto) Valor Mt3Acueducto(C.M.L.P Acueducto) Costo Medio de Operación(C.M.O. Acueducto) Costo Medio de Inversión(C.M.I. Acueducto) Costo Medio por Tasas Ambientales(C.M.T. Acueducto) 3.2. Para Alcantarillado: Cargo Fijo Alcantarillado(C.M.A Alcantarillado) Valor Mt 3 Alcantarillado(C.M.L.P Alcantarillado) Costo Medio de Operación(C.M.O. Alcantarillado) Costo Medio de Inversión(C.M.I. Alcantarillado) Costo Medio por Tasas Ambientales(C.M.T. Alcantarillado) 4. Las tarifas por servicio, componente tarifario y suscriptor se calculan según los factores de subsidio y contribución definidos para la ciudad de aplicación. El factor de subsidio determina el porcentaje del valor del cargo fijo y consumo básico para acueducto y del cargo fijo y vertimiento básico para alcantarillado, que serán descontados al suscriptor de su factura y éste no debe asumir. El sistema de información debe permitir la configuración de los factores de subsidio para cada clase de uso y estrato. Al momento de aplicar las tarifas para el proceso de facturación, el cargo básico de cada suscriptor debe ser afectado por el factor de subsidio según su clase de uso y estrato, quedando como valor a cancelar la suma restante. El factor de contribución determina el porcentaje del cargo fijo y consumos en acueducto y cargo fijo y vertimientos en alcantarillado, que debe asumir un suscriptor de manera adicional en su factura. 5. Para la facturación de los consumos de cada suscriptor, el sistema de información debe permitir la creación de rangos de consumo y la configuración a cada uno de ellos de la aplicación del subsidio y la contribución. Una vez se esté realizando la facturación, el sistema de información debe validar los rangos de consumos que cumple un suscriptor y si debe aplicarle o no el factor de subsidio o de contribución a cada uno de éstos. 29

30 6. En la empresa los subsidios otorgados a los suscriptores son cubiertos por las contribuciones de los demás sujetos a éstas, el valor restante es cubierto por el Municipio de Pereira a través del Fondo de Solidaridad y Redistribución del Ingreso (FSRI), para esto el sistema de información debe informar de manera mensual o por ciclo de facturación, el valor correspondiente a cancelar por parte del Municipio. 7. El proceso tarifario se debe validar cada mes, antes de iniciar con un nuevo periodo de facturación. Para esto el sistema de información debe permitir a un usuario y tipo de perfil específico, consultar los valores para cada concepto y determinar si continúan para el próximo periodo de facturación o se deben realizar cambios en alguna variable. Este proceso de actualización de tarifas solo se debe poder realizar en el momento en que la facturación no se hubiera ejecutado, cuando se facture el primer suscriptor, del primer ciclo del periodo de aplicación de las tarifas, el proceso de actualización tarifaria debe quedar bloqueado hasta que se facture el último suscriptor del último ciclo. 8. El sistema de información debe permitir cada mes, una vez se actualizan y validan las tarifas del periodo siguiente, imprimir un reporte de confirmación con cada una de las variables del proceso y sus valores asignados. Este permitirá verificar y confirmar que la información contenida en el Sistema es correcta y se puede y autoriza iniciar el proceso de facturación. 9. La información de los Costos Medios de Operación (C.M.O.),Costos Medios de Inversión (C.M.I.) y Costos Medios por Tasas Ambientales (C.M.T.) para los servicios de acueducto y alcantarillado deben ser mostrados en la Factura de Venta por Servicios de Acueducto y Alcantarillado que se entrega al suscriptor, estos datos se encuentran discriminados de la siguiente manera: Ejemplo de Factura, presentando el CMA y las variables del CMLP. 10. En la factura también se debe presentar la información de los valores de los cargos fijos para acueducto y alcantarillado, aplicando subsidio o contribución, según su condición de uso y 30

31 estrato, adicionalmente se mostrará la información del consumo en Mts 3 y sus valores para el periodo facturado, esta información debe presentarse por rango de consumo, aplicando también la condición de subsidio o contribución que tenga asignada el rango. La información se debe presentar de la siguiente manera: Ejemplo de Factura, presentando los cargos básicos y consumos. 11. De igual manera en la factura se debe reportar por servicio el total del subsidio otorgado o el total de la contribución cobrada según sea el caso, y se presentará de la siguiente manera: Ejemplo de Factura, presentando los valores de subsidios y contribuciones 31