. Proceso de certificación ISO 9000:2000

Transcripción

1 . Proceso de certificación ISO 9000: Ciclo de calidad para una empresa productora de bienes 2. Ciclo de calidad para una empresa productora de servicios 3. Pasos para integrar a los colaboradores del sistema de gestion de la calidad en la empresa. 4. Factores clave para llevar a cabo una buena gestion de la calidad. 5. Proceso de implantación de la norma de calidad ISO 9000: Ciclo de calidad para una empresa productora de bienes En el presente diagrama de flujo se presenta un ejemplo practico para llevar a cabo el proceso de certificación ISO 9000:2000. El diagrama demuestra el proceso de revisión interna antes de implantar algun sistema de Gestión de la calidad, en este caso es una empresa productora de bienes. Es por medio de este diagrama donde se encotraran e identificaran irregularidades que afecten al sistema de Gestión de la Calidad, se muestra en la figura el proceso paso a paso o departamento por departamento, tanto su función exterior como interior Satisfacción de los clientes Investigación del mercado Diseño del producto o servicio Prueba piloto y ensayos 5 Correcciones Análisis de prueba piloto Compras Producción Inspección y examen Beneficios demostrados Venta y distribución Instalación Asistencia técnica Embalaje y almacenamiento Desarrollo de la empresa y de las personas. Satisfacción de todos los trabajadores en todos los niveles. 70 Vilar Joan; ISO 9000 en las Empresas, 2 da Ed. México Pág Análisis de satisfacción del cliente

2 2. Ciclo de calidad para una empresa productora de servicios Al igual que el anterior diagrama, este muestra la planificación de una forma revisora, en la cual se identifican las irregularidades internas y externas. Se puede considerar como más sencillo el proceso de Gestión de la Calidad en una empresa de servicios ya que no existen calibraciónes de materiales e instrumentos por ejemplo. Simplemente se basa en un desarrollo directamente con el usuario o consumidor del servicios que se otorga, las series ISO 9000, establecen que existe más flexibilidad en cuanto a su certificación ya que no suele ser tan complejo su proceso productivo al igual que las comercializadoras. Tambien es importante mencionar que los principios de las normas ISO 9000:2000, pueden ser aplicadas de manera más sencilla y con un enfoque de facil compresión Satisfacción de los clientes Investigación del mercado Diseño del producto Elementos del servicio 6 5 Correcciones Análisis de la Prueba Prueba piloto 4 7 Organización y planificación 8 9 Compras Inspección y examen 12 Beneficios Análisis de satisfacción del cliente 11 Puesta en practica 10 Desarrollo de la empresa y de las personas. Satisfacción de todos los trabajadores en todos los niveles 71 Ídem. Pág

3 3. Pasos para integrar a los colaboradores del sistema de gestion de la calidad en la empresa. La necesidad de integrar un sistema de Gestión de la Calidad, surge apartir del estudio que se realiza al personal de la empresa en todos los niveles, para poder realizar el grupo de trabajo que se encargara de este nuevo proyecto por supuesto son varios aspecto los que identificaran a cada uno de los integrantes, pero es indispensable que si alguno de ellos no cuenta con el conocimiento necesario para cumplir con sus objetivos, se sometera a una capacitación de acuerdo a las funciones que se le encomienden. La formación Técnica y humana son la bse del buen principio de este proyecto el cual encierra comunicación y responsabilidad, para poder tener la capacidad de tomar una decisión acertada en cualquier momento. En este diagrama se conforman los paso o requisitos para formar el gurpo de trabajo que se encargara del buen funcionamiento del sistema de Gestión que se implante, por supuesto con el objetivo comun; LA CALIDAD. FORMACIÓN TÉCNICA; Ayuda a reducir los fallos del sistema sin necesidad de aludir la palabra calidad FORMACIÓN HUMANA; La calidad es cuestión de equipo, de actitudes, e interrelaciones personales COMUNICACIÓN Crear un sistema de comunicación e información; Pregunta básica. Existe comunicación en la empresa?. DELEGAR, dar participación. Delegar es otorgar poder para decidir, aportar sugerencias y aconsejar mejoras con un método reglamentario. RESPONSABILIDAD. No es posible sin: Formación previa. -Dirección de reuniones. -Técnica de resolución de problemas. -Toma de decisiones. -Fijación y control de objetivos. -Técnicas de dirección mando y liderazgo. -Herramientas para la calidad. Se debe entrenar y reciclar a todos los niveles de la organización. EXCELENCIA; Calidad. 161

4 4. Factores clave para llevar a cabo una buena gestion de la calidad. Dentro de la gestión de la Calidad en la empresa existen factores que comprenden la justificación de un buen trabajo, el cual va a demostrar posteriormente a los auditores el metodo de trabajo que se llevo a cabo, sus defectos y los logros obtenidos, en caso de que exista algun error, los auditores de la empresa certificadora, tienen la obligación de hacer correciones y dar una opinion más clara. En este diagrama se consideranalgunos de los factores más importantes, los cuales proporcionan una división del rabajo que a su vez tiene que ser en equipo, definiendo el metodo de trabajo evaluación del mismo, revisión de los adelantos, involucrar al personal de la emrpesa y sus recursos. 72 DEFINICION DEL MÉTODO DE TRABAJO Organización por procesos. Elección de un método Redacción de los procedimientos EJECUCIÓN DEL MÉTODO DE TRABAJO Asegurar que existen recursos humanos y materiales adecuados. Utilización de herramientas que limiten la posibilidad de cometer errores. El sistema de calidad debe prever un sistema de aseguramiento de la calidad. CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES Constancia por escrito de las especificaciones Analizar el grado de cumplimiento de las especificaciones del servicio prestado. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El sistema de calidad implantado debe tener censores que capten las necesidades del cliente. Necesidades actuales Necesidades potenciales 72 Rothery, Brian; Normas en la Industria de los Servicios ISO º. México. Edit. Panorama.1998.Pág

5 5. Proceso de implantación de la norma de calidad ISO 9000:2000. La familia de normas ISO 9000porporcionan un sistema o nucleo genérico de normas de sistemas de calidad para ayudar a las organizaciones de todo tipo y tamaño, en la implementación y operación de sistema de calidad. Especificamente la norma ISO 9000:2000describe los fundamentos de los sistemas de Gestión de la Calidad, asi como la terminologia para esta disiplina. El sistemas de Gestión de la Calidad de una organización está influenciada por los objetivos de la misma, por sus productos y por sus prácticas especificas, y por lo tanto, caria de una organización a otra. Un Sistema de Gestión de la Calidad orienta a la organización a analizar los requisitos del cliente, contar con personal capaz y motivado definir los procesos para la producción y prestación de servicios y mantenerlas bajo control. La organización debe tomar en cuenta que los requisitos de los clientes no son homogéneos no estaticos y por lo tanto deben mejorar continuamente sus procesos y sus productos, y un sistema de este tipo es el modo más eficaz, hasta ahora ideado, pues proporciona elmarco de rferencia para la mejora continua con objeto de satisfacción a los clientes. La familia de normas ISO 9000, en su conjutno ha demostrado su eficiencia con la rducción costos de operación, mejor control de los procesos, mejor calidad en lso productos y servicios, sobre todo mayor participación en el mercado llamese nacional o internacional. Una vez que surge la idea o necesidad de buscar la certificación de calidad, es necesario conocer todo el proceso que levara a este objetivo, como se ha mencionado, es muy importante dar a conocer la flexibilidad de las normas ISO 9000:2000, donde cada empresa tomara de estas lo mejor se adecue a sus necesidades. En los dos diagramas siguientes se muestra el proceso de certificación considerando la relación existente al exterior de la organización. Tomando en cuenta que existen siete rubros importantes para su buen desarrollo: 73 IDEA DECISIÓN COMPROMISO ACTUACIONES CONTROL MEJORA CONTINUA 73 Jackson, Peter; ISO 9000BS 5750, 1 ra Ed.México. Edit. Limusa Pág

6 PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000:2000 PASO I. IDEA 1 Diagnostico de los problemas Voluntad de cambio Formación 2 DECISIÓN Información sobre el proyecto a todos los empleados. Formación en herramientas de calidad total. Formación en herramientas humanas. Donde nos encontramos Diagnostico Área Económica Área Técnica Área Humana. 3 COMPROMISO 4 ACTUACIONES Compromiso formal Principios básicos de la gestión de la calidad Organización enfocada al cliente. Liderazgo. Participación de todo el personal. Enfoque a procesos. Mejora continua. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor 5 CONTROL Sistema Método Planificación organización Objetivos medios Constatar que los objetivos se cumplan 6 Aplicación de análisis. MEJORA CONTINUA Aplicación de medidas de corrección. PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000:2000 PASO II. 164

7 En el segundo paso el rpoceso es totalmente interno aunado a las auditorias de precertificación y certificación final DIAGNOSTICO DE SITUACIÓN 2 ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO 3 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN CAMPAÑA DE INFORMACIÓN 4 5 FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO 7 MANUAL DE CALIDAD INDICADORES DE CALIDAD 6 ADUTORIAS INTERNAS 8 9 EVALUACIÓN DE RESULTADOS PASO I IDEA: Ïdem. Pág Revisión Revisión Identificación de los puntos débiles 165 Diagnostico de la situación Hay sistema de Propuesta de mejora

8 PASO II DECISIÓN Todo comienza con la idea, pero si no se toma la decisión de llevar a cabo tal proyecto jamas se veran resultados en la organización, y todo comienza con un plan estrategico el cual va a indicar la forma de llevar a cabo este proceso desde elegir el Sistema de Gestióin de la Calidad hasta la emrpesa Certificadora, posteriormente el manejo de información, su difusión y la comprensión del objetivo en todos los niveles, y si es necesario se levaran a cabo seminarios en lsocuales se documentara de manera formal acerca del proyecto en puerta.(certificación ISO 9000). 2 1 Plan estratégico Plan estratégico 3 4 Información Motivación y Sensibilización 5 6 Desarrollo del plan de información Plan de información Seminario para operarios Seminario para mandos intermedios Seminario para directivos 166

9 PASO III COMPROMISO El compromiso de tomar el proyecto por toda la empresa, es otro reto ya que si alguno de los miembros involucrados no llega a realizar su trabajo como lo exige la certificación, todo el trabajo caera y se vera retrazado, asi ocmo se perdera una gran inversión actual y potencial. Este diagrama muestra desde la politica de calidad y la fijación de los objetivos hasta la fijación de objetivos particulares y generales con una división de tareas, por un lado el impulso y seguimiento del programa y por otro lado la organización del proyecto el cual integrara los comites y grupos con sus respectivos objetivos. Política de calidad Objetivos Documentos a crear Elección del modelo a seguir Fijación de objetivos Obtención de datos Elección de los puntos de aplicación 1 Obtención de la documentación Determinación, formato y estructura de documentos Completar redacción de documentos con método de la empresa Clasificación de documentos 2 Definición de funciones y responsabilidades IMPULSO Y SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA Funciones y responsabilidades Coordinador General Comité de Calidad Planificación de actividades Integrantes PASO IV ACTUACIÓN Organización del proyecto 167

10 Dentro de la organización un vez que se lleva a cabo la unificación de criterios, la información debe ser simple y entendible para todo el personal de una rganización. El cronograma identificara las fechas de los eventos y la entrega de documentos a los auditores de la empresa sertificadora. Este paso no deja de ser tan importante como los demas ya que una vez que el personal este involucrado en el proyecto cada integrante de la organización o empresa, debe concoer la misión, las politicas y los objetivos, ya que si alguno no responde adecuadamente a los auditores, son puntos que se restan de la aprobación para la certificación. Otro punto que se presenta en el diagrama es el cronograma de actividades en general, el cual traza el tiempo y las tareas, es decir, se consideran las siguientes interrogantes; Cuál es el plazo? Quien lo hara? Cómo lo hara? Qué hara?, se consideran las responsabilidades de los participantes, y por supuesto las mediciones de calidad. Unificación de criterios Definición del proyecto Definición del sistema Objetivos concretos Cronograma Grupo de personas Medios Indicadores de Calidad PASO V CONTROL QUE ES EL CONTROL? 168

11 DEFINICIÓN Verificar si lo ralizado se ajusta a lo previsto Actitud activa de analisis de causas de las desviaciones y toma de medidas oportunas para corregir el proceso El control incluye las auditorias internas. Que involucra el control ISO 9000:2000 y el feactor Humano Apoyo para su desarrollo -Mejora de procesos -abaratamiento de costos integración en la organización Proveedores ORGANIZACIÓN Aportación de: Trabajadores Acciones de: - Sensibilización - Formación Para hacerles sentir parte de la empresa. Clientes -opciones -Expectativas. Quejas PASO VI MEJORA CONTINUA La mejora continua no se da por sola, es todo un trabajo que puede ser el comienzo de una gran cambio, en este diagrama se da a concoer el sistema que se puede utilizar para lograr este objetivo, el cual puede ser asesorado por especialistas, siendo ellos quien implante un Sistema de Gestión de la Calidad. 169

12 Mejora continua Métricas y objetivos Buscar los indicadores que reflejen y cuantifiquen el nivel real de calidad de la empresa A partir de los indicadores que marcan los objetivos a seguir Revisiones Revisiones periódicas y eventuales Estructura de mejora El sistema debe de ser dinámico y debe mejorarse día a día. Su objetivo es estudiar los problemas crónicos de la empresa Existe actualmente toda una estructura de grupos de mejora y círculos de calidad que se ocupa de esta dinámica RECONOCIMIENTO -Aspecto de mejora de las relaciones humanas interior y exteriormente. -Toda aportación debe ser recompensada con un reconocimiento en este caso de los mismos clientes. Una vez que se cumplie esta parte del proceso de implantación del sistema de Calidad, ahora si se realizan las auditorias por parte de la empresa certificadora, aun que los audtores hayan colaborado dentro del proceso de la gestión de Calidad, es apartir de a qui donde se comienza con la evaluación formar donde se va a realizan una preauditoria la cual va a proporcionar un diagnostico claro de los errores por corregir o en caso de que no existan errores e inconvenientes, los 170

13 audotres de la empresa certificadora dan su aceptación para llevar a cabo la audotir final en la cual se acepta la certificación o se rechaza, por lo regular se va a la segura ya que en el momento de la preauditoria es casi parecida a la final. En esta grafica se muestra el proceso de certificación partir del momento en que la empresa lo solicita es decir una vez que ya implanto su Sistema de Gestión de la Calidad y culmino con su revisión interna. 75 Proceso de certificación: ISO 9000:2000 Concesión del Certificado ISO 9000 Propuesta de certificación Informe de Auditoria Auditoria Vista Previa Establecimiento del programa de evaluación Análisis de la Documentación Análisis del Organismo Solicitud de Certificación Sistema de calidad ya implantado Trabajo enviado por: danielca99@zamorano.com 75 Ïdem.Pag