Bienvenido a tu Programa de lealtad o Introducción o Plataforma o Requerimientos

Transcripción

1 Bienvenido a tu Programa de lealtad o Introducción o Plataforma o Requerimientos Primeros pasos o Programa de Puntos o Programa de Consumos? o Combinaciones y facilidades o Beneficios cualitativos y cuantitativos o Vender o regalar tarjetas Los Puntos en tu Programa de lealtad o El valor de un Punto o Rentabilidad de los Puntos o Canje de los Puntos o Auditoría antifraude Base de Datos o Qué es? o De quién es la Base de Datos? o Registro de clientes o Gestión de la Base de Datos Define tu personal administrador de la Plataforma o Perfiles; cajero, hostess, contador y otros. o Motivación y capacitación En sus marcas, listos, Pimienta Verde! o El lanzamiento del Programa o Últimas notas

2 Bienvenido a tu Programa de lealtad o Introducción Felicidades! El Manual que tienes ante tus ojos forma parte de la primera experiencia de contacto con la Plataforma Pimienta Verde. A partir de este momento nos complace guiarte a través de una serie de pasos que te ayudarán a configurar tu propia estrategia comercial y mercadológica, fidelizar a tus clientes y elevar tus ventas. Sabemos que tu negocio ya cuenta con prestigio, reconocimiento, calidad y servicio pues muchos de estos logros se realizaron en un nivel administrativo interno, sin embargo, de afuera hacia adentro de tu establecimiento cuánto inviertes en gestionar tu cartera de clientes? Un Programa de lealtad es el conjunto de estrategias de mercadeo enfocadas en tus clientes para conseguir la fidelidad hacia tu empresa, y como un cliente no es necesariamente un cliente leal, la meta es elevar el número de clientela fiel para obtener más ingresos. Para alcanzar la verdadera lealtad de los clientes se requieren dos principios fundamentales: 1.- La satisfacción funcional; buen servicio y un precio justo. 2.- La satisfacción emocional como motor; la sensación de reconocimiento, la pertenencia a un grupo privilegiado, la comunicación personalizada y la atención a sus ideas como influencia para tus decisiones. La Plataforma Pimienta Verde te permite medir periódicamente la lealtad y avance de tu configuración, la atención hacia el sistema es un asunto obligado ya que lo que no se mide no se conoce, por lo que no se puede controlar. Para óptimos resultados recomendamos un seguimiento diario de la Plataforma y una gestión responsable.

3 Otros beneficios de tu Programa: Permite conocer mejor a los clientes para retenerlos Fomenta una comunicación personalizada y oportuna Aumenta la frecuencia de visitas por cliente Incrementa el monto de su compra promedio o Plataforma La Plataforma se conforma por tres grandes pilares indispensables para el éxito de un Programa de lealtad; Incentivos, comunicación y tecnología. o Requerimientos Para operar la Plataforma Pimienta Verde con tu Programa de lealtad y gestión de clientes requieres de ciertos elementos indispensables: Inscripción a la Plataforma Pimienta Verde Kit de bienvenida y Tarjetas Una computadora con acceso a internet Impresora* Lector de código de barras o de banda magnética* Un Smartphone con la aplicación móvil de Pimienta Verde* *Opcional

4 Primeros pasos o Programa de Puntos o Programa de Consumos? Ambos Programas son igualmente efectivos siempre y cuando se gestionen con inteligencia, visión y compromiso de tu parte y la de tu equipo de trabajo. Como cada una posee fortalezas distintas te invitamos a que las conozcas brevemente y decidas cuál de ellas es más conveniente para tus metas. El Programa de Puntos es el que han dado a conocer las aerolíneas, las exhibidoras cinematográficas, o las tarjetas de crédito en donde se abona un porcentaje de las compras en una moneda denominada como puntos o kilómetros por medio de un tipo de cambio establecido. El Programa de Puntos de Pimienta Verde goza de una gran flexibilidad que consiente premiar de diferentes maneras a tus clientes por: Horarios específicos Días de la semana Temporadas de menor venta Niveles de membresía (clásica, oro, platino o negra) El porcentaje obtenido por los clientes puede ser canjeado en cualquiera de las sucursales de tu marca de manera inmediata, o a partir del día siguiente para incentivar así el regreso de la clientela, ambas opciones son configurables en el sistema. Por su parte, un Programa de Consumos es similar al que hemos visto frecuentemente en algunos hoteles y cafeterías. Ejemplo: En la gestión de un hotel; después de 5 noches, la sextra es gratis. O en el caso de una cafetería; el décimo café es gratuito.

5 El Programa de Consumos Pimienta Verde te permite premiar a tus clientes con base en una estrategia personalizada por ti mismo de dos variantes: Definir una meta de número de consumos Especificar un plazo determinado para alcanzar dicha meta Ejemplo: Promoción: Con 5 consumos en 30 días el sexto consumo es gratis. La Plataforma de Consumos Pimienta Verde calcula el promedio total del número de consumos establecido para que así puedas tener la certeza del valor de la premiación, no más y no menos. o Combinaciones y facilidades Una vez elegido tu Programa estratégico principal, ya sea Programa de Puntos o Programa de Consumos, puedes combinar o utilizar individualmente las facilidades que actualmente ofrece la Plataforma, las cuales continuarán creciendo acorde a tus necesidades y sugerencias: Programa de prepago Certificado de regalo Cupón impreso Cupón vía marketing o Beneficios cualitativos y cuantitativos Los beneficios permanentes pueden ser de dos tipos: cualitativos que se refieren a fortalecer vínculos emocionales, y cuantitativos relacionados directamente con los Puntos.

6 Ejemplos de beneficios cualitativos permanentes: Descorche gratis a clientes preferenciales Cupón de descuento el día de tu cumpleaños Ejemplos de beneficios cuantitativos permanentes: Programa de Puntos: Gana el 10% de tu cuenta en Puntos Programa de Consumos: Después de 7 consumos en 60 días el octavo no tiene costo De igual manera, los beneficios temporales pueden ser de dos categorías: cuantitativos, relacionados directamente con Puntos, y cualitativos referentes a nexos afectivos con tu negocio. Ejemplos de beneficios cualitativos temporales: Durante el mes de mayo las madres reciben una flor Niños gratis el 30 de abril Ejemplos de beneficios cuantitativos temporales: Programa de Puntos: Durante el mes de mayo tu tarjeta recibe el 20% en Puntos en los desayunos Programa de Consumos: Alcanza 5 consumos del 1 al 24 de diciembre y Santa Claus te regala un consumo (ho, ho, ho) o Vender o regalar tarjetas Desde el momento que recibes tu Kit Pimienta Verde tienes la opción de vender o regalar las tarjetas a tus clientes. Nosotros recomendamos venderla por que asi generas la idea de un valor, contrario a un obsequio que se obtiene sin mayor esfuerzo o atención, aunque es una decisión independiente de cada

7 negocio. Además de lo anterior, la venta de tarjetas representa ganancias significativas para tu empresa al momento de ofrecerlas al público de la siguiente manera: Los Kits tienen un precio público sugerido de $100.- MXN. (Verifique su tipo de cambio). Para ser más eficiente en la venta de los Kits se sugiere dar a los clientes un premio al instante (instant win) equivalente al mismo precio. Ejemplo: Un menú del día que incluya cerveza de Grupo Modelo o Por qué no regalar los primeros 100 Puntos en su tarjeta, para ser utilizados en su próxima visita? Por último, imagina que durante un año logras vender 800 tarjetas, esto significaría un ingreso adicional para tu restaurant de $80,000. En caso de decidir la venta de tarjetas podemos recomendarte además incentivar a los meseros para alcanzar una meta específica de ventas para complementar la eficacia del Programa. Ejemplo: Lograr 250 tarjetas vendidas y rifar entre los meseros un premio de alto valor percibido, como una noche romántica en un hotel local y otros estímulos.

8 Los Puntos en tu Programa de lealtad o El valor de un Punto Una vez definida la estrategia principal debemos de explicar cómo funciona la relación de tu moneda local en tu país con respecto a una moneda dentro de tu negocio; los Puntos. Un punto es igual a una unidad en tu moneda local; un peso, un bolívar, un euro, un colón por lo tanto si un cliente carga una tarjeta con 50 pesos, por ejemplo, estos serán 50 puntos, si consume en una exhibición 30 euros, serán también 30 puntos. Tabla de los puntos $1.00 MXN = 1 Punto 1,00 EUR = 1 Punto $1,00 ARS = 1 Punto Para uniformar todos los valores, el saldo contenido en una tarjeta será exclusivamente de Puntos. Ejemplo: Si un cliente compra un certificado de regalo de $100.- MXN y en su tarjeta ya contaba con un saldo de 20 Puntos, su saldo actual será de 120 Puntos y no 100 pesos y 20 Puntos. Como indicamos en el ejemplo anterior, contener en una tarjeta moneda local y Puntos generaría un desbalance en la administración financiera, por ello, la Plataforma Pimienta Verde convierte cualquier moneda a Puntos dentro del sistema.

9 o Rentabilidad de los Puntos Una de las mayores cualidades de los Puntos es su alta rentabilidad. Quieres saber por qué? Comparemos un descuento cualquiera vs. Puntos : DESCUENTO Supongamos que un consumo total de 300 en tu moneda local (peso, euro, bolívar) otorga a un cliente leal un 10% de descuento, tu negocio recibirá entonces 270 en tu moneda real. PUNTOS Qué pasa con este mismo ejercicio si en lugar de ofrecer un descuento se le concede 10% en Puntos?. Si se otorga al cliente 30 Puntos se contempla lo siguiente: 1.- Utilidad: Cuando los Puntos son canjeados se redimen por productos o servicios de tu negocio que tienen un margen de utilidad. 2.- Dinero fresco adicional: Comúnmente cuando un cliente canjea Puntos su ticket o total es mayor al número de Puntos que va a redimir. Ejemplo: Una cuenta de 100 en tu moneda local que se paga 30 con Puntos más 70 en tu moneda local. 3.- Caducidad: Siempre existe un porcentaje de Puntos que no se canjean, éstos caducan conforme a las reglas de la configuración. En el promedio general de los Programas de lealtad, el 25% de tu deuda global ante los clientes en Puntos jamás se canjean y vencen.

10 4.- Frecuencia de visita: Los Puntos siempre son una razón de gran peso para regresar al negocio, lo que se refleja en la frecuencia de visita de un cliente y posteriormente en su lealtad. Si un cliente acostumbra acudir a tu empresa dos veces al mes y gracias al Programa de lealtad acude tres, ese cliente en particular hizo crecer así su facturación en un 50%. o Acumulación de Puntos Si el consumidor presenta su tarjeta activada, la Plataforma le facilita acumular Puntos en el plástico o con su dirección de correo electrónico. Si los clientes no han activado la tarjeta, y tampoco desean realizarlo en ese momento, únicamente podrán acumularlos sin alguna otra operación. La redención de Puntos será exclusiva al momento de presentar la tarjeta. o Canje de los Puntos Los Puntos son una forma de pago adicional que recibirá tu negocio, así como dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito y vales de despensa, por ello es requisito único presentar la tarjeta activa. Usualmente la persona que tiene más contacto con esta operación es el cajero, por lo que es importante permitirle un acceso al sistema mediante un perfil determinado que explicaremos en notas posteriores como Perfil cajero. o Auditoría antifraude La Plataforma Pimienta Verde cuenta con dos métodos para evitar errores o posibles fraudes: Auditoría de la premiación; este módulo puede activarse o desactivarse, nuestra primera recomendación es que si existe un cajero(a) encargado de acumular o canjear puntos, esté activado ya que esto permitirá al dueño o gerente revisar el

11 correcto registro de los Puntos. En caso de que el cajero seas tú mismo, podrás desactivarlo sin mayor complicación. o Alertas vía correo electrónico El sistema operativo de la Plataforma Pimienta Verde cuenta con la inteligencia que le permite detectar hábitos y patrones de uso. Cuando detecta alguna anomalía, mal uso, posibilidad de fraude en cualquiera de las tarjetas (clientes registrados), arroja una alerta a tu correo electrónico para la seguridad integral de tu Programa. Al recibir este correo, podrás tomar decisiones para llevar a cabo determinada acción de control; suspender temporalmente a un cliente con operaciones dudoso o incluso darlo de baja. o Recomendación Es preferible que los empleados firmen un documento en donde se comprometan a no participar dentro del Programa, esta medida de seguridad evita la merma, fraude o cualquier conducta indebida por parte del personal.* o Corte de caja *Puedes descargar el formato sugerido visitando el tutorial 1,2,3 Pimienta Verde en nuestro sitio web. La Plataforma permite realizar el corte de caja día con día, el cual incluye Puntos abonados y Puntos redimidos para una administración más cómoda y medible.

12 Base de Datos o Qué es? Probablemente es lo más valioso que tu negocio puede poseer. Es una relación detallada de tu Cartera de Clientes que incluye su nombre, fecha de nacimiento y cumpleaños, sexo, correo electrónico, frecuencia de visitas, entre otros datos. Una Base de Datos permite llevar a cabo diferentes estrategias para ser más rentable. o De quién es la Base de Datos? La propiedad de la Base de Datos es tuya, en el momento que lo decidas puedes descargarla directamente desde la Plataforma. Sabemos que la naturaleza de nuestra labor nos exige un blindaje informativo crítico, por esta razón nuestra empresa realiza un convenio de confidencialidad sobre los datos que registras y envías resguardándolos de una manera segura. Nadie más que tú está autorizado para consultarla o hacer uso de la misma. o Registro de clientes Es indispensable que los clientes activen su tarjeta vía internet, es ahí donde ellos vierten información personal valiosa para tu negocio. Recordar a los clientes la activación de la tarjeta es indispensable para el buen funcionamiento del Programa. Como una medida de flexibilidad y atención al cliente, en caso de que alguno no active su tarjeta el sistema permite acumular Puntos pero no canjearlos. Recomendamos que si el cliente no ha activado su tarjeta y desea canjear sus Puntos, el cajero o gerente realice esta operación en ese mismo momento desde el equipo de cómputo del negocio.

13 o Gestión de la Base de Datos A continuación te mencionamos algunas de las actividades que te permite realizar la Plataforma Pimienta Verde con tu Base de Datos: 1.- Conocer el Perfil de tus clientes (Cuántos hombres, mujeres, de qué edades, su monto promedio de compra y más) 2.- Acercarte a tus clientes frecuentes y clasificarlos (Quienes son tus clientes principales) 3.- Identificar a la clientela dispersa (Quienes no han visitado tu negocio en los últimos X días) 4.- Comunicarte con tu Base de Datos de manera personalizada y oportuna 5.- Felicitar a tus consumidores en su cumpleaños o fechas especiales como aniversarios 6.- Configurar promociones temporales o permanentes enfocadas en clientes potenciales 7.- Acordar promociones cruzadas con proveedores y promocionarlas (Una cerveza de Grupo Modelo incluída en el menú del día) En resumen, la correcta gestión de tus datos te permite aumentar las ventas de tu negocio con base en tus clientes actuales.

14 Define a tu personal administrador de la Plataforma o Perfil: cajero, hostess, contador y otros. La Plataforma permite definir perfiles de usuarios según las funciones que determinan su labor. Ejemplo: Un cajero (a) deberá acumuluar Puntos, canjearlos, reportar el corte de caja y quizá activar clientes nuevos. El pefil Cajero no permite la visibilidad de otros módulos de la Plataforma que no deban de ser compartidos con éste. La capacitación al personal, en especial a los empleados que tienen trato directo con los clientes, como la hostess, el capitán, el gerente o los meseros, ayuda a cerrar por completo tu Programa. Por default, la Plataforma sugiere y configura cuatro perfiles: Cajero Hostess Ventas Contabilidad El sistema concede al Superadministrador (la persona que configura el Programa) el poder crear perfiles acorde a sus necesidades y objetivos. o Motivación y capacitación La participación del personal es indispensable para el éxito de tu Programa al igual que tu liderazgo e impulso del mismo.

15 Capacitar al personal, en especial a quien tiene contacto con los clientes, debe ser una labor fácil de entender, puntual y debe enfocarse a los beneficios más relevantes del Programa, para esto sugerimos concentrarse únicamente en cuatro características para ser transmitidas a tu equipo de trabajo. Ejemplos: Gana 10% en Puntos de lunes a viernes Obten 20% en Puntos sábados y domingos Descorche gratuito para clientes asociados Promociones exclusivas para tu dirección de correo electrónico Todo el personal debe enterarse muy bien de su funcionamiento, prestaciones y restricciones para comunicarlos a tu clientela. Uno de los grandes objetivos en la capacitación es hacer que el personal conozca el Programa, lo haga suyo y éste convencido que también se beneficiará con él ya que un cliente leal que acude frecuentemente suele dejar más y mejores propinas. Sugerimos un cuidado especial en la rotación del personal para evitar la transmisión de información incorrecta. Para finalizar, señalamos que un cliente informado es un cliente que acepta las condiciones del Programa, por ello, si conoce todos los detalles del mismo se reducen las posibilidades de quejas o disgustos que pueden surgir de la aplicación de ciertas cláusulas (las famosas letras chiquitas). Ejemplo: Los Puntos vencen con 180 días de inactividad en su cuenta Los Puntos se abonan a tu cuenta al siguiente día hábil de tu consumo y no inmediatamente

16 En sus marcas, listos, Pimienta Verde! o El lanzamiento del Programa Al igual que cualquier inauguración, recomendamos celebrar alzando la voz para hacer el mayor ruido posible y hacernos notar, invitar a todos los clientes al evento y dar a conocer ahí el Programa de lealtad escogido y configurado. Reunir a la prensa local o radio, serían también dos estrategias posibles y favorecedoras. Otro consejo útil es realizar materiales punto de venta (POP) para el negocio, como posters o displays (visualizadores) para las mesas o quizá un díptico que se coloque siempre cuando el cliente pida su cuenta.* o Últimas notas *Puedes solicitar los diseños o materiales impresos al equipo de Pimienta Verde con un costo de recuperación. Para cerrar con broche verde este manual puntualizamos las consideraciones finales para el arranque de tu Programa de lealtad: La configuración de la Plataforma Los suficientes requerimientos tecnológicos (computadora e internet) Materiales (Kit de tarjetas) Medios (en caso de la difusión) Inivtación a clientes (recomendación) Capacitación al personal* Es de vital importancia que dentro de la capacitación al equipo de trabajo el conocimiento del Programa sea certero y puntual ya que son ellos quienes explicarán las facilidades y limitaciones de tu Programa.