Dell Computer Mexico, Advanced Systems Group. Implantación n del CRM en la práctica. Caso Real

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1 Dell Computer Mexico, Advanced Systems Group Implantación n del CRM en la práctica. Caso Real Antonio Patiño Cos ASG Government March 2003

2 Agenda Conceptos CRM Visión n CRM de Dell: Dell-On On-Dell Caso práctico: Modelo CRM con Dell Escenario del proyecto Beneficios al cliente Arquitectura CRM Recomendaciones y Resumen Preguntas y comentarios

3 Conceptos CRM CRM es la estrategia de negocios enfocada a la administración n de las relaciones de las empresas y sus clientes Identifique Diferencie Interactue Adapte Ventas Servicios al cliente Marketing Administración

4 Modelo Directo de Dell Modelo Directo: Manejo de relaciones con los clientes sin intermediarios. Necesidades del cliente: Capacidad de entender las necesidades del cliente y reflejarlo en corto tiempo en: Productos,, hechos a la medida bajo demanda del cliente Precios,, siempre agresivos acordes al tipo de cliente. Presencia global,, siendo la empresa #1 en E-CommerceE Commerce. Soporte y servicio de clase mundial. Experiencia del cliente: Enfocadas a la generación n de propuestas de valor con los más s altos valores de eficiencia operativa y calidad.

5 Visión n CRM: Dell On Dell Colocar Orden Página de un producto PowerApp WWW Clientes con un Navegador o handhelds Páginas Estáticas e-commerce Obtener Precio Actual Espejo de datos e-commerce Configurar un PowerApp Aplicativo Router Firewall PowerApp. BIG- IP PowerApp.BIG-IP e-commerce Comprar un PowerApp Guardar la Orden Datos Páginas frecuentes Servicios Aplicativo Respaldo PowerApp.cache Contenido Basico PowerApp.web PowerEdge PowerVault Contenido Trasnaccional

6 Productos Construcción Celular Aumenta la calidad y confiabilidad, permitiendo integraciones durante la manufactura. Personalización- La construcción n celular permite la más m s extrema personalización n en cada producto para cumplir con los estándares de los clientes. Verificación- Todos los componentes son instalados y verificados desde la fábrica f para cumplir la más m s alta confiabilidad. Prueba- Los sistemas son probados con la configuración n exacta del cliente.

7 Experiencia del Cliente Technology Business Research Intel Server Customer Satisfaction Ratings & Rankings 19 out of the last 20 Quarter Leader!! 3rd Quarter 2002 Compaq Dell HP IBM Ontime reliable delivery Ease of Installation Configuration Ease of Doing Business * Price Performance Cost of Ownership = Strength = Neutral = Weakness = Watch / caution * = Determination was marginal Source: Technology Business Research Study Q302 Corporate IT Buying and Customer Satisfaction

8 Servicios Post Venta Dell receives significantly better-than-average scores on every key measure.. PC Magazine July 11, 2002 July 11, 2002

9 Ventaja competitiva Dell PowerEdge Server business continues to grow aggressively, with the #1 position in the United States US Market Share History 50% Q Results: 40% Dell 30.3% HP + Compaq 29.2% 30% Compaq HP + Compaq IBM 10.7% 20% 10% IBM HP Source: 11/2002- IDC Top Vendors US Standard Intel Architecture Servers (<100K) 0% Q3 2002

10 Arquitectura E-Business/CRM Clustered PowerEdge Servers Application/Database Servers with Fibre Channel Storage Internet Firewalls & Routers Intranet Load Balancing Servers BIG-IP Web Servers

11 Modelo del CRM en Dell Applications ( SAP, Siebel, JD Edwards, People Soft) CRM Engine Systems Architecture Databases (Oracle, Microsoft SQL, Sybase) Data wharehousing, data mining Networks (Routers, bridges, network traffic) Dell Powerconnect Operating Systems (Windows, Netware, Unix, Linux) Multiplatform environment Hardware (Clients, servers, storage) Dell Optiplex,Dell Latitute, Dell PowerEdge Dell EMC Dell está enfocado a proveer configuraciones robustas y certificadas para el CRM.

12 Caso Real: Municipio de Querétaro Escenario del proyecto Proyecto piloto para la primer entidad municipal con servicios de información basados en CRM disponibles vía v web Estructura celular para la conformación n de la última rama de E-MéxicoE Servicios de alta disponibilidad con el más m s alto estándar tecnológico. Presupuesto limitado Beneficios al cliente Servicios municipales en línea l (tiempo real) Minimizar procesos burocráticos Procesos de gobierno transparentes y eficaces. Disminución n de costos operativos

13 PowerEdge PowerEdge PowerEdge PowerEdge PowerVault 755N PowerVault 755N PowerVault 755N PowerEdge 6350 PowerEdge SD SD PowerVault 220S PowerVault 220S PowerVault 220S PowerVaul t 755N PowerEdge 6350 PowerEdge 6350 SD SD Caso Real: Municipio de Querétaro WWW Arquitectura de Servicios Informáticos Municipio del Estado de Querétaro Mayo 2002 Router Router Firewall Load Balancing Sandwich BIG IP BIG IP Cluster 2xPE6650 Siebel DB & Admin App SQL Firewall PE4600 Siebel Gateway Server BIG IP BIG IP PE1650 Siebel Web server PE1650 Siebel Web server Dell PV755NPowerVault 755N Cluster 2xPE6650 MS Exchange+RRHH PE4600 Cisco Works& Cisco Web Sense PE2650 Digitalización PE2650 Desarrollo Switch PV755N NAS 10x73 GB Archivo Digital DELL Computer México Advanced Systems Group ASG Gobierno Switch Switch PV122T Autolader

14 Recomendaciones Enfoque de negocio: CRM no como una tecnología a o tendencia de moda, sino como manera de manejar el negocio Asesoría a especializada: Apoyo de diversos proveedores (HW, SW, DB, App,, etc.) para construir un prototipo conceptual. Claro control del presupuesto Planeación n estratégica: Clara definición n de roles y responsabilidades de todas las áreas. Objetivos y resultados alcanzables y medibles. Retroalimentación: n: Tu cliente es tu mejor aliado de negocio, escúchalo! chalo!

15 Resumen del CRM en Dell Customer Relationship Management (CRM) Tls Standards-based Certified configurations Web enable High availability Multivendor integration Easy to deploy and manage Business Strategy Easy to engage Focus on customer Profitable Metrics Easy to Update Partnerships Providers engagement Win-to-Win Consulting services Market Follow up Synergy Planning Deployment Management Updating Customers Employees Partners Shareholders

16 Preguntas?

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