Tendencias E-Commerce 2013

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1 Tendencias E-Commerce 2013 Cris.án Mar2nez Director de Operaciones Canal Arturo Parker Director Comercial Canal

2 El 2013: fin del inicio digital Ya todos en6enden su importancia y porque deben estar presentes. En el 2013, formar parte de la digitalización dejó de ser una opción para las empresas.

3 ALGUNOS NÚMEROS B2C 2013 En 2012 el comercio electrónico B2C creció un 21,1% superando el billón de dólares a nivel mundial. Se espera que el 2013 las ventas crezcan un 18,3% en el comercio electrónico. 1 de cada 3 dólares gastados en e- commerce proviene de Asia- Pacífico (China, India e Indonesia). 14% China representará en 2013 el 14% de las ventas mundiales, con una cifra de 181,6 mil millones USD, con un crecimiento del 65% desde los 110 mil millones USD de EE.UU. con.nuará siendo el país con la mayor par.cipación de mercado mundial durante el 2013, con un 29,6%. Fuente: emarketer

4 Al comprar los consumidores se preocupan que la plataforma les provea: Un consumidor vuelve a una página web por: 75% seguridad de datos financieros 67% diseño y distribución del si.o 66% seguridad en cuotas de pago 62% calidad en la navegación del si.o 57% garan2a productos 62% velocidad de navegación del proceso de compra Fuente: WordPlay Are you giving your costumers what they really, really want?- 2012

5 Qué impulsa a los consumidores a gastar más? Lo que las marcas creen Proceso de pago rápido Ofertas personalizadas Experiencia de compra atrac6va Mayor variedad en formas de pago Mayor personalización en la experiencia de compra 37% 36% 33% 27% 55% Lo que hace el consumidor Mayor seguridad en pago Mayor protección en datos personales Respetar plazos de entrega Variedad en metodos de pago Ofertas personalizadas 53% 49% 43% 42% 38% Fuente: WordPlay Are you giving your costumers what they really, really want?- 2012

6 Por qué los consumidores abandonan la compra? Se incluyen costos que no consideraba Estaba navegando Encontró mejor precio en otro lugar Muy caro Decidió no comprar Navegación si6o web muy complicado Fallas en si6o web Proceso de compra toma mucho 6empo Muchos controles de seguridad para pago No consan en seguridad de pago Opciones de entrega no eran adecuados Si6o web se demora en cargar Precio presentado en moneda extranjera Pago rechazado 26% 25% 24% 21% 18% 17% 16% 15% 13% 11% 32% 37% 36% 56% Fuente: WordPlay Are you giving your costumers what they really, really want?- 2012

7 TENDENCIAS 2013 E-COMMERCE Muchos canales, mismo consumidor. Personalización. Móvil. Diseño Contextual. Anuncios promovidos. Marketing de Contenido. SEO. Analytics. Internacionalización.

8 1 MUCHOS CANALES, MISMO CONSUMIDOR Hace una década atrás, solíamos creer que las inversiones en e- commerce sólo se podían considerar como un complemento de las 6endas tradicionales Ssicas, donde la función de los consumidores era navegar por Internet en el computador para buscar productos y comparar precios, para luego ir a la 6enda a realizar la compra, generando un proceso lineal de consumo. Sin embargo, actualmente debido a las nuevas tecnologías y herramientas de e- commerce se puede influir directamente en la experiencia de compra en la misma 6enda Ssica, lo que ha transformado el papel tradicional de la 6enda, provocando que los procesos que conocíamos como claves hoy sean algo opcional en el consumidor. Esto se debe principalmente al rol que están jugando los smartphones en el proceso de compra, los cuales han reforzado el comportamiento transitorio de los consumidores, ya que permiten que la búsqueda y comparación de precios ocurra en la misma 6enda. Según un estudio de Insight Express durante el 2012, el 59% de los dueños de smartphones dice que ha usado su disposi.vo para buscar mejores precios mientras están en la.enda. Proceso de compra tradicional en E-Commerce Página web Carro de compras Pago Despacho Servicio Post- venta

9 El desafío para el 2013 es poder optimizar e integrar los diversos canales para desarrollar nuevas experiencias de consumo. Frente a esto, nos encontramos con un consumidor que interactúa en dis6ntas plataformas, tanto en las 6endas Ssicas como en el comercio electrónico a través de los diferentes canales que existen, recibiendo diversos incen6vos que no siempre están conectados a una misma comunicación. Esto conlleva a un proceso de compra confuso y sobresaturado, que en algunos casos puede generar confusión en el consumidor, sobretodo cuando se trabaja cada plataforma de manera independiente y no sinérgicamente, buscando integrar todos los canales bajo una misma experiencia de consumo. Esto ocurre principalmente cuando se externalizan servicios a dis6ntos proveedores, los cuales desarrollan estrategias para lograr resultados específicos por plataforma y no consideran cada plataforma como un complemento dentro de la estrategia de e- commerce o de la marca. La racionalización de plataformas Debido al exceso de canales en los que se encuentra el consumidor, habrá una racionalización de plataformas, ya que ges6onar, mantener y administrar la presencia en todas las plataformas y redes disponibles es simplemente demasiado esfuerzo, son muchas claves y accesos que recordar o perfiles que trabajar, por lo que durante el 2013 más gente comenzará a establecerse en un ecosistema preferido, lo que podría traer consecuencias importantes no sólo para los negocios sino que también para marketeros y especialistas, ya que deberán descifrar cuales son las redes y plataformas relevantes en este nuevo proceso de compra para el desarrollo de nuevas estrategias.

10 Proceso actual de compra en E-Commerce La gran interrogante del 2013 que deberemos responder es Cómo logramos ordenar e integrar correctamente este nuevo proceso de compra que viven los consumidores?

11 2 PERSONALIZACIÓN Para todos Durante el 2013 debemos aspirar a crear procesos digitales que sean personalizables hasta el punto que para el cliente la marca pareciera saber por arte de magia lo que quieren y necesitan, logrando una experiencia de consumo agradable y fácil. DEBE SER En tiempo real Expandirse a otros mercados. No sólo en retail. Recompensar lealtad de consumo.

12 52% de los marketeros digitales cree que "la posibilidad de personalizar el contenido es fundamental para estrategias online". Fuente: Econsultancy Las 4 P s de la personalización Privacidad Este es un tema muy amplio que varía según la jurisdicción, cookies, configuración del navegador, autorregulación, etc. Sin embargo, en gran parte se reduce a la percepción y confianza a los ojos de los consumidores, lo que hace que sea un problema de marca. Actualmente, la transparencia y lo que se le brinda a los clientes a cambio de su permiso y datos personales, es más relevante que las tecnologías específicas o leyes que existan, es por eso la importancia de ella y los derechos de privacidad que se ejecuten. Físico (Physical) Con personalización Ssica, nos referimos a la capacidad de llevar lo online a lo offline, a través de una correcta traducción e integración de la información que se genera en medios online a las 6endas Ssicas y procesos de compra in- store. Predictivo Debemos aspirar a la personalización de predicción basada tanto en datos empíricos (como ocurren en Amazon) y la casualidad o experiencias "laterales (como ocurre en last.fm). Esto con el fin de desarrollar sistemas predic6vos que logren descifrar y adaptarse eficazmente a los intereses y señales que un cliente nos de en los procesos de compra. Proactivo Es6mular a los clientes con información o no6ficaciones personalizadas de manera proac6va, es algo que debe ser considerado en el diseño y estructura de experiencias, ya que aspiran a crear servicios digitales que ayuden al consumidor, en un formato uno a uno.

13 3 MÓVIL En el 2013, ya no será suficiente garan6zar que un si6o web funcione correctamente en disposi6vos móviles. Como los consumidores se han adaptado a vivir su vida desde sus smartphones o tablets, van a esperar ofertas específicas y descuentos especiales que provengan de la plataforma, ofreciéndoles una mejor experiencia de compra. Lo que significará que las aplicaciones na6vas y m- commerce sean los principales focos de este año. APPS NATIVAS Las aplicaciones móviles son sin duda donde existen mayores oportunidades para diferenciarse de la competencia. Pese a que los costos de crear, mantener y comercializar a través de los dis6ntos sistemas opera6vos son más altos de los que uno espera, permiten lograr un compromiso real y una lealtad a largo plazo con los clientes, sobretodo cuando se desarrolla una aplicación que sirve y responde a una necesidad específica de consumo. M-COMMERCE M- Commerce debe ser el gran obje6vo del 2013, donde se deberá trabajar en básicos como móvil search, buenas experiencia de web móvil y la generación de una mejor integración con la empresa (marke6ng, servicio al cliente, etc). Un buen punto de par6da, para las empresas que aún no trabajan con móvil, será desarrollar algo simple y específico que facilite la experiencia de consumo y responda a los básicos mencionados.

14 Se espera que en 2013 los anuncios para móviles generen $ 11,4 billones a nivel mundial, aumentando un 18,75% en relación al 2012 Fuente: Gartner

15 4 DISEÑO CONTEXTUAL Durante el 2013, los consumidores van a esperar experiencias de compra similares, sin importar dónde se encuentren, ya sea en sus computadores, smartphones, tablets, red social o si6o web, por lo que se debe trabajar cada plataforma de manera sinérgica y evitar centrarse sólo en una. En un mundo ideal, el diseño responsive es diseñar en diferentes escalas para los dis6ntos disposi6vos, sin embargo, hoy ser responsive significa garan6zar la experiencia del cliente a través de todos los canales, ya que está demostrado que los smartphones y tablets ya no están relegados a una experiencia de segunda pantalla, de hecho para muchas personas estas plataformas son su primera experiencia con la marca. Es por esto que desarrollar diseño responsive, como lo conocemos hoy, es sin duda una buena prác6ca, pero es importante darse cuenta que el contexto es más relevante que ajustar el contenido a las diferentes pantallas. Actualmente es necesario considerar los dis6ntos estados de ánimo de los consumidores frente a las diferentes situaciones que viven. Por lo tanto, más allá de la pantalla debemos concentrarnos en el contexto que se encuentra el consumidor y en base a esto desarrollar experiencias de marca que generen un retorno de inversión.

16 41% de los dueños de smartphones y tablets están utilizando los dispositivos mientras ven televisión. Fuente: SarpientNitro 2013 Insight

17 5 ANUNCIOS PROMOCIONADOS Durante el 2012 se vio una fuerte experimentación en formatos de anuncios online, lo cual seguirá ocurriendo durante el 2013, un buen ejemplo de esto son los anuncios de video de Youtube, los cuales impulsan y potencian el desarrollo de estrategias de marke6ng de contenido, que veremos este año. Sin embargo, el 2013 será el año de los anuncios promocionados, a qué nos referimos con esto, a aquellos anuncios diseñados para una plataforma específica que son integrados de manera orgánica a la experiencia de usuario. Dentro de este 6po de anuncios nos encontramos con: tweets promovidos, anuncios promocionados de Facebook, búsquedas promovidas en Foursquare, entre otros. El valor de este 6po de anuncios se mezcla con el contenido que lo rodea, ya que se componen en un formato similar al de la plataforma, ya sea como ariculo, historia o post, lo que no interrumpe el flujo de información que esta entrega. Además, el foco de este 6po de anuncios es no interrumpir la experiencia de usuario, lo que hace que la interacción con la publicidad sea mucho más efec6va que los anuncios en display, que suelen ser invasivos o resultar molestos en la usabilidad de un medio digital. La prueba de que este 6po de anuncios funcionan se encuentra en Facebook, donde la tasa de clics (CTR) es de un 53%, superior a lo que experimentan los anuncios de display*. *Fuente: Mashable

18 Mobile Display representará un 11,2% de la publicidad digital en el 2013, con un incremento del 23,4% para el Fuente: emarketer

19 6 MARKETING DE CONTENIDO Un principio básico para generar ventas es atraer al consumidor ya sea a la 6enda Ssica o al carrito de compras, sea cual sea el obje6vo y la mecánica que se u6lice, este es siempre el fin úl6mo. En este sen6do, el marke6ng de contenido tomará más fuerza durante el 2013, o al menos debería, debido a la fuerte penetración de Internet que existe en Chile (alcanzando un 58%) y por los cambios realizados en Google en 2012 para la configuración de búsquedas orgánicas de si6os webs, lo que conlleva a un fuerte foco al desarrollo de estrategias de marke6ng de contenido como una forma de avanzar al siguiente nivel en SEO. Entre los ejes que deberán considerar las estrategias de contenido son:. Consistencia y constancia Desarrollar contenido de alta calidad es un bien necesario, sobretodo generarlo de manera constante, para captar la atención de lectores y prospectos. Siempre es importante hablar de nuestro productos, marcas o servicios relacionándolos a temas específicos que sean capaces de mostrarnos como especialistas cuando se trata de ciertos temas. Contenido en video El contenido no es sólo crear ariculos, sino que también considerar las potencialidades del contenido audiovisual, el cual posee una buena recepción en los consumidores debido a su formato dinámico y rápido, ideal para quienes no 6enen 6empo. Muchas empresas han sabido aprovechar esta mecánica y lo han implementado para promocionar sus marcas o realizar catálogos con video. Un buen ejemplo de esto es: hpp://onlybecausewecan.com/ Contenido generado por los mismo usuarios

20 7 SEO Frente a los dis6ntos cambios que se vivieron en los algoritmos Panda y Penguin de Google en el 2011 y 2012, respec6vamente. Google ha demostrado ser mucho más inteligente y ha sido capaz de dis6nguir el contenido que añade valor y el contenido que ha sido publicado únicamente para fines de SEO. La palabra valor se ha conver6do en la clave en cuanto a SEO se trata, sobretodo cuando dis6ntos métodos han sido expulsados y devaluados por Google. Es por esto que el paisaje de SEO en el 2013 está ligado al marke6ng de contenido y a la calidad de este para lograr un mejor posicionamiento en los resultados de búsqueda. A su vez, las imágenes y videos se conver6rán en básicos para estrategias de SEO, sobretodo porque las búsquedas que los incluyen alcanzan un ranking superior al contenido de sólo texto. En este sen6do, el contenido audiovisual y gráfico está adquiriendo mayor relevancia, ya que éste hace que el contenido sea más ingenioso y alcance mejores posiciones. Por otro lado, la localización en si6os web también irá en aumento ya que las marcas que aplican SEO local podrán disfrutar de un mayor ranking y visibilidad, donde se incluye información de mapas, anuncios y reseñas en si6os locales de información.

21 8 ANALYTICS La información y la recolección de datos fue sin duda el gran fenómeno del 2012 durante todo el año. Nos empecinamos en crear nuevas métricas y sistemas de medición para poder responder a nuestra necesidad de conocer todo sobre el consumidor. Sin embargo, a pesar de esto, no siempre supimos aprovechar la información y trabajar con ella. En este sen6do, el 2013 es el año de la reivindicación, en donde veremos a empresas y agencias con mayor control sobre los datos que recopilan, ya que sabrán medir, analizar y traducir lo que significa cada métrica para llevarla directamente a la mejora de productos y procesos de compra. Frente a este conocimiento, las marcas podrán desarrollar mejores experiencias y con mayor personalización para los consumidores, además tendrán la posibilidad de aprovechar esta información para crear nuevos productos y servicios acordes a las necesidades que se vayan presentando en los dis6ntos análisis que se realicen. Los grande desafíos que debemos enfrentar este año, es comprender y manejar: Datos de redes sociales y métricas que aporten al CRM Integrar web Analy6cs a la inteligencia de negocios. Métricas y análisis relacionadas a la personalización Métricas video Op6mización de tasa de conversión

22 9 INTERNACIONALIZACIÓN Durante el 2013, las marcas se darán cuenta que sus clientes están en todas partes, más allá de las diferencias de idioma, un consumidor puede realizar la compra tanto en el lugar de origen como en cualquier parte del mundo si la plataforma lo permite. Esta tendencia va hacerse más fuerte, ya que las barreras de entrada, para grandes y pequeñas empresas, están siendo cada vez más débiles debido a la disponibilidad de conexión entre los lugares de almacenamiento y los dis6ntos puntos de des6nos donde se genera la compra. Además, producto de las crisis económicas y lo estancadas que están algunas economías, en el 2013 las empresas comenzarán a ver la digitalización y el comercio electrónico como la ruta obvia a la expansión internacional y el crecimiento económico, por lo que va a exis6r una fuerte búsqueda de mercados inmaduros y menos saturados. Un buen ejemplo de cómo está tendencia se está dando, es a través del desarrollo de herramientas como Google Global Market Finder, el cual te indica lo que más busca la gente en Internet en un determinado país, transformándose en algo bastante ú6l cuando se está interesado en expandir negocios, productos o emprendimientos a otras partes del mundo.

23 TENDENCIAS E-COMMERCE 2013

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