Ponencia Fideliza 2009

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1 Presentación abril, 2009 Ponencia Fideliza 2009 Título:

2 Albert Bauló Peiró Formación y Actividades relacionadas: Licenciado y MBA en ESADE (1989) Responsable de la Comisión de MKT Relacional del Club de Marketing de AAA ESADE. Miembro y Colaborador de Inusual Network (Comunidad de Profesionales de Creatividad Interactiva y on-line) Miembro y Colaborador de APG España (Asociación de profesionales de Planificación Estratégica de la Comunicación) Actividad docente en IQS (Barcelona), Abat Oliva (Barcelona), UAB y UB Desarrollo profesional (recientes, entre otras): Para ver esta película, debe disponer de QuickTime y de un descompresor. Consultoría y Asesoría Área de Comunicación Digital de Entropy Barcelona Planner Estratégico New Media/CRM y Director de BI en Grupo Grey (WPP) Director de Consultoría y Data Mining D-CRM (Groupe D-Interactive, France) 2

3 La teoría Qué es el CRM ES UNA FILOSOFÍA Es definir cómo nos vamos a relacionar con nuestros Públicos A quién Cuándo Dónde Qué 3

4 La base Qué necesitamos Información Conocimiento A quién Cuándo Dónde Qué 4

5 Los objetivos Qué queremos conseguir A través del Diálogo Mejorar la Experiencia entre Cliente y Marca Satisfacción Prescripción Negocio Fidelidad Posicionamiento Imagen Recomendación Prestigio Rentabilidad Duración 5

6 El Mapa Situar al consumidor en el centro del negocio Estatus del Comprador SUSPECT PROSPECT ACTIVE CUSTOMER LOST CUSTOMER Etapa del CRC Awareness Consideration Set Choice Re- Purchase consideration Re-purchase Rejector Loyalty Loop Plan de Actividades Adquisition Programe Loyalty Programe Recovery Programe Mayor nivel de impacto de actividades Macro (*) CRC Ciclo Relación del Cliente 6 Mayor nivel de impacto de actividades 1:1

7 La Estrategia de Comunicación No Cliente Cliente Ex-Cliente Situación CRC Desconocimiento Conocimiento Consideración Comprador Cliente Cliente Leal Abandono Recompra Objetivos Notoriedad Informar Convencer / Ayudar a la decisión Reafirmar la decisión Fidelizar Premiar Incentivar Recuperar Medios y Canales Medios Masivos Marketing Directo RR.PP. Interactivo Medios Masivos Marketing Directo Interactivo Punto de Venta Promociones Interactivo Marketing Directo & Relacional, 1to1 Interactivo Emocional Emocional Mensajes Racional Racional 7

8 Atributos de la Comunicación Digital Comunicación Digital Atributos Puede cubrir todas las fases del CRC Ayuda a la generación de Conocimiento Facilidad de Upgrades técnicos y de Innovaciones Abarca diferentes tipologías de acciones Capacidad de Implementar acciones a corto plazo Permite dialogar con el cliente Atributo diferencial Todo es medible, parametrizable, dinámico, personalizable 8

9 Ambitos de Actuación Comunicación Digital Definición de la Estrategia y de Objetivos Soluciones Programas de Captación on-line Redireccionamiento a Site, Publicidad, SEM/SEO Area de Mejoras Contenidos, e-commerce, usabilidad, navegabilidad Redención de Acciones Tácticas Area Promocional y de Recompensa, Catálogos on-line Generación de Conocimiento Cualificación de Registros y Análisis Comportamental Area de Activación Fomento de la Interrelación, Acciones MGM, Newsletters, etc Area de Diálogo SAC, Foros, Cuestionarios, Formularios, Redes Sociales Implementación, Seguimiento y Control Métricas 9

10 Ambitos de Actuación / El CRC Generar experiencias satisfactorias con la Marca en cualquier fase del CRC con diferentes elementos interactivos Estatus del Comprador SUSPECT PROSPECT ACTIVE CUSTOMER LOST CUSTOMER Etapa del CRC Mkt Viral C. Banners Otros Dispositivos C. Banners Minisites Otros Dispositivos Minisites Websites Redes Sociales Areas de Registro Websites Newsletters Personalización y recompensa Newsletters Progr. Incentivación Websites & Newsletters Recuperación Contact Centers On-line Activity WebSite Contact Center Adquisition Programe Loyalty Programe Recovery Programe 10

11 Elemplos de Acciones Objetivo: Predisponer / Generar una experiencia satisfactoria y notoria entre marca y cliente Compañía: Toyota (Corporativo) Acción: Marketing Viral (TouTube) QuickTime and a decompressor are needed to see this picture. 11

12 Elemplos de Acciones Objetivo: Predisponer / Generar una experiencia satisfactoria y notoria entre marca y cliente Compañía: Renault (Lanzamiento modelo) Acción: Suelo Interactivo (Salón Automóvil) QuickTime and a decompressor are needed to see this picture. 12

13 Elemplos de Acciones Objetivo: Predisponer / Generar una experiencia satisfactoria y notoria entre marca y cliente Compañía: General Electric (Comunicación Corporativa) Acción: Realidad Aumentada (Elemento en Website) QuickTime and a decompressor are needed to see this picture. 13

14 Objetivo: Ayudar en el proceso de decisión de compra Compañía: Automoción (Punto de Venta) Acción: Flyer Interactivo Realidad Aumentada Elemplos de Acciones QuickTime and a decompressor are needed to see this picture. 14

15 Objetivo: Ayudar en el proceso de decisión de compra Compañía: WB (Punto de Venta) Acción: Código QR con acceso a Minisite Batman (Contenido en Video) Elemplos de Acciones QuickTime and a decompressor are needed to see this picture. 15

16 Objetivo: Provocar la acción (Ver demo de producto) Objetivo: Notoriedad / Corporativo Compañía: HD-DVD Acción: Banner Rich Media con acceso a Minisite Elemplos de Acciones QuickTime and a decompressor are needed to see this picture. 16

17 Objetivo: Provocar la acción (Promoción/Corporativo) Compañía: Apple (iphone) Acción: Banner Rich Media con acceso a Minisite Elemplos de Acciones QuickTime and a decompressor are needed to see this picture. 17

18 Elemplos de Acciones Objetivo: Provocar la acción (Creación BBDD y generación prospectos) Compañía: Springfield Tower Acción: Banner Rich Media sincronizado con Minisite y Formulario QuickTime and a decompressor are needed to see this picture. 18

19 Objetivo: Fidelización / Vinculación Gran Consumo Compañía: Unilever (Catálogo Virtual) Acción: Programa de Puntos Multimarca Elemplos de Acciones 19

20 Objetivo: Captación Club GB / Promo mancomunada Brita Compañía: Gallina Blanca / Brita Acción: Promoción on-line mancomunada Elemplos de Acciones Para ver esta película, debe disponer de QuickTime y de un descompresor. 20

21 Objetivo: Fidelización / Vinculación (Programa on-line) Compañía: Nice Quest (Catálogo Virtual) Acción: Programa de Redención de Puntos Regalo Elemplos de Acciones 21

22 Objetivo: Fidelización Canal Compañía: Sony Ericson Acción: Programa de Fidelización Canal (Extranet) Elemplos de Acciones 22

23 Objetivo: Habilitar un canal de diálogo con el consumidor Compañía: BMW (uk) Acción: grupo en Facebook Elemplos de Acciones 23

24 Resumen Las nuevas tecnologías (el medio interactivo) permiten: Replicar las acciones tradicionales Mejorar y abaratar procesos Facilita el Diálogo con el consumidor Informar de Lanzamientos Actualización Experiencia Atraer Prospectos a la Marca Informar de Ofertas y Promociones Grenerar y cualificar BBDD Personalización Rapidez Innovación Proximidad Interrelación Multicanalidad Es un nuevo canal de comunicación con el Consumidor que debe ser tenido en cuenta, y cada vez más, en la estrategia de Comunicación 24

25 Gracias 25

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