TEMA 1: EL CONCEPTO Y LA NATURALEZA DEL MARKETING

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "TEMA 1: EL CONCEPTO Y LA NATURALEZA DEL MARKETING"

Transcripción

1 TEMA 1: EL CONCEPTO Y LA NATURALEZA DEL MARKETING 1. Definición de marketing 2. Comprensión del mercado y las necesidades del cliente 3. Estrategia de marketing orientada al cliente 4. Construcción de relaciones con el cliente 5. Resultados de la creación de valor para el cliente 1. Definición de Marketing Empleo ambiguo del término identificándolo con ventas, métodos de análisis, publicidad, sociedad de consumo... El objeto de Marketing se centra en las relaciones de intercambio de valores con sus clientes. La organización si quiere incrementar su valor debe: Identificar las necesidades de sus clientes Gestionar las relaciones Crear y comunicar propuestas de valor Para satisfacer a todas las partes (stakeholders): cliente-proveedor-distribuidororganización. El marketing, por tanto, se ocupa de los clientes. Es la gestión de relaciones rentables con el cliente. El objetivo del marketing es atraer a nuevos clientes generando un valor superior y mantener y hacer crecer el número de clientes actuales proporcionándoles satisfacción. 1.1 Naturaleza del Marketing La ciencia del Marketing busca explicar las relaciones de intercambio de valores Debe explicar cuatro conjuntos interrelacionados de cuestiones (Hunt, 1983): el comportamiento de los consumidores: Por qué, qué, dónde, cuándo y cómo compran? el comportamiento de los vendedores: Por qué producen qué políticas de precios, promoción y distribución, dónde, cuándo y cómo las realizan? el modelo institucional: Por qué las instituciones se ocupan de los intercambios, en qué tipo de funciones o actividades, dónde, cuándo y cómo los desarrollan? las consecuencias sociales: Por qué el comportamiento de los compradores, vendedores e instituciones tienen consecuencias en la sociedad, dónde, cuándo y cómo? 1.2 Evolución del concepto de Marketing 1) Etapa previa de precedentes de Marketing (anterior al siglo XX). Revolución Industrial Era de la producción Desarrollo del comercio 2) Etapa de surgimiento ( ) Se usa por primera vez el término Marketing Primeros institutos de investigación de mercados 3) Etapa identificación de las funciones de Marketing ( ) Se sistematizan las actividades de Marketing

2 Se establece la diferenciación de productos Se crea la American Marketing Association (AMA) 4)Etapa de formación y consolidación ( ) McCarthy desarrolla cuatro P s Orientación a la satisfacción de deseos 5)Etapa de revisión conceptual ( ) Debate sobre la definición de AMA y el concepto del Marketing Aplicación del Marketing fuera del ámbito empresarial Es el resultado de las actividades empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios desde el productor hasta el consumidor o usuario (AMA, 1960) 6)Etapa de debate sobre el concepto ampliado ( ) Conceptos y técnicas de Marketing en el sector social Desarrollo de los principios de la disciplina 7)Etapa de consolidación ( ) Clasificación de los modelos y teorías por tres categorías dicotómicas: lucrativo-no lucrativo, micro-macro, positivo-normativo. Alcance de Marketing: Modelo de las tres dicotomías Sector lucrativo/no lucrativo: permite diferenciar las organizaciones en función de sus objetivos (organizaciones con o sin ánimo de lucro). Nivel micro/macro: El nivel micro se refiere a las actividades de unidades individuales (individuos, empresas u otras entidades), El nivel macro se relaciona con las actividades de unidades agregadas, tales como sistemas comerciales o grupos de consumidores, tratando de explicar el funcionamiento de los mecanismos de un sistema económico. Carácter positivo/normativo: describir la realidad o prescribir el ideal para lograr los objetivos. enfoque que describe, explica, comprende y predice (nivel positivo), lo que debe ser o debe hacerse (nivel normativo). El Marketing es el proceso de planificación y ejecución de la concepción, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, productos y servicios para crear relaciones de intercambio que satisfagan objetivos individuales y organizacionales (AMA 1985) CRÍTICAS A LA DEFINICIÓN No tiene en cuenta mecanismos para resolver posibles conflictos entre individuos y organizaciones. Sólo reconoce actividades comerciales desarrolladas por oferentes. No hace referencia al marketing como filosofía ( actitud o forma de concebir el intercambio por parte de la empresa oferente). 8)Etapa de revisión (década 1990) Concepción integral (market-driven) = orientación al consumidor, orientación a la competencia y coordinación interfuncional.

3 Competencia entre redes. 9)Etapa de orientación al mercado, Marketing relacional, CRM y e-commerce Marketing es una función organizacional y un conjunto de procesos para la creación, comunicación y entrega de valor a los clientes y para la gestión de la relación con los clientes de manera que beneficie a la organización y a sus grupos de interés (AMA 2004) 1.3 Aspectos relevantes de la definición 1. Los instrumentos de las 4 P s giran en torno al concepto de valor para el cliente, haciendo abstracción de las ideas, productos y servicios. 2. El marketing de relaciones cobra una importancia central como parte de la función de marketing. 3. Los resultados de la aplicación del marketing deben ir encaminados no solo a la consecución de los objetivos de la organización sino también deben beneficiar a cualquier grupo implicado en la actuación y el devenir de la organización organización. El concepto de Marketing Valor del tiempo de vida del cliente: predecir cómo las acciones de Marketing pueden afectar al valor entregado (valor del cliente) y recibido del cliente (valor del tiempo de vida del cliente), estimando la duración probable de la relación entre el cliente y la organización. La gestión del valor de cliente (cliente=activo) se basa en el principio de que la gestión del cliente debe realizarse desde una perspectiva individual y con una orientación a largo plazo. Captar y retener clientes rentables vendiendo productos nuevos y más rentables y/o prolongando el tiempo de relación con la organización (valor del tiempo de vida del cliente). Conseguir que los diferentes actores que intervienen en los procesos de intercambio compartan información, resultando imprescindible la confianza y el compromiso. Marketing es una actividad, un conjunto de instituciones y procesos de creación, comunicación, entrega e intercambio de ofertas que tienen valor para los clientes, los socios y la sociedad en su conjunto (AMA 2007) Implica que los sistemas de marketing como canales de distribución son tan parte del marketing como lo son los procesos sociales (ej. regulaciones y normas). La nueva definición enfatiza quién lleva a cabo el marketing frente a la anterior propuesta que se circunscribía sólo al departamento de marketing. Incorpora a organizaciones no lucrativas. La práctica y la actividad de marketing beneficia a toda la sociedad. Definición Marketing es el proceso por el que las empresas crean valor para los clientes y construyen fuertes relaciones con ellos con el objetivo de obtener valor procedente de dichos clientes. Kotler, P. y Armstrong, G. ( 2008: 6) 1.4. Actividades del marketing Desarrollo de productos

4 Investigación de mercados Comunicación con los clientes Fijación de precios Distribución Servicios post venta Relación con el cliente 2. COMPRENSIÓN DEL MERCADO Y LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 5 CONCEPTOS PRINCIPALES: 1. Necesidades, deseos y demandas NECESIDADES: Estado de privación percibida. Necesidades físicas básicas Necesidades sociales de pertenencia y afecto Necesidades individuales de conocimiento y expresión personal. DESEOS: Forma que adoptan las necesidades humanas conformadas por la cultura y la personalidad individual. (Ejemplo. Un estadounidense necesita comida y desea un Big Mac y una Coca Cola, un residente en Isla Mauricio desea cerveza y arroz). DEMANDA: Deseos humanos respaldados por un poder adquisitivo. 2. Ofertas de marketing (productos, servicios y experiencias) Combinación de productos, servicios, información o experiencias ofrecidas a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. MIOPIA DE MARKETING. El error de prestar más atención a los productos concretos que ofrece una empresa en lugar de las ventajas o experiencias que ofrecen esos productos Los profesionales del marketing miran más allá de los atributos de los productos que venden. 3. Valor percibido y satisfacción VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE: Evaluación que hace el consumidor de la diferencia entre todas las ventajas y todos los costes de una oferta del mercado respecto a las ofertas de la competencia. Elemento clave para establecer relaciones duraderas con los clientes. Ejemplo. Los propietarios de un Toyota Prius obtienen ventajas de eficiencia de consumo, pero también en términos de status e imagen. SATISFACCIÓN: El grado en que el rendimiento percibido en un producto o servicio se ajusta a las expectativas del consumidor. Influye sobre la lealtad y en la comunicación a terceros. Ejemplo. Automóviles Lexus. La satisfacción es función del tamaño y dirección de una experiencia no confirmatoria, definida por la diferencia entre las expectativas iniciales del individuo y el resultado percibido en el producto o servicio 4. Intercambios y relaciones INTERCAMBIO: Acto de obtener un objeto deseado de alguien ofreciendo algo al cambio. Ejemplos. Un candidato político quiere votos, una iglesia fieles, un canal de televisión audiencias, una ONG fondos y divulgación de una causa. RELACIONES CON EL CLIENTE: Marketing consiste en las acciones promovidas para crear y mantener relaciones de intercambio, con públicos objetivo,

5 relativas a un producto, servicio, idea u otro objeto. Los profesionales del marketing quieren crear relaciones estables y fuertes proporcionando al cliente de forma consistente un valor superior. 5. Mercados. El conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto. Los compradores comparten una necesidad o deseo particular que se puede satisfacer mediante relaciones de intercambio. El marketing lo desempeñan tanto los vendedores (actividades de marketing) como los compradores (seleccionan productos y precios a pagar) El éxito de una empresa para crear relaciones rentables depende también de lo bien que todo el sistema atienda las necesidades de los clientes finales. 3. ESTRATEGIA DE MARKETING ORIENTADA AL CLIENTE a) Objetivos del director de marketing. Encontrar, mantener y hacer crecer a los clientes objetivo Crear, proporcionar y comunicar un valor superior a los clientes. b) Estrategia de marketing condiciones. Seleccionar los clientes a los que se va atender (Segmentación de mercados) Elección de una propuesta de valor ( Diferenciación y posicionamiento) c) Elección de los clientes a atender. Dividir el mercado en segmentos Selección de los segmentos objetivo Uso del Desmarketing en casos de exceso de demanda d) Elección una propuesta de valor. Cómo va atender a sus clientes objetivo Conjunto de beneficios o valores que promete proporcionar a sus clientes para satisfacer sus necesidades (DIFERENCIACIÓN + POSICIONAMIENTO). Ejemplo. Sanex promete proporcionar el máximo cuidado para la piel y poder mantener una piel sana. Red Bull promete combatir el cansancio físico y mental. 3.1 ORIENTACIONES DEL MARKETING EN LA EMPRESA Qué filosofía debe guiar las estrategias de marketing?. Qué importancia tienen los intereses de los clientes, la organización y la sociedad?. La empresa tiene que decidir cómo va a atender a sus clientes objetivo: cómo se va a diferenciar y posicionar en el mercado. La propuesta de valor de una empresa es el conjunto de beneficios o valores que promete proporcionar a sus clientes para satisfacer sus necesidades. Encontramos cinco enfoques alternativos: 1. Orientación a la producción 2. Orientación al producto 3. Orientación a la venta 4. Orientación al marketing marketing 5. Orientación al marketing social Filosofía de Marketing = Orientación al Mercado 1. Orientación a la producción: sostiene que los clientes preferirán productos disponibles y muy asquible. Por, tanto, la dirección debe centrarse en mejorar la eficiencia de la producción y la distribución. Las empresas que adoptan esta orientación corren un gran riesgo de enfocarse demasiado en sus propias actividades y perder de vista el objetivo real: satisfacer las necesidades del cliente. Ley de Say Distribución 2. Orientación al producto objetivo: sostiene que los clientes preferirán los productos que

6 ofrezcan más claidad, mayor rendmiento y características innovadoras. Según este concepto, la estrategia de marketing se ocupa de la continua mejora del producto. Basarse únicamente en los productos de la empresa también puede provocar miopía del marketing. Ley de Say Distribución + producto Miopía de marketing 3. Orientación a la venta: sostiene que los clientes no comprarán suficientes productos de la empresa salvo que está realice importantes esfuerzos de promoción y venta a gran escala. El concepto suele practicar con bienes que no son buscados: aquellos en los que los compradores no suelen pensar en adquirir. Esta venta agresiva conlleva riesgos elevados puesto que se ocupa de crear transacciones de ventas más que en relaciones rentables a largo plazo con el cliente. Fuerza de ventas y comunicación Bienes no buscados y áreas no lucrativas Carencia de valoración previa de las necesidades del consumidor 4. Orientación al marketing: Sostiene que la consecución de las metas de la organización depende de que se conozcan las necesidades y deseos de sus mercados objetivos y de ofrecer la satisfación que bucan sus clientes de una mejor forma de lo que lo hacen los competidores. Bajo el enfoque de marketing, la atención orientada al cliente y al valor son los caminos para lograr las ventas y los beneficios. En vez de una filosofía de "producir y vender" enfocada al producto, el enfoque de marketing es una filosofía de "observar y responder", basada en el cliente. No se trata de encontrar a los clientes adecuados para nuestro producto, sino de encontrar los productos adecuados para nuestros clientes.ç Las empresas orientadas al cliente analizan en profundidad a los clientes actuales para: examinar sus deseos, recopilar ideas de nuevos servicios y productos, y poner a prueba las mejoras de los productos propuestos. Consumidor= eje de la competencia (principio de soberanía del consumidor) Filosofía de Marketing en la empresa CONCEPTO DE MARKETING ÓPTICA GENERAL Dominan los factores internos. Decisiones impuestas al consumidor. Dominan los factores del entorno. Decisiones apoyadas en el punto de vista del consumidor. PLAN DE MARKETING Resultado accidental de esfuerzos dispersos Coordinación de esfuerzos de y a menudo contradictorios. Marketing de un programa integrado. PRODUCTO Innovación: se pone énfasis en las oportunidades Innovación: se pone énfasis en las oportunidades del tecnológicas. mercado. Diferenciación: la demanda se ajusta a las exigencias Segmentación: la oferta se ajusta a exigencias de la de la oferta. demanda Envase: concebido para proteger el producto. Envase: concebido para facilitar o mejorar el uso del

7 producto CANAL DE DISTRIBUCIÓN Consecuencia de la evolución histórica del sector Sigue la costumbre y comportamiento de compra Stock: nivel fijado por los imperativos de la del comprador producción. Stock: nivel fijado por los imperativos de la demanda. PRECIO Determinado por los costes. Determinado por la sensibilidad al precio y por los costes. COMUNICACIÓN Su eficacia se determina en función de las ventas Su eficacia se determina en función de variables de realizadas. comunicación. FUERZA DE VENTAS Busca la venta. INVESTIGACIÓN Estudia las reacciones de los consumidores Ayuda a comprar. Identifica las necesidades de los consumidores. 5. Orientación al marketing social La empresa debe tomar decisiones de marketing teniendo en cuenta los deseos de los clientes, los requisitos de la empresa, los intereses a largo plazo de los clientes y los intereses a largo plazo de la sociedad. Ejemplo. El credo de Johnson and Johnson 6. Orientación al mercado Planteamiento estratégico resultado de la confluencia del Marketing (satisfacción de las necesidades) y la dirección estratégica (análisis competitivo). Cinco dimensiones (Narver y Slater, 1990): Orientación al consumidor Orientación al competidor Orientación al distribuidor-proveedor Orientación al entorno Coordinación interfuncional Tres procesos: o Generar un sistema de información de Marketing que permita conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes. o Difundir este conocimiento del mercado por todos los departamentos de la empresa. o Las empresas tienen que ser receptivas de este conocimiento, respondiendo con sus acciones. 4. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

8 Para proveer su propuesta de valor, la empresa debe crear primero una oferta de mercado (producto) que satisfaga una necesidad, debe decidir cuánto va a cobrar por esa oferta (precio) y como va ha hacer que la oferta esté disponible para sus consumidores objetivo (lugar). Finalmente, debe comunicar a los clientes objetivo su oferta y persuadirlos de sus ventajas (promoción). La empresa debe combinar todas estas herramientas dek mmarketing mix en un programa de marketing integrado exhaustivo que comunica y provee el valor buscado a los clientes elagidos. a) Marketing relacional Generar una oferta que maximice el valor para el cliente (funcional, social, emocional, epistemológico y condicional) y el valor del cliente para la empresa (en términos de tasa de éxito, ingresos, coste y duración). Sustituye el concepto del intercambio por el de relación continuada con el cliente. Gestión del CRM o Customer Relationship refiere a las metodologías y herramientas que ayudan a las empresas gestión de relaciones con los clientes de una manera organizada. El objetivo principal es aprender más acerca de las necesidades y el comportamiento de los clientes. Ayuda a construir fuertes relaciones con ellos. Hay términos tecnológicos involucrados en CRM. Sin embargo, pensar en ello sobre todo en términos tecnológicos es un error. CRM es todo acerca de hasta qué punto una empresa es capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes. No es un programa que cuando se implementa garantiza mayores ventas. Su alrededor la creación de un sistema que se implementa para obtener una conocimiento de las necesidades de los clientes y el valor de los los clientes. Cuando ya en una empresa, si hay un cliente departamento de relaciones, entonces a automatización de este proceso dará buenos resultados. Las funciones del marketing relacional son: Retención y fidelización de clientes Se orienta a los beneficios de los productos Horizonte a largo plazo Servicio al cliente Fuerte compromiso con los clientes Elevado contacto con los clientes La calidad concierne a toda la organización Se distinguen dos tipos de marketing relacional: MARKETING TRANSACCIONAL Venta única Servicio al cliente poco énfasis Orientación a C/P Mix tradicional Domina la calidad técnica (Dpto de producción) Marketing interno necesidad limitada MARKETING DE RELACIONES Relación estable Servicio al cliente muy importante Orientación a L/P Mix expandido Domina la calidad funcional(toda la org) Marketing interno absolutamente necesarios b) Grupos de relaciones con los clientes. Tipología MARIPOSAS Buen ajuste entre las ofertas de la empresa y las necesidades del consumidor. Alto potencial de beneficios. Campañas promocionales para rentabilizarlos a corto plazo para atraerlos y efectuar transacciones rentables.

9 AMIGOS DE VERDAD DESCONOCIDOS LAPAS/PROBLEMÁTICOS Buen ajuste entre las ofertas de la empresa y las necesidades del consumidor. Elevada rentabilidad consumidor. Máximo potencial de beneficios Escaso ajuste entre las ofertas de la empresa y las necesidades del consumidor. Menor potencial beneficios Ajuste limitado entre las ofertas de la empresa y las necesidades del consumidor. Escaso potencial de beneficios Conservarlos y hacer crecer la relación. Convertirlos en creyentes y apóstoles. No invertir en relaciones con este tipo de clientes. Hacerlos rentables vendiéndoles más o más caro o si no son rentables despedirlos. Marketing in Action ING Direct práctica la gestión selectiva de relaciones. Busca clientes que desean una banca simple y fácil de usar despidiendo clientes que son demasiado exigentes. Atrae clientes de bajo mantenimiento ofreciendo elevados tipos de interés y comisiones nulas (Posicionamiento = Fresh Banking) 5. RESULTADOS DE LA CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Al crear un valor superior para el cliente la empresa conseguirá clientes más satisfechos, con una mayor lealtad, compras más elevadas y comunicación a terceros positiva. Algunos conceptos relacionados con la lealtad y el valor obtenido del cliente son los siguientes: CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV). Valor del tiempo de vida del cliente. SHARE OF CUSTOMER. Cuota de cliente. CUSTOMER EQUITY. Capital de cliente. a) Customer lifetime value. Estimación el valor que representa para la empresa la relación con un cliente a lo largo de la vida de dicha relación. Es el valor de todo su flujo de compras a lo largo de todo el tiempo que sea cliente de la empresa. Incluye: Ejemplo local de copas (Enrique Dans) + Visitas esperadas x importe medio consumido - Coste de captación del cliente - Coste de prestación del servicio + Incrementos en el precio que esté dispuesto a aceptar +Valor de los clientes atraídos por las referencias del primero (referrals) b) Share of customer. Porcentaje de las compras del cliente que obtiene una empresa en las categorías de productos que vende. Cross Selling (venta cruzada). Vender productos relacionados Up Selling. Vender productos de margen superior Ejemplo. Un restaurante busca conseguir una mayor cuota de consumiciones de alimentación/bebida fuera de casa. Amazon vende herramientas de bricolaje. c) Customer equity. Suma de valores descontados durante toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales. Es un indicador del rendimiento de la empresa mejor que las ventas o la cuota, dado que sugiere el potencial futuro. Ejemplo. Lands End, the second-largest clothing catalog retailer in the United States, operates with unusually high inventory levels. Its managers would rather inflate inventory than fail to fill an order and risk losing a customer. If we don t keep the customer for several years, we don t make money, said the company s CEO at the time, William End, in We need a long-term payback for the expense of coming

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD Dirección Comercial Bloque 1. Planificación estratégica de Marketing 1. El papel del marketing en la empresa y la sociedad 2. Análisis de situación

Más detalles

TEMA 1. Marketing: Gestión de relaciones rentables con los clientes

TEMA 1. Marketing: Gestión de relaciones rentables con los clientes TEMA 1 Marketing: Gestión de relaciones rentables con los clientes Objetivos del tema 1. Definir la importancia del marketing y las etapas del proceso de marketing. 2. Explicar la importancia de comprender

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD Dirección Comercial Bloque I. Introducción al Marketing 1. EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD Bloque II. Planificación estratégica

Más detalles

CAPITULO 1 DEFINICIÓN DE MARKETING Y DEL PROCESO DE MARKETING. Prof. Lourdes Muñoz

CAPITULO 1 DEFINICIÓN DE MARKETING Y DEL PROCESO DE MARKETING. Prof. Lourdes Muñoz CAPITULO 1 DEFINICIÓN DE MARKETING Y DEL PROCESO DE MARKETING Prof. Lourdes Muñoz Qué es Marketing? Un proceso social y administrativo mediante el cual las personas y los grupos obtienen aquello que necesitan

Más detalles

ÍNDICE OBJETIVOS. Conocer la evolución del concepto de Marketing. Describir las etapas del desarrollo histórico de la actividad

ÍNDICE OBJETIVOS. Conocer la evolución del concepto de Marketing. Describir las etapas del desarrollo histórico de la actividad Curso de Especialista en Economía y Derecho del Consumo MARKETING Y PLAN DE MARKETING Prof. Dr. Arturo Molina Collado ÍNDICE 1ª PARTE: MARKETING INTRODUCCIÓN EL CONCEPTO DE MARKETING ORIENTACIONES DE MARKETING

Más detalles

CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE PLANES DE MARKETING

CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE PLANES DE MARKETING Modalidad: Distancia Duración: 100 Horas Objetivos: Aportar al alumno de un modo rápido y sencillo todo aquello que requiere conocer para llevar a cabo estudios de viabilidad de mercado, así como para

Más detalles

TEMA: El Marketing moderno. En un mundo cambiante: cómo crear valor y satisfacción para los clientes

TEMA: El Marketing moderno. En un mundo cambiante: cómo crear valor y satisfacción para los clientes TEMA: El Marketing moderno En un mundo cambiante: cómo crear valor y satisfacción para los clientes Por lo regular, el término marketing es asociado con: Lanzamiento de productos, publicidad, ventas Una

Más detalles

Valor del tiempo de vida del cliente

Valor del tiempo de vida del cliente Valor del tiempo de vida del cliente 1. Introducción 2. Qué se conoce como Valor del Tiempo de Vida del Cliente? 3. Cómo se calcula el CLV? 4. Modelos del CLV 5. Importancia del CLV 6. Conclusiones 7.

Más detalles

Marketing: Creación y captación de valor del cliente 1-1

Marketing: Creación y captación de valor del cliente 1-1 Marketing: Creación y captación de valor del cliente 1-1 Qué es el marketing? El marketing es un proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con

Más detalles

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO Universidad de Alicante ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...3 2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING...4 3. MARKETING ESTRATÉGICO VS. MARKETING OPERATIVO...5 4. MARKETING

Más detalles

Lluis Bellvis Profesor UPV. NIVEL 1: Captación

Lluis Bellvis Profesor UPV. NIVEL 1: Captación Lluis Bellvis Profesor UPV NIVEL 1: Captación La investigación de mercados y el Marketing, sencillamente, es el sentido común aplicado a los negocios bajo técnicas e instrumentos teóricosprácticos. La

Más detalles

Ficha Técnica. Categoría. Contenido del Pack. Sinopsis. Marketing, Publicidad y Comunicación. - 1 CDROM - 2 Manual Teórico - 1 Cuaderno de Ejercicios

Ficha Técnica. Categoría. Contenido del Pack. Sinopsis. Marketing, Publicidad y Comunicación. - 1 CDROM - 2 Manual Teórico - 1 Cuaderno de Ejercicios Ficha Técnica Categoría Marketing, Publicidad y Comunicación Contenido del Pack - 1 CDROM - 2 Manual Teórico - 1 Cuaderno de Ejercicios Sinopsis El marketing es la herramienta más eficaz que posee una

Más detalles

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO Universidad de Alicante ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING... 4 3. MARKETING ESTRATÉGICO VS. MARKETING OPERATIVO... 5 4. MARKETING

Más detalles

Objetivo del curso: Curso-Taller: Desarrollo de habilidades empresariales 17/03/2015

Objetivo del curso: Curso-Taller: Desarrollo de habilidades empresariales 17/03/2015 Curso-Taller: Desarrollo de habilidades empresariales Facilitadores: Mtro. Roberto J. Muñoz y Ma. Teresa Rosillo García Derechos Reservados (2015) Objetivo del curso: Transmitir conocimientos para la adquisición

Más detalles

TEMA 1. El Marketing moderno

TEMA 1. El Marketing moderno 1-1 TEMA 1 El Marketing moderno 1-2 Por lo regular, el término marketing es asociado con: Lanzamiento de productos, publicidad, ventas Una actividad que llevan a cabo las empresas lucrativas. 1-3 También

Más detalles

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING Objetivos: TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING Entender lo que es el marketing y definirlo Conocer los conceptos básicos asociados con el marketing Explicar las diferentes orientaciones hacia el intercambio

Más detalles

Introducción al Marketing

Introducción al Marketing Introducción al Marketing Qué es el marketing? Disciplina científica relativamente moderna encuadrada en el ámbito de las ciencias sociales, orientada al análisis de las actividades comerciales y en la

Más detalles

1. EL MARKETING DE REPSOL YPF

1. EL MARKETING DE REPSOL YPF Sumario Sumario 1. EL MARKETING DE REPSOL YPF 1.1. Concepto de marketing 1.2. Marketing en estaciones de servicio 1.2.1. Instrumentos de fidelización 1.2.2. Promociones locales 1.2.2.1. Planificación de

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

Marketing aplicado a industrias culturales. Conceptos básicos de mkt.

Marketing aplicado a industrias culturales. Conceptos básicos de mkt. Clase Nº 1 Conceptos básicos de mkt. Cuando: Desde el siglo XIX hasta comienzos del siglo XX (1ºguerra mundial), el mercado estaba orientado a la producción, había tanta demanda de productos que no era

Más detalles

Del Marketing tradicional al relacional. Ricardo Llano G. ricardo.llano@unisabana.edu.co @ricardollano

Del Marketing tradicional al relacional. Ricardo Llano G. ricardo.llano@unisabana.edu.co @ricardollano Del Marketing tradicional al relacional Ricardo Llano G. ricardo.llano@unisabana.edu.co @ricardollano Qué es marketing? Kotler: Es el proceso social y de administración por el cual los grupos e individuos

Más detalles

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL MARKETING RELACIONAL Fundamentos CRM Nueva visión y desarrollo del Marketing Facilitador: Carlos Durán 305 582 3074 Es tu cliente el activo mas importante de tu empresa? El verdadero negocio de toda empresa

Más detalles

El mercado, la demanda y el comportamiento del consumidor

El mercado, la demanda y el comportamiento del consumidor Y Nuria Atiénza Introducción al Marketing. Conceptos básicos El mercado, la demanda y el comportamiento del consumidor Fundamentos de Marketing 1º Grado en Publicidad y RR.PP. Coord. Mayo de Juan [mayo@ua.es]

Más detalles

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional

Más detalles

MERCADOTECNIA APLICADA A LAS ORGANIZACIONES

MERCADOTECNIA APLICADA A LAS ORGANIZACIONES 1 MERCADOTECNIA APLICADA A LAS ORGANIZACIONES 2.- LA ADMINISTRACIÓN DE LA MERCADOTECNIA 2.1 Concepto de la administración de mercadotecnia La administración es una actividad humana que cubre una vasta

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

Alvarado Gómez, Francisco. Campillo López, Teresa, Juan Quilis, Verónica

Alvarado Gómez, Francisco. Campillo López, Teresa, Juan Quilis, Verónica Marketing de relaciones y cibermarketing en el entorno de la Biblioteca Virtual: usuarios fieles vs usuarios frecuentes. Alvarado Gómez, Francisco. Campillo López, Teresa, Juan Quilis, Verónica Biblioteca

Más detalles

7. LA FUNCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA

7. LA FUNCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA 7. LA FUNCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA 1. LA ACTIVIDAD COMERCIAL Y SU EVOLUCIÓN La actividad comercial es el nexo entre la empresa y el mercado y su objetivo es la satisfacción de las necesidades de los

Más detalles

Marketing en un mundo cambiante

Marketing en un mundo cambiante ITAM MTIA Dirección Comercial Jorge Espejo Capítulo 1 Marketing en un mundo cambiante Objetivos Definir a la mercadotecnia y discutir sus conceptos centrales Definir Dirección del marketing y examinar

Más detalles

1355 La gestión de marketing y la orientación al mercado en hoteles Ernesto Manuel Conde Pérez y Rafael Covarrubias Ramírez

1355 La gestión de marketing y la orientación al mercado en hoteles Ernesto Manuel Conde Pérez y Rafael Covarrubias Ramírez 1355 La gestión de marketing y la orientación al mercado en hoteles Ernesto Manuel Conde Pérez y Rafael Covarrubias Ramírez Editado por la Fundación Universitaria Andaluza Inca Garcilaso para eumed.net

Más detalles

Máster Universitario en Comunicación Corporativa

Máster Universitario en Comunicación Corporativa Máster Universitario en Comunicación Corporativa PRIMER SEMESTRE (29 ) MÓDULO I INDUSTRIA DE LA COMUNICACIÓN. : 3 PRIMER SEMESTRE: 3 MATERIA: Análisis de la Industria de la Comunicación. NÚMERO NÚMERO

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca Marketing de servicios profesionales Lic. Adriana Racca Servicio Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra, y que en principio es intangible, que no otorga propiedad alguna

Más detalles

DIRECCIÓN COMERCIAL I

DIRECCIÓN COMERCIAL I DIRECCIÓN COMERCIAL I Tema 1. El contenido y la naturaleza del marketing Alejandro Mollá Descals Haydée Calderón García Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados Facultad de Economía

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

MARKETING DE ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS

MARKETING DE ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS Ana Belén Quintana Navarro MARKETING DE ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS DIRECCIÓN DE MARKETING Por: ANA BELÉN QUINTANA NAVARRO www.laformacion.com - www.libroelectronico.net El marketing de organizaciones

Más detalles

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Luis Muñiz Economista y Consultor en sistemas de información y estrategia Nos puede describir que es la gestión de Marketing

Más detalles

Producto, precio, promoción y distribución como estrategias de innovación. en el marketing editorial

Producto, precio, promoción y distribución como estrategias de innovación. en el marketing editorial Producto, precio, promoción y distribución como estrategias de innovación en el marketing editorial CONFERENCIA Bogotá, mayo 2011 Daniel Gómez-Tarragona La figura del editor no sólo debe centrarse en su

Más detalles

MARKETING PROMOCIONAL ORIENTADO AL COMERCIO

MARKETING PROMOCIONAL ORIENTADO AL COMERCIO MARKETING PROMOCIONAL ORIENTADO AL COMERCIO Código Nombre Categoría MP_0011 MARKETING PROMOCIONAL ORIENTADO AL COMERCIO MARKETING Y PULBICIDAD Duración 80 HORAS Modalidad ONLINE Audio NO Vídeo NO Objetivos

Más detalles

Estrategias Empresariales de Marketing Online de las Pymes del Sector Turístico de la Serranía de Ronda

Estrategias Empresariales de Marketing Online de las Pymes del Sector Turístico de la Serranía de Ronda Estrategias Empresariales de Marketing Online de las Pymes del Sector Turístico de la Serranía de Ronda Agustín Bel. Consultor de marketing. Formador Responsable de Innovación de FEANSAL Ronda, 28 de octubre

Más detalles

Orientaciones de las empresas hacia el mercado

Orientaciones de las empresas hacia el mercado El intercambio Orientaciones de las empresas hacia el mercado Enfoque producción Enfoque producto Enfoque ventas Enfoque marketing Los consumidores prefieren productos que están muy disponibles y que no

Más detalles

Máster Profesional. Máster en Marketing Relacional y CRM

Máster Profesional. Máster en Marketing Relacional y CRM Máster Profesional Máster en Marketing Relacional y CRM Índice Máster en Marketing Relacional y CRM 1. Sobre Inesem 2. Máster en Marketing Relacional y CRM Descripción / Para que te prepara / Salidas Laborales

Más detalles

MARKETING INDUSTRIAL

MARKETING INDUSTRIAL MARKETING INDUSTRIAL 3 E V A L U A C I O N E S P A R C I A L E S ( 1 S E A N U L A ) 3 0 % E V A L U A C I Ó N F I N A L 3 5 % P R O Y E C T O 3 5 % ( T R A B A J O, D E F E N S A, A U X I L I A T U R

Más detalles

Gerente de Marketing vs. Gerente de ventas Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Bs. As.

Gerente de Marketing vs. Gerente de ventas Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Bs. As. Gerente de Marketing vs. Gerente de ventas Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Bs. As. Responsable: Lic. Norma B. Garrido info@garridoyasociados.com.ar teléfono: 54 249 4581352 Agosto de

Más detalles

TÉCNICAS DE MARKETING Y TELEMARKETING

TÉCNICAS DE MARKETING Y TELEMARKETING TÉCNICAS DE MARKETING Y TELEMARKETING Duración en horas: 50 1. MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA OBJETIVOS: Este curso aborda desde una perspectiva actual y práctica, las cuestiones de marketing en el punto

Más detalles

UF2392: Plan de marketing empresarial

UF2392: Plan de marketing empresarial UF2392: Plan de marketing empresarial TEMA 1. Planificación de Marketing TEMA 2. Política de producto TEMA 3. Política de precios TEMA 4. Política de distribución TEMA 5. Política de comunicación OBJETIVOS

Más detalles

Tecnicatura en Administración de Empresas. Comercialización I. Unidad 1

Tecnicatura en Administración de Empresas. Comercialización I. Unidad 1 Tecnicatura en Administración de Empresas Comercialización I Unidad 1 Naturaleza y alcance del Marketing Unidad 1 Naturaleza Y Alcance Del Marketing Contenidos Les presento la agenda de temas de la Unidad

Más detalles

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3)

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3) CAPITULO 1 1 Marco Teórico 1.1 Conceptos Importantes Se definirá Servicio al Cliente para iniciar ésta investigación, ya que es la espina medular del tema principal que es manual de servicio al cliente.

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

PROGRAMA INTERNACIONAL. Ventas & CRM

PROGRAMA INTERNACIONAL. Ventas & CRM PROGRAMA INTERNACIONAL Ventas & CRM VENTAS & CRM INFORMACIÓN ACADÉMICA Este es un programa especial que ofrece entrenamiento e habilidades que usualmente no se encuentran incluidas en una carrera profesional.

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

MARKETING EN EL SECTOR SANITARIO

MARKETING EN EL SECTOR SANITARIO MARKETING EN EL SECTOR SANITARIO Dra. Silvia E. Morilla Bioquímica Master en Gerenciamiento de Sistema y Servicios de Salud semorilla@yahoo.com.ar QUE SIGNIFICA MARKETING? El Marketing consiste en proporcionar

Más detalles

NATURALEZA Y ALCANCE DEL MARKETING

NATURALEZA Y ALCANCE DEL MARKETING NATURALEZA Y ALCANCE DEL MARKETING EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE MARKETING BUTLER (1910) CHERINGTON (1920) A.M.A. (1960) KOTLER Y LEVY (1969) STANTON (1969) A.M.A. (1984) KOTLER (1984) DAR SALIDA A PRODUCTOS

Más detalles

DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL MERCADO AL PLAN DE MARKETING

DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL MERCADO AL PLAN DE MARKETING DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL MERCADO AL PLAN DE MARKETING 2.1. INTRODUCCIÓN Ya en capítulo primero se ha tratado de dejar suficientemente claro que la eficacia de un programa de publicidad es muy difícil

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA CRM LA MEJOR ESTRATEGIA PARA RELACIONARNOS CON LOS CLIENTES 1 LA NUEVA ECONOMÍA La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

Más detalles

El marketing consiste en identificar y satisfacer las necesidades de las personas y de la sociedad.

El marketing consiste en identificar y satisfacer las necesidades de las personas y de la sociedad. El marketing en el siglo XXI. 1. Qué es el marketing? El marketing consiste en identificar y satisfacer las necesidades de las personas y de la sociedad. El concepto de marketing es el proceso de planificar

Más detalles

CONCEPTO DE COMERCIALIZACIÓN

CONCEPTO DE COMERCIALIZACIÓN CONCEPTO DE COMERCIALIZACIÓN American Marketing Asossiation PROCESO DE PLANIFICACION Y EJECUCION ORIENTADO A: CONCEPCION FIJACION DEL PRECIO PROMOCION DISTRIBUCION # IDEAS BIENES SERVICIOS - PERSONAS #

Más detalles

GERENCIA ESTRATEGICA DE COSTOS OBJETIVOS IDEAS

GERENCIA ESTRATEGICA DE COSTOS OBJETIVOS IDEAS GERENCIA ESTRATEGICA DE COSTOS Consiste en la utilización que la gerencia o dirección de la empresa hace de la información de costos en las distintas etapas de la toma de decisiones de la misma. Es el

Más detalles

Tema 1. Fundamentos, Importancia del Marketing y Pilares de Orientación al Mercado

Tema 1. Fundamentos, Importancia del Marketing y Pilares de Orientación al Mercado INTRODUCCION AL MARKETING Tema 1 Fundamentos, Importancia del Marketing y Pilares de Orientación al Mercado CONTENIDOS BASICOS CUESTIONES CLAVE Por qué es importante el marketing? Cuáles son los conceptos

Más detalles

Mercadeo de Servicios Financieros Guía de Auto estudio. Los Desafíos del Mercadeo de Servicios Financieros

Mercadeo de Servicios Financieros Guía de Auto estudio. Los Desafíos del Mercadeo de Servicios Financieros Mercadeo de Servicios Financieros Guía de Auto estudio LECCIÓN UNO Los Desafíos del Mercadeo de Servicios Financieros Objetivo: Introducir los conceptos básicos del mercadeo, en particular los conceptos

Más detalles

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Comision para la Promocion de Exportaciones - PROMPEX Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Juan Luis Kuyeng www.prompex.gob.pe www.perumarketplaces.com 1 INTRODUCCION

Más detalles

Mercadeo. 1.1. El Campo del Marketing. Unidad I. El Marketing y su Ambiente

Mercadeo. 1.1. El Campo del Marketing. Unidad I. El Marketing y su Ambiente Mercadeo 1.1. El Campo del Marketing Reflexión En la actualidad, el marketing está presente en todo. Tanto formal como informalmente, personas y organizaciones desarrollan un sinfín de actividades que

Más detalles

En este capítulo se trabajará la definición y aplicación de Marketing Directo, que será

En este capítulo se trabajará la definición y aplicación de Marketing Directo, que será Trabajo Práctico Nº5 Capítulo 1: Publicidad y Marketing Directo Los consumidores insatisfechos son la mayor fuente de aprendizaje Bill Gates En este capítulo se trabajará la definición y aplicación de

Más detalles

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia.

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Whitepaper nº5 - por Josep Ma. Abella La duración de la crisis es un

Más detalles

Curso de: Telemarketing. Tema 1: Marketing y comercialización I 1

Curso de: Telemarketing. Tema 1: Marketing y comercialización I 1 Curso de: Telemarketing 1 2 Índice TELEMARKETING TEMA 1: MARKETING Y COMERCIALIZACIÓN I Pág. 5 1.1 Concepto de marketing Pág. 6 1.2 Marketing estratégico Pág. 12 1.3 Organización del departamento comercial

Más detalles

Capacidades y criterios de evaluación:

Capacidades y criterios de evaluación: UNIDAD FORMATIVA DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA UNIDAD FORMATIVA PLAN DE MARKETING EMPRESARIAL DURACIÓN 70 Especifica Código UF2392 Familia profesional COMERCIO Y MARKETING Área Profesional Marketing y Relaciones

Más detalles

Entender el nuevo entorno del marketing y destacar la importancia de conservar clientes satisfechos y leales.

Entender el nuevo entorno del marketing y destacar la importancia de conservar clientes satisfechos y leales. Centro Integral de Educación Continua (CIEC) Curso de Educación Continua (CEC) ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES Del 10 de marzo al 9 de abril de 2015 Martes y jueves de 19.00 a 22.00

Más detalles

- Introducción al Retail Management: Nivelación de conceptos. Terminología.

- Introducción al Retail Management: Nivelación de conceptos. Terminología. Justificación Hoy día nos encontramos inmersos en un entorno cambiante y altamente competitivo, donde las variables que denominan una estrategia de Retail se han incrementado o sencillamente han cambiado

Más detalles

MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA.

MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA. MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA. El objetivo principal de la ponencia es el de resaltar la importancia

Más detalles

DIRECCIÓN DE MÁRKETING

DIRECCIÓN DE MÁRKETING CURSOS DE EMPRESA: DIRECCIÓN DE MÁRKETING * Subvencionado por Acripes, Asociación de Criminalistas Forenses y Peritos Judiciales e Investigadores de Siniestros - www.acripes.org Sistema de Formación: Online

Más detalles

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Si conoces el Principio de Pareto, sabes que el 20 por ciento de tus clientes, puede generar el 80 por ciento de tus ganancias. Es poco conocido que el 20 por

Más detalles

CRM Gestionando lo más valioso de su negocio, sus Clientes

CRM Gestionando lo más valioso de su negocio, sus Clientes CRM Gestionando lo más valioso de su negocio, sus Clientes Edison Medina la Plata Máster en Gerencia y Administración de la Escuela de Negocios EOI de España, DEG en Gerencia y Administración de la Universidad

Más detalles

La importancia de LLAMARSE DOSSIER >> Josep Alet Vilaginés, Director de MK Marketing+Ventas. presente y futuro. AUTOR: ALET VILAGINÉS, Josep

La importancia de LLAMARSE DOSSIER >> Josep Alet Vilaginés, Director de MK Marketing+Ventas. presente y futuro. AUTOR: ALET VILAGINÉS, Josep STOCK PHOTOS Marketing relacional: pasado, presente y futuro La importancia de LLAMARSE CLIENTE Los clientes con nombre y apellido son hoy los protagonistas del marketing y no sólo del relacional. Todo

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES I PLAN COMUNICACIONAL EN EL MARKETING POLÍTICO RESUMEN EJECUTIVO PREVIA OPCIÓN AL TITULO DE: LICENCIADO EN MERCADEO PRESENTADO POR: MAURICIO

Más detalles

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES LICENCIATURA EN RELACIONES LABORALES Programa Comercialización Profesores: Titular: Lic. Guillermo Pablo Oetken 2015 FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

Más detalles

Sesión inaugural. Introducción al marketing directo Asignatura: Marketing de base de datos 19/03/2002

Sesión inaugural. Introducción al marketing directo Asignatura: Marketing de base de datos 19/03/2002 Sesión inaugural Introducción al marketing directo Asignatura: Marketing de base de datos 19/03/2002 Índice 1. Qué esta pasando en el mercado? 2. Definición de marketing 3. El nuevo marketing mix 4. Tres

Más detalles

FORMACIÓN PRÁCTICA: Al propio ritmo de aprendizaje, sin condicionantes de grupo y atendido personalmente por un profesorado especializado.

FORMACIÓN PRÁCTICA: Al propio ritmo de aprendizaje, sin condicionantes de grupo y atendido personalmente por un profesorado especializado. TELEMARKETING Descripción del curso: No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error

Más detalles

CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA

CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA Sumario 1. Introducción 2. Qué es el CRM? 3. Una buena estrategia que no siempre tiene éxito 4. CRM y tecnología, un binomio inseparable 5. Conclusiones 6. Más información

Más detalles

MAESTRÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA (MGL)

MAESTRÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA (MGL) MAESTRÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA (MGL) SUMILLA DE LOS CURSOS MGL 1. Economía de la empresa Este curso cubre los conceptos microeconómicos más relevantes para la toma de decisiones. Los temas incluirán: análisis

Más detalles

ÍNDICE PRESENTACIÓN... 17 AGRADECIMIENTOS... 21 PARTE I LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES

ÍNDICE PRESENTACIÓN... 17 AGRADECIMIENTOS... 21 PARTE I LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES ÍNDICE PRESENTACIÓN... 17 AGRADECIMIENTOS... 21 PARTE I LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES CAPÍTULO I NATURALEZA DE LOS SERVICIOS Y CAUSAS DE SU DESARROLLO 1. Introducción... 25

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

Ferias y Exposiciones, la mejor herramienta de Ventas

Ferias y Exposiciones, la mejor herramienta de Ventas Ferias y Exposiciones, la mejor herramienta de Ventas 11 al 13 de Agosto de 2009 Buenos Aires Argentina Claudio Meffert Nosotros, los profesionales del Sector, somos los responsables de que las ferias

Más detalles

TELEMARKETING, TÉCNICAS DE MARKETING, TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN Horas: 70

TELEMARKETING, TÉCNICAS DE MARKETING, TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN Horas: 70 TELEMARKETING, TÉCNICAS DE MARKETING, TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN Horas: 70 TELEMARKETING OBJETIVOS DEL CURSO En este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que

Más detalles

Trabajo Fin de Grado

Trabajo Fin de Grado Trabajo Fin de Grado Nuevas Técnicas de Marketing de Relaciones aplicadas al Sector Bancario Autor Javier Viscor Zárate Director Yolanda Polo Redondo Facultad de Economía y Empresa Año 2016 RESUMEN: En

Más detalles

TEMA 2: EL ANÁLISIS ESTRATÉGICO

TEMA 2: EL ANÁLISIS ESTRATÉGICO TEMA 2: EL ANÁLISIS ESTRATÉGICO ORGANIZACIÓN, PRODUCCIÓN Y CALIDAD 1 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN. EL ANÁLISIS DAFO. 2. ANÁLISIS EXTERNO. 3. ANÁLISIS INTERNO. 4. ANÁLISIS DE RECURSOS. 5. ANÁLISIS DE CAPACIDADES.

Más detalles

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING AUTOR: Ing. Agr. Daniel A. Agüero OBJETIVO: Aportar conceptos fundamentales relativos al Marketing, mejorando las posibilidades de la participación profesional en el medio.

Más detalles

Introducción a la Ingeniería Industrial: Mercadotecnia. Prof: Francisco Morales L.

Introducción a la Ingeniería Industrial: Mercadotecnia. Prof: Francisco Morales L. Introducción a la Ingeniería Industrial: 00 000 00 0 000 000 0 Prof: Francisco Morales L. Definiciones Philip Kotler (considerado por algunos el padre de la mercadotecnia moderna), es «el proceso social

Más detalles

Gestión e-learning 250 hrs.

Gestión e-learning 250 hrs. Programa de Marketing y Optimización Comercial (PMOC) Adquiere una mentalidad global en la función de la Dirección Comercial y de marketing en la empresa Programa que proporciona un sólido conocimiento

Más detalles

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING TACTICAS APLICADAS DE MARKETING INTRODUCCIÓN Toda empresa desea alcanzar un nivel optimo de éxito sea cual sea el medio utilizado y para ello es necesario aplicar una serie de tácticas de marketing expuestas

Más detalles

ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL. La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST

ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL. La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST PRESENTADOR POR: SANDRA GONZALEZ DURAN Chia, Agosto de 2007 INTRODUCCIÓN

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO 1.Programa: Especialización en Gerencia de Mercadeo 2. Asignatura: GESTIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE 3.Departamento:

Más detalles

Asesoría de Marketing. Plan de Negocio. Enfoca bien tu negocio y obtén los resultados esperados.

Asesoría de Marketing. Plan de Negocio. Enfoca bien tu negocio y obtén los resultados esperados. Plan de Negocio Enfoca bien tu negocio y obtén los resultados esperados. Elaborar un plan de negocio es esencial para plasmar de una forma gráfica el modelo de negocio de tu compañía. Con este documento

Más detalles

Marketing one-to-one en la Nueva Economía

Marketing one-to-one en la Nueva Economía Marketing one-to-one en la Nueva Economía 1. LA NECESIDAD DE CONOCER MEJOR A LOS CLIENTES En la economía del nuevo milenio las empresas se enfrentan a un entorno altamente competitivo y cambiante, dominado

Más detalles

El mercado Meta. En ese sentido, en el presente artículo se incluyen las respuestas a las siguientes preguntas:

El mercado Meta. En ese sentido, en el presente artículo se incluyen las respuestas a las siguientes preguntas: El mercado Meta Después de evaluar los diferentes segmentos que existen en un mercado, la empresa u organización debe decidir a cuáles y cuántos segmentos servirá para obtener una determinada utilidad

Más detalles

Plan de Estudios MCEN

Plan de Estudios MCEN Magister en Comunicación Estratégica y Negocios Universidad del Desarrollo, Concepción. Plan de Estudios MCEN http://comunicaciones.udd.cl/mcen/ 2012 Primer Semestre Segundo Semestre Malla estudios Tercer

Más detalles