CURRICULA DE LA ESPECIALIDAD DE TÉCNICO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

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1 CENTRO JUVENIL DON BOSCO CURRICULA DE LA ESPECIALIDAD DE TÉCNICO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA 1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN. Fecha: 18 de octubre de 2012 Denominación de la Especialidad: Sector: Modo de Formación: Duración: Requisitos de Ingreso: TÉCNICO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA Servicios Aprendizaje Horas Escolaridad: Tercer año de secundaria aprobado. Edad Mínima: 16 años. 2. COMPETENCIA GENERAL. Realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito contable, comercial, servicio al cliente, financiero y laboral, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigente, protocolos de calidad y actuando según normas de seguridad e higiene. 3. MÓDULO FORMATIVOS. MÓDULOS TÉCNICOS DURACIÓN (Horas) Módulo 1. Gestión Informática Básica 60 Módulo 2. Ofimática 300 Módulo 3. Organización y Comunicación empresarial 135 Módulo 4. Atención al cliente. 90 Módulo 5. Técnicas administrativas de oficina 150 Módulo 6. Operaciones auxiliares de gestión de tesorería 165 Módulo 7. Registros contables 270 Módulo 8. Operaciones administrativas comerciales 165 Módulo 9. Operaciones de gestión auxiliar de personal 135 SUB TOTAL MODULOS TÉCNICOS 1470 MÓDULOS TRANSVERSALES Educación Religiosa 60 Formación Sociolaboral 75 Emprendedurismo 75 Inglés Técnico 240 SUBTOTAL MODULOS TRANSVERSALES 450 TOTAL HORAS ESPECIALIDAD 1.920

2 DESARROLLO DE LA FORMACIÓN: IMPARTICIÓN DE LOS MÓDULOS Primer Año (Horas) Segundo Año (Horas) MÓDULOS TÉCNICOS: Módulo 1. Gestión Informática Básica 60 Módulo 2. Ofimática 300 Módulo 3. Organización y Comunicación empresarial 135 Módulo 4. Atención al cliente. 90 Módulo 5. Técnicas administrativas de oficina 150 Módulo 6. Operaciones auxiliares de gestión de tesorería 165 Módulo 7. Registros contables 270 Módulo 8. Operaciones administrativas comerciales 165 Módulo 9. Operaciones de gestión auxiliar de personal 135 SUB TOTAL MODULOS TÉCNICOS MÓDULOS TRANSVERSALES: Formación Religiosa Formación Sociolaboral 75 Emprendedurismo 75 Inglés Técnico SUB TOTAL MODULOS TRANSVERSALES TOTAL EGRESADOS/AS DEL PRIMER AÑO. Los y las egresadas del primer año de formación, alcanzarán la SALIDA OCUPACIONAL DE: Competencia General: ASISTENTE ADMINISTRATIVO. Realizar tareas administrativas básicas, de recepción, registro y archivo de documentación, tratamiento de datos y atención al cliente, manteniendo las normas de protocolo, confidencialidad y calidad en el servicio. 4. PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES: El alumnado que supere todos los módulos de la especialidad de Técnico en Gestión Administrativa, será intermediado por la Oficina de Intermediación Laboral del Centro Juvenil Don Bosco, para la realización de Prácticas Pre-profesionales en Centros de Trabajo. 2

3 CENTRO JUVENIL DON BOSCO 5. MÓDULOS FORMATIVOS TÉCNICOS. MÓDULO FORMATIVO 1 Gestión Informática Básica. DURACIÓN DEL MÓDULO: 60 Horas CAPACIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Se han identificado los elementos del equipamiento informático -hardware y software- explicando sus características y funciones. 2. Se han explicado sobre el sistema, las funciones de usuario de conexión/desconexión y utilización de periféricos. Comprobar el funcionamiento 3. Se han comprobado las conexiones de los periféricos conectados al sistema: teclado, básico de los componentes que impresora, dispositivos de conexión a forman el equipamiento Internet o a redes, u otros. informático disponible, con el fin de 4. En un caso práctico: garantizar su operatividad y 4.1. Se ha puesto en marcha el equipamiento informático disponible. facilitar una eficiente gestión Se ha identificado, mediante un análisis del equipamiento informático, sus funciones, el sistema operativo y las aplicaciones ofimáticas instaladas. 5. Se ha realizado el mantenimiento básico de los diferentes equipos informáticos. 6. Se ha comprobado el funcionamiento del equipo informático una vez realizado el mantenimiento. 1. Funcionamiento básico del equipamiento informático en el tratamiento de la información Componentes de un equipamiento informático: Hardware, software, periféricos y consumibles Sistemas operativos Clasificación Requerimientos mínimos de un equipo informático Funciones básicas Los entornos de usuario Instalación y desinstalación de elementos de software Aplicaciones informáticas Tipos de aplicaciones ofimáticas Utilización de asistentes en la actualización de aplicaciones ofimáticas Requerimientos de las aplicaciones Componentes y complementos de las aplicaciones informáticas Procedimientos de instalación y configuración Actualización de aplicaciones. 2. Optimización básica de equipos informáticos Mantenimiento operativo de elementos de hardware Diagnóstico y resolución de problemas de software.

4 Instalar y actualizar aplicaciones informáticas, razonando los pasos a seguir en el proceso. Grabar datos en terminales informáticos, aplicando criterios de optimización de recursos y conforme a los parámetros de calidad establecidos. 1. Se han identificado los requisitos mínimos y óptimos para el funcionamiento de la aplicación a instalar. 2. Se han identificado y establecido las fases del proceso de instalación y actualización. 3. Se han explicado las operaciones básicas de actualización de las aplicaciones ofimáticas. 4. Se han instalado las utilidades no contenidas en las aplicaciones ofimáticas instaladas por defecto en el equipamiento informático disponible, utilizando los asistentes y las opciones proporcionadas. 5. Se han personalizado las aplicaciones, según los criterios establecidos. 6. Se han solucionado problemas en la instalación o integración con el sistema informático. 7. Se han explicado las herramientas o utilidades que proporcionan seguridad y confidencialidad de la información en el sistema operativo, identificando los programas de antivirus y cortafuegos necesarios. 1. Se han identificado los elementos, herramientas y espacios necesarios para la grabación de datos en terminales informáticos. 2. Se han establecido las actividades necesarias para el desarrollo de la grabación de datos Optimización de sistemas operativos multiusuario Herramientas básicas del sistema operativo para su optimización Aplicación de medidas de seguridad del sistema operativo: programas de protección antivirus Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información Importancia del buen uso de los equipos informáticos. 3. Organización de la información Organización de la información Definición de archivos y carpetas Tipos de archivos Nominación de archivos Unidades de almacenamiento Rutas de acceso Crear carpetas Eliminar carpetas Cambiar nombre a carpetas y archivos Propiedades de archivos y carpetas Copiar y mover archivos y carpetas Compartir carpetas, archivos y unidades de disco Metodología adecuada a la hora de archivar la documentación Importancia de la realización de copias de seguridad. 4

5 CAPACIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN 3. Se ha precisado el orden en el que se disponen los diversos documentos a grabar. 4. Se ha procedido a la grabación de los datos en las carpetas establecidas. 5. Se han realizado las copias de seguridad en los soportes establecidos. 6. Se ha valorado la importancia del respaldo de la información, realizando copias de seguridad. CONTENIDOS 4. Introducción a los virus informáticos Concepto Tipos de virus y sus afectaciones Medidas de protección contra los virus. Programa Antivirus. 5

6 MÓDULO FORMATIVO 2 Ofimática. DURACIÓN DEL MÓDULO: 300 Horas CAPACIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS Procesar textos alfanuméricos en un teclado extendido, aplicando las técnicas mecanográficas, con precisión, velocidad y calidad de escritura, a través de aplicaciones informáticas específicas. Corregir los errores localizados mediante la utilización de cotejo de documentos, reglas ortográficas, mecanográficas y de acuerdo con las normas estandarizadas de calidad. 1. Se ha identificado la composición y estructura de un teclado extendido. 2. Se ha colocado adecuadamente la posición de los dedos en la fila del teclado extendido. 3. Se ha mantenido la posición corporal correcta, con criterios ergonómicos para prevenir riesgos en la salud. 4. Se han empleado coordinadamente las líneas del teclado extendido y las teclas de signos y puntuación. 5. Se ha utilizado el método de escritura al tacto, en párrafos de dificultad progresiva y en tablas sencillas. 6. Se ha controlado la velocidad (mínimo de 200 p.p.m.) y la precisión (máximo una falta por minuto), con la ayuda de un programa informático. 7. Se han aplicado las normas de presentación de los distintos documentos de texto. 8. Se han transcrito estructuras de tablas de datos alfanuméricos con rapidez y precisión. 1. Se han descrito las actividades necesarias para la verificación de datos y la secuencia lógica de las operaciones. 2. Se han explicado los elementos y recursos básicos para la localización y corrección de errores mecanográficos. 3. Se han relacionado las reglas de uso ortográfico. 4. En casos prácticos de simulación, relacionados con la verificación de documentos: 4.1. Se ha comprobado que el documento, coincide con el escrito original Se han localizado errores ortográficos o mecanográficos, mediante la técnica de cotejo de documentos. 1. Procesamiento de textos en teclado extendido Técnicas y normas gramaticales El teclado extendido Estructura de un programa informático de mecanografía Postura corporal ante el terminal: Posición de brazos, muñecas y manos Colocación de dedos Criterios ergonómicos en los trabajos con el computador Desarrollo de la destreza mecanográfica: Escritura de letras de forma repetitiva Escritura de palabras simples Escritura de palabras de dificultad progresiva Mayúsculas, numeración y signos de puntuación Copia de textos con velocidad controlada Desarrollo de la escritura evitando mirar la posición de los dedos Corrección de errores Valoración de la presentación de un texto sin errores. 6

7 4.3. Se han corregido con inmediatez y eficiencia los errores detectados. 5. Se ha grabado y archivado correctamente el documento modificado, identificándolo adecuadamente. Elaborar documentos de texto, utilizando las opciones de un procesador de textos. Operar con hojas de cálculo, utilizando las funciones habituales en las actividades que requieran la tabulación y tratamiento de operaciones aritméticas y/o estadísticas de datos. 1. Se han utilizado las funciones, prestaciones y procedimientos de los procesadores de textos. 2. Se han redactado documentos de texto, con la destreza adecuada y aplicando las normas de estructura. 3. Se han utilizado y diseñado plantillas adaptadas a los documentos administrativos. 4. Se han integrado objetos, gráficos, tablas, hojas de cálculo e hipervínculos, entre otros. 5. Se ha utilizado la herramienta de combinación de correspondencia para la redacción de documentos. 6. Se han creado tablas de contenidos en documentos maestros, de manera correcta y eficiente. 1. Se ha aplicado el formato preciso a los datos y celdas de acuerdo con el tipo de información que contienen, facilitando su tratamiento posterior. 2. Se han aplicado fórmulas y funciones sobre las celdas o rangos de celdas, de acuerdo con los resultados buscados, comprobando su funcionamiento y el resultado que se prevé. 3. Se han utilizado los aspectos de configuración del documento en las hojas de cálculo, de acuerdo con las necesidades de presentación. 4. Se han realizado gráficos, a partir de rangos de celdas de la hoja de cálculo, a través de los asistentes disponibles en la aplicación. 5. Se han filtrado datos, a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo. 2. Procesadores de texto Estructura y funciones de un procesador de texto Elementos de un procesador de textos Familiarización con el procesador de textos El entorno de trabajo Desplazamiento por el texto Diferentes modos de selección Creación de documentos Escritura de textos en diversos idiomas: castellano e inglés Formato de documentos Tipos y formatos de documentos Definición de tabuladores y sangrías Copia de formato entre elementos Aplicación de normas de presentación de documentos: estilos, objetivos, color, tipo de fuente Encabezado y pie de página Número de página Tablas. Creación y edición Distribución del texto en columnas Selección de idioma Procesos de revisión ortográfica Integración de dibujos, imágenes y gráficos en el texto. 7

8 6. Se han aplicado las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación, que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. 7. Se han insertado tablas dinámicas a partir de datos, permitiendo el tratamiento de los mismos. 8. Se ha obtenido el documento impreso con calidad, de acuerdo a los parámetros establecidos. Crear bases de datos que permitan presentar y extraer la información, utilizando las herramientas de las aplicaciones informáticas. 1. Se han identificado los elementos de las bases de datos relacionales. 2. Se han explicado las características de los diferentes tipos y estructuras de tablas de datos. 3. Se han manipulado las tablas de la base de datos (insertar, modificar y eliminar, registros). 4. Se han identificado los tipos de consultas, explicando sus características y utilidad. 5. A partir de supuestos prácticos y haciendo uso de las prestaciones y asistentes de la aplicación de un sistema gestor de base de datos: 5.1. Se han creado las tablas necesarias Se han generado formularios especificando de forma precisa, los campos de los archivos que contienen la información Se ha registrado la información original en las tablas adecuadas Se ha identificado el tipo de consulta más adecuado en función de la información requerida Se han creado consultas, especificando de forma precisa los campos de los archivos que contienen la información Se han creado los informes, especificando con precisión el tipo de agrupamiento de datos y los formatos o estilos indicados Se han creado formularios, de manera precisa y creativa. 3. Operaciones con Hojas de Cálculo Estructura y funciones de una hoja de cálculo Elementos de una hoja de cálculo: Celdas, rangos, hojas y libros Editar datos: copiar, mover y borrar Abrir y guardar documentos Uso de la ayuda Estructura de una hoja de cálculo: Filas y columnas Selección Modificación de tamaño Inserción y supresión Formatos Fuentes Bordes y sombreados Tipos de datos Autoformato Estilos Fórmulas y funciones Tablas dinámicas Gráficos Gestión de archivos y seguridad de hojas de cálculo Impresión de hojas de cálculo Claridad y simplificación en el proceso de establecimiento de fórmulas. 4. Bases de datos Estructura y funciones de las tablas de bases de datos Diseño de diagrama de Entidad-Relación Tipos de relaciones Tipos de vista Elementos de las bases de datos relacionales. 8

9 1. Se ha seleccionado el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación final. 2. Se han utilizado los objetos de presentación de la documentación, más adecuados a cada caso. 3. Se han utilizado eficazmente las posibilidades que ofrece la aplicación informática de diseño de presentaciones. 4. En un supuesto práctico: 4.1. Se ha insertado adecuadamente la información proporcionada en la presentación Se han insertado imágenes, gráficos, tablas, sonidos y videos conforme al contenido Se han aplicado animaciones a los distintos objetos de la presentación, de acuerdo con los parámetros facilitados Se ha temporalizado la aparición de los distintos elementos y diapositivas de acuerdo con el tiempo asignado a cada uno de ellos Se ha comprobado la calidad de la presentación, ensayando y corrigiendo los defectos detectados Se ha expuesto la presentación por medio del proyector, ajustando los parámetros de imagen necesarios Se ha prestado atención a la expresión. Diseñar presentaciones con texto, gráficos, fotos, y elementos de animación, utilizando las funciones de las aplicaciones informáticas correspondientes. Utilizar las herramientas de búsqueda de información y recurso compartidos en la red (Internet), de forma precisa y eficiente. 1. Se han definido los conceptos fundamentales de la red (Internet): navegador, buscador, url, y dominios. 2. Se han descrito los tipos de buscadores y navegadores de uso más común, comprobando sus ventajas e inconvenientes. 3. Se han identificado los distintos riesgos y niveles de seguridad de un navegador de Internet, describiendo sus características. 4. Ante un supuesto práctico donde se enumeren las necesidades de información de una organización o departamento tipo: Tablas: registros, campos, clave principal Consultas Formularios Informes Creación de bases de datos Creación de tablas Definición del tipo de campos Introducción de registros Definición de clave principal Establecimiento de relaciones entre tablas Diseño y manejo de asistentes Para definir consultas Para definir formularios Para definir informes Valoración de la importancia de un buen diseño previo de la base de datos, antes de su implementación práctica. 5. Elaboración de presentaciones Plantillas de diseño Diseño y edición de diapositivas Vistas Normal Clasificador de diapositivas Modo presentación Efectos de animación De entrada De salida De énfasis Transiciones Incorporación de elementos multimedia Presentación para el público: conexión a un proyector y configuración Impresión de una presentación Importancia de la expresión en una presentación. 9

10 4.1. Se ha identificado el tipo de información 5. Internet. requerida Se ha realizado la búsqueda, aplicando los criterios de restricción adecuados Se ha obtenido la información de acuerdo con el objetivo de la misma Generalidades de la Internet Características 5.3. World Wide Web Cómo trabaja el WWW Navegación Internet Explorer Se han creado los distintos archivos o carpetas para organizar la información encontrada, de acuerdo con las indicaciones recibidas Se ha registrado y guardado la información utilizada en los formatos y ubicaciones requeridos Se han guardado y organizado las fuentes de información, para una rápida localización posterior y su reutilización en los soportes disponibles Se han aplicado las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la información, que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. Gestionar el correo electrónico, para envío y recepción de información. 1. Se han descrito los elementos que componen un correo electrónico. 2. Se han configurado distintos tipos de cuentas de correo electrónico. 3. Se ha operado con la libreta de direcciones. 4. Se ha trabajado con todas las opciones de gestión de correo electrónico. 5. Se han adjuntado diferentes archivos y preparado el correo para su envío. 6. Correo Electrónico Introducción Cómo iniciar correo electrónico Apariencia de la ventana de correo electrónico Barra del Accesos directos Personalización de ventana Uso de la ventana de mensajes: Creación, formato y envío Envío de archivo URL y datos adjuntos Importancia del tratamiento de la información a la hora de enviar mensajes. 10

11 MÓDULO FORMATIVO 3 Organización y comunicación empresarial. DURACIÓN DEL MÓDULO: 135 Horas CAPACIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Se han definido los criterios para la 1. Empresa. Reconocer las diferentes clasificación de empresas Concepto de empresa. tipologías de empresa y 2. Se han diferenciado los tipos de 1.2. Elementos de una empresa. sociedades, atendiendo a organizaciones en función de su tamaño, 1.3. Tipologías de empresas. diferentes criterios. actividad empresarial y constitución legal. 3. Se han definido los elementos que conforman una empresa. 4. En un caso práctico, donde se presenten Identificar la estructura funcional de una organización, distinguiendo los niveles jerárquicos y los flujos de información existentes en la misma. empresas con características previamente definidas: 4.1 Se han definido los criterios de selección. 4.2 Se han diferenciado las características más relevantes de las empresas. 4.3 Se han identificado los elementos principales que conforman una empresa. 4.4 Se han clasificado las empresas conforme a su tipología. 1. Se han interpretado organigramas de empresas, describiendo los niveles jerárquicos presentes. 2. Se ha identificado la estructura funcional y organizativa de diferentes empresas, explicando los flujos de información existentes. 3. Se ha representado mediante un organigrama funcional, la organización de la empresa y sus posibles flujos de información. 4. Se han identificado los flujos de información dentro de la empresa. 2. La organización empresarial Principios y tipos de organización empresarial Importancia de la estructura organizativa para la empresa Diferencias entre organización formal e informal Organigramas Concepto y tipos de organigrama Elementos de una estructura organizativa Departamentos y áreas funcionales Análisis de las relaciones entre departamentos Relaciones humanas y laborales en la empresa Importancia de las relaciones humanas en el trabajo Valores que sustentan las relaciones humanas Bases de las relaciones humanas. 3. Actuación personal y profesional en la realización de las actividades de apoyo administrativo Caracterización de la profesionalidad: ética personal y profesional en las actividades administrativas Identificación de parámetros para una actuación profesional en las actividades de apoyo administrativo Factores que modifican la dinámica de un grupo de trabajo Clima laboral y relaciones humanas

12 5. En casos prácticos de simulación, en los que se proponen actividades sencillas, desarrolladas en estructuras organizativas concretas: 5.1 Se han relacionado las actividades propuestas, con las funciones básicas que desarrollan. 5.2 Se han identificado los departamentos más representativos según las funciones relacionadas. 5.3 Se han descrito los departamentos y los diferentes flujos de información identificados en un organigrama. Identificar los criterios de actuación profesional que favorecen un clima laboral idóneo, para el desarrollo de las actividades administrativas. 1. Se han descrito las principales funciones que se han de desempeñar en el departamento de administración, especificando las relaciones funcionales y jerárquicas que conllevan, así como las relaciones con otros departamentos. 2. Se ha definido el concepto de trabajo en equipo y su importancia en la organización. 3. Se han identificado los valores ético-personales que determinan la profesionalidad, así como su importancia en la integración y participación activa en un equipo de trabajo. 4. Se han definido los procesos de calidad en una organización y su relación con la actuación profesional en las actividades administrativas, identificando qué criterios o indicadores afectan a la propia actuación profesional Indicadores de calidad de la organización e integración de hábitos profesionales Procedimientos de trabajo: criterios de organización y coordinación. La orientación a resultados Trabajar en equipo en las actividades administrativas Aplicación del trabajo en equipo en la realización de las actividades de apoyo administrativo en una organización Teoría de las 5S. Aplicación en las actividades administrativas. 4. El proceso de comunicación Definición de comunicación Funciones de la comunicación Elementos que intervienen en la comunicación Modalidades en la transmisión del mensaje Estilos de comunicación El comportamiento y la comunicación Comportamiento verbal Comportamiento no verbal Barreras en el proceso de comunicación Condiciones para una buena comunicación. 5. La comunicación organizacional Concepto Tipos de comunicación organizacional Importancia de la comunicación en la organización Valoración de la importancia de la comunicación entre las personas y su repercusión en la imagen de la organización Comunicación interna en la empresa: formal e informal Descripción de los flujos de comunicación Comunicación externa en la empresa. 12

13 5. En casos prácticos de simulación, en los que se proponen roles determinados, instrucciones concretas y diferentes pautas de trabajo: 5.1. Se ha determinado el objetivo fundamental de las instrucciones de trabajo Se han identificado las actividades administrativas a realizar por cada miembro del grupo de trabajo Se han identificado las pautas de coordinación entre el personal para realizar las tareas administrativas asignadas Se ha precisado el grado de autonomía para su realización Se han precisado los resultados que se han de obtener Se han descrito los criterios de calidad que han de guiar la actuación profesional en las actividades administrativas Se han señalado, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos personales y profesionales que se han evidenciado. 6. La comunicación telefónica Medios y equipos de telefonía: tipos y usos más habituales en las comunicaciones orales Manejo de centrales telefónicas La comunicación en las redes -intranet e Internet Manejo de herramientas informáticas en las comunicaciones verbales: videoconferencia, skipe Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información Como atender el teléfono La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica Aplicación de las normas para la correcta utilización del teléfono y el uso del listín telefónico Tomar y dar mensajes. Uso de formato. 7. Comunicación escrita Normas de comunicación y expresión escrita Normas ortográficas sintácticas y de léxico en las comunicaciones escritas socio profesionales Estructuras de comunicaciones escritas según su finalidad 7.4. Tipologías más habituales de documentos en la empresa según su finalidad Identificación de los formatos tipo de documentos de uso en la empresa y organizaciones: memorándum, nota interior, informe, solicitud, oficio, certificado, declaración, recurso y otros Redacción de documentos, en función de su finalidad Registros de recepción y salida de la correspondencia y paquetería en la empresa Procedimientos de seguridad, confidencialidad de la información y conservación de documentos, siguiendo la normativa establecida. 13

14 Aplicar técnicas de comunicación efectiva en situaciones de relaciones profesionales, seleccionando las pautas de actuación apropiadas. 1. Se ha diferenciado entre los procesos de información y comunicación. 2. Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. 3. Se han reconocido las barreras que pueden existir en un proceso de comunicación. 4. Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal y no verbal. 5. Se ha explicado en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación efectiva. 6. A partir de un caso práctico, de comunicación entre dos interlocutores: 6.1. Se han identificado las causas que dificultan la comunicación Se han relacionado las señales de escucha activa en la comunicación Se han identificado los comportamientos verbales y no verbales, que favorecen y dificultan la comunicación. 7. A través de simulaciones de casos de relación interpersonal en entornos de trabajo: 7.1. Se han definido estrategias de actuación, desde el punto de vista del emisor y receptor, para lograr comunicaciones efectivas Se han identificado, los puntos fuertes y débiles del proceso de comunicación desarrollado Aplicación de las técnicas 3R (Reducir, Reutilizar, Reciclar) en la elaboración de documentos. 8. Resolución de conflictos Teoría general del conflicto Causas más habituales de conflictos en las organizaciones Gestión de conflictos Pautas de comportamiento para la resolución de conflictos Técnicas de resolución de conflictos. 14

15 7.3. Se han identificado los valores éticos personales y profesionales, que se han puesto de manifiesto Se ha relacionado la forma y actitud adecuada, en la atención y asesoramiento personal. Transmitir información de forma oral, vinculándola a las costumbres socioprofesionales habituales en la empresa. 1. Se ha identificado el protocolo de comunicación oral y gestual de uso habitual en una organización, para transmitir la información oral. 2. Se han relacionado los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible, generar confianza, control del tiempo, etc. 3. En una situación simulada de comunicación, o exposición de un tema concreto: 3.1. Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores Se ha presentado el mensaje verbal elaborado, utilizando el lenguaje no verbal más adecuado Se han expresado los contenidos del tema de forma oral, con claridad y fluidez, presentando la información organizada Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, cortesía y respeto. 15

16 Utilizar técnicas de comunicación telefónica y telemática, aplicando normas de cortesía Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias. 1. Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso, tiempos de espera, información básica al descolgar, traspaso de llamada y otras, con el fin de que la imagen de la organización sea identificada correctamente. 2. Se ha realizado el proceso de una conversación telefónica, proyectando la imagen corporativa. 3. Se han identificado las funciones básicas de los equipos de telefonía. 4. En una conversación telefónica o telemática simulada, convenientemente caracterizada: 4.1. Se ha identificado el emisor e identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo Se ha adoptado la actitud y conversación a la situación de la que se parte Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación, aplicando los parámetros de calidad durante la comunicación y atención al interlocutor. 16

17 Transmitir información escrita, 1. Se han identificado los soportes para elaborar y aplicando diferentes técnicas de transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y redacción atendiendo a la tipología del documento. otros. 2. Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad. 3. Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa, según su finalidad. 4. En diversos supuestos prácticos, convenientemente caracterizados, en los que se aporta información básica: 4.1. Se han aplicado las técnicas de comunicación escrita en función del tipo de comunicación Se ha redactado el documento cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo Se ha adaptado el lenguaje, al destinatario de la comunicación Se han identificado las herramientas de búsqueda de información, para elaborar la documentación correspondiente Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos, con calidad en términos ortográficos, sintácticos y de estructura Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (Reducir, Reutilizar, Reciclar). 17

18 Aplicar técnicas de actuación para el tratamiento de situaciones de conflicto internas de la empresa Se ha utilizado el correo electrónico en el proceso de comunicación: estructura y redacción de los s. 1. Se han identificado los conflictos y sus causas más habituales, en las relaciones. 2. Se han descrito pautas de comportamiento verbal y no verbal, que ponen de manifiesto el control sobre las propias emociones. 3. Se han relacionado las pautas de actuación para el tratamiento de las situaciones de conflicto. 4. En una situación simulada: 4.1. Se ha presentado de manera clara, ordenada y asertiva, el propio punto de vista Se han analizado los comportamientos verbales y no verbales que han ayudado o impedido la resolución del conflicto Se ha utilizado la técnica de la mediación, mediante la proposición de alternativas a través de preguntas y con expresiones empáticas. 18

19 MÓDULO FORMATIVO 4 Atención al cliente. DURACIÓN DEL MÓDULO: 90 Horas CAPACIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS Recibir las visitas de personas externas 1. Se han identificado correctamente las fases en el proceso de recepción de visitas: a la organización, poniendo en acogida, identificación, registro, gestión y práctica las diferentes técnicas de comunicación y protocolo. despedida. 2. Se ha personalizado la recepción de las visitas notificadas con anticipación, de acuerdo con el protocolo de la organización. 3. Se han filtrado las visitas no esperadas o desconocidas, identificando su procedencia, nivel jerárquico y razón de la misma, utilizando los medios adecuados -agenda, consulta interna, otros- y de acuerdo con las normas establecidas de seguridad, confidencialidad y calidad de servicio. 4. Se han justificado las ausencias o imposibilidad, de recepción por miembros de la organización de acuerdo a las instrucciones recibidas, con cortesía y amabilidad. 5. Se ha acompañado a las personas al lugar de encuentro y presentado a las mismas. Atender las necesidades de clientes a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones, aplicando criterios de calidad. 1. Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. 2. En supuestos prácticos de situaciones simuladas de recepción y atención a clientes y público en general: 2.1. Se han aplicado las técnicas de expresión corporal en la acogida. 1. Atención al Cliente Elementos de la atención al cliente Fases en la atención al cliente: acogida, seguimiento, gestión y despedida Aplicación de la empatía e identificación Mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida a visitas: presentación y disposición de materiales auxiliares y equipos Comunicaciones en la recepción: acogida, identificación, gestión, despedida Aplicación de la escucha activa en los procesos de atención al visitante La recepción, formulación y gestión de incidencias básicas Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. 2. Calidad en la atención al cliente Concepto de calidad en la atención al cliente Factores que influyen en la prestación del servicio al cliente Estándares de calidad aplicables en la atención al cliente Procedimientos establecidos para el control del servicio Detección de errores en la prestación del servicio Procedimiento de recogida, tramitación y gestión de reclamaciones y consultas. 19

20 2.2. Se ha tratado al cliente con igualdad, sin diferencias en virtud de apariencia física, nivel social y procedencia Se ha obtenido la información necesaria del cliente para los trámites de servicios que ofrece la empresa Se ha favorecido la comunicación, empleando técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma Se ha trasmitido información de manera ordenada, clara y precisa Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades, informándole de las características del producto o servicio que desea obtener Se ha demostrado interés por ofrecer un trato personalizado Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. Atender reclamaciones de clientes, aplicando el protocolo de actuación conforme a la situación presentada. 1. Se han identificado los elementos de la reclamación del cliente. 2. Se ha informado claramente al cliente del procedimiento a seguir, en caso de un reclamo telefónico. 3. Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable Aplicación de técnicas de evaluación y control del servicio La satisfacción de la clientela Análisis del comportamiento de la clientela Interpretación de las motivaciones de la clientela Medición de la satisfacción y retroalimentación de los resultados obtenidos Identificación y análisis de los errores más habituales que se cometen en la comunicación con la clientela. 3. Control del servicio post-venta Análisis de la información, servicios de asistencia posterior a la venta y fidelización de clientes Relación con clientes en postventa Elementos de una queja o reclamación Fases que componen el plan interno de resolución de quejas o reclamaciones Procedimiento de recogida de reclamaciones: recepción, registro y acuse de recibo Gestión ante reclamaciones, quejas o sugerencias Utilización de los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. 20

21 4. Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si fuera el caso. 5. Se ha ofrecido al cliente la posibilidad de llenado de una hoja de reclamaciones. 6. Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. 7. Se ha compartido información con el equipo de trabajo para prevenir futuras reclamaciones.. 21

22 MÓDULO FORMATIVO 5 Técnicas administrativas de oficina. DURACIÓN DEL MÓDULO: 150 Horas. CAPACIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS Planificar las tareas diarias, en referencia a las funciones más comunes en los puestos administrativos. Aplicar las técnicas de registro y clasificación de la documentación administrativa básica, especificando su función, elementos y requisitos fundamentales, con objeto de disponer de la información necesaria para ofrecer un buen servicio. 1. Se han identificado las tareas que se realizan con más frecuencia en los puestos administrativos. 2. Se ha reconocido la importancia del buen uso y manejo del tiempo en el logro de las tareas diarias. 3. En un supuesto practico de planificación previamente definido: 3.1. Se han organizado las tareas diarias, según prioridad Se han asignado tiempos estimados a las tareas a realizar Se ha soportado físicamente la planificación, utilizando herramientas de planificación Se ha cotejado el avance y cumplimiento de las tareas programadas. 1. Se ha identificado la información básica generada en el desarrollo de las funciones fundamentales de organizaciones concretas. 2. Se han diferenciado los tipos fundamentales de comunicaciones escritas, internas y externas, utilizadas habitualmente en organizaciones e instituciones, especificando su función y elementos básicos. 3. Se han explicado los criterios y procedimientos de registro de la documentación administrativa más habitual. 4. Se han identificado los requisitos básicos exigidos en el envío de correspondencia y paquetería mediante correo convencional. 5. Se han descrito las funciones y procedimientos básicos relativos a los medios utilizados en la recepción, distribución y archivo de comunicaciones internas y externas. 1. Planificación Concepto Importancia de la distribución del tiempo Tipos de planificación Técnicas de control del tiempo Herramientas de planificación Tipos de planificación Importancia de planificar el trabajo Valoración del trabajo ordenado y establecimiento de prioridades. 2. Tramitación de correspondencia y paquetería interna y externa Circulación interna de correspondencia y documentación en la organización Canales y medios de comunicación en las organizaciones Aplicación de técnicas básicas de recepción y registro de entrada y salida de correspondencia y documentación Aplicación de técnicas básicas de tratamiento, clasificación y distribución de la correspondencia y documentación Empacado básico: materiales y técnicas Tramitación de correo electrónico y por otros medios Tramitación de documentación a través de Internet. 22

23 Aplicar técnicas de archivo y clasificaciones habituales en la organización de documentación administrativa, utilizando medios físicos o informáticos. 6. Se han levantado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia. 7. En casos prácticos de simulación, en los que se proponen comunicaciones escritas internas y/o externas: 7.1. Se ha identificado con precisión el destinatario y el procedimiento para su entrega Se ha aplicado el procedimiento para envío de documentos Se han utilizado adecuadamente los medios para la recepción, registro, distribución y archivo de documentación recibida Se han clasificado las comunicaciones en función de su emisor, receptor y asunto Se han registrado los documentos recibidos. 1. Se han identificado los diferentes sistemas convencionales de archivo, ordenación y clasificación. 2. Se han descrito las distintas técnicas de codificación en la organización de documentos. 3. Se han diferenciado los criterios de semejanza y operatividad de los archivos. 4. Se han descrito las medidas de protección y seguridad en los distintos tipos de documentos. 5. En un supuesto práctico, en el que se proporciona documentación tipo: 5.1. Se han identificado los distintos soportes de archivo en función de la frecuencia de consulta o utilización de la documentación aportada Se han clasificado los documentos en función del tipo de organización y la frecuencia de uso Se han aplicado las reglas de clasificación de archivos: alfabéticas, numéricas, alfanuméricas u otras. 3. Revisión de documentación administrativa básica Relaciones entre las funciones organizativas y la documentación administrativa que generan Normativa básica sobre la documentación administrativa Documentos administrativos: elementos básicos, funciones y características Llenado de modelos de documentos. 4. El archivo de documentos Definición, importancia, fines, tipos y ámbitos Técnicas básicas de archivo y clasificación de documentación administrativa Sistemas de organización, clasificación y codificación de información y documentación Procedimientos previos al archivo Codificación de documentación, unificación de documentos Mantenimiento del archivo físico e informático Material y métodos de archivo Unidades de conservación Seguimiento, almacenamiento, conservación y limpieza de documentos Acceso, seguridad y confidencialidad de la información y documentación. 5. Control de almacén de material de oficina Descripción de material y equipos de oficina: material fungible y no fungible Registro y control básico de material y equipos de oficina Procedimientos administrativos elementales de aprovisionamiento de material y equipos de oficina. 23

24 5.4. Se ha organizado físicamente la documentación en el archivo propuesto Se ha utilizado el software para guardar y localizar documentos de forma organizada y accesible. 6. En un supuesto práctico, en el que se especifiquen las tareas a desarrollar y el sistema de archivo disponible: 6.1. Se han aplicado los procesos administrativos de archivo, gestionando y organizando la documentación en archivos físicos en papel y a través de procedimientos informáticos Se han aplicado los procesos de control y seguimiento de documentos, llenando los formularios correspondientes. Controlar las existencias de material y equipos de oficina, y los métodos de registro y acceso a los mismos, para asegurar la calidad de los servicios ofrecidos. 1. Se han diferenciado los materiales de oficina en relación con sus características y uso. 2. Se han identificado las funciones básicas de los inventarios de material y equipos de oficina. 3. Se han descrito los procedimientos habituales de recepción, registro, almacenamiento y entrega de documentación, material y equipos de oficina. 4. En casos prácticos de simulación, en los que se proporciona documentación e información básica sobre operaciones de gestión de inventarios: 4.1. Se han registrado las entradas y salidas en fichas de almacén Se ha calculado el volumen de existencias Se han inventariado las existencias 5.4. Llenado de órdenes de reposición Gestión básica de inventarios: tipología, características, documentación y métodos de clasificación Elaboración de inventarios sencillos de existencias de material de oficina y documentación 5.7. Control y registro de entradas y salidas de material y equipos de oficina: aplicación de métodos y técnicas básicas relacionadas Llenado de fichas de material y equipos de oficina: aplicación de criterios de valoración y control de existencias Utilización de hojas de cálculo en operaciones básicas de registro y control de material y equipos de oficina. 6. Utilización de equipos de reproducción de documentos Equipos de reproducción Tipos y componentes Características de los dispositivos Identificación de incidencias elementales en equipos de reproducción Funcionamiento de los equipos de reproducción Utilización de software de digitalización de documentos Obtención de copias en formato físico y/o digital Observación de los procedimientos de calidad en la reproducción de documentos. 24

25 1. Se ha explicado la utilidad de las diferentes máquinas empleadas en la reproducción de la documentación administrativa, a través de catálogos y guías de usuario. 2. Se han diferenciado de forma precisa los métodos de reproducción: multifuncional, fotocopiadora y digitalización. 3. Se ha identificado el formato preciso según los diferentes tipos de reproducción. 4. Se han explicado los procedimientos de uso en función del equipo a utilizar -fotocopiadoras, impresoras, escáneres u otros-. 5. Se han relacionado los distintos tipos de formatos de papel más utilizados en una oficina, de acuerdo con los objetivos del documento que deben soportar. 6. En un supuesto práctico, relacionado con la reproducción de copias físicas: 6.1. Se han impreso y fotocopiado los documentos Se han fotocopiado documentos por "las dos caras", para conformar cuadernillos idénticos a los originales Se han fotocopiado documentos, realizando las ampliaciones y reducciones necesarias Se ha demostrado interés por realizar los trabajos con un buen acabado. 7. En un supuesto práctico relacionado con la reproducción de copias digitales: 7.1. Se ha comprobado que los documentos a reproducir, no han sido previamente reproducidos para evitar duplicidades Se ha comprobado que la resolución de los documentos electrónicos escaneados se corresponde con la requerida. Utilizar equipos de reproducción de documentos obteniendo copias en formato documental y/o digital de documentación tipo, de acuerdo con criterios y estándares de calidad definidos. 7. Encuadernación Equipos, útiles y herramientas de encuadernación Tipología y características Funcionamiento Detección de posibles incidencias en el encuadernado Materiales de la encuadernación funcional Tipos, características y utilización Técnicas de encuadernación Corte, perforado y encuadernado funcional Utilización de equipos, útiles y herramientas de encuadernación funcional en condiciones de seguridad. 25

26 8. Se ha comprobado que el documento digitalizado está completo, es legible en todas sus partes y contiene las páginas consecutivas. Utilizar materiales y equipos de encuadernación con precisión, atendiendo a las características de los documentos. 1. Se ha identificado la documentación a encuadernar, describiendo las características para su encuadernación, y los criterios de ordenación más apropiados. 2. Se han diferenciado los utensilios y herramientas utilizados en la realización de operaciones de encuadernación, identificando sus mecanismos, funciones y utilización. 3. Se han diferenciado los distintos tipos de materiales utilizados en la encuadernación. 4. Se han relacionado, según el tipo de encuadernación, los distintos criterios de calidad relacionados. 5. En un supuesto práctico, en el que se especifiquen las tareas a desarrollar y los medios de encuadernación disponibles: 5.1. Se ha comprobado el estado de funcionamiento de las herramientas de encuadernación Se ha organizado la documentación a encuadernar, ordenándola de acuerdo con los criterios establecidos y la correcta utilización de los medios disponibles Se han utilizado los utensilios para realizar distintos cortes de papel con precisión, observando las medidas de seguridad correspondientes Se ha utilizado la máquina de perforar papel de forma correcta. 26