ocupaciones material de orientación profesional telefonistarecepcionista

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1 ocupaciones material de orientación profesional telefonistarecepcionista

2 telefonista-recepcionista Deseamos precisar que aunque somos conscientes de que el uso del masculino nunca engloba al femenino, se obviará la escritura con el uso de ambos géneros separadas por / ya que dificulta la lectura y la comprensión de los contenidos. Sin embargo, y como alternativa más idónea, se ha procurado el uso de los genéricos en aquellos términos que lo hacen posible. ocupaciones material de orientación profesional Edita: Junta de Andalucía. Servicio Andaluz de Empleo. Consejería de Empleo. COORDINACIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO ANDALUZ DE EMPLEO: - Francisco J. Lama García - Mª Dolores Rosell Vaquero - Cristina Suero Gómez-Cuétara COORDINACIÓN TÉCNICA DE LA REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE ESTE MATERIAL: - Antonio Mª Vázquez Vicente - Dolores Méndez Martínez - Valle García Guadix - Carmen Rodríguez Palma - Raúl Matres Parejo - Juan Mª Sánchez Gil Elaborado por: ISBN: Depósito Legal: SE

3 material de orientación profesional ocupaciones - 3 ÍNDICE 1. DENOMINACIÓN DE LA OCUPACIÓN DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Descripción General 2.2 Funciones Propias del Puesto 2.3 Entorno 2.4 Perspectivas de Futuro 2.5 Condiciones de Trabajo 2.6 Medios Utilizados telefonista-recepcionista 3. PERFIL COMPETENCIAL Competencias Genéricas 3.2 Competencias Específicas 4. DEFINICIÓN DE LA FORMACIÓN REQUERIDA Formación Reglada Recomendable 5.2 Formación Profesional para el Empleo 5.3 Formación Transversal 5.4 Formación Específica 5.5 Oferta de Formación 5. EXPERIENCIA REQUERIDA OCUPACIONES AFINES OTRAS INFORMACIONES FUENTES

4 telefonista-recepcionista 4- ocupaciones material de orientación profesional 1. DENOMINACIÓN DE LA OCUPACIÓN TELEFONISTA-RECEPCIONISTA 2. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN 2.1. Descripción General Gestionar las conexiones telefónicas entre interlocutores internos y externos a la empresa, canalizando con precisión los contactos y comunicaciones requeridos. Efectuar labores de acogida a los visitantes, filtrando y orientando sus contactos, y proporcionándoles información y asistencia diversa. Así mismo, apoyar distintos procesos administrativos básicos de información y comunicación en la empresa llevando a cabo tareas de clasificación y distribución de correo y documentación, formalización, reprografía y transmisión documental y de información en general Funciones Propias del Puesto QUÉ HACE? CÓMO LO HACE? Gestionar las conexiones y comunicaciones telefónicas entre los interlocutores internos y externos en la empresa. Recogiendo y actualizando las referencias e informaciones relativas a la organización de la empresa, sus departamentos, áreas y personal a ellas asignado, mediante el seguimiento de las mismas con objeto de disponer de la información necesaria para ofrecer un buen servicio. Estableciendo los enlaces y comunicaciones telefónicas entre interlocutores internos y externos a la empresa, mediante la utilización de los equipos existentes y la aplicación de las técnicas oportunas. Controlando el funcionamiento y actividad del servicio, mediante el seguimiento de sus incidencias y el registro de las conexiones realizadas. Efectuar labores de acogida y asistencia a los visitantes de la empresa. Acogiendo a los visitantes a su llegada, filtrando los contactos a mantener y orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de la empresa del personal externo a la misma. Asistiendo a los visitantes, ofreciendo apoyo relativo a las comunicaciones, informaciones o servicios diversos que requieran. Efectuando labores de mantenimiento operativo general del área de recepción. Efectuar labores de asistencia y apoyo administrativo básico diverso. Recogiendo, clasificando y distribuyendo el correo a los diferentes servicios/personas de la empresa, y realizando los envíos de correspondencia y envíos postales en general, mediante su tratamiento y/o preparación adecuada, de modo que se garantice su puntual recepción y circulación interna, y la correcta salida, transporte y entrega externa de los materiales postales en los plazos y formas establecidos. Efectuando tareas de apoyo administrativo a la comunicación interna y/o externa de los distintos departamentos. Realizando encuestas y recogidas de opinión de la clientela u otros visitantes/interlocutores de interés, mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos establecidos para ello. Fuente de información: Certificado de Profesionalidad (RD 308 / 1996, de 23 de Febrero).

5 material de orientación profesional ocupaciones Entorno Las funciones de Administración y Contabilidad constituyen un área de trabajo fundamental en todas las empresas españolas, por estar obligadas a realizar labores de seguimiento, control y registro de sus operaciones contables y fiscales, por eso estas funciones están presentes en todos los agentes que realizan actividad económica, sean de carácter público o privado. Las labores de Administración se podrían dividir en dos grandes sectores, el sector público y el sector privado: telefonista-recepcionista Dentro del sector privado están los servicios de contabilidad, teneduría de libros, asesoría contable, fiscal y jurídica, actividad de auditoria, consulta y asesoramiento sobre organización y gestión, tratamiento administrativo de los documentos, desarrollo de documentos comerciales, control e indexación de la documentación generada, preservación de datos, ejercer el control de la tesorería y conocer otras formas de pago y de financiación. Además de realizar todos los informes necesarios para la dirección financiera de la empresa. En el sector público desarrolla su actividad administrando y gestionando los recursos disponibles (materiales, económicos, financieros y humanos) conforme a la organización interna fijada y según las normas legales, que en el caso de los funcionarios públicos deben adaptarse a normas específicas de la Contabilidad Pública. Según los datos aportados por el Instituto Nacional de Estadística a través de su encuesta de población activa, en los últimos años ha habido un incremento de la población Andaluza que se ha incorporado al mercado laboral, siguiendo una línea ascendente de actividad desde el año 2001, tanto en el sector público como privado. Dentro de la organización interna de las empresas, concretamente en aquellas que tienen una cierta dimensión, suele existir un área de secretaría, distribuidas por departamentos o con carácter general para toda la compañía, que se encarga de dar soporte al resto de actividades internas. En las empresas, adquieren cada vez mayor importancia factores como la atención al cliente y en un mercado tan competitivo como el actual, las organizaciones, deben prestar especial atención a este factor, ya sean clientes actuales o clientes potenciales, ya que constituyen el principal activo de la misma. Las secretarias o recepcionistas son normalmente el primer contacto que tiene cualquier cliente con la empresa, por tanto representan un perfil profesional clave en la gestión empresarial. En el desempeño de sus funciones cotidianas son de vital importancia el desarrollo de técnicas de excelencia en la atención telefónica, en la atención del cliente, recepción de visitas, atención a proveedores, organización del correo ordinario y electrónico, contacto con mensajeros etc. Las empresas actuales tienen como uno de sus principales fines profesionalizar la atención con el cliente y la profesión de telefonista-recepcionista, es una de las ocupaciones que tiene un contacto más directo con los mismos y en numerosas ocasiones sirve de enlace entre los agentes externos de la empresa y el personal de la misma. En concreto, la Ocupación especializada en estas labores es la de Telefonista Recepcionista de Oficina. Se trata de una Ocupación, al igual que otras de su misma familia profesional, de carácter intersectorial. Esta especialidad puede desarrollarse en cualquier empresa, con independencia del tipo de actividad que desarrolle.

6 telefonista-recepcionista 6- ocupaciones material de orientación profesional El desarrollo de las telecomunicaciones ha aportado a este ámbito profesional un aumento de las herramientas de trabajo, lo que exige que la persona que realiza esta actividad deba conocer a la perfección el manejo de las nuevas herramientas de comunicación e información en la empresa. Tomando como referencia la estructura de trabajo de una empresa tipo, la localización del puesto de Telefonista - Recepcionista de Oficina dentro del organigrama sería el siguiente: Director de Personal Responsable de Administración Telefonista-Recepcionista Secretaria La persona que realiza las funciones de Telefonista Recepcionista de Oficina suele ubicarse dentro de la estructura del departamento de administración. Dentro de este departamento se encuentra directamente supervisada por el Responsable de Administración, quien coordina y dirige toda la labor desarrollada en el mismo. En función del volumen de trabajo de la empresa, este profesional puede desarrollar sus funciones de forma individual o integrada en un equipo de trabajo formado por trabajadores de su misma especialidad profesional. Por su propio contenido funcional, las personas que desempeñan esta Ocupación tienen que mantener contactos con todas las áreas de la empresa y los clientes de la misma Perspectivas de Futuro La creación de nuevas empresas y la profesionalización de los servicios de atención al cliente, convierte a esta profesión en una de las del sector con mayor proyección. Actualmente las nuevas tecnologías de la comunicación y de la información, generan un gran volumen de información que llega a las empresas y que debe ser organizada y filtrada, esto genera nuevas actividades para este puesto de trabajo, que recepcionará toda esta información y harán una distribución de la misma, en función del personal de la empresa que al que le pueda ser de utilidad. La ocupación de telefonista-recepcionista es una ocupación transversal cuya función se puede desarrollar en sectores emergentes como los de atención telefónica a clientes, call center, centrales de reserva, centralistas telefónicas, recepciones de hoteles, albergues etc.

7 material de orientación profesional ocupaciones Condiciones de Trabajo Para la contratación de este tipo de profesionales en el mercado, se utilizan indistintamente modalidades de contratación temporal e indefinida. En caso de contratos a tiempo completo, la retribución media de este profesional se encuentra aproximadamente en euros brutos mensuales. (Para más información consultar el Convenio Colectivo de Oficinas y Despachos vigente en cada provincia). La jornada de trabajo diaria es de 8 horas, que suponen 40 horas semanales de trabajo efectivo. telefonista-recepcionista 2.6. Medios utilizados Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes: Centralita telefónica, teléfono inalámbrico, ordenador, manos libres, etc. Material de oficina: impresora, fax, teléfono, fotocopiadora, calculadora, grapadora, taladradora, bandejas de documentación, fechador-numerador, sellos, tampones, tijeras, reglas, quitagrapas, sacapuntas, ficheros y archivos, agenda, etc. Material de consumo: folios, bolígrafos, gomas, sujetapapeles, cinta adhesiva, pegamento, sobres, papel ordenador, goma, lapicero, rotuladores, carpetas, etiquetas, C.D., etc. Software informático e Internet: Word, Excel, Outlook.

8 telefonista-recepcionista 8- ocupaciones material de orientación profesional 3. PERFIL COMPETENCIAL El Perfil Competencial de una ocupación está compuesto por las Competencias Genéricas y las Competencias Específicas. Las Competencias son el conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades, y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de la actividad profesional Competencias Genéricas Las Competencias Genéricas son las actitudes recomendables para el ejercicio de una profesión concreta. Son transversales y transferibles a multitud de funciones y tareas. Las principales competencias genéricas de ésta ocupación son las siguientes: COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Entender e interpretar las relaciones de poder en la propia empresa y en otras organizaciones. La Telefonista - Recepcionista debe poseer esta competencia para canalizar los contactos internos y externos de la empresa, para ello debe saber cuáles son los destinatarios más adecuados en cada caso. DESARROLLO DE RELACIONES Establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas y cálidas o redes de contacto con distintas personas. Apertura y locuacidad. Se trata de un trabajo donde la atención al público es clave. La persona que desempeñe este puesto debe tener habilidades de comunicación y de interrelación para tener éxito en su labor. CAPACIDAD DE ESCUCHA Capacidad para extraer la información relevante de una comunicación oral. Este profesional debe saber realizar una escucha activa ya que sus funciones se centran en la atención telefónica. Por tanto, deberá ser capaz de extraer la máxima información de estos contactos poniendo en práctica esta capacidad. ORIENTACIÓN AL CLIENTE Orientación al cliente implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades. El cliente es su principal activo y por lo tanto tiene que orientar toda su actividad a la satisfacción de éste. Su misión principal es atender a los clientes, proyectando con su trabajo una buena imagen de la empresa Competencias Específicas Las Competencias Específicas son el conjunto de conocimientos teóricos y prácticos, así como las habilidades y destrezas relacionadas directamente con la ocupación. Gestionar la información relativa a la organización de la empresa Conocer y aplicar la metodología para recoger y actualizar las referencias e informaciones referentes a las áreas, departamentos y personal de la empresa. Gestionar las conexiones telefónicas Conocer y aplicar las técnicas de atención telefónica necesarias para establecer los enlaces y comunicaciones entre interlocutores internos y externos a la empresa utilizando los equipos existentes. Atender y asistir a los visitantes Conocer y aplicar las técnicas de atención personal adecuadas para efectuar la acogida de los visitantes a su llegada, asistirles ofreciéndoles apoyo relativo a las comunicaciones, informaciones o servicios diversos que requieran. Gestionar el correo Conocer y aplicar la metodología necesaria para recoger, clasificar y distribuir el correo a los diferentes servicios/personas de la empresa, y realizar los envíos de correspondencia y postales en general. Colaborar en tareas administrativas Conocer y aplicar las técnicas específicas para prestar apoyo administrativo a los distintos departamentos.

9 material de orientación profesional ocupaciones DEFINICIÓN DE LA FORMACIÓN REQUERIDA En el siguiente punto se establecen la formación requerida para el correcto desempeño de las funciones propias de esta ocupación Formación Reglada Recomendable Dentro de la formación requerida, se encuadra la Formación Reglada. Dicha formación hace referencia al conjunto de enseñanzas que, dentro del sistema educativo, preparan a las personas para el desempeño cualificado de una ocupación. En concreto, para ésta, la Formación Reglada recomendable es la siguiente: telefonista-recepcionista Técnico Superior en Secretariado. Ciclo Formativo de Grado Superior. Formación Profesional Específica. Formación Mínima para acceder: Título de Bachiller. Segundo curso de cualquier modalidad del Bachillerato Experimental de la Reforma de las Enseñanzas Medias. Haber superado el Curso de Orientación Universitaria. Título de Técnico Especialista de Formación Profesional de segundo grado. Título de Técnico Superior en un ciclo formativo de grado superior de Formación Profesional Específica. Haber superado otros estudios declarados equivalentes a efectos académicos con alguno de los anteriores. Titulación universitaria o equivalente Formación Profesional para el Empleo Formación Profesional para el Empleo es aquella formación que tiene como objetivo ofrecer una cualificación profesional concreta, vinculada a las exigencias del mercado laboral, mejorando así las oportunidades de acceso al trabajo. La Formación Profesional para el Empleo relacionada con esta ocupación es la siguiente: Secretaria de Dirección. Secretario/a. Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas. Requisitos de Acceso: BUP cursado, FP I rama administrativa. Empleado de oficina. Telefonista-Recepcionista de Oficina. Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas. Requisitos de Acceso: Graduado Escolar.

10 telefonista-recepcionista 10- ocupaciones material de orientación profesional 4.3. Formación Transversal La Formación transversal es aquella aplicable a diferentes ocupaciones y que, por tanto, no aportan competencias específicas. No obstante sin ella no podrá desarrollarse de manera adecuada las funciones previstas. Para esta ocupación la formación transversal a realizar es la siguiente: Ubicación profesional y orientación en el mercado de trabajo Comprender y situar la empresa en el contexto de la economía de mercado, situando las funciones y tareas propias tanto de la familia profesional en general como de su puesto en particular. Calidad de servicio y atención al cliente Aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente orientadas a conseguir la máxima calidad de servicio y satisfacción desde su perspectiva. Idiomas Utilizar aquellos idiomas, de forma hablada o escrita, necesarios para la comunicación efectiva con clientes y/o proveedores en el contexto concreto de la empresa. Seguridad e higiene en el trabajo Desarrollar la actividad laboral de acuerdo a comportamientos respetuosos con la seguridad, protección a la salud, y el mantenimiento de la calidad ambiental y ergonómica Formación Específica Formación altamente especializada que proporciona conocimientos y habilidades vinculadas directamente al desempeño profesional. Para esta ocupación la Formación específica a cursar es la siguiente: Aspectos administrativos de recepción Apoyar administrativamente las labores de tramitación, distribución y archivo documental generadas por los flujos de información internos y externos a la empresa. Técnicas de comunicación oral y atención al público Utilizar las técnicas de comunicación oral y telefónica, manejando los equipos y medios de telefonía y atendiendo debidamente a las visitas. Ordenografía Adquirir el adiestramiento necesario para el correcto uso del teclado de un ordenador, en los niveles establecidos de velocidad y calidad en la escritura. Gestión de datos Utilizar aplicaciones informáticas que permitan localizar, organizar y manejar información según los procedimientos habituales en dicho entorno de trabajo. Ofimática básica Utilizar la totalidad de los equipos de comunicación y reproducción, así como las aplicaciones ofimáticas a nivel básico. Comunicación y relaciones profesionales Utilizar adecuadamente la comunicación en el aspecto profesional, comportándose según la naturaleza de la situación y aplicando los códigos, técnicas y normas de protocolo.

11 material de orientación profesional ocupaciones Oferta de Formación Centros situados en Andalucía donde se pueden cursar la Formación reglada recomendada para esta ocupación: Técnico Superior en Secretariado Ciclo Formativo de Grado Superior. Centros en los que puede cursarse: I.E.S. LOS ÁNGELES C/Maestría, Almería Tel: I.E.S. SAN SEVERIANO Avda/San Severiano, Cádiz Tel: ESCUELAS PROFESIONALES DE LA SAGRADA FAMILIA-SAN LUIS Avda. San Luis Gonzaga, El Puerto de Santa María Cádiz Tel: MANUEL LORA TAMAYO Avda. San Juan Bosco, Jerez de la Frontera Cádiz Tel: RUMASA San Juan de Dios, Jerez de la Frontera Cádiz Tel: I.E.S. LA BAHÍA Avda/Constitución, s/n San Fernando Cádiz Tel: I.E.S. NTRA. SRA. DE LOS REMEDIOS Avda/Herrera Oria, s/n Ubrique Cádiz Tel: ZALIMA Sanchez de Feria, Córdoba Tel: I.E.S. FIDIANA C/Saturno, s/n Córdoba Tel: YUCATAL Maria Auxiliadora, Posadas Córdoba Tel: I.E.S. GENERALIFE C/Huerta del Rasillo, s/n Granada Tel: I.E.S. LA MARISMA Avda/Santa Marta, s/n Huelva Tel: I.E.S. VIRGEN DEL CARMEN Pso/de la Estación, Jaén Tel: I.E.S. LA ROSALEDA Avda/Luis Buñuel, Málaga Tel: I.E.S. MAYORAZGO C/Las Espuelas, Málaga Tel: I.E.S. RÍO VERDE C/Notario Luis Oliver, Marbella Málaga Tel: I.E.S. GUSTAVO ADOLFO BÉCQUER C/López de Gomara, s/n Sevilla Tel: ALBAYDAR Avda. la Palmera, Sevilla Tel: I.E.S. HELIÓPOLIS Avda/Manuel Siurot, s/n Sevilla Tel: I.E.S. BEATRIZ DE SUABIA C/Beatriz de Suabia, s/n Sevilla Tel: telefonista-recepcionista Centros donde se imparte la Formación Profesional para el Empleo: La relación de entidades que imparten los cursos de Formación Profesional para el Empleo se pueden consultar en la Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía: Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía (sede principal). Av. Hytasa, Sevilla. Tel. de atención al ciudadano: O bien, a través de: Delegaciones Provinciales de la Consejería de Empleo Web de la Consejería de Empleo:

12 telefonista-recepcionista 12- ocupaciones material de orientación profesional 5. EXPERIENCIA REQUERIDA Esta ocupación tiene posibilidades de desarrollo a través de un itinerario formativo y experiencial, una vez iniciada la actividad. Es habitual iniciarse como telefonista o recepcionista y posteriormente ir desarrollando otras labores de carácter administrativo en el área de administración, en la que se suele consolidar tomando experiencia y adquiriendo responsabilidad. Para ejercer esta ocupación es fundamental la experiencia desarrollada desempeñando el trabajo, unida a la realización de cursos formativos centrados en las diferentes especialidades que podemos encontrar en la práctica profesional, relativas a tratamiento de la información y comunicaciones, nuevas tecnologías y relaciones públicas. De ahí los diferentes niveles profesionales que encontramos en esta profesión, que abarcan desde aprendiz a jefe de equipo, representando así la trayectoria lógica, del que aprende las tareas de la profesión, realizando tareas de apoyo a otros profesionales y paulatinamente, conforme va adquiriendo más destrezas, puede desempeñar funciones más complejas, aumentando así, sus competencias. Desde ese punto, es posible seguir desarrollándose profesionalmente, adquiriendo experiencia y formación en diferentes ámbitos de la profesión, nuevas áreas de intervención, instrumentales y tecnología, etc. El resultado de esta adquisición de formación y experiencia puede convertir a este profesional en auxiliar administrativo, secretaria etc. 6. OCUPACIONES AFINES Las Ocupaciones relacionadas con la que se está desarrollando son las siguientes: Administrativo de Personal Llevar a cabo la gestión administrativa de personal y efectuar el apoyo administrativo de la gestión de los recursos humanos. Empleado administrativo de contabilidad en general Efectuar la gestión administrativa contable mediante la recopilación informativa, la verificación y el registro contable de la actividad empresarial desarrollada, su control periódico y cierre anual. Empleado de oficina Efectuar los procesos administrativos de elaboración documental, procesar y transmitir información, apoyar los procesos administrativos propios de los distintos departamentos de la empresa. Empleado Administrativo de Seguros Gestionar y administrar las diversas modalidades de seguros, utilizando las técnicas y procedimientos más adecuadas a fin de garantizar el proceso de contratación y producción, la tramitación de siniestros, la gestión de datos y la atención al cliente. Secretaria de Dirección Efectuar labores de tratamiento y proceso de información de carácter económico y legal, labores de comunicación y transmisión, gestionar la organización operativa de su área.

13 material de orientación profesional ocupaciones OTRAS INFORMACIONES Puede obtener más información en: Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía. Avda. Hytasa Sevilla. Tel: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Paseo de la Castellana Madrid. Tlf: telefonista-recepcionista CEA, Confederación de Empresarios de Andalucía. Isla de la Cartuja s/n Sevilla. Tel: Unión General de Trabajadores. UGT Andalucía. C/ Antonio Salado, nº Sevilla. Tfn: Comisiones Obreras. CC.OO. Andalucía. C/ Trajano 1, 6ª Sevilla. Tfn:

14 telefonista-recepcionista 14- ocupaciones material de orientación profesional 8. FUENTES Para desarrollar este documento se ha consultado, entre otras, las siguientes fuentes de información: Informe Socioeconómico por Sectores de Actividad, Andalucía 2006 Instituto Nacional de Estadística Ministerio de Industria, Turismo y Comercio Instituto Andaluz de Estadística Centro de Información Empresarial de Evade Ministerio de Economía y Hacienda Consejería de Economía y Hacienda Actualidad Económica Agenda de la Empresa Andaluza Andalucía Económica Boletín Oficial del Estado Centro de Estudios Financieros