PROCESO: GESTION INFORMÁTICA PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS

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1 PROCESO: GESTION INFORMÁTICA PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS Objetivo del Procedimiento: administrar los contratos con los proveedores y organizaciones internas para mejorar la relación con el cliente SENA, mejorar las especificaciones y el entendimiento de requisitos del servicio, obtener mayor flexibilidad y respuesta en la provisión de servicio, equilibrar las exigencias de los funcionarios, contratistas, empresarios y aprendices con el costo de la provisión de servicio, logrando una mejora de calidad continua. Así mismo, mantener y mejorar la calidad del servicio a través de un ciclo constante de acuerdo, monitoreo, reportes y mejoramiento de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicios) actuales. Este procedimiento está enfocado en el SENA y en mantener la orientación entre el SENA y las TIC. Responsable: Proveedor de servicios Comité de Dirección Jefe Oficina de Sistemas y su equipo Alcance: La Gestión de niveles de servicio abarca el establecimiento de ANS (SLAs) para todos los Servicios TIC proveídos. También deben estar los datos del proveedor (externo e interno), en aquellos en los que la entrega del servicio es dependiente de los mismos. Este procedimiento abarca la coordinación y gestión de actividades dirigidas al establecimiento, monitoreo y control de los niveles de servicio en los servicios de TI en el SENA. Los siguientes puntos están dentro del alcance del procedimiento: La relación de servicio entre el SENA y el proveedor. Conocimiento de las demandas de servicio y mejora en la especificación. Alta flexibilidad y disposición a la reacción en la provisión del servicio. Balance entre las demandas del SENA y el costo del servicio. Nivel de servicio medible. Objetiva solución a conflictos. Mejoramiento de la calidad (revisiones periódicas). Proceso / Procedimiento Proveedor: Proceso de Inteligencia Organizacional Proceso de Planeación Estratégica Proceso de Mejora Continua Proceso de Ejecución de la Formación Profesional Proceso de Gestión Administrativa Proceso de Gestión de Recursos Financieros. Proceso / Procedimiento Cliente: Proceso de Inteligencia Organizacional Proceso de Planeación Estratégica Proceso de Mejora Continua Proceso de Ejecución de la Formación Profesional Proceso de Gestión Administrativa Proceso de Gestión de Recursos Financieros. Versión 2 P Pág. 1

2 G Servicio Nacional de Aprendizaje SENA PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS Modelo de Mejora Continua Entradas Metas y objetivos de desempeño ANS actuales o anteriores Requerimientos de niveles de servicio Catálogo de servicios Indicadores: Calificación de la satisfacción del cliente/usuario final Tiempo promedio de implementación de un ANS solicitado Número de ANS en negociación Número de ANS que requieren cambio (objetivos no alcanzables, etc.) Número de ANS monitoreados Número de ANS que no cumplen Número de ANS en alerta de incumplimiento Costo actual por usuario de los servicios entregados Número de personas del equipo de operación certificados ITIL Salidas ANS medidos y gestionados Informes de seguimiento a ANS Riesgos: Que las dos partes no dispongan de los mismos parámetros y criterios de medición para determinar el desempeño de los ANS acordados. REQUISITOS BÁSICOS MÍNIMOS: Los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicios) con proveedores externos deben haber sido previamente identificados para ser negociados y también establecidos los medios de verificación a fin de hacer una gestión eficiente de los niveles de servicios solicitados. La Gestión de Niveles de Servicio requiere identificar los componentes que combinados entregan un servicio, que a su vez esté pactado o acordado en un ANS. Para la Gestión del Nivel de Servicios debe mantenerse en todo momento la unidad entre el soporte de servicios y la entrega de servicios, puesto que no pueden actuar en forma aislada de la misma manera que la confiabilidad, la efectividad y la eficiencia actúan y son resultados de la interrelación otros procedimientos. Versión 2 P Pág. 2

3 G Servicio Nacional de Aprendizaje SENA PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS Modelo de Mejora Continua DESCRIPCIÓN GRÁFICA DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Comité de Dirección Inicio Jefe Oficina de Sistemas y su equipo Proveedor de servicio / Jefe Oficina de Sistemas y su equipo Identificar los servicios y requerimientos de TIC Definir, construir y administrar el catálogo de servicios de TIC Catálogo de Servicios de TIC Definir, construir y negociar los ANS Monitorear y gestionar los ANS Informes de calidad del servicio Reportar al cliente interno y la organización TIC Revisar y ajustar la provisión del servicio, ANS e iniciar acciones de mejora en el servicio Fin Versión 2 P Pág. 3

4 Fase Descripción 1 El procedimiento inicia con la identificación de los servicios y requerimientos de TIC en el SENA por parte del Comité de Dirección. Una vez el Comité de Dirección a identificado los servicios TIC se procede a definir y diseñar el catálogo de servicios. El catálogo de servicio es un registro de todos los servicios en uso dentro del SENA. El registro puede incluir: Servicios Componentes de servicio de TI (CI) utilizados en la entrega de los servicios de TI La prioridad del servicio para los usuarios del SENA El número de usuarios SENA Acuerdos de provisión y mantenimiento pertinentes al servicio TI Contratos de soporte Esta actividad involucra las siguientes tareas: Definir los tipos de ANS Definir los ANS Negociar y acordar los ANS Documentar los ANS Cuando los requerimientos de los ANS han sido identificados se debe determinar si estos pueden ser entregados a un costo razonable para el SENA y la Oficina de sistemas. El resultado esperado de cualquier negociación de ANS es que todas las partes se beneficien. En los contratos de soporte con terceros el resultado debe estar enfocado a generar sociedad entre los grupos involucrados. Se debe tener en cuenta que mientras que el proveedor del servicio tenga claro que puede proveer el ANS - incluyendo las capacidades de monitoreo y reporte- la negociación debería finalizar exitosamente. Es importante recalcar que el enfoque a largo plazo de la gestión de niveles de servicio es mejorar el servicio y existirán momentos durante las fases iniciales en las cuales este no alcanza las expectativas y los acuerdos. Esto no es necesariamente una falla, pero puede significar que la meta del ANS ha sido establecida demasiado alta y debe ser ajustada mientras el servicio gradualmente mejora. 2 Una vez los ANS han sido acordados y están claros entre el SENA y el proveedor, el próximo paso en una la gestión efectiva de los ANS es monitorear el desempeño de los servicios contra los objetivos. Existen diversos métodos para monitorear la gestión de niveles de servicio, la actividad de monitoreo debe estar enfocada en prevenir la ocurrencia de incumplimientos a través de acciones definidas cuando los ANS entran en riesgo. Si una acción corrige y ajusta el ANS, la actividad de monitoreo está gestionando en tiempo real. Se debe tener en cuenta claramente: Considerar las posibilidades de monitoreo de los ANS Definir los criterios para el desempeño de monitoreo Defina responsables de notificación y escalamiento Asegurar que el SENA recibe información que es útil en términos de negocio Versión 2 P Pág. 4

5 3 Las actividades para el reporte de ANS son: Establecer la herramienta de reporte para el ANS Planear el reporte Programar y acordar los tiempos del reporte Distribución del reporte Reportes de revisión. 4 El objetivo de la revisión de ANS es evaluar y mejorar los servicios TIC entregados al SENA a través de la revisión del desempeño contra los objetivos de los ANS. El procedimiento de revisión incluye las alternativas a través de las cuales el servicio puede ser mejorado. Versión 2 P Pág. 5