Reporte Región Norte 2008 Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las Aseguradoras Póliza Seguro de Automóvil

Transcripción

1 Reporte Región Norte 2008 Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las Aseguradoras Póliza Seguro de Automóvil Principales Resultados de la Primera Encuesta Nacional México, diciembre /36

2 Antecedentes Del 26 de mayo al 30 de septiembre de 2008, se llevó a cabo la Primera Encuesta Nacional sobre Calidad en el Servicio a Clientes de las Instituciones de Seguros respecto del seguro de automóvil para: medir cómo perciben los clientes la calidad en el servicio, e indagar qué tanto saben sobre su póliza de seguro. La encuesta se hizo a clientes que reportaron un siniestro relacionado con daños materiales o robo. NOTA: En apego a la metodología que aplica la CONDUSEF en este tipo de proyectos, la encuesta NO se hizo a población abierta. Etapas de medición: Asesoría telefónica Desempeño del ajustador Rol de la grúa Trabajo en taller/crist ales Proceso de pago Asistencia legal Valoración de los aspectos generales de la póliza 2/36

3 Participaron 15 de las 28 Aseguradoras afiliadas a la AMIS que ofrecen el seguro automotriz y que representaron el 84% del mercado.¹ El levantamiento constó de 2,313 cuestionarios con clientes encuestados de prácticamente todo el país. La muestra tiene representatividad estadística. ¹Las 13 aseguradoras que no participaron en la encuesta por no haber enviado a la CONDUSEF sus bases de datos fueron: Seguros Bancomer; Zurich; Metropolitana; Santander; Atlas; La Peninsular; Latinoamericana; Seguros Potosí; Allianz; Seguros Azteca; Banamex, Patrimonial y Afirme. Se confía que en las siguientes encuestas se sumen al proyecto. 3/36

4 Antecedentes Con el fin de mejorar la comparabilidad de la calificación en la calidad en el servicio entre las Aseguradoras participantes, se presentan 8 reportes: Seis que contienen la evaluación por cada región en que se dividió el país: 1.- Uno Nacional 2.- Región DF y Zona Metropolitana 3.- Región Jalisco 4.- Región Nuevo León 5.- Región Centro- Bajío ¹ 6.- Región Norte ² 7.- Región Sur- Sureste ³ 8.- Un reporte sobre robo a nivel nacional De esta manera, los clientes que radican en las localidades citadas tendrán elementos concretos para decidir su permanencia o no en la Aseguradora respectiva, en tanto que las Instituciones de Seguros podrán encontrar áreas de oportunidad para mejorar su servicio desde una óptica local. ¹ Ags, Gto, Edo Mex, Mich, Qro, SLP, Hgo, Mor, Col, y Pue ² BC, BCS, Son, Sin, Chih, Coah, Tmpas, Dgo y Zac ³ Ver, Tab, Gro, Oax, Camp, Chis, Yuc y QR 4/36

5 Características Generales de la Encuesta 5/36 5

6 Región Norte Distribución de cuestionarios en % Total de cuestionarios levantados: 457 Aseguradoras % No. De Cuestionarios AXA GNP ABA 9 41 INBURSA 8 38 Qualitas BANORTE Aseguradora Interacciones 5 21 MAPFRE 4 20 HSBC 4 20 General de Seguros /36 6

7 Perfil del cliente encuestado 7/36

8 Perfil del cliente Perfil Socioeconómico del Cliente Primera Encuesta Regional, 2008 Mujeres encuestadas 15 años Total de encuestados, según sexo: 457 Nivel de estudios promedio del total de encuestados: 15 años (licenciatura trunca) 15 años Hombres encuestados 41% $ 13,065 Nivel promedio de ingresos del total de encuestados: $16,098 (11 SMG) $17,928 59% 39 años Edad promedio del total de encuestados: 38 años 38 años % Activos: 88 Sector Primario: 1 Desempleados: 7 Sector Secundario: 11 Jubilados o Pensionados: 5 Sector de Servicios: 88 8/36

9 Perfil del cliente Usted cuenta con correo electrónico? Total de respuestas validadas: 457 (%) C lientes con c orreo electrónico 65 Clientes sin correo electrónico 35 9/36

10 Qué tanto saben los clientes encuestados sobre la póliza de seguro de automóvil? 10/36

11 (%) Diagnóstico 1 Respuesta de 457 encuestados Conoce lo que cubre su póliza de seguro? Sí: 82 No: 18 2 Al momento de pagar su póliza o una fracción de ella recibió un comprobante de pago? Sí: 79 Respuesta de 457 encuestados No: 21 3 Conoce los deducibles de su póliza? Sí: 78 Respuesta de 457 encuestados No: 22 4 Conoce la fecha de Respuesta de 457 encuestados vencimiento de su póliza? Sí: 84 No: 16 11/36

12 Diagnóstico 5 Sabe cómo determina su Aseguradora el valor de la indemnización de un vehículo? Sí: 32 (%) Respuesta de 457 encuestados No: 68 6 Conoce las exclusiones de su póliza de seguros? Sí: 46 Respuesta de 457 encuestados No: 54 12/36

13 Problemática planteada para el cliente Dónde adquirió su póliza de seguro de automóvil? Personas encuestadas: A través de un agente de seguros Banco Por una agencia automotriz Otro¹ Tienda departamental Por Internet 59% 20% 13% 5% 2% 1% ¹ Por ejemplo, la empresa donde labora 13/36

14 Problemática planteada para el cliente Ha cambiado de Aseguradora en lo referente a la póliza de seguro de auto? Personas encuestadas: 457 Por qué lo hizo? Personas encuestadas: Mejor Servicio Mejor Precio Otra causa¹ Paquete Crediticio 49% 32% 14% 5% ¹ Por ejemplo las facilidades que ofrecen los bancos 14/36

15 Problemática planteada por el Cliente Encuestado que reportó un siniestro sobre seguro de automóvil 15/36

16 Problemática planteada para el cliente El asunto está relacionado con el siniestro siguiente: Personas encuestadas: Colisión con reparación (taller) 79% 2 Cristales 16% 3 Colisión con pago (pérdida total) 5% 16/36

17 Qué recomiendan los Clientes encuestados para mejorar el servicio? 17/36

18 Qué aspectos mejoraría del servicio que le proporcionó la Aseguradora? Respuestas de clientes encuestados: 457 Recomendaciones de los encuestados Propuesta de mejoras: 42% Que se distribuyen en: Respuestas ( % ) Ninguno Propuesta de mejora Servicio del taller Desempeño del ajustador Desempeño del asesor Desempeño del agente Trámite de pago Servicio de grúa Desempeño del abogado 18/36

19 Propuestas de mejora de los encuestados Personas encuestadas: 62 (%) Más of i ci nas de l a asegur ador a, 3 Más cl ar i dad en l a pól i za, 3 Mej or ar el tr ato, 3 Fel i ci ta a l a CONDUSEF por l a encuesta, 3 Asi stenci a l egal, 5 Desempeño del ajustador, 8 Mejor ar ser vicio en gener al, 32 Otr os ¹, 16 Mejorar talleres, 24 ¹ Por ejemplo mejorar el servicio médico y la agilidad en el pago 19/36

20 Región Norte Cómo Cómo perciben perciben la calidad la calidad en el servicio en el recibido servicio los clientes recibido que los clientes reportan que reportan un siniestro un sobre siniestro seguro de sobre automóvil? seguro de automóvil? Sección VII 20 20/36

21 Calidad en el servicio Los 8 atributos de calidad objeto de la evaluación son: Oportunidad: Tiempo de espera para ser atendido y tiempo estimado de respuesta. Amabilidad: Trato recibido. Transparencia: Explicaciones recibidas sobre su asunto. Confiabilidad: Desempeño del personal y comunicación. Equidad: Detección de prácticas discriminatorias. Valoración de la opinión del cliente: Sabe o no sabe el cliente cómo realizar una sugerencia o queja. Responsabilidad informativa: Recibió o no recibió el cliente información previa sobre el asunto a tratar, y Satisfacción: Calificación general del servicio y propuesta de mejoras. 21/36

22 Calidad en el servicio Cómo califican los clientes el servicio recibido a nivel regional? Resultado de la calificación conjunta de los 8 atributos de calidad Escala de 0 a 100 Promedio Global de la Región 2008: 76.5 (promedio global nacional: 74.9) /36

23 Calidad en el servicio Cómo califican los clientes el servicio recibido? Para este rubro, se dio el conjunto de respuestas relacionadas con los 8 atributos de calidad Calificación Nacional y por Tipo de Siniestro Prom. Nacional Daños materiales Robo 23/36

24 Calidad en el servicio Calificación de la calidad en daños materiales global y por región participante Personas encuestadas: 1,996 DAÑOS MATERIALES Prom. Global Región Norte ¹ Nuevo León ¹ Jalisco ¹ Región Centro Bajío ¹ DF y zona metropolitana ¹ Región Sureste ¹ ¹ Para ver los detalles de cada plaza, favor de consultar los informes correspondientes. 24/36

25 Calidad en el Servicio Calificación Promedio en daños materiales global y por región 2008: R. Norte 76.5 Nvo. León 76.4 Jalisco 76.4 R. Ctro. Bajío 75.7 ZM-DF 74.9 R. Sur- Sureste PRIMER LUGAR PRIMER LUGAR PRIMER LUGAR PRIMER LUGAR PRIMER LUGAR PRIMER LUGAR NOVENO Y ÚLTIMO LUGAR: SÉPTIMO Y ÚLTIMO LUGAR: UNDÉCIMO Y ÚLTIMO LUGAR: UNDÉCIMO Y ÚLTIMO LUGAR: UNDÉCIMO Y ÚLTIMO LUGAR: SÉPTIMO Y ÚLTIMO LUGAR: /36

26 Calidad en el Servicio Calificación Promedio Nacional en Robo 2008: /36

27 Calidad en el servicio Cómo califican los clientes la calidad en las distintas etapas del servicio? (Escala de 0 a 100) Asesor Telefónico Ajustador Grúa Proceso de pago Taller Aspectos 27/36

28 Calidad en el servicio Posición por Aseguradora, según etapa del servicio PRIMER LUGAR ÚLTIMO LUGAR 1 Asesor telefónico 2 Ajustador 3 Grúa 4 Taller 5 Aspectos generales 28/36

29 CALIFICACIÓN GLOBAL Calidad en el servicio Comparativo de calificaciones de la calidad en el servicio entre segmentos del Sector Financiero ¹ Promedio de las mediciones en los años 2004, 2005, 2006 y ² Correspondiente a la medición de ³ Clientes con póliza de gastos médicos mayores. 4Promedio de las mediciones en los años 2005, 2006 y Correspondiente a la medición de AFORE ¹ GMM ² ³ BURÓ ASEGURADORAS DEL RAMO DE 5 AUTOMÓVILES DE CRÉDITO 4 29/36

30 Áreas de oportunidad La calidad en el servicio es percibida por los clientes encuestados como regular con áreas de oportunidad para su mejora en prácticamente toda la cadena del servicio. I. Los principales aspectos que explican la baja calificación alcanzada son: a) La falta de refacciones y las inconformidades con el tiempo de espera y el servicio recibido en el servicio de taller (68 puntos de calificación). b) El bajo conocimiento de los encuestados sobre cómo presentar una sugerencia o queja por el servicio recibido en los aspectos generales del servicio (72 puntos). c) Las quejas respecto al monto recibido, el tiempo de espera y el papeleo excesivo en el sistema de pago (74 puntos). 30/36

31 Áreas de oportunidad I. Los principales aspectos que explican la baja calificación alcanzada son: d) Las inconformidades sobre el tiempo de llegada al lugar del accidente en el servicio de grúa (79 puntos de calificación). e) La solicitud de más empatía con el asegurado y evitar malos entendidos por supuesta parcialidad hacia la otra parte involucrada en el desempeño del ajustador (82 puntos). f) La mejora en la atención, ya que el asegurado demandó más amabilidad en el servicio del asesor telefónico (84 puntos de calificación). 31/36

32 RECOMENDACIONES A NIVEL NACIONAL 32/36

33 Recomendaciones 1 Explorar, por parte del sector, la posibilidad de crear una central única de acopio de refacciones que resuelva el problema nacional de desabasto. 2 Establecer normas de calidad tipo ISO 9002, de enfoque al cliente, a toda la red de talleres y servicios de grúas. 3 Revisar las distintas etapas del procedimiento de pago para abatir tiempos y papeleo excesivo, ya que las diferencias en tiempo de respuesta entre las aseguradoras es muy amplio. 4 Instrumentar campañas de comunicación con la clientela para hacerle ver los criterios que existen en caso de un pago por accidente o por robo total o parcial, a fin de centrar las expectativas de pago. 33/36

34 Recomendaciones 5 Expedir recibos de pago debidamente formalizados como una práctica cotidiana de las aseguradoras y de los agentes en particular, a fin de evitar reclamaciones por pagos no cubiertos amparados en recibos provisionales. 6 Reforzar el apoyo a los agentes de seguros como catalizadores del proceso de evaluación y mejora continua del servicio. Para tal efecto se recomienda mejor coordinación con la AMASFAC. 7 Privilegiar el arreglo entre las partes involucradas en un siniestro donde no se registren lesiones o muerte, a fin de no recurrir a otras instancias. 8 Realizar, por parte de la AMIS, reuniones nacionales, seminarios y talleres de trabajo permanentes para los ajustadores, a fin de homologar criterios e intercambiar experiencias que redunden en un mejor desempeño de este eslabón fundamental de la cadena de servicio. 34/36

35 Recomendaciones 9 Dar seguridad a los clientes informándoles que los asesores legales están certificados en caso de que el siniestro tenga implicaciones judiciales. 10 Poner a disposición de los clientes el desahogo de trámites a través de Internet. 11 Ampliar el contacto vía correo electrónico con los clientes, ofreciéndoles incluso, conversaciones en línea. 12 Promover la cultura de servicio al cliente, a través de llamadas de seguimiento para conocer niveles de satisfacción y, en su caso, implementar acciones de mejora. 13 Mejorar la calidad de las bases de datos, ya que en los cuatro meses que duró el levantamiento de la encuesta varias aseguradoras no pudieron proporcionar el tamaño de muestra suficiente. 35/36

36 Recomendaciones 14 Contribuir a elevar el nivel de educación financiera de sus clientes. particular: En Distribuir folletería, cuadros comparativos de costos y otras piezas publicitarias para dar respuesta a la demanda de los clientes que desean más y mejor información sobre su seguro de automóvil, en concreto sobre los alcances y limitaciones de su póliza, y Hacer un esfuerzo para que, en lo inmediato, se aclare a los clientes cómo se determina el valor de indemnización de un vehículo y cuáles son las principales exclusiones de su póliza. Se propone realizar este tipo de mediciones de la calidad en el servicio en forma anual, de tal manera que la siguiente encuesta inicie en el segundo trimestre de /36