Semana 7 Empresas de alimentos y bebidas

Transcripción

1 Semana 7 Empresas de alimentos y bebidas Introducción La facilidad de acceso al servicio de alimentos y bebidas es una de las prioridades en la planeación y operación de un servicio turístico, especialmente cuando se trata del servicio de alojamiento. Cuando el hotel carece de este tipo de facilidades, el huésped tenderá a buscar suplir sus necesidades en algún lugar cercano de acuerdo a sus intereses y presupuesto; esto significa en definitiva, una oportunidad perdida para el hotel o destino turístico, ya que si se brindan estas opciones al turista, además de lograr una satisfacción mayor con respecto a nuestro servicio, se estará incrementando la oportunidad de negocio para la empresa turística en cuestión. De ahí que la tendencia actual se incline a brindar los servicios de alimentos, bebidas, recreación, transporte, médicos y cualquier otra índole que pudiera surgir como producto de la estancia del huésped en el hotel, siendo los alimentos y bebidas una de las principales razones de gasto, inversión y satisfacción del turista durante su estancia en el destino. Objetivo de aprendizaje El estudiante explicará la naturaleza de las empresas que se dedican a brindar servicios de alimentos y bebidas para el ramo turístico, a fin de que cuenten con las herramientas necesarias para brindar la excelencia en el servicio que se ofrece.

2 Contenido de la sesión La naturaleza del servicio El Servicio de alimentos y bebidas de un establecimiento de alojamiento moderno depende en gran medida del tipo de propiedad. Por ejemplo, si un hotel orienta sus servicios a los viajeros de negocios, por lo general opera con un servicio de banquetes y abastecimiento suficiente para satisfacer las necesidades de sus asistentes a reuniones y seminarios. La estancia de los viajeros suele ser breve, por el contrario, los que viajan por placer, como las familias vacacionistas, usualmente se quedan más tiempo. (Foster, 1995). En los hoteles de lujo que buscan atraer viajeros de alto poder adquisitivo, es común encontrar servicios acorde al gusto de estas personas, como son restaurantes de especialidades, servicios de spa 1, bebidas exóticas, mobiliario y equipo de alta calidad, servicio personalizado de actividades adicionales y un largo etcétera que ha ido evolucionando y especializando cada vez más el servicio de hospedaje en el mundo. 1 Spa se refiere a un espacio dedicado a terapias y tratamientos que buscan el bienestar, utilizando el agua y otros elementos como principal herramienta. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 2 D E 1 6

3 Por el contrario, en el caso de los servicios de alojamiento de menor categoría se encuentra una lista muy limitada de opciones, si no es que únicamente incluye el dormitorio. Asimismo encontramos una gran variedad de opciones de acuerdo al mercado que atiende el producto turístico de que se trate. Los primeros hoteles de servicio limitado no ofrecían ningún tipo de servicio de alimentos y bebidas, sin embargo conforme fue evolucionando la actividad turística, los hoteles considerados de lujo cuentan ya con establecimientos de alimentos y bebidas propios e inclusive de varios tipos y estilos de comida que ofrecen normas más lujosas y las tarifas más altas por habitación, incluso llegan a tener 3 o más restaurantes de especialidades con personal cada vez más calificado y una atmósfera que brinda al huésped momentos que van más allá de la satisfacción primaria de comida. El área de alimentos y bebidas resulta importante porque contribuye a la imagen del hotel y su presencia local e internacional. Sin importar qué tan rentable sea un establecimiento de alimentos y bebidas dentro de un hotel, ayuda a traer comensales y huéspedes, en donde son susceptibles a consumir otros productos y servicios que se ofrecen en el hotel. Los hoteles de categoría regular, es decir, aquellos con tarifas y servicios promedio, también utilizan la operación de los alimentos y bebidas para fortalecer su imagen e ingresos; de tal forma que un hotel de este estilo que cuente con un servicio de cafetería eficiente e higiénico, podrá captar mayores recursos y complementar los que tiene por concepto de hospedaje, principalmente. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 3 D E 1 6

4 Generalmente en estos casos se atiende al mercado local que es no es atendido por los hoteles de categoría especial y de lujo. Operación de alimentos y bebidas La junta de accionistas del hotel independiente o de cadena, determinarán las metas y objetivos que tendrá que cumplir el Gerente y Contralor General del hotel, por medio de la adecuada administración de los recursos que se les asigna. El Director o Gerente General tiene la responsabilidad de establecer los mecanismos, políticas y manuales de procedimientos a fin de ofrecer al cliente el mejor servicio posible, tanto en hospedaje como en alimentación, además de asignar autoridad y responsabilidad a todos y cada unos de los empleados. (Lara Martínez Lazcano, 2004). De igual forma, la autoridad y responsabilidad se delega y comparte en gerencias divisionales, que pueden variar de hotel en hotel, pero que se menciona lo siguiente con fines didácticos: Gerente de división de cuartos. Gerente de ventas. Gerente de Recursos humanos (actualmente se utiliza muy frecuentemente el témino Capital Humano o Desarrollo Humano) Ingeniero de Mantenimiento. Contador General. Gerente de Alimentos y bebidas. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 4 D E 1 6

5 Los departamentos que frecuentemente conforman la división de Alimentos y Bebidas son Restaurantes o centros de consumo, bares, cocinas, área de steward o saneamiento, servicio a la habitación, banquetes y eventos especiales, comedor de colaboradores; todos ellos reportando de manera directa a la Gerencia de Alimentos y Bebidas. Centros de consumo El hotel funciona como una gran maquinaria en la que todas y cada una de las partes debe funcionar correctamente para obtener un producto final que es un EXCELENTE SERVICIO; para lograrlo, se recurre a una supervisión permanente por parte de los jefes departamentales de esta división; de igual forma, se necesita una estrecha comunicación y colaboración de otras áreas del hotel para asegurar una operación eficiente. Esas áreas con las que la división de Alimentos y bebidas tiene grandes vínculos son: Ama de llaves. 2 Las actividades en las que se trabaja de cerca con Ama de Llaves son principalmente: o Lavado y cambio de manteles, servilletas y felpas. o Programación y realización de inventarios de blancos y su reposición. o Limpieza programada de áreas públicas del comedor, incluyendo sanitarios, alfombras, pisos, cristales, muebles, cristales, plafones, difusores de aire y encerado de muebles. 2 Se encarga de la limpieza da habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes de un hotel. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 5 D E 1 6

6 o Supervisión en el control de plagas. o Suministro, reparación, limpieza y reposición de uniformes, (en caso de que el hotel brinde esta prestación). Con reservaciones y recepción: Proporciona información oportuna acerca de: o Estimado de ocupación que muestre VIP s 3, grupos en casa y por llegar. o Listado de cuartos por grupo. o Cuartos con y sin crédito. o Vigencia y características en cargos a cuenta maestra. o Errores u omisiones en cargos a huéspedes. o Autorización para la aceptación de cheques personales, si así lo establecen las políticas del hotel. (Lara Martínez Lazcano, 2004). Con teléfonos: o Voceo de clientes. o Para conseguir servicio médico a huéspedes, en caso necesario. Con Mantenimiento: o En la planeación y ejecución del mantenimiento preventivo y correctivo del salón, mobiliario e instalaciones. o Capacitación en la prevención de incendios. 3 Siglas para very important people y se asigna a los huéspedes que tienen un trato diferenciado del resto, por ejemplo, políticos, lunamieleros, artistas, ejecutivos corporativos de empresas, etc. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 6 D E 1 6

7 Con Recursos Humanos: o Control de asistencia y pago de nómina. o Solicitud y autorización de personal de tiempo extra. o Resolución a reportes de inasistencias y disciplina. o Revisión de la vigencia de la tarjeta de salud. o Establecimiento de comisiones mixtas de capacitación y de seguridad e higiene. o Tramitación de permisos, cambios de puesto, promociones. o Coordinación y aplicación de programas de capacitación. o Contratación, despido de trabajadores, así como la inducción al trabajo. o Aviso de la programación de vacaciones para su autorización. o Establecimiento de programas de incentivos en el trabajo. o Promoción de actividades socio-culturales entre los colaboradores. o Establecimiento y notificación de horarios y descansos de empleados. Con ventas: o Información oportuna de las condiciones y servicios que se presentan a grupos y convenciones en el comedor. o Notificación para la aceptación de cupones de agencia en cafeterías y restaurantes. Con Contabilidad: o Autorización de requisiciones al almacén y en órdenes de compra. o Pago de porcentaje de venta como incentivo de promoción. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 7 D E 1 6

8 Con Costos: o Notificación del costo de operación y del consumo promedio. o Comunicación con respecto a porciones, presentación y calidad estándar en platillos y bebidas que se sirven en los centros de consumo. o Especificación de controles, cuando el personal de servicio realice flameos frente al cliente, así como dentro del salón se localicen postres y sea el mesero quien corte las porciones y las sirva. o Informar y programar soluciones a situaciones de falta de honradez en despacho y control de ingresos por parte de meseros, cantineros, cocineros y cajeros. o Buscar soluciones para mejorar el costo de producción. o Comparación de consumo promedio del cliente para determinar acciones de promoción de venta. o Autorización de salidas de almacén. o Determinación del precio de venta en alimentos y bebidas. Con la Gerencia de Alimentos y Bebidas: o Programar y supervisar la capacitación en el trabajo. o Cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos con respecto al uso del equipo, disciplina, relación con el cliente, etc. o Sugerencias para mejorar el costo de operación. o Pronóstico de ventas. o Retroalimentación con respecto a las quejas y sugerencias de los clientes, así como las acciones de mejora. o Autorización de reportes de faltas de disciplina y asistencia, vacaciones, permisos, cambios de puesto, promociones, requisiciones de compra y salidas de almacén. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 8 D E 1 6

9 o Establecimiento de programas de incentivos de venta y eficiencia. o Visitas a la competencia para comparar la calidad en el servicio, alimentos y bebidas que el centro de consumo ofrece. o Asistencia y participación a juntas periódicas del área. o Responsabilidad ante la Gerencia General, del manejo adecuado de los recursos humanos y materiales asignados a esta área. o Sugerir mejoras e innovaciones en la carta de los distintos centros de consumo. o Verificar el plan de Mantenimiento, seguimiento y aplicación. Con Banquetes: o Información oportuna de las pruebas de menús. o Comunicación y envío de la orden de servicio de eventos para su oportuna planeación y ejecución. Con la cocina: o Informar los comentarios de los clientes con respecto al servicio y calidad de los platillos elaborados y servidos. o Establecer la mejor relación entre los empleados de servicio y producción. o Asegurar rapidez y continuidad en el servicio. o Cooperación en la capacitación de los colaboradores. o Conocimiento del sistema de control de alimentos y bebidas justo y equitativo. o Supervisar el servicio en términos de honestidad e integridad. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 9 D E 1 6

10 o Abasto oportuno de insumos en los distintos centros de consumo. (Lara Martínez Lazcano, 2004). Con el Mantenimiento: o Suministro, mantenimiento y limpieza del equipo de trabajo. o Limpieza de pasillos de servicio y de áreas de almacenaje de equipo. o Establecimiento del inventario (stock mínimo) de equipo necesario para la operación óptima de los centros de consumo. Con Bares: o Información y retroalimentación de los comentarios de los clientes en la preparación, presentación y calidad de las bebidas y cocteles servidos. o Supervisar la eficiencia y eficacia en la preparación de bebidas. o Colaboración en la capacitación al personal de servicio. o Vigilar y evitar sobornos a cantineros y controlar la salida de bebidas al comedor sin que haya presentado la comanda o cheque correspondiente. o Asegurar la óptima relación entre cantineros y personal de comedor a fin de brindar un servicio de calidad. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 1 0 D E 1 6

11 Organización de alimentos y bebidas Como se ha mencionado durante la sesión, un hotel convencional cuenta con al menos cinco divisiones operativas básicas para brindar un buen servicio, como son administración, división de cuartos, alimentos y bebidas, ventas y mantenimiento. - División de cuartos: Está a cargo del manejo y administración de las habitaciones hoteleras disponibles para los huéspedes. Generalmente tiene a su cargo al área de Ama de Llaves, Áreas públicas, reservaciones, recepción. - Administración: es responsable de los aspectos empresariales del hotel, tales como el mejor aprovechamiento de los recursos materiales y humanos que son asignados para el logro de los objetivos organizacionales; sus áreas son el departamento contable, auditoría interna y nocturna, compras, cuentas por pagar y por cobrar, recursos humanos o capital humano, así como las asesorías fiscales o legales que el hotel puede llegar a necesitar. - Alimentos y bebidas: Esta área incluye toda la operación y manejo de los distintos centros de consumo con los que pueda contar el hotel, proveedores, personal, capacitación, servicio, etc. - Ventas: Es un departamento determinante, encargado de lograr que el hotel cuente con un posicionamiento pertinente que le permita, no solo la permanencia en el mercado, sino el crecimiento y alcance a más y mejores sectores del mercado. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 1 1 D E 1 6

12 De manera general, se puede mencionar a las áreas de Grupos y Convenciones, cuentas especiales, cuentas locales, coordinación de bodas, entre otros. - Mantenimiento: Es el área encargada del buen funcionamiento de las instalaciones y equipo del hotel. El grado de especialización y tamaño del departamento mismo, dependerá del concepto, ubicación, tamaño y categoría a la que pertenezca la empresa de alojamiento en cuestión. Sin embargo y no obstante, la organización de cada hotel, la buena preparación y el servicio eficiente son elementos esenciales, pero no aislados para garantizar la rentabilidad de una empresa de alimentos y bebidas, ya sea dentro o fuera de un hotel. Una vista espectacular o un menú económico no compensan una mala experiencia de una comida mal elaborada. Por ello es indispensable complementar la imagen y ambientación con los siguientes elementos: - Conocimientos. - Coordinación. - Control de costos. (Foster, 1995). Un elemento definitivo para logar un servicio de excelencia es la calidad en los ingredientes que se utilizan en la elaboracion de los alimentos y bebidas. Este proceso de calidad inicia con la selección y almacenamiento correcto de alimentos de calidad, ya que un excelente chef no podrá obtener excelentes resultados con productos mediocres. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 1 2 D E 1 6

13 Restaurante Adicionalmente, la planificación del menú y la preparación de los alimentos debe manejarse de manera escrupulosa, con habilidad y sabiduría. El ambiente forma parte del servicio que el comensal espera al entrar a un establecimiento de alimentos y bebidas, consiste en el conjunto de los muebles decorados y vistas de un restaurante. (Foster, 1995). El interior de un restaurante refleja su personalidad y estilo; la decoración exclusiva, los interiores lujosos; pero en el caso de una cafetería, la disposición y estilo del mobiliario es diferente. La gente debe estar cómoda, contar con una decoración con gusto, sin exageraciones y con medidas seguras e higiénicas. El valor de la satisfacción del cliente tiene relación directa con el precio, es decir, es cuestión de perspectiva la forma en la que el cliente considera la calidad de la experiencia. Un restaurante puede lograr éxito a pesar de precios elevados o, por el contrario, puede tener muchos clientes recurrentes con precios bajos y ambiente sencillo. A continuación se menciona una clasificación de los tipos de restaurante, sin embargo se pueden encontrar otras más - El restaurante fino o tipo Gourmet: Es un comedor formal, generalmente con manteles y servilletas de lino. El servicio está a cargo de personal especializado, chefs de alta escuela que han dedicado parte de su vida a formar en dominar el arte de la preparación de platillos finos. Generalmente disponen de una selección de vinos finos de varias partes del mundo para acompañar los platillos del menú. Los hoteles de lujo deben contar con este tipo de facilidades para sus huéspedes. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 1 3 D E 1 6

14 - Los ocasionales: Este tipo de estabecimientos puede ser formal o informal y su principal característica es la comida tradicional de tipo familiar y el énfasis en el ambiente. Los alimentos pueden o no estar preparados por cocineros con entrenamiento formal, sino con experiencia en el campo laboral. El ambiente es relajado y no se requiere vestimenta formal. Es muy común que los hoteles de lujo cuenten con al menos un establecimiento de esta naturaleza. - Los especializados: Este tipo de restaurantes tiene un concepto definido, o bien, ofrece un tipo de comida en particular. Por ejemplo, vegetarianos, de comida brasileña, de carnes a la parrilla, etc. - Los familiares: Este tipo de lugares han sido planeados para crear un ambiente familiar y relajado pensando en la economia de los comensales, de manera que tengan un momento agradable de comida, de buen sabor y precio. Se cuidan los detalles de la variedad, el sazón, pero no necesariamente cuentan con personal altamente calificado. - Comida rápida. Esta clase de servicio se caracteriza por su montaje con servilletas de papel y poco o ningún servicio personal. Se utilizan alimentos congelados que se preparan de tal forma que los platos pueden cocinarse y servirse rápidamente. El nivel de pericia de los cocineros puede ser mínimo y los costos laborales pueden mantenerse bajos. (Cooper, 2002). L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 1 4 D E 1 6

15 Para ampliar el tema Consulta el video de Higiene de alimentos Recuperado el 1 de junio de 2012, en L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 1 5 D E 1 6

16 Referencias Acerenza, M.A. (2009). Agencias de viajes. México: Trillas Cooper, B.F. (2002). Cómo iniciar y administrar un restaurante. Colombia: Norma. De Esesarte Gómez, E. (2011) Higiene en alimentos y bebidas. México: Trillas. Foster, D.L. (1995). Alimentos y bebidas: operaciones, métodos y control de costos. México: McGraw Hill. González Cobreros, M. D. (2002) Fundamentos teóricos y gestión práctica de las agencias de viajes. Madrid: Síntesis. Lara Martínez Lazcano, J. (2004) Dirección de administración de alimentos y bebidas. México: Limusa. Ramírez Cavassa, C. (2007) Administración de empresas turísticas. México: Trillas. L I C. A D M I N I S T R A C I Ó N D E E M P R E S A S T U R Í S T I C A S P A G I N A 1 6 D E 1 6