UT. 3 LA ATENCIÓN A PERSONAS EN LOS SERVICIOS BUCODENTALES INDICE:

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1 UT. 3 TS HIGIENE BUCODENTAL LA ATENCIÓN A PERSONAS EN LOS SERVICIOS BUCODENTALES INDICE: La relación asistencial La comunicación en el ámbito sanitario Las competencias de la comunicación eficaz La comunicación en la atención bucodental Derechos y deberes de los usuarios. La deontología y la responsabilidad profesional

2 U.TEMA. 3 LA ATENCIÓN A PERSONAS EN LOS SERVICIOS BUCODENTALES 1. LA RELACIÓN ASISTENCIAL: PROFESIONALES Y USUARIOS La competencia profesional en la atención sanitaria se caracteriza por la relación de ayuda/ asistencial, que consiste en el intercambio humano y personal entre el usuario/paciente/cliente y el profesional de la salud, el cual captará sus necesidades y le ayudará a encontrar alternativas, aceptar y afrontar su situación de salud/enfermedad. Esto supone que el centro de la relación de ayuda es el propio individuo. Competencia profesional Saber Saber hacer Saber estar Saber ser Competencia técnica Competencia metodológica Competencia interpersonal Competencia personal Esto supone que el profesional sanitarios debe: - Dominar la comunicación eficaz - Trabajar con responsabilidad y desde un compromiso ético - Saber trabajar en equipo - Compromiso con el aprendizaje continuo - Atención orientada al cliente

3 1. LA RELACIÓN ASISTENCIAL: PROFESIONALES Y USUARIOS La relación asistencial No es simétrica: el paciente quiere algo/necesita algo del profesional. Frente a esto los profesionales de la salud adoptan diferentes posturas que determinan los estilos profesionales. Podemos establecer dos estilos profesionales: 1. Autocentrado/ autoritario (paternalista) Relación técnica: importancia de la enfermedad y su curación Protagonismo: profesional sanitario Objetivo asistencial: resolver el problema puntual por el que el paciente acude a consulta Toma de decisiones: Técnica: profesional Comunicación: unidireccional 2. Heterocentrado/ democrático Relación humana: importancia de la persona como ser biosicosocial (salud integral) Protagonismo: usuario Objetivo asistencial: mejorar la calidad de vida de los usuarios Toma de decisiones: democrática/ compartida Comunicación: bidireccional

4 2. LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO SANITARIO En el campo de la salud es imprescindible comprender el proceso de la comunicación y manejar las estrategias comunicativas que la hacen eficaz. La comunicación eficaz se convierte en la base fundamental para averiguar las necesidades de salud de nuestros usuarios y poder ayudarles en su proceso de atención Definición de comunicación: es un proceso que consiste en la transmisión de un mensaje desde un emisor a un receptor a través de un canal, mediante un código común a ambos. Transmitir y compartir una información. Comunicar significa poner en común establecer relación con. Características de la comunicación: No es posible NO comunicarse Comunicar NO es sólo informar Toda comunicación tiene dos aspectos: uno de contenido (mensaje) y otro relacional (las emociones y sentimientos que lo acompañan). Los intercambios comunicacionales pueden ser simétricos (igualdad) o complementarios (diferencia/jerarquía)

5 2.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN: EMISOR: persona que transmite el mensaje codificado en signos comprensibles para el receptor RECEPTOR: persona que recibe el mensaje, lo decodifica, y lo interpreta de forma que tenga sentido para él. CÓDIGO: es el conjunto de símbolos y combinaciones de reglas, para construir el mensaje. MENSAJE: contenido de la información (ideas, opiniones, sentimientos ) CANAL: medio a través del cual se transmite el mensaje (aire, chat, teléfono ). Pueden existir ruidos o interferencias CONTEXTO: todas aquellas circunstancias que rodean al proceso de comunicación (tiempo, lugar, nº de personas, relaciones, emociones, etc.) FEEDBACK: respuesta del receptor, sin ella no hay comunicación

6 2.2. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Las barreras en la comunicación las componen diferentes elementos que impiden que el mensaje sea elaborado, transmitido o interpretado de forma correcta durante todo el proceso de comunicación. Las clasificamos en: Barreras semánticas: desconocimiento del idioma, no adecuación del registro, tecnicismos, etc Barreras psicológicas: creencias, prejuicios, miedos Barreras físicas: problemas, patologías o discapacidad física Barreras ambientales: ruido, falta de intimidad, interrupciones, Barreras socioculturales: estatus social, religión, costumbres,

7 2.3. EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN El resultado de la comunicación no es lo que el emisor transmite sino lo que el receptor entiende. Cuanto más se parezca el mensaje primario con el mensaje interpretado más eficaz será la comunicación. El mensaje primario se contamina con informaciones secundarias aportadas por tanto por el emisor como por el receptor. Para saber si la comunicación ha sido eficaz utilizamos el feedback o retroalimentación. Toda comunicación debe producir algún cambio/respuesta en el receptor de la misma. LO QUE INTERPRETAN LO QUE ENTIENDEN LO QUE LOS DEMAS ESCUCHAN LO QUE REALMENTE TRANSMITO LO QUE QUIERO TRANSMITIR

8 3. ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ La comunicación eficaz requiere de un esfuerzo y un aprendizaje tanto por el emisor como por el receptor. Para poder desarrollar la competencia comunicativa en salud, el profesional deberá contar con una serie de conocimientos, habilidades y actitudes, como son: A. Observación B. Dominio de la comunicación verbal C. Dominio de la comunicación no verbal D. Escucha activa E. Empatía F. Respeto

9 3. ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ A. OBSERVACIÓN: La observación es esencial para los profesionales sanitarios En la comunicación efectiva la observación de los comportamientos nos va a ayuda a: - precisar las necesidades reales y los problemas de las personas y de los grupos - darnos cuenta de la eficacia o ineficacia de la propia comunicación Es necesario observar los componentes verbales y los no verbales para obtener una información adecuada Una buena observación requiere de una mente abierta y libre de prejuicios.

10 3. ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ B. DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN VERBAL: Utilizar un lenguaje profesional, claro y sencillo (evitar tecnicismos/ términos confusos, y términos demasiado coloquiales) Dominar el contenido de lo que se quiere transmitir Calidad de la información: veraz, acreditada, completa y de interés Comenzar explicando el objetivo de lo que se quiere expresar y terminar haciendo un resumen de las ideas más importantes expuestas Adaptar el mensaje al o los destinatarios (lenguaje, contenido, utilizar ejemplos significativos para ellos). Estilo positivo. Hablar en un tono adecuado, despacio y modulando la voz. Evitar la ironía, los dobles sentidos o bromas que puedan ser mal interpretadas Elegir el canal y el contexto apropiado Evitar ruidos o interrupciones Autenticidad: Correspondencia entre lo que piensa, siente, dice y manifiesta con su comportamiento.

11 3. ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ C. DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Cuando nos comunicamos con otros, no sólo utilizamos las palabras. El tono de voz, los gestos, las miradas, la distancia, la postura con las que las acompañamos, son incluso más importantes. Paralenguaje: componente vocal no verbal (tono, velocidad, pausas) Kinesia: estudio de los movimientos de nuestro cuerpo (postura, expresión facial, mirada ) Proxemia: estudio de la distancia personal y proximidad La comunicación no verbal suele ser más rica y sutil por lo que debe ser adecuadamente analizada e interpretada. Albert Mehrabian (1972), ya estableció en sus investigaciones, que una conversación cara a cara, un 65% del impacto correspondería a la comunicación no verbal y un 35% a la comunicación verbal La comunicación no verbal es importante en el campo de la salud desde una doble perspectiva; por un lado desde la sensibilidad que tienen las personas para captar las señales no verbales emitidas por los profesionales, y por otro lado, la expresividad no verbal que manifiesten las personas y que tan útil puede y suele ser para los profesionales.

12 3. ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ D. ESCUCHA ACTIVA Mostrar al interlocutor que estamos atentos a lo que nos comunica y que realmente nos interesa. Escuchar bien supone: Hacer preguntas abiertas (no preguntas con respuesta dadas) Resumir lo que nos han dicho destacando los puntos más importantes Demostrar que entendemos como se siente Mirar a los ojos, asentir o hacer gestos que demuestren interés No interrumpir, darle tiempo para que se exprese Permitir silencios que favorezcan la reflexión. E. EMPATÍA Supone la capacidad para ponerse auténticamente en el lugar del otro e intentar ver el mundo como él lo ve. Para ello no basta con captar y entender sus palabras y sus gestos, sino lo que hay detrás de ellas, o sea, los sentimientos y emociones que intenta transmitir, evitando juicios sobre su situación o problema.

13 3. ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ F. RESPETO/CONSIDERACIÓN POSITIVA: El respeto supone la consideración del cliente como persona única con valor en sí misma (no como nosotros queremos que sea), y con capacidad de autonomía, es decir con cualidades y recursos suficientes para ser responsable de su propia salud. Estas cualidades pueden estar bloqueadas o impedidas por múltiples factores, siendo tarea nuestra como profesionales lograr que las descubran y las ejerzan. Expresamos una actitud de respeto cuando: (Cibanal, 2003) Nos preocupamos del bienestar y calidad de vida de las personas y los grupos Nos guardamos cualquier juicio crítico sobre su persona y comportamiento Le animamos a que se exprese libremente Le vemos capaz de tener sus propias cualidades e ideas y le estimulamos a que las ponga en práctica.

14 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN BUCODENTAL En la consulta odontológica la comunicación es esencial para conseguir el éxito del tratamiento, reducir el miedo/ansiedad de los usuarios, y mejorar los cuidados orales. La confianza en el profesional es clave Durante el diálogo con el paciente debemos tener en cuenta cuidar la comunicación verbal y también esos aspectos subconscientes y emocionales. También hay que tener cuidado con todo lo que el paciente escucha. Etapas de la atención profesional en la consulta: 1. Fase de inicio (confianza) 2. Fase intermedia o de trabajo 3. Fase final o despedida

15 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN BUCODENTAL 1. Fase de inicio (confianza) Cuando un paciente entre en la clínica debemos tener en cuenta que la primera impresión es importante y determinará en gran medida la relación y confianza depositada. Tendremos que cuidar la primera imagen que va a recibir el paciente tanto de la clínica como de los profesionales que lo van a tratar (llamarlo por su nombre, una sonrisa, cuidar el aspecto personal/clínica). Un entorno tranquilo y predecible, un consultorio organizado, la seguridad que transmite el profesional, todos son factores que favorecen la desaparición de los miedos/ desconfianza que pueda sufrir el paciente.

16 4. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN BUCODENTAL 2. Fase intermedia o de trabajo Fomentar la autonomía/ participación del paciente y la visión positiva de la salud. Una forma de hacerlo es: - mantenerlo correctamente informado de todo su proceso de salud/enfermedad Las nuevas tecnologías permiten visualizar los problemas de tal forma que el paciente los entienda mejor. - destacar las mejoras para su bienestar que el tratamiento le puede aportar. (visión positiva) - Hacerlo partícipe de las decisiones e implicarlo en el tratamiento. Compromisos personales 3. Fase final o despedida En esta fase se resolverán las dudas del paciente y se le darán las pautas de autocuidado. Es importante asegurarnos de que ha entendido la información y está de acuerdo en las pautas a seguir.

17 5. DERECHOS DE LOS USUARIOS Legislación relacionada con los derechos y deberes de los usuarios/pacientes/clientes en la atención sanitaria: Constitución (1978). Art. 43 Ley General de Sanidad (1986). Art. 9 y10 Ley de Autonomía del Paciente y de documentación clínica (2002) Ley de Cohesión y Calidad (2003) Legislación de cada CA

18 5. DERECHOS DE LOS USUARIOS En líneas generales se contemplan los siguientes derechos: 1. Respeto a su persona y no discriminación.intimidad 2. Información sobre los servicios sanitarios 3. Confidencialidad= secreto profesional 4. Información completa y comprensible 5. Elección entre alternativas terapéuticas 6. Segunda opinión médica (LCC, 2003) 7. Negarse al tratamiento 8. Constancia por escrito de su proceso de salud y enfermedad 9. A conocer el nombre de los profesionales que lo atienden 10. Pedir un certificado de su estado de salud 11. Realizar reclamaciones y sugerencias (vías legales) 12. Elección de centro y profesionales (condiciones) La ley de Autonomía del paciente (2002) amplia tres aspectos clave: el derecho a recibir información necesaria el derecho a que no se actúe sin su consentimiento (consentimiento informado) y la conservación de su historia clínica

19 5. DEBERES DE LOS USUARIOS Los deberes como paciente Responsabilizarse de la propia salud de una forma activa. Asumir las propias decisiones sobre su salud, dejar constancia por escrito de las mismas y firmar el documento de alta voluntaria, conforme a las previsiones del ordenamiento jurídico. Respetar las prescripciones generales de naturaleza sanitaria comunes a toda la población. Respetar las medidas sanitarias adoptadas para la prevención de riesgos, la protección de la salud y la lucha contra las amenazas a la salud pública Usar correctamente las instalaciones y servicios sanitarios, conforme a las normas generales de utilización y las establecidas por los centros, servicios y establecimientos. Mantener el respeto debido al personal de los centros, servicios y establecimientos, y a los otros pacientes, familiares y acompañantes. Facilitar los datos sobre mi estado físico o sobre mi salud de manera leal y verdadera, así como el de colaborar en su obtención, especialmente cuando sean necesarios por razones de interés público o con motivo de la asistencia sanitaria.

20 La deontología y la responsabilidad profesional Las leyes no pueden regir cada una de las posibles situaciones que se pueden dar en la relación asistencial. Por ello existen una serie de normas morales que deben respetarse en el ejercicio de nuestra profesión: Este conjunto de normas son el código deontológico: basado en máxima hacer siempre lo mejor para el paciente. Responsabilidad: obligación de responder de nuestros actos Responsabilidad profesional: obligación que tiene el trabajador de reparar el daño causado durante la realización de sus tareas o minimizar sus efectos. La equivocación es inevitable, pero en el ámbito de la salud, el paciente/cliente espera un buen ejercicio de la profesión estando obligados a poner todos los medios para que los errores no se produzcan Tipos de errores: 1. Errores inevitables: relacionados con sistemas que fallan, equipos que se estropean, aparición de complicaciones imprevistas, etc 2. Errores evitables: falta de planificación del trabajo, falta de formación, desatención del trabajo, sobrecarga de tareas, etc Los primeros son difíciles de prevenir pero los segundos podemos ayudar a evitarlos con una buena organización del trabajo, responsabilidad y formación continua.

21 EJERCICIOS DE REPASO 1. Cómo se define la relación asistencial? Qué implica para los profesionales sanitarios? 2. Diferencias entre los dos estilos profesionales. Cuál te parece más adecuado? 3. Define el concepto de comunicación y explica sus características principales 4. Explica los elementos que intervienen en una situación comunicativa como es una clase impartida por tu profesora. 5. Qué son las barreras de la comunicación? Pon ejemplos concretos de cada una de ellas. 6. Qué es el feedback? Por qué es importante? 7. Enumera las competencias comunicativas que debe tener cualquier profesional en el ámbito de la salud. 8. Para qué sirve la observación? 9. Enumera las pautas que debo tener en cuenta para mejorar la comunicación verbal. 10. Define: paralenguaje, proxemia y kinesia 11. Qué importancia tiene la comunicación no verbal en la comunicación? 12. Qué diferencia a la escucha normal de la escucha activa? 13. Qué es la empatía? Crees que esta cualidad se puede aprender, o hay que nacer con ella? 14. Enumera los aspectos mas importantes a tener en cuenta en cada una de las fases de atención en la clínica 15. Explica brevemente los derechos de los pacientes. 16. Explica brevemente los deberes de los usuarios 17. Amplia información sobre el secreto profesional. 18. Define deontología y responsabilidad profesional 19. Pon un ejemplo de error evitable y otro de erros inevitable relacionado con tu profesión