Objetivos y Temario CURSO ITIL 2011

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1 Objetivs y Temari CURSO ITIL 2011 OBJETIVOS El bjetiv de este curs sbre ITIL es prprcinar al alumn tdas las claves para un crrect entendimient de ls prcess ITIL 2011 y su rganización. El curs está estructurad a partir de la nción de «cicl de vida de ls servicis». El curs servirá de hil cnductr para aquells que ya hayan seguid una frmación ITIL Fundatin (Versión ) y permitirá, a tds ls que aún n tienen ningún cncimient sbre la materia, descubrir y entender las cntribucines de ITIL en la gestión de ls servicis, así cm la metdlgía para tener éxit en la implantación ITIL en la empresa, independientemente de su tamañ. A l larg de td el curs, se presentan las diferentes nrmas que permiten situar crrectamente a ITIL 2011 y a cnsiderar una psible certificación ISO Para ell, se dedica una serie de cntenids a las nrmas, métds y herramientas que facilitan la puesta en marcha y gestión de un entrn ITIL. TEMARIO ITIL y las nrmas 1. ITIL 1.1 Históric Qué n es ITIL? Qué es ITIL? 1.2 Ls actres 1.3 Las versines de ITIL ITIL V Ls prcess ITIL V ITIL V Ls prcess ITIL V ITIL Ls prcess ITIL La filsfía de ITIL Ls bjetivs de ITIL Algunas definicines imprtantes Qué es una buena práctica? Qué es un servici? Enfque a prcess Definición de ls bjetivs El principi de la Rueda de Deming La calidad 2. Las nrmas 2.1 ISO 9001: Enfque a prcess Ls requerimients de la nrma * 2.2 COBIT * Ls cuatr dminis Ls seis niveles 2.3 CMMI * Ls tres mdels Descriptiv de un mdel 2.4 PRINCE2

2 2.5 ISO El cicl de vida de la gestión de ls servicis 1. Enfque 2. Las fases del cicl de vida 3. Ls niveles decisinales 4. Rl y funcines 5. Ls prcess y funcines de ITIL Camp de aplicación de ls prcess ITIL 2011 Ls prcess de la estrategia de servicis 1. La fase de la estrategia de servicis 1.1 Ls niveles decisinales 1.2 Ls prcess de la estrategia de servicis 2. Generación de la estrategia 2.1 Enfque 2.2 Pr qué una estrategia de servicis? 2.3 Objetivs del prces 2.4 Definicines 2.5 Perímetr 2.6 Cncepts básics Entender ls valres del servici para ls clientes Definición del valr añadid Actividades principales 2.7 Rles 2.8 Descripción del prces 2.9 Ls entregables de la estrategia de servicis 3. Gestión financiera 3.1 Enfque 3.2 Pr qué una gestión financiera? Otrs cncepts 3.3 Objetivs del prces 3.4 Definición 3.5 Perímetr 3.6 Rles 3.7 Indicadres 3.8 Descripción del prces 3.9 Cncepts básics El cicl de vida de la gestión financiera Las relacines cn ls trs prcess Planificación de la gestión financiera La presupuestación La cntabilidad La categrización de ls cstes La facturación La imputación El mdel de cstes para un servici 4. Gestión del prfli de servicis 4.1 Enfque 4.2 Pr qué una gestión del prfli de servicis? 4.3 Objetivs del prces 4.4 Definición 4.5 Perímetr 4.6 Rles 4.7 Indicadres 4.8 Descripción del prces 4.9 Cncepts básics El cicl de vida de un servici El pipeline de servicis OBJETIVOS Y TEMARIO

3 OBJETIVOS Y TEMARIO El catálg de servicis Servicis eliminads El prfli de servicis y el catálg de servicis El empaquetad de ls servicis 5. Gestión de las peticines 5.1 Enfque 5.2 Pr qué una gestión de peticines? 5.3 Objetivs del prces 5.4 Definición 5.5 Perímetr 5.6 Rles 5.7 Indicadres 5.8 Descripción del prces 5.9 Cncepts básics 5.10 Las actividades de la gestión de peticines 5.11 Fuentes de infrmación para la gestión de peticines 5.12 Pattern f Business Activity Ls prcess del diseñ de ls servicis 1. La fase de diseñ de servicis 1.1 Pr qué un diseñ de servicis? 1.2 Ls prcess de diseñ de servicis 1.3 Cnsideracines sbre el diseñ de ls servicis Enfque El diseñ de las slucines de servicis El diseñ de ls sistemas de gestión de ls servicisy las herramientas El diseñ de las arquitecturas técnicas El diseñ de ls prcess El diseñ de ls sistemas de medición 1.4 Las 4 P Persnas Prcess Prducts Asciacines 1.5 Ls enfques para el suministr de ls servicis Internalización Externalización Csurcing Asciación multisurcing 2. Crdinación del diseñ 2.1 Enfque 2.2 Objetivs del prces 2.3 Descripción del prces 2.4 Cncepts básics Plíticas de diseñ 2.5 Indicadres 3. Gestión del catálg de servicis 3.1 Enfque 3.2 Pr qué una gestión del catálg de servicis? 3.3 Objetivs del prces 3.4 Definición 3.5 Perímetr 3.6 Rles 3.7 Indicadres 3.8 Descripción del prces 3.9 Cncepts básics El catálg de servicis Prfli de servicis y catálg de servicis

4 OBJETIVOS Y TEMARIO 4. Gestión de ls niveles de servici 4.1 Enfque 4.2 Pr qué una gestión de ls niveles de servici? 4.3 Objetivs del prces 4.4 Definición 4.5 Perímetr 4.6 Rles 4.7 Indicadres 4.8 Descripción del prces 4.9 Cncepts básics Relacines entre la gestión de la relación y la gestiónde ls niveles de servici El cicl de vida de un cntrat de niveles de servici Expresión de la petición del cliente Estudi y puesta en marcha de un cntrat SLA Estudi y puesta en marcha de un acuerd OLA Estudi y puesta en marcha de un acuerd UC(Underpinning Cntract) 4.10 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales 5. Gestión de la capacidad 5.1 Enfque 5.2 Pr qué una gestión de la capacidad? 5.3 Objetivs del prces 5.4 Definición 5.5 Perímetr 5.6 Rles 5.7 Indicadres 5.8 Descripción del prces 5.9 Cncepts básics El cicl de vida de la gestión de la capacidad Ls diferentes subprcess Prducción del plan de capacidad Gestión de la demanda Mdelización Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad El cntenid de las bases de dats de la capacidad 6. Gestión de la dispnibilidad 6.1 Enfque 6.2 Pr qué una gestión de la dispnibilidad? 6.3 Objetivs del prces 6.4 Definicines 6.5 Perímetr 6.6 Rles 6.7 Indicadres 6.8 Descripción del prces 6.9 Cncepts básics Las actividades reactivas Las actividades practivas Seguridad - Cncept CIA Ls diferentes tips de dispnibilidad Cálcul de ls tiemps de n dispnibilidad El Plan de dispnibilidad El cste de la n dispnibilidad 6.10 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales 7. Gestión de la cntinuidad de ls servicis 7.1 Enfque

5 7.2 Pr qué una gestión de la cntinuidad? 7.3 Objetivs del prces 7.4 Definicines 7.5 Perímetr 7.6 Rles 7.7 Indicadres 7.8 Aspects identificables en un BIA (Business Impact Analysis) 7.9 Descripción del prces 7.10 Cncepts básics Cicl de vida de la gestión de la cntinuidad de servicis El métd CRAMM 7.11 Las slucines de cntinuidad de servicis N hacer nada Slución tempral manual Acuerds recíprcs Slucines cmerciales de cntinuidad Ls diferentes tips de recuperación Plan de recuperación genéric 7.12 Precaucines que hay que tener 7.13 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales 8. Gestión de la seguridad 8.1 Enfque 8.2 Pr qué una gestión de la seguridad? 8.3 Objetivs del prces 8.4 Definición 8.5 Perímetr 8.6 Rles 8.7 Indicadres 8.8 Descripción del prces 8.9 Cncepts básics Cnfidencialidad, Integridad y Dispnibilidad (CIA) Las actividades y respnsabilidades Cicl de vida de una incidencia de seguridad 8.10 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales 9. Gestión de ls prveedres 9.1 Enfque 9.2 Pr qué una gestión de ls prveedres? 9.3 Objetivs del prces 9.4 Definición 9.5 Perímetr 9.6 Rles 9.7 Indicadres 9.8 Descripción del prces 9.9 Cncepts básics Negciacines antes de la firma del cntrat Después de la firma del cntrat 9.10 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales Ls prcess de la transición de ls servicis 1. La fase de ls prcess de transición de servicis 1.1 Pr qué una transición de servicis? 1.2 Ls bjetivs de la transición de servicis OBJETIVOS Y TEMARIO

6 1.3 El perímetr de la transición de ls servicis 1.4 Ls prcess de transición de servicis 2. Gestión de la transición, planificación y sprte 2.1 Enfque 2.2 Objetivs del prces 2.3 Perímetr del prces 2.4 Descripción del prces y las relacines principales 2.5 Cncepts básics 2.6 Preparación para la transición 3. Gestión de ls activs de servici y cnfiguracines 3.1 Enfque 3.2 Pr qué una gestión de ls activs de serviciy de las cnfiguracines? 3.3 Objetivs del prces 3.4 Definicines 3.5 Perímetr 3.6 Rles 3.7 Indicadres 3.8 Descripción del prces y las principales relacines 3.9 Cncepts básics El cicl de vida de un CI Las actividades de la gestión de cnfiguracines Qué cntiene la CMS? Cnfiguración de referencia 3.10 Beneficis y dificultades Gestión de licencias Beneficis Dificultades ptenciales 4. Gestión de cambis 4.1 Enfque 4.2 Pr qué una gestión de cambis? 4.3 Objetivs del prces 4.4 Definicines 4.5 Perímetr 4.6 Rles 4.7 Indicadres 4.8 Descripción del prces 4.9 Cncepts básics El cicl de vida de un cambi Ls diferentes tips de cambis Impact de ls cambis Urgencia El CAB y el ECAB Las actividades de la gestión de cambis Las «7 R» de la gestión de cambis 4.10 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales 5. Gestión de las entradas en prducción 5.1 Enfque 5.2 Pr qué una gestión de las entradas en prducción? 5.3 Objetivs del prces 5.4 Definicines 5.5 Perímetr 5.6 Rles 5.7 Indicadres 5.8 Descripción del prces 5.9 Cncepts básics El cicl de vida de una entrada en prducción OBJETIVOS Y TEMARIO

7 5.9.2 Ls diferentes tips y mds de entrada en prducción Las cuatr fases de la entrada en prducción Las actividades de gestión de la puesta en prducción 5.10 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales 6. Gestión de validacines y pruebas 6.1 Enfque 6.2 Pr qué una gestión de las validacines y las pruebas? 6.3 Objetivs del prces 6.4 Perímetr del prces 6.5 Descripción del prces 6.6 Cncepts básics Enfques y técnicas de pruebas 7. Gestión de la evaluación de ls cambis 7.1 Enfque 7.2 Pr qué una gestión de la evaluación de ls cambis? 7.3 Objetivs del prces 7.4 Perímetr del prces 7.5 Descripción del prces 7.6 Cncepts básics Desarrll de las actividades del prces 8. Gestión del cncimient 8.1 Enfque 8.2 Pr qué una gestión del cncimient? 8.3 Objetivs del prces 8.4 Perímetr 8.5 Descripción del prces y de las principales relacines 8.6 Cncepts básics SKMS El mdel DIKW Ls prcess de la expltación de servicis 1. La fase de expltación de servicis 1.1 Pr qué una expltación de ls servicis? 1.2 Ls bjetivs de la expltación de servicis 1.3 Ls prcess de expltación de ls servicis 1.4 Las funcines de explsión de servicis La definición de una función La ubicación de las funcines 2. Funcines 2.1 Función de gestión de peracines Descripción de la función Cncepts básics 2.2 Función de gestión de aplicacines 2.3 Función de gestión técnica 3. El centr de servicis 3.1 Etapas preliminares 3.2 Requisits previs 3.3 Ls diferentes tips del centr de servicis 3.4 El centr de servicis lcal 3.5 Centr de servicis centralizad 3.6 Centr de servicis virtual 3.7 Centr de servicis «Fllw the sun» 3.8 Externalizar el centr de servicis Pr qué externalizar el centr de servicis? Ls riesgs de la externalización 3.9 El funcinamient del centr de servicis OBJETIVOS Y TEMARIO

8 OBJETIVOS Y TEMARIO Registr de la infrmación pr el centr de servicis, nción de ticket Ls medis técnics del centr de servicis Ls medis humans del centr de servicis La cmunicación del centr de servicis Cmunicación del estad de ls tickets creadspr ls clientes usuaris 3.10 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales 4. Prcess 5. Gestión de events 5.1 Enfque 5.2 Objetiv del prces 5.3 Perímetr 5.4 Indicadres 5.5 Descripción del prces 5.6 Cncepts básics Diferentes tips de event 6. Gestión de las incidencias 6.1 Enfque 6.2 Pr qué una gestión de incidencias? 6.3 Objetiv del prces 6.4 Definicines 6.5 Perímetr 6.6 Rles y función 6.7 Indicadres 6.8 Descripción del prces 6.9 Cncepts básics El cicl de vida de una incidencia Registr de una incidencia Clasificación Incidencia principal Escalad Investigación y diagnóstic Reslución Cierre 6.10 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales 7. Gestión de prblemas 7.1 Enfque 7.2 Pr qué una gestión de prblemas? 7.3 Objetivs del prces 7.4 Definición 7.5 Perímetr 7.6 Rles 7.7 Indicadres 7.8 Descripción del prces 7.9 Cncepts básics El cicl de vida de un prblema Las actividades de la gestión de prblemas 7.10 Beneficis y dificultades Beneficis Dificultades ptenciales 8. Gestión de cnsultas 8.1 Enfque 8.2 Objetivs del prces 8.3 Perímetr 8.4 Indicadres

9 OBJETIVOS Y TEMARIO 8.5 Descripción del prces 8.6 Cncepts básics 9. Gestión de access 9.1 Enfque 9.2 Objetivs del prces 9.3 Perímetr 9.4 Indicadres 9.5 Descripción del prces 9.6 Cncepts básics Mejra cntinua de servicis (CSI) 1. Enfque 2. Pr qué un prces de mejra cntinua de servicis? 3. Objetivs del prces 4. Definición 5. Perímetr 6. Rles 7. Indicadres 8. Descripción del prces 9. Cncepts básics 9.1 Las relacines cn ls trs prcess 9.2 El valr añadid al negci 9.3 Las herramientas para la mejra El mdel CSI El prces de mejra en 7 etapas Puesta en marcha de un pryect ITIL 1. Etapas preliminares 2. Definición del pryect 3. Cicl de implantación 4. Puesta en marcha del pryect 4.1 Plazs de realización 4.2 Frmación de ls actres del pryect 4.3 Ls factres de éxit Tener una visión clara del pryect ITIL es un medi, n un bjetiv Preparación de la empresa Cmunicación Apy de la directiva Identificar a ls prpietaris de ls prcess Frmación Apyar el cambi Prever un prces prgresiv Definir un pryect realista Definir priridades 4.4 Elección de ls prcess 4.5 Definición del equip de pryect 4.6 Generación de la estrategia 4.7 Puesta en marcha de ls prcess de expltación de servicis 4.8 Puesta en marcha del centr de servicis Cnsideracines sbre la puesta en marcha del centr de servicis en el ámbit de varias estructuras lcales Desarrll de las peracines 4.9 Puesta en marcha de la gestión de incidencias y prblemas 4.10 Puesta en marcha de ls prcess de transición de servicis 4.11 Puesta en marcha de la gestión de activs de servici y cnfiguracines Qué beneficis se pueden btener de la puesta en marcha? Ls riesgs en términs de seguridad Las dificultades encntradas durante el mvimient de persnal

10 OBJETIVOS Y TEMARIO Dificultades en la gestión de cnfiguracines tip 4.12 Puesta en marcha de la gestión de cambis 4.13 Puesta en marcha de la gestión de pruebas yvalidación de ls servicis 4.14 Puesta en marcha de la gestión de las entradas en prducción 4.15 Puesta en marcha de la gestión del cncimient 4.16 Puesta en marcha del prfli de servicis ydel catálg de servicis 4.17 Puesta en marcha de la gestión de ls niveles de servici 4.18 Puesta en marcha de ls prcess de diseñ de servici y de estrategia de servicis 4.19 Puesta en marcha de la gestión de la capacidad 4.20 Puesta en marcha de la gestión de la dispnibilidad 4.21 Puesta en marcha de la gestión de la cntinuidad Primera etapa Segunda etapa Tercera etapa Cuarta etapa 4.22 Puesta en marcha de la gestión de la seguridadde la infrmación Anexs 1. Análisis de Kepner y Trege 1.1 Las cinc fases 1.2 Definición del prblema 1.3 Descripción del prblema 1.4 Establecer las psibles causas 1.5 Prueba de las causas más prbables 1.6 Verificación de la causa real 2. Diagrama de Ishikawa 2.1 Objetivs 2.2 Cass de us 2.3 Las áreas de clasificación 2.4 Prgres 2.5 Ejempl 3. El mdel RACI 3.1 Las variantes del mdel RACI RASCI RACI-VS 4. Atributs de un CI 4.1 Prpuesta de definición de ls atributs de un CI

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