Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas

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1 Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas

2 Indice TEMA 8. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, CONFLICTOS Y QUEJAS...1 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE...1 CALIDAD, ANTECEDENTES...1 Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas...4 LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE...5 MEJORA CONTINUA Y CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE...8 GESTIÓN DE LA CALIDAD, OPCIONES:...9 EL CONFLICTO Y SU SOLUCIÓN...34 Conflicto...34 Causas...35 Opciones ante un conflicto...37 Los problemas y su solución...39 Problemas y respuestas creativas...46 LAS QUEJAS...48 Qué se puede hacer ante las quejas?...49 Las quejas y el teléfono...51 i

3 TEMA 8. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, CONFLICTOS Y QUEJAS. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. CALIDAD, ANTECEDENTES. La evolución se produce en todos los órdenes de nuestra vida, en el laboral, en el personal, familiar, ocio, por lo que es evidente, que al hablar de calidad, la progresión también ha sido la norma principal. Ha habido muchos conceptos de calidad, vamos a exponer a continuación algunos de ellos, relacionando época e idea principal. Época artesanal: lo que se haga hay que hacerlo bien, cueste lo que cueste. Industrialización: lo importante es producir y producir cada vez más. II Guerra Mundial: se unen eficacia y plazo para conseguir la calidad. Posguerra: En países como Japón se busca hacer las cosas bien a la primera. En otros lo importante es la producción. Pensemos que después de la II Guerra Mundial la demanda de todo tipo de artículos y servicios era muy elevada, por lo que todo lo que se producía, ya estaba vendido. La demanda superaba la oferta, por lo que el consumidor no tenía ningún poder sobre lo que compraba, era la empresa la que determinaba todo, características, precio, puntos de venta, calidad (que era mínima), los fallos (que eran muy frecuentes) Todo se basaba en la inspección, ni se pensaba en el consumidor final. El cliente compraba cualquier cosa, por lo que la calidad ni siquiera era tenida en cuenta. A partir de la segunda mitad de 1950, se empieza a dejar un poco de lado el control de la producción y se comienzan a escuchar voces, sobre todo en Japón, que hablan de la calidad. Las variaciones no serán muchas, hasta que al llegar los años 70, se empieza a percibir que los consumidores, ante las diversas ofertas empiezan a ser selectivos, a elegir lo que compran, por lo que la calidad se toma en cuenta como algo a valorar, creándose los primeros departamentos de calidad, aunque por ahora limitándose a la fabricación del producto. 1

4 Posteriormente la competencia empieza a ser brutal, por lo que el cliente es el que elige en qué invierte su dinero y las empresas se dan cuenta de que él es el centro de todo. Nos encontramos ante el inicio de la calidad tal y como la entendemos ahora, relacionada con individuos muy informados que buscan y pagan la calidad, a lo que las empresas responden buscando esta calidad con diferentes técnicas y enfoques, englobando todos los ámbitos de cualquier empresa, comercio negocio, desde la producción, hasta la atención al cliente, departamento comercial, de marketing En este momento la oferta supera ampliamente la demanda, y hay que luchar por cada cliente, ya que éste es el que decide si nuestra empresa o comercio tiene lo que él demanda o no. A partir de los años 80 del siglo pasado se generalizan las visiones globales de las organizaciones, centrándose poco a poco en el cliente, bajo dos grandes premisas, por un lado el Aseguramiento de la calidad con las normas ISO 9000, y por otro buscando la Gestión de la Calidad Total, cuya finalidad es mejorar la gestión y los resultados de la organización. Todo esto ha derivado en ideas como que la calidad se consigue cuando el producto o servicio satisface las necesidades y expectativas del cliente, para lo cual éste comprara lo que se le ofrece con lo que le enseña la competencia, siendo más y más exigente a medida que pasa el tiempo. Se habla mucho de calidad total, y podemos encontrar muchas definiciones de la misma, que en general nos exponen que se trata de una tendencia en las organizaciones actuales que trata de ser un sistema efectivo que integra e implica esfuerzos de todas las partes de una empresa o negocio con la intención de definir, desarrollar, mantener y mejorar la calidad para llegar a definir, diseñar, fabricar e instalar un producto o servicio con el menor coste posible satisfaciendo las necesidades del cliente, si puede ser, superándolas. 2

5 Para alcanzar la calidad total, hay una serie de categorías en las que es preciso trabajar duro, vamos simplemente a exponerlas a continuación, recordando al autor Humberto Cantú Delgado: Liderazgo. Planificación estratégica. La posición en el mercado. Los recursos humanos y su gestión. El sistema operativo. Los proveedores, su control. La calidad y su mejora. Control de procesos. Por otro lado encontramos el concepto de Calidad de servicio, relacionado con la aptitud para el uso, que conforma la relación entre lo que las empresas ofrecen para cubrir unas necesidades y la percepción (valorando una serie de factores de calidad) por parte del cliente de satisfacción de dichas necesidades. Las características más importantes relacionadas con la calidad están conformadas por aspectos psicológicos, temporales, servicios extras, servicios adicionales, contractuales, morales Cada organización ha de detectar las características mas valoradas por sus clientes para intentar dárselas. La calidad ha de aplicarse en cada rincón de la organización, desde el almacén hasta la llamada que acabamos de recibir, pasando por producción, por la recepción del cliente, la forma en la cual nos comunicamos con él o la relación que se general una vez que a adquirido el producto o servicio. En todos los sitios y en cualquier momento. 3

6 El cliente es el centro de nuestra organización, pero si realmente queremos que esto sea verdad, hemos de conseguir que todos lo percibamos de esta forma y trabajemos para mejorar y avanzar juntos. Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas. Buscan la evaluación de la satisfacción del cliente mediante la medición de diversos factores. Las técnicas cuantitativas, están más relacionadas con los datos y las estadísticas, utilizándose test, o entrevistas realizadas de forma personal, telefónica o utilizando el correo electrónico. El momento en el que se hace puede ser cuando el cliente está utilizando nuestro servicio o producto, o bien cuando ya no lo hace, lo que puede proporcionar información muy valiosa de por qué ya no confía en nosotros. La idea es que los resultados obtenidos se validen como estadísticos, no descubren procesos sociales, su intención es simplemente cuantificarlos. Por otro lado se utilizan técnicas cualitativas, que tiene su base principal en la entrevista en profundidad, indagando en las razones principales por las cuales existe una unión empresa o comercio con un cliente. Se busca conocer mas al consumidor, cómo piensa, cómo actúa, cómo se relaciona con nosotros y cómo podemos mejorar para que esa confianza continúe. De aquí se extraen las variables motivacionales que nos darán la información para saber hacia donde tiene que ir nuestra organización. Todo lo cual ha de ser apoyado por aspectos estadísticos cuantitativos. 4

7 Para conseguir esto entre las técnicas cualitativas más importantes encontramos los grupos de discusión y entrevistas en profundidad, de ambos se puede recopilar una gran cantidad de información que tratada adecuadamente puede ser muy útil. Entre las técnicas cualitativas y cuantitativas conseguiremos conocer mejor a nuestros clientes, buscando de este modo satisfacer sus necesidades de una forma más adecuada con nuestros productos o servicios. LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Conseguir unos niveles de calidad elevados en cualquier organización, requiere de la implicación de todas las partes, desde el fundador, hasta la última persona en llegar. Todos han de conformar esa conciencia global relacionada con la calidad y ofrecer a los clientes lo que demandan. Esto no se puede quedar en buenas palabras en una charla o un curso, es preciso conseguir que la cultura general giré alrededor de la calidad y el cliente. Se ha demostrado que las empresas que son percibidas con niveles de calidad elevados, tienen clientes más satisfechos, que consumen más y cuya fidelidad es muy alta, por lo que es casi una obligación para cualquier negocio que quiera triunfar, aplicar estrategias de calidad total y centrarse en el cliente. Hay que pensar que en muchas ocasiones, la única diferencia entre un producto de una empresa y la competencia, es la calidad. 5

8 Centrando los aspectos anteriores en la atención al cliente, es preciso mencionar situaciones personales que nos pueden ocurrir todos los días. El servicio que se presta en este apartado es clave, ya que todos nosotros valoramos mucho el trato personalizado, cálido, amable, amistoso, que apoya, que se preocupa Podemos encontrar el comercio mas informatizado, con los últimos avances, con los programas de ordenador más novedosos, nada de eso se puede comparar con una sonrisa, una pregunta interesada realmente por nosotros y nuestras necesidades, una empatía en la que la empresa se pone en el lugar del cliente, la mención de nuestro nombre cuando nos hablan, detalles como invitaciones, regalos... el que tenga todo esto, irá un paso por delante de los demás. Como dice un refrán oriental: si no sabes sonreír, no abras una tienda. Según el estudioso Héctor Fabiano, el cliente suele percibir dos tipos de beneficios, por un lado los beneficios explícitos que son los se solicitan claramente al vendedor (una televisión, un café, un servicio de abogados), por otro lado están los beneficios implícitos, los cuales no se indican claramente pero se sobre entienden (seriedad a la hora de vender el televisor, rapidez con el café, profesionalidad en el servicio de abogados). Si logra que el cliente perciba éstos y otros beneficios, la empresa también conseguirá sus objetivos, ya que la fidelidad aumentará, incrementando ventas y beneficios, se acercarán a nosotros nuevos y mejores clientes, se reducirán costes, aumentará la reputación de la empresa, conseguiremos diferenciarnos de la competencia, todo el que trabaje en la organización tendrá un nivel de satisfacción elevado (recordemos que el empleado es el primer cliente de cualquier comercio, empresa), disminuirán las quejas, los problemas, las rotaciones de personal 6

9 Pensemos que si vamos a comprar una televisión, y ésta tiene la última tecnología, no es excesivamente cara y nos gusta, seguramente la compraremos. Pero quizás el vendedor no nos atiende correctamente, es grosero, impersonal y hace comentarios desafortunados rozando la impertinencia. Quizás compramos esa televisión, pero seguramente no volveremos a ese comercio más. Pero por otra parte, si vamos a una tienda, que nos ofrece una televisión que no llega a reunir las últimas novedades, pero que cubre nuestras necesidades y algo mas, cuyo precio es aceptable, y el vendedor sabe congeniar con nosotros, nos sentimos muy cómodos en ese lugar, bien atendidos y recibiendo el interés sincero de la persona que tenemos frente a nosotros, seguramente compraremos el electrodoméstico y posteriormente volveremos. Un sistema de calidad de servicio en la atención al cliente, nos ayudará a estipular una estrategia concreta, con actividades, procesos, acciones y planteamientos que busquen sobre todo y ante todo la calidad y la satisfacción de nuestros clientes, y de las personas que desarrollan su labor en nuestro comercio o empresa, consiguiendo así alcanzar nuestros objetivos y mejorar día a día. 7

10 LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. MEJORA CONTINUA Y CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. La idea principal que continuamente indicamos es que el objetivo de la calidad es el aumento de la satisfacción del cliente, para lo que es preciso aplicar una serie de acciones para mejorar, una y otra vez de forma continuada. Independientemente de la técnica a seguir. Detección y evaluación de las acciones y situaciones actuales para identificar las áreas de mejora. Planteamiento de los objetivos para la mejora. Búsqueda de posibles modificaciones para alcanzar esas mejoras. Análisis de la viabilidad de esas estrategias o soluciones, determinando cuales son las adecuadas. Aplicación de la estrategia seleccionada. Recopilación de datos, análisis y conclusiones de la aplicación de esa estrategia o solución. Reinicio del proceso. La mejora con relación a la calidad ha de ser continua, es decir, hay que mejorar de forma incansable en todos y cada uno de los ámbitos de la organización, si no queremos quedarnos atrás. Analizando los resultados de la aplicación de mejoras se buscará ir un paso mas allá, conociendo a nuestros clientes y su evolución, para poder satisfacer sus necesidades. Es preciso establecer una cultura centrada en la calidad y el cliente, implicando a todo el mundo desde el liderazgo proactivo, la autonomía laboral, la confianza, la adaptación a las particularidades de cada empleado, etc. estipular objetivos globales, departamentales y viables, aplicar practicas de mejora que ya existen en otras 8

11 organizaciones o reconocer y recompensar a la personas que se implican y esfuerzan, ayuda en gran medida a que la empresa o comercio avance con paso firme hacia el futuro. Frente a esto es preciso estipular una serie de acciones concretas, sobre todo en relación con la atención al cliente, que incluyan procesos relacionados con la eficacia, la eficiencia, conocimiento pormenorizado de factores externos, debilidades propias y ajenas, oportunidades de nuevos y mejores métodos, seguimiento y control de los cambios, beneficios esperados Mejorar de forma continuada pensando en la calidad y el cliente nos llevará a conseguir nuestros objetivos y no dejar de avanzar de forma correcta. GESTIÓN DE LA CALIDAD, OPCIONES: Vamos a exponer a continuación algunas de las opciones que tenemos en relación con la gestión con la calidad, hemos seleccionado las más utilizadas y algunas que serán muy seguidas en el futuro. Cada comercio, empresa o negocio ha de estudiar cual se adecua mejor a sus características y las de sus clientes. Es muy importante acertar. 9

12 CALIDAD TOTAL. Se trata de mejorar los productos, servicios y procesos, con el convencimiento de que de esta forma también se producirá un avance positivo en lo relacionado con la productividad, utilidades y satisfacción del cliente. Entre los beneficios que se espera conseguir con esta técnica encontramos un aumento en la moral de los empleados, procesos más eficientes, mas productividad, menos problemas y más tiempo para la innovación y la creatividad, mejora en la calidad, aumento en el número de clientes y en la satisfacción de los mismos, unido a una disminución de los costes. Para conseguir esto nos proponen una serie de factores que centran esta filosofía: El cliente lo es todo: obsesion por el cliente, buscar su felicidad a partir de lo que la empresa les puede facilitar. Los recursos humanos: toda persona que trabaje en el comercio o en la empresa donde se aplica esta técnica, ha de estar involucrada en lo que se busca, calidad total. Para ello su participación será completa, mejorando su trabajo, perfeccionando sus labores y las funciones de otros compañeros, y percibiendo una meta común en sintonía total con la meta de la empresa. 10

13 La mejora y su ciclo: se trata de utilizar un método riguroso efectivo y sistemático para avanzar en los procesos reduciendo aspectos negativos como quejas o problemas, tanto externos como internos. El día a día: se procederá a una administración diaria de todas las actuaciones y sobre todo del proceso en general, mejorando a cada instante, reduciendo costes continuamente y ejecutando las acciones cada vez de forma más eficiente. Planificación: la idea de cambio continuo en busca de la calidad total partiendo de la dirección mediante la planificación estratégica. Como vemos la calidad total se puede conseguir con la implicación de todos los recursos de la organización, de otra forma es completamente imposible. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) O ARC (ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES) Y MARKETING RELACIONAL. Se trata de los recursos que el comercio o la empresa que buscan profundizar en el conocimiento individualizado del cliente, de sus demandas y de las relaciones de intercambio que se pueden producir. Se refiere a que todo gira alrededor del comportamiento y las características principales de los clientes, para lo que combinaremos estrategias, aplicaciones tecnológicas, procesos organizativos y todo lo que esté en nuestras manos para conocer mejor a nuestros clientes, con la intención clara de satisfacer sus deseos de una forma correcta y única. Se busca que desde cualquier ámbito del comercio o la empresa el cliente perciba que todo lo que hacemos esta centralizado en él, independientemente de si se pone en contacto con nosotros vía telefónica, por internet, o se presenta directamente en el punto de venta. 11

14 El CRM utilizará para conseguir sus fines todas las herramientas y recursos de que disponga el comercio o empresa, buscando una recopilación de información, seguimiento, análisis y control de nuestra relación con los clientes, fomentando la fidelidad y satisfaciendo sus necesidades, incluso antes de que se produzcan. El CRM se puede basar en una herramienta informática de código libre (gratuita) que ayuda de forma muy importante a alcanzar los objetivos de calidad que se plantee el comercio o negocio concreto. Podemos encontrar CRM operacional, cuyo objetivo principal es aumentar la eficiencia de las operaciones diarias, utilizando para ello el registro del historial del cliente y buscando la adecuación y satisfacción de sus necesidades. Por otro lado vemos el CRM analítico, centrado en el análisis de todos los datos que la empresa disponga de un cliente, centralizar toda la información interna y externa, estudiarla y ver aspectos relacionados con la satisfacción, fidelidad, rentabilidad, o potencial de ese cliente. Un último CRM sería el colaboracionista, el cual intenta ofrecer al cliente la oportunidad de informarnos de sus dudas, deseos, necesidades, etc. 12

15 Toda esta recopilación de datos es sumamente interesante, por lo que se relaciona directamente con el denominado Marketing Relacional, lo que consigue que la fidelidad del cliente aumente y la duración de la relación también. La búsqueda de la lealtad del cliente se apoya en las nuevas tecnologías, descubriendo y mejorando la forma en la que cliente y organización se relacionan, maximizando los servicios dedicados a la satisfacción del consumidor. Se busca la personalización, cada cliente es único, para ofrecer lo que el cliente demanda, e incluso lo que el cliente demandará, ya que se encuentra dentro de un grupo cuyas necesidades se están modificando, por lo que es predecible lo que él va a desear y adaptarnos a esa nueva situación. Los objetivos tanto de las soluciones CRM, como del marketing relacional son: Recopilar cada vez mas información del cliente. Buscar, identificar y atraer a los clientes potenciales beneficiosos para la organización. Buscar, detectar y explotar nuevas oportunidades de negocio. Mejorar todo lo que se relacione con la satisfacción al cliente, incluyendo la atención al cliente. Alcanzar la lealtad y fidelidad de los clientes, aumentando su frecuencia de compra y gasto. Aumento genérico de las ventas, tanto a clientes actuales como potenciales. Buscar la optimización y personalización de procesos. Adaptar las ofertas y promociones a los clientes. Reducir costes en todos los departamentos de la organización.

16 Es indudable la importancia que para conseguir todo esto tiene internet, vamos a exponer a continuación algunas de las ventajas que nos ofrece: Disminución importante de costes en general. Comunicación con el cliente en cualquier momento en cualquier lugar, con una atención al cliente continua. Comunicación bidireccional, no solamente unidireccional, a la vez que eficiente dada la segmentación de clientes, la personalización y marketing one to one. Todo esto puede ayudar a la mejora de los procesos comerciales, si se hace correctamente. Como vemos la unión de marketing y nuevas tecnologías hace posible el sueño de muchos, la personalización de productos y servicios, lo que a buen seguro será normal en un futuro no muy lejano. CIRCULOS DE CALIDAD. Nos encontramos frente a un pequeño grupo de empleados que realizan tareas similares y que de forma voluntaria y regular se reúnen, en horas de trabajo, con la intención de identificar problemas si lo hay, aportar soluciones, e intentar mejorar en su trabajo. De forma genérica podemos aportar a continuación una serie de características que comparten todos los círculos de calidad: Se compone de entre 4 y 15 miembros, preferentemente 8. Se suelen reunir periódicamente, normalmente una vez por semana. Estará formado por trabajadores que tienen un superior común, que también forma parte del circulo de calidad.

17 Las decisiones sobre los problemas y las soluciones se acuerdan por consenso. Son voluntarios, cada empleado elige su participación, teniendo en cuenta que se realizan en horas de trabajo y son remunerados. Normalmente se suele ofrecer formación para mejorar la participación y aportación de los empleados. La dirección se comprometerá con los círculos de forma total, aportando todo lo necesario para que sean fructíferos. Su creación es atemporal, su intención es la mejora continua, por lo que no se crean para problemas o cuestiones concretas, siempre han de estar ahí, evaluándose su efectividad periódicamente. Con todas estas acciones la intención es mejorar la calidad basándose en la búsqueda de la mejor forma de realizar el trabajo, optimizando procesos y actuaciones. Cuando los trabajadores sienten que forman parte real de la empresa, que su opinión puede hacer que las cosas mejoren, que se respeta y fomenta su aportación y que la comunicación es cada día más fácil y mejor, de forma general la satisfacción laboral aumenta.

18 BENCHMARKING. Se trata, de forma genérica de fijarnos en las mejores prácticas de los mejores para intentar hacer lo mismo, tanto en el ámbito interno con externo de nuestra organización. Vamos a ver a continuación tipos de benchmarking: Benchmarking interno: se trata de realizar una recopilación de datos, un análisis posterior y buscar mejoras sobre sus actividades internas en los diferentes departamentos, comercial, producción, atención al cliente Todo ello sin salir de la organización, si el departamento comercial es modélico, vamos a intentar que todos adopten actuaciones de este departamento para mejorar. Es positivo ya que se pueden recopilar datos fácilmente, pero su campo de acción es limitado y nos podemos encontrar con diversas barreras, como los prejuicios. Benchmarking competitivo: busca la identificación, análisis y comparación de los productos y servicios de la competencia con los de nuestra organización. Nos tenemos que fijar en los mejores del sector, para ver si podemos aplicar sus procesos de excelencia en nuestro comercio o empresa. Por ejemplo, si somos una empresa de informática, veremos que Microsoft está considerada una empresa modelo en compatibilizar la vida laboral y familiar, podemos nosotros aplicar alguno de sus procesos?

19 De forma positiva se puede conseguir información relacionada con los resultados de la competencia y saber si su tecnología es similar a la nuestra. Pero también existen aspectos negativos entre los que se incluyen problemas éticos, dificultad para recopilar toda la información necesaria en algunos casos o imposibilidad de aplicar ningún proceso por diversas causas. Benchmarking funcional: busca la identificación, análisis y comparación de los productos y servicios de cualquier empresa con los de nuestra organización. Nos tenemos que fijar en los mejores en cada caso, para ver si podemos aplicar sus procesos de excelencia en nuestro comercio o empresa. Por ejemplo, si somos una pequeña empresa que no tiene nada que ver con la informática, veremos que Microsoft está considerada una empresa modelo en compatibilizar la vida laboral y familiar, podemos nosotros aplicar alguno de sus procesos?

20 En este caso no es muy complicado obtener información sobre empresas punteras y sus procedimientos, que podemos adaptar a nuestra organización utilizando en muchas ocasiones las nuevas tecnologías. Continuamente podemos informarnos de prácticas innovadoras en todos los sectores, de la creación de redes profesionales que pueden colaborar, así como de datos concretos que podemos aplicar a nuestra organización. Aunque por otro lado, a veces, existen dificultades para hacer transferencias de una organización a otro, se necesita mucho tiempo de investigación o la información no es todo lo verídica que desearíamos. Por todo esto podemos determinar que el benchmarking es un proceso continuo de innovación y búsqueda de procesos e información sumamente interesante, en el cual se pretende aprender de otros, no copiar, que requiere de tiempo y disciplina, con intención de mejorar de forma continuada. Vamos a ver a continuación, de forma leve, lo que podrían ser las etapas del benchmarking.

21 Concreción: hay que empezar determinando a qué se le va a hacer benchmarking, investigando la información aportada por los clientes, sus necesidades, niveles de satisfacción y otros datos. El equipo: crear un equipo de trabajo y concretar funciones, liderazgos, objetivos, recursos Información: Se concretarán las fuentes de información para la recopilación de datos necesarios en el proceso, relacionado con empleados, medios de comunicación, organismos públicos, bases de datos Recopilación, resumen y análisis: por los medios anteriores se recopilará la información requerida, que será estudiada y analizada pormenorizadamente. Actuación: con todo lo anterior se elaborará uno o varios informes que determinen la situación actual y las posibles mejoras que se proponen. Todo esto puede ser aplicado de forma particular en cada departamento, puesto de trabajo o de manera global a toda la organización. En empresas grandes es costoso, pero en organizaciones pequeñas e incluso en comercios, es muy efectivo y el coste es aceptable.

22 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, ISO Nos encontramos ante una serie de normas internacionales que regulan la gestión de la calidad, cuya reputación ha crecido continuamente siendo aplicadas en todo el mundo. Se dividen en tres normas básicas, ISO 9000 (Sistema de gestión de la calidad, fundamentos y vocabularios), ISO 9001 (Sistemas de gestión de la calidad, requisitos), ISO 9004 (Sistemas de gestión de la calidad, directrices para la mejora del desempeño). Hemos de saber que tanto las normas ISO 9001, como ISO 9004, se basan en ocho principios para gestionar la calidad, que sirven como indicadores de por cómo ha de realizarse el trabajo en las diversas organizaciones en relación con la calidad. Vamos a ver estos principios: El enfoque al cliente. Es una de nuestras frases favoritas, el cliente es el centro de la organización. Dependemos de ellos y por lo tanto es indispensable conocer sus necesidades, deseos, emociones, requisitos, exigencias

23 Si conseguimos esto alcanzaremos una serie de beneficios como un aumento en los ingresos y en la cuota de mercado, mejora de la eficacia y eficiencia centrada en la atención al cliente, aumentando su fidelidad y asegurando de esta forma el futuro viable de la organización. Concretar el enfoque de toda la organización en el cliente conlleva el conocimiento exacto de sus necesidades, deseos, sueños y expectativas, buscando como objetivos cubrir todas esas necesidades. Para ello es preciso comunicar correctamente las necesidades de los clientes a todo aquel que forme parte de la organización. Gestionando correctamente la relación con los clientes nos ofrece la posibilidad de conocer su nivel de satisfacción. El liderazgo. Se trata de encontrar a los guías adecuados para nuestro proyecto de gestión de la calidad y atención al cliente. Estas personas serán las encargadas de coordinar todo correctamente, motivar, orientar y alcanzar los objetivos de la mejor manera posible. Hay una serie de ventajas y beneficios en relación con los buenos lideres que nos gustaría indicar: La facilidad para que los recursos humanos de la organización entiendan, compartan y se impliquen en la consecución de objetivos será mucho mayor. Fomentará una mejora en la comunicación, haciéndola más cercana y menos dificultosa a nivel horizontal y vertical. Las actuaciones están controladas e integradas hacia la meta final.

24 Si finalmente se aplica un liderazgo adecuado, moderno e innovador, se podrán conseguir algunas de las siguientes opciones. Unir necesidades variadas, clientes, trabajadores, proveedores, etc. en un proyecto común, concretada en una visión y unos objetivos claros del futuro. Promoción de la confianza y fomento de unos valores de cooperación, imparcialidad, ayuda, autonomía laboral, formación continua, libertad, responsabilidad Como vemos, el liderazgo se puede convertir, si se conforma adecuadamente, en un pilar básico de nuestra organización. La implicación del personal. El primer cliente es el personal que trabaja en el comercio o negocio, por lo que su implicación, motivación y satisfacción es imprescindible, ya que de esta forma sus habilidades pueden ser aprovechadas por la organización. Entre los beneficios destacados incluimos aspectos como la involucración, motivación o el compromiso de los empleados, aspectos que están unidos directamente a la innovación y creatividad, percibiendo del mismo modo que su trabajo es valorado positivamente, lo que animará a cooperar y participar, por el bien de la

25 empresa. Todo esto nos lleva a: Entender la importancia de las funciones y aportaciones de cada persona, descubriendo las limitaciones que puede tener. Aceptación en las diversas responsabilidades que se puedan dar, detectando problemas y proponiendo soluciones. Al existir objetivos personales, éstos pueden ser evaluados dependiendo de las actuaciones desarrolladas. Fomento de la adquisición de nuevos conocimientos, con la intención de mejorar y aumentar competencias. Detectar, compartir, analizar y solucionar problemas de forma conjunta y abierta, exponiendo libremente conocimientos y experiencias. Procesos. La consecución de las metas y los objetivos se alcanzan de una forma más eficiente si se aplican una serie de procesos desmembrados en actividades y recursos. Entre los beneficios más interesantes que encontramos destacamos que si el enfoque principal se basa en procesos se encuentran una reducción de costes y tiempos, una mejora general de los resultados previstos, concretando y priorizando opciones de mejora. La importancia de los procesos tendrá una serie de repercusiones, como pueden ser:

26 Determinar de forma explícita y concreta las actividades necesarias para alcanzar el resultado deseado. Estipular las funciones y responsabilidades en cada caso, sobre todo en la gestión de actividades de suma importancia. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. Conocer las relaciones entre las diversas actividades y funciones claves de la organización. Detectar los factores incluidos en los recursos, métodos o materiales, que pueden mejorar las actividades clave de la organización. Permite establecer una evaluación de los riesgos, descubrir las consecuencias en los clientes, empleados o proveedores de lo que hacemos. Enfoque hacia la gestión del sistema. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados hacia un objetivo dado, contribuye a mejorar la eficacia y eficiencia de las Organizaciones.

27 Entre los beneficios más importantes encontramos la integración y alineación de los procesos para perfeccionar resultados, ya que se focalizan los esfuerzos en los procesos principales, lo que repercute en una confianza en la eficacia y eficiencia del proceso. La aplicación del enfoque hacia la gestión del sistema, tiene como resultado: La estructuración adaptada de un sistema que llega a conseguir las metas de una forma más eficaz y eficiente. Comprender y mejorar las diversas interdependencias que se producen en los procesos. Dar una estructura coherente y mejorada a los enfoques que armonizan e integran los procesos. Clarificar la interpretación de las funciones y responsabilidades planteadas para alcanzar los objetivos comunes, minimizando de esta forma posibles barreras. Comprender objetivamente las capacidades organizativas exponiendo los recursos disponibles. Estipular el objetivo de mejorar continuamente en el desarrollo de las diversas funciones y actividades que conforman el sistema. Mejora continua: Un objetivo permanente de una Organización debe ser mejorar continuamente. La consecución de esta meta puede proporcionar muchos beneficios, entre los que encontramos el incremento de la ventaja competitiva, optimizando las capacidades organizativas. Si la estrategia es correcta, se puede alcanzar la mejora en todos los niveles, teniendo muy presente siempre la flexibilización que nos ofrece adaptarnos a las oportunidades. La mejora continua conducirá a: Tener un enfoque global y único en toda la organización, mejorando el desempeño de cada acción. Ofrecer y promocionar la formación de los trabajadores en temas relacionados con la mejora continua. Cada persona concebirá la mejora continua de la organización como un objetivo propio.

28 Plantear objetivos que orientarán la mejora continua, así como los elementos para realizar un correcto seguimiento. Buscar, detectar y ejecutar posibles mejoras. Enfoque objetivo para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces están basadas en el lógico análisis de datos y de información. Los beneficios son, entre otros, la toma de decisiones basadas en informaciones veraces, unida a un aumento en la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones tomadas con datos objetivos, ofreciendo la opción de rectificar y mejorar. Este enfoque objetivo en relación con las decisiones, produce: Un refuerzo en la fiabilidad y precisión de los datos e informaciones recogidas. Ofrecer estas informaciones a todo aquél que lo requiera. Analizar las informaciones con métodos validos y contrastados. Unir datos objetivos, experiencia e intuición para tomar decisiones y ejecutar determinadas acciones. Relaciones con los proveedores mutuamente beneficiosas. Una relación mutuamente beneficiosa entre una Organización y sus proveedores aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

29 Entre los aspectos positivos encontramos un aumento en la creación de valor por ambas partes, además de una flexibilidad para responder de forma conjunta a las modificaciones del mercado y demandas de los clientes, lo que conllevará una optimización de recursos y costes. Si aplicamos el principio de relaciones con los proveedores mutuamente beneficiosas, llegarnos a: Concretar relaciones que equiparen los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Compartir experiencias y recursos con otras personas. Detectar cuales son los proveedores claves. Comunicación adecuada, sincera, clara y abierta, compartiendo información y planes futuros. Establecimiento de actuaciones conjuntas con la intención de animar a la mejora por ambas partes. Para conseguir todo esto es preciso aplicar la norma ISO 9000, siguiendo los pasos que nombramos a continuación: 1. Identificación de los objetivos que busco. 2. Conocer claramente lo que los otros esperan que logre. 3. Conseguir toda la información posible sobre las normas ISO Aplicar las normas ISO 9000 en mi comercio, empresa o negocio. 5. Conseguir ayuda para temas concretos del sistema de gestión de la calidad. 6. Comparar su situación actual planteando el sistema que ahora utiliza para la gestión de la calidad, con su situación futura si aplica la norma ISO 9001, por ejemplo. 7. Establecer los procesos necesarios para suministrar los productos o servicios a los clientes. 8. Concretar un guía de adaptación del plan antiguo al plan nuevo de calidad. 9. Ejecutar el plan.

30 10. Establecer y realizar auditorías internas periódicas. 11. Establecer y realizar auditorías externas periódicas. 12. Seguir mejorando de forma continuada. Las normas ISO 9000 son muy utilizadas en la actualidad y su aplicación nos llevará a conseguir muchos de los beneficios aquí expuestos. MEJORA CONTINUA. La intención de esta herramienta es mantener a nuestro comercio, empresa o negocio por delante de los competidores. El proceso simple e informal que nombraremos a continuación es aplicable a cualquier compañía, siempre que sea apoyado completamente por la dirección, y tiene como punto principal la idea de eliminar desperdicios basándonos en el trabajo y el esfuerzo común. Tanto en época de vacas gordas, como sobre todo en época de vacas flacas, hay que pensar que la mínima mejora, el esfuerzo más pequeño puede ser la diferencia entre el triunfo o el fracaso. Cuando antes hemos nombrado la palabra desperdicio, nos referimos a "cualquier operación que no añade valor al producto final, un uso de recursos inadecuado y todo lo que el cliente no esté dispuesto a pagar como la sobreproducción, el sobreprocesamiento, los movimientos excesivos de los operadores o del material, las reparaciones o las esperas". Etapas para conseguir la mejora continua.

31 1. Selección del área de evaluación. La dirección identificará los puntos que se relacionan con: Excesivo inventario. Distribución desbalanceada de carga de trabajo. Procesos que tienen cuellos de botella. Rearreglos de Layout para programas futuros. Exceso de burocracia. Retrabajos o reparaciones. Calidad, seguridad y ergonomía. 2. Selección de participantes. Designación del grupo facilitador. Nivelación de Conocimientos. Facilitar actividades y reuniones. Coordinar áreas y soportes. Involucrar miembros de equipos de Trabajo. Soporte Técnico. Entrenamiento de trabajadores en otras áreas.

32 3. Presentación de los Objetivos. Ha de hacerse de manera sencilla y clara, para que cualquier persona comprenda la necesidad real de alcanzar esos objetivos para que la empresa subsista en un mundo cada vez más competitivo y globalizado. Nivelar los conceptos de P.M.C. (Mejoramiento Continuo de la Calidad) Mejoramiento Continuo. Inventario. Trabajo estandarizado. Desperdicios. One piece flow. Programa de actividades.

33 4. Observación del Área. Es el momento en el cual se descubren los conocimientos de los trabajadores sobre el proceso que se está analizando. Lo que nos aporta información sobre: Producto final. Componentes del producto. Flujo del proceso. Trabajo estandarizado. Lay-out del área o posición en el espacio de los componentes de un sistema. etc. De esta forma se pueden detectar los desperdicios y las actividades que no añaden valor. 5. Desarrollo del plan de Acción. Evaluar las condiciones del área. Consolidar todos los desperdicios evaluados. Listar las posibles acciones para eliminar los problemas. Realizar chequeos cruzados entre el plan de acciones y la lista de desperdicios. Si es preciso se volverá a evaluar. Use conceptos de Lean Manufacturing, just-in-time, one-piece-flow, layout de celdas, etc.

34 6. Asignación de Actividades. Realización de una simulación del área a cambiar, tomando en consideración todos los cambios propuestos. La factibilidad de los cambios más significativos propuestos debe ser también analizada. Ejecutar un análisis de la situación actual en relación con la condición propuesta en términos de: o Utilización de área. o Inventario. o Productividad. o Throughput. El equipo de mejora continua supervisará las modificaciones en todas las áreas involucradas. 7. Definición y ejecución. En este caso, el equipo revisará y establecerá las prioridades para todo lo propuesto, valorando también el tiempo necesario pensando ya en su implementación. La mayoría de las acciones propuestas son a corto plazo las cuales pueden ser implementadas durante las horas de producción regular o durante el fin de semana. Para acciones a medio plazo (menos de 1 mes) y largo plazo (más de 1 mes) se debe definir un responsable para su implementación. Se asignarán las responsabilidades del seguimiento requerido para las acciones programadas.

35 8. Conclusiones y agradecimientos. Pruebas y eliminación de fallos. Re-evaluación de resultados. Asuntos nuevos en trabajo estándar. Actualizar documentación. Desestimar las solicitudes. Presentar resultados a la dirección y obtener reconocimiento por el trabajo y esfuerzo de todos los equipos. Si somos capaces de realizar todo el proceso adecuadamente, tenemos muchas opciones de ejecutar una mejora continua de forma adecuada.

36 EL CONFLICTO Y SU SOLUCIÓN. Después de hablar largo y tendido sobre la calidad en relación a las pymes y negocios en general, teniendo siempre como punto principal el cliente y cómo atenderle cada vez mejor, llega el momento en el que nos gustaría exponer un tema que suele ser muy común en cualquier empresa, los conflictos. En nuestra vida diaria, laboral, social, en cualquier ámbito en el que nos situemos es completamente normal que haya conflictos, sería extraño si no los hubiera. Partiendo de esta base vamos a intentar pensar en positivo, ya que hemos sido educados para afrontar un problema y un conflicto desde una perspectiva defensiva, como algo negativo, y de esta forma actuamos. Si lo pensamos de forma serena y somos capaces de asumir el reto, un conflicto es una oportunidad para mejorar la situación que anteriormente, como podemos comprobar, no era la adecuada. Por lo tanto partiremos de esa idea principal, con la intención de la mejora continua que derivara en el aumento tanto de la calidad del servicio de atención al cliente como de los niveles de satisfacción del personal laboral. Para adentrarnos en este aspecto aclararemos que un problema es una situación concreta con varias posibles soluciones relacionadas con la razón y que teóricamente no tienen por qué afectarnos emocionalmente. Se bloquea el ordenador y el técnico lo arregla. Por otra parte diremos que un conflicto es una determinada situación problemática en la cual si actúan elementos emocionales y externos que el protagonista puede que no controle. Hacer comentarios no muy acertados de un compañero delante de muchos trabajadores, estando éste presente. Conflicto. De forma genérica podemos encontrar diversos tipos de conflictos, cuyas características más comunes son: Materializa las diversas ideas que puede haber dentro de un equipo de trabajo o en la atención al cliente. Frente al conflicto las partes implicadas tienen sentimientos negativos, de odio, rabia, culpabilidad, miedo, tristeza Se trata de una situación muy importante que no es muy común y que puede poner a prueba una relación.

37 También podemos dividir a los actores o las situaciones implicadas en una situación conflictiva. Ámbito personal, cuando nos enfrentamos a nosotros mismos, como pueden ser los retos personales. Espacio interpersonal, enfrentamiento con otros individuos, como quién realiza una determinada actuación laboral. Intergrupal, enfrentamiento entre grupos, como la definición clara de las funciones de las enfermeras y los auxiliares de enfermería. Espacio social, conflicto entre organizaciones sociales, que pueden ser entre la dirección del servicio de urgencias y los sindicatos. Como vemos y seguro habíamos imaginado, los conflictos pueden tener muchas razones y ser de diversos tipos, aquí solo hay una breve muestra que hemos considerado oportuno exponer. Causas. Cada uno de nosotros es diferente a la persona que está a su lado, eso, unido a que hemos sido educados para ver la diferencia como un motivo de enfrentamiento y no de complemento nos hace que continuamente se produzcan conflictos a nuestro alrededor. Existe un déficit en el aprendizaje de habilidades sociales, comunicación eficaz, escucha activa, empatía lo que facilita la aparición de conflictos que de otra forma y en muchos casos se podrían prevenir.

38 Los factores que más suelen intervenir en el conflicto son: Cómo será el final del conflicto para cada una de las partes si éste prosigue. Experiencias anteriores entre compañeros de trabajo, pacientes, familiares, amigos La base del problema, que puede estar relacionada con el tiempo, su repercusión dentro del ámbito laboral Las estrategias que se han aplicado desde que comenzó del conflicto, con más o menos importancia de la comunicación efectiva, escucha activa, cooperación Particularidades de las personas implicadas, en relación con su formación, trabajo, valores, actitudes Para conocer los puntos más importantes dentro de un conflicto vamos a ver la teoría de las cinco P, que resume en qué debemos fijarnos principalmente ante la aparición de un conflicto. Personas: cada uno de nosotros tenemos unas características personales, por las cuales estamos catalogados en un determinado colectivo, dentro y fuera del cual, nos seguimos relacionando con otros individuos. Propósitos: dependiendo de nuestras necesidades, creencias, ideas, valores, recursos y otra serie de factores, tenderemos con más o menos intensidad hacia nuestros objetivos. Procesos: se trata del espacio que encontramos entre el objetivo y el presente, por lo tanto es todo lo que nos queda por hacer para llegar a él.

39 Pasado: los procesos tienen un fin que está relacionado con el individuo y sus experiencias. Percepción: se trata de la mezcla entre la realidad y nuestra imaginación, por lo que si variamos esta mezcla, tendremos más opciones de ver el conflicto desde otros puntos de vista. Opciones ante un conflicto. La actitud que tomamos en cualquier momento y situación ha sido aprendida, no es natural, nos la han inculcado desde niños. Si nos encontramos ante una situación conflictiva y tenemos una determinada reacción, que es la que siempre hemos tenido, eso no significa que la adoptaremos en el futuro, ya que se trata de un habito de conflicto, que puede ser modificado, y que como hemos dicho al principio, no es natural, sino un aprendizaje. De entre todas las opciones que cada persona puede elegir ante un conflicto, vamos a exponer brevemente

40 las cuatro más utilizadas en una negociación, que está muy relacionada con la atención a un cliente. Baja cooperación y alta competitividad. Guerra. "Para que uno gane el otro tiene que perder". Ésta sería la premisa en este caso. Se utilizan todos nuestros medios para llegar a la victoria, incluso es más importante que la ganancia, es decir, comparando lo que se ha conseguido, si la otra parte tiene menos ya estamos satisfechos. El coste de esta victoria normalmente no nos compensa y seguramente el ganador saldrá bastante perjudicado, eso sí, habrá derrotado al otro cueste lo que cueste. Es el resultado de una mala política. Uno gana, el otro pierde, por lo que seguro que con esta imposición, al ganador con el tiempo le sale cara su victoria. Alta cooperación y baja competitividad. Armonía. Es lo contrario a la guerra, es decir, se busca el mantener unas buenas relaciones, la igualdad entre todos. Es peligroso ya que aparenta armonía, ambiente agradable y bienestar, pero puede que por conseguir esto nos olvidemos de los objetivos. Puede llevarnos a anteponer la cooperación al rendimiento, bajando este último, y esto no es conveniente en ningún caso y menos al tratarse de la salud. Se tiende hacia el grupismo, defendiendo las buenas relaciones antes que los resultados. Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento. Ni se intenta conseguir los objetivos, ni se promueve la comunicación ni el intercambio, por lo que todo deriva en un aislamiento basado en la realización estricta de las tareas asignadas. Burocracia.

41 Alta cooperación y alta competitividad. Pacto. Utilizan todas las energías disponibles para la consecución de los objetivos y el intercambio. Mediante pactos, negociaciones y acuerdos se consigue llegar al éxito para las partes. El trabajo en equipo es la base, se intenta que todos ganen y consigan sus metas, llegando a acuerdos beneficiosos para todos, tanto el negocio, como el cliente. Se puede considerar lo ideal en toda negociación. Ante un conflicto, todos ponemos de nuestra parte para que se solucione, desde la sinceridad, la cooperación y la consecución de los objetivos planteados, viendo opciones de mejora continua. Como hemos observado en los puntos anteriores, hay diversos caminos que se pueden tomar a la hora de afrontar un problema y un conflicto, pero aunque el más recomendable es el último, el Pacto, lo que normalmente nos encontramos en las negociaciones reales es el modelo mixto, es decir, a lo largo del proceso negociador se intercambian aspectos y momentos competitivos con los cooperativos, lo que nos lleva a conocer con exactitud las características de ambos. OPCIONES ANTE UN CONFLICTO. Los problemas y su solución. Hemos hablado del conflicto y de los problemas que se pueden acarrear tanto en la vida personal como laboral, reiterando que asumir la situación de una forma o de otra conlleva que influyamos en el resultado final.

42 Vamos a proseguir en este punto hablando de la solución de problemas, para lo que indicaremos una serie de pasos a seguir, facilitando así el proceso que nos puede llevar a mejorar la situación previa al conflicto o problema. Se trata de una técnica que puede ser de gran ayuda tanto en el ámbito laboral como personal, ya que intenta proponer varias soluciones, y elegir la más adecuada para cada caso. Descripción del problema, valorando su intensidad. En este primer punto intentaremos determinar el problema, con una descripción completa centrándonos en los aspectos más destacados, fomentando de esta forma la brevedad, sin dejarnos llevar por comentarios poco acertados. Vamos a intentar acercarnos a la objetividad y exponerla. Para ello contaremos con una escala que nos hará reflexionar sobre la intensidad del problema. Este problema me hace: Puntuación. Sentir sumamente mal 6 Sentir muy mal 5 Sentir bastante mal 4 Sentir ligeramente mal 3 Sentir muy poco mal 2 No me afecta. 1 Esta tabla nos ayudará a determinar si el problema es realmente importante o simplemente no nos influye nada, aunque hay que tener en cuenta que problemas que inicialmente se consideran leves, si no son solucionados a tiempo pueden crecer y descontrolar la situación. Concretar las características del problema. Seguiremos recopilando información sobre el problema, cuantos más y mejores datos mucho mejor. Para ello nos centraremos en dos tipos de preguntas.