En la actualidad, las tecnologías de la información (TI) se han convertido en la base del desarrollo de las

Transcripción

1 El desarrollo de la planeación estratégica basada en las tecnologías de la información en las PyMEs Introducción Gustavo Andrade Ramírez 1 En la actualidad, las tecnologías de la información (TI) se han convertido en la base del desarrollo de las estrategias de un gran número de empresas las cuales incorporan sofisticadas plataformas de redes y sistemas que les permiten una adecuada planeación de los recursos empresariales, con lo cual, logran aumentar sus niveles de productividad en todas sus áreas administrativas y operativas. Desafortunadamente las organizaciones que desarrollan tecnologías de información para la administración de sus recursos, sistemas y procesos de operación se concentran en el segmento de grandes empresas. Basta con observar la lista de las 50 empresas más innovadoras de la Revista Information Week México, la cual califica los proyectos con mejores aplicaciones en tecnologías de la información y sus resultados (González, 2008). Como puede apreciarse en la tabla 1, son las grandes empresas las que desarrollan esquemas administrativos de base tecnológica. Sin embargo, existe la posibilidad de que las PyMEs mexicanas conozcan las diferentes alternativas a las que pueden recurrir para incorporar en sus modelos de negocio estas aplicaciones tecnológicas. Las PyMEs mexicanas requieren del desarrollo de planes estratégicos que les permitan incrementar sus niveles de productividad y competitividad considerando entre otros aspectos: 1. Diseño de estrategias basados en tecnologías de la información, que las convierta en empresas innovadoras. 2. Implementación de sistemas de gestión de calidad para la estandarización el control de procesos administrativos y operativos. 1 Maestro en Administración por la Universidad La Salle Pachuca. Profesor Asociado con Perfil Promep de la División de Administración de la Universidad Tecnológica de Tecámac, Representante del Cuerpo Académico Desarrollo Organizacional. Catedrático de Posgrado de la Universidad Científica Latinoamérica de Hidalgo. gustavoandrade2@hotmail.com 1

2 3. Desarrollo y capacitación de capital humano relacionadas con el uso y manejo de la tecnología en sus respectivos campos de aplicación (electrónica, robótica, mecatrónica, tecnologías ambientales, tecnologías de la información entre otras). 4. Generación de modelos de desarrollo organizacional con enfoques humanísticos y de sistemas, que eliminen la resistencia al cambio. Tabla 1. Primeras 20 empresas más innovadoras de la revista Information Week México Lugar Empresa Giro Empleados 1 Acciones y Valores Banamex Financiero Compañía Mexicana de Aviación Transporte 6,200 3 Hanes Brands Inc. Manufactura n/d 4 Banco Azteca Financiero 21,000 5 GICSA Construcción n/d 6 Banco Mercantil del Norte Financiero 12,600 7 IBOPE AGB México S.A. de C.V. Mercadotecnia Herramientas Hecort S.A. de C.V. Manufactura BBVA Bancomer Financiero 35, Controladora Comercial Mexicana Retail 40, General Motors de México S de R.L. Automotriz 11, TUM Transportistas Unidos Mexicanos Transporte 200 División Norte, S.A. de C.V. 13 Sistemas Automotrices de México, S.A. Automotriz 1,400 de C.V. 14 Chesterton Mexicana Manufactura Altos Hornos de México Manufactura 19, Banco Nacional de México Financiero 31, Comercial Mexicana de Pinturas Manufactura Grupo Azucarero México Agricultura 1, Novartis, S.A. de C.V. Farmacéutica 1, Grupo Iusacell S.A. de C.V. Comunicaciones 4,500 Es conveniente señalar que el desarrollo de los planes estratégicos basados en tecnologías de la información, deben evaluar las necesidades y características de cada una de las PyMEs. Se debe realizar una diferenciación considerando lo siguiente: Las pequeñas y medianas empresas participan básicamente en tres sectores: comercial, industrial y de servicios. El número de empleados (y/o trabajadores) va desde los 10 hasta los 250. Los diferentes recursos con que operan y su capacidad productiva. Los montos en capital, inversión y venta. 2

3 Los empresarios y directivos de las PyMEs deben conocer las diferentes opciones que brindan las tecnologías de información las cuales pueden abarcar la implementación de estructuras de redes informáticas y comunicación, el diseño y gestión de recursos empresariales basados en internet, sistemas de planeación, inteligencia de negocios, contratación de software como servicio, por mencionar algunos conceptos con el objeto de identificar la gama de alternativas para un desarrollo adecuado de estrategias empresariales en las PyMEs. 1. Antecedentes Para la realización del presente trabajo se tomo como base los datos estadísticos de los Censos Económicos 2004, realizados en México por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) encontrándose que existen un total de 4,290,108 unidades económicas, las cuales abarcan las micros, pequeñas, medianas y grandes empresas (INEGI, ). De acuerdo con la información proporcionada por la Secretaria de Economía la cual señala que las PyMEs generan el 72% de los empleos y aportan el 52% del Producto Interno Bruto (PIB), se identifica como una prioridad el desarrollo de trabajos de investigación, los cuales tomen en consideración las innovaciones tecnológicas que contribuyan a incrementar los niveles de productividad y competitividad de este tipo de empresas (Secretaria de Economía, ). El Diagnóstico de las Micro, Medianas y Pequeñas Empresas realizado por la de la Secretaria de Economía, permite identificar las características a través de las cuales se clasifican a las empresas, así como sus porcentajes de participación. Tabla 2. Tamaño de la empresa Número de empleados Micro Pequeña Mediana Grande Manufactura Más de 250 Servicios Más de 100 Tabla 3. Porcentaje por tamaño de empresa Empresa % Unidad económica Micro 97.0 % Pequeña 2.7 % Mediana 0.2 % Grande 0.1% 3

4 En torno a la situación de las pequeñas y medianas empresas existen miles de estudios presentados en libros, internet, revistas especializadas, arbitradas e indexadas, informes gubernamentales, reportes de cámaras y asociaciones en que se analizan, diagnostican y evalúan la forma en que son administradas las PyMEs mexicanas. De manera especifica el Observatorio PYME conformado por la Secretaría de Economía, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la Universidad de Bologna de Argentina y el INEGI, realizaron un estudio del cual se desprende como parte de los resultados el uso de técnicas de mejora en calidad y/o productividad, en el cual se reflejan los siguientes indicadores (Comisión Intersecretarial de Política Industrial, 2007). Figura 1. Empresas que utilizan técnicas de mejora en calidad y/o productividad En la figura 1 podemos observar que casi un 50% de las PyMEs no hacen uso de técnicas de mejoramiento de la calidad y/o productividad, esta situación da como resultado que alrededor de 60,000 PyMEs no desarrollen técnicas de este tipo. Esta situación sin duda ha sido un factor importante para que el 65% de las PyMEs tenga problemas de administración (Pequeña y Mediana empresas, ). Un aspecto importante a tomar en consideración en este cuadro, es la ausencia de técnicas de productividad relacionadas con el uso de recursos informáticos y de tecnologías de la información. 4

5 En el mismo documento elaborado por el Observatorio PyME se presentan los principales problemas administrativos La mayoría de las empresas define su estrategia de desarrollo pero, por falta de coordinación con sus áreas funcionales, tienen bajo nivel de eficacia en el logro de sus metas estratégicas. El uso de equipo de cómputo en las PyMEs se limita a aplicaciones administrativas de baja complejidad. En materia, de manejo de información, las empresas tienen problemas importantes pues se utilizan sólo fuentes convencionales y poco actualizadas. La gestión de recursos humanos, a nivel de discurso, tiene un valor importante, pero en la realidad la inversión en aspectos como reclutamiento, capacitación y remuneración del personal es muy escasa. La estrategia tecnológica de las PyMEs se define, en la mayoría de los casos, de manera informal sin que se revise su congruencia con los objetivos globales. La mayor parte de las empresas utiliza tecnologías maduras e invierte poco en su modernización. Apenas el 40% de las empresas, cuenta con un plan para el desarrollo de la calidad de sus proveedores, sin que se contemplen relaciones y alianzas con ellos que reporten un mayor beneficio. Los sistemas de calidad empleados en las PyMEs se basan en los métodos de detección - corrección de problemas. La estrategia y gestión financiera de las empresas son muy conservadoras. La mayor parte de las empresas no utiliza los apoyos ofrecidos por diferentes instancias gubernamentales de la banca de desarrollo y la comercial (Comisión Intersecretarial de Política Industrial, 2007). Además del panorama anterior, debe agregarse que de acuerdo a un estudio realizado por la compañía de consultoría Select, las pequeñas y medianas empresas que existen en el país sólo 30% (37,000 empresas aproximadamente) utilizan una computadora para las funciones propias del negocio (El Universal, 2008). Esta información nos permite identificar el pobre desarrollo sobre las aplicaciones de tecnologías de la información y que son parte de las debilidades que existen en la mayoría de las PyMEs, las cuales están obligadas a desarrollar modelos de planeación con base en tecnologías de la información que les permitan 5

6 desarrollar estrategias integrales para todas las áreas de la empresa, con el objetivo de mejorar sus sistemas administrativos, operativos y financieros. 2. Definición del problema Si bien un gran número de PyMEs han realizado grandes esfuerzos por implementar áreas de informática en sus respectivas empresas, simplemente se han limitado a la utilización de procesadores de texto, hojas de cálculo y bases de datos, que intercambian su información a través de una red de área local llamada LAN (Local Area Network). Existe un alto grado de desconocimiento de las herramientas y opciones que ofrecen las tecnologías de la información, desde los conceptos básicos para la implementación de redes (networks) hasta el diseño de sistemas orientados a la inteligencia de negocios (Business Intelligence), lo que ocasiona la falta de implementación de áreas de planeación estratégica, de investigación y desarrollo en tecnologías de la información que asesoren el diseño de estrategias y la toma de decisiones en las diferentes áreas funcionales de la empresa, lo que resta innovación, productividad y competitividad a las PyMEs mexicanas. 3. Justificación Es necesario que las PyMEs se familiaricen con los conceptos básicos de las tecnologías de la información. El conocimiento de estos conceptos permite un análisis del entorno tecnológico y de negocios que contribuye a la formulación, ejecución y evaluación de estrategias que ayuden a una pyme para ser más competitiva. Como resultado del conocimiento de las aplicaciones de las tecnologías de la información, los empresarios y directivos pueden: Elaborar los cuadros de análisis estratégicos de las áreas funcionales y del entorno de negocios, así como de las propias tecnologías de información. Seleccionar con base a criterios de evaluación administrativa y tecnológica, las estrategias para la estructuración de redes y el diseño de las tecnologías de información que se adapten con mayor precisión a las necesidades de la empresa. Elaborar el plan estratégico integral considerando las etapas de selección de las tecnologías, implantación y medición del desempeño de las tecnologías alineadas a cada área de la empresa. 6

7 4. Objetivo Identificar los diversos factores que deben tomar en consideración las pequeñas y medianas empresas para desarrollar estrategias administrativas, mercadológicas, financieras y productivas apoyadas en las diferentes opciones que ofrecen las tecnologías de la información para incrementar los niveles de innovación, de productividad y competitividad. 5. Metodología Para la realización de esta investigación se ha considerado un enfoque descriptivo apoyado de igual forma en un proceso de investigación documental. Los puntos centrales de este documento son tres: La pequeña y mediana empresa. La planeación estratégica. Las tecnologías de la información. Es conveniente señalar que en el proceso de revisión de la información estadística se encontró que existen inconsistencias en los datos que corresponden de manera específica a las pequeñas y medianas empresas, debido a que los términos PyMEs (pequeñas y medianas empresas) y MiPyMEs (micro, pequeñas y medianas empresas) suelen ser considerados como sinónimos. Tabla 4. Número de empresas por tamaño 2 Empresa Unidades económicas Micro 4,161,405 Pequeña 115,833 Mediana 8,580 Grande 4,290 TOTAL 4,290,108 En la tabla anterior podemos apreciar que la suma del número de empresas pequeñas y medianas (realmente PyMEs) es de 124,413, que representan solo un 2.9% del total de unidades económicas. Se requiere realizar esta diferenciación debido a que en la clasificación correspondiente a las micro empresas se toma en consideración a las personas que realizan actividades económicas de manera 2 Para determinar el número de unidades económicas por tamaño de empresa se multiplicaron los porcentajes considerados por la Secretaria de Economía por el total de unidades económicas determinados por el INEGI con datos del año

8 independiente, negocios familiares, talleres artesanales por mencionar algunos casos, los cuales no han sido tomados en consideración para el presente estudio debido a que no cuentan con los recursos humanos, materiales, técnicos y financieros con los que se desarrollan las actividades administrativas y operativas en las pequeñas y medianas empresas. Por lo anterior, el presente trabajo se orienta al segmento de las PyMEs, las cuales cuentan con los recursos empresariales, sistemas y procedimientos administrativos, operativos y financieros y con estructuras organizacionales que deben ser coordinadas de manera eficiente para el logro de sus objetivos, y que les permitan ser más productivas y competitivas en el mercado global. 6. Aspectos generales de la planeación estratégica La planeación estratégica es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluarlas decisiones ínterfuncionales que permiten a la organización alcanzar sus objetivos. Esta definición implica que la planeación estratégica pretende integrar la administración, la mercadotecnia, las finanzas, la contabilidad, la producción, la investigación y la informática para obtener el éxito de la organización (David, 2003, p. 5). De acuerdo a la definición anterior, la planeación estratégica puede ser considerada como la columna vertebral de la empresa, el eje rector de las condiciones de cómo administrar y operar las áreas funcionales, los sistemas y procedimientos, así como los recursos de la empresa. Las ventajas que ofrecen el desarrollo y aplicación de la planeación estratégica son: Diseñar objetivos, políticas y estrategias que orientan el rumbo de la empresa. Son generadores de la cultura y clima organizacional. Permiten identificar el medio ambiente interno y externo de operación y de negocios. Convertirse en una herramienta critico-constructiva del desarrollo organizacional. Establecen los cursos concretos y alternativos de acción administrativa y operativa. Identificar los factores de debilidad y fortaleza de las áreas funcionales. Para lograr las ventajas anteriores, las pequeñas y mediana empresas deben desarrollar modelos de planeación estratégica que consideren los siguientes criterios: a) Los planes estratégicos deben realizarse sobre la base de un análisis integral de datos. 8

9 Frecuentemente las PyMEs incurren en el error de elaborar sus planes de manera independiente o de forma modular, es decir, cada área funcional (dirección, gerencia o departamento), diseña su propio plan sin tomar en consideración los recursos, sistemas, procedimientos, y necesidades de otras áreas, lo que genera conflicto en la articulación de los planes al momento de ponerlos en operación. Las empresas no deben olvidar que el crecimiento de la misma debe verse bajo un enfoque de sistemas, en el cual cada una de sus partes debe crecer y desarrollarse a la par de sus demás componentes (Rodríguez, 2000). b) Se deben diseñar estrategias flexibles que permitan adaptaciones o cambios inmediatos. Las PyMEs deben establecer mecanismos de control interno o de auditoría administrativa interna mediante las cuales logren identificar con oportunidad las fallas, desvíos, debilidades de sus sistemas y procedimientos, al igual que encontrar áreas de oportunidad que les permitan generar fortalezas de diferenciación, que permitan adecuar los planes estratégicos en tiempo y forma. Por otra parte el mercado global en que operan las PyMEs mexicanas constantemente presenta cambios en los ámbitos de mercado, los económicos, políticos, sociales y culturales. A diario se presentan hechos que transforman el panorama en que se ha planteado la estrategia de las organizaciones para el logro de sus objetivos; por ello se recomienda el diseño de estrategias bajo tres escenarios rectores (conservador, optimista y pesimista) que permitan realizar las adecuaciones a los planes. 7. Elementos de la planeación estratégica Bajo el punto de vista del desarrollo de la planeación estratégica basada en las tecnologías de la información en las PyMEs, se proponen las siguientes adaptaciones a las definiciones tradicionales de la planeación estratégica. 1. Misión: La misión de una organización señala cual es su giro o actividad principal, a qué clientes atiende, que necesidades satisface y que tipos de productos o servicios que ofrece (Steiner, 1994). La misión debe considerar los factores que darán sustento a su propia existencia. Es de vital importancia mencionar los recursos, sistemas y tecnologías sobre las cuales basaran su operación y continuación, debido a que en muchas ocasiones los empleados y trabajadores no reconocen la forma en que deben llevar a cabo la actividad principal de la empresa. 9

10 2. Visión: Es el rumbo que va a seguir la organización hacia el futuro. Es el sueño que se desea convertir en realidad. La visión debe contemplar en su aspiración hacia el futuro las plataformas tecnológicas en todas sus áreas de aplicación que las llevarán a ser empresas competitivas y con reconocimiento de mercado que se expresa en la generalidad de las visiones. 3. Valores: Son normas de conducta y comportamiento que guían la actuación de los individuos en una organización creando la cultura organizacional. Hoy en día, se dice que vivimos en la sociedad de la información, día a día las relaciones virtuales van en aumento, creando con ello nuevos códigos de conducta, expresión e intercambio de ideas, simplemente de comunicarse con el mundo. Por ello deben establecerse valores que puedan permear los nuevos entornos de convivencia de la sociedad humana, en las nuevas organizaciones de teletrabajo y de trabajo a distancia que se proyectan como la forma de operación de las organizaciones en el futuro. 4. Objetivos: Son los resultados o fines que desean alcanzar las empresas en tiempo, cantidad y amplitud en cada una de sus áreas y en su totalidad. Para poder implementar las aplicaciones relacionadas con tecnologías de la información se deben definir los objetivos que justifiquen su operación en los sistemas administrativos y operativos de la empresa. 5. Estrategias: Las estrategias denotan un programa general de acción y un conjunto de recursos para obtener los objetivos establecidos, propician el desarrollo de métodos para la utilización racional de los recursos con la finalidad de disminuir problemas potenciales y lograr el aumento de los indicadores de productividad y competitividad. 8. Entorno estratégico de las PyMEs Al igual que las grandes empresas, las PyMEs se desenvuelven en un entorno estratégico de negocios, a través del cual se identifican los factores del medio ambiente interno y externo. En el ambiente interno existen dos aspectos importantes en los que se pueden identificar las fortalezas y debilidades de la empresa: 1. La cultura organizacional. Constituida estratégicamente por la misión, visión y valores. Estos factores determinan la forma característica de pensar y hacer las cosas en una organización, es el estilo o manera de ser de una empresa, la cual integran los rasgos que la caracterizan y por lo que se distingue de otras organizaciones A través de la cultura organizacional el personal identifica: 10

11 La innovación y toma de riesgos. La dirección hacia los resultados. El trato hacia las personas. La orientación hacia el equipo. La estabilidad organizacional. En este punto debe realizarse un proceso de sensibilización del personal respecto a la implementación de acciones y técnicas basadas en nuevas tecnologías, a fin de evitar la resistencia al cambio y al hecho negativo de pensar que la tecnología significa sustitución de capital humano. 2. El desarrollo organizacional. Es un proceso sistemático, administrado y planeado para modificar la cultura, los sistemas, y el comportamiento de una organización, con el propósito de mejorar su eficacia para resolver problemas y alcanzar sus objetivos Algunas de las aplicaciones más comunes de la planeación son: (Da Silva, 2002). Mejoramiento y modificación de objetivos. Adaptación de las estrategias de personal (factor humano), compras, producción, mercadotecnia y finanzas, así como su correspondiente implementación. Modificación del clima organizacional. Modificación de la estructura, los puestos y las funciones. Perfeccionamiento de los equipos de trabajo. Adaptación de la organización a un nuevo entorno. 11

12 Figura 2. Entorno estratégico de negocio orientado a las TI Del mismo modo las empresas deben llevar a cabo un proceso de investigación y análisis del medio ambiente externo, tomando en consideración los siguientes factores: Factores de negocio: Se debe realizar entre otras actividades un estudio estratégico de mercado que identifique las necesidades del cliente, el crecimiento y demanda del mercado, las relaciones y alianzas estratégicas con los proveedores, el nivel de participación de la competencia en el mercado y el desarrollo de nuevas tecnologías orientadas a negocios. Factores económicos: Se requiere conocer los principales indicadores económicos y financieros globales y del país, del sector industrial. Los cambios en los mercados de dinero, de capital, en las disposiciones fiscales, por señalar algunos ejemplos. Factores políticos: Se necesita examinar y evaluar los cambios en las estructuras de gobierno, disposiciones gubernamentales, decreto de nuevas leyes y reglamentos, firma de convenios 12

13 con instituciones gubernamentales, acuerdos y cabildeos entre autoridades y organismos empresariales, intereses de poder de diferentes grupos políticos, postura de los partidos políticos y el gobierno ante los temas de desarrollo de las empresas y competitividad industrial, entre otros. Factores sociales: Es indispensable conocer los cambios de la sociedad, las tradiciones y costumbres, tendencias de comportamiento social, nuevas formas de agrupación y convivencia, modos de comunicación, creación de comunidades virtuales y el clima social en que se desarrollan las empresas. 9. Administración de las tecnologías de la información Las tecnologías de la información (TI) son sistemas electrónicos que permiten a individuos y organizaciones reunir, almacenar, transmitir, procesar y recuperar datos e información (Hellriegel, 1998, p. 683). Las tecnologías de la información tienen efectos profundos sobre las organizaciones, sus procesos, funciones, toma de decisiones, planeación organización dirección y control de los recursos humanos (factor humano), materiales, técnicos y financieros, en todos los niveles jerárquicos y abarcando por completo todas las gerencias o direcciones. Muchas empresas utilizan las aplicaciones de las tecnologías de la información como una herramienta estratégica para mantener una ventaja competitiva en el mercado global. Los directivos de estas organizaciones almacenan y procesan enormes cantidades de datos sobre sus operaciones para generar información actualizada y con altos índices de confiabilidad. Un gran número de decisiones requieren de información sobre indicadores de desempeño de personal, niveles de inventario, costos de producción, estadísticas de mercado, niveles de endeudamiento por señalar algunos ejemplos. La administración de la tecnología une las disciplinas de ingeniería, ciencias y administración para planear, desarrollar e instrumentar las habilidades tecnológicas con el propósito de establecer los objetivos estratégicos y operacionales de una organización (Erosa V. & Arroyo P. 2007). 13

14 10. Estrategia e inteligencia de negocios Las empresas deben reconocer la necesidad de utilizar sistemas informáticos que les permitan transformar los datos en información, y la importancia que tiene la información para el desarrollo de los planes estratégicos. Los sistemas de inteligencia de negocios (Business Intelligence) combinan la captura de datos, su almacenamiento y la gestión del conocimiento con herramientas analíticas para presentar información interna que proporcione ventajas competitivas a los directivos o empleados responsables de tomar decisiones (Alfaro, p. 131). Figura 3. Proceso de la inteligencia de negocios Sistemas ERP Los sistemas de planeación de recursos empresariales ERP (Enterprise Resource Planning) es un concepto de las tecnologías de la información que integra una amplia gama de opciones de gestión informática soportadas por un software de aplicación que apoya a todo tipo de empresas a administrar las partes 14

15 importantes del negocio, incluyendo el control de los recursos humano, interacción con proveedores, compra de materia prima y partes, control de inventarios, planeación de producción, atención a clientes, y control de movimientos financieros. Los sistemas ERP se definen como un paquete de programas estandarizados que le permiten a las empresas automatizar e integrar la mayor parte de sus procesos de negocio, compartir datos y prácticas entre todos los miembros de la organización y acceder a la información en un ambiente de tiempo real (Alfaro, p. 120). Las principales características de los sistemas ERP son: Configurables Estandarizados Es un software de aplicación Es una solución empresarial Está orientado a procesos Sistemas integrados Capacidad de personalización Las empresas que adoptan sistemas ERP para la administración de sus operaciones logra reducir los tiempos de respuesta y de funcionamiento, se actualizan los sistemas, incorporan mejores prácticas, calculan los costos con mayor precisión, permite adaptar los módulos a las necesidades de la empresa por señalar algunas ventajas. Figura 4. Sistema ERP 15

16 10.2. Sistemas CRM Los sistemas de administración de la relación con los clientes CRM (Customer Relationship Management), es un modelo de gestión de negocios, para seleccionar y manejar las relaciones con los clientes, requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. La parte fundamental de este concepto es, recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes. Los tipos de interacciones y los procesos para utilizarlas de manera efectiva se dividen en tres categorías: (Stanton W. Etzel, J & Walker. B., 2007) CRM operacional: El objetivo es realizar de forma más eficiente las operaciones de rutina, tales como visitas de ventas, programas de servicio y actividades de apoyo al cliente. CRM analítico: Busca analizar objetivamente todos los datos disponibles acerca de un cliente, lo cual implica reunir datos de las fuentes internas de la empresa tales como historias de pago y facturas, datos generados por el cliente, programas de resurtidos e informes de ventas. CRM de colaboración: La finalidad es proporcionar a los clientes mecanismos para interactuar con la empresa. Figura 5. Modelo del sistema CRM 16

17 10.3. Sistema SCM La administración de la cadena de suministro SCM (Supply Chain Management) es un sistema que integra todos los procesos ligados con los proveedores, plantas de producción, almacenamiento y distribución, con el objeto de que las materias primas y los bienes producidos sean considerados en las cantidades correctas. La administración de la cadena de suministro es el conjunto de organizaciones e individuos involucrados en el flujo de productos, servicios, dinero y la información relacionada, desde su origen (proveedores) hasta el consumidor final. Se trata de un modelo conceptual que integra todos los procesos ligados a proveedores, plantas de manufactura, centros de almacenamiento, distribuidores y detallistas con el objeto de que los bienes sean producidos y distribuidos en las cantidades adecuadas, en los lugares y en tiempos correctos, con rentabilidad para todas las entidades involucradas y cumpliendo con los niveles de servicio requeridos para satisfacer al consumidor final. (Gerencia y Negocios, ) Los componentes que integran los sistemas SCM son: Diseño estratégico de redes: Permiten establecer las características de la red informática que se implementa en la empresa a través de la cual se determina los volúmenes de compra, periodos de adquisición, la determinación de proveedores, niveles de producción, control de productos terminados y logística de entregas a distribuidores y clientes. Planeación de la demanda: Desarrolla la proyección de ventas y operaciones que ayudan a las empresas a predecir la demanda del mercado. Planeación del abastecimiento: Se realiza un análisis de los inventarios y cálculos de las existencias, para la formulación de planes de compra. Planeación de la producción: Establece los procedimientos, programas y presupuestos de los productos que se habrán de producir. Figura 6. Entorno de operación del CRM 17

18 10.4. Data Warehouse Los almacenes de datos (data warehouse) son una colección de datos integrados orientados a una materia, que varían con el tiempo y que no son volátiles, los cuales proporcionan la información requerida para los procesos de toma de decisiones. (Alfaro, p. 126) Los datos generados en los sistemas ERP, CRM y SCM, son almacenados para un procesamiento específico. Para algunas empresas un data warehouse es una arquitectura conformada por un equipo de servidores y redes. (Fitzgerald, J. 2003) Es un proceso continuo que mezcla los datos de varias fuentes heterogéneas, incluyendo datos históricos para soportar la constante necesidad de consultas estructuradas, informes analíticos y soporte de decisiones. Un data warehouse debe cumplir las siguientes características: Integrado: Los datos deben integrarse en una estructura consistente. Temático: Los datos se organizan por tema para facilitar su acceso y entendimiento por parte de los usuarios finales. Histórico: Se carga con los valores que toma una variable en el tiempo para permitir comparaciones. No volátil: El data warehouse es para ser leído y consultado, la información es por tanto permanente Data mining La minería de datos (data mining) consiste en un conjunto de técnicas informáticas y estadísticas que permiten la extracción y el descubrimiento de información útil que se encuentra oculta en una amplia variedad de datos. (Alfaro, p. 129). A través del data mining se pueden desarrollar modelos estadísticos de los datos almacenados, permite realizar proyecciones de información e identificar relaciones entre los datos que antes habían pasado desapercibidos. El data mining debe considerar: Los tipos de base de datos: Los datos permanecen dispersos entre múltiples sistemas ERP, CRM y SCM. La intercomunicación entre sistemas: Se requiere la construcción de interfaces entre ellos. Evitar la redundancia de datos en la captura y el almacenamiento: Es necesario comparar los datos entre los diferentes sistemas. 18

19 10.6. Sistema OLAP El procesamiento analítico en línea (On-Line Analytical Processing). Es una herramienta de las tecnologías de la información aplicada a la inteligencia de negocios cuyo objetivo es agilizar la consulta de grandes cantidades de datos. Se usa en informes de negocios de ventas, marketing, informes de dirección, minería de datos y áreas similares. Para ello utiliza estructuras multidimensionales (llamados Cubos OLAP) que contienen datos resumidos de grandes bases de datos (data warehouse) o proveniente de la minería de datos (data mining). El cubo OLAP es un extracto de toda la información de una base de datos de operaciones de un área específica: recursos humanos, compras, producción, ventas, facturación, entre otros. (ITESO, ) Figura 7. Cubo OLAP Sistema DSS El sistema de apoyo a las decisiones (Decision Support System) es un conjunto de procedimientos basados en tecnologías de la información, interactivo, flexible y adaptable, desarrollado para apoyar la solución de problemas y mejorar la toma de decisiones. Son herramientas de mucha utilidad en la Inteligencia de negocios (Business Intelligence), debido a que permiten realizar el análisis de las diferentes variables de negocio. El sistema de apoyo a las decisiones da soporte a las personas que tienen que tomar decisiones en cualquier nivel jerárquico, a través de la combinación del juicio humano e información objetiva. Sus principales características son: Capacidad de análisis multidimensional que permite profundizar en la información. 3 Fuente: 19

20 Analiza datos desde diferentes perspectivas. Elabora proyecciones de información. Soporta varias decisiones. Permite extraer y administrar información de varias bases de datos. Ofrece apoyo en todas las etapas del proceso de toma de decisiones. Es adaptable ante condiciones cambiantes. Generalmente recurre a modelos cuantitativos. Pueden ser implantado para su uso en plataformas web, redes de área local (LAN) o en dispositivos móviles (PDA). Conclusiones El desarrollo de la planeación estratégica basada en las tecnologías de la información en las PyMEs requiere que los factores del entorno estratégico de la empresa sean adaptados a cada una de las etapas del proceso de la inteligencia de negocios. Por medio de la obtención de datos, su procesamiento y su análisis se podrán identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en las áreas de recursos humanos, compras, producción, mercadotecnia y finanzas. La implementación de las tecnologías de la información, permite desarrollar planes estratégicos confiables, flexibles y oportunos, que contribuyen al aumento de los niveles de productividad y competitividad en las pequeñas y medianas empresas mexicanas. Bibliografía 1. Alfaro, J. et al (2008). Sistemas para la medición del rendimiento empresarial. México: Limusa. 2. Comisión Intersecretarial de Política Industrial. (2007). Principales Resultados del Observatorio PyME en México. Consultado el 27 de febrero de, Disponible en: 3. David, F. (2003). Conceptos de administración estratégica. México: Pearson Educación. 4. Da Silva, R. (2002). Teorías de la administración. México: Thomson. 5. El Universal. (7 de Marzo de 2008). Sólo 30% de las PyMEs utilizan la computadora. Recuperado el 2 de Marzo de, Disponible en: 6. Erosa V., Arroyo P. (2007). Administración de la tecnología: nueva fuente de creación de valor para las organizaciones. México: Limusa. 7. Hellriegel, D., Slocum J. (1998). Administración. México: International Thomson Editores. 8. Fitzgerald, J. (2003). Redes y comunicación de datos en los negocios. México; Limusa. 20

21 9. Gerencia y Negocios. () Qué es SCM? Consultado el 5 de 03 de, Disponible en: González, F. (2008). Las 50 empresas más innovadoras. InformatiónWeek México, núm 183. P INEGI. (). Censos económicos Consultado el 26 de febrero de, Disponible en: ITESO. (). Tecnologías de Información. Consultado el 11 de Marzo de, Disponible en: Longenecker, J., Moore C. y Peety J. (2001). Administración de pequeñas empresas. Un enfoque emprendedor. México: Thomson Learning. 14. Pequeña y Mediana empresas. (). Tecnología de Información para las PYME. Consultado el 28 de Febrero de, Disponible en: Rodríguez. J. (2000). Introducción a la administración con enfoque de sistemas. México: Ediciones Contables, Administrativas y Fiscales. 16. Secretaria de Economía. (). Contacto Pyme. Consultado el 26 de febrero de, Disponible en: http// 17. Secretaria de Economía (). Diagnostico de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas. Consultado el 26 de febrero de, Disponible en: Steiner, G. (1994). Planeación Estratégica. México: CECSA. 19. Stanton, W. Etzel, J., Walker, B. (2007). Fundamentos de marketing. México: Mc Graw-Hill Interamericana. 21