Pliego de Bases Técnicas

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1 Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión de Servicio de EJIE Fecha: Marzo de 2010 Referencia: 018/2010 EJIE S.A. Mediterráneo, Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Tel * Fax Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento.

2 Contenido Capítulo/sección Página 1 Introducción Perfil de la compañía Antecedentes del contrato Objetivos del proyecto Alcance del proyecto Objeto del contrato Documentos relacionados 7 2 Situación actual Plan de Proyectos de Gestión del Servicio de TI Procesos implantados Procesos en implantación Gestión del Cambio Gestión de Proyecto y Gestión de Programa Plataforma tecnológica actual 15 3 Responsabilidades de la Oficina Técnica de Gestión del Servicio Introducción Líneas de trabajo Otros requerimientos 20 4 Prestación del servicio Transición del servicio Organización del proyecto Metodología Seguimiento Entregables asociados Acuerdo de Calidad de Servicio Duración de los Servicios 29 Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 2/37

3 5 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones Contenido Forma Alcance de la respuesta Recursos disponibles Referencias Metodológicas Consideraciones Valoración de ofertas Condiciones de Seguridad 37 Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 3/37

4 1 Introducción 1.1 Perfil de la compañía EJIE, Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea Sociedad Informática del Gobierno Vasco, es la Empresa pública de servicios de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), cuya razón de existir es contribuir a la consecución de un Sector Público Vasco, moderno y eficiente, en el Marco Legal establecido por el Gobierno, con la seguridad y calidad necesarias y con el debido respeto al medio ambiente. EJIE tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, siendo el instrumento común de prestación de servicios TIC en el Sector Público Vasco, y comprometiéndose en: Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los Sistemas de Información, posibilitando su continuidad y seguridad. Garantizar la interoperabilidad entre las distintas administraciones. Servir de apoyo a las necesidades de planificación y realización de la función informática de los departamentos y organismos autónomos del Gobierno, asegurando la cobertura de sus demandas con el compromiso y profesionalidad adecuados a las relaciones contractuales que se establezcan. 1.2 Antecedentes del contrato Como parte de sus proyectos internos, EJIE cuenta con una iniciativa para la adopción de las mejores prácticas desde principios del año 2008, definida a partir de un proyecto de análisis previo de sus operaciones y herramientas de soporte. Este proyecto permitió a EJIE identificar un conjunto de acciones de mejora, recogidas en un Plan Director de Proyectos cuya realización permitirá a la organización incrementar su eficiencia interna y mejorar la calidad de los servicios que ofrece a sus clientes. Como parte de este análisis interno, EJIE ha tomado una serie de decisiones que han sido englobadas dentro de una iniciativa de transformación de sus operaciones: EJIE ha definido un conjunto de modelos objetivo para cada uno de los procesos de soporte y provisión del servicio de TI analizados, en base a la identificación de aspectos de mejora respecto a la situación actual, que permitirán mejorar la eficiencia en las operaciones y aumentar la calidad de los servicios de TI. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 4/37

5 EJIE ha diseñado un Plan de Proyectos de Gestión del Servicio de TI (en adelante Plan de Proyectos o simplemente plan) que recoge acciones que deben realizarse para evolucionar sus operaciones hacia los modelos futuros alineándose con los objetivos estratégicos y las capacidades de la organización. EJIE ha establecido una Oficina Técnica de Gestión del Servicio (en adelante Oficina Técnica o simplemente oficina) encargada de la supervisión del Plan de Proyectos a lo largo de su ciclo de vida. Como parte del Plan de Proyectos, EJIE ha definido e implantado los procesos de Gestión de Configuración, Gestión de Cambios, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas y Gestión de Capacidad, incluyendo una Base de Datos de Configuración (CMDB) que actúa como repositorio central de información que utilizarán todos los procesos de EJIE tanto existentes como a implantar próximamente. EJIE tiene en marcha proyectos para la definición e implantación de nuevos procesos de gestión de las operaciones, como Gestión de Disponibilidad y Gestión de Despliegues. Con el objeto de continuar con el Plan de Proyectos, se requiere realizar una nueva contratación del servicio de soporte de la Oficina Técnica que guiará la iniciativa y apoyará de forma constante a EJIE durante las próximas fases de su ejecución. 1.3 Objetivos del proyecto A través del proyecto planteado en el presente documento, EJIE desea continuar con las labores realizadas por la Oficina Técnica cuya misión dentro de la iniciativa y resto de la organización será la consecución de los siguientes objetivos: Apoyar a EJIE de forma continua en el cambio a nivel tecnológico, de proceso y cultural originado por el Plan de Proyectos a lo largo de su ejecución. Garantizar la correcta integración de los proyectos del plan y procesos implantados, así como con el resto de iniciativas establecidas en EJIE, usando cualquier marco de referencia o buena práctica propias o del mercado. Asegurar el éxito de la iniciativa a través de una coordinación, seguimiento y adaptación constante del Plan de Proyectos de Gestión del Servicio a las necesidades y requisitos cambiantes de EJIE, mediante la identificación y definición de los proyectos del plan y su lanzamiento para su realización por parte de terceros prestando soporte durante su ejecución. Analizar y validar los productos generados por los proyectos del plan, a fin de verificar que cubren las necesidades de EJIE, que la calidad de los mismos es adecuada y se integran correctamente e la organización, asegurando unos resultados homogéneos entre los diferentes proveedores que participen en el mismo. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 5/37

6 1.4 Alcance del proyecto El alcance del proyecto que EJIE desea acometer contempla los siguientes aspectos básicos en forma de líneas de trabajo, que serán llevadas a cabo por la Oficina Técnica durante la prestación de sus servicios: Definición de la continuación del Plan de Proyectos: la Oficina Técnica deberá diseñar la continuación del Plan de Proyectos de Gestión del Servicio conjuntamente con las diferentes áreas de EJIE y adaptarlo de forma continua durante su ejecución en función de las necesidades, prioridades, recursos disponibles y capacidades de EJIE. El plan considerará proyectos que serán ejecutados por terceros, y cuya identificación y definición será llevada a cabo por la Oficina Técnica. Coordinación y supervisión del Plan de Proyectos: seguimiento continuo de la evolución y cumplimiento de los objetivos del Plan de Proyectos, así como la Gestión de los proyectos del plan a fin de asegurar que estos se ejecutan en los plazos previstos y los resultados proporcionados cubren las necesidades de EJIE. La Oficina Técnica deberá revisar la calidad de los resultados proporcionados por los distintos proveedores, para garantizar que los entregables de los proyectos son homogéneos entre sí y asegurar la integración dentro de EJIE y con el resto de proyectos del plan. Gestión del Cambio: la iniciativa establecerá cambios a nivel tecnológico, de actividad, culturales y organizativos que deberán ser gestionados para reducir la resistencia tanto de clientes como de personal interno, con el objetivo de evitar que la renovación e implantación de nuevos procesos impacten, durante su puesta en producción, en la calidad de los servicios proporcionados por EJIE. La Oficina Técnica deberá gestionar el cambio, definiendo y apoyando todos los aspectos necesarios para asegurar el éxito del Plan de Proyectos, incluidos el liderazgo, la formación, la comunicación y el feedback y seguimiento. Soporte continuado al resto de procesos implantados: los procesos en ejecución e implantados como parte del Plan de Proyectos requieren un soporte y asesoramiento continuo, identificando mejoras en los mismos, colaborando con el responsable del proceso en asegurar su cumplimiento e integrándolos con nuevos recursos y procesos de EJIE. 1.5 Objeto del contrato El objeto del contrato consiste en establecer una relación con un proveedor externo para constituir el servicio de soporte de la Oficina Técnica de Gestión de Servicio de EJIE, que garantice la consecución de los objetivos definidos a través de una oferta que cubra el alcance y el ámbito formalizados en los apartados anteriores. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 6/37

7 En los capítulos siguientes se describirán en detalle los requerimientos que deben cubrirse en cada uno de los aspectos recogidos anteriormente, y que por tanto el proveedor debe considerar en su respuesta al presente Pliego de Bases Técnicas. 1.6 Documentos relacionados Políticas de seguridad de los Sistemas de Información para Empresas Proveedoras. Cualquier otra documentación requerida por los proveedores para la definición y propuesta de sus soluciones al presente pliego de bases técnicas, deberá ser solicitada por los canales habilitados a tal efecto, según los requisitos y consideraciones que se recogen en el apartado 5.6 del documento. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 7/37

8 2 Situación actual Con el objeto de que el proveedor disponga de una visión clara de la situación actual de EJIE, en el presente apartado se presenta el estado del Plan de Proyectos y el grado de implantación de las diferentes iniciativas. 2.1 Plan de Proyectos de Gestión del Servicio de TI Con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia de las operaciones, EJIE se ha planteado evolucionar y orientar los procesos y operaciones a los servicios que EJIE presta a los clientes, para cubrir sus principales necesidades y puntos de mejora. Como marco de referencia principal, EJIE seleccionó las mejores prácticas ITIL por ser el estándar de facto utilizado para la gestión de los servicios de TI. Sin embargo no se busca la implantación de ITIL como tal, sino el uso de este y otros marcos de referencia y buenas prácticas para identificar y aplicar aquellos puntos de mejora que ayuden a EJIE a conseguir el objetivo propuesto adaptándose a sus necesidades y particularidades. Para poder abordar con seguridad una transformación en EJIE se llevó a cabo en 2008 un proyecto de consultoría usando ITIL como principal marco de referencia, en el que se obtuvieron los siguientes resultados: Visión detallada de la situación inicial de EJIE en cuanto a sus operaciones. Nivel de madurez de los procesos y puntos de mejora posibles. Modelos objetivo de los procesos. Identificación de Quick Wins o mejoras de rápida implantación y beneficio inmediato. Plan Director de Proyectos que define la hoja de ruta para transformar EJIE desde la situación inicial hasta los modelos objetivo. El Plan Director de Proyectos fue aceptado como Plan de Proyectos de Gestión del Servicio de TI, que consiste en un programa a 3 años aproximadamente que sirve como hoja de ruta para la mejora de la Gestión del Servicio de TI, con los siguientes objetivos: Orientar los procesos y operaciones hacia un conjunto de servicios formalizados. Actualizar y ampliar los procesos existentes para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia de las operaciones, cumpliendo con las mejores prácticas del mercado. Realizar el cambio cultural en EJIE para fomentar el trabajo en equipo y la integración entre áreas. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 8/37

9 Renovar las herramientas actuales e implantar una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). Usar la terminología ITIL como lengua común dentro de EJIE, así como con sus clientes y proveedores. Identificar y coordinar cualquier punto de mejora en las Operaciones de TI de EJIE a nivel de Gobierno de TI, Gestión de las Operaciones, ejecución de las Operaciones e integración con las áreas de desarrollo y proyectos. Mediante el Plan de Proyectos se organiza la transformación de EJIE en cuatro aspectos principales: Servicios, Organización, Procesos y Herramientas, dividiendo la iniciativa global en tres fases más una inicial de establecimiento de la oficina y lanzamiento del programa. Fase 0 (Junio 2008 Septiembre 2008): o Creación de una Oficina de Proyectos como responsable del Plan de Proyectos. o Publicación y lanzamiento de los primeros proyectos de Fase 1, garantizando que los procesos implantados se integran correctamente en la organización. o Definición de una metodología de Gestión de Proyectos para proporcionar a terceros proveedores que lleven a cabo los proyectos dentro del Plan de Proyectos con el objetivo de obtener unos resultados más homogéneos en base al uso de una serie de plantillas de documentos. o Gestión del Cambio cultural y organizativo para asegurar la evolución de las operaciones de EJIE a medida que se implantan los procesos a lo largo de todas las fases del Plan de Proyectos. Fase 1 (Octubre Diciembre 2009): o Implantación de los Quick Wins definidos en la consultoría para mejorar de forma rápida una serie de mejoras de gran beneficio para las operaciones de EJIE. o Desarrollo de una primera versión del Catálogo de Servicios de EJIE. o Implantación de plataforma BMC ITSM. o Diseño e implantación de los procesos de Gestión de Configuración, Gestión de Cambios, Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas. o Realización de cambios organizativos, que establezcan nuevos roles de responsabilidad de procesos y servicios. o Publicación y lanzamiento de los primeros proyectos de Fase 2. Fase 2 (Enero 2010 Diciembre 2010): o La versión del Catálogo de Servicios actual ha sido desarrollada para añadir un mayor nivel de detalle. o Definir, diseñar e implantar un proceso de Gestión de Despliegues, adaptado a las necesidades y particularidades de EJIE. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 9/37

10 o Proponer e implantar una plataforma de despliegues multiplataforma que permita la ejecución de las implantaciones y traspasos de aplicaciones, paquetes y componentes software a implantar en los diferentes entornos productivos de EJIE. o Formalizar un proceso de Gestión de Capacidad y roles relacionados, que permita asegurar la existencia de recursos suficientes cuando se necesitan para ofrecer los servicios. o Mejorar las operaciones de monitorización y el proceso de Gestión de Eventos, así como formalizar un proceso de Gestión de Disponibilidad y roles relacionados. o Publicación y lanzamiento de los nuevos proyectos. En el momento del inicio de la presente contratación el Plan de Proyectos se encontrará en el ecuador de su segunda fase, existiendo por tanto una serie de procesos implantados y proyectos en curso que se describen en los próximos apartados. 2.2 Procesos implantados Como parte del Plan de Proyectos hasta el momento han sido implantados los siguientes procesos y recursos: Gestión de Configuración y CMDB Como parte del proceso de Gestión de Configuración se ha diseñado e implantado una CMDB, cuyo ámbito de actuación engloba actualmente la mayor parte de los elementos de configuración que EJIE debe gestionar para prestar sus servicios. La CMDB actual almacena principalmente los elementos de infraestructura dentro del ámbito del CPD así como aquellos elementos de comunicaciones pertenecientes a la red de acceso. Además de elementos de infraestructura, la CMDB de EJIE contempla otros CIs referentes a aspectos que EJIE debe considerar para la prestación de sus servicios. En este sentido, se consideran como parte de la CMDB datos como: usuarios, clientes, localizaciones, documentos, y cualquier otro elemento que condicione la prestación de un servicio o que los procesos de EJIE necesiten para su ejecución. Actualmente la CMDB está implantada, ha sido revisada y aceptada por todas las áreas de EJIE responsables de información en la misma y está siendo actualizada desde los procesos de Cambios y Despliegues. Se están realizando auditorías automáticas y manuales para asegurar que el nivel de calidad de la información es la adecuada y se está llevando a cabo un plan de evolución para incorporar algunos aspectos adicionales que han sido requeridos por diferentes áreas y procesos de EJIE y que no fueron incluidos en el alcance inicial de la CMDB. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 10/37

11 Gestión de Cambios La Gestión de Cambios en EJIE es el proceso encargado del control y tratamiento de los cambios en los entornos tecnológicos que EJIE gestiona, así como cualquier aspecto de los servicios que presta EJIE a sus clientes. El alcance del proceso se centra en los siguientes aspectos: Registro, evaluación, planificación, aprobación, seguimiento de la implantación y revisión de los cambios para asegurar que se hagan de la forma más eficiente y con menor impacto en el servicio. No se encarga de la implementación/ejecución de dichos cambios. El ámbito de la Gestión de Cambios contempla todos aquellos elementos que están dentro de la CMDB y nuevos elementos de TI, que forman parte de la Infraestructura que soporta los servicios que EJIE presta a sus clientes. Por lo tanto, la implementación o ejecución de dichos cambios recae en el proceso actual de Implantación de EJIE que ha sido sustituido por el proceso de Gestión de Despliegues, con el que el proceso de Gestión de Cambios tiene mucha interacción e incluso comparte la herramienta de soporte. Actualmente el proceso se encuentra implantado y está trabajando estrechamente con las áreas de proyectos de EJIE para garantizar que tanto el número de cambios como la calidad de la información que se incluye es la requerida tanto para la Gestión de Cambios como para otros procesos, lo que está permitiendo que el proceso de Gestión de Cambios pueda gestionar que los cambios solicitados puedan ser tratados en plazo y calidad Gestión de Incidencias Se ha llevado a cabo la definición e implantación del proceso de Gestión de Incidencias en la nueva plataforma BMC ITSM 7.1, que sustituye al proceso anterior, así como gran parte de las actividades de soporte realizadas por los grupos de EJIE. El nuevo proceso de Gestión de Incidencias sigue las buenas prácticas e incorpora una serie de mejoras, tales como integración con otros procesos, nuevos canales de aviso de incidencias, y numerosos cambios en los procedimientos. El proceso de Gestión de Incidencias es horizontal a nivel organizativo dentro de EJIE. En él participa la práctica totalidad de las unidades según su ámbito de conocimiento/actuación. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 11/37

12 A lo largo de su ejecución, el proceso puede interactuar con otros procesos y recursos de EJIE para la recogida/envío de información o como apoyo en la resolución de la incidencia. El proceso ha sido implantado de forma total en EJIE y están siendo ejecutadas todas las fases formalizadas en el documento de diseño, incluyendo en su alcance todas las incidencias de Gobierno y prácticamente todos los convenios específicos Gestión de Problemas Se ha llevado a cabo la definición e implantación del proceso de Gestión de Problemas en la nueva plataforma BMC ITSM 7.1, como un nuevo proceso dentro del modelo de EJIE en el que participará la práctica totalidad de la organización. El nuevo proceso de Gestión de Problemas sigue las buenas prácticas del mercado, centrándose en la resolución definitiva de fallos y errores en la infraestructura y los sistemas, más que la restauración del servicio como en el caso de Gestión de Incidencias. Entran dentro del ámbito del proceso aquellos problemas asociados a los servicios que EJIE presta a sus clientes, así como de la infraestructura que los soporta. El proceso se ha implantado de forma total en EJIE y se emplea para problemas relacionados con la infraestructura Gestión de Capacidad Se ha llevado a cabo la formalización e implantación del proceso de Gestión de Capacidad, que tiene como objetivo garantizar que se dispone de los recursos de capacidad necesarios para soportar los servicios y que están económicamente justificados, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades actuales y futuras de los clientes. El proceso abarca para todos los entornos productivos elementos de hardware de servidor, equipos de red, almacenamiento y software. Se están llevando a cabo informes de Capacidad para formalizar y centralizar la información de capacidad de la infraestructura TI, consolidando los datos obtenidos de todos los inputs del proceso, siendo elaborados de forma conjunta y de manera horizontal por parte de las Áreas de EJIE involucradas, consensuando y compartiendo la información de capacidad. Se han establecido una serie de pruebas de volumen y rendimiento para obtener la información de capacidad y rendimiento de la infraestructura TI. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 12/37

13 La complejidad de la infraestructura TI utilizada hace difícil proveer la necesidad de capacidad futura, por lo que EJIE está realizando modelos y simulaciones sobre posibles escenarios futuros que aseguren la correcta escalabilidad de las aplicaciones y hardware. EJIE ha elaborado y está manteniendo el Plan de Capacidad como tarea principal del proceso de Gestión de Capacidad que ha sido recientemente implantado, y tiene como objetivo principal centralizar toda la información relativa a la capacidad de la infraestructura TI Catálogo de Servicios Con fin de orientar EJIE y sus actividades internas hacia un conjunto formalizado de servicios, a finales del 2008 se lanzó como parte del Plan de Proyectos una línea de trabajo para la definición de un Catálogo de Servicios. Esta iniciativa ha culminado en la publicación internamente del Catálogo de Servicios, que recoge información sobre los servicios proporcionados por EJIE a los Departamentos de Gobierno Vasco y otras instituciones públicas, divididos en cuatro grandes Líneas de Servicios a partir de las cuales se articulan los servicios del catálogo de EJIE. Así mismo, EJIE ha definido e identificado internamente los roles de Responsable de Servicios de TI y Responsables de Servicio, que se harán cargo del catálogo y de cada servicio respectivamente. 2.3 Procesos en implantación Dentro del Plan de Proyectos actualmente se encuentran en curso las siguientes iniciativas cuya implantación está prevista que finalice a finales de año, coincidiendo con el fin de la fase II del Plan de Proyectos Gestión de Despliegues EJIE dispone actualmente de un conjunto de procedimientos para la coordinación e implantación de los traspasos entre entornos y versiones de paquetes de software o hardware que se desean implantar en entornos productivos. Se encarga de diseñar, controlar la calidad y coordinar la instalación en los entornos productivos de los cambios planificados a través del proceso de Gestión de Cambios. El objetivo principal es la definición, diseño e implantación de un proceso de Gestión de Despliegues, integrado principalmente con el proceso actual de Gestión de Cambios así como el resto de procesos de EJIE, a partir del cual EJIE pueda gestionar construir, instalar, probar y desplegar los paquetes y componentes a implantar en base a una planificación de tareas, garantizando que cumplen con los niveles de calidad comprometidos y son correctamente implantados en los diferentes entornos de EJIE. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 13/37

14 Monitorización y Gestión de Eventos Para mejorar las operaciones de monitorización y el proceso de Gestión de Eventos, EJIE está llevando a cabo la adecuación de la monitorización analizando y actualizando el sistema de monitorización para garantizar que se están monitorizando todos los sistemas necesarios. Además se está definiendo, diseñando e implantando un proceso de Gestión de Eventos, adaptado a las necesidades y particularidades de EJIE e integrado con el resto de procesos existentes en la organización, cumpliendo con las mejores prácticas de la industria y estableciendo de una forma clara los diferentes roles y perfiles que participarán en el proceso Gestión de Disponibilidad La Gestión de Disponibilidad tiene como objetivo entender los requisitos de disponibilidad de los clientes, así como planificar, medir, monitorizar y realizar de forma continua los esfuerzos necesarios para mejorar la disponibilidad de la infraestructura, los servicios y la organización de soporte de TI de manera que los requisitos de disponibilidad del cliente se cumplan de una forma consistente. 2.4 Gestión del Cambio EJIE está llevando a cabo una Gestión del Cambio liderada directamente por el Director de RRHH de EJIE, para procurar minimizar el impacto del cambio y contribuir en el aseguramiento de los objetivos del plan: La transformación de EJIE se apoya en personal interno clave (directores de área y responsables de proceso) que lanzan los mensajes internamente en EJIE para impulsar y liderar el cambio. Ha sido definido un Plan de Formación global para el Plan de Proyectos con el que se están alineando todos los proyectos lanzados dentro del mismo. El Plan de Formación incluye toda la formación relacionada con el plan que el personal de EJIE tenga planificada, por lo que es necesario integrarlo con el Plan de Formación interno de EJIE y prestar soporte al área de formación de EJIE para la contratación y seguimiento de los cursos dentro del Plan. También se ha definido un Plan de Comunicación global para el Plan de Proyectos con el que deben integrarse los planes de comunicación de los diferentes proyectos dentro del plan, y será también completado con acciones de comunicación. Feedback y seguimiento: Se están llevando a cabo encuestas periódicas para la evaluación y gestión de expectativas de los grupos relacionados con el cambio para medir la curva del cambio. Una vez lanzadas las encuestas se recoge, Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 14/37

15 tabula y analiza los resultados de las mismas, generando un Informe de Seguimiento para el Comité de Dirección de EJIE con los principales resultados de las mismas, a la vez que se definen y coordinan las principales acciones derivadas para gestionar el cambio cultural y organizativo. 2.5 Gestión de Proyecto y Gestión de Programa Como parte del establecimiento de la Oficina Técnica de Gestión del Servicio, EJIE ha diseñado una metodología para la Gestión de los proyectos, basada en las mejores prácticas del mercado y de la cual se ha hecho uso por parte de los distintos proveedores que han participado en la iniciativa. Esta metodología está compuesta por: Una parte formal en la que se definen las distintas fases que componen un proyecto en todo su ciclo de vida, desde la identificación y definición del proyecto hasta los servicios post-implantación asociados a un proceso en producción. La metodología considera las fases, subfases y actividades necesarias para llevar a cabo un proyecto relacionado con la definición e implantación de procesos de gestión de TI. Así mismo, se recogen los documentos y productos resultantes de cada actividad y quién es el responsable de su realización Un conjunto de plantillas correspondiente a la documentación generada por un proyecto del programa a lo largo de su ejecución. Esta metodología se pone a disposición de todos los proveedores para su utilización durante los proyectos, consiguiendo así que los resultados proporcionados como resultado de los proyectos sean homogéneos entre sí, y simplificando por tanto la gestión de los mismos. Así mismo, la Oficina Técnica ha definido y aplica su propia metodología de Gestión de Programa que aplica para la gestión del Plan de Proyectos. 2.6 Plataforma tecnológica actual A continuación se detallan los sistemas de monitorización y gestión disponibles en la organización para ilustrar el tipo de tecnologías con las que está familiarizado el equipo de la oficina: Herramienta de soporte a los proceso de Gestión del Servicio, BMC ITSM 7.1, con los siguientes módulos instalados y disponibles: o BMC Remedy Service Desk. o BMC Remedy Change Management. o BMC Remedy Asset Management. o BMC Service Level Management. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 15/37

16 o BMC Atrium CMDB. Herramientas de autodescubrimiento: BMC Topology Discovery. Microsoft SMS. HP Network Automation. Front-ends de usuario: Eskagune: front-end basado en tecnología web que realiza las peticiones de los usuarios a peticiones de servicio en la herramienta de gestión de órdenes de trabajo interna de EJIE. Herramientas de monitorización: BMC Patrol. Nagios. LightHouse. HP OpenView. EMC ControlCenter. Herramientas de Cuadro de Mando: Herramienta de Cuadro de Mando basada en una solución a medida para obtención de indicadores, gestión de usuarios, control de incidentes de alimentación de datos y representación de datos en el cuadro de mando integral, monitorización de las encuestas de satisfacción de todos los procesos en tiempo real, paneles de indicadores personalizados. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 16/37

17 3 Responsabilidades de la Oficina Técnica de Gestión del Servicio 3.1 Introducción La Oficina Técnica se establece en EJIE como el órgano central y responsable del Plan de Proyectos de Gestión del Servicio, realizando la identificación, lanzamiento, gestión y verificación de las distintas iniciativas (internas o externas) relacionadas con la adopción de las mejores prácticas de la industria en materia de gestión de TI. Sus labores se centran en aspectos funcionales, técnicos y organizativos, dejando fuera la propia ejecución de los procesos o la implementación y configuración de herramientas para soportar los mismos. La Oficina Técnica es un órgano independiente dentro de la organización con acceso a cualquier área de la misma en la realización de sus labores. Así mismo, EJIE desea que sea agnóstica a nivel de proveedor y fabricante, y que considere diversas metodologías en el mercado para la definición y coordinación del Plan de Proyectos de Gestión del Servicio. Actualmente la Oficina Técnica realiza distintas tareas organizadas en las siguientes líneas de trabajo: Definición de la continuación del Plan de Proyectos. Coordinación y seguimiento del Plan de Proyectos y Gestión de Proyectos. Gestión del cambio. Soporte continuado a los procesos implantados. La Oficina Técnica llevará a cabo directamente algunas iniciativas relacionadas con la gestión del servicio, que requieran un gran conocimiento de EJIE y sean de alta complejidad. Estas iniciativas se realizarán siempre en función de los recursos disponibles y las prioridades de la organización, sin desatender las labores definidas en las líneas de trabajo enumeradas anteriormente. La oficina está dirigida por personal de EJIE y apoyada por un servicio de soporte externo cuyos requerimientos condiciones de funcionamiento se recogerán en los próximos apartados. 3.2 Líneas de trabajo Como parte de sus servicios, la Oficina Técnica realizará al menos las siguientes actividades, presentadas en forma de una serie de líneas de trabajo. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 17/37

18 Definición de la continuación del Plan de Proyectos Respecto a esta línea de trabajo, la Oficina Técnica deberá realizar al menos las siguientes actividades: Definir y formalizar la continuación del Plan de Proyectos de Gestión del Servicio para la adopción de las mejores prácticas no solo en base a ITIL sino también cualquier estándar, metodología o buena práctica tanto propios como del mercado dentro del ámbito de la oficina, en base al estado actual de EJIE y prioridades de la organización. Adaptar de forma continua el Plan de Proyectos a las necesidades de EJIE dependiendo de la evolución del plan, prioridades y capacidades de EJIE, siendo la proactividad un requisito básico de la oficina. Definición del alcance de los proyectos que constituyen el Plan de Proyectos, selección de cuáles son más idóneos para su subcontratación o bien su ejecución con recursos de la oficina, y lanzamiento de los proyectos para su ejecución por terceros. Asesoramiento a EJIE en la selección de soluciones y herramientas de mercado que sustituyan a las aplicaciones actuales o las complementen y soporten los nuevos procesos que forman parte de la iniciativa Coordinación y seguimiento del Plan de Proyectos Durante la ejecución del plan la oficina deberá realizar la coordinación y seguimiento del mismo, a través de al menos las siguientes actividades: Gestión del proyecto por parte de EJIE, actuando de responsable interno del mismo. Se identificará un responsable interno en EJIE por cada proceso a implantar que actuará como usuario final, siendo la oficina la responsable del proyecto y de la gestión del mismo en combinación con el proveedor que lleve a cabo el proyecto. Supervisión de la ejecución de los proyectos por parte de terceros asegurando que éstos se ejecutan en plazo y siguiendo los requerimientos indicados por EJIE, prestando todo el apoyo que sea necesario para garantizar el éxito de los mismos. Análisis y verificación de los productos generados por los proyectos con el objetivo de garantizar la calidad de los mismos. Apoyo a proveedores externos en la ejecución de los proyectos, proporcionando documentación, reduciendo el tiempo de asimilación, dinamizando la colaboración con EJIE, etc. a fin de facilitar del desarrollo de los proyectos. Apoyo a EJIE en la identificación de requerimientos, a fin de garantizar que los procesos diseñados cubren todas sus necesidades. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 18/37

19 Asesoría especializada a EJIE sobre las mejores prácticas de la industria en el diseño e implantación de sus procesos. Garantizar la integración entre los distintos proyectos durante su ejecución así como con otras iniciativas y procesos existentes dentro de EJIE. Asegurar la homogeneidad de los productos generados en los proyectos, cumpliendo con la normativa de EJIE y la metodología propia de la Oficina Técnica de Gestión del Servicio. Medir la evolución del Plan de Proyectos mediante herramientas que permitan evaluar la consecución de los objetivos planteados. La oficina actuará de máximo responsable del Plan de Proyectos y por tanto la eficiencia y éxito de este depende en gran medida de las actividades realizadas Gestión del cambio Durante la ejecución del Plan de Proyectos, la línea de trabajo de Gestión del cambio es responsabilidad de la Oficina Técnica y los requisitos pueden ser estructurados en las siguientes áreas: Estrategia basada en el personal interno: Definir, actualizar e implantar los mecanismos para que sean los directores y responsables de EJIE los promotores e impulsores del cambio dentro de la organización, para tener así la máxima efectividad de los mensajes y conseguir un mayor compromiso por parte del personal interno de EJIE. Plan de Formación global: El Plan de Formación deberá incluir toda la formación relacionada con el plan, tanto interna como externa, por lo que será responsabilidad de la oficina generarlo, mantenerlo e integrarlo con el Plan de Formación interno de EJIE, así como prestar soporte al área de formación de EJIE para la contratación, seguimiento y evaluación de los cursos dentro del Plan. Plan de Comunicación global: Es responsabilidad de la oficina y en él se usarán los canales habituales de EJIE (Intranet, correo, cartelería, etc.) para informar al personal de la evolución y aspectos clave del Plan de Proyectos. La oficina es la encargada de mantener el Plan de Comunicación debidamente actualizado e integrado con el Plan de Comunicación interno de EJIE, asegurándose del lanzamiento a tiempo, con el nivel de calidad adecuado y por los canales acordados de aquellos mensajes de comunicación que deban ser lanzados para garantizar el éxito del Plan de Proyectos. Feedback y seguimiento: Se implementarán y pondrán en práctica mecanismos de medición periódica del cambio en EJIE para medir la curva del cambio, actividad que es responsabilidad de la oficina. Es necesario tener en cuenta que el mecanismo actual de encuesta acumula información histórica sobre el cambio, por lo que si se proponen mecanismos alternativos será necesario poder comparar de alguna manera con la información histórica para no perder la visión de evolución. Una vez medido el cambio por los mecanismos establecidos se Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 19/37

20 deberán analizar los datos recopilados y generar un Informe de Seguimiento para el Comité de Dirección de EJIE con los principales resultados. La oficina deberá proponer, consensuar y coordinar las principales acciones derivadas para gestionar el cambio cultural y organizativo. Además de estos requisitos, la Oficina Técnica será responsable de definir y llevar a cabo aquellas acciones de comunicación y formación que se consideren necesarias o convenientes para llevar a cabo el Plan de Proyectos con garantías y gestionar los riesgos que se vayan identificando Soporte continuado a los procesos implantados Los procesos implantados como parte del Plan de Proyectos requieren un soporte continuo, que la Oficina Técnica deberá prestar a través de las siguientes tareas: Análisis de evolución de los procesos desde su implantación, identificando de forma proactiva mejoras en los mismos. Apoyo al responsable de proceso en la estabilización del mismo una vez puesto en producción. Asesoramiento en la gestión de los procesos a nivel de actividad, recursos y organización para conseguir una mayor eficiencia. Colaboración continua con los responsables de proceso en su conjunto para fomentar la integración entre los procesos y definir los procedimientos de trabajo asociados. Identificar nuevas necesidades en los procesos que puedan ser solventadas con iniciativas internas llevadas a cabo por la Oficina Técnica, o que requieran la realización de proyectos adicionales que deban ser incluidos en Plan de Proyectos. Colaboración con el área de calidad de EJIE, encargada de la supervisión de la mejora global en la organización, para la definición de planes de mejora asociados a los procesos. Interrelación con las áreas de soporte y mantenimiento de las herramientas de gestión implantadas para asegurar que su mejora y mantenimiento se realiza según las prioridades de EJIE. 3.3 Otros requerimientos Además de asumir las responsabilidades anteriores, EJIE requiere que la Oficina Técnica cuente con un conjunto de características en cuanto a su conocimiento, posicionamiento y modo de trabajo: Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 20/37

21 En su funcionamiento deberá ser agnóstico en cuanto a fabricantes y proveedores, proporcionando siempre informes detallados, objetivos y sin preferencia alguna por un fabricante o tecnología. El equipo deberá ser equilibrado en conocimientos, que tendrán que abarcar desde aspectos estratégicos de TI hasta conocimientos operativos y técnicos. La Oficina Técnica deberá tener un carácter independiente en EJIE y ser autónoma respecto al resto de iniciativas establecidas en la organización. Deberá contar con una visión global de TI y unos principios integradores, promoviendo en todo momento la interrelación con las áreas de proyectos y desarrollo así como la mejora en la relación con clientes y usuarios a través de los procesos a implantar. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 21/37

22 4 Prestación del servicio 4.1 Transición del servicio Dado que actualmente ya existe un servicio de soporte a la Oficina Técnica de EJIE, es necesario que tanto el antiguo adjudicatario como el nuevo tengan en cuenta un periodo de transición de hasta 1 mes anterior a la finalización del contrato con el adjudicatario actual el 31 de Mayo de En este periodo ambos contratistas trabajarán de forma colaborativa para garantizar una transición lo más suave posible en el servicio de soporte con el menor impacto tanto para el servicio de EJIE como para el Plan de Proyectos. En este sentido la oficina actual va a prestar todo su apoyo en facilitar dicha transición durante su último mes de contrato, proporcionando cualquier soporte remoto que pueda ser necesario en el primer mes de vida de la nueva contratación. De igual modo, al finalizar el periodo del presente contrato o su prórroga, el adjudicatario estará obligado a realizar la transferencia del conocimiento, documentación, etc. al siguiente adjudicatario del contrato en caso de que éste sea distinto al adjudicatario del presente pliego. En la oferta se deberá presentar claramente tanto el plan de transición de entrada del servicio como de salida al finalizar el contrato, indicando claramente los costes de ambos. 4.2 Organización del proyecto Organización del equipo de trabajo La Oficina Técnica estará dirigida por un miembro de EJIE, que será el encargado de asegurar la realización de todas las actividades de la oficina en tiempo y plazo adecuados. Por parte de EJIE, además del responsable de la misma, participarán en los trabajos de la Oficina Técnica todas aquellas personas que EJIE considere necesarias, en base a participaciones fijas o temporales, según proceda y EJIE considere conveniente. Así mismo y para garantizar la correcta comunicación con el adjudicatario se requiere que el equipo de trabajo propuesto por el adjudicatario en su solución, cumpla al menos con los siguientes requerimientos: Todos los miembros deberán contar al menos con la certificación ITIL Foundation y conocimientos previos en proyectos de transformación de similares características. Deberán formar parte de la Oficina Técnica una serie de consultores externos con diferentes perfiles, aunque todos certificados en ITIL y expertos en proyectos Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 22/37

23 de implantación de procesos y transformación, con una dedicación total y exclusiva al proyecto durante la duración del mismo. Se distinguirá la figura de Jefe de Proyecto, con conocimientos en proyectos similares, capacidad de gestionar equipos y de interlocución. Su dedicación podrá ser parcial siempre que ello no ponga en riesgo el éxito del Plan de Proyectos. El Jefe de Proyecto se responsabilizará de gestionar el servicio en su conjunto a lo largo de todo su ciclo de vida, coordinar y gestionar los recursos, riesgos, coordinación y seguimiento del mismo. Además, el Jefe de Proyecto será el encargado de coordinar el día a día y tener la visión completa del proyecto, pudiendo delegar estas funciones en un responsable o coordinador que le mantenga informado de la evolución del proyecto, identificación de posibles riesgos y necesidades de recursos. Al menos el Jefe de Proyecto y uno de los consultores propuestos en el equipo deberán contar con conocimiento en proyectos anteriores en Administración Pública Interacción con EJIE y posicionamiento Para contribuir al éxito del Plan de Proyectos, la Oficina Técnica se posicionará como un órgano independiente dentro de EJIE, que será responsable del plan que afecta a todas las áreas de la organización. Esta posición dentro de EJIE permite a la oficina representar el elemento de coordinación y soporte de la transformación de EJIE hacia un modelo de operación basado en servicios. En particular se establecen los siguientes requisitos para la oficina: Interactuará con todas las áreas y unidades de EJIE sin depender funcionalmente de ninguna (aunque formalmente depende del sponsor del Plan de Proyectos). Será el elemento visible del Plan de Proyectos para los usuarios y el personal de EJIE impactado por el plan. Se relacionará con proveedores externos como responsable interno de los proyectos, teniendo a los responsables de proceso identificados como usuarios finales receptores de los resultados del proyecto. Integrará la evolución de las operaciones de EJIE con otras iniciativas, con el fin de proporcionar una transformación global. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 23/37

24 Otros aspectos La Oficina Técnica tiene un gran nivel de interacción con las diferentes áreas y unidades de EJIE, siendo un requerimiento el establecimiento local de la oficina en EJIE aunque no se considera necesario la presencia completa durante toda la semana. Serán aceptados planteamientos con una presencia parcial en EJIE aunque sostenida en el tiempo, siempre que permita la correcta gestión del Plan de Proyecto y no ponga en riesgo el éxito del mismo. EJIE proporcionará una ubicación estable en sus oficinas así como cuentas de usuarios corporativas, equipos conectados a la red Corporativa de Gobierno Vasco, acceso a impresoras, acceso a la plataforma de gestión del servicio ITSM y conexión a Internet. De esta manera EJIE facilita el trabajo del equipo de soporte de la Oficina Técnica y permitirle el uso del correo interno de EJIE y las agendas compartidas como principal recurso de comunicación y convocatorias de reunión, así como dotarle de acceso a un recurso Sharepoint centralizado en EJIE que actúe como repositorio central de todos los materiales que gestiona la oficina. 4.3 Metodología Para asegurar la correcta evolución del plan y los proyectos contenidos en el mismo, tanto en su desarrollo como finalización, y proporcionar productos que se ajusten a las necesidades de EJIE, se requiere que el proveedor cuente con metodologías específicas para la gestión del plan de proyectos como para los proyectos en particular. A través del establecimiento y aplicación de estas metodologías, el proveedor deberá garantizar: Consecución de los objetivos marcados para el programa en sus sucesivas fases. Consecución de los objetivos marcados para cada proyecto una vez finalizado. Cumplimiento de plazos por parte de los proveedores que llevan a cabo los proyectos del plan según su planificación inicial o la última versión aceptada por EJIE. Control del alcance de los proyectos del plan en caso de que sea necesario establecer modificaciones al mismo debido a un cambio de prioridades de EJIE o la propia evolución del proyecto. Cumplimiento de niveles de calidad y adecuación a las necesidades de productos, recursos y documentos generados durante el desarrollo de los proyectos y como resultado de la finalización de los mismos. Identificación de riesgos para EJIE tanto a nivel de proyectos como a nivel de programa para su tratamiento y mitigación de forma inmediata. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 24/37

25 Asegurar la homogeneidad de los recursos y documentos producidos por los distintos proyectos, a fin de facilitar la gestión futura de los mismos. Cumplimiento de los estándares de Gobierno Vasco y normativa interna de EJIE. Utilización de los procesos establecidos en EJIE (p.ej. Gestión de Cambios, Gestión de Incidencias, etc.) cuando se requiera durante la ejecución de los proyectos. Asegurar la integración entre sí de los proyectos del plan a fin de evitar la duplicidad de trabajo y contribuir a un modelo de operación común e integrado. Asegurar la integración con otras iniciativas de EJIE a fin de evitar la duplicidad de trabajo y contribuir a un modelo de operación común e integrado a nivel organizativo. Para ello, EJIE cuenta con plantillas que han sido utilizadas por los proyectos del plan, a fin de garantizar la homogeneidad de los resultados. Se valorará que el proveedor utilice dichas plantillas a fin de continuar con el mismo formato e incorpore las mejoras y modificaciones necesarias según su metodología de trabajo. 4.4 Seguimiento Durante la prestación de sus servicios, la Oficina Técnica deberá realizar un seguimiento constante del Plan de Proyectos y todos los elementos que lo componen, articulado al menos a través de las siguientes tareas de seguimiento: Con los proveedores de cada proyecto en curso a nivel individual para ver su cumplimiento de plazos, entregables, riesgos, y cualquier aspecto que pueda impactar en el desarrollo del mismo. Con los implicados por parte de EJIE para la identificación de necesidades, análisis del estado del proyecto, tratamiento de riesgos, etc. Con los responsables de aquellos procesos ya implantados para contribuir a la estabilización de los mismos en el entorno de producción, ver su evolución en el tiempo e identificar posibles necesidades de mejora o acciones que deban ser gestionadas con la oficina técnica. Con los responsables de la Oficina Técnica y el Plan de Proyectos de Gestión del Servicio por parte de EJIE para informar de la evolución del plan y resto de elementos que lo componen (proyectos, iniciativas internas, etc.). Con el comité de dirección de EJIE de forma periódica para informar del estado general del plan, riesgos generales y toma de decisiones que requieran de la participación de niveles directivos. Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión del Servicio 25/37

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