REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL ASEGURADO DE MITJANS & BASA, S.L.

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1 REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL ASEGURADO DE MITJANS & BASA, S.L. ARTÍCULO 1º.- Legislación aplicable. C.I.F. B Seguro de R. Civil (Garantías de ,11 por siniestro y ,00 por anualidad de seguro) y seguro de Caución (Capital ,00 ) Concertados según Ley 26/2006 de 17 de Julio Registro Especial de Correduría de Seguros Clave J-2330 El presente Reglamento se rige por la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, por el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros aprobado por Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero, por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras, y por los artículos 44 a 46 de la Ley 26/2006 de julio, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados. ARTÍCULO 2º.- Ámbito de aplicación del Reglamento. El Reglamento para la Defensa del Cliente ha sido aprobado por el Administrador único de MITJANS & BASA, S.L., y tiene por objeto regular el funcionamiento interno de las quejas y reclamaciones y la actividad y procedimientos del Defensor del Asegurado de la Correduría de Seguros. ARTÍCULO 3º.- Titular del Defensor del Asegurado. 1. El Titular del Defensor del Asegurado será una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. 2. El Titular del Defensor del Asegurado será designado por el Administrador único de MITJANS & BASA, S.L. 3. El nombre del titular deberá ser comunicado a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 1

2 ARTÍCULO 4º.- Duración del mandato y posibilidad de renovación. El defensor del Asegurado será designado por un plazo de un año, renovándose automáticamente en el cargo por periodos anuales si dos meses antes de la fecha del cumplimento del mandato, MITJANS & BASA, S.L., no comunica su intención de designar a otra persona. ARTÍCULO 5º.- Causas de incompatibilidad, ineligibilidad y cese. 1. La designación como Defensor del Asegurado será incompatible con cualquier relación profesional con la entidad objeto de la reclamación, que pueda poner en duda su independencia de criterio. 2. Vacante el cargo, el Administrador único de MITJANS & BASA, S.L., deberá designar en el plazo máximo de 15 días naturales, a la persona que le sustituya. 3. No podrán ejercer el cargo de titular de Defensor del Asegurado: - Los concursados no rehabilitados. - Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades. - Quienes tengan antecedentes penales. 4. El Defensor del asegurado cesará en el ejercicio de sus funciones por las siguientes circunstancias: - Por incapacidad sobrevenida. - Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal. - Por renuncia expresa. - Por acuerdo de MITJANS & BASA, S.L., fundamentada en una actuación manifiestamente negligente o impropia en el cumplimiento de las obligaciones y deberes del cargo. 2

3 ÁRTICULO 6º.- Asuntos de su Competencia. Serán de su competencia todas aquellas reclamaciones que no hayan sido favorablemente resueltas para el cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, siempre que la cantidad reclamada se estime igual o inferior, en su caso, a los Las decisiones del Defensor del Asegurado favorables al reclamante vincularán a MITJANS & BASA, S.L. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa. ÁRTICULO 7º.- Deberes de información con la clientela. 1. El Defensor del Asegurado está obligado a atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas ante él por los clientes de MITJANS & BASA, S.L., en el plazo de dos meses desde su presentación. Se entiende por queja, aquella referida al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por las entidades y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad. Tienen la consideración de reclamaciones aquéllas que van dirigidas a obtener la restitución de un interés o derecho lesionado, por hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la entidad, que supongan para quién los formula un perjuicio para sus intereses o derechos. 2. MITJANS & BASA, S.L. deberá tener a disposición de sus clientes en todas y cada una de sus oficinas abiertas al público, así como en su página web, en el caso de que intermedie contratos de seguros por medios telemáticos, información sobre la existencias del defensor del Asegurado con la dirección postal y electrónica del mismo. 3. Si después de haber tramitado reclamación ante el Defensor del Asegurado, el cliente no viera atendida favorablemente su petición podrá dirigirse al Comisionado para la Defensa del Asegurado sito en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con domicilio en el Paseo de la Castellana, 44, Madrid. 3

4 4. MITJANS & BASA, S.L. tendrá a disposición de los clientes que así lo soliciten un ejemplar del presente Reglamento, así como un formulario de reclamaciones o quejas. 5. El Defensor del Asegurado será gratuito para los clientes de MITJANS & BASA, S.L. ARTÍCULO 8º.- Obligación de colaboración del mediador. 1. Todos los empleados y colaboradores de MITJANS & BASA, S.L. deberán prestar su colaboración al Defensor del Asegurado, siempre que éste lo solicite, en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus funciones y, especialmente facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquél en materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su consideración. 2. MITJANS & BASA, S.L. dispondrá de un plazo máximo de diez días naturales para presentar sus alegaciones ante el Defensor del Asegurado después de ser requerida para ello. ARTÍCULO 9º.- Plazo para la presentación de la reclamación. Los clientes podrán presentar las reclamaciones ante MITJANS & BASA, S.L. o ante el Defensor del Asegurado en cualquier momento desde que tengan conocimiento del motivo, objeto de la reclamación, hasta transcurrido el plazo de cinco años desde la fecha de acaecimiento de lo hechos de los que dimana la queja o reclamación. ARTÍCULO 10º.- Forma de presentación de las reclamaciones Los clientes podrán presentas sus reclamaciones personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de dos documentos. La utilización de medios informáticos electrónicos o telemáticos deberán ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica. 4

5 ARTÍCULO 11º.- Procedimiento de la reclamación 1. El procedimiento de reclamación se iniciará a instancia de persona interesada mediante un escrito en el que deberá constar de forma obligatoria los siguientes aspectos: a) Nombre, apellidos, domicilio, N.I.F. o C.I.F. y datos referidos a los registros públicos para empresas y datos del representante si lo hubiere. b) Motivo de la queja o reclamación. c) Oficina, Departamento o servicio donde se originó la queja. d) Declaración de que la reclamación no está en proceso judicial, administrativo o arbitral. e) Lugar, fecha y firma. f) Pruebas documentales que fundamenten el tratamiento de la reclamación. 2. La reclamación puede ser presentada ante el Defensor del Asegurado, en cualquier oficina abierta al público, así como en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin, con cumplimiento de los requisitos recogidos en el artículo 7º, apartado 2 de este Reglamento. ARTÍCULO 12º.- Admisión a trámite. 1. Las quejas o reclamaciones recibidas por las oficinas de MITJANS & BASA, S.L., deberán ser remitidas inmediatamente al Defensor del Asegurado y deberá acusarse recibo por soporte escrito o informático, según sea la tramitación elegida por el reclamante y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses previsto legalmente para la resolución de la reclamación. 2. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el cliente reclamante, el cual no puede reiterar una reclamación sobre los mismos hechos. 3. Si el Defensor del Asegurado considerara necesario para la resolución nueva documentación o aclaraciones sobre la queja o reclamación, se le requerirá al reclamante en plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado para subsanar los errores no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para el trámite de la reclamación. 5

6 ARTÍCULO 13º.- Rechazo de las reclamaciones. 1.- El Defensor del Asegurado solo podrá rechazar la admisión a trámite de las reclamaciones con los casos siguientes: a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la reclamación. b) Cuando se pretendan tramitar como reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbítrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a contratos o actuaciones de la correduría y siempre que tengan relación con la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad, teniendo también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados y los beneficiarios de los contratos de seguro. d) Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. e) Cuando hubiera transcurrido el plazo de cinco años para la presentación de reclamaciones establecido en el artículo 9º del presente Reglamento. 2. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Defensor del Asegurado deberá abstenerse de tramitarla. 3. Cuando se entienda no admisible a trámite la reclamación por alguna de las causas anteriormente indicadas, se comunicará al interesado mediante decisión motivada. El reclamante dispondrá de un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Si una vez recibidas las mismas se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. 6

7 ARTÍCULO 14º.- Tramitación de las reclamaciones. El Defensor del Asegurado podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de las distintas oficinas y colaboradores de MITJANS & BASA, S.L. cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin de permitir alcanzar una decisión dentro de los plazos establecidos y, en cualquier caso, dentro del plazo de diez días señalado en el artículo 8º, apartado 2. ARTÍCULO 15º.- Allanamiento y desistimiento. 1. Si a la vista de la queja o reclamación, MITJANS & BASA, S.L. rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Defensor del Asegurado y justificarlo documentalmente. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. 2. Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento, en lo que a la queja o reclamación del interesado se refiere. 3. En caso de desistimiento del interesado durante el trámite de la reclamación ante el Defensor del Asegurado, aunque, como se recoge en el apartado anterior, el procedimiento finalizará de forma inmediata, el Defensor podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. ARTÍCULO 16º.- Finalización y notificación. 1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada, en cualquier oficina abierta al público, o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin o directamente al Defensor del Asegurado. 2. La decisión del Defensor del Asegurado será siempre motivada y deberá contener unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. 7

8 3. La decisión será notificada a los interesados en plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por la vía que haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de indicación expresa del reclamante, se utilizará para la contestación el mismo medio, en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. 4. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente del Asegurado (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). ARTÍCULO 17º.- Informe anual. 1. Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor del Asegurado presentará ante el Administrador Único un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, en el que se recogerá: - Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas con información sobre número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados. - Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante. - Los criterios generales contenidos en las decisiones. - Por último, se incluirán las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan la actuación de este Servicio. 2. Un resumen del informe se integrará en la memoria anual de MITJANS & BASA. S.L. 8

9 ARTÍCULO 18º.- Aprobación por el Órgano de Administración. El presente Reglamento ha sido aprobado por el Administrador Único de MITJANS & BASA, S.L., con fecha de 11 de septiembre de 2007 ARTÍCULO 19º.- Aceptación del Reglamento por el Reclamante. La presentación de una reclamación ante el Defensor del Asegurado supone la aceptación del presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores de la prescripción de acciones que a las reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo del Código Civil. 9

10 AL DEFENSOR DEL ASEGURADO DE MITJANS & BASA, S.L. C/ Marcenado, 8, 1º C Madrid Fax: Correo electrónico: HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES D.Dª EMPRESA NIF Domicilio Nº Teléfono Nº Fax Compañía Aseguradora Póliza nº Tipo de Seguro Condición del reclamante: Tomador Asegurado Beneficiario Tercero Perjudicado Derechohabiente del Representante legal del Qué hechos han dado lugar a que Vd. Presente este queja o reclamación? Exprese a continuación a que Departamento de la entidad se refiere su queja o reclamación: Manifieste que resultado pretende obtener tras la presentación de la queja o reclamación: 10

11 DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN: El reclamante manifiesta que la materia objeto de la queja o reclamación no está siendo objeto de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. En a de de 2.00 Firma: 11

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