Adimark GfK Digital Market Intelligence La investigación del consumidor en la era digital. Roberto Méndez Adimark GfK.

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1 Adimark GfK Digital Market Intelligence La investigación del consumidor en la era digital Roberto Méndez Adimark GfK Noviembre 2012 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

2 Las comunicaciones a través de internet implicarán, probablemente, el mayor cambio social de este siglo. GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

3 . Un proceso en pleno desarrollo GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

4 La masificación de internet en USA, ocurrió en esta década! Acceso a internet (millones) Fuente: Nielsen, 2012 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

5 En Chile, acceso a Internet se masificó sólo en últimos 3 años GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

6 100 % población Porcentaje de hogares con Internet por nivel socioeconómico Nse Alto Nse Medio Nse Bajo GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio Fuente: Encuesta Nacional Bicentenario UC-Adimark GfK,

7 En Chile, la penetración de internet y redes sociales ha sido más rápido que en el resto de América Latina GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

8 A enero de 2012, Chile contaba con 4.8 millones de usuarios en Twitter, uno de los 20 países de mayor penetración de esta red en el mundo. GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

9 La diferencia de edad, en el uso de redes sociales, tiende a disminuir GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

10 La gente se está conectando, independiente de la edad % personas con cuentas en redes sociales Generación Y Generación X Baby Boomers Fuente, Nielsen 2012, datos de USA. GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

11 Algunos datos sobre el uso de internet en 2012 (estudio on-line Adimark GfK, octubre 2012) GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

12 Frecuencia conecta a Internet Con qué frecuencia utiliza Internet? Base: 820 casos 1 a 2 veces al día 2.6% 1 vez al día 0.5% Con menor frecuencia 1.1% Varias veces al día 95.8% GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

13 Horas al día dedicadas a Internet Cuántas horas al día le dedica a Internet? Base: 820 casos Menos de una hora Entre 1 y 2 horas Entre 3 y 5 horas Entre 6 y 8 horas Más de 8 horas GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

14 Desde dónde se conecta Base: 820 casos ,0 83, , Su casa Su trabajo Lugares públicos Ciber café 2,8 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

15 Dispositivo con el se Conecta Base: 820 casos , ,1 69, , Notebook/ Netbook Smatphone PC Tablet GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

16 Actividades que realiza en Internet Diariamente/ frecuentemente Base: 820 casos Revisar y/o enviar correos Buscar información sobre productos y Transacciones (revisar cta bancaria, Buscar temas de interés (Google, Revisar sitios de noticias (diarios, Acceder a redes sociales 98,8 88,0 85,6 81,8 77,0 68,7 Alto nivel de satisfacción con las transacciones bancarias y pago de cuentas Notas 5 15% Escuchar radio en línea Bajar música 18,0 29,1 Notas 1 a 4 7% Bajar libros Bajar series y películas Ver TV en línea (abierta, series, etc) Registrar los lugares que visita Jugar en línea Bajar juegos 15,6 15,4 14,3 13,3 11,8 8,0 Notas % GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

17 Pago de servicio: Paga por Quienes NO pagan: Estaría dispuesto a pagar por Bajar libros 19,0 Bajar libros 50,5 Bajar juegos 15,7 Bajar juegos 17,6 Bajar música 14,7 Bajar música 33,1 Bajar series y películas Revisar sitios de noticias (diarios, revistas, radio, TV) 9,6 14,5 Bajar series y películas Revisar sitios de noticias (diarios, 8,6 34,4 Jugar en línea 7,1 Jugar en línea 11,0 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

18 La mayor parte de los entrevistados busca información de algún producto o servicio que comprará Base: 820 casos Nunca; 1% A veces; 3% Principalmente sobre Tecnología 89,7 Siempre; 96% Viajes / Vacaciones Línea Blanca y Electrónica Automóviles Arriendo o compra de casas y dptos. Libros Muebles Películas Medicamentos Artículos deportivos 75,6 64,7 63,1 59,2 48,1 44,4 42,3 42,1 39,1 Revistas Juegos Cosmética Otrs 21,9 21,4 18,3 9,7 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

19 Qué tipo de información busca? Base: 813 casos Cotiza o consulta precios 92.9 Revisa las características del producto Busca la dirección de los locales o sucursales donde adquirir el producto y/o servicio Compara precios Revisa comentarios de otros usuarios 69.6 Hombres: 74,9% Revisa ranking y/o calificaciones de otros usuarios 44.4 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

20 Con qué frecuencia ha adquirido productos o servicios a través de Internet en los últimos 12 meses? Base: 820 casos Rara vez / Nunca 15% Siempre / Casi siempre 42,1% Ocasionalmente 43% GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

21 Qué ha comprado en los último 12 meses? Base: 785 casos Tecnología (computadores, celulares, tablets, 57.7 Hombres: 66,9% Pasajes de avión / paquetes turísticos Entradas a conciertos, cines, eventos Cupones de descuento (Groupon, Cuponatic, Mujeres: 59,6% Línea Blanca y Electrónica 33 Artículos deportivos 21.9 Hombres: 27,2% Libros 21.5 ABC1: 31,5% Muebles Vestuario o calzado Juegos de Azar (boletos de polla, loto, kino, etc.) Alimentos (Supermercado on line) Películas Juegos Mujeres: 20,4% Revistas 4.7 Otro 10.6 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

22 Alta satisfacción con la última experiencia de compra por Internet Base: 785 casos Notas 6 y 7 Notas 5 Notas 1 a 4 82% 11% 7% GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

23 Redes sociales en que participa Base: 820 casos Facebook 86.3 Mensajería instantánea 68.3 Twitter Messenger Google + Linked In Comunidad en Youtube 26.1 Comunidad de foros / blog Foursquare MySpace Otro Satisfacción con la experiencia de uso Porcentaje de notas 6 y Facebook Twitter BASE: 708 BASE: 434 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

24 Ha visto la presencia de marcas, empresas o instituciones en redes sociales en los últimos 6 meses? Base: 820 casos No: 25,6% Si: 74,4% Qué ha visto de ellas? Base: 610 Avisos publicitarios 92.8 Promociones 74.6 Cupones de descuentos Lanzamiento de productos o servicios Concursos Noticias Comentarios positivos Comentarios negativos GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

25 Es usted fan o seguidor de alguna marca, empresa o institución? Base: 820 casos Si 42% No 58% Quiénes son los fans o seguidores? Base: Menos o ABC1 C2 C3 D de 24 más GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

26 La capacidad de comunicación instantánea de las redes sociales modifica profundamente las relaciones de las empresas con sus clientes. La publicidad, la investigación de los consumidores ya no serán como hasta ahora. Un proceso que no terminamos de comprender GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

27 Las Redes Sociales operan en tiempo real Cuidado con los errores! GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

28 Caso Starbucks Argentina. (Julio, 2012) GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

29 El día lunes 16 de julio, a las 8:58 am, Starbucks Argentina dio la siguiente información por Twitter GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

30 Una ola de indignación! GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

31 Una ola de indignación! GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

32 Algunos, ofrecían ayuda! GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

33 Horas mas tarde, 5:07 pm, la compañía pedía disculpas GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

34 Ya no es posible monitorear todo lo que se dice sobre la empresa GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

35 La explosión de Millones de twits/día Febrero 2010 Febrero 2011 Febrero 2012 Fuente: Estudio Burson Marsteller 2012 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

36 Las empresas se están involucrando activamente en las redes sociales GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

37 Las empresas están creando múltiples cuentas para diferentes usos y segmentos GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

38 Gfk está creando herramientas para analizar lo que está sucediendo en las redes sociales GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

39 Índice de Marcas en Redes Sociales Seguimiento mensual, en Chile, de 13 categorías en redes sociales Los filtros utilizados para este estudio, es que las menciones deben ser en el idioma español y dentro de la geografía de Chile. GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

40 N de menciones mes (las 13 categorías) Agosto Septiembre GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

41 Presencia de Marcas en Redes Sociales: Número de Menciones Total Categorías Agosto Septiembre GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

42 Septiembre 2012: redes sociales chilenas El TOP 5 marcas con más menciones: 1. VTR Movistar Entel LAN Coca-Cola GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

43 La nube de ruido en Septiembre 2012 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

44 Presencia de Marcas en Redes Sociales: Número de Menciones Telefonía y Telecomunicaciones Agosto Septiembre Comercial Estacionamiento Futura mamá Virgin Mobile Claro Nextel VTR Entel Movistar GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

45 Cant. Menciones por día Septiembre El día Lunes 10 de Septiembre, VTR posee una alta cantidad de menciones ya que TVN transmite el capítulo Qué tan ancha es mi banda? del programa Esto No Tiene Nombre, donde dan a conocer las falencias del servicio de Internet de la compañía de telecomunicaciones. Los comentarios apelan a las opiniones negativas hacia VTR luego de haber visto el programa de televisión, donde además también se ve involucrada en mayor medida la compañía Movistar. GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

46 46 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

47 Cant. Menciones por día Septiembre El mes de Septiembre LAN tuvo una alza importante de menciones en las redes sociales. A comienzos del mes anuncia que desde el 07 de Noviembre comenzará a realizar vuelos hacia la isla de Chiloé El día 13 de Agosto se comenta en las redes sociales el fallecimiento de un pasajero de 69 años producto de un infarto en vuelo a Temuco Los días 15 y 16 de Septiembre debido a las festividades hay un alza en los vuelos, por lo que existe gran atochamiento y retrasos en el aeropuerto Arturo Merino Benítez, además de ello los clientes de LAN denuncian sobreventa de pasajes. Al término del mes, el día 24 de Septiembre un vuelo de LAN tuvo que aterrizar de emergencia de Puerto Montt por falla en uno de sus motores. El mismo día el gobierno de Cristina Fernández bloquea el crecimiento de LAN en Argentina para proteger a Aerolíneas Argentinas. GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

48 Presencia de Marcas en Redes Sociales: Número de Menciones Retail Agosto Septiembre Incendio Mall Vivo del Centro de Santiago Johnson s Paris La Polar Ripley Falabella GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

49 Presencia de Marcas en Redes Sociales: Número de Menciones Bancos Agosto Septiembre Concurso entradas Recopa Sudamericana Campaña solidaria #FuerzaAgustina depósitos cuenta BCI Banco de Crédito e Inversiones Banco de Chile Banco Estado Banco Santander GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

50 Presencia de Marcas en Redes Sociales: Número de Menciones Farmacias Agosto 2455 Septiembre Multa Farmacias SalcoBrand y CruzVerde, colusión de precios Dr.Simi Cruz Verde SalcoBrand Ahumada GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

51 Presencia de Marcas en Redes Sociales: Número de Menciones Cervezas Agosto Septiembre 587 Comercial La Junta 477 Latitud Corona, el ciclo de música de Cerveza Corona 365 Promoción Jeep Wrangler Escudo Brahma Corona Cristal Heineken GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

52 Presencia de Marcas en Redes Sociales: Número de Menciones Pastas Agosto Septiembre Dirección del trabajo anuncia sanciones por prácticas antisindicales de Carozzi junto a otras empresas Talliani Lucchetti Carozzi GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

53 Conclusiones Las redes sociales están modificando la forma de relacionarse de las personas con las empresas y con las marcas. El servicio y el respeto al cliente nunca han sido más críticos para la imagen de marcas y empresas. Las empresas se están involucrando activamente en las redes sociales. Tendencia es a interacción mas que comunicación en un solo sentido. Las herramientas de publicidad e investigación que utilizan las redes están en desarrollo. GfK está desarrollando herramientas y experiencia en investigación en el mundo digital. GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

54 GfK 2012 Presentación Plan Redes Sociales Junio

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