Administración del desempeño y la disponibilidad del área informática desde el punto de vista del usuario final

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1 NOTAS TÉCNICAS DE LA SOLUCIÓN VGFHGFYGGFYTFTFTFTTTFT Administración del desempeño y la disponibilidad del área informática desde el punto de vista del usuario final

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3 Contenidos Situación empresarial... 5 Control de la infraestructura distribuida... 5 Control y administración del sistema central... 5 Problema: Los usuarios finales informan sobre problemas de desempeño... 6 Solución: Controlar las operaciones del usuario final... 6 Uso de BMC TM ART para controlar las operaciones sintéticas... 6 Umbrales dinámicos e inteligentes simplifican la administración... 8 Visiones que ayudaron al área informática a diagnosticar problemas... 8 Amplio soporte al protocolo que permite la grabación y la programación... 9 Perspectiva del usuario final que complementa el control de la infraestructura... 9 Detección, aislamiento y resolución de problemas Medición del cumplimiento de nivel de servicio Integra con la mesa de ayuda Uso de BMC MVTA para controlar las operaciones del sistema central Mejora la detección y el aislamiento de problemas Saca provecho del control del sistema Mejora la experiencia del usuario final ITIL (Biblioteca de infraestructura informática) Soporte Administración de disponibilidad Administración de la capacidad Conclusión... 13

4 Resumen ejecutivo A medida que las empresas maduran sus operaciones informáticas, comprenden más sobre el desempeño de sus redes, aplicaciones, servidores, bases de datos y sistemas centrales. No obstante, la información confiable sobre la experiencia del usuario final sigue siendo elusiva. Esta información es vital para realizar una valoración de la medida en que la informática está agregando valor a la empresa. La obtención de información confiable sobre la experiencia del usuario final es sólo el primer paso. Para agregar un valor medible al negocio, las empresas deben detectar los problemas que experimentan los usuarios finales, aislar esos problemas, diagnosticar sus causas fundamentales y entonces solucionar los problemas. El software BMC proporciona soluciones que permiten a las empresas controlar las operaciones del usuario final, determinar la causa de los fracasos y luego diagnosticar los problemas, que se pueden haber originado en una aplicación distribuida, una base de datos, un servidor o un sistema central. BMC Transaction Management Application Response Time proporciona el control sintético de las operaciones que ayuda a las empresas a comprender la experiencia del usuario final, y BMC Performance Manager permite el control y la administración profundas de las aplicaciones, las bases de datos y los servidores. En el caso de los sistemas centrales, BMC MAINVIEW Transaction Analyzer utiliza los datos de otros productos de control BMC MAINVIEW para rastrear y correlacionar los recursos utilizados por operaciones complejas en múltiples sistemas con sistemas centrales. Este artículo describe la manera en que una empresa de manufactura que fabrica tuberías y válvulas para yacimientos petrolíferos llamada International Tubing utiliza estas soluciones de BMC Software para mejorar su capacidad de detección y solución de problemas en sus procesos de entrada de pedidos y administración de clientes, que incluyen tanto los sistemas distribuidos como los centrales. Estas mejoras ayudan a la empresa a reducir el tiempo de inactividad, aumentar la satisfacción de los clientes y generar más ventas. PÁGINA > 4

5 Situación empresarial Para mostrar los beneficios de sacar el mayor provecho de las soluciones de control de infraestructura BMC con el control de operaciones de usuarios finales, este artículo muestra cómo aborda una empresa ficticia, International Tubing, los problemas de administración más importantes que enfrentan las organizaciones de informática. International Tubing fabrica suministros para los yacimientos petrolíferos. La empresa confía en su personal del área de ventas para que visite las instalaciones de los clientes en los yacimientos petrolíferos o en oficinas remotas. El personal del área de ventas evalúa las necesidades de los clientes y presenta pedidos de piezas para los yacimientos petrolíferos, tales como tuberías y válvulas para los pozos. International Tubing también posee una tienda en línea, en la que los clientes pueden presentar pedidos directamente. El ambiente de negocios es dinámico. Las tuberías y las válvulas tienen mucha demanda. Los clientes que no cuentan con los suministros para la perforación pueden perder una cantidad de dinero significativa mientras los trabajadores en los yacimientos petrolíferos esperan los suministros. International Tubing utiliza una aplicación para los pedidos de piezas en tiempo real, con base Web y en línea que está integrada con sus aplicaciones de inventario y administración de clientes, compatibles con un procesador central existente. Para realizar un pedido en línea con éxito, International Tubing exige que se realicen con éxito muchos procesos separados. Por ejemplo, el sistema debe verificar con éxito la disponibilidad del equipo, la disponibilidad de las piezas y el crédito del cliente. También debe registrar el horario del pedido y el horario de entrega esperado. Estos procesos abarcan múltiples sistemas distribuidos y centrales. Si alguno de los procesos falla, el pedido no puede realizarse. Control de la infraestructura distribuida Para ayudar a la empresa a administrar su compleja infraestructura distribuida, el personal de informática de International Tubing utiliza BMC Performance Manager para Siebel ebusiness Applications y BMC Performance Manager para servidores de aplicación WebSphere para controlar las aplicaciones Siebel que se ejecutan con servidores de aplicación WebSphere. Estos servidores de aplicación generan las páginas Web que se les presentan a los clientes para los formularios de pedidos en línea de la empresa y proporcionan las funciones de administración de clientes. International Tubing valora la funcionalidad de control y administración profundos provistos por BMC Performance Manager. El control móvil del cliente y del archivo de registro es especialmente útil, ya que el personal del área de ventas utiliza computadoras portátiles o de mano para introducir los pedidos y rastrearlos en las instalaciones de los clientes. International Tubing utiliza SAP para la administración de compras y de inventario. La empresa controla el desempeño de sus aplicaciones SAP utilizando BMC Performance Manager para las soluciones SAP. Controla la disponibilidad general y la disponibilidad de los componentes, incluyendo el entorno SAP Enterprise Portal y la conectividad a los sistemas principales. Mediante la implementación del control a distancia fácil de usar y el control sólido basado en el agente provisto por BMC Performance Manager, International Tubing ha podido detectar y solucionar rápidamente los problemas dentro de sus servidores SAP, Siebel y WebSphere, así como también sus aplicaciones y bases de datos de apoyo. Control y administración del sistema central Para ayudar a la empresa a controlar el entorno CICS que vincula su interfaz Web con sus aplicaciones de inventario del procesador central, se utiliza BMC MAINVIEW para CICS TS y BMC MAINVIEW para DB2. BMC MAINVIEW para CICS TS controla el desempeño general de CICS y las operaciones que se ejecutan dentro de CICS. Hace coincidir, en tiempo real, el entorno del sistema con la carga de trabajo real que se está procesando. Administra dinámicamente y adapta los parámetros y recursos del sistema CICS para que aborden los problemas de desempeño antes de que causen problemas. BMC MAINVIEW para DB2 controla el desempeño de la base de datos de inventario DB2 existente y las declaraciones que se ejecutan contra los datos de inventario. Al utilizar BMC MAINVIEW para automatizar la administración y el control de sus sistemas centrales, los programadores del sistema CICS y los administradores de la base de datos han podido pasar más tiempo en los proyectos críticos y menos en la búsqueda, el diagnóstico y la corrección de problemas. PÁGINA > 5

6 Problema: Los usuarios finales informan sobre problemas de desempeño Aún cuando el BMC Performance Manager y BMC MAINVIEW muestren correctamente que la infraestructura informática se está desempeñando correctamente, los usuarios finales de las aplicaciones en línea de International Tubing muchas veces informan sobre problemas en el desempeño antes de que el sector informático haya detectado el problema. Por tanto, aunque los componentes informáticos individuales estén funcionando de forma adecuada, el sistema en su totalidad no está funcionando de la manera esperada. El sector informático encontró difícil diagnosticar los problemas informados por los usuarios finales. Como la mesa de ayuda por lo general no puede aislar el problema en un servidor específico ni en una aplicación, el gerente de operaciones del sector informático debe llevar a cabo conferencias telefónicas que consumen mucho tiempo y dinero con los administradores de la aplicación, la red, la base de datos y el procesador central. Muchas veces, estas conferencias telefónicas se transforman en ejercicios de asignación de culpas. Uso de BMC TM ART para controlar las operaciones sintéticas BMC TM ART permite a las empresas medir el desempeño de las aplicaciones de negocios ejecutando operaciones de negocios y controlando los tiempos de respuesta. Con BMC TM ART, International Tubing determinó los tiempos de respuesta de las operaciones de las aplicaciones de alto nivel y el tiempo de los pasos individuales dentro de una operación. BMC TM ART utiliza operaciones robóticas para reunir estos datos al nivel aplicación. Utilizando estos datos, International Tubing correlacionó el punto de vista técnico con la percepción del usuario final y el impacto empresarial. Recientemente, en International Tubing, los problemas de desempeño y disponibilidad han hecho que disminuya la productividad entre el personal de ventas y ha perjudicado la satisfacción del cliente en varias cuentas clave. Estos problemas también han llevado a fricciones en el departamento de informática y entre el área de informática y los desarrolladores de la aplicación. Solución: Controlar las operaciones del usuario final A causa de estos problemas, International Tubing reconoció que necesitaba mejorar la experiencia del usuario final. La empresa decidió establecer un control de la operación del usuario final, además del control de la infraestructura que ya tenía lugar para el caso de las aplicaciones, bases de datos, redes, servidores y sistemas centrales individuales. El control de operaciones proporciona datos del tiempo de respuesta para el análisis y la revisión y permite a la empresa detectar rápidamente el deterioro del servicio. Para implementar el control de operaciones en toda la empresa, International Tubing eligió BMC Transaction Management Application Response Time (BMC TM ART) para su control sintético de operaciones y BMC MAINVIEW Transaction Analyzer (BMC MVTA) para el análisis detallado de las operaciones en sus sistemas centrales. PÁGINA > 6

7 Figura 1: Uso de BMC TM ART para controlar una operación International Tubing creía que la combinación de los datos del tiempo de respuesta de las operaciones sintéticas con los datos locales que ya había recopilado a través de BMC Performance Manager proporcionaba una imagen completa de sus operaciones distribuidas de informática. La empresa podía controlar dentro de los silos utilizando BMC Performance Manager y a través de los silos utilizando BMC TM ART. Por ejemplo: Control de una operación La figura 1 en la página 7 muestra una operación, denominada Comunicado de prensa, que International Tubing controla utilizando BMC TM ART. El primer gráfico en la figura 1 muestra la forma en que el tiempo de respuesta de la operación pasó el límite a aproximadamente las 9:30 a.m. El segundo gráfico en la figura 1, que muestra el tiempo de respuesta de los componentes individuales que contribuyen al tiempo de respuesta completo, muestra que el tiempo ocupado del servidor contribuyó en gran medida al tiempo de respuesta general. Utilizando esta información, el área de informática concluyó que el problema estaba relacionado probablemente con el servidor de la aplicación, y no con el cliente o la red. Para diagnosticar mejor el problema, utilizaron BMC Performance Manager para analizar el servidor de la aplicación en detalle y descubrieron una filtración en la memoria. Entonces, utilizando BMC TM ART para controlar a través de los silos, detectaron un problema con una operación empresarial. Luego, con la utilización de BMC Performance Manager para controlar dentro de un silo (el servidor de la aplicación), resolvieron el problema. PÁGINA > 7

8 Algunas de las características de BMC TM ART son las siguientes: > Proporciona datos de tiempo de respuesta para respaldar los objetivos de Service Level Management (SLM) > Es compatible con las aplicaciones usuales, tales como SAP, Siebel y PeopleSoft > Es compatible con las aplicaciones cliente/servidor con base Windows, Citrix, 3270 y aplicaciones autónomas (rich client) > Controla las aplicaciones Web que incluyen portales, CRM (administración de relaciones con el cliente), correo electrónico y aplicaciones personalizadas Las características que International Tubing encontró particularmente valiosas se describen en las siguientes secciones. Umbrales dinámicos e inteligentes simplifican la administración BMC TM ART proporciona, de manera opcional, umbrales dinámicos e inteligentes que ayudan a ahorrar tiempo y esfuerzos al eliminar la necesidad de establecer cientos de umbrales manualmente. BMC TM ART establece umbrales tomando como base las tendencias históricas y los ajusta de manera dinámica a medida que captura más datos. Los umbrales dinámicos ayudaron a International Tubing a implementar objetivos a nivel servicio (SLO, del inglés service level objectives). Dado que la empresa no conocía sus tiempos de respuesta normales y básicos, no podía establecer objetivos a nivel servicio (SLO) realistas ni identificar las áreas que necesitaban mejoras. La funcionalidad dinámica de umbrales de BMC TM ART calcula el tiempo de respuesta normal y establece límites dinámicos en la segunda o en la tercera desviación estándar del tiempo de respuesta normal de la operación. BMC TM ART crea estos límites tanto para la operación de negocios en su totalidad como para cada paso dentro de la operación. Con estos límites definidos, el personal del área informática de International Tubing puede tener discusiones con sus gerentes de negocios sobre los SLO realistas y establecer límites para administrar los niveles de servicio acordados. Los límites dinámicos también permitieron a la empresa identificar los pasos lentos dentro de una operación y resolver el problema antes de que afectara el tiempo de respuesta de la operación en su totalidad. Para resolver los problemas que BMC TM ART detectaba, International Tubing realizó inversiones en su arquitectura, que tuvieron un efecto inmediato y positivo en el desempeño. Visiones que ayudaron al área informática a diagnosticar problemas Antes de implementar BMC TM ART, International Tubing no podía detectar y resolver problemas fácilmente. Las conferencias telefónicas que se realizaban para diagnosticar problemas muchas veces terminaban en ejercicios de asignación de culpas en los cuales cada área funcional de informática producía cuadros que mostraban que su desempeño era aceptable. La falta de información contribuía a la confusión. Los usuarios finales que informaban problemas a la mesa de ayuda muchas veces no proporcionaban una descripción adecuada de los síntomas, en gran medida porque no anotaban los mensajes de error que observaban. Con los mensajes de error TrueLog provistos por BMC TM ART, el área informática tenía acceso al mensaje de error real que el usuario final veía, lo que los ayudaba a diagnosticar problemas con mayor rapidez. BMC TM ART también proporciona informes resumen que muestran el estado general de las operaciones de negocios. La figura 2 en la página 9 muestra el estado de las operaciones de negocios en International Tubing. Este informe muestra que la tienda en línea experimentó un incidente que afectó la disponibilidad a aproximadamente las 11:15 a.m. PÁGINA > 8

9 Figura 2: Informe BMC TM ART que resume el estado general de las operaciones de negocios Amplio soporte al protocolo que permite la grabación y la programación Dado que International Tubing utiliza una variedad de aplicaciones empaquetadas y personalizadas para sustentar el negocio, necesitaba una solución de control de operaciones sintética con la cual pudiera registrar las operaciones fácilmente en los programas para una variedad de aplicaciones. BMC TM ART es compatible con una amplia gama de protocolos, incluyendo los de la Web, Internet, servicios Web, soporte de tecnología intermedia, bases de datos, interfaces abiertas y aplicaciones CRM/ERP. Este soporte de protocolo permite a las empresas registrar y editar programas de operaciones para todas sus aplicaciones, incluso Web, sistema central, cliente grueso, cliente ligero, empaquetado y personalizado. Dado que International Tubing utiliza una combinación de sistemas distribuidos y centrales para sustentar sus aplicaciones de negocios críticas, la capacidad de desarrollar programas de operación para el sistema central es una ventaja importante. Al usar BMC TM ART, la empresa puede capturar y ejecutar operaciones basadas en el sistema central utilizando la interfaz de usuario International Tubing también utiliza varias aplicaciones propias para sustentar su tienda en línea. Aunque estas aplicaciones no utilizan los protocolos estándar, la empresa puede controlarlas con SilkTest para BMC TM ART de Segue Software. Este programa complementario de BMC TM ART proporciona un lenguaje de secuencia de comandos poderoso que permitió a International Tubing capturar operaciones desde sus aplicaciones con plataforma Windows y simular fácilmente operaciones del usuario final al nivel GUI (interfaz gráfica de usuario). Perspectiva del usuario final que complementa el control de la infraestructura Para International Tubing, la integración entre el control de operaciones de BMC y las soluciones de control de infraestructura es un beneficio significativo, ya que estas soluciones se complementan y añaden valor agregado cuando se las utiliza juntas. BMC TM ART y BMC MVTA permiten a International Tubing realizar un control desde la perspectiva del usuario final. Esta perspectiva complementa y se basa en la perspectiva de componentes informáticos provista por BMC Performance Manager y BMC MAINVIEW. PÁGINA > 9

10 Detección, aislamiento y resolución de problemas BMC Performance Manager y BMC MAINVIEW también ayudan a la empresa con la detección, aislamiento y resolución de problemas. Detección de problemas Para detectar problemas rápidamente, International Tubing sacó provecho de las vistas personalizadas de BMC Performance Manager y BMC MAINVIEW, que les permitieron crear vistas significativas para los entornos distribuidos y del sistema central que relacionaban el desempeño de la operación con la infraestructura subyacente. Por ejemplo, crearon una vista que mostraba: > Tiempo de respuesta de la operación en su totalidad > Tiempo de respuesta de varios pasos claves dentro de la operación Aislamiento y resolución de problemas Las vistas personalizadas también ayudan a reducir en gran medida el tiempo que se consume en la aislamiento y resolución de problemas, ya que el área probable de problemas se empareja con los elementos de la infraestructura subyacente que sustentan la operación. El administrador puede ampliar la información de la infraestructura, diagnosticar el problema e iniciar la resolución. Con el uso de operaciones sintéticas para medir el desempeño de la aplicación, International Tubing puede detectar los problemas antes y aislarlos más rápidamente, antes de que los usuarios experimenten el deterioro del servicio. Después de que el área de informática detecta un problema, puede utilizar BMC Performance Manager o BMC MAINVIEW para aislar la causa fundamental y reducir significativamente el tiempo medio de reparación (MTTR, del inglés mean time to repair) > Estado de los elementos de infraestructura que sustentan la operación Cuando un paso en una operación es lento o no se reproduce con éxito, BMC TM ART inicia una alarma. Como cualquier alarma de BMC Performance Manager, puede usar este hecho para llamar al administrador, enviar un mensaje de correo electrónico o realizar una acción correctiva. La notificación rápida es crítica, ya que una alarma de BMC TM ART es por lo general una advertencia temprana sobre un deterioro del servicio empresarial que ocurre antes de que los componentes del modelo de servicio, tales como servidores o bases de datos, hayan emitido una alarma. PÁGINA > 10

11 Figura 3: Metas de nivel de servicio en BMC SLM Medición del cumplimiento de nivel de servicio Dado que BMC TM ART hace que los datos de tiempo de respuesta de la operación estén disponibles para BMC Service Level Management (BMC SLM), International Tubing utilizó estos datos para definir los acuerdos de nivel de servicio (SLA, del inglés service level agreements), controlar el cumplimiento, analizar el desempeño, abordar problemas y refinar los servicios empresariales. La empresa definió los SLA para sus operaciones de la tienda en línea y utilizó los datos de BMC TM ART para determinar si la empresa está cumpliendo esos SLA. La figura 3 en Página 11 muestra las metas de nivel de servicio de International Tubing, como se muestra en BMC SLM. La figura 3 muestra que la meta del nivel de servicio para el tiempo de respuesta de la aplicación de la tienda en línea no se ha cumplido. Utilizado conjuntamente con BMC TM ART, BMC SLM ayuda a International Tubing a garantizar el cumplimiento del SLA mediante la activación de flujos de trabajo que notifican al soporte, se deriva la urgencia en la resolución o inician acciones correctivas antes de que los problemas tengan un impacto en el negocio. La empresa minimiza o evita los incumplimientos costosos en el nivel de servicios al identificar problemas potenciales antes de que ocurran. Cuando las metas de nivel de servicio no se cumplen, la empresa rastrea el costo del impacto y utiliza esa información para justificar la inversión en mejoras en procesos y tecnología. Integra con la mesa de ayuda La automatización de la creación de comprobantes de la mesa de ayuda también ayuda a reducir el MTTR. BMC TM ART, BMC Performance Manager y BMC MAINVIEW pueden enviar información de eventos a BMC Service Impact Manager (BMC SIM), que puede realizar análisis de impacto y luego, si es necesario, abrir un comprobante de mesa de ayuda. Cuando se automatiza el proceso de creación de comprobantes de ayuda de esta manera, también se puede mejorar el comprobante de ayuda con información específica sobre el problema, como por ejemplo el texto de mensaje de error de la operación BMC TM ART. Esta información detallada ayuda a los administradores a diagnosticar el problema con mayor rapidez. PÁGINA > 11

12 Uso de BMC MVTA para controlar las operaciones del sistema central BMC TM ART también puede configurarse para iniciar una alarma cuando una operación que requiere el procesamiento del sistema central tarda en volver del administrador del sistema central. Cuando ocurre este tipo de alarma, el sector informático puede utilizar BMC MVTA para medir, dentro de uno o dos segundos de tiempo real, el desempeño de los componentes de la operación de negocios que se ejecuta en los sistemas centrales. BMC MVTA utiliza API (interfaces de programación de aplicación) para comunicarse con los productos BMC MAINVIEW y recopila datos en los subsistemas controlados, que pueden incluir CICS, DB2 y IMS (las versiones futuras de BMC MVTA serán compatibles con WebSphere MQ y WebSphere Application Server). Después de recopilar estos datos, BMC MVTA los analiza y correlaciona y luego presenta una vista lógica y fácil de entender del desempeño de la operación, que incluye detalles sobre cada una de las ejecuciones que genera un punto de sincronía. Mejora la detección y el aislamiento de problemas BMC MVTA ayuda a los programadores de sistemas operativos z/os a detectar y aislar los problemas rápidamente, ya que rastrea las operaciones de negocios a medida que progresan a través de varios subsistemas y bases de datos de sistemas operativos z/os (CICS, IMS y DB2) y muestra cada unidad de trabajo en el orden lógico que se ejecuta. También muestra los flujos de operaciones y los retrasos, junto con los criterios de los componentes de las operaciones, tales como tiempo de CPU y tiempo transcurrido. La interfaz BMC MVTA resume las operaciones complejas y permite a los programadores de sistemas obtener información y acceder a los detalles de la operación. Pueden hacer un hipervínculo a un producto controlado por BMC MAINVIEW para obtener análisis detallado presionando la tecla ENTER (ACEPTAR) en un campo resaltado. Por cada componente dentro de una operación compleja, pueden encontrar todos los componentes relacionados e identificar la causa del problema de desempeño de la operación. La facilidad de uso de BMC MVTA es muy valiosa para International Tubing porque muchos de sus programadores y administradores de procesadores centrales se jubilaron recientemente. Como el personal principiante tiene menos habilidades para detectar y solucionar los problemas de las operaciones que cruzan varios subsistemas, confían en BMC MVTA para que rastree estas operaciones y les muestre los datos que necesitan para diagnosticar los problemas rápidamente. Saca provecho del control del sistema Dado que International Tubing utiliza BMC MAINVIEW para administrar y controlar sus sistemas centrales, BMC MVTA ayudó a obtener aún más valor de los datos que se recopilaban, con gastos generales adicionales mínimos. Mejora la experiencia del usuario final BMC MVTA ayudó a la empresa a mejorar la experiencia del usuario final ya que no sólo controla los subsistemas del procesador central, sino que también controla las operaciones empresariales en tiempo real de esos subsistemas. Cuando un cliente realiza un pedido de válvulas a través de la tienda en línea, BMC MVTA controla todas las unidades de trabajo que incluye la operación, incluyendo las llamadas de procedimiento almacenadas en DB2, las solicitudes de operación CICS para los datos de IMS, la recuperación y formateo de datos y la vuelta de los datos a la interfaz con base Web. ITIL (Biblioteca de infraestructura informática) Soporte El uso de BMC TM ART, BMC MAINVIEW y BMC SIM ayuda a International Tubing a abordar los objetivos de ITIL importantes. Administración de disponibilidad BMC TM ART, BMC MVTA y BMC SIM reducen la duración de los incidentes que impactan en la disponibilidad del área informática, que es un objetivos de administración de la disponibilidad de ITIL importante. BMC TM ART y BMC MVTA también ayudan a optimizar la disponibilidad del área informática en relación con los servicios empresariales que sustentan, que es otro objetivo ITIL importante. Los servidores de International Tubing pueden lograr una disponibilidad del 99,999%, pero este logro no tiene sentido si los tiempos de respuesta lentos evitan que los clientes introduzcan pedidos de válvulas. PÁGINA > 12

13 Para optimizar la disponibilidad de los servicios empresariales, International Tubing combinó el control significativo de los componentes del área informática y las mediciones provistas por BMC Performance Manager y BMC MAINVIEW con la capacidad de controlar las operaciones del usuario final usando BMC TM ART y BMC MVTA. Para obtener aún más valor de las soluciones de control de infraestructura BMC, la empresa utilizó BMC SIM para vincular tanto las operaciones como los componentes controlados con los servicios empresariales que apoyan para que cuando ocurra algún problema con un servidor o una operación, conozcan el impacto empresarial. Conclusión BMC Performance Manager y BMC MAINVIEW proporcionan un valor significativo. Como muestra el ejemplo de International Tubing, cuando las empresas los utilizan junto con una solución de control de operaciones que abarca tanto sistemas distribuidos como centrales, estas soluciones pueden aumentar enormemente la capacidad de la empresa para detectar, aislar y resolver problemas. Dado que ayudan al área de informática a resolver los problemas antes de que los usuarios finales se vean afectados, estas soluciones son parte integral de una infraestructura informática proactiva y concentrada en el negocio. Para International Tubing, conocer el impacto empresarial de los incidentes informáticos tiene dos beneficios. En primer lugar, les ayuda a priorizar los incidentes. Por ejemplo, ante la opción de abordar un problema de la tienda en línea o un problema con la hoja de asistencia de un empleado, primero solucionan el problema de la tienda en línea. En segundo lugar, les ayuda a proporcionar la justificación empresarial para gastar dinero en cambios en el sistema, tales como actualizaciones o la suma de herramientas para el equilibrio de la carga. Administración de la capacidad BMC TM ART sustenta el objetivo de administración de la capacidad ITIL. El control continuo de la infraestructura, incluyendo las operaciones, ayuda a las empresas a garantizar que > Están usando los recursos en equipo y programas de manera óptima > Pueden lograr niveles de servicio acordados Según el libro de ITIL de Prestación de servicios, muchos SLA consideran los tiempos de respuesta al usuario como uno de los objetivos a medir, pero al mismo tiempo muchas organizaciones tienen gran dificultad en sustentar este requerimiento. 1 Una manera de medir los tiempos de respuesta al usuario es con la utilización de sistemas robóticos programados que proporcionan tiempos de respuesta representativos particularmente para operaciones con varias fases o interacciones complejas. 2 BMC TM ART proporciona esta capacidad de controlar las operaciones en entornos complejos desde el punto de vista del usuario final. 1. Oficina de comercio gubernamental, Prestación de servicios Serie de la biblioteca de infraestructura informática, mayo de Ibídem PÁGINA > 13

14 Ayudan a mantener las ventajas BMC Software Education Services ofrece una inversión estratégica para su negocio, maximizando el valor de las iniciativas de sus empleados y de la administración empresarial de servicios. La educación garantiza la implementación exitosa del producto, al promover el conocimiento profundo de todas las capacidades del producto y la mayor productividad con las soluciones de BMC Software. Para conocer nuestras ofertas educativas, visite nuestra página Web o póngase en contacto con los servicios educativos de BMC Software por teléfono o correo electrónico. > Norteamérica Teléfono: Correo electrónico: education@bmc.com > Pacífico asiático Teléfono: Correo electrónico: ap_education@bmc.com > Europa, Oriente Medio y África (EMEA, del inglés Europe, Middle East, and Africa) Teléfono: Correo electrónico: emea_education@bmc.com

15 Acerca de BMC Software BMC Software ayuda a las organizaciones del área informática a añadir valor empresarial a través de una mejor administración de la tecnología. Nuestras soluciones de administración de servicios empresariales líderes en la industria comparten las tecnologías BMC Atrium para permitir al área informática administrarse en una complejidad de diversos sistemas y procesos desde sistemas centrales a distribuidos, bases de datos, aplicaciones, servicios para seguridad. Fundada en 1980, BMC Software tiene oficinas en todo el mundo y los ingresos del período fiscal 2005 fueron de más de $1460 millones de dólares. BMC Software. Active su empresa con el poder de la informática. Copyright 2006 BMC Software, Inc., trabajo no publicado. Reservados todos los derechos. BMC Software, los logotipos de BMC Software y todos los nombres de productos o servicios de BMC Software son marcas registradas o marcas comerciales de BMC Software, Inc. Todas las demás marcas comerciales pertenecen a las empresas respectivas. 15 de junio de