COL-ASC-003 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

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1 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS Katty Luis Eduardo Katty 12 20/01/2015 Barros Contreras Barros REV. PREPARO REVISO APROBÓ FECHA

2 HOJA 2 de 14 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos para el manejo de las acciones correctivas y preventivas con el fin de realizar los correctivos, determinar las causas reales y los correspondientes planes de acción a implementar. 2. ALCANCE Aplica para todas las acciones correctivas y preventivas que se generen o puedan generar en los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Compañía 3. DEFINICIONES Acción Correctiva: Acciones encaminadas a eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Estas acciones requieren plan de acción. Acción Preventiva: Acciones encaminadas a eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Estas acciones requieren plan de acción. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Estas acciones normalmente no evitan la recurrencia de la no conformidad. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva Una corrección puede ser, por ejemplo: un reproceso, una reclasificación, una firma que hace falta, una casilla que hace falta por diligenciar. La corrección no requiere plan de acción. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. No conformidad Potencial: No conformidad que puede presentarse en el futuro. 4. GENERALIDADES 4.1 Acción Correctiva: Se pueden generan acciones correctivas producto de:

3 HOJA 3 de 14 Documento Diligenciado COL-F009 Registro de Mejoras ACCIONES CORRECTIVAS Auditorías Internas y Externas Producto De Resultado de la Encuesta de satisfacción del Cliente (cuando no cumpla con las expectativas) Productos o Servicios No Conformes (cuando aplique) Incumplimiento a los procedimientos del Sistema Integrado de Gestión Incumplimientos repetitivos por: Resultados de Análisis de Objetivos, Metas, Indicadores del SIG Resultados inferiores al 100% en la evaluación de Requisitos Legales, reglamentarios y contractuales (ver COL-HSE-002) Causalidad en la accidentalidad Hallazgos repetitivos de Inspecciones NOTA: Un registro de mejora por incumplimiento en resultados de análisis de objetivos, indicadores del SIG, incidentes y requisitos legales, se generará únicamente cuando se presenten de por forma repetitiva (segunda vez consecutiva). Para el caso de las inspecciones se diligencia un registro de mejora si después de 3 veces seguidas se presenta el mismo hallazgo. 4.2 Acciones Preventivas: Se establecen Acciones preventivas producto de: Documento Diligenciado COL-F009 Registro de Mejoras ACCIONES PREVENTIVAS Revisión Gerencial Producto De Revisión de documentos del Sistema Integrado de Gestión Sugerencias de Clientes internos y externos Cambios en las condiciones del entorno Oportunidades de mejora detectadas en auditorias Análisis de indicadores del Sistema Integrado de Gestión Estudios realizados a la compañía tales como: Mercado, ocupacionales, puestos de trabajo, entre otros. Para el manejo de las acciones correctivas y preventivas de productos o servicios no conformes se debe consultar el procedimiento COL-ASC-002.

4 5. PROCEDIMIENTO HOJA 4 de Registro de Mejora. Un Registro de Mejora se documenta en el formato COL-F009. Es responsabilidad de la persona que emite un Registro de Mejora, verificar su cierre y que su plan de acción haya sido el adecuado. El diligenciamiento del formato COL-F009 procedimiento. se detalla en el Anexo 1 del presente Generación de un Registros de Mejora: Cuando se genera un registro de mejora de acuerdo al numeral 4.1, quien lo genere debe solicitar a la Dirección de HSEQ, el número consecutivo del registro, posteriormente debe enviarlo al responsable del proceso donde se detecto la No conformidad con copia a la Dirección de HSEQ para su archivo y registro en el Control de Registro de Mejora. Este consecutivo es único para toda la compañía Archivo y Control de Registros de Mejora: La Dirección de HSEQ, registrará el Registro de mejora en el control y lo archiva en la carpeta magnética de registros de mejora, según el Listado Maestro de Registros Corrección: El auditor con apoyo de la Dirección de HSEQ, define si el tratamiento de la no conformidad es Corrección o una acción correctiva y no requiere plan de acción Diagnóstico y Análisis de Causas Reales: Para el análisis de causas se recomienda utilizar cualquiera de las siguientes herramientas: Diagrama de Causa Efecto (ver anexo 2) Cinco Porque(ver anexo 3) De acuerdo a los resultados del análisis de causas, se establecerán acciones correctivas o preventivas siempre y cuando la compañía pueda tener el control de ellas y esté en condiciones de implementar considerando los recursos disponibles (humano, económico, infraestructura entre otros.) Evaluación de Riesgos: cuando la acción correctiva y la acción preventiva identifiquen nuevos peligros o la necesidad de controles nuevos o modificados, se deberá identificar junto con la Dirección de HSEQ si se requiere realizar valoración del riesgo antes de la implementación de los planes de acción Planes de Acción: Los planes de acción de un Registro de Mejora deben ser propuestos por el responsable del proceso en un plazo de 20 días posteriores a la entrega del registro, momento en el cual debe enviarlo a quien genera el registro de mejora, para la verificación de la eficacia del análisis de causas y de los planes de acción propuestos.

5 HOJA 5 de 14 Las acciones tomadas deben ser apropiadas en relación a la magnitud de los problemas e impactos ambientales encontrados. Cualquier cambio necesario derivado de las acciones correctivas y/o preventivas a implementar debe ser incorporado en la documentación del sistema de gestión. El registro de este análisis se debe realizar en el formato COL-F009. Registro de mejoras Seguimiento a la entrega del Diagnostico y los planes de acción de Registros de Mejora Internos y Externos: Si cumplido el plazo para la realización del análisis de causas y plan de acción, el responsable del área no los ha entregado a quien genero el Registro de Mejora de manera injustificada, este debe comunicar al jefe inmediato del área la situación, para que haga seguimiento a la definición de los planes de acción y se cumpla con el procedimiento. Una vez se cumplan las fechas de los planes de acción el auditor y/o Líder HSE verifican la ejecución de los planes, dejando el registro en el formato COL-F Verificación de la eficacia del Diagnostico y de los Planes de Acción: Quien genera el registro de mejora dentro de la compañía, debe verificar que el diagnostico establezca las causa reales de la No conformidad con el fin de garantizar la corrección al problema real que genera esta situación y de esta manera no se vuelva a repetir. De la misma forma se evaluará la eficacia de los planes de acción propuestos para corregir la No conformidad. Se entiende por eficacia, la no recurrencia del mismo hallazgo en el proceso o área donde se detectó. Esta actividad será realizada por el auditor y/o Líder HSEQ en un tiempo mínimo de 1 mes después de ejecutado todo el plan de acción, dejando registro en el formato COL-F009. Esto aplica para todos los Registros de Mejora, incluidos los generados durante las Auditorías Externas. Cuando la persona que genera el Registro de Mejora considera no tener la idoneidad para verificar la eficacia del diagnostico y de los planes de acción consultará con la Dirección de HSEQ quien hará esta verificación. Una vez verificada la eficacia, se hará seguimiento a la ejecución de los planes de acción de acuerdo a las fechas establecidas. Si el análisis de Causas no es eficaz, quien genero el registro o quien realice la verificación comunicará al responsable del área sus observaciones y lo guiara en el establecimiento de las causas y nuevos planes de acción Cierre de Registros de Mejora: Este cierre se realizara evidenciando el cumplimiento de los planes de acción y los resultados de este, se deben adjuntar registros que garanticen su ejecución (cuando aplique). Los registros de Mejora que se cierren deberán ser entregados a la Dirección de HSEQ quien hará el registro en el Control de registros de mejora. El cierre de los registros de mejora puede ser realizado por la persona que lo genero o la Dirección de HSEQ.

6 HOJA 6 de Seguimiento a los Registro de Mejora: Quien genera el registro de mejora es el principal responsable e interesado en el cumplimiento de estos planes, ya que de ello depende que su proceso no se vea afectado, sin embargo la Dirección de HSEQ hará el seguimiento a las áreas responsables de dar respuesta a estos, para que se cumplan con los tiempos y la ejecución de los planes de acción. La Dirección de HSEQ hará seguimiento a los generadores de los registros de Mejora quienes deben monitorear el cumplimiento de los planes de acción y del cierre de los registros de mejora. 6. LISTADO REGISTROS CÓDIGO COL-F009 COL-F113 COL-F098 TITULO Registro de Mejoras Reporte e Investigación de Incidente Lección Aprendida

7 ANEXO 1 HOJA 7 de 14 A.ENCABEZADO REGISTRO DE MEJORAS PARA SER DILIGENCIADO POR QUIEN IDENTIFICA LA MEJORA A IMPLEMENTAR 1. GENERALIDADES No. Fecha Area o Proceso que requiere un Plan de Mejora y Nombre del Jefe del Area o Responsable del Proceso Nombre y Cargo de quien detecta la Situación Nota: Solicitar número consecutivo a la Dirección HSEQ No: Corresponde al número de número de registro de mejoras el cual es asignado por la Dirección de HSEQ Fecha: en la cual se emite el Registro de Mejoras Área o proceso que Requiere un Plan de Mejora: Detallar el nombre del mismo Nombre y Cargo de la Persona que detecta el plan de mejora B. ORIGEN 2. ORIGEN Audit. Interna Audit. Externa MAYOR MENOR Incumplimiento de Procedimientos NO CONFORMIDAD, Marque con un "X" Control de Registros CLIENTE Sugerencia / Reclamación Preventiva / Otros (Indique) En esta sección se debe seleccionar con una X una de las alternativas. C.DESCRIPCIÓN La persona que diligencia (genera) el registro de mejora, deberá describir la situación que esta presentando, de acuerdo a lo seleccionado en el punto 2 (Origen) del formato. En la descripción de la situación se debe hacer referencia al nombre del procedimiento, formato, documento, ley o requisito de norma que se esté incumpliendo, en caso que aplique.

8 HOJA 8 de 14 Una vez se ha detallado la situación, se debe especificar el tipo de acción a desarrollar (correctiva, preventiva, corrección). La acción correctiva, como su nombre lo indica, requiere detallar acciones que elimine y solucione el problema hallado. La acción preventiva, busca establecer acciones que a futuro no generen problemas, accidentes y demás en los procesos o personas y aún evitar no conformidades. Se debe escribir cual es el tratamiento inmediato que se dará a la No conformidad, en el caso que exista. Para las No conformidades halladas durante la ejecución de Proyectos, Servicios de Mantenimiento o Repuestos y Planta de Fabricación se debe escoger la opción de Reproceso, Reparar, Rechazar o Liberar, de acuerdo a lo establecido en el Procedimientos COL-ASC-002 Control de Producto o Servicios No Conformes D. CAUSAS 3.ANALISIS CAUSA(S) REAL(ES) QUE ORIGINAN LA NO CONFORMIDAD / ASPECTOS QUE SE DESEAN EVITAR / HSE: ACTOS INSEGUROS Y CONDICIONES SUBESTÁNDARES QUE CONTRIBUYERON AL SUCESO Causas: Este espacio debe ser diligenciado teniendo en cuenta los aspectos que permitan determinar las causas reales del problema o situaciones a prevenir. Se recomienda utilizar alguna de las metodologías para el análisis de causas mencionado en el numeral de este procedimiento. La descripción presentada debe permitir determinar planes de acción efectivos con los respectivos responsables.

9 HOJA 9 de 14 En caso que la acción correctiva y/o preventiva identifiquen peligros nuevos, o la necesidad de nuevos controles o modificar los existentes, se debe señalar SI en el siguiente espacio, para entrar a revisar el tema con la ayuda de la Dirección de HSEQ. E. PLANES DE ACCION EVALUACION DE LA SITUACION 4. PLAN DE ACCION PARA ELIMINAR LA(S) CAUSA(S) / O EL PROBLEMA POTENCIAL PLAN DE ACCION RESPONSABLE FECHA DE EJECUCION Evaluada la situación, el responsable de área o proceso mencionado en el punto anterior, deberá registrar claramente los pasos para implementar planes de mejora con los respectivos responsables para así evitar la ocurrencia de la no conformidad hallada o el problema potencial detectado. Se deberá escoger si las acciones son apropiadas a la magnitud del problema, riesgo o impacto ambiental generado, si se requiere modificar la documentación del SIG y escribir cuáles son esos documentos, en caso que la respuesta sea positiva.

10 HOJA 10 de 14 Finalmente se registrará la fecha de entrega del plan y se definirá la fecha en la cual se hará el seguimiento al plan para verificar que éste ha sido el correcto y que el registro de mejora puede ser cerrado F. VERIFICACIÓN PLAN DE ACCIÓN La verificación de los planes de acción y su efectividad, es responsabilidad de la persona que genera el Registro de Mejoras. a) Dependiendo del Plan de Acción ejecutado, el responsable de confirmar su implementación define si éste fue efectivo o no. b) La forma de verificación puede ser: visual, por escrito, con soportes, normas, auditorias, etc. c) Fecha en que se verifico el plan de acción d) Si los planes de acción son eficaces y dan solución a la no conformidad, ésta puede ser cerrada, de lo contrario, se verificará posteriormente. Se debe dejar por escrito en el caso que haya una primera revisión y aun no se evidencie eficacia del plan de acción. Esta actividad será realizada por el auditor y/o Líder HSEQ en un tiempo mínimo de 1 mes después de ejecutado todo el plan de acción. Esto aplica para todos los Registros de Mejora, incluidos los generados durante las Auditorías Externas.

11 HOJA 11 de 14 e) Si se tienen observaciones al respecto, éstas podrán ser documentadas en este espacio. f) Finalmente debe quedar registrado el nombre y la firma del responsable de su verificación. El Registro de Mejora Cerrado COL-F009, deberá ser entregado a la Dirección de HSEQ, una vez sea verificada la eficacia del plan de acción y confirmado el cierre al responsable del área o proceso auditado. ANEXO 2 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO O ESPINA DE PESCADO

12 HOJA 12 de 14 El Diagrama Causa-Efecto está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal. Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario. PASOS PARA CONSTRUIR UN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO 1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA. Identifique y defina con exactitud el problema, fenómeno, evento o situación que se quiere analizar. Una vez el problema se delimite correctamente, debe escribirse con una frase corta y sencilla, en el recuadro principal o cabeza del pescado, tal como se muestra en el siguiente ejemplo: Bajo rendimiento en Matemáticas. 2. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CATEGORÍAS DENTRO DE LAS CUALES PUEDEN CLASIFICARSE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA. Se asume que todas las causas del problema que se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría. Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse independientemente en una de las espinas principales del pescado. Muchos grupos comienzan utilizando las 5M`s: materiales, mano de obra, métodos de trabajo, medio ambiente y maquinarias/equipos Siguiendo con el ejemplo, se puede decir que las causas del problema, del bajo rendimiento en Matemáticas, pueden clasificarse dentro de las siguientes categorías: a) Políticas de la Institución Educativa; b) docente de matemáticas; c) contenidos curriculares; y d) estudiantes.

13 HOJA 13 de IDENTIFICAR LAS CAUSAS. En este paso se rellenan cada una de las ramas principales con sus causas del efecto enunciado, es decir con causas de las causas principales. Para incluir estas en el diagrama se escriben al final de unas líneas, paralelas a la de la flecha central, conectadas con la línea principal correspondiente. Como es posible observar, el proceso de construcción de una Diagrama Causa-Efecto puede darse en dos vías: en la primera, se establecen primero las categorías y después, de acuerdo con ellas, se determinan las posibles causas; en la segunda, se establecen las causas y después se crean las categorías dentro de las que estas causas se pueden clasificar. Ambas vías son válidas y generalmente se dan de manera complementaria. 4. ANALIZAR Y DISCUTIR EL DIAGRAMA. Cuando el Diagrama ya esté finalizado, se debe analizar y, si se requiere, realizarle modificaciones. El análisis debe estar dirigido a identificar la(s) causa(s) más probable(s), y a generar, si es necesario, posibles planes de acción.

14 ANEXO 3 CINCO PORQUÉS HOJA 14 de 14 La técnica de los 5 Porqué es un método basado en realizar preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema. Cómo se utiliza? 1. Realizar una sesión de Lluvia de Ideas normalmente utilizando el modelo del Diagrama de Causa y Efecto. 2. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar por qué es así? o Por qué está pasando esto?. 3. Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta a buscar a fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas. 4. Habrá ocasiones en las que se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando Por Qué para poder obtener las causas principales. 5. Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar Quién?. Se debe recordar que el equipo está interesado en el Proceso y no en las personas involucradas. Ejemplo: Monumento de Lincoln. 1. Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando más rápido que cualquiera de los otros monumentos de Washington D.C. - Por qué? 2. Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros monumentos - Por qué? 3. Se limpiaba con más frecuencia porque había menos depósitos de pájaros en el monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento - Por qué? 4. Había más pájaros alrededor del monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento, particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa - Por qué? 5. Había más comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln, especialmente ácaros - Por qué? 6. Descubrieron que la iluminación en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta iluminación facilitaba la reproducción de ácaros. 7. Cambiaron la iluminación y solucionaron el problema.