Sistema de Atención y Participación Ciudadana

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Sistema de Atención y Participación Ciudadana"

Transcripción

1 Sistema de Atención y Participación Ciudadana Septiembre de 2008

2 CONTENIDO 1. Presentación Contribución del Sistema Atención y Participación Ciudadana a los objetivos, estrategias y líneas de acción del PMG Visión Integral del Sistema de Atención y Participación Ciudadana al Etapas Etapa 1. Estrategias y acciones Mecanismos de Atención y Participación Ciudadana Espacios de Contacto Ciudadano Personal de Atención a la Ciudadanía Indicadores Responsable del sistema Glosario...25 Apéndice 1. Guía Puntos de Internación a Territorio Nacional 2

3 1. PRESENTACIÓN Para alcanzar una gobernanza eficaz y una democracia efectiva, es imprescindible contar con gobiernos abiertos y receptivos que generen confianza en la ciudadanía, por lo que es tiempo de reducir la brecha entre el servicio brindado por el gobierno y los resultados esperados por el ciudadano. El desarrollo de las instituciones gubernamentales requiere hoy en día de la convergencia de múltiples esfuerzos de gobierno y sociedad que permitan recoger sus preocupaciones, necesidades y propuestas para focalizar los esfuerzos gubernamentales hacia una administración pública capaz de satisfacer las necesidades de los ciudadanos. México, al encontrarse en un proceso de maduración democrática, debe asumir el claro compromiso de involucrar al ciudadano para que participe activamente con sus instituciones públicas, insertándose en un esquema de modernización de las instituciones y de planeación conjunta de políticas públicas, y así concretar una efectiva comunicación entre el gobierno y la sociedad. Los organismos internacionales de los que México es miembro, así como la tendencia y avances que han alcanzado otros países en materia de atención y participación ciudadana, nos invitan a reflexionar sobre la necesidad de construir una política en la que participen activamente los ciudadanos, y que a su vez considere objetivos, acciones, planes, programas y proyectos claros y técnicamente bien sustentados. Esta política debe centrarse en el ciudadano como el eje rector del quehacer gubernamental. El diseño y la implementación de una política pública de atención y participación ciudadana no sólo debe orientarse a producir factores de satisfacción ciudadana, sino a constituir incentivos de cambio y la redefinición del papel que el Estado y sus instituciones públicas deben asumir en su gestión frente al ciudadano. Ello nos lleva a pensar en un servicio público como un sistema integral donde la evaluación del desempeño de las instituciones se enfoca a los insumos y procesos, así como a los productos y servicios o resultados que la sociedad obtiene. El esfuerzo de la Secretaría de la Función Pública por impulsar el desarrollo administrativo en el Gobierno Federal ha generado la necesidad de instrumentar programas como el Programa Especial de Mejora de la Gestión (PMG), el cual, a través del Sistema de Atención y Participación Ciudadana implementará estrategias precisas para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los usuarios, volviéndolas un insumo estratégico para que la Administración Pública Federal asegure la satisfacción ciudadana con los trámites y servicios en un entorno de atención ciudadana integral. La transformación en la gestión pública del Estado y sus instituciones debe orientarse a producir los satisfactores y alicientes necesarios para que los ciudadanos participen y confíen en su Gobierno. 3

4 2. CONTRIBUCIÓN DEL SISTEMA DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA A LOS OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN DEL PMG Programa de Mejora de la Gestión Objetivos Estrategias Líneas de acción 1. Maximizar la calidad de los bienes y servicios que presta la Administración Pública Federal. 1.1 Mejorar la realización de trámites y la prestación de servicios en la APF, facilitando a la ciudadanía el acceso a éstos en cualquier lugar y modalidad en que los soliciten, de manera oportuna y con calidad Establecer espacios funcionales, cómodos y accesibles a toda la población, para la atención de trámites y la prestación de servicios integrales que proporcionen una o más instituciones o que involucren a otros órdenes de gobierno Incorporar la opinión de los usuarios en la mejora de la calidad de trámites y servicios. 2. Incrementar la efectividad de las instituciones. 2.4 Mejorar y simplificar los procesos administrativos y sustantivos de la institución para incrementar su eficiencia y orientar la operación al logro de la misión y objetivos estratégicos Incrementar la efectividad de las instituciones clave para el logro de los objetivos del PND, por medio de la automatización y definición de estándares en sus procesos, la racionalización de estructuras, el aumento de la eficiencia y la simplificación y mejora de sus trámites y servicios. 4

5 3. VISIÓN INTEGRAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA AL 2012 El Sistema de Atención y Participación Ciudadana diseñado para el periodo se conforma de tres vertientes y se desarrolla en tres etapas ( , y ), las cuales permitirán focalizar los esfuerzos, acciones y tareas de cada institución para incorporar gradualmente la participación de la ciudadanía en la gestión pública. Dichas vertientes son: 1. Mecanismos de Atención y Participación Ciudadana 2. Espacios de Contacto Ciudadano 3. Personal de Atención a la Ciudadanía 5

6 VERTIENTE 1. ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA La primera vertiente del Sistema de Atención y Participación Ciudadana está integrada por los siguientes mecanismos: - Sistema de Atenciones Inmediatas, Quejas y Sugerencias de Servicio (SAIQSS) - Evaluación Ciudadana del Servicio (ECS), - Monitoreo Ciudadano (MC) y - Aseguramiento de Calidad (consistente en implementar Verificaciones y Grupos de Enfoque). Los usuarios evalúan la calidad de los trámites y servicios mediante la presentación de planteamientos ciudadanos (SAIQSS), la aplicación de cuestionarios de salida (ECS) y el monitoreo de Organizaciones de la Sociedad Civil (MC). Las instituciones deben estandarizar los procedimientos de atención ciudadana para solventar de manera efectiva las atenciones inmediatas, quejas y sugerencias de servicio que presente el público usuario (SAIQSS). Uno de los cinco ejes del PMG es la Participación Ciudadana, por lo que las instituciones deberán impulsar el concurso de la sociedad para enriquecer con sus propuestas las acciones que mejoren y fortalezcan la APF. Lo anterior se complementa con la instrumentación de mecanismos de aseguramiento de calidad como las Verificaciones y los Grupos de Enfoque que practicarán las instituciones, para supervisar las condiciones en que se atiende a los usuarios de los trámites y servicios, así como la correcta implementación de mejoras y su efectividad. Con la instrumentación de todos los mecanismos de voz anteriores, se busca que las instituciones incorporen a la sociedad en la evaluación de trámites y servicios, identifiquen sus necesidades y expectativas, y que a través de los otros sistemas del PMG (Trámites y Servicios Públicos de Calidad, Procesos Eficientes, Mejora Regulatoria, Gobierno Digital y Racionalización de Estructuras) ejecuten las acciones de mejora correspondientes a su área temática (operativas, normativas, presupuestales, tecnológicas, organizacionales y de infraestructura), y que de esta manera se aseguren que las mejoras aumenten la satisfacción y bienestar del ciudadano como fin último. El resultado de la implementación de estos mecanismos generará información crucial, denominada genéricamente voz del usuario, para orientar la mejora de los trámites y servicios evaluados y la planeación de las instituciones. Por otra parte, es necesario implementar, ampliar y mejorar los mecanismos de captación de la voz del usuario para mejorar la calidad de los servicios públicos federales en los puntos de internación al territorio nacional (puertos, aeropuertos y cruces terrestres), así como contar con información veraz y oportuna que permita detectar áreas críticas. 6

7 Para conocer la situación que guardan los mecanismos de captación de la voz del usuario, evaluar su funcionamiento, sistematizar su operación y aprovechar la información que generen, es necesario: Realizar un diagnóstico sobre los mecanismos de atención y participación ciudadana así como de aseguramiento de calidad en los trámites y servicios de todo el país, diferenciando los que se brindan en los puntos de internación al territorio nacional. Identificar sus debilidades y corregirlas, a fin de optimizar y sistematizar su operación. Generar información periódica que sirva como insumo para la mejora de trámites y servicios a partir de la voz del usuario. La meta es que al final de esta administración las dependencias y entidades diseñen y apliquen herramientas que permitan detectar áreas de oportunidad estratégicas, determinadas con base en la opinión y percepción de los usuarios, para promover con las autoridades competentes (en coordinación con el sistema de Trámites y Servicios Públicos de Calidad del PMG) el mejoramiento de la calidad de los trámites y servicios públicos, incluyendo los puntos de internación al territorio nacional. En este último caso, las instituciones públicas federales deberán establecer acuerdos con organismos no gubernamentales, autoridades estatales y municipales, a fin de implementar, durante las tres etapas mencionadas, un sistema integral y estandarizado de captación de la voz del usuario que incorpore sus necesidades y expectativas en la toma de decisiones, y permita una efectiva y oportuna respuesta gubernamental, transparentando la gestión pública y previniendo la corrupción. Nota: La información detallada para la implementación de los mecanismos de atención y participación ciudadana y de aseguramiento de calidad, así como la relacionada con los Puntos de Internación, puede consultarse en VERTIENTE 2. ESPACIOS DE CONTACTO CIUDADANO Para lograr que las dependencias y entidades de la APF otorguen un servicio de calidad, en el que su prioridad sea colocar al usuario en el centro de la atención, es necesario contar con espacios de contacto con características funcionales donde se atienda a los ciudadanos de manera digna, cálida y eficaz, en un entorno de información, comodidad e higiene. Por ello, entre los elementos indispensables se encuentran: estándares de servicio a la vista; información sobre requisitos, horarios y costos, en su caso, de manera clara y visible; y como mínimo un mecanismo de atención y participación ciudadana establecido. Otros elementos importantes son: asignación de turnos para atención, control de filas, revisión documental en fila, servicios sanitarios higiénicos, salas de espera, monitores y pantallas con información gubernamental, entre otros. Un elemento necesario para un servicio sin opacidad es que existan ventanillas de atención accesibles y transparentes. También, se requieren instalaciones sanitarias e infraestructura para personas con discapacidad. 7

8 Los espacios deberán contar con una adecuada infraestructura que debe complementarse con una imagen institucional unificada y señalización de las áreas de servicio. Durante el periodo de resolución del trámite, la institución deberá proporcionar todo tipo de información, asesoría y apoyo. Para ello se requiere que las dependencias y entidades cuenten con herramientas que faciliten al ciudadano conocer la situación del trámite (equipos de cómputo, por ejemplo), además de contar con personal que pueda atender y resolver su requerimiento de manera inmediata. Cuando el usuario ha concluido su trámite o servicio es necesario conocer su opinión acerca del servicio y trato recibido, por lo que las instituciones deben contar con al menos un medio para captar la voz ciudadana, como encuestas de salida, líneas telefónicas y correos electrónicos, entre otros. Para que el usuario pueda expresar sus necesidades y expectativas, la institución debe contar con un sistema de atenciones inmediatas, quejas y sugerencias de servicio, que opere a través de diferentes medios de captación (teléfono, correo electrónico, personal especializado, buzones) y con estándares de respuesta, que serán supervisados por el Órgano Interno de Control. En los Puntos de Internación al Territorio Nacional, los Supervisores Regionales serán los encargados de verificar la existencia y adecuado funcionamiento de los medios de captación de la voz ciudadana y el cumplimiento de los estándares de respuesta. Es indispensable que se responda toda queja o sugerencia sobre el servicio. Las instituciones deben analizar de manera integral la ubicación de cada una de las áreas que conforman los espacios de contacto ciudadano, así como el flujo que debe seguir el usuario para gestionar el trámite o servicio. Por ejemplo: - la entrada de los usuarios y el momento que toman su turno del fichero electrónico o su lugar en la fila de espera; - la ubicación del módulo de información o del buzón de quejas; - las filas en donde tienen que formarse para acceder al trámite o servicio, - las ventanillas donde le van a atender, las cuales deberán dividirse en las que atienden trámites de baja demanda y aquéllas que atienden a usuarios que realizan una gran cantidad de éstos, como los gestores. En la fila de usuarios deberá ubicarse personal que detecte y canalice a aquellos que requieren atención inmediata. En trámites y servicios que requieran de asesores, deberá señalarse la ubicación de éstos. 8

9 VERTIENTE 3. PERSONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA La nueva visión del Gobierno Federal, a través de la política de Atención Ciudadana, sitúa al ciudadano en el centro de su atención, cambia el concepto de la prestación de servicios y tiene como objetivo acercar las instituciones a los ciudadanos, a diferencia de las anteriores administraciones en que el ciudadano tenía que acercarse a ellas. Es por ello que el servidor público, que tiene la responsabilidad de atender a la ciudadanía, debe considerarse como la piedra angular del proceso para la gestión de trámites y servicios, ya que ellos representan a la institución y a la Administración Pública Federal. Es necesario romper con la imagen que tiene el ciudadano del personal que le atiende en ventanilla. El personal de atención debe ser ejemplo y orgullo para la dependencia o entidad donde presta sus servicios, y de esta manera cambiar la percepción del ciudadano. Por ello, las instituciones deben fomentar que el personal de ventanilla tenga dos características fundamentales: 1. Conocimiento amplio del proceso de los trámites o servicios que ofrece y 2. Actitud, disposición y habilidades para atender a la ciudadanía. La interacción que se dé entre el personal y el usuario debe ser fluida, efectiva, eficiente y de calidad. El personal que atiende debe tener una imagen acorde con la responsabilidad y función que desempeña. Se buscará que esté uniformado y con gafete visible para identificarlo fácilmente. Su trato tendrá que ser respetuoso, amable y eficiente; su lugar de atención, limpio y ordenado. El primer contacto es de la mayor importancia, porque en ese momento el ciudadano se forma una imagen y opinión acerca del servicio en particular, y del gobierno en general. El servidor público debe estar capacitado en materia de atención ciudadana, porque de ese modo puede ofrecer un servicio apegado a los criterios de excelencia, con la el propósito y alta misión de alcanzar la plena satisfacción de los ciudadanos en su interacción con el Estado. La capacitación que se imparta a los servidores públicos que brindan atención ciudadana en los puntos de internación al territorio nacional, deberá enfatizar la oportunidad y empatía en la prestación del servicio, teniendo en cuenta que el usuario se encuentra en tránsito, lo que obliga a las Instituciones a generar una gestión orientada a la atención inmediata de la problemática. 9

10 4. ETAPAS DE DESARROLLO Objetivo Constituir las necesidades y expectativas de los usuarios como un insumo estratégico para que la APF asegure la satisfacción ciudadana con los trámites y servicios en un entorno de atención ciudadana integral. Etapa 1 ( ) Etapa 2 ( ) Etapa 3 ( ) Estrategias 1. Evaluar los mecanismos de atención y participación ciudadana aplicados a trámites y servicios. 2. Establecer mecanismos de participación ciudadana y de aseguramiento de la calidad en trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 3. Conocer las necesidades y expectativas de los usuarios en trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 4. Diagnosticar la imagen y el tipo de información existente en los espacios de contacto ciudadano. 5. Impulsar el desarrollo del personal que atiende a la ciudadanía en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano en materia de atención ciudadana. Estrategias 1. Establecer un sistema integral de atención a la ciudadanía para responder a sus planteamientos en materia de trámites y servicios. 2. Evaluar trámites y servicios de alto impacto ciudadano a través de mecanismos de participación ciudadana y de aseguramiento de la calidad. 3. Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios en trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 4. Estandarizar la imagen e información de los espacios de contacto ciudadano en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 5. Dirigir el desarrollo del personal en todas las áreas de servicio en materia de atención ciudadana. Estrategias 1. Consolidar el funcionamiento sistemático de los mecanismos de atención ciudadana en la Institución. 2. Asegurar que la información sistematizada de la voz del usuario sea el insumo para la ejecución de acciones de mejora y de planeación de la Institución. 3. Asegurar que todos los trámites y servicios cuenten al menos con un mecanismo de atención, participación ciudadana o aseguramiento de la calidad. 4. Asegurar la estandarización de la imagen y la información al usuario en los espacios de contacto ciudadano. 5. Establecer mecanismos de evaluación a servidores públicos que atienden a la ciudadanía Mecanismos de Atención y Participación Ciudadana Acciones 1. Realizar un diagnóstico sobre los mecanismos de atención y participación ciudadana, así como de aseguramiento de calidad (verificaciones y grupos de enfoque) en los trámites y servicios de la Institución, diferenciando los puntos de internación al territorio nacional.* 2. Analizar y reportar los resultados de las Encuestas, Estudios de Opinión, Monitoreo Ciudadano, Verificaciones y Grupos de Enfoque con que cuente la institución, sobre la calidad de los procesos, trámites y servicios. 3. Implantar mecanismos de participación ciudadana para conocer la satisfacción del usuario respecto de los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. Acciones 1. Consolidar mecanismos de participación ciudadana y de aseguramiento de la calidad para conocer la satisfacción del usuario con respecto de los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 2. Realizar estudios de monitoreo ciudadano para calificar la calidad de los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 3. Implantar el Sistema de Atenciones Inmediatas, Quejas y Sugerencias de Servicio (SAIQSS) en las oficinas de atención al público, y los puntos de internación estratégicos a territorio nacional, que prestan trámites y servicios de alto impacto ciudadano. Acciones 1. Implantar mecanismos de participación ciudadana en el 100% de los trámites y servicios. 2. Utilizar los resultados de los mecanismos de atención y participación ciudadana como insumos para la planeación y toma de decisiones de la Institución. 3. Orientar la mejora de los trámites y servicios a partir de la voz del usuario. 4. Implantar el Sistema de Atenciones Inmediatas, Quejas y Sugerencias de Servicio (SAIQSS) en la APF y en los puntos de internación de mayor afluencia a territorio nacional. 10

11 4. ETAPAS (CONTINUACIÓN) 4. Establecer verificaciones y/o grupos de enfoque para evaluar la calidad de los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 5. Generar información a partir de los resultados de los mecanismos de atención y participación ciudadana, así como de aseguramiento de calidad (verificaciones y grupos de enfoque) de los trámites y servicio de alto impacto ciudadano, diferenciando los proporcionados en los puntos de internación, para orientar su mejora. Mecanismos de Atención y Participación Ciudadana (continuación) 4. Orientar la mejora de los trámites y servicios de alto impacto ciudadano a partir de la voz del usuario. Espacios de Contacto Ciudadano 6. Integrar un inventario de Oficinas de Atención al Público en trámites y servicios. 5. Estandarizar la información e imagen de los espacios de contacto ciudadano en trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 5. Estandarizar todos los espacios de contacto ciudadano respecto de información e imagen en trámites y servicios. 7. Establecer un Registro Integral de personal de Atención Ciudadana. 8. Elaborar un programa de capacitación para el personal de atención a la ciudadanía, basado en las actitudes, conocimientos y habilidades (perfil) que en materia de atención ciudadana defina la SFP, en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 9. Capacitar al personal de atención a la ciudadanía en actitudes, conocimientos y habilidades para dar un servicio efectivo en el 20% de las oficinas que atienden al 80% de los usuarios, en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. Personal de Atención a la Ciudadanía 6. Capacitar al personal de atención a la ciudadanía en actitudes, conocimientos y habilidades para dar un servicio efectivo en todas las áreas que prestan trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 7. Evaluar al personal que atiende a los usuarios de trámites y servicios de alto impacto ciudadano con base en el perfil de atención ciudadana. 8. Identificar, seleccionar y, en su caso, negociar la transferencia o reubicación de personal que no cubra con el perfil de atención a la ciudadanía en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 6. Capacitar al personal de atención a la ciudadanía en todos los trámites y servicios. 7. Evaluar al personal que atiende a los usuarios de todos los trámites y servicios con base en el perfil de atención ciudadana. 8. Identificar, seleccionar y, en su caso, negociar la transferencia o reubicación de personal que no cubra con el perfil de atención a la ciudadanía en todos los trámites y servicios. *Las Instituciones con presencia en los puntos de internación a Territorio Nacional son: Secretaría de Hacienda y Crédito Público a través del Servicio de Administración Tributaria; Secretaría de Gobernación a través del Instituto Nacional de Migración; Secretaría de Seguridad Pública a través de la Policía Federal; Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación a través del Sistema Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agroalimentaria; Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales a través de la Procuraduría Federal de Protección al Ambiente; Secretaría de Comunicaciones y Transportes a través de la Dirección General de Aeronáutica Civil, Puertos y Marina Mercante, Caminos y Puentes Federales de Ingresos y Servicios Conexos; Secretaría de la Defensa Nacional a través del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada S.N.C.; Secretaría de Salud; y Secretaría de la Función Pública a través de las Supervisorías Regionales. 11

12 5. ETAPA 1. ESTRATEGIAS Y ACCIONES Estrategias Evaluar los mecanismos de atención y participación ciudadana aplicados a trámites y servicios. 2. Establecer mecanismos de participación ciudadana y de aseguramiento de la calidad en trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 3. Conocer las necesidades y expectativas de los usuarios en trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 4. Diagnosticar la imagen y el tipo de información existente en los espacios de contacto ciudadano. 5. Impulsar el desarrollo del personal que atiende a la ciudadanía en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano en materia de atención ciudadana. Resultados esperados 1. Conocer el grado de funcionalidad de los mecanismos de voz existentes. 2. Captar la voz del usuario en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 3. Generar un insumo que oriente la mejora de los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 4. Personal capacitado en materia de atención ciudadana Acciones Realizar un diagnóstico sobre los mecanismos de atención y participación ciudadana, así como de aseguramiento de calidad (verificaciones y grupos de enfoque) en los trámites y servicios de la Institución, diferenciando los puntos de internación al territorio nacional. 2. Analizar y reportar los resultados de las Encuestas, Estudios de Opinión, Monitoreo Ciudadano, Verificaciones y Grupos de Enfoque con que cuente la institución, sobre la calidad de los procesos, trámites y servicios. 3. Implantar mecanismos de participación ciudadana para conocer la satisfacción del usuario respecto de los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 4. Establecer verificaciones y/o grupos de enfoque para evaluar la calidad de los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 5. Generar información a partir de los resultados de los mecanismos de atención y participación ciudadana, así como de aseguramiento de calidad (verificaciones y grupos de enfoque) de los trámites y servicios, diferenciando los proporcionados en los puntos de internación, para orientar su mejora. 6. Integrar un inventario de Oficinas de Atención al Público en Trámites y Servicios. 7. Establecer un Registro Integral de personal de Atención Ciudadana. 8. Elaborar un programa de capacitación para el personal de atención a la ciudadanía, basado en las actitudes, conocimientos y habilidades (perfil) que en materia de atención ciudadana defina la SFP, en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. 9. Capacitar al personal de atención a la ciudadanía en el 20% de las oficinas que atienden al 80% de los usuarios, en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. Periodos de ejecución sugeridos noviembre enero 2009 noviembre enero 2009 enero-junio 2009 abril-diciembre 2009 noviembre enero 2009 noviembre enero 2009 abril-junio 2009 julio-diciembre 2009 Indicadores Calificación Ciudadana de los Trámites y Servicios Cumplimiento del Programa de Capacitación Medios de Verificación* Formato de diagnóstico de los mecanismos de atención, participación ciudadana y aseguramiento de la calidad Resultados de las Encuestas, Estudios de Opinión, Monitoreo Ciudadano, Verificaciones y Grupos de Enfoque aplicados. Calificación Ciudadana de los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. Reportes de Verificaciones y Grupos de Enfoque Información resultante de los mecanismos de atención, participación ciudadana y aseguramiento de la calidad. Inventario único de oficinas Registro integral de personal Programas de Capacitación Personal Capacitado * El Órgano Interno de Control, a través del Área de Quejas, opinará, emitirá propuestas, revisará los entregables y en su caso los validará para su envío a la DGAC. 12

13 5.1. MECANISMOS DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA REALIZAR UN DIAGNÓSTICO SOBRE LOS MECANISMOS DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA, ASÍ COMO DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (VERIFICACIONES Y GRUPOS DE ENFOQUE) EN LOS TRÁMITES Y SERVICIOS DE LA INSTITUCIÓN 1, DIFERENCIANDO LOS PUNTOS DE INTERNACIÓN AL TERRITORIO NACIONAL.2 En materia de atención y participación ciudadana, es importante conocer los esfuerzos que cada institución ha realizado para evaluar sus trámites y servicios a través de los mecanismos de Evaluación Ciudadana del Servicio, Monitoreo Ciudadano y del Sistema de Atenciones Inmediatas, Quejas y Sugerencias de Servicios, de la aplicación de los mecanismos de aseguramiento de calidad, así como las acciones que han realizado a partir de los resultados de la aplicación de encuestas, de las evaluaciones de la sociedad organizada y de los planteamientos ciudadanos originados durante el proceso del trámite o servicio. Para ello cada institución deberá identificar, entre otros aspectos, los siguientes: 1. Trámites y servicios evaluados con algún mecanismo de Atención y Participación Ciudadana y aseguramiento de calidad (Verificaciones y/o Grupos de Enfoque) y su metodología o procedimiento; 2. El proceso que se sigue cuando los usuarios presentan una queja de servicio, atención inmediata o sugerencia, así como la respuesta que se les da; 3. Si cuenta con el Sistema de Atenciones Inmediatas, Quejas y Sugerencias de Servicio, Cuántas quejas de servicio recibieron de junio de 2007 a junio de 2008?; 4. Medios con que cuenta el usuario del trámite o servicio para presentar quejas de servicio ante la institución; 5. Mecanismo de difusión a la ciudadanía con que cuenta la institución; 6. Mecanismos de evaluación aplicados a cada uno de sus trámites y servicios: ECS-MC- SAIQSS, Aseguramiento de Calidad. 7. Periodos de evaluación por cada uno de los mecanismos; 8. Detección de problemáticas por cada mecanismo; 9. Acciones realizadas a partir de la detección de problemáticas con los diversos mecanismos utilizados; 10. Indicadores establecidos para evaluar el nivel de satisfacción del ciudadano con el trámite o servicio brindado. 1 Ver Formato de diagnóstico de los mecanismos de atención, participación ciudadana y aseguramiento de la calidad que se encuentran disponibles en la dirección 2 Punto de internación: Es aquel acceso terrestre, aéreo y marítimo al territorio nacional. Ver apéndice 1. 13

14 Este diagnóstico permitirá conocer el estado actual de los mecanismos de atención y participación ciudadana así como de aseguramiento de calidad, y en función de él se determinará cuáles deberán estandarizarse metodológicamente. Las Instituciones que brindan trámites y servicios en los puntos de internación al territorio nacional formarán un grupo de trabajo con el que se coordinará el diagnóstico, los mecanismos de atención y participación ciudadana así como de aseguramiento de calidad, espacios de contacto ciudadano y personal de atención a la ciudadanía. Los Supervisores Regionales opinarán, emitirán propuestas, revisarán los entregables y, en su caso, los validarán para su envío a la DGAC ANALIZAR Y REPORTAR LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS, ESTUDIOS DE OPINIÓN, MONITOREO CIUDADANO, VERIFICACIONES Y GRUPOS DE ENFOQUE CON QUE CUENTA LA INSTITUCIÓN, SOBRE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS, TRÁMITES Y SERVICIOS. El análisis de la información derivada de estos ejercicios, debe considerar los siguientes elementos: Nombre de los evaluadores externos participantes; Metodología utilizada; Muestras representativas; Áreas de atención a la ciudadanía evaluadas; Trámites y servicios de alto impacto ciudadano evaluados; Atributos y estándares de servicio evaluados; Calificaciones y/o resultados de los estudios realizados; Problemáticas o áreas de oportunidad detectadas; Propuestas de mejora (en su caso) a partir de la voz del usuario; Participación (en su caso) de la sociedad en las mejoras. A partir de los resultados de los análisis, en el corto plazo, las instituciones promoverán y ejecutarán acciones para mejorar sus trámites y servicios IMPLANTAR MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA PARA CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO RESPECTO DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO CIUDADANO.3 3 El detalle para establecer estos mecanismos se encuentra en 14

15 Los mecanismos de Participación Ciudadana que las instituciones deben instrumentar en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano, cuando no los hubiere, son: Evaluación Ciudadana del Servicio y/o Monitoreo Ciudadano. La instrumentación de esos mecanismos requiere: 1.- Evaluación Ciudadana del Servicio: Elaborar el formato del cuestionario anónimo que califique atributos del servicio en una escala de 0 a 10. Definir el proceso de aplicación del cuestionario en las oficinas donde se presten los trámites y servicios de alto impacto ciudadano. Determinar una muestra de usuarios y oficinas de atención al público representativa y confiable. Difusión de la Calificación Ciudadana de los trámites y servicios. Asegurar que los resultados permitan medir el nivel de satisfacción del usuario, identificar deficiencias en la prestación del trámite o servicio y promover su mejora. Aplicación permanente con resultados trimestrales. 2.- Monitoreo Ciudadano: Concertar la participación de la Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) para evaluar Trámites y servicios de alto impacto ciudadano. Convenir con cada OSC la realización del Monitoreo Ciudadano en términos de la Ley Federal de Fomento a las Actividades realizadas por las Organizaciones de la Sociedad Civil. Recibir los resultados del monitoreo a través de la Alta Dirección de la unidad administrativa operadora del trámite o servicio de alto impacto ciudadano. Ejecutar las acciones de mejora con la participación de la OSC. Difundir los resultados del MC en periódicos y/o revistas ESTABLECER VERIFICACIONES Y/O GRUPOS DE ENFOQUE PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO CIUDADANO 4. El aseguramiento de la calidad de los trámites y servicios de alto impacto se realizará a través de los mecanismos de Verificación y/o Grupos de Enfoque, los cuales tienen como propósito que las instituciones capten la información de los usuarios acerca de los trámites y servicios de manera objetiva, imparcial, directa, segura y confiable. Las verificaciones se llevarán a cabo por medio de verificadores, los cuales podrán ser servidores públicos, prestadores de servicio social o consultores externos, quienes de manera anónima obtendrán información que será plasmada en cédulas de verificación que contendrán 4 El detalle para establecer estos mecanismos se encuentra en 15

16 una variedad de indicadores, los cuales califican el cumplimiento de atributos de calidad relacionados con los trámites o servicios evaluados por la institución, y en su caso, supervisar la correcta implementación de mejoras y su efectividad. Los atributos a evaluar en verificación a trámites, servicios, oficinas y desempeño del servidor público serán: Transparencia Accesibilidad Claridad Infraestructura Competencia Confiabilidad Equidad/Imparcialidad Amabilidad/Trato Honestidad y Oportunidad. 5 La calificación de los atributos será sumada y dividida entre el total de ellos, obteniendo la calificación promedio del trámite o servicio verificado en el periodo elegido. Es importante señalar que para la primera etapa, las instituciones deberán privilegiar la verificación de trámites y servicios de alto impacto que se proporcionan en lugares estratégicos y de seguridad nacional, incluyendo los puntos de internación al país. Para aquellos trámites y servicios que por sus características no sean factibles de verificación como se ha descrito anteriormente, se empleará la técnica de Grupos de Enfoque a fin de analizar la problemática del servicio. Las instituciones podrán apoyarse en consultores externos y servidores públicos designados para la realización de estas técnicas. La técnica de Grupos de Enfoque es esencial para realizar una investigación en breve tiempo y con un ahorro de recursos, permitiendo conocer, discutir ideas y opiniones acerca de la calidad, problemática y posibles soluciones del trámite y servicio en estudio. Los Grupos de Enfoque son una técnica de investigación y evaluación cualitativa que se centra en el análisis de los argumentos de los participantes en las sesiones de grupo, conducida por un moderador, quien con base en una guía de entrevistas estructurada dirige la discusión buscando que los objetivos establecidos se cumplan. 5 Los atributos se encuentran definidos en la Guía de Implementación de las Cartas Compromiso al Ciudadano (CCC), 16

17 Los aspectos técnicos y metodológicos de los mecanismos de aseguramiento de la calidad (Verificaciones y Grupos de Enfoque) se proporcionarán a través de cursos de capacitación impartidos por personal de la Dirección General de Atención Ciudadana GENERAR INFORMACIÓN A PARTIR DE LOS RESULTADOS DE LOS MECANISMOS DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA, ASÍ COMO DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (VERIFICACIONES Y GRUPOS DE ENFOQUE) DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS, DIFERENCIANDO LOS PROPORCIONADOS EN LOS PUNTOS DE INTERNACIÓN PARA ORIENTAR SU MEJORA. La voz del usuario es el elemento esencial para generar información que oriente la mejora de las áreas de servicios del Gobierno Federal. Por ello las instituciones deben analizar a profundidad los resultados de la Evaluación Ciudadana del Servicio, del Monitoreo Ciudadano y del Sistema de Atenciones Inmediatas, Quejas y Sugerencias de Servicios, así como la información derivada de los mecanismos de aseguramiento de calidad (Verificaciones y Grupos de Enfoque), con la finalidad de identificar sus necesidades y expectativas sobre los trámites y/o servicios, atributos y oficinas de atención al público. Dicha información será un insumo para determinar áreas de oportunidad y acciones de mejora del sistema Trámites y Servicios Públicos de Calidad del PMG. 17

18 5.2 ESPACIOS DE CONTACTO CIUDADANO INTEGRAR UN INVENTARIO DE OFICINAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN TRÁMITES Y SERVICIOS 6. Para que las dependencias y entidades de la APF puedan ofrecer servicios de calidad a la ciudadanía, poniendo al usuario en el centro de su atención, es necesario que introduzcan modelos innovadores en áreas de servicio, bajo un enfoque de estandarización de la información y la imagen que presentan. Para tal fin, en una primera instancia se requiere identificar el estado actual de las oficinas de atención al público, por lo que las instituciones deben elaborar un inventario de ellas a nivel nacional, señalando si cada oficina cuenta con lo siguiente: Señalización de las áreas de servicio Área de espera con asientos y monitores Directorio de trámites y servicios Requisitos de trámites y servicios a la vista del usuario Folletería con información de los trámites y servicios Módulo de información Atención telefónica Ventanillas de atención abiertas o transparentes Área de atenciones inmediatas Instalaciones sanitarias para los usuarios Área de asistencia técnica Buzón de quejas de servicio Área de equipos de cómputo para consulta Encuestas de salida Instalaciones para personas con discapacidad Personal de atención al público uniformado Servicios adicionales para los usuarios (servicio de café, expendedores de agua, teléfonos, fotocopiadoras, servicio de fax, fotocopiadoras, etc.) Posteriormente, las instituciones deberán estandarizar la imagen, el funcionamiento y la información de aquellas oficinas de atención al público denominadas Espacios de Contacto Ciudadano donde ofrezcan trámites y servicios considerados de alto impacto, de conformidad con los lineamientos establecidos por la SFP. Las instituciones deberán definir los elementos y características que deberán tener estos espacios, de acuerdo al tipo de trámite y servicio que se ofrece, así como al tipo y número de usuarios que atienden. 6 Ver Formato de Inventario de Oficinas de Atención al Público que se encuentra disponible en la dirección 18

19 Será de utilidad para las instituciones la elaboración de un esquema como el que se muestra a continuación, que les permita determinar los elementos requeridos para proporcionar un servicio de calidad, de acuerdo con las características de los trámites y servicios que proporciona y con el tipo y la cantidad de usuarios que atiende. ESQUEMA DE OPERACIÓN Asesores Atención Inmediat a Asesoría a técnica Atención Jurídic a Ventanilla de entrega de resultados º Recibe comprobante de trámite Entrega resultados Orientación Información Estado del trámite Asesoría Reciben documentos Entrega comprobante de trámite Unifila de usuarios Atención Inmediata Apoyo a ventanillas Asesoría a usuarios Estado del trámite Bancas (área de espera) Módulo d e Quejas y Sugerencias Reciben quejas y sugerencias Canalizan para atención inmediata Asesoría a usuarios Módulo de Información Revisión y rúbrica de documentos Orientación e información Asesoría Estado del trámite Entrada Apoyo Logístico Revisión de documentos Fichero Electrónico Registro de entrada 19

20 5.3 PERSONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA ESTABLECER UN REGISTRO INTEGRAL DE PERSONAL DE ATENCIÓN CIUDADANA. Las instituciones deberán tener servidores públicos de atención a la ciudadanía con vocación de servicio así como con las actitudes, conocimientos y habilidades necesarias para ofrecer un servicio de calidad. Para ello, en una primera etapa se identificarán las características de los servidores públicos que atienden a la ciudadanía, debiendo conformar un registro del personal de la totalidad de oficinas de servicio que proporcionan atención al público. Este inventario deberá indicar el número de servidores públicos que: Atienden módulo de información Atienden ventanilla de servicio Proporcionan atención inmediata Proporcionan asistencia técnica o jurídica Proporcionan atención vía telefónica Atienden vía correo electrónico Adicionalmente, las dependencias y entidades deberán proporcionar los datos siguientes de cada uno de los servidores públicos que brindan atención a la ciudadanía: Nombre del servidor público Edad Escolaridad Años de servicio en el sector público Antigüedad en la institución Antigüedad en el puesto Experiencia laboral adicional Cursos de capacitación recibidos Régimen salarial Número de quejas y denuncias en su contra Esta información permitirá planear y diseñar acciones dirigidas al desarrollo de personal con el enfoque de atención a la ciudadanía y vocación de servicio. El Registro deberá contener un apartado que relacione a los servidores públicos que brindan atención ciudadana en puntos de internación al territorio nacional, en razón de que la naturaleza propia de los trámites y servicios públicos que se brindan en estas zonas presenta un mayor riesgo de corrupción. Esta información estratégica tendrá como objeto generar mecanismos de rotación y supervisión por parte de las instituciones operadoras de los trámites y servicios. Las Supervisorías Regionales darán seguimiento al cumplimiento de estos mecanismos. 20

21 Una vez levantado el registro, las dependencias y entidades deberán asegurarse de que los servidores públicos que atienden a la ciudadanía reúnen el perfil para ello, identificando las necesidades de capacitación, además de establecer medidas para asegurar que el personal de nuevo ingreso reúna las competencias laborales necesarias en materia de atención ciudadana ELABORAR UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA, BASADO EN LAS ACTITUDES, CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (PERFIL) QUE EN MATERIA DE ATENCIÓN CIUDADANA DEFINA LA SFP, EN LOS TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO CIUDADANO. Las instituciones deberán elaborar un programa de capacitación en materia de calidad y servicio, dirigido al personal de atención a la ciudadanía para sensibilizarlos y dotarlos de las técnicas, habilidades y conocimientos necesarios para el óptimo desempeño de su puesto. Gradualmente deberá capacitarse al personal de todas las áreas de atención, la meta es llegar al 100% en el periodo El programa de capacitación deberá estar enfocado a que el servidor público adquiera y desarrolle técnicas, habilidades y conocimientos que le permitan brindar un servicio cálido, amable y de calidad a la ciudadanía, por lo que se deberán considerar, entre otros, los siguientes temas: Calidad en el servicio: Visión integral, actitud de servicio, comunicación con el usuario y trato amable, entre otros. Trabajo en equipo y liderazgo: El trabajo en equipo para lograr sinergia y obtener resultados más rápidos y eficaces. El liderazgo para direccionar y estimular los esfuerzos del equipo, a través del manejo de grupos, de conflictos, comunicación y rompimiento de paradigmas. Manejo de crisis y oportunidad: Los servidores públicos que se desempeñan en los puntos de internación al territorio nacional, deberán ser capacitados en aspectos de oportunidad y empatía dada la naturaleza de los trámites y servicios que ahí se brindan, así como del perfil de los usuarios, quienes en su mayoría se encuentran en tránsito y buscan una solución rápida y efectiva a su problemática. Otros tópicos que la institución considere pertinentes para cumplir con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. La información referente a las actitudes, conocimientos y habilidades del personal (perfil) de atención a la ciudadanía, así como los temarios referentes a la capacitación mencionada, 21

22 estarán disponibles en la dirección a partir del 1 de enero del CAPACITAR AL PERSONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN EL 20% DE LAS OFICINAS QUE ATIENDEN AL 80% DE LOS USUARIOS, EN LOS TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO CIUDADANO. Las instituciones deberán identificar aquellas oficinas de atención a la ciudadanía que ofrezcan trámites y servicios definidos de alto impacto, y luego definir el 20% de aquéllas en donde se atienda al 80% de los usuarios. Lo anterior con la finalidad de que sea en estas oficinas de atención a la ciudadanía donde, en una primera etapa, se imparta la capacitación en materia de atención ciudadana a todo el personal que realiza labores de atención (módulo de información, ventanilla de servicio, atención vía telefónica, vía correo electrónico, atención directa y asistencia técnica o jurídica). Gradualmente se deberá capacitar al personal del resto de las oficinas que atienden trámites y servicio de alto impacto ciudadano, hasta completar la capacitación de todo el personal de atención a la ciudadanía de las oficinas de servicio. 22

23 6. INDICADORES No. Nombre del indicador Unidad de medida Descripción Fórmula Frecuencia de medición C = C MP1 +C MP2 + C AC1 + C AC2 + C OM /Total de mecanismos aplicados 1 2 Calificación Ciudadana de Trámites y Servicios Porcentaje de cumplimiento del Programa de Capacitación Número Porcentaje Calificación promedio obtenida mediante los mecanismos de participación ciudadana y aseguramiento de calidad aplicados. Porcentaje de cumplimiento del programa de capacitación establecido por la institución C= calificación promedio del trámite o servicio. C MP1 = calificación del trámite obtenida con el mecanismo de participación ciudadana 1 (ECS) C MP2 = calificación del trámite obtenida con el mecanismo de participación ciudadana 2 (MC) C AC1 =calificación del trámite obtenida con el mecanismo de aseguramiento de calidad 1 (Verificaciones) C AC2 =calificación del trámite obtenida con el mecanismo de aseguramiento de calidad 2 (Grupos de Enfoque) C OM =calificación del trámite obtenida con otros mecanismos de evaluación, atención y participación ciudadana. Capacitación impartida/capacitación programada Trimestral Semestral 23

24 7. RESPONSABLE DEL SISTEMA Héctor Manuel Mendoza Sánchez Director General de Atención Ciudadana Subsecretaría de Atención Ciudadana y Normatividad Insurgentes Sur 1735 Piso 2 Sur Col. Guadalupe Inn. Del. Álvaro Obregón, C.P México, D.F. Para consultas o aclaraciones sobre el Sistema, escribirnos a: pmg_atencionciudadana@funcionpublica.gob.mx 24

25 8. GLOSARIO Área de Asesoría Técnica o Especializada: Espacio destinado para servidores públicos que proporcionan orientación jurídica y especializada de los trámites y servicios y que pueden servir de enlaces entre las áreas de atención al público y las áreas administrativas de la dependencia o entidad. Áreas de Oportunidad: Deficiencias identificadas, donde se puede incidir directamente en la mejora de la calidad del trámite o servicio. Aseguramiento de la calidad: Es la implementación de los mecanismos de verificación y/o grupos de enfoque con el propósito de que las instituciones capten información de los usuarios acerca de los trámites y servicios de manera objetiva, imparcial, directa, segura y confiable. Atención Inmediata: Serie de acciones realizadas por las dependencias y entidades que buscan brindarle al interesado alternativas de solución para su problemática planteada. Atributo: Es la descripción cualitativa del servicio, especifica que es lo que espera recibir el ciudadano al realizar un trámite o servicio, y qué le genera satisfacción. Beneficiario/usuario: Son aquellos que reciben o utilizan los productos o servicios que la institución genera con lo cual se da cumplimiento a los objetivos estratégicos definidos en el Plan Nacional Desarrollo. Bien: Cosa material o inmaterial susceptible de producir algún beneficio puede consistir en servicios, productos, prestaciones o programas que la institución ofrece como respuesta para atender las necesidades de sus clientes, beneficiarios o usuarios. Buzón: Lugar destinado para recibir quejas, sugerencias o felicitaciones de los usuarios, acerca del trámite o servicio otorgado. Carta Compromiso al Ciudadano (CCC): Es una herramienta de mejora continua que implementa un sistema de gestión de calidad, establece estándares de servicio, incentiva la participación ciudadana, transparenta la gestión pública y genera mejoras a partir de las necesidades y expectativas ciudadanas. Cédula de Verificación: Formato utilizado en las verificaciones para registrar el cumplimiento de los indicadores del trámite-servicio-oficina verificada, así como las observaciones relevantes durante el tiempo de la verificación. Centro Telefónico: Área destinada a proporcionar orientación e información, vía telefónica, acerca de trámites o servicios, así como a proporcionar información relacionada con el estado en que se encuentra cada uno en particular, además de concertar citas para atender a los usuarios. 25

ESQUEMA DE CONTRALORÍA SOCIAL Enero de 2015 PROGRAMA DE FOMENTO A LA URBANIZACIÓN RURAL

ESQUEMA DE CONTRALORÍA SOCIAL Enero de 2015 PROGRAMA DE FOMENTO A LA URBANIZACIÓN RURAL 1 ÍNDICE I. INTRODUCCIÓN 3 II. ANTECEDENTES 4 III. ETAPAS DE OPERACIÓN 5 PROMOCIÓN Y CONVOCATORIA CONFORMACIÓN DE LOS COMITÉS CAPACITACIÓN DE LOS COMITÉS ASESORÍA A LOS COMITÉS ACTIVIDADES DE LOS COMITÉS

Más detalles

Guía breve para la. administración de la capacitación en las. entidades públicas. Versión abreviada del Manual para la. entidades públicas

Guía breve para la. administración de la capacitación en las. entidades públicas. Versión abreviada del Manual para la. entidades públicas Guía breve para la administración de la en las entidades públicas Versión abreviada del Manual para la administración de la en las entidades públicas Noviembre 2012 sentando bases para una gestión pública

Más detalles

Trámites y Servicios de Alto Impacto - 2ª Parte -

Trámites y Servicios de Alto Impacto - 2ª Parte - Trámites y Servicios de Alto Impacto - 2ª Parte - SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA República Dominicana México Subsecretaría de la Función Pública Agosto, 2011 Contenido Antecedentes T E M A S Propósitos

Más detalles

LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DEL PROGRAMA ANUAL DE TRABAJO

LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DEL PROGRAMA ANUAL DE TRABAJO LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DEL PROGRAMA ANUAL DE TRABAJO Junio 2012 INDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. ANTECEDENTES 3. SITUACIÓN ACTUAL A) Daños a la Salud Principales características sociodemográficas Principales

Más detalles

GUÍA TÉCNICA 4 LA PLANEACIÓN DEL DESARROLLO MUNICIPAL

GUÍA TÉCNICA 4 LA PLANEACIÓN DEL DESARROLLO MUNICIPAL GUÍA TÉCNICA 4 LA PLANEACIÓN DEL DESARROLLO MUNICIPAL Pág. 1.- LA PLANEACIÓN DEL DESARROLLO MUNICIPAL 2.- MARCO JURÍDICO DE LA PLANEACIÓN MUNICIPAL 2.1 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

Más detalles

PROGRAMA INSTITUCIONAL DEL INSTITUTO ESTATAL DE EVALUACIÓN E INNOVACIÓN EDUCATIVA 2007-2012 PRESENTACIÓN

PROGRAMA INSTITUCIONAL DEL INSTITUTO ESTATAL DE EVALUACIÓN E INNOVACIÓN EDUCATIVA 2007-2012 PRESENTACIÓN PROGRAMA INSTITUCIONAL DEL INSTITUTO ESTATAL DE EVALUACIÓN E INNOVACIÓN EDUCATIVA 2007-2012 PRESENTACIÓN Se presenta el Programa Institucional del Instituto Estatal de Evaluación e Innovación Educativa

Más detalles

DIRECCIÓN DE GENERAL DE ADMINISTRACIÓN CONTABILIDAD E INFORMÁTICA. GOBIERNO DEL ESTADO DE JALISCO PODER EJECUTIVO SECRETARÍA DE FINANZAS

DIRECCIÓN DE GENERAL DE ADMINISTRACIÓN CONTABILIDAD E INFORMÁTICA. GOBIERNO DEL ESTADO DE JALISCO PODER EJECUTIVO SECRETARÍA DE FINANZAS GOBIERNO DEL ESTADO DE JALISCO PODER EJECUTIVO DIRECCIÓN DE GENERAL DE ADMINISTRACIÓN CONTABILIDAD E INFORMÁTICA. Fecha de elaboración: Mayo de 2004. 1. ÍNDICE 1. Índice. 1 2. Presentación. 3 3. Objetivos

Más detalles

4.2 Mecanismos de consulta. Recomendación

4.2 Mecanismos de consulta. Recomendación Complemento respuesta institucional Chile sobre Mecanismos para estimular la participación de la sociedad civil y de las organizaciones no gubernamentales en los esfuerzos destinados a prevenir la corrupción

Más detalles

PROGRAMA CONSTRUYENDO ESCUELAS EXITOSAS CONVENIO DE COOPERACIÓN INSTITUTO PERUANO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (IPAE) COMPAÑÍA MINERA MILPO S.A.A.

PROGRAMA CONSTRUYENDO ESCUELAS EXITOSAS CONVENIO DE COOPERACIÓN INSTITUTO PERUANO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (IPAE) COMPAÑÍA MINERA MILPO S.A.A. PROGRAMA CONSTRUYENDO ESCUELAS EXITOSAS CONVENIO DE COOPERACIÓN INSTITUTO PERUANO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (IPAE) COMPAÑÍA MINERA MILPO S.A.A. IPAE y el Grupo Minero Milpo, consideraron necesario

Más detalles

La Administración Municipal publicó en su página web, www.rionegro.gov.co, el Plan Anticorrupción y de Atención al ciudadano 2013.

La Administración Municipal publicó en su página web, www.rionegro.gov.co, el Plan Anticorrupción y de Atención al ciudadano 2013. Secretario de Control Interno INFORME PORMENORIZADO DEL ESTADO DEL CONTROL INTERNO LEY 1474 DE 2011 LUIS FERNANDO GONZÁLEZ GÓMEZ Período evaluado: Marzo - Junio 2013 Fecha de elaboración: Julio de 2013

Más detalles

Trámites y Servicios de Alto Impacto. Subsecretaría de la Función Pública

Trámites y Servicios de Alto Impacto. Subsecretaría de la Función Pública Trámites y Servicios de Alto Impacto Subsecretaría de la Función Pública Febrero, 2012 Índice Antecedentes T E M A S Estrategia de trabajo Acciones a realizar Inventario de Trámites y Servicios Información

Más detalles

Programa para un Gobierno Cercano y Moderno

Programa para un Gobierno Cercano y Moderno Programa para un Gobierno Cercano y Moderno Guía anual de acciones de participación ciudadana 2014 0 Contenido Pág. 1. Introducción 2 2. Alineación 3 3. Objetivos 4 4. Términos y abreviaciones 4 5. Cobertura

Más detalles

EVALUACION CONTROL INTERNO CONTABLE MUNICIPIO DE SOCORRO SANTANDER, VIGENCIA 2015

EVALUACION CONTROL INTERNO CONTABLE MUNICIPIO DE SOCORRO SANTANDER, VIGENCIA 2015 Versión: 2.0 Fecha: Septiembre 201 Página 1 de 10 Código: CI-201-0.0 EVALUACION CONTROL INTERNO CONTABLE MUNICIPIO DE SOCORRO SANTANDER, VIGENCIA 201 El Control Interno Contable es un proceso sistemático,

Más detalles

Coordinación de Planeación y Evaluación Educativa

Coordinación de Planeación y Evaluación Educativa Coordinación de Planeación y Evaluación Educativa Dirección de Evaluación del Sistema Educativo Estatal Julio de 2004 Para citar este trabajo: SEJ-DGEE (2004). Sugerencia de distribución de funciones para

Más detalles

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO OBJETO. El presente Documento de Especificaciones Técnicas tiene por objeto establecer los requisitos que debe cumplir el proceso de Atención

Más detalles

Política Nacional en Discapacidad 2011-2021 (PONADIS)

Política Nacional en Discapacidad 2011-2021 (PONADIS) Decreto Ejecutivo : 36524 del 07/04/2011 Política Nacional en Discapacidad 2011-2021 (PONADIS) Ente emisor: Fecha de vigencia desde: Poder Ejecutivo 10/06/2011 Versión de la norma: 1 de 1 del 07/04/2011

Más detalles

C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas

C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas Coordinación del C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión

Más detalles

POLÍTICAS PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS.

POLÍTICAS PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS. POLÍTICAS PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS., DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA DE INFORMÁTICA. Mayo. 2 Índice Página I. INTRODUCCIÓN.-. 3 II. GLOSARIO.-... 4 III. OBJETO.-.... 6 IV. MARCO JURÍDICO.-

Más detalles

FONDO MIXTO CONACYT-GOBIERNO DEL ESTADO DE PUEBLA CONVOCATORIA 2015-01 DEMANDA ESPECÍFICA

FONDO MIXTO CONACYT-GOBIERNO DEL ESTADO DE PUEBLA CONVOCATORIA 2015-01 DEMANDA ESPECÍFICA FONDO MIXTO CONACYT-GOBIERNO DEL ESTADO DE PUEBLA CONVOCATORIA 2015-01 DEMANDA ESPECÍFICA Área 1. Educación Demanda Única. DESARROLLO DE UN SISTEMA DE CONTENIDOS DIGITALES CONDUCENTE A LA MEJORA DE LOS

Más detalles

96300000 - MINISTERIO DEL TRABAJO GENERAL C.I.C. 01-12 2012 CONTROL INTERNO CONTABLE CGN2007_CONTROL_INTERNO_CONTABLE

96300000 - MINISTERIO DEL TRABAJO GENERAL C.I.C. 01-12 2012 CONTROL INTERNO CONTABLE CGN2007_CONTROL_INTERNO_CONTABLE 9600000 - MINISTERIO DEL TRABAJO GENERAL C.I.C. 01-1 01 CONTROL INTERNO CONTABLE CGN007_CONTROL_INTERNO_CONTABLE COD IGO NOMBRE CALI FICA CIÓN ACTI OBSERVACIONES PROM EDIO POR ACTIVI CALIF ICACI ÓN POR

Más detalles

DIRECCIÓN DE SERVICIO PROFESIONAL ELECTORAL ING. JOSE LUIS IXTLAPALE FLORES

DIRECCIÓN DE SERVICIO PROFESIONAL ELECTORAL ING. JOSE LUIS IXTLAPALE FLORES PLAN DE TRABAJO 2012 DIRECCIÓN DE SERVICIO PROFESIONAL ELECTORAL ING. JOSE LUIS IXTLAPALE FLORES La Dirección de Servicio Profesional Electoral, como Órgano Ejecutivo del Instituto Electoral de Tlaxcala,

Más detalles

CIRCULAR 07. Directora Nacional de Talento Humano

CIRCULAR 07. Directora Nacional de Talento Humano CIRCULAR 07 Para: De: Directora de Talento Humano Sede Bogotá, Jefe División de Talento Humano Sede Medellín, Jefe División de Talento Humano Sede Manizales, Jefe División de Talento Humano Sede Palmira,

Más detalles

MUNICIPIO DE TOCANCIPÁ

MUNICIPIO DE TOCANCIPÁ MUNICIPIO DE TOCANCIPÁ 1 OFICINA DE CONTROL INTERNO PLAN ANUAL DE AUDITORIAS VIGENCIA 2.013 TOCANCIPÁ - COLOMBIA 2 CONTENIDO Introducción. 3 1. Principios. 3 2. Objetivos.. 4 3. Alcance de la auditoria..

Más detalles

DOCUMENTO COMPROMISOS INSTITUCIONALES. RECOMENDACIONES PANEL EVALUADOR Compromisos / Plazos Observaciones I. DISEÑO.

DOCUMENTO COMPROMISOS INSTITUCIONALES. RECOMENDACIONES PANEL EVALUADOR Compromisos / Plazos Observaciones I. DISEÑO. DOCUMENTO COMPROMISOS INSTITUCIONALES MINISTERIO SERVICIO PROGRAMA OBSERVACIÓN Ministerio de Planificación Corporación Nacional de Desarrollo Indígena Fondo de Desarrollo Indígena Programa Fomento a la

Más detalles

III.3 SUBDIRECCIÓN DE ASISTENCIA TÉCNICA Y FINANCIERA

III.3 SUBDIRECCIÓN DE ASISTENCIA TÉCNICA Y FINANCIERA III.3 SUBDIRECCIÓN DE ASISTENCIA TÉCNICA Y FINANCIERA Página 1 de 24 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC CONTENIDO Número Tema Página Hoja de aprobación 3 Organigrama de la Subdirección de Asistencia

Más detalles

Procedimiento para el Monitoreo y Control de Tecnologías de Información

Procedimiento para el Monitoreo y Control de Tecnologías de Información Procedimiento para el Monitoreo y Control de Tecnologías de Información DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN TÉCNICA Y PLANEACIÓN DICIEMBRE DE 2009 PR-DCTYP-15 Índice 1. INTRODUCCIÓN.... 3 2. OBJETIVO.... 3 3. ALCANCE....

Más detalles

MINISTERIO DE SALUD DECRETO NÚMERO 2174 (28 DE NOVIEMBRE DE 1996)

MINISTERIO DE SALUD DECRETO NÚMERO 2174 (28 DE NOVIEMBRE DE 1996) MINISTERIO DE SALUD DECRETO NÚMERO 2174 (28 DE NOVIEMBRE DE 1996) Por el cual se organiza el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud. EL PRESIDENTE DE

Más detalles

ENFOQUE: (10 puntos)... 18 IMPLANTACIÓN: (10 puntos)... 18 DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN (5 puntos)... 18 RESULTADOS: (15 puntos)...

ENFOQUE: (10 puntos)... 18 IMPLANTACIÓN: (10 puntos)... 18 DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN (5 puntos)... 18 RESULTADOS: (15 puntos)... Bases 2014 Anexo 1 ÍNDICE CAPÍTULO 1: OBJETIVOS (160 puntos)... 5 LIDERAZGO... 5 LIDERAZGO ENFOCADO A OBJETIVOS: (30 puntos)... 5 ENFOQUE EN LOS OBJETIVOS DEL LIDERAZGO: (60 puntos)... 5 IMPLANTACIÓN:

Más detalles

AUDITORIA DE RECURSOS HUMANOS

AUDITORIA DE RECURSOS HUMANOS AUDITORIA DE RECURSOS HUMANOS INTRODUCCION En la administración de recursos humanos es necesario un equilibrio entre los objetivos de la compañía, las necesidades sociales y las de los empleados. Las evaluaciones

Más detalles

POLITICA DE GESTION DE RIESGOS, ROLES Y RESPONSABLES. Departamento de Estudios y Gestión Estratégica

POLITICA DE GESTION DE RIESGOS, ROLES Y RESPONSABLES. Departamento de Estudios y Gestión Estratégica POLITICA DE GESTION DE RIESGOS, ROLES Y RESPONSABLES Departamento de Estudios y Gestión Estratégica 2012 1 I. POLITICA DE GESTION DE RIESGOS La Comisión Nacional de Investigación Científica y Tecnológica

Más detalles

Evaluación Interna Programa Específico de Apoyo Económico a Personas con Discapacidad 2011

Evaluación Interna Programa Específico de Apoyo Económico a Personas con Discapacidad 2011 Evaluación Interna Programa Específico de Apoyo Económico a Personas con Discapacidad 2011 Objetivo General del Programa Retomando sus Reglas de Operación 2011, se tiene que el objetivo general del Programa

Más detalles

Garantizar calidad total.- Mantener un firme y permanente compromiso con la calidad de los servicios que ofrece la CRE.

Garantizar calidad total.- Mantener un firme y permanente compromiso con la calidad de los servicios que ofrece la CRE. Programa de Buen Gobierno Agenda de buen gobierno La Comisión Reguladora de Energía con objeto de dar atención a lo establecido en la Agenda de Buen Gobierno ha continuado realizando acciones internas

Más detalles

Reseñas. de desarrollo social. 6. Transparencia en el presupuesto asignado a los programas estatales

Reseñas. de desarrollo social. 6. Transparencia en el presupuesto asignado a los programas estatales Reseñas Diagnóstico del avance en monitoreo y evaluación en las entidades federativas 2011(2012), México, D. F., Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social (CONEVAL), 268 pp. 117

Más detalles

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL PODER LEGISLATIVO DEL ESTADO DE MÉXICO Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Administración y Desarrollo de Personal DEL DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL TOLUCA DE LERDO

Más detalles

Adopción SÍ NO PRÁCTICA. 1.- Del funcionamiento del Directorio.

Adopción SÍ NO PRÁCTICA. 1.- Del funcionamiento del Directorio. 1.- Del funcionamiento del Directorio. A. De la adecuada y oportuna información del Directorio, acerca de los negocios y riesgos de la sociedad, así como de sus principales políticas, controles y procedimientos.

Más detalles

Tu mejor viaje BREMON travel

Tu mejor viaje BREMON travel Tu mejor viaje Un nuevo enfoque como Agentes de Viajes Nuestra empresa está totalmente orientada hacia el cliente, teniendo en cuenta su cultura, necesidades y preferencias, cuidando siempre su seguridad,

Más detalles

Contenido. Alineación al Plan Estatal de Desarrollo 2011-2015. Objetivos generales. Escenario Actual. Acciones Estratégicas

Contenido. Alineación al Plan Estatal de Desarrollo 2011-2015. Objetivos generales. Escenario Actual. Acciones Estratégicas Contenido Presentación Marco Legal Alineación al Plan Estatal de Desarrollo 2011-2015 Objetivos generales Escenario Actual Perspectiva Acciones Estratégicas Seguimiento y Evaluación del Programa 2 6 7

Más detalles

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE TESIS O PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN EN LA ESCUELA DE INGENIERÍA AGRÍCOLA

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE TESIS O PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN EN LA ESCUELA DE INGENIERÍA AGRÍCOLA Universidad de Costa Rica Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Agrícola GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE TESIS O PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN EN LA ESCUELA DE INGENIERÍA AGRÍCOLA Actualizado

Más detalles

MANUAL INSTITUCIONAL DE CARGOS

MANUAL INSTITUCIONAL DE CARGOS Código: 31432 Página: 1 de 5 DIRECTOR GENERAL SALUD OCUPACIONAL Estrato Categoría Área de Gestión Ocupacional Capital NATURALEZA Dirigir, organizar y controlar el adecuado funcionamiento de la Oficina

Más detalles

Política de Gestión Integral de Riesgos Compañía Sud Americana de Vapores S.A.

Política de Gestión Integral de Riesgos Compañía Sud Americana de Vapores S.A. de Riesgos Compañía Sud Americana de Vapores S.A. Elaborado Por Revisado Por Aprobado por Nombre Cargo Fecha Claudio Salgado Comité de Directores Contralor Comité de Directores Diciembre 2015 21 de diciembre

Más detalles

Esquema de Contraloría Social. PROSPERA Programa de Inclusión Social

Esquema de Contraloría Social. PROSPERA Programa de Inclusión Social Esquema de Contraloría Social PROSPERA Programa de Inclusión Social Coordinación Nacional de PROSPERA Programa de Inclusión Social 2015 Índice 1. Marco Normativo 2. Definición 3. Actividades de Difusión

Más detalles

Contenido ACADÉMICO... 4 EXPERIENCIA PROFESIONAL... 4 HABILIDADES... 4 RESPONSABILIDADES TÉCNICAS... 5 RESPONSABILIDADES PEDAGÓGICAS...

Contenido ACADÉMICO... 4 EXPERIENCIA PROFESIONAL... 4 HABILIDADES... 4 RESPONSABILIDADES TÉCNICAS... 5 RESPONSABILIDADES PEDAGÓGICAS... PROPUESTA DE PERFIL PARA DESEMPEÑAR FUNCIONES DE INSTRUCTOR EN MATERIA DE CONTROL INTERNO, ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS Y PROMOCIÓN DE LA INTEGRIDAD EN EL MARCO DEL SISTEMA NACIONAL DE FISCALIZACIÓN JULIO

Más detalles

Documento de Posicionamiento Institucional

Documento de Posicionamiento Institucional Programa de Fortalecimiento de la Educación Especial y de la Integración Educativa Documento de Posicionamiento Institucional México D.F., Abril 2012 1 I. Información del Programa Objetivo general 2010

Más detalles

PLAN DE ACCIÓN GOBIERNO EN LÍNEA 2013

PLAN DE ACCIÓN GOBIERNO EN LÍNEA 2013 PLAN DE ACCIÓN GOBIERNO EN LÍNEA 1 Contenido 1. CONTEXTO... 3 2. COMPONENTES... 3 3. PLANEACIÓN Y PLAZOS... 6 4. MONITOREO Y EVALUACIÓN... 6 5. ACTIVIDADES Y COMPROMISOS... Error! Marcador no definido.

Más detalles

Nombre del Documento: RECURSOS, FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.5.1 e ISO 14001 4.4.

Nombre del Documento: RECURSOS, FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.5.1 e ISO 14001 4.4. Página 1 de 20 CARGO RESPONSABILIDADES AUTORIDAD Ejercer el liderazgo efectivo Autorizar los recursos y participativo en su ámbito necesarios para la de influencia y asegurar la operación del SIG. implementación

Más detalles

TALLER PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS AL SERVICIO DEL ESTADO

TALLER PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS AL SERVICIO DEL ESTADO TALLER PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS AL SERVICIO DEL ESTADO Objetivo del Taller Brindar orientación en el proceso de elaboración del PDP Quinquenal y el PDP Anualizado. Qué

Más detalles

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD PR-SGA-RS-05 Versión 02 HOJA DE AUTORIZACIÓN Elaboró Lic. Edith Ávila Romo Titular

Más detalles

GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES

GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2008 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. evaluacionycalidad@navarra.es

Más detalles

Para llegar a conseguir este objetivo hay una serie de líneas a seguir:

Para llegar a conseguir este objetivo hay una serie de líneas a seguir: INTRODUCCIÓN La Gestión de la Calidad Total se puede definir como la gestión integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo total debería aplicarse a la gestión antes que a la

Más detalles

Estrategia 11 + 1 Acciones para Fortalecer la Biblioteca Escolar y la Biblioteca de Aula

Estrategia 11 + 1 Acciones para Fortalecer la Biblioteca Escolar y la Biblioteca de Aula Subsecretaría de Educación Básica Dirección General de Materiales Educativos Dirección de Bibliotecas y Promoción de la Lectura Programa Nacional de Lectura Estrategia 11 + 1 Acciones para Fortalecer la

Más detalles

923272402 - MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL DERECHO GENERAL C.I.C. CONTROL INTERNO CONTABLE CGN2007_CONTROL_INTERNO_CONTABLE

923272402 - MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL DERECHO GENERAL C.I.C. CONTROL INTERNO CONTABLE CGN2007_CONTROL_INTERNO_CONTABLE 1...EVALUACIÓN DEL 4.54 DEL 1.1...1.1 ETAPA DE RECONOCIMIENTO 4.68 1.2...1.1.1 IDENTIFICACIÓN 4.92 1.3 1.4 1.5...1.SE TIENEN DEBIDAMENTE IDENTIFICADOS LOS PRODUCTOS DEL PROCESO CONTABLE QUE DEBEN SUMINISTRARSE

Más detalles

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL EL CARMEN

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL EL CARMEN EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL EL CARMEN NIT 804016365 PLAN ANTICORRUPCION Y ATENCION AL CIUDADANO TERRY ALEXANDER NIEVES CEPEDA GERENTE 2013 INTRODUCCION La Empresa Social del Estado Hospital El Carmen,

Más detalles

OFICINA DE CONTROL INTERNO INFORME DE GESTION 2014

OFICINA DE CONTROL INTERNO INFORME DE GESTION 2014 Página 1 MUNICIPIO DE ZARZAL VALLE OFICINA DE CONTROL INTERNO 2014 Página 2 TABLA DE CONTENIDO PAG INTRODUCCION. 3 RENDICION DEL INFORME. 4 1. FORTALECIMIENTO, DESARROLLO Y EVALUACION DEL SISTEMA DEL CONTROL

Más detalles

México, 2014 CONTENIDO INTRODUCCIÓN OBJETIVOS

México, 2014 CONTENIDO INTRODUCCIÓN OBJETIVOS Marco Operativo para Empresas Líderes y Organismos Operadores México, 2014 CONTENIDO INTRODUCCIÓN OBJETIVOS REGLAS GENERALES DE OPERACIÓN Y COORDINACIÓN PARA LAS EMPRESAS LÍDERES, ORGANISMOS OPERADORES

Más detalles

ESTÁNDAR DE COMPETENCIA

ESTÁNDAR DE COMPETENCIA I.- Datos Generales Código Título Liderazgo en el servicio público Propósito del Estándar de Competencia: Constituir el modelo referencial del ser y actuar del servidor público y servir como referente

Más detalles

Auditoría administrativa

Auditoría administrativa Auditoría administrativa 1 Lectura No. 1 Nombre: Auditoría administrativa Contextualización Cuál crees que sea la herramienta más útil para la administración? La auditoría administrativa es y será siempre

Más detalles

Adopción SÍ NO PRÁCTICA. 1.- Del funcionamiento del Directorio.

Adopción SÍ NO PRÁCTICA. 1.- Del funcionamiento del Directorio. 1.- Del funcionamiento del Directorio. A. De la adecuada y oportuna información del Directorio, acerca de los negocios y riesgos de la sociedad, así como de sus principales políticas, controles y procedimientos.

Más detalles

Informe cuestionario DIAGNÓSTICO DE FUERZAS ORGANIZACIONALES (DIFO)

Informe cuestionario DIAGNÓSTICO DE FUERZAS ORGANIZACIONALES (DIFO) Informe cuestionario DIAGNÓSTICO DE FUERZAS ORGANIZACIONALES (DIFO) Marzo 2014 2014 InterManagement. Todos los derechos reservados OBJETIVOS Con un enfoque más moderno, a diferencia de la Encuesta de Clima

Más detalles

CONTACTENO INFO@BAACOL.COM WWW.BAACOL.COM

CONTACTENO INFO@BAACOL.COM WWW.BAACOL.COM CONTACTENO INFO@BAACOL.COM WWW.BAACOL.COM El Programa de Auditoría Integral es un esquema detallado del trabajo a realizar y los procedimientos a emplearse durante la fase de ejecución, en el cual se determina

Más detalles

Normas de Auditoría de Proyectos de Inversión Pública

Normas de Auditoría de Proyectos de Inversión Pública Normas de Auditoría de Proyectos de Inversión Pública Resolución CGE/094/2012 27 de agosto de 2012 NE/CE-016 N O R M A D E C O N T R O L E X T E R N O NORMAS DE AUDITORÍA DE PROYECTOS DE INVERSIÓN PÚBLICA

Más detalles

Continuamos con el progreso

Continuamos con el progreso PLAN DE DESARROLLO LINEA ESTRATEGICA - CONTROL INTERNO CONTROL INTERNO: Se define como un conjunto de principios, fundamentos, reglas, acciones, mecanismos, instrumentos y procedimientos que ordenados

Más detalles

Guía para la elaboración de Proyectos de Formación Sindical Ambiental e Investigación en Trabajo y Desarrollo Sustentable

Guía para la elaboración de Proyectos de Formación Sindical Ambiental e Investigación en Trabajo y Desarrollo Sustentable Guía para la elaboración de Proyectos de Formación Sindical Ambiental e Investigación en Trabajo y Desarrollo Sustentable 1- Denominación del Proyecto Esto se hace indicando, de manera sintética y mediante

Más detalles

CÓMO REALIZAR UNA CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA EN MI COMUNIDAD?

CÓMO REALIZAR UNA CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA EN MI COMUNIDAD? 7 SERIE : PARTICIPACIÓN CIUDADANA PARA UNA MEJOR DEMOCRACIA CÓMO REALIZAR UNA CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA EN MI COMUNIDAD? SUBSECRETARÍA GENERAL DE GOBIERNO CUENTAS PÚBLICAS PARTICIPATIVAS A NIVEL COMUNITARIO

Más detalles

Programa de Mejora de Trámites y Servicios (Baja California)

Programa de Mejora de Trámites y Servicios (Baja California) Buenas prácticas en la implementación de las recomendaciones de la Guía para Mejorar la Calidad Regulatoria de Trámites Estatales y Municipales e Impulsar la Competitividad de México A. Antecedentes Programa

Más detalles

CAPITULO 2. 2 Manual de Servicio al Cliente 8

CAPITULO 2. 2 Manual de Servicio al Cliente 8 CAPITULO 2 2 Manual de Servicio al Cliente 8 Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales

Más detalles

Mecanismo para el seguimiento a las recomendaciones

Mecanismo para el seguimiento a las recomendaciones Mecanismo para el seguimiento a las recomendaciones 1. INTRODUCCIÓN. En el marco de la implementación de un sistema de evaluación, es necesario que la información que se genere sea utilizada para la mejora

Más detalles

REGLAS DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACION DE LA NORMATECA INTERNA DEL INSTITUTO MEXICANO DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL

REGLAS DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACION DE LA NORMATECA INTERNA DEL INSTITUTO MEXICANO DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL REGLAS DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACION DE LA NORMATECA INTERNA DEL INSTITUTO MEXICANO DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL Visión General Introducción: Con el propósito de lograr mayor Productividad, eficiencia, eficacia

Más detalles

En proceso. En proceso

En proceso. En proceso SUBSISTEMA : CONTROL ESTRATÉGICO COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL Fecha Diligenciamiento :14/02/2012 12:00:07 p.m. El documento que contiene los principios éticos de la entidad fue construido participativamente

Más detalles

PROGRAMA 3.2. DESARROLLO ORGANIZACIONAL DEL PARQUE NACIONAL GALÁPAGOS.

PROGRAMA 3.2. DESARROLLO ORGANIZACIONAL DEL PARQUE NACIONAL GALÁPAGOS. PROGRAMA 3.2. DESARROLLO ORGANIZACIONAL DEL PARQUE NACIONAL GALÁPAGOS. Objetivo General. Lograr la implantación y puesta en marcha de una nueva estructura orgánica funcional acorde con las necesidades

Más detalles

Versión 10 Fecha de Elaboración: 21/10/2015 Página 1 de 8

Versión 10 Fecha de Elaboración: 21/10/2015 Página 1 de 8 21/10/2015 Página 1 de 8 1. OBJETIVO Definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar resultados, con el fin de determinar si

Más detalles

9. SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD MASTER UNIVERSITARIO EN ESTUDIOS AVANZADOS EN PEDAGOGIA Universidad Complutense de Madrid

9. SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD MASTER UNIVERSITARIO EN ESTUDIOS AVANZADOS EN PEDAGOGIA Universidad Complutense de Madrid 9. SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD MASTER UNIVERSITARIO EN ESTUDIOS AVANZADOS EN PEDAGOGIA Universidad Complutense de Madrid 9.1 Responsables del sistema de garantía de calidad del plan de estudios. Para

Más detalles

SISTEMA DE PLANIFICACION INSTITUCIONAL

SISTEMA DE PLANIFICACION INSTITUCIONAL SISTEMA DE PLANIFICACION INSTITUCIONAL Cuáles son sus antecedentes? Consultando los archivos de hace 10 años atrás de las Unidades Tecnológicas de Santander, se puede dar cuenta que los procesos de planificación

Más detalles

LINEAMIENTOS DE PROGRAMAS SOCIALES 2013

LINEAMIENTOS DE PROGRAMAS SOCIALES 2013 LINEAMIENTOS DE PROGRAMAS SOCIALES 2013 1 Lineamientos de programas sociales Contenido SALUD E INCLUSION... 3 EXPRESION CULTURAL... 8 CAPACITACIÓN PARA EL EMPLEO... 13 ECOLOGIA... 18 ESPACIOS PODER JOVEN...

Más detalles

Protocolo de actividades para la implementación de acciones de eficiencia energética en inmuebles, flotas vehiculares e instalaciones de la

Protocolo de actividades para la implementación de acciones de eficiencia energética en inmuebles, flotas vehiculares e instalaciones de la Protocolo de actividades para la implementación de acciones de eficiencia energética en inmuebles, flotas vehiculares e instalaciones de la Administración Pública Federal Antecedente Obligatorio para inmuebles

Más detalles

Conceptos Básicos y Definiciones

Conceptos Básicos y Definiciones Sistemas de Gestión de la Calidad Conceptos Básicos y Definiciones Conceptos Básicos y Definiciones CALIDAD ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU

Más detalles

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS I) INTRODUCCIÓN El Banco de la República Oriental del Uruguay es un Ente Autónomo del dominio comercial e industrial del Estado que actúa en el mercado financiero, teniendo como

Más detalles

Presupuesto Basado en Resultados y Sistema de Evaluación del Desempeño. Subsecretaría de Egresos Mayo de 2008

Presupuesto Basado en Resultados y Sistema de Evaluación del Desempeño. Subsecretaría de Egresos Mayo de 2008 Presupuesto Basado en Resultados y Sistema de Evaluación del Desempeño Subsecretaría de Egresos Mayo de 2008 1 Contenido: 1. Presupuesto Basado en Resultados (PbR) 2. Avances con la Matriz de Indicadores

Más detalles

PROGRAMA MAS 2014 Presentación de inducción

PROGRAMA MAS 2014 Presentación de inducción PROGRAMA MAS 2014 Presentación de inducción Encuadre Presentación. Antecedentes del Programa MAS. Componentes de la evaluación a Centros de Atención. Procedimiento de implementación MAS al Ciudadano. Definición

Más detalles

Programa Integral de Fortalecimiento Institucional, PIFI Guía de Capacitación de Contraloría Social 2011

Programa Integral de Fortalecimiento Institucional, PIFI Guía de Capacitación de Contraloría Social 2011 Secretaría de Educación Pública Subsecretaría de Educación Superior Dirección General de Educación Superior Universitaria Dirección de Fortalecimiento Institucional Programa Integral de Fortalecimiento

Más detalles

NORMATIVA PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DEL ENTORNO LABORAL

NORMATIVA PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DEL ENTORNO LABORAL MINISTERIO DE SALUD SERVICIO DE SALUD ACONCAGUA DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS gce 22.06.2005 NORMATIVA PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DEL ENTORNO LABORAL 1. INTRODUCCIÓN: El Programa de Mejoramiento del Entorno

Más detalles

PLAN DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA Y CERO PAPEL

PLAN DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA Y CERO PAPEL PLAN DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA Y CERO PAPEL CONTENIDO INTRODUCCIÓN...2 MARCO JURIDICO...2 CAPITULO I: CONFORMACIÓN EQUIPO DE EFICIENCIA Y CERO PAPEL...3 CAPITULO II: PLAN DE EFICIENCIA Y CERO PAPEL...4

Más detalles

POLÍTICA DE GESTIÓN HUMANA

POLÍTICA DE GESTIÓN HUMANA POLÍTICA DE GESTIÓN HUMANA TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO... 1 2. ALCANCE... 1 3. CONTENIDO DE LA POLÍTICA... 2 3.1 Premisas generales para el cumplimiento de la política... 2 3.2 Contenido de la política...

Más detalles

C O N S I D E R A N D O

C O N S I D E R A N D O VICENTE FOX QUESADA, Presidente de los Estados Unidos Mexicanos, en ejercicio de la facultad que me confiere el artículo 89, fracción I, de la Constitución de los Estados Unidos Mexicanos, con fundamento

Más detalles

CONTROL DE CAMBIOS. FICHA CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción de la Modificación

CONTROL DE CAMBIOS. FICHA CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción de la Modificación CONTROL DE CAMBIOS FICHA CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción de la Modificación 01 02/07/07 Primera versión del Anexo Requerimientos Para La Elaboración Del Plan De Calidad Elaboró: Revisó: Aprobó:

Más detalles

Nos movemos para mover el mundo

Nos movemos para mover el mundo GOBERNANZA CAMPUS MEDITERRÁNEO DE LA INVESTIGACIÓN EN QUÍMICA Y ENERGÍA, NUTRICIÓN Y SALUD, ENOLOGÍA, TURISMO Y PATRIMONIO Y CULTURA Nos movemos para mover el mundo SUBCAMPUS QUÍMICA Y ENERGÍA SUBCAMPUS

Más detalles

TITULO XI GESTIÓN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL. Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial

TITULO XI GESTIÓN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL. Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial TITULO XI GESTIÓN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL TABLA DE CONTENIDO : Sección 1: Sección 2: Sección 3: Sección 4: Sección 5: Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial Aspectos generales Lineamientos

Más detalles

PROGRAMA INSTITUCIONAL DE DESARROLLO ARCHIVÍSTICO DE LA CAJA DE PREVISIÓN PARA TRABAJADORES A LISTA DE RAYA DEL GOBIERNO DEL DISTRITO FEDERAL.

PROGRAMA INSTITUCIONAL DE DESARROLLO ARCHIVÍSTICO DE LA CAJA DE PREVISIÓN PARA TRABAJADORES A LISTA DE RAYA DEL GOBIERNO DEL DISTRITO FEDERAL. PROGRAMA INSTITUCIONAL DE DESARROLLO ARCHIVÍSTICO DE LA CAJA DE PREVISIÓN PARA TRABAJADORES A LISTA DE RAYA DEL GOBIERNO DEL DISTRITO FEDERAL. EJERCICIO 2013. 1 ÍNDICE INTRODUCIÓN... 3 OBJETIVO GENERAL...

Más detalles

EQUIPO CONSULTOR Y EQUIPO DE MEJORA CONTINUA PREPARADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: VERSIÓN Nº: FECHA DE EMISIÓN: 11/07/07 ING.

EQUIPO CONSULTOR Y EQUIPO DE MEJORA CONTINUA PREPARADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: VERSIÓN Nº: FECHA DE EMISIÓN: 11/07/07 ING. ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO Y MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA - ÁREA DE GESTIÓN: SOPORTE LOGÍSTICO Y ADMINISTRATIVO PREPARADO POR: EQUIPO CONSULTOR Y EQUIPO DE MEJORA CONTINUA ING. XINIA ARIAS VALIDADO

Más detalles

PLAN DE DESARROLLO UNITEC 2010-2015

PLAN DE DESARROLLO UNITEC 2010-2015 PLAN DE DESARROLLO UNITEC 2010-2015 El documento Plan de Desarrollo 2010-2015 establece los referentes sobre los cuales la Corporación Universitaria Unitec define su quehacer. En ese sentido, siguiendo

Más detalles

ESTÁNDAR DE COMPETENCIA. Coordinación del Centro de Apoyo para Estudios de Posgrado.

ESTÁNDAR DE COMPETENCIA. Coordinación del Centro de Apoyo para Estudios de Posgrado. I.- Datos Generales Código Título Coordinación del Centro de Apoyo para Estudios de Posgrado. Propósito del Estándar de Competencia: Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas

Más detalles

NORMA TÉCNICA DE COMPETENCIA LABORAL

NORMA TÉCNICA DE COMPETENCIA LABORAL I.- Datos Generales Código: Título: NURUR004.01 Coordinación de acciones para la puesta en marcha de proyectos de inversión del sector rural Propósito de la Norma Técnica de Competencia Laboral: Servir

Más detalles

GUÍA TÉCNICA 22 EL CONTROL DE GESTIÓN MUNICIPAL

GUÍA TÉCNICA 22 EL CONTROL DE GESTIÓN MUNICIPAL GUÍA TÉCNICA 22 EL CONTROL DE GESTIÓN MUNICIPAL Pág. 1.- LA GESTIÓN MUNICIPAL 2.- EL CONTROL DE GESTIÓN 2.1 Características 2.2 Elementos 2.3 Instrumentos 2.4 Órgano Responsable 3.- EL MARCO JURÍDICO DEL

Más detalles

Programa de Apoyo a las Culturas Municipales y Comunitarias. Documento de Posicionamiento Institucional 1

Programa de Apoyo a las Culturas Municipales y Comunitarias. Documento de Posicionamiento Institucional 1 Seguimiento de los aspectos susceptibles de mejora derivados de los informes y evaluaciones externas a programas federales 2008. Programa de Apoyo a las Culturas Municipales y Comunitarias 1 México, D.F.,

Más detalles

PROCEDIMIENTO FORMULACIÓN Y SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

PROCEDIMIENTO FORMULACIÓN Y SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA 1 de 5 1. Objetivo Establecer la metodología para formular, implementar, hacer seguimiento y evaluar las acciones correctivas, preventivas y de mejora orientadas a eliminar las causas de las No Conformidades

Más detalles

ESTÁNDAR DE COMPETENCIA

ESTÁNDAR DE COMPETENCIA I.- Datos Generales Código Título Coordinación del seguimiento a las acciones de sanidad e inocuidad agroalimentaria, acuícola y pesquera Propósito del Estándar de Competencia Servir como referente para

Más detalles

CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN

CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN El presente Cuestionario permite conocer en qué estado de madurez se encuentra el Sistema de Gestión Ambiental (en adelante, SGA) de su organización, de acuerdo a los requisitos

Más detalles

CAPÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES

CAPÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES REGLAMENTO ESPECÍFICO DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA (RE SOA) DE LA AGENCIA PARA EL DESARROLLO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN BOLIVIA - ADSIB CAPÍTULO I DISPOSICIONES

Más detalles

COE Dirección Áreas de Conservación

COE Dirección Áreas de Conservación MECANISMOS DE COORDINACIÓN Y TRABAJO DE LA DIRECCIÓN SUPERIOR DEL SINAC EN LA ATENCIÓN DE INCIDENTES DURANTE LA TEMPORADA DE INCENDIOS FORESTALES El papel de la Dirección Superior del Sistema Nacional

Más detalles

INDUSTRIAL. www.ittoluca.edu.mx. Dirección electrónica: OBJETIVO GENERAL

INDUSTRIAL. www.ittoluca.edu.mx. Dirección electrónica: OBJETIVO GENERAL INDUSTRIAL El ingeniero industrial con especialidad en sistemas de manufactura será capaz de diseñar, implementar y mejorar sistemas competitivos de manufactura de clase mundial, acordes a las necesidades

Más detalles

Dirección General de Transferencia Tecnológica Programa Operativo Anual 2014

Dirección General de Transferencia Tecnológica Programa Operativo Anual 2014 Programa Operativo Anual 2014 Promoción, incremento y protección legal del desarrollo de nuevas tecnologías Directorio M.A. José Eduardo Hernández Nava Rector Mtro. Christian Torres Ortiz Zermeño Secretario

Más detalles