CURSO DE AUDITORIAS DE CALIDAD

Transcripción

1 CURSO DE AUDITORIAS DE CALIDAD Dr. Primitivo Reyes Aguilar Diciembre 2004 Curso de Auditorías 1

2 Objetivos Generales Análisis e identificación de factores críticos para un programa de auditoría de calidad Aplicar los criterios necesarios para una implantación exitosa del sistema de auditoría ISO 9001:2000 Presentar los conceptos contenidos en la norma ISO 19011:2002 Curso de Auditorías 2

3 Temario Revisión de la norma ISO 9001:2000 y los 8 principios de la Gestión de la Calidad Revisión de la norma ISO y sus lineamientos para la realización de auditorias Curso de Auditorías 3

4 La norma ISO 9001:2000 Curso de Auditorías 4

5 Temario Norma ISO 9001:2000 Modelo de gestión de calidad Los 8 principios de la gestión de calidad Conceptos sobre procesos Cláusulas principales de la norma Documentación del sistema de calidad Curso de Auditorías 5

6 Modelo del sistema de Gestión de Calidad MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD C l i e n t e R e q u e r i m i e n t o s Información Administración de Recursos Entrada Responsabilidad de la Dirección Realización del Producto (y/o servicio) Medición, análisis, mejora Salida Información Producto / Servicio S a t i s f a c c i o n C l i e n t e Curso de Auditorías 6

7 ISO 9001 Y EL CICLO DE MEJORA Acciones Correctivas y Preventivas Actuar Planear Política y objetivos de calidad Documentación Revisión de la Dirección Verificar Hacer Capacitación Auditorías de calidad Implantación Curso de Auditorías 7

8 Los 8 Principios de la Gestión de Calidad 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora Continua 7. Enfoque basado en hechos para la decisión 8. Relaciones beneficiosas con el proveedor Curso de Auditorías 8

9 Mapeo de la cadena de valor Procesos principales Cadena de valor son las actividades que la empresa debe realizar para diseñar, ordenar, producir y embarcar productos y servicios al cliente Transformación de materias primas en productos terminados Flujo de información que soporta el flujo de materiales y su transformación desde materias primas a productos terminados Curso de Auditorías 9

10 La cadena de valor de Porter Procesos de soporte Infraestructura Gestión de recursos humanos Desarrollo tecnológico Abastecimiento Utilidad Logística de Entrada INSUMOS Opera - ciones Logística de Salida Procesos primarios PRODUCTO Ventas / Mercadotecnia Servicio Curso de Auditorías 10

11 Definición de procesos Proceso es la organización lógica de personal, materiales, energía, equipo e información en actividades diseñadas para producir un resultado requerido (producto o servicio) Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes La retroalimentación puede usarse para rediseñar productos y procesos y mejorar los resultados del negocio Curso de Auditorías 11

12 Secuencia de procesos con enfoque al cliente Determinar los requerimientos del cliente Diseñar los productos de acuerdo a las expectativas del cliente Diseñar los procesos de manufactura necesarios Fabricar el producto de acuerdo a los requerimientos del cliente Medir y analizar la retroalimentación del cliente Satisfacción de los requerimientos del cliente, regresar Curso de Auditorías 12

13 Indicadores de desempeño de procesos Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del cliente Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo Adaptabilidad: la habilidad para permanecer efectivo y eficiente a pesar del cambio Curso de Auditorías 13

14 Funciones vs proceso Proceso de negocio (---) vs Función organizacional (O) Ventas y Mktg. Ingeniería Admón. Finanzas Operaciones Recursos Humanos Tecnologías Información Ejecutivos Staff Gerentes Ingenieros Supervisores Operadores Entrada Salida Curso de Auditorías 14

15 Diagrama de tortuga del proceso Cuánto, Cuáles Con qué? Recursos, cap. Indicadores, eficiencia, eficacia ENTRADAS: INSUMOS, INFORMACIÓN ACTIVIDADES SALIDAS: PRODUCTOS, INFORMACIÓN Con quien? Personal involucrado Cómo? Procedimientos y métodos Curso de Auditorías 15

16 Elementos de procesos: SIPOC Un cambio en la Salida debe estar relacionado con algún cambio en los pasos anteriores SIPs. Esto forma un ciclo cerrado entre SIPs y Os. Modelo SIPOC Proveedores de recursos Entradas, insumos Procesos, actividades que agregan valor Salidas, producto o servicio Clientes, reciben el producto Curso de Auditorías 16

17 DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADO DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADO Tiempo Area Cliente Necesidad de Nuevo producto Hoy Ficha tecnica Ventas Cuestionario Tècnico (Nuevo Formato) Levantamiento de pedido Ingenieria Prototipo cuando aplique Evaluaciòn de Factibilidad de Fabricaciòn Aprobaciòn de la ficha tècnica BOM, ruta de proceso, (Preliminares) Emisiòn de la matriz tècnica Preliminar de costos por Ingenieria 1 Adquisiciones Apoyo en la evaluaciòn de factibilidad e Fabricaciòn Finanzas Cotizaciòn formal 2 Curso de Auditorías 17

18 Clausulas Principales de ISO 9001: Responsabilidad de la Dirección 4. Sistema de Gestión de la Calidad. ISO 9001: Medición, Análisis y Mejora. 6. Gestión de Recursos 7. Realización del Producto Curso de Auditorías 18

19 Clausulas Principales de ISO 9001:2000 Política de Calidad Planificación Enfoque al cliente 5. Responsabilidad de la Dirección. Responsabilidad autoridad y comunicación Compromiso de la Dirección. Revisión por la Dirección Curso de Auditorías 19

20 Clausulas Principales de ISO 9001:2000 Provisión de Recursos Recursos Humanos 6. Gestión de Recursos Ambiente de Trabajo. Infraestructura Curso de Auditorías 20

21 Clausulas Principales de ISO 9001:2000 Control de los dispositivos de seguimiento y medicion Producción y Prestación del servicio Planificación de la realización del producto 7. Realización del producto Compras Procesos relacionados con el cliente Diseño y Desarrollo Curso de Auditorías 21

22 Clausulas Principales de ISO 9001:2000 Mejora Generalidades Seguimiento y Medición. 8. Medición, Análisis y Mejora Análisis de Datos Control de producto no conforme Curso de Auditorías 22

23 Documentación del sistema de calidad Documentos controlados Registros de calidad 1. Manual de Calidad 2. Procedimientos Formatos Vacios Formatos Llenos 3. Instructivos Política, objetivos, procesos, Ref. a procedim. y respons. 4. Formatos y Registros Implantación de la política El Cómo de los procedimientos Planes de Calidad 23

24 Documentación del sistema de calidad Comunicación positiva y autoritaria Mejora el control de las prácticas Da continuidad ante situaciones de cambio de personal Capacitación constante al personal nuevo Método de presentación ante los clientes Proporciona bases para las actividades de auditoria Curso de Auditorías 24

25 ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad Requerimientos mínimos: Política y objetivos de calidad y su despliegue Manual de calidad Proc. Documentados req. por ISO 9001 Docs. Necesarios para asegurar la planeación, operación y control efectivo de los procesos Registros de calidad Curso de Auditorías 25

26 ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad Procedimientos Documentados requeridos por ISO 9001 Auditorias internas; Control de producto no conforme; Acciones correctivas; Acciones preventivas; Control de documentos; Control de registros de calidad Curso de Auditorías 26

27 Documentos de un Sistema de Gestión de Calidad. Manual de Calidad Procedimientos Planes de Calidad Instructivos Especificaciones Dibujos Registros de Calidad Quién hace Qué? Cómo se Hace? Cómo se controla? Paso a paso como se hace? Cuáles son sus requisitos? Cuáles son sus dimensiones? Qué se hizo? Curso de Auditorías 27

28 Manual de Calidad Es el documento en que se define: Alcance del sistema de gestión de calidad y exclusiones Mapa de procesos de la empresa y sus interrelaciones La Política y los objetivos de Calidad Responsabilidad y Autoridad del Personal involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad. Actividades relativas a la Calidad, en base al estándar ISO 9001 y especificaciones del producto aplicables Referencia a los procedimientos que apoyan al Manual de Calidad. Curso de Auditorías 28

29 Procedimientos. Son los documentos en que se define: Cómo se debe realizar en forma especifica las actividades opeativas y técnicas de acuerdo al Manual de Calidad y a las especificación del producto. Responsable de la realización de la acticividad Registros a utilizar para documentar que la actividad fue realizada. Documentos de apoyo Organigramas, descripción y perfil de Puestos Se pueden revisar antes o después comparando las prácticas observadas Curso de Auditorías 29

30 Planes de Calidad Son los documentos en que se define: Las Practicas relevantes especificas de Calidad, los recursos y secuencias de actividades pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad de un producto. Responsablede la realización de la actividad Referencia a los documentos a ser utilizados para la secuencia de actividades. Requisitos epeciales del cliente, cuando sean requeridos. Curso de Auditorías 30

31 Instructivos Son los documentos en que se define: La secuencia paso a paso de la actividad establecida en un procedimiento Criterios de aceptación y rechazo Referencia a la norma, estandar, codigo o especificación aplicable al producto y/o a la actividad a realizar. Actividades que normalmente pueden ser establecidas son: Diseño, Procesos de manufactura, Inspección y prueba, Manejo, Empaque, etc. Curso de Auditorías 31

32 Estándares y especificaciones Son los documentos en que se define: Las características con los valores cuantitativos y/o cualitativos, que deben cumplir una actividad, el material y/o producto; por ejemplo: Propiedades Mecanicas Análisis Químicos Pruebas de Aplicación Acabados. Curso de Auditorías 32

33 Dibujos Son los documentos en que se define: Forma gráfica y dimensional que tiene un: Material Producto en proceso Componente Subensamble Ensamble del producto final Curso de Auditorías 33

34 Registros de Calidad Es un formato diseñado por los responsables del área, con el fin de registrar los datos obtenidos, en la realización de la actividad o manufactura del producto, como por ejemplo: Revisión de contrato Compras, Manufactura del producto Inspección y Prueba al material y producto Calibración del equipo de medición y prueba Control del producto no conforme Acciones correctivas y preventivas Recepción y entrega de material y producto Auditorias de Calidad, Capacitación, Reclamaciones del cliente Curso de Auditorías 34

35 La Norma ISO Curso de Auditorías 35

36 Temario Norma ISO Alcance Referencias normativas Términos y definiciones Principios de auditoría Administración del programa de auditoría Actividades de auditoría Competencia y evaluación de auditores Curso de Auditorías 36

37 La norma ISO Ha sido preparada de manera conjunta entre el ISO/TC 176 SC 3 y el ISO/TC 207 SC 2 Cancela y remplaza a: ISO :1990 ISO :1991 ISO :1992 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14012:1996 Curso de Auditorías 37

38 La norma ISO Proporciona lineamientos para: Auditorias Administración de programas de auditoría Conducción de auditorías a sistemas de calidad y medio ambiente Competencia de los auditores de sistemas de calidad y medio ambiente Curso de Auditorías 38

39 La norma ISO Aplicable a las auditorías de calidad o medio ambiente, tanto internas como externas Aplicable para otro tipo de auditorías, con las competencias adecuadas de auditores. Normas de referencia: ISO 9000:2000, ISO 14050:2000 Curso de Auditorías 39

40 Términos y Definiciones Curso de Auditorías 40

41 Términos y Definiciones Alcance de auditoría Extensión y fronteras de una auditoría Competencia Atributos personales y habilidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades Curso de Auditorías 41

42 Términos y Definiciones Auditoría Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoría y evaluarla objetivamente para determinar el grado en los criterios de auditoría se han cumplido Criterio de auditoría Conjunto de políticas, procedimientos o requerimientos Evidencia de auditoría Registros, hechos u otra información que sea verificable y relevante para el criterio de auditoría. Curso de Auditorías 42

43 Términos y Definiciones Observación (no definida en normas) Oportunidad de mejora o áreas de debilidades potenciales en el sistema No Conformidad Incumplimiento de un requerimiento Si no hay un requerimiento, no podrá existir una no conformidad Si no se tiene evidencia objetiva, no se puede redactar una no conformidad Curso de Auditorías 43

44 Términos y Definiciones Auditado Organización que recibe la auditoría Auditor Persona con la competencia para conducir una auditoría Equipo auditor Uno o mas auditores que conducen una auditoría, soportados en caso de ser necesario, por expertos técnicos Curso de Auditorías 44

45 Términos y Definiciones Experto técnico Persona que proporciona conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor Programa de auditoría Conjunto de una o más auditorías planeadas para un periodo específico o dirigidas a un propósito particular Plan de auditoría Descripción de las actividades y detalles acordados para una auditoría Curso de Auditorías 45

46 Términos y Definiciones Hallazgos de auditoría Resultados de la evaluación de evidencia de auditoría recolectada contra el criterio de auditoría Conclusión de auditoría Resultado de una auditoría proporcionado por el equipo auditor, después de considerar los objetivos de la auditoría y los hallazgos de la misma Cliente de la auditoría Organización o persona que solicita una auditoría Curso de Auditorías 46

47 Pasos de la auditoria Determinar el ALCANCE de la auditoria Establecer CRITERIO contra El cual se realiza La auditoria Recolectar EVIDENCIA Bueno o malo Evaluar la EVIDENCIA para obtener hallazgos Bosquejar CONCLUSIÓN En base a hallazgos Curso de Auditorías 47

48 Principios de Auditoría Curso de Auditorías 48

49 Principios de Auditoría Cuidado profesional necesario Competencia para el desarrollo de una auditoria Independencia Imparcialidad de la auditoria y objetividad de los hallazgos de la auditoria Enfoque basado en evidencia Uso de datos y hechos verificables Curso de Auditorías 49

50 Principios de Auditoría Conducta ética Confianza, integridad, confidencialidad y discreción Presentación ecúanime Cualquier desacuerdo en los hallazgos debe incluirse en el reporte de auditoria Curso de Auditorías 50

51 Programa de auditoria Curso de Auditorías 51

52 Administración del Programa de Auditoría Autoridad para el programa de auditoría Actuar Mejora del programa de auditoría Planear Establecimiento del programa de auditoría Hacer Implantación del programa de auditoría Monitoreo y revisión del programa de auditorías Competencia y evaluación de auditores Actividades de auditoría Verificar Curso de Auditorías 52

53 Autoridad para el Programa de Auditoría La alta dirección debe garantizar la autoridad para la administración del programa de auditoría El responsable del programa debe: Establecer, monitorear, revisar y mejorar el programa Identificar los recursos necesarios y asegurarse de que son proporcionados Curso de Auditorías 53

54 Objetivos de un Programa de Auditorías Se deben considerar Prioridades de la Dirección Intenciones comerciales Requisitos de los sistemas de gestión Requisitos normativos, regulatorios y contractuales Necesidades de evaluación de proveedores Requisitos de los clientes Necesidades de otras partes interesadas Curso de Auditorías 54

55 Extensión del Programa de Auditoría Depende del tamaño, naturaleza y complejidad de la organización y por: El alcance, objetivo y duración de cada auditoría La frecuencia de las auditorías El número, importancia, complejidad, similitud y sitios de las actividades a ser auditadas Curso de Auditorías 55

56 Extensión del Programa de Auditoría Normas, requisitos regulatorios, normativos y contractuales Necesidad de acreditación o certificación Conclusiones de auditorías previas o revisión del programa previo de auditoría Aspectos culturales, sociales o de lenguaje Los intereses de las partes interesadas Cambios significativos en la organización o en sus operaciones Curso de Auditorías 56

57 Responsables del Programa de Auditoría Deben tener conocimiento de los principios de auditoría, de la competencia de los auditores y de la aplicación de técnicas de auditoría. Deben contar también con habilidades administrativas, así como con conocimientos técnicos y de negocio sobre las actividades a ser auditadas. Curso de Auditorías 57

58 Responsabilidades en el Programa de Auditoría Las responsabilidades incluyen: Establecer los objetivos y extensión del programa de auditoría Establecer las responsabilidades y procedimientos, y asegurarse que se proveen los recursos necesarios Asegurar la implantación del programa Asegurar que se mantienen los registros de auditoría Monitorear, revisar y mejorar el programa Curso de Auditorías 58

59 Recursos para el Programa de Auditoría Deben considerar: Recursos financieros necesarios para desarrollar, implantar, administrar y mejorar las actividades de auditoría Procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores y mejorar su desempeño La disponibilidad de auditores y expertos técnicos con la competencia necesaria para los objetivos particulares de cada auditoría Extensión del programa y viáticos Curso de Auditorías 59

60 Procedimientos para el Programa de Auditoría Deben atender los aspectos siguientes: Planear y agendar auditorías Asegurar la competencia de los auditores y los líderes del equipo auditor Seleccionar los equipos de auditoría adecuados y la asignación de sus roles y responsabilidades Conducir auditorías Conducir el seguimiento de auditoría, en caso de ser aplicable Curso de Auditorías 60

61 Procedimientos para el Programa de Auditoría Deben atender los aspectos siguientes: Mantener registros de auditoría Monitorear el desempeño y efectividad del programa de auditoría Reportar a la Dirección los resultados generales del programa de auditoría Curso de Auditorías 61

62 Implementación del Programa de Auditoría Se debe atender lo siguiente: Comunicar el programa de auditoría a las partes interesadas Coordinar y agendar las auditorías y otras actividades relevantes para el programa Establecer y mantener un proceso para la evaluación de los auditores y su continuo desarrollo profesional Asegurar la selección de los equipos de auditoría Curso de Auditorías 62

63 Implementación del Programa de Auditoría Se debe atender lo siguiente: Asegurar la realización de auditorías programadas Asegurar el control de registros de las actividades de auditoría Asegurar la revisión y aprobación de los reportes de auditoría y su distribución al cliente de la auditoría y otras partes interesadas Asegurar el seguimiento, en caso de ser aplicable Curso de Auditorías 63

64 Involucramiento de administradores y sensibilización de las Áreas Auditadas Para que una auditoría sea útil debe existir apoyo de los administradores de la empresa Entender que no se trata de una cacería de brujas Destinar recursos Buscar la mejora Partir de la premisa del cumplimiento Ser propositivos Curso de Auditorías 64

65 Registros del Programa de Auditoría Relativos a auditorías individuales Planes de auditoría Reportes de auditoría Reportes de no conformidades Reportes de acciones correctivas y preventivas Reportes de seguimiento (en caso de ser aplicables) Resultados de la revisión del programa de auditoría Curso de Auditorías 65

66 Registros del Programa de Auditoría Relativos al personal auditor Competencia y evaluación del desempeño Selección del equipo auditor Mantenimiento y mejora de la competencia Curso de Auditorías 66

67 Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría La implantación del programa debe monitorearse y revisarse a intervalos adecuados para asegurar que se cumplen sus objetivos y para identificar oportunidades de mejora. Deben reportarse los resultados a la dirección Curso de Auditorías 67

68 Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría Capacidad de los equipos de auditores para cumplir con el plan Cumplimiento de los programas de auditorías agendados Retroalimentación de los clientes, auditores y auditados Curso de Auditorías 68

69 Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría Resultados y tendencias del monitoreo Conformidad con procedimientos Evolución de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Registros del programa de auditorías Alternativas y nuevas prácticas de auditoría Consistencia del desempeño de los equipos de auditores en situaciones similares Curso de Auditorías 69

70 Competencia y evaluación de auditores Curso de Auditorías 70

71 Competencia y Evaluación de Auditores Calidad Conocimientos y habilidades en calidad Conocimientos y habilidades generales Ambiente Conocimientos y habilidades en medio ambiente Educación Experiencia en auditorías Entrenamiento como auditor Experiencia Profesional Atributos personales Curso de Auditorías 71

72 Atributos Personales Ético Mente abierta Diplomático Observador Perceptivo de situaciones Versátil, ajustarse a sit. Tenaz, enfocado a obj. Capaz de tomar decisiones Independiente Curso de Auditorías 72

73 Atributos Personales no deseados Argumentativos, entran en discusiones Obstinados, se ciegan con sus puntos Flojos Fáciles de influenciar Saltar a conclusiones ante de reunir los hechos Curso de Auditorías 73

74 Competencia del equipo auditor Competencia laboral de auditores Conocimiento de las actividades y procesos a evaluar incluyendo los administrativos Conciencia de las regulaciones externas aplicables a la empresa Se puede incluir a un especialista técnico en el equipo para asesorar a los auditores Curso de Auditorías 74

75 Conocimiento y Habilidades de los Auditores Técnicas, procedimientos y principios de auditoría Sistemas de gestión y documentos de referencia Situaciones reales de las organizaciones Leyes y regulaciones aplicables Curso de Auditorías 75

76 Conocimiento y Habilidades del Auditor Líder Planeación y manejo efectivo de los recursos durante la auditoría Capacidad de representar al equipo auditor Organización y dirección de equipos de trabajo Proporcionar dirección y guía a los auditores en entrenamiento Alcanzar conclusiones Prevenir y resolver conflictos Preparar el reporte de auditoría Curso de Auditorías 76

77 Conocimiento y Habilidades en Calidad Métodos y técnicas relacionadas con la calidad Productos y procesos (incluyendo servicios) Curso de Auditorías 77

78 Conocimiento y Habilidades en Medio Ambiente Métodos y técnicas de gestión ambiental Tecnología y ciencia ambiental Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones Curso de Auditorías 78

79 Ejemplo de Parámetros para determinar la Competencia de un Auditor PARÁMETRO AUDITOR AUDITOR EN AMBAS DISCIPLINAS AUDITOR LÍDER Educación Preparatoria Preparatoria Preparatoria Experiencia profesional 5 años 5 años 5 años Experiencia profesional en el campo de gestión de calidad o ambiental Entrenamiento como auditor Al menos 2 de los 5 años 40 horas de entrenamiento en auditorías 2 años en la segunda disciplina 24 horas de entrenamiento en la segunda disciplina La misma que el auditor La misma que el auditor Experiencia como auditor Cuatro auditorías completas para un total de al menos 20 días de experiencia en auditoría como auditor en entrenamiento bajo la dirección y guía de un auditor líder competente. Las auditorías deben completarse dentro de los 3 años anteriores Tres auditorías completas. Al menos 15 días de experiencia en auditoría en la segunda disciplina, bajo la dirección y guía de un auditor líder competente en la segunda disciplina. Las auditorías deben haberse completado dentro de los dos últimos años. Tres auditorías completas para un total de al menos 15 días de experiencia en auditoría, actuando en el rol de miembro del equipo auditor bajo la dirección y guía de un auditor líder. Las auditorías deben haberse completado dentro de los últimos dos años. Curso de Auditorías 79

80 Mantenimiento y Mejora de la Competencia Desarrollo profesional continuo Experiencia profesional, entrenamiento, estudios personales, reuniones profesionales, seminarios, conferencias. Mantenimiento de la capacidad para auditar Participación regular en auditorías Curso de Auditorías 80

81 Etapas de la Evaluación Desarrollo de la Competencia No seleccionado Evaluación Inicial OK Auditor Selección Sel. Auditoría No OK OK Evaluación continua de desempeño No OK Mantenimiento y mejora de la competencia Curso de Auditorías 81

82 Evaluación de Auditores Identificar los atributos personales, así como las habilidades y conocimientos para cumplir con las necesidades del programa de auditoría Definir el criterio de evaluación Cuantitativo (años de experiencia, auditorias realizadas, horas de auditoria, entrenamiento) o; Cualitativo (demostrado con atributos personales, conocimientos, desempeño de habilidades en el entrenamiento o en el sitio de trabajo) Curso de Auditorías 82

83 Evaluación de Auditores Seleccionar el método apropiado de evaluación Revisión de registros, retroalimentación positiva y negativa, entrevistas, observación, pruebas orales y escritas, revisiones post auditorias Típicamente se usan varios métodos Llevar a cabo la evaluación Comparar contra los criterios establecidos Curso de Auditorías 83

84 Método de Evaluación Objetivos Ejemplos Revisión de registros Retroalimentación positiva y negativa Entrevista Observación Pruebas Verificación de los antecedentes del auditor Proveer información sobre la forma en que es percibido el auditor Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, para verificar información, probar el conocimiento y adquirir información adicional Evaluar los atributos personales y la capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades Evaluar los atributos personales, conocimiento y habilidades en su aplicación Análisis de registros de educación, entrenamiento, experiencia profesional y de auditoría Encuestas, cuestionarios, referencias personales, testimonios, quejas, evaluación de desempeño, revisión de pares Entrevistas frente a frente o telefónicas Auditorías testificadas, juego de roles, desempeño en el trabajo Exámenes orales y escritos, pruebas psicométricas Revisión Postauditoría Proveer información donde la observación directa no fue posible o apropiada Revisión del reporte de auditoría y discusión con el cliente de la auditoría, auditado, colegas y el propio auditor Curso de Auditorías 84

85 Evaluación de Auditores Los auditores deben proyectar una buena imagen: Vestir apropiadamente y comportamiento ético Ser puntuales y estar bien preparados Ser específicos, precisos, directos y decisivos Ser humanos y honestos Controlar la auditoria y tiempo Permanecer calmados y corteses Elogiar y dar créditocuando sea debido Curso de Auditorías 85

86 Actividades de la auditoria Curso de Auditorías 86

87 Actividades de Auditoría Inicio de la auditoría Revisión documental Preparación Conducción en sitio Reporte de auditoría Conclusión Seguimiento Curso de Auditorías 87

88 Inicio de la auditoria De 2a. Parte por el cliente y 3a. Parte por agencia Designación del auditor líder Definición de objetivos, alcance y criterios Determinación de la factibilidad de la auditoría Selección del equipo auditor Contacto inicial con el auditado Curso de Auditorías 88

89 Revisión Documental Determinar la conformidad del sistema documentado (manual de calidad y procedimientos), con criterios de auditoría. La documentación puede incluir documentos y registros relevantes, así como reportes previos de auditoría En caso de detectar que la documentación es inadecuada debe comunicarse al cliente de la auditoría, así como al auditado. Curso de Auditorías 89

90 Preparación Plan de Auditoria Objetivos Criterios y documentos de referencia Alcance (procesos y unidades funcionales) Fechas y lugares Agenda de auditoría Roles y responsabilidades Recursos necesarios Curso de Auditorías 90

91 Preparación Plan de auditoria Representante del auditado Idioma de la auditoría y del reporte Elementos del reporte Arreglos logísticos Aspectos relacionados con la confidencialidad Acciones de seguimiento de auditoría Curso de Auditorías 91

92 Preparación Asignación de funciones al equipo auditor Procesos Áreas Lugares Actividades Curso de Auditorías 92

93 Preparación Documentos de Trabajo Listas de verificación Formatos de registro Muestreo No conformidades Listas de Asistencia Hallazgos Curso de Auditorías 93

94 Listas de verificación Guía para el auditor Ayuda a tener meticulosidad Ayuda a controlar el tiempo Evitar discusiones triviales, interrupciones continuas al Dir., ofertas de tours o ver videos Ayuda a elaborar el reporte Asiste al auditado Proporciona evidencia efectiva Proporciona consistencia Curso de Auditorías 94

95 Contenido de las listas de verificación Paso 1. Investigar la efectividad de los procesos más que conformidad a procedimientos) Cuál es el propósito de este proceso? Cómo interactúa este proceso con otros procesos? Cuáles son las etapas relevantes a ser desarrolladas? Cuáles son los resultados del proceso Cómo se está midiendo o monitoreando el proceso Existe algún objetivo por mejorar Curso de Auditorías 95

96 Contenido de las listas de verificación Paso 2. Investigar la conformidad del sistema de calidad con los requerimientos de la norma, Calificar: Los requerimientos específicos de la norma para los procesos en revisión Requerimientos genéricos de la norma que aplican a todos los procesos Curso de Auditorías 96

97 Contenido de las listas de verificación Paso 3. Requerimientos adicionales de otras fuentes requeridas: Documentación específica de una función / actividad Documentación estatutaria / reglamentaria vigente Requerimientos específicos del cliente No se recomienda utilizar listas de verificación estándar dados los cambios Curso de Auditorías 97

98 Conducción de la Auditoría en Sitio Reunión de apertura por Auditor líder Circular lista de asistencia Confirmar el plan de auditoría Hacer un breve resumen de las actividades Confirmar los canales de comunicación Dar la oportunidad al auditado de hacer preguntas Curso de Auditorías 98

99 Reunión de apertura Introducción del equipo auditor, relajación Revisión del alcance (productos y servicios) Establecer los criterios de la auditoria Revisión de métodos a utilizar Evaluación de la documentación vs norma Entrevistas con empleados para det. El nivel de conocimiento e implementación Revisión de los registros como evidencia de implementación Curso de Auditorías 99

100 Conducción de la Auditoría en Sitio Comunicación durante la auditoría Intercambio de información entre el equipo auditor. Comunicación de avances al auditado y al cliente de la auditoría Reportar inmediatamente cualquier situación que provoque que el objetivo de la auditoría sea inalcanzable Curso de Auditorías 100

101 Conducción de la Auditoría en Sitio Roles y responsabilidades de los guías y observadores Los guías y observadores no toman parte en la auditoría, sus responsabilidades son: Establecer contactos y tiempos para las entrevistas Procurar las visitas a sitios específicos Asegurar que se cumplen las reglas de seguridad Curso de Auditorías 101

102 Conducción de la Auditoría en Sitio Roles y responsabilidades de los guías y observadores Testificar la conducta tanto del auditor como del auditado Clarificar y asistir en la recolección de la información Curso de Auditorías 102

103 Conducción de la Auditoría en Sitio Donde está la acción y se realiza el trabajo Métodos de auditoria Entrevista al supervisor y después al personal Auditoria horizontal, evaluar cada pregunta de la lista en todo el departamento o área, consume tiempo y es poco práctico Auditorías verticales, seleccionar un proyecto o productos y revisar los registros en todas las áreas involucradas. Permite evaluar la interacción Rastreo desde el inicio o desde el final Auditorías aleatorias y combinadas, son más recomendables Curso de Auditorías 103

104 Conducción de la Auditoría en Sitio Recolección y verificación de la información Muestreo de evidencia No aceptar documentos ofrecidos por el auditado, más bien deben seleccionarlos al azar Entrevista amigable al auditado Oyente activo, usar lenguaje corporal, contacto visual Preguntar Qué, Por qué, cuándo, cómo, dónde, quién? Curso de Auditorías 104

105 Conducción de la Auditoría en Sitio Recolección y verificación de la información Lista de verificación Observación de actividades y condiciones Pedir el Muéstreme... y observar con cuidado Enfoque más profundo en procesos no documentados Seguir el hilo y observar mejora continua Curso de Auditorías 105

106 Conducción de la Auditoría en Sitio Fuentes de Información Recolección, muestreo y verificación Evaluación vs criterios Revisión Evidencia de Auditoría Hallazgos Conclusiones de Auditoría Curso de Auditorías 106

107 Conducción de la Auditoría en Sitio Generación de Hallazgos de Auditoría Evaluación de la evidencia contra los criterios Los hallazgos pueden indicar conformidad o no conformidad El equipo auditor debe reunirse para revisar los hallazgos Los hallazgos deben ser registrados Las no conformidades deben registrarse Curso de Auditorías 107

108 No conformidades Es el incumplimiento de un requisito Del manual de calidad, del manual de procesos, procedimientos, instrucciones, inf. De los clientes o códigos legislativos Fallas Las fallas en el sistema generan problemas Evidencia Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Declaraciones verbales del personal Curso de Auditorías 108

109 Documentando una no conformidad Se revisan con el auditado quien firma de aceptación Se describen claramente en: Reporte de incumplimiento Notificación de desviación Requisición de acción correctiva Formato de potencial de mejora Disparan el proceso de acción correctiva Curso de Auditorías 109

110 Categorías de no conformidad No conformidad mayor/menor o categoría 1/categoría 2 Las de categoría 1 indican ausencia o inefectividad en la implementación de uno o más elementos requeridos por el sistema o dudas de que el producto o servicio cumpla con lo especificado Las de categoría 2 indican una inadecuada implementación de un elemento de la norma. Un número de menores forman una mayor Curso de Auditorías 110

111 Conducción de la Auditoría en Sitio Preparación de conclusiones de auditoría El equipo auditor debería reunirse antes de la reunión de cierre para: Revisar los hallazgos y otra información relevante Acordar las conclusiones de auditoría Preparar las recomendaciones (si se ha especificado dentro del objetivo de la auditoría) Discutir el seguimiento Curso de Auditorías 111

112 Conducción de la Auditoría en Sitio Reunión de cierre Propósito Presentar los hallazgos y conclusiones de la auditoria de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado Agenda, dirección del auditor líder Introducción, resumen de hallazgos, detalles de no conformidades, tiempos de acciones correctivas, dudas o preguntas, entrega de reporte y agradecimientos a la dirección Curso de Auditorías 112

113 Conducción de la Auditoría en Sitio Reunión de Cierre Es conducida por el auditor líder Se presentan los hallazgos y conclusiones Se presentan las situaciones relevantes que se encontraron Aclarar opiniones divergentes (falta de firmas) En caso de ser parte del objetivo, hacer recomendaciones para la mejora Curso de Auditorías 113

114 Conducción de la Auditoría en Sitio Reunión de Cierre problemas Creación de nuevas evidencias o procedimientos durante esta reunión, no cancelar no conformidades No se puede limitar el alcance eliminando áreas de no conformidades Para evitar discusiones, tratar de firmar la no conformidades antes de la junta Curso de Auditorías 114

115 Reporte Final Preparación del Reporte de Auditoría Es responsabilidad del auditor líder y debe incluir los hallazgos de la auditoria: Objetivo y Alcance de la auditoria Cliente de la auditoría Auditor líder y equipo auditor Fechas y lugares de la auditoría Criterio de auditoría Curso de Auditorías 115

116 Reporte Final Referencia de los documentos contra los cuales se auditó el sistema (norma, manual de calidad, etc.) Hallazgos y declaraciones de observaciones y no conformidades Debilidades y fortalezas del sistema Declaración de los resultados de la evaluación del equipo auditor respecto al grado de cumplimiento del sistema con el criterio de auditoria Conclusiones y recomendaciones Curso de Auditorías 116

117 Reporte Final Preparación del Reporte de Auditoría Puede incluir también: El plan de auditoría Lista de los representantes del auditado Un resumen del proceso de auditoría Confirmación de que los objetivos se cumplieron Áreas no cubiertas aún dentro del alcance Opiniones divergentes entre el equipo auditor y el auditado Curso de Auditorías 117

118 Reporte Final Puede incluir Recomendaciones (en caso de formar parte del objetivo) Planes de seguimiento acordados Cláusulas de confidencialidad Lista de distribución del reporte Curso de Auditorías 118

119 Reporte Final Aprobación y distribución del Reporte Dentro del periodo acordado Fechado, revisado y aprobado de acuerdo con los procedimientos del programa de auditorías Distribuido a las personas designadas por el cliente de la auditoría El reporte es propiedad del cliente y debe ser manejado de manera confidencial Curso de Auditorías 119

120 Conclusión de la Auditoría La auditoría se considera concluida una vez que han sido llevadas a cabo todas las actividades definidas en el plan y el reporte ha sido distribuido Los documentos obtenidos pueden ser resguardados o destruidos El equipo auditor no debe divulgar el contenido de los documentos u otra información obtenida sin la autorización del auditado Curso de Auditorías 120

121 Seguimiento de la Auditoría Puede surgir la necesidad de acciones correctivas o preventivas El seguimiento no se considera parte de la auditoría La verificación de que las acciones han sido tomadas y son efectivas formará parte de una auditoría subsecuente El mismo equipo auditor puede llevar a cabo el seguimiento pero debe asegurarse su independencia Curso de Auditorías 121

122 Preguntas antes del cierre de no conformidades La respuesta está dirigida a la causa del problema o es un arreglo momentáneo a un síntoma evidenciado por el auditor? Se ha revisado el sistema de forma que sea un arreglo permanente a largo plazo? El problema si tiene repercusiones se han tomado las medidas para que la acción correctiva se haya aplicado a través del sistema donde pueden ocurrir estos problemas? Curso de Auditorías 122

123 Las Auditorías y el Proceso de Mejora Son un requisito de ISO 9001:2000 como parte de la medición, análisis y mejora Actúan como una herramienta de gestión para la evaluación independiente de cualquier proceso o actividad Permiten una revisión táctica del sistema Sólo serán útiles si se toman acciones de mejora como respuesta a sus resultados Curso de Auditorías 123

124 Las Auditorías y el Proceso de Mejora Documentación de Mejoras Auditoría de Calidad Acciones correctivas y preventivas Determinación de causas de no conformidades Curso de Auditorías 124

125 Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad Los resultados de auditoría son un insumo fundamental para la Revisión por parte de la Dirección Además de las auditorías debe considerarse: La retroalimentacion del cliente El desempeño de los procesos y la conformidad del producto El estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de revisiones previas Curso de Auditorías 125

126 Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad Además de las auditorías debe considerarse: Cambios que podrían afectar al sistema de gestión Recomendaciones para la mejora Desempeño de proveedores Curso de Auditorías 126