ESTRATEGIA TURISTICA

Transcripción

1 ESTRATEGIA TURISTICA 1

2 IDEAS CLAVE EL DESTINO Potenciar alianzas: El desarrollo turístico del, debe estar alineado con las políticas en materia de turismo de Euskadi. Principales aliados; Gobierno Vasco y Diputación Foral de Bizkaia. Pero el desarrollo turístico no está solo en manos de la administración pública; el sector privado debe ser nuestro aliado más importante. Todos dotamos de contenido a la marca Gernika Mejora del sector: Cuanto más profesional sea el sector, mejor desarrollo de marca se obtendrá. La creación de los productos y servicios turísticos le corresponde al sector privado. Posicionamiento global; Mejorando el posicionamiento global de la marca Gernika, se facilitará la visibilidad y acceso a los servicios - productos ofertados por el sector. El objetivo es que el cliente escoja el Gernika dentro de su planificación de viaje en el País Vasco. La experiencia vivida por un visitante en el es moldeada entre todos; sector público, privado y ciudadania. 2

3 MISIÓN DE LA OFICINA DE TURISMO Ofertar un servicio de atención al visitante excelente. En la fase de planificación del viaje, durante su estancia en y cuando están de regreso en su lugar origen. Trabajar para que la experiencia vivida en sea memorable. 3

4 CLIENTES Y PROCESOS La relación entre la oficina de turismo y sus clientes se describe en la ficha de cada proceso. CLIENTES 1.Visitantes. 2.Sector 3.Ayuntamiento PROCESOS 1. Atención al visitante 2. Gestión del 3. Gestión de recursos

5 MAPA ESTRATEGICO La representación gráfica de las relaciones de causa-efecto existentes entre los objetivos estratégicos y de procesos y de visión es lo que llama mapa estratégico. POTENCIAR ALIANZAS IDEAS CLAVE MEJORA DEL SECTOR POSICIONAMIENTO GLOBAL ATENCION EXCELENTE 5

6 MAPA ESTRATEGICO OFICINA DE TURISMO 6

7 Medir la satisfacción de los participantes en la mesa de turismo con receptivios garantizar la actualización de la pagina web numero de participantes en la promoción del municipio implanatar la estrategia de la oficina de turismo en el Medir la satisfacción de los participanes en los productos creados en cololaboracion con la ooficina satisfacción del sector con las actividades de la Oficina. Mantener altos niveles de implicación en la promoción del municipio mantener el número de empresas certificadas en programas de formación como Poner en valor los espacios públicos con fines turísticos Incrementar el nivel de capacitación y profesionalidad del sector venta de productos y servicios estratégicos de la oficina formación del personal s acciones desarrolladas en con otros departamentos POSICIONAMIENTO GLOBAL MEJORA DEL SECTOR gasto medio del vistante en la villa venta de de la ruta del pintxo Variación del presupuesto de turismo en relación a la variación del presupuesto municipal Eficiencia del Presupuesto venta del billete único sensibilidad del ciudadano y colectivos hacia el turismo POTENCIAR ALIANZAS ATENCION EXCELENTE tiempo medio de estancia en aumentar la estancia poniendo en valor el refugio antiaéreo. Cofinanciació n de actividades y nº de participantes de la villa en la campaña de sernsibilización Mejorar el posicionamiento de Gernika en la Red Mantener los niveles de satisfacción con la atención recibida en la OIT nº de participantes en visitas guiadas para individuales posición de más visitado en Euskadi tras las capitales nº de me gusta en facebook nº de visitantes a la iglesia de San ta María nº de seguidores profesionales en Twiiter numero de visitantes Mantener los niveles de satisfacción de cada uno de los servicios y productos de la oficina

8 Medir la satisfacción de los participantes en la mesa de turismo con receptiios garantizar la actualización de la pagina web numero de participantes en la promoción del municipio implanatar la estrategia de la oficina de turismo en el Medir la satisfacción de los participanes en los productos creados en cololaboracion con la ooficina satisfacción del sector con las actividades de la Oficina. Mantener altos niveles de implicación en la promoción del municipio mantener el número de empresas certificadas en programas de formación como Poner en valor los espacios públicos con fines turísticos Incrementar el nivel de capacitación y profesionalidad del sector venta de productos y servicios estratégicos de la oficina formación del personal s acciones desarrolladas en con otros departamentos POSICIONAMIENTO GLOBAL MEJORA DEL SECTOR gasto medio del vistante en la villa venta de de la ruta del pintxo Variación del presupuesto de turismo en relación a la variación del presupuesto municipal Eficiencia del Presupuesto venta del billete único sensibilidad del ciudadano y colectivos hacia el turismo POTENCIAR ALIANZAS ATENCION EXCELENTE tiempo medio de estancia en aumentar la estancia poniendo en valor el refugio antiaéreo. Cofinanciació n de actividades y nº de participantes de la villa en la campaña de sensibilización Mejorar el posicionamiento de Gernika en la Red Mantener los niveles de satisfacción con la atención recibida en la OIT nº de participantes en visitas guiadas para individuales posición de más visitado en Euskadi tras las capitales nº de me gusta en facebook nº de visitantes a la iglesia de San ta María nº de seguidores profesionales en Twiiter numero de visitantes Mantener los niveles de satisfacción de cada uno de los servicios y productos de la oficina

9 PROCESO DE ATENCIÓN AL VISITANTE. OBJETIVOS DE VISIÓN Y DE PROCESO ACCIONES CLAVE 9

10 Medir la satisfacción de los participantes en la mesa de turismo con receptivios garantizar la actualización de la pagina web numero de participantes en la promoción del municipio implanatar la estrategia de la oficina de turismo en el Medir la satisfacción de los participanes en los productos creados en cololaboracion con la ooficina satisfacción del sector con las actividades de la Oficina. Mantener altos niveles de implicación en la promoción del municipio mantener el número de empresas certificadas en programas de formación como Poner en valor los espacios públicos con fines turísticos Incrementar el nivel de capacitación y profesionalidad del sector venta de productos y servicios estratégicos de la oficina formación del personal s acciones desarrolladas en con otros departamentos POSICIONAMIENTO GLOBAL MEJORA DEL SECTOR gasto medio del vistante en la villa venta de de la ruta del pintxo Variación del presupuesto de turismo en relación a la variación del presupuesto municipal Eficiencia del Presupuesto venta del billete único sensibilidad del ciudadano y colectivos hacia el turismo POTENCIAR ALIANZAS ATENCION EXCELENTE tiempo medio de estancia en aumentar la estancia poniendo en valor el refugio antiaéreo. Cofinanciació n de actividades y nº de participantes de la villa en la campaña de sernsibilización Mejorar el posicionamiento de Gernika en la Red Mantener los niveles de satisfacción con la atención recibida en la OIT nº de participantes en visitas guiadas para individuales posición de más visitado en Euskadi tras las capitales nº de me gusta en facebook nº de visitantes a la iglesia de San ta María nº de seguidores profesionales en Twiiter numero de visitantes Mantener los niveles de satisfacción de cada uno de los servicios y productos de la oficina

11 PROCESO DE ATENCIÓN AL VISITANTE. OBJETIVOS DE VISIÓN Y DE PROCESO mantener la posición de más visitado tras las capitales. Atender al 5% del total de visitantes que llegan a Euskadi; el 10% del territorio de Bizkaia; 65% de la comarca tiempo medio de estancia en VISITANTES numero de visitantes aumentar el numero de participantes en las visitas guiadas para individuales. aumentar la estacia poniendo en valor el refugio antiaéreo. numero de visitantes de la iglesia de Santa Maria Nº visitantes año nº de visitantes y tiempo que pasan en. 2h, medio día y día entero nº de participantes nº de octavillas repartidas en el refugio antiaéreo y comentarios en el libro de visitas. nº de visitantes de la iglesia de santa maria. gasto medio del visitante en aumentar las ventas de los servicios y productos estratégicos: visitas guiadas y experiencias, ruta del pintxo y billete único. venta de la Ruta del Pintxo s ventas del Billete único Calculo del impacto económico vendidos nº de rutas del pintxo vendidas nº de billetes únicos vendidos mejorar la sensibilidad del ciudadano y colectivos hacia el turismo aumentar el numero de participantes de la villa en la campaña de sensibilización hacia el turismo nº de participantes 11

12 PROCESO DE ATENCIÓN AL VISITANTE. OBJETIVOS DE VISIÓN Y DE PROCESO Mantener los niveles de satisfacción con la atención recibida en la OT. número de encuestas cumplimentadas sobre la ruta del pintxo satisfacción con la ruta del pintxo Conocer la satisfaccion con el lunes gernikes satisfacción del visitante con las experiencias y visitas guiadas Nº de encuestas cumplimentadas Media de las preguntas con la ruta del pintxo Media de las preguntas con el lunes gernikes Media de las preguntas con las experiencias y visitas guiadas ACCIONES CLAVE Reedición del Qué hacer en Gernika? Mejora del material de apoyo a consultas: hoja alojamientos, PR y camino de santiago Reedición de la ruta del pintxo. Apertura del refugio antiaéreo en Semana santa y verano Implantar el control de visitantes en el refugio anti aéreo, creación de octavilla y control diario. visitas guiadas para individuales en Semana santa y verano: Hora 16,30 Apertura de la iglesia de Santa Maria en verano por las tardes. mejorar la formación del personal para aumentar ventas de productos y participantes en servicios. Campaña de sensibilización Garantizar la presencia de los folletos de Gernika en la oficina de turismo de Bilbao y Zona de influencia Mejorar el control de material utilizado en 12

13 PROCESO DE GESTIÓN DEL DESTINO. OBJETIVOS DE VISIÓN Y DE PROCESO ACCIONES CLAVE 13

14 Medir la satisfacción de los participantes en la mesa de turismo con receptivos garantizar la actualización de la pagina web numero de participantes en la promoción del municipio implanatar la estrategia de la oficina de turismo en el Medir la satisfacción de los participanes en los productos creados en cololaboracion con la ooficina satisfacción del sector con las actividades de la Oficina. Mantener altos niveles de implicación en la promoción del municipio mantener el número de empresas certificadas en programas de formación como Poner en valor los espacios públicos con fines turísticos Incrementar el nivel de capacitación y profesionalidad del sector venta de productos y servicios estratégicos de la oficina formación del personal s acciones desarrolladas en con otros departamentos POSICIONAMIENTO GLOBAL MEJORA DEL SECTOR gasto medio del vistante en la villa venta de de la ruta del pintxo Variación del presupuesto de turismo en relación a la variación del presupuesto municipal Eficiencia del Presupuesto venta del billete único sensibilidad del ciudadano y colectivos hacia el turismo POTENCIAR ALIANZAS ATENCION EXCELENTE tiempo medio de estancia en aumentar la estancia poniendo en valor el refugio antiaéreo. Cofinanciació n de actividades y nº de participantes de la villa en la campaña de sernsibilización Mejorar el posicionamiento de Gernika en la Red Mantener los niveles de satisfacción con la atención recibida en la OIT nº de participantes en visitas guiadas para individuales posición de más visitado en Euskadi tras las capitales nº de me gusta en facebook nº de visitantes a la iglesia de San ta María nº de seguidores profesionales en Twiiter numero de visitantes Mantener los niveles de satisfacción de cada uno de los servicios y productos de la oficina

15 PROCESO DE GESTIÓN DEL DESTINO. OBJETIVOS DE VISIÓN Y DE PROCESO mantener altos niveles d e implicación en la promoción del numero de participantes en la promoción del numero de participantes en la ruta del pintxo numero de "me gusta" en facebook nº de participantes en el folleto Qué hacer en Gernika? nº de participantes en la ruta del pintxo nº de me gusta Mejorar el posicionamiento de Gernika en la red aumentar la con receptivos numero de seguidores en Twitter Garantizar la actualización de la página web nº de contactos mantenidos. nº de seguidores en Twitter. nº de reclamaciones satisfación del sector con las actividades de la oficina Medir la satisfacción de los participantes en la mesa de turismo Media de resultados en las preguntas de la encuesta a participantes en la mesa de turismo Media de resultados en las preguntas de la encuesta a participantes en la ruta del pintxo Incrementar el nivel de capacitación y profesionalidad del sector Conseguir mantener el número de empresas certificadas en programas de formación como TICs, accesibilidad, innovación y Buenas Prácticas implantar la estrategia de la oficina de turismo en el Número de empresas inscritas en dichos programas nº de acciones conjuntas con el sector que refuercen la estrategia de la oficina. 15

16 PROCESO DE GESTIÓN DEL DESTINO. ACCIONES CLAVE Plan de sensibilización ciudadana "Hoy el turista eres tú - Gaur turista zeu zara" Propuesta de Promoción de descuento en carta de lunes a viernes. Propuesta a tiendas que enseñando el que hacer ofertar descuentos. google maps, bing maps: participantes en el folleto Qué hacer en Gernika? Mejorar su ubicación y contenidos Pagina web de gernika: pasar contenidos a largura de artículo de recursos turísticos, 400 palabras. e pagina web enunciados banner + palabras para mejorar posicionamiento. Wapp hacer grupos para mejorar la comunicación entre el sector y la oficina de turismo Campaña para mejorar la información sobre el para receptivos. Envío de ficha 16

17 PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS. OBJETIVOS DE VISIÓN Y DE PROCESO ACCIONES CLAVE 17

18 Medir la satisfacción de los participantes en la mesa de turismo con receptivios garantizar la actualización de la pagina web numero de participantes en la promoción del municipio implanatar la estrategia de la oficina de turismo en el Medir la satisfacción de los participanes en los productos creados en cololaboracion con la ooficina satisfacción del sector con las actividades de la Oficina. Mantener altos niveles de implicación en la promoción del municipio mantener el número de empresas certificadas en programas de formación como Poner en valor los espacios públicos con fines turísticos Incrementar el nivel de capacitación y profesionalidad del sector venta de productos y servicios estratégicos de la oficina formación del personal s acciones desarrolladas en con otros departamentos POSICIONAMIENTO GLOBAL MEJORA DEL SECTOR gasto medio del vistante en la villa venta de de la ruta del pintxo Variación del presupuesto de turismo en relación a la variación del presupuesto municipal Eficiencia del Presupuesto venta del billete único sensibilidad del ciudadano y colectivos hacia el turismo POTENCIAR ALIANZAS ATENCION EXCELENTE tiempo medio de estancia en aumentar la estancia poniendo en valor el refugio antiaéreo. Cofinanciació n de actividades y nº de participantes de la villa en la campaña de sernsibilización Mejorar el posicionamiento de Gernika en la Red Mantener los niveles de satisfacción con la atención recibida en la OIT nº de participantes en visitas guiadas para individuales posición de más visitado en Euskadi tras las capitales nº de me gusta en facebook nº de visitantes a la iglesia de San ta María nº de seguidores profesionales en Twiiter numero de visitantes Mantener los niveles de satisfacción de cada uno de los servicios y productos de la oficina

19 PROCESO DE GESTIÓN DE RECUROS. OBJETIVOS DE VISIÓN Y DE PROCESO eficiencia del presupuesto asignado a la oficina de turismo. Ratio de gastos de la oficina de turismo e ingresos generados por el sector en eficiencia del presupuesto No disminuir el presupuesto de turismo más de lo que pueda disminuir el porcentaje del presupuesto municipal mejorar el rendimiento de las aportaciones a asociaciones turisticas porcentaje de variación del presupuesto de turismo en relación al presupuesto municipal calculo del rendimiento de la cutoa con respecto al global de actuaciones realizadas por la misma publico privadarecursos. Eficiencia de presupuesto de detectar el % del presupuesto asignado a la actividades cofinanciado oficina Cofinanciación de o con de actividades y privados. Poner en valor los espacios públicos con fines turísticos Nº de acciones realizadas s acciones desarrolladas con otros departamentos Mejorar el control sobre la agenda de Gernika Disminuir el número de quejas respecto a las instalaciones y la señalización Número de no conformidades recogidas por falta de información sobre eventos desarrollados en el municipio Nº de quejas de clientes sobre instalaciones y señalización número de noticias sobre la oficina de turismo en prensa Formato de con prensa ACCIONES CLAVE Garantizar la dotación presupuestaria para dar el servicio de manera optima Dotación de personal necesaria para dar el servicio de manera optima garantizando los estándares de calidad y servicios prestados. plan de formación del personal fijo y de refuerzo. 19

20 EJERCICIO PRACTICO: DESPLIEGUE ESTRATEGIA 20

21 EJERCICIO PRACTICO: DESPLIEGUE ESTRATEGIA Mejorar el posicionamiento de Gernika en la Red IDEAS CLAVE POSICIONAMIENTO GLOBAL MEJORA DEL SECTOR POTENCIAR ALIANZAS ATENCION EXCELENTE Incrementar el nivel de capacitación y profesionalidad del sector sensibilidad del ciudadano y colectivos hacia el turismo tiempo medio de estancia en gasto medio del vistante en la villa posición de uno de los s más visitados en Euskadi tras las capitales ACCIONES CLAVE Google maps, Bing maps: Participantes en el folleto Qué hacer en Gernika? Mejorar su ubicación y contenidos Pagina web de Gernika: pasar contenidos a largura de artículo de recursos turísticos, 400 palabras. pagina web enunciados banner + palabras para mejorar posicionamiento. Wapp; hacer grupos para mejorar la comunicación entre el sector y la oficina de turismo. Campaña para mejorar la información sobre el para receptivos. Envío de ficha Plan de sensibilización ciudadana "Hoy el turista eres tú - Gaur turista zeu zara" Propuesta de Promoción de descuento en carta de lunes a viernes. Propuesta a tiendas que enseñando el Qué hacer en Gernika ofertar descuentos. Reedición del folleto Qué hacer en Gernika? 56 participantes del sector. Tirada para 2 años. Mejora del material de apoyo a consultas: hoja alojamientos, PR y camino de Santiago Reedición de la ruta del pintxo. 16 participantes. 1,000 unidades Apertura del refugio antiaéreo en Semana santa y verano. Horario 10,00-18,30 Implantar el control de visitantes en el refugio anti aéreo, creación de octavilla y control diario. Visitas guiadas para individuales en Semana santa y verano: Hora 16,30 Apertura de la iglesia de Santa María en verano por las tardes. formación del personal para aumentar ventas de productos y participantes en servicios. Garantizar la presencia de los folletos de Gernika en la oficina de turismo de Bilbao y zona de influencia Mejorar el control de material utilizado en. Garantizar la dotación presupuestaria para dar el servicio de manera optima Dotación de personal necesaria para dar el servicio de manera optima garantizando los estándares de calidad y servicios prestados. Plan de formación del personal fijo y de refuerzo. 21

22 EJERCICIO PRACTICO: DESPLIEGUE ESTRATEGIA Mejorar el posicionamiento de Gernika en la Red IDEAS CLAVE POSICIONAMIENTO GLOBAL MEJORA DEL SECTOR POTENCIAR ALIANZAS ATENCION EXCELENTE Incrementar el nivel de capacitación y profesionalidad del sector ACCIONES CLAVE sensibilidad del ciudadano y colectivos hacia el turismo tiempo medio de estancia en gasto medio del visitante en la villa posición de uno de los s más visitados en Euskadi tras las capitales 22