Protocolo con pautas para la gestión del riesgo de Violencia de Terceros en el Sector de Salas de Fiesta, Baile y Discotecas.

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1 Con la financiación de: Entidades solicitantes y ejecutantes: Códigos de acción: IS-0168/2012 IS-0199/2012 IS-0198/2012 Protocolo con pautas para la gestión del riesgo de Violencia de Terceros en el Sector de Salas de Fiesta, Baile y Discotecas.

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3 Con la financiación de: Entidades solicitantes y ejecutantes: Códigos de acción: IS-0168/2012 IS-0199/2012 IS-0198/2012 Protocolo con pautas para la gestión del riesgo de Violencia de Terceros en el Sector de Salas de Fiesta, Baile y Discotecas.

4 Autor de contenidos técnicos: Prevalia, S.L.U Diseño y maquetación: Cursoforum S.L.U Noviembre 2013.

5 Índice 1. Objetivo general Objetivos específicos Alcance Responsabilidades y actuaciones de las partes implicadas Empresario Mando intermedio Servicio de prevención, trabajador designado y/o empresario que asume la actividad preventiva Representantes de los trabajadores Trabajadores Definiciones Violencia en el trabajo Violencia de terceros (violencia externa) Violencia de terceros como riesgo laboral Gestión del riesgo de violencia de terceros Plan de prevención Evaluación de riesgos laborales Planificación de actividades preventivas Formación Descripción del procedimiento En caso de agresión En caso de atraco Normativa de referencia Anexos...39 Anexo I: modelo de registro de notificación de agresión/atraco Anexo II: modelo de informe de resolución de agresión/atraco...41 Anexo III: diagrama de flujo cómo actuar en caso de agresión?...43 Anexo IV: diagrama de flujo cómo actuar en caso de atraco?... 44

6 1. Objetivo general El objetivo principal de este protocolo es facilitar la acción preventiva en las empresas del sector de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca, proporcionando estrategias y líneas de actuación, tanto a empresarios como trabajadores, para la prevención y afrontamiento de posibles situaciones conflictivas que puedan desencadenar en violencia de terceros..6.

7 2. Objetivos específicos Proporcionar conocimientos, a trabajadores y empresarios del sector, de forma clara y concisa, sobre hábitos y comportamientos seguros, además de estrategias para afrontar situaciones comprometidas generadas por terceros. Mejorar las condiciones de seguridad y salud de los trabajadores del sector de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca. Prevenir las agresiones y actos de violencia que puedan producirse a los trabajadores que prestan su servicio de cara al público en las Salas de Fiesta, Baile y Discoteca. Implantar un conjunto de acciones específicas y eficientes ante los incidentes violentos y agresiones que permitan preservar la integridad física y psíquica de las posibles víctimas. Generar un clima de respeto mutuo con el ánimo de mejorar la calidad en la atención prestada. Generar confianza en el colectivo de los trabajadores de establecimientos de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca. Garantizar la asistencia sanitaria y psicológica en caso de agresión física o verbal por terceros. Planificar, implantar y controlar mecanismos para la recuperación y reinserción de la víctima en su puesto de trabajo (ayudándole a afrontar y/o contrarrestar las secuelas físicas o psicológicas que pueda haber generado la situación de violencia). Asegurar el apoyo jurídico y legal..7.

8 3. Alcance El presente protocolo se aplicará tanto por empresarios del sector de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca como por los trabajadores expuestos al riesgo de violencia de terceros de dicho sector. En este sentido, los puestos con mayor probabilidad de estar afectados por el riesgo de violencia de terceros en el sector de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca, son: Personal de control de acceso. Camarero. Aparcacoches. Animadores de calle. Otros puestos que también pueden estar afectados por el riesgo de violencia de terceros aunque con una menor probabilidad de exposición a este riesgo, son los siguientes: Guardarropa. Taquilla. Animadores de sala. Disc-jockey..8.

9 4. Responsabilidades y actuaciones de las partes implicadas Las diferentes partes implicadas en la gestión del riesgo de violencia de terceros tendrán una serie de responsabilidades que deberán aplicar para evitar daños derivados de este riesgo Empresario 4.2. Mando intermedio 4.3. Servicio de prevención, trabajador designado y/o empresario que asume la actividad preventiva 4.4. Representantes de los trabajadores Trabajadores..9.

10 4. Responsabilidades y actuaciones de las partes implicadas 4.1.Empresario.10. El empresario fomentará una política de seguridad y salud concerniente al riesgo de violencia de terceros; que contenga iniciativas orientadas a sensibilizar a directivos, trabajadores, usuarios y público en general. Además, será responsable de: Incluir en el Plan de Prevención de Riesgos Laborales acciones encaminadas a disminuir y/o eliminar este tipo de riesgos como parte de la cultura preventiva de la empresa. Disponer de una evaluación de riesgos psicosociales, considerando el riesgo de violencia de terceros en aquellos puestos de trabajo con exposición a dicho riesgo. Elaborar una planificación de la actividad preventiva de estos riesgos. Aplicar el presente protocolo de prevención de actuación en episodios de violencia a terceros en el sector de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca. Facilitar información y formación al personal expuesto al riesgo de violencia de terceros. Poner a disposición de los trabajadores el documento Registro de notificación de agresión/atraco, con el propósito de tener un control de todas las agresiones que sufran los mismos. Investigar el hecho violento e implantar medidas correctoras concretas derivadas de los resultados de la investigación del mismo. Garantizar el asesoramiento jurídico al trabajador agredido en caso de que exista denuncia policial. Facilitar apoyo psicológico a la victima de agresión independientemente que la atención sea interna (psicólogo de la empresa) o externa.

11 4. Responsabilidades y actuaciones de las partes implicadas 4.2. Mando intermedio El responsable inmediato del trabajador que ha sido victima de un episodio de violencia externa, tendrá la obligación de poner en marcha las medidas oportunas para proteger al trabajador, así como de notificar el acto violento a la dirección de la empresa mediante el Registro de notificación de agresión/ atraco. Se responsabilizará de: Ofrecer apoyo inmediato a la persona víctima de la agresión. Cumplimentar con la víctima de la agresión el Registro de notificación de agresión/atraco firmado por el mismo, la víctima de la agresión y los testigos, si los hubiera. Elaborar junto con la víctima de la agresión, un informe lo más detallado posible, que incluya referencias de la situación y hechos observados o declaraciones realizadas según el documento Informe de resolución. Remitir a la dirección, en el menor tiempo posible, si se puede el mismo día el informe del incidente, cumplimentando el Informe de resolución. Acompañar al agredido en las acciones oportunas para solventar la situación de violencia y brindar el apoyo necesario a la víctima de la agresión..11.

12 4. Responsabilidades y actuaciones de las partes implicadas 4.3.Servicio de prevención, trabajador designado y/o empresario que asume la actividad preventiva El personal que desarrolla la totalidad o parte de la actividad preventiva, ya sea asumida por el empresario, a través de un trabajador designado o a través de un servicio de prevención, evaluará el riesgo de violencia de terceros. A partir de dicha evaluación, se planificará las acciones preventivas que procedan en relación a este riesgo. Asimismo, proporcionará la información y formación a los trabajadores de aquellos puestos con exposición al riesgo de violencia de terceros, reflejados en la evaluación de riesgos, relativa a técnicas de atención al cliente y actuaciones que deben aplicar en caso de una posible agresión o agresión declarada..12.

13 4. Responsabilidades y actuaciones de las partes implicadas 4.4.Representante de los trabajadores Delegado de prevención Estar presente en el centro de trabajo para obtener información acerca del acto violento, acompañando y facilitando apoyo a la persona victima de la agresión. Notificar el hecho acontecido al Comité de Seguridad y Salud, siempre que exista, para formar parte de la investigación de la agresión y plantear las posibles medidas de seguridad a implantar. Ser parte activa en la evaluación de riesgos psicosociales y en la programación de las medidas de prevención referentes a la prevención de la violencia y agresiones. Participar en la confección y puesta en marcha del protocolo en caso de violencia de terceros. Realizar un seguimiento de los casos de violencia producidos. Comité de seguridad y salud Participar en las posibles soluciones al problema de violencia, proponiendo medidas preventivas y acciones a tomar para ayudar a la persona agredida. Formar parte activa en la confección y puesta en marcha del protocolo en caso de violencia de terceros. Realizar un seguimiento de los casos de violencia producidos..13.

14 4. Responsabilidades y actuaciones de las partes implicadas 4.5.Trabajadores Los trabajadores afectados por un acto de violencia de terceros deberán informar mediante el Registro de notificación de agresión/atraco cualquier incidente de violencia externa del que pudieran ser víctimas. Asimismo, será necesario comunicar situaciones que puedan ser potencialmente peligrosas antes de que se materialice en el hecho violento. También tendrán la responsabilidad de: Informar el hecho en el menor tiempo posible a su responsable superior jerárquico. Si es necesaria la asistencia médica, acudir a centro sanitario más cercano o a la Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales (MATEPS) correspondiente. Si la asistencia médica se hiciera en otro centro que no fuera el de la Mutua que le corresponde al trabajador, se debe solicitar un informe médico donde consten las causas de la asistencia y las lesiones, con el fin de facilitar, posteriormente, copia a la empresa y a la Mutua de Accidentes de Trabajo. Participar en la cumplimentación del Registro para la notificación de agresiones, firmado por el responsable superior jerárquico, la persona accidentada y los testigos si los hubiera. Hacer con el responsable superior jerárquico, un informe lo más exhaustivo posible, que incluya datos de la situación, hechos observados y declaraciones de testigos. Estimar la interposición de la correspondiente denuncia ante la autoridad competente..14.

15 5. Definiciones La aplicación del presente protocolo relativo al riesgo de violencia de terceros en el sector de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca, hace imprescindible conocer el concepto de violencia y las tipologías de la misma reconocidas por las entidades especializadas en materia de seguridad y salud. 5.1.Violencia en el trabajo 5.2. Violencia de terceros (violencia externa) 5.3. Violencia de terceros como riesgo laboral.15.

16 5. Definiciones 5.1.Violencia en el trabajo La violencia en el trabajo contempla todos aquellos incidentes en los que el personal sufre abusos, amenazas o ataques en circunstancias relacionadas con su trabajo, incluidos los viajes de ida y vuelta al trabajo, que pongan en peligro, explícita o implícitamente, su seguridad, su bienestar o su salud, según la Comisión Europea. Estos actos que se originan en el ámbito laboral se pueden producir por personal perteneciente a la empresa, se denominará violencia interna, o por personal externo a la empresa, se denominará violencia externa o violencia de terceros. El presente protocolo únicamente es aplicable en el caso de violencia de terceros. 5.2.Violencia de terceros (violencia externa) La violencia de terceros o violencia externa se puede clasificar en dos tipos (NTP 489 del Instituto nacional de seguridad y salud en el Trabajo): Violencia tipo I En este grupo se incluyen a aquellas acciones violentas en los que el perpetuador no tiene ninguna relación legítima de trato con la víctima. Las situaciones más comunes se relacionan con actos delictivos como es el caso del robo o el atraco..16.

17 5. Definiciones Violencia tipo II En las situaciones contempladas en este grupo existe algún tipo de relación profesional entre el perpetuador del acto violento y la víctima. Generalmente el agresor puede ser quien recibe un servicio ofrecido por el establecimiento afectado por el hecho violento o que ofrece la propia víctima (un cliente). Ambos tipos de violencia pueden presentarse en el sector de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca y son objeto de este protocolo, diferenciándose entre atraco o robo (violencia de tipo I) y agresión (violencia de tipo II). También se puede establecer la distinción sobre el tipo de agresión: Agresión verbal Agresión física.17.

18 5. Definiciones Agresión verbal: Se manifiesta en forma de abusos verbales, amenazas, palabras vejatorias, gritos, gestos, insultos, coacciones e injurias. Generalmente, no se les presta la atención requerida o, se asume como parte integrante del trabajo. En este caso puede dar lugar a un daño psicológico. Agresión física: Se presenta en forma de empujones, golpes, patadas, puñetazos, cabezazos, bofetadas, arañazos, mordiscos, pellizcos, puñaladas e incluso disparos. En este caso puede dar lugar a un daño físico y/o psicológico. 5.3.Violencia de terceros como riesgo laboral Considerando la definición de riesgo laboral como: ( ) la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado daño derivado del trabajo. (Artículo 4. Ley 31/1995, de prevención de riesgos laborales), la violencia de terceros se incluye en dicha definición, teniendo, por lo tanto, la consideración de riesgo laboral. Concretamente, la violencia de terceros se considera un tipo de riesgo psicosocial en el ámbito laboral que, junto con el estrés laboral y la fatiga derivada de la ordenación del tiempo del trabajo, actualmente, conforman los diferentes tipos de riesgos psicosociales que pueden dar lugar en el trabajo (Inspección de Trabajo y Seguridad Social, Guía de actuaciones de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social sobre riesgos Psicosociales,2012)..18.

19 6. Gestión del riesgo de violencia de terceros En cumplimiento del artículo 16 de la Ley 31/1995, de prevención de riesgos laborales, el empresario deberá proteger a los trabajadores del sector de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca, del riesgo de violencia de terceros. Para ello, desarrollará diferentes actuaciones Plan de prevención 6.2. Evaluación de riesgos laborales 6.3. Planificación de la actividad preventiva 6.4. Formación e información.19.

20 6. Gestión del riesgo de violencia de terceros 6.1. Plan de prevención El punto de partida para una gestión eficaz de riesgo de violencia de terceros será establecer una política preventiva, por parte del empresario, que recoja principios relacionados con la violencia de terceros, estableciendo unos objetivos y metas específicas, en relación a esta materia. Esta política quedará recogida en el Plan de prevención de la empresa. Además, el Plan de prevención incluirá: Identificación, funciones y responsabilidades de las personas a las que les pueda afectar este riesgo de forma directa e indirectamente (durante y después de que se haya producido una situación de violencia de terceros). Establecimiento de cauces de comunicación tanto al mismo nivel jerárquico (trabajador-trabajador) como a diferente nivel jerárquico (trabajador-responsable de sala, encargado de sala-dirección). Definición de las competencias del personal que desarrolla la actividad preventiva (servicio de prevención, trabajador designado y/o empresario que haya asumido funciones en esta materia). El presente procedimiento de actuación frente a este riesgo, durante y después de producirse el acto violento..20.

21 6. Gestión del riesgo de violencia de terceros 6.2. Evaluación de riesgos laborales Se evaluará el riesgo de violencia de terceros de aquellos puestos afectados del sector de Salas de Fiesta, Baile y Discoteca, dentro del marco de los riesgos psicosociales. Para la elaboración de la evaluación de los riesgos psicosociales deben identificarse situaciones de riesgo de agresión o violencia. Así, factores que pueden desembocar en un riesgo de violencia de terceros pueden ser: 1. Individuales. Relacionados con las características del trabajador o el cliente: Trabajadores en procesos de formación o que sustituyen a otros y con escasa o ninguna experiencia. Ausencia de habilidades o capacidades para afrontar situaciones conflictivas. Clientes con trastornos de la personalidad, déficit cognitivos, abuso de determinadas sustancias e historial de violencia. 2. Situacionales. Relacionados con el contexto como puede ser: La espera de largas colas para la entrada al local o a los guardarropas. Portar uniformes, distintivos o etiquetas con el nombre, pueden ser freno o detonante de una situación violenta, dependiendo de las circunstancias. La falta de comunicación entre el personal del centro de trabajo..21.

22 6. Gestión del riesgo de violencia de terceros Por ello, a la hora de realizar la evaluación psicosocial del riesgo de violencia de terceros, se considerará: Los aspectos individuales, tanto de trabajadores susceptibles de tener una mayor probabilidad de exposición a violencia de terceros, como tipo de clientes. Los contextos en los que se es más susceptible de sufrir riesgos de violencia de terceros y las características del entorno de trabajo. El sistema organizacional de la empresa, la definición y delimitación de las funciones, los procedimientos de trabajo y recursos necesarios. Esta evaluación específica se realizará por personal con la especialidad preventiva de Ergonomía y Psicosociología Aplicada, ya sea perteneciente a la empresa (trabajador designado, empresario o técnico del servicio de prevención propio) o externo a la misma (técnico del servicio de prevención ajeno). Esta evaluación se revisará siempre que cambien las condiciones de trabajo o tras un acto violento en relación con personal ajeno a la empresa, cuando se haya producido un daño en la seguridad y salud de los trabajadores implicados..22.

23 6. Gestión del riesgo de violencia de terceros 6.3. Planificación de la actividad preventiva Efectuada la evaluación de riesgos psicosociales, en particular, relativa al riesgo de violencia de terceros, se elaborará una planificación de las acciones preventivas encaminadas, primeramente a evitar este riesgo, o, cuando no sea posible, minimizarlo. Así, posibles medidas que se pueden considerar en la planificación son las siguientes (información extraída de la NTP 489: Violencia en el lugar de trabajo, INSHT): a) Medidas referentes al entorno de trabajo Disponer de iluminación adecuada para garantizar la visibilidad de forma que los trabajadores puedan salir o pedir ayuda y que facilite la identificación del asaltante. Poner las cajas registradoras fuera del alcance de los clientes. Cerciorarse de que en las cajas haya siempre la cantidad mínima necesaria de dinero, trasladando la cantidad sobrante a una zona segura. Mantener este criterio a lo largo de la jornada. Ubicar los artículos de valor fuera del alcance de los clientes. Instalar mostradores anchos o elevar la altura de los mismos. Garantizar una apropiada gestión de colas de espera. Colocar sistemas de protección en áreas donde los trabajadores tengan más riesgo y la actividad profesional lo permita. Controlar a través de cámaras de video las entradas, salidas o zonas de mayor riesgo..23.

24 6. Gestión del riesgo de violencia de terceros b) Medidas referentes al procedimiento de trabajo Garantizar que el número de trabajadores es apropiado para cada tarea y para cada momento del día. Informar al personal adecuadamente acerca de los procedimientos y sistemas de trabajo. Diseñar programas de atención al cliente y llevar una gestión adecuada para atender correctamente reclamaciones. Cerciorarse que sea el personal con más experiencia o menos vulnerable el que desarrolle tareas con más riesgo. Rotar o aumentar el número de personas para tareas con riesgo de violencia de terceros y que dispongan de sistemas de comunicación (walkies, etc.). Implantar planes de emergencia sencillos y concretos sobre como proceder y a dónde acudir en caso de incidente (teléfonos de emergencia). Facilitar instrucciones básicas sobre como actuar en situaciones de emergencia a los trabajadores. No establecer un horario en concreto para ir a llevar el dinero a zonas seguras o inclusive para ingresar en el banco, en lo posible alternar rutas, formas de desplazamiento, etc. Mantener actualizado los planes de señalización, eliminar barreras arquitectónicas que puedan imposibilitar la huida del sitio asaltado..24.

25 6. Gestión del riesgo de violencia de terceros c) Medidas referentes a sistemas de seguridad Se relaciona con equipos específicamente creados para prevenir o contener la violencia. Es indispensable tener en cuenta la proporcionalidad del riesgo y garantizar: Su fácil uso. Formación a los trabajadores en el uso. El mantenimiento periódico de los sistemas de seguridad implementados (alarmas, video vigilancia, etc.). Es de vital importancia hacer conocedor al público de que en el centro de trabajo existen determinadas medidas de seguridad Formación e información La empresa proporcionará la formación necesaria y específica relacionada con el riesgo de violencia de terceros a todo aquel personal afectado por este riesgo, ya sea directamente (trabajador agredido) o indirectamente (mandos intermedios y dirección de la empresa)..25.

26 6. Gestión del riesgo de violencia de terceros Para ello, se elaborarán programas informativos y formativos periódicamente, cuyo contenido se centrará en los siguientes aspectos respecto a la violencia de terceros: 1. Difusión de instrucciones así como de procedimientos o protocolos de actuación en caso de violencia de terceros. 2. Elaboración de un manual de acogida a los trabajadores para su entrega a personal de nueva incorporación que especifique los riesgos a los que pueden estar expuestos, incluido el referente a violencia de terceros así como las pautas de actuación en estas situaciones. 3. Concienciación de las situaciones a las que están expuestos y la probabilidad que supone la exposición a violencia de terceros en función del tipo de trabajo que desempeñan en esta clase de establecimientos (camareros, control de acceso, etc.). 4. Transmisión de habilidades y técnicas de comunicación a los trabajadores, impulsando aptitudes que garanticen las buenas relaciones interpersonales y enseñen a detectar y neutralizar posibles situaciones de violencia. 5. Información sobre técnicas de asertividad, escucha activa, comunicación no verbal, habilidades de negociación que permitan reconocer y entender los condicionamientos personales, sociales, psicológicos y ambientales que generan agresividad..26.

27 7. Descripción del procedimiento A continuación se describe los pasos a seguir en el caso de que se produzca un acto violento por terceras personas ajenas a la empresa, pudiéndose encontrar con dos situaciones: agresión o atraco En caso de AGRESIÓN Se aplicará cuando el personal que trabaja en un establecimiento del Sector de salas de Fiesta, Baile y Discoteca, sea objeto de las siguientes conductas en el interior o fuera del local como consecuencia del desarrollo de su actividad profesional: Agresión verbal Violencia física En estos casos se procederá de la siguiente manera: a) Durante la agresión En primer lugar, los trabajadores del local deberán valorar si las demandas del cliente, al margen de las formas de educación que no esté cumpliendo y se esté produciendo una agresión verbal por parte del cliente, pueden ser atendidas satisfactoriamente..27.

28 7. Descripción del procedimiento Si pueden ser atendidas, se efectúan, escuchándole y atendiéndole teniendo en cuenta estas indicaciones: 1. Transmitir calma. 2. Estar dispuesto a escucharle y tratar de resolver el problema. 3. Crear un clima en el que el cliente perciba colaboración. 4. Dejar hablar al cliente sin interrumpirle con el objetivo de intentar encontrar una solución para el cliente. 5. Transmitir al cliente que le hemos comprendido y se está buscando una solución. De esta forma el cliente queda contento y se queda en un incidente. Si el agresor insiste, evitar alterarlo más. Es básico, solicitar ayuda a los compañeros para que constituya una presencia disuasoria, o si es necesario, avisar al responsable de local y que acuda al lugar de los hechos. En el segundo caso: 1. El trabajador comunicará al cliente que lo va a poner en conocimiento de un superior, que le podrá ayudar a dar solución a su queja. 2. Avisará al responsable de local mediante los canales de comunicación convenientes (walkie, pinganillo, teléfono, alarma). 3. El responsable del local proporcionará órdenes claras y concretas a los implicados en la situación o acto violento. En cualquier caso, comprobar siempre si la solución que se le ha planteado le satisface completamente. Se seguirá mostrando interés por el cliente..28.

29 7. Descripción del procedimiento Si la demanda del cliente no puede ser resuelta en un primer intento, se optará por plantearle una alternativa, negociando con el cliente. En cualquiera de los dos casos, si al final se resuelve satisfactoriamente es necesario despedirse cordialmente del cliente, disculparse por las molestias causadas e incluso agradecerle la oportunidad que ha brindado para la mejora del servicio. Si finalmente no se puede resolver, pueden suceder dos situaciones, o bien el cliente trata de entender y encajar la negativa, o bien trata de forzar la situación para conseguir su demanda, pudiendo desembocar en la agresión física. Nunca se debe infravalorar la posible agresividad de un cliente. Todas las posibilidades de agresión deben ser tratadas con la misma consideración y seguirán las indicaciones descritas anteriormente. b) Después de la agresión Se pedirá ayuda, en el caso de que el hecho de violencia persista. Se llamará a los Cuerpos y Fuerzas de seguridad (Policía Local, Nacional o Guardia Civil) para que hagan presencia en el lugar donde se produzcan los hechos. Se notificará la incidencia al responsable del centro de trabajo. El responsable del centro realizará una primera valoración de los daños o lesiones ocasionados a la persona o personas agredidas..29.

30 7. Descripción del procedimiento Se avisará al 112 informando de la agresión y de los hechos que se han producido y se determinará, si es necesario administrarle unos primeros auxilios. En el caso de que sea necesario aplicar unos primeros auxilios, la persona que los realice deberá estar formada en esta materia. Si se han producido lesiones, el agredido, acudirá al centro asistencia sanitaria más cercana. El trabajador/es agredido/s, facilitará copia a la empresa y a la Mutua de Accidentes de Trabajo del informe médico y/o parte de lesiones efectuado por el médico del centro asistencia sanitario. Una vez dada la baja por accidente laboral por la Mutua, el empresario notificará por el Sistema Delta dicho accidente. Si se producen lesiones sin baja médica, el empresario también notificará por el Sistema Delta el accidente sin baja médica. Asimismo, se investigará el acto violento, independientemente de que haya habido baja o no, e incluso se investigarán los incidentes (cuando no hay lesiones), según el modelo de Informe de resolución de agresión/ atraco de agresión/atraco, por el/los técnicos en prevención de la empresa o del servicio de prevención. De esta investigación se sacarán conclusiones que ayuden a evitar situaciones futuras de la misma naturaleza. Se facilitará apoyo psicológico y/o jurídico, cuando proceda. Se cumplimentará el Registro de notificación de agresión/atraco, siempre se haya producido una agresión, independientemente de si ha existido lesiones o si se ha producido un accidente laboral con baja o sin baja..30.

31 7. Descripción del procedimiento 7.2. En caso de ATRACO En primer lugar, los trabajadores deberán tener conocimiento de la existencia, funcionamiento y mecanismo de los sistemas de seguridad con los que cuenta la empresa, por lo tanto, esta información se facilitará desde el primer día que inicien su trabajo. Si el personal advierte de un fallo en cualquiera de los dispositivos de seguridad, se informará con carácter urgente al responsable de la empresa o de la sala para que éste proceda a solucionarlo. El hecho de conservar en perfecto estado de funcionamiento el sistema de alarma, de video vigilancia y de apertura de la empresa si existiera (puertas persianas), etc., garantizará la seguridad del personal del establecimiento. La apertura del local se realizará en compañía de otro trabajador. En el horario de salida, se tendrá la misma precaución. Los trabajadores deberán evitar abrir el centro de trabajo fuera de horario laboral, máxime cuando el mismo se encuentre solo. De igual manera, se tomará la precaución de que las puertas del centro de trabajo permanezcan cerradas fuera del horario de atención al público. Cualquier trabajador advertirá de las personas sospechosas al responsable del local que pudieran estar tanto en las proximidades al centro de trabajo como en el interior del mismo..31. Si se detectara un posible vehículo extraño o sospechoso con uno o varios ocupantes, en las inmediaciones del centro de trabajo, en actitud de espera o vigilancia, se deberá proceder a avisar a las Fuerzas y Cuerpos de seguridad.

32 7. Descripción del procedimiento Se evitará comentar con personal ajeno al local, detalles sobre el trabajo que se desempeña. Asimismo, tampoco se hará mención acerca del volumen de caja que se maneja en el centro de trabajo o el recaudo de efectivo. Los arqueos de caja o recuento de efectivo no se realizarán delante de personas ajenas al local. Se evitará realizar traslados de dinero siguiendo siempre la misma ruta, se debe acceder a itinerarios alternativos y formas de desplazamientos diferentes (vehículo propio, taxi, andando, etc.) para evitar ser objetivo de un atracador. Se deberá respetar y seguir las normas que disponga el local sobre manejo de efectivo, utilizando los mostradores y cajas fuertes. El cumplimiento riguroso de las mismas favorecerá la seguridad en el trabajo diario. Es necesario concienciarse de que cumplir las pautas de recaudación, asegurará que la cantidad extraída sea mínima, si ocurriera un atraco y, por lo tanto, disminuirá la posibilidad de que el mismo se repita. No se dejará el efectivo, en lugar a la vista del público. La caja fuerte estará siempre cerrada y en un lugar no visible a los clientes. Una vez terminada la actividad en el centro de trabajo, se encenderá la luz y se verificará que se ha desalojado el local completamente de personal ajeno al mismo. Se comprobará aseos y habitáculos que pudieran servir de guarida a un posible agresor, se cerrará la puerta de acceso de la calle y se procurará que el arqueo de caja se efectúe en despacho cerrado y únicamente por el responsable de hacer la caja..32.

33 7. Descripción del procedimiento a) Durante el atraco En un atraco es importante ser consciente de que de la forma de actuar de cada uno puede depender la vida propia o la de otra persona. Conocedores de ello y del peligro que podría suponer comunicar por escrito ciertos procedimientos, algunas pautas que se aplicarán y que pueden evitar acciones que pongan en peligro la integridad física del trabajador o la de otras personas son las siguientes: Se deberá guardar la calma e intentar que la respiración sea lenta y pausada. Se tendrá control de las actitudes que puedan evidenciar miedo como por ejemplo: alteración de la respiración, rigidez, expresión facial, mirada, voz, etc. 2. Se deberá tener ubicados a los compañeros y observarlos para transmitir apoyo con la mirada y la actitud. 3. Se evitará cualquier intento de frustrar el atraco, no se realizará ninguna acción que pueda desencadenar en un atraco con rehenes. 4. Los trabajadores encargados del sistema de alarma deberán activarlo siempre y cuando no pongan en peligro a compañeros o clientes. 5. Mantenerse pasivo y no realizar movimientos bruscos o sospechosos, garantizarán que el/los atracador/es no se pongan nerviosos. Si en cumplimiento de una exigencia del atracador se hace necesario hacer algún movimiento extraño, se advertirá por qué se hace. Cuanto menos tiempo dure un atraco es mejor para todos. 6. Se obedecerán las indicaciones del atracador/es, conservando la mayor calma posible y no tomar iniciativas. 7. Se guardará silencio a menos que se haga necesario contestar una pregunta al atracador/es. 8. No se intentará detener, desarmar o entorpecer la huida del atracador/es.

34 7. Descripción del procedimiento 9. Se observará las características fisionómicas y detalles del atracador/es. Si hay más de un atracador, concentrarse en uno sólo, se apuntará por escrito lo que recuerde tan pronto y como pueda. 10. Se intentará identificar el vehículo usado para huir y la dirección que toma, pero nunca se debe pretender efectuar una persecución al mismo. b) Después del atraco Las actuaciones después del atraco, serán lideradas por el responsable de la sala o local. Primeramente, el personal afectado, en la medida de lo posible, intentará volver a la normalidad mediante ejercicios de respiración y relajación durante los primeros momentos inmediatos al hecho de violencia. Se llamará a los Cuerpos y Fuerzas de seguridad (Policía Local, Nacional o Guardia Civil) para que acudan al lugar de los hechos. Se notificará la incidencia al responsable del centro de trabajo. El responsable del centro realizará una primera valoración de los daños o lesiones ocasionados a la persona o personas agredidas. No se comentarán los detalles del atraco con ninguna persona involucrada en el hecho o no, ya que pueden distorsionarse los detalles del mismo..34.

35 7. Descripción del procedimiento Se avisará al 112 informando de los hechos que se han producido y se determinará, si es necesario administrar unos primeros auxilios. En el caso de que sea necesario aplicar unos primeros auxilios, la persona que los realice deberá estar formada en esta materia. Si se han producido lesiones, el/los agredido/s, acudirán al centro de asistencia sanitaria más cercana. Los agredidos facilitarán copia a la empresa y a la Mutua de Accidentes de Trabajo del informe médico y/o parte de lesiones efectuado por el médico del centro de asistencia sanitaria más cercano. Una vez dada la baja por accidente laboral por la Mutua, el empresario notificará por el Sistema Delta dicho accidente. Si se producen lesiones sin baja médica, el empresario también notificará por el Sistema Delta el accidente sin baja médica. Asimismo, se investigará el acto violento, independientemente de que haya habido baja o no, e incluso se investigarán los incidentes (cuando no hay lesiones), según el modelo de Informe de resolución de agresión/ atraco, por el/los técnicos en prevención de la empresa o del servicio de prevención. De esta investigación se sacarán conclusiones que ayuden a evitar situaciones futuras de la misma naturaleza. No se contaminará cualquier prueba limpiando o tocando las superficies que hayan tocado los atracadores. Se efectuará un arqueo de caja por la persona encargada o quien designe la empresa para llevar a cabo esta tarea, con el propósito de acreditar la cantidad sustraída..35.

36 7. Descripción del procedimiento Se cumplimentará el Registro de notificación de agresión/atraco, siempre que se haya producido una agresión, independientemente de si ha habido lesiones o si se ha producido un accidente laboral con baja o sin baja. Se realizará la denuncia, ya que siempre que ocurra un hecho delictivo, se debe informar a las autoridades competentes, conforme al Art. 259 del Real decreto de 14 de septiembre de 1882, por el que se aprueba la Ley de Enjuiciamiento Criminal. Es importante tener en cuenta que: a) Deberá estar siempre presente un representante de la empresa en acto de denuncia. b) Se solicitará asesoramiento jurídico, tanto en el momento de la denuncia como en los posteriores trámites. c) Para efectos de notificación, solo se facilitaran el domicilio y el teléfono de la empresa o el local..36.

37 8. Normativa Constitución Española Artículo 40.2 encomienda a los poderes públicos el deber de velar por la seguridad e higiene en el trabajo. BOE nº. 311 de 29 de Diciembre de 1978., pagina Ley 31/1995, de 8 de noviembre de prevención de riesgos laborales. BOE nº 269 de 10/11/1995. Pág a Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención. BOE nº 27 de 31/1/1997, páginas 3031 a Real Decreto de 14 de septiembre de 1882, aprobatorio de la Ley de Enjuiciamiento Criminal. Artículo 259. Redactado por la Ley 14 de Abril BOE 15abril. Gaceta nº 260, 17 septiembre 1882 a Gaceta nº 283, 10 octubre Nota Técnica de prevención 489: Violencia en el lugar de trabajo. Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo Nota Técnica de prevención 560: Sistema de Gestión preventiva: procedimiento de elaboración de las instrucciones de trabajo. Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo Guía de actuaciones de la Inspección de trabajo y seguridad social sobre riesgos psicosociales. MEYSS.2012.Madrid. Análisis de riesgos de los trabajadores de salas de baile, fiesta y discoteca. Realizado por Mapfre servicio de prevención y promovido por la Federación de Servicios a la Ciudadanía de CCOO, hoy denominada Federación de Servicios a la Ciudadanía de CC.OO. FeS-UGT y FASYDE. Con la financiación de la Fundación de la Prevención de Riesgos Laborales. Año Guía buenas prácticas sindicales en materia de violencia de terceros. Observatorio de Riesgos Psicosociales-UGT. Secretaría de Salud Laboral de la UGT- CEC

38 8. Normativa PIQUÉ, T. Investigación de accidentes-incidentes: procedimiento NTP-442, INSHT, PIQUÉ, T. Investigación de accidentes: árbol de causas NTP 274, INSHT, PIQUÉ, T. La gestión integral de los accidentes de trabajo (I): tratamiento documental e investigación de accidentes NTP-592, INSHT. ORDEN TAS/2926/2002, de 19 de noviembre, por la que se establecen nuevos modelos para la notificación de los accidentes de trabajo y se posibilita su transmisión por procedimiento electrónico. BOE núm. 279 de 21 de noviembre de

39 8. Anexos ANEXO I: MODELO DE REGISTRO DE NOTIFICACION DE AGRESIÓN/ ATRACO ANEXO II: MODELO DE INFORME DE RESOLUCIÓN DE AGRESIÓN/ ATRACO ANEXO III: DIAGRAMA DE FLUJO. CÓMO ACTUAR EN CASO DE AGRESIÓN? ANEXO IV: DIAGRAMA DE FLUJO. CÓMO ACTUAR EN CASO ATRACO?.39.

40 Anexo I: Modelo de registro de notificación de agresión/atraco DATOS DEL TRABAJADOR AFECTADO Nombre Apellidos Fecha de nacimiento DNI/NIF: Puesto de trabajo: Función que desempeña: DATOS REFERENTES AL INCIDENTE Lugar: Día: Hora: Tipo de acto violento: Agresión Física Agresión Verbal Atraco Descripción de los hechos: Causa/s desencadenante/s: Presencia o no de testigos (Nombres y apellidos): CONSECUENCIAS DEL INCIDENTE Tipo de lesión: Física. Especificar: Psíquica. Especificar: Baja laboral: Atención sanitaria: Atención psicológica: ACTUACIONES POSTERIORES AL INCIDENTE Se hizo necesaria la intervención de otras personas: Compañeros trabajo: Clientes: Seguridad privada: Cuerpos y Fuerzas de seguridad: Asesoramiento jurídico: Asesoramiento y/o apoyo organizativo: DATOS DEL AGRESOR Número de agresores: Edad aproximada: Genero Tipo de agresor: Cliente Proveedor Reincidente Otro. NOTIFICACIÓN Fecha de notificación del incidente: Nombre y apellidos del Responsable inmediato: Firma del trabajador agredido Firma de responsable inmediato.40. Firma de testigos

41 Anexo II: Modelo de informe de resolución de agresión/atraco I. Presentación El objetivo del presente informe es la identificación de las causas de los accidentes laborales consecuencia de la violencia de terceros y establecer medidas correctoras para evitar la repetición de los mismos. La investigación de accidentes es una obligación de la empresa establecida en el artículo 16.3 de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales. II. Datos del trabajador afectado Nombre: Apellidos: Fecha de nacimiento: D.N.I./N.I.F: Puesto de trabajo: Función que desempeña: Antigüedad en el puesto: Tipo de contrato: III. Descripción del accidente Fecha del accidente: Lugar: Hora: Descripción del accidente/forma en que se produjo: Testigos: IV. Consecuencias del accidente 1. Datos referentes al tipo de atención sanitaria y de lesión Tipo de lesión: Física. Especificar: Psíquica. Especificar: Baja laboral: Atención sanitaria: Atención psicológica: 2. Naturaleza de la pérdida Lesiones personales Descripción de la lesión: Parte del cuerpo lesionada: Grado de lesión: Leve Grave Muy grave Fallecimiento Daños materiales Descripción de los daños materiales:.41.

42 Anexo II: Modelo de informe de resolución de agresión/atraco V. Costes Estimación de costes no asegurados del accidente: Por horas perdidas (accidentado, compañeros, técnicos, etc.): Por daños materiales (maquinaria, instalaciones, productos, etc.): Otros (comerciales, punitivos, honorarios profesionales, etc.): Coste estimado: COSTE TOTAL = COSTE ASEGURADO + COSTE ESTIMADO VI. Causas del accidente Partiendo de la información conseguida, las situaciones, conductas o actividades que han dado lugar al accidente. VII. Medidas a adoptar y seguimiento Medida Coste Fecha real de ejecución Responsable Por la empresa /cargo: D./Dª. Por SP o TD* o empresario/técnico PRL: D./Dª.42. * SP: Servicio de Prevención. TD: Trabajador designado.

43 Anexo III: Diagrama de flujo cómo actuar en caso de agresión? Situación de AGRESIÓN Se pueden atender las demandas? Sí No Mantener la calma y evitar actitudes que puedan interpretarse como provocaciones. Contener emociones del agresor y establecer cierta distancia de seguridad Solicitar ayuda compañeros / Avisar al responsable del centro. Sí No Persiste? Optar por plantear otra alternativa. Se resuelve satisfactoriamente? Sí No Avisar a la dirección del centro Alertar a los cuerpos de seguridad Primera valoración de daños de la(s) persona (s) agredidas PAS:Proteger al agredido, Avisar al 112, Socorrer aplicando 1º auxilios Sí No Lesiones? Ofrecer apoyo jurídico Acudir asistencia sanitaria Entregar copia parte de lesiones a Mutua y a empresa Sí.43. Accidente laboral? Cumplimentar el Registro de notificación de agresiones No Ofrecer de apoyo psicológico Notificar por el sistema Delta Investigar el accidente mediante el Informe de resolución de agresión/atraco

44 Anexo IV: Diagrama de flujo cómo actuar en caso de atraco? Situación de ATRACO Mantener la calma. No intentar frustrar el atraco. Obedecer ordenes de los asaltantes Observar características de los asaltantes y el vehículo que usen para huir al igual que la dirección en que lo hagan. No tocar el área donde han estado los atracadores Sí Avisar a la dirección del centro Alertar a los cuerpos de seguridad No Pulsar alarma? Se pone en peligro la integridad física Primera valoración de daños de la(s) persona (s) agredidas PAS:Proteger al agredido, Avisar al 112, Socorrer aplicando 1º auxilios Sí No Lesiones? Ofrecer apoyo jurídico Acudir asistencia sanitaria Entregar copia parte de lesiones a Mutua y a empresa Cumplimentar el Registro de notificación de agresiones Ofrecer de apoyo psicológico Realizar denuncia Sí.44. Accidente laboral? No Notificar por el sistema Delta Investigar el accidente mediante el Informe de resolución de agresión/atraco

45 Con la financiación de: Entidades solicitantes y ejecutantes: Códigos de acción: IS-0168/2012 IS-0199/2012 IS-0198/2012