Success Story. Soporte 100% fiable en la nube repartiendo trabajo más efectivo y transparente en el equipo de TI internacional.

Transcripción

1 Soporte 100% fiable en la nube repartiendo trabajo más efectivo y transparente en el equipo de TI internacional.

2 De un vistazo Compañía Excelitas Technologies Corp. Solución de OTRS Managed OTRS::ITSM Oro Tickets/mes 1500 Empleados utilizando OTRS/Agentes 73 Usuarios finales 2500 Por qué OTRS? OTRS nos está convenciendo por ser un sistema de ticketing extremadamente potente, estable y adaptable. Utilizamos la versión de la nube de OTRS::ITSM Oro y quedamos sorprendidos a cada rato de la fiabilidad y la rapidez del software. Sería muy difícil de igualar en esa calidad con una solución interna. Requerimientos Rápido Go-Live Auditabilidad Mejores posibilidades de adaptación a los necesidades del usuario Aplicación en diferentes idiomas Desde Managed OTRS::ITSM Funciones útiles de OTRS Gestión de procesos y Flujos de trabajo de tickets (TicketWorkflows) Escalabilidad Extensiones de máscara del ticket (TicketMaskExtensions) Reducción de las horas de trabajo de los empleados Trabajo en equipo que se benefícia de la transparencia Descarga de los Shared Services de TI a través de asignar responsables en una sola sede así como a nivel internacional

3 Después de su fundación Excelitas implementa OTRS como herramienta de ticketing de alto rendimiento a nivel global Excelitas Technologies Corp, es un productor de tecnología a escala mundial para clientes de OEM en el área de optoelectrónica y sistemas electrónicos avanzados, iluminación médica, diagnósticos clínicos, industria y el sector aeroespacial, entre otros. En 2013 Excelitas además adquirió Quioptiq y Lumen Dynamics, que por el momento están integrado en la compañía. Solution: Software multilenguaje facilita flujos de trabajo transparentes y permite ahora también representar procesos En 2012 Excelitas evaluaba diferentes sistemas de ticketing, entre ellos Service Now y OTRS. Al final se decidieron por OTRS: Queríamos una herramienta para la TI, que en un futuro cercano también podrían utilizar otros departamentos, p.ej. la gestión de instalaciones, y que garantiza al mismo tiempo procesos estables. Debido al concepto de los Shared Services fue requerido más que solo la función de ticket clásico, también muy importante es la capacidad de crear un ticket automáticamente al recibir un correo electrónico. Así los usuarios pueden eligir libremente si quieren iniciar la sesión en OTRS o no. Dado que utilizamos OTRS en sedes en todo el mundo, la disponibilidad de varios idiomas por la interfaz nos está facilitando mucho el trabajo con el sistema, opina Goerke. Por la empresa además tiene un papel importante la gestión de procesos: A parte de procesos de finanzas, pronto deben ser realizados también demandas de cambio. Soporte fiable de administración de servicios de TI para todas las sedes Problema : Sin sistema estable para el servicio de TI interno es imposible ofrecer soporte centralizado a nivel mundial Excelitas sigue el enfoque de una TI global: Shared Services. P.ej. ofrecen servicios centralizados por SAP. En algunas sedes, la TI solo puede actuar con ayuda internacional. Si la TI local no es capaz de resolver un problema, pasan la solicitud al equipo internacional y las sedes más pequeñas no disponen de propios departamentos de TI. Entonces las solicitudes serán sueltos directamente en el equipo internacional, explica Stefan Goerke, gerente de infraestructura de TI de Excelitas. Eso requiere un sistema en que se puede apoyar y que funciona sin problemas. En los EE.UU. el sistema anterior llevaba más trabajo por ser lento y molesto de manejar. Por esa razón ni siquiera lo introdujeron en Alemania y el tiempo apremiaba de implementar un nuevo sistema que debería traer procesos más rápidos y menos complicados.

4 OTRS nos está ofreciendo un beneficio enorme en poder probarlo fácilmente y poco complicado. El software permanece altamente personalizable sin perder su alto rendimiento. Stefan Goerke, Gerente de infraestructura de TI de Excelitas Por qué OTRS? La solución de la nube de ITSM de OTRS es fiable, rápida y altamente eficiente Por ser un software de código abierto, según Stefan Goerke OTRS es la solución más preferida por Excelitas Technologies Corp.: Aunque no teníamos un contrato pudimos experimentar con la solución de código abierto para obtener una visión general de las funciones y la estructura. Así tuvimos la oportunidad de descubrir que nos permite hacer el sistema y cuales funciones adicionales necesitaríamos Además tiene una buena relación calidad-precio. La versión de la nube de OTRS::ITSM proporciona a la empresa un funcionamiento estable, siempre fiable y resulta ser mucho más rápido que cualquier solución interna. Poco tiempo después la herramienta de ticketing tuvo una resonancia muy buena, porque la TI interna ahora puede actuar más de prisa. También si no hay un propio departamento de TI en la sede, alguien se ocupa del ticket en los Shared Services y el solicitador recibe de inmediato una reacción. Managed OTRS::ITSM simplifica la cooperación internacional de los equipos de los Shared Services a Excelitas de una manera significante y está planificado utilizarlo para áreas adicionales. Por el momento tiene prioridad la integración de Qioptiq, pero en el próximo año queremos ampliar el uso de OTRS en más departamentos y vamos a enfocarnos más en la gestión de procesos, bosqueja Goerke los proyectos siguientes con OTRS.

5 Contáctenos Correo electrónico: Website: América del Norte OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA EE.UU T: F: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Alemania T: F: OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Alemania OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Países Bajos T: F: América Latina OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico D.F. México T: OTRS Lab, S.A. de C.V. Parque de Software, Módulo A1, Circuito Norte 100 Parque Industrial Zapotlan Ciudad Guzmán, Jalisco México Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6, 28 Hennessy Road, Admiralty, Hong Kong T: