Circular Nº 01. Hay algún formato en especial que deba respetarse para esta certificación? No se requiere ningún formato especial

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1 Circular Nº 01 LICITACION PUBLICA N 07/2013 Servicio de Operación de Centro de Atención Telefónica, Gestión de Incidencias y Monitoreo De conformidad a lo previsto en el Artículo 20 del Pliego de Bases y Condiciones Generales, se emite la presente Circular Aclaratoria en base a las diversas consultas realizadas. Nota aclaratoria: las respuestas se encuentran en color rojo. Dada la cantidad de consultas recibidas, se procede a emitir esta primera circular y en breve estaremos enviando otra con las preguntas restantes. Consideraciones Generales Teniendo en cuenta la posibilidad de llevar a cabo una reorganización societaria, en la cual varias sociedades del grupo se fusionarían sin liquidarse, es necesario aclarar que solamente en dicho extremo, es decir una reorganización societaria entre compañías vinculadas del mismo grupo empresario, no requerirá consentimiento previo de ARSAT. Por favor validar. Será suficiente con acreditar toda la documentación societaria detallada en el Art. 25 Sección 1 del PBCG al momento de presentar la Oferta. Por el Item 25.A.n, los últimos dos balances legalizados que presentaremos son por ejercicios 2011 y 2012, ya que son los últimos cerrados pues la sociedad tiene fecha de corte 31/12 de cada año. Por ende, a la fecha de apertura de sobres (05/02/2014) la antigüedad de la información es mayor a seis meses. Deberemos presentar entonces la certificación solicitada con un estado de situación patrimonial de la sociedad con antigüedad menor a este plazo, por ejemplo al 31/12/2013? Es correcto presentar un estado de situación patrimonial al 31 de diciembre de Hay algún formato en especial que deba respetarse para esta certificación? No se requiere ningún formato especial Con respecto a la documentación a presentar conforme el punto 25 A), apartado h): copia autenticada de las correspondientes actas de designación de autoridades y de distribución de cargos, con constancia de su inscripción en el registro público que corresponda. Podrá presentarse copia del Acta de Asamblea y Directorio que

2 designaron a los miembros del Directorio vigente, certificadas por escribano; y en su caso, constancia del inicio del trámite de inscripción ante el Registro Público de la Provincia de Buenos Aires (a cargo de la Dirección Provincial de Personas Jurídicas de la Plata)? Si, es suficiente. En función a lo solicitado en el punto 25 A), apartado g), cuando dice Copia autenticada del acta emanada de la persona u órgano competente que contenga expresamente la decisión de participar en la Contratación y presentar la Oferta. En caso de UTE/Consorcio, el acta que ordena conformar la unión. El solo poder de contratación del apoderado basta para la decisión de -en representación de la Sociedad- participar en la Contratación y presentar la Oferta?, O es requisito un Acta de Directorio en particular que haga referencia a la licitación y la presentación de la Sociedad en la misma? Por favor detallar. La declaración por parte de un apoderado es suficiente. Deberá acreditar copia del poder. Teniendo en cuenta que el pliego fue publicado de manera pública y fue adquirido de manera gratuita, a qué documento se refiere cuando se solicita un recibo que acredite la adquisición del Pliego? (Punto j, página 17) No deberá acreditar el recibo de adquisición ya que el Pliego no tiene costo. La constancia de inscripción impositiva podrá ser la impresión de la constancia electrónica, sin certificación de escribano público, ya que la misma es una impresión de la constancia original web? (Punto f, página 17) Si Si los estados contables y balances presentados, son copia del original, basta con la certificación de copia fiel del CPCE o los mismos deben ser certificados por escribano público? (Punto n, página 18) Con certificación del CPCE es suficiente. Se indica que los precios deberán permanecer fijos por la totalidad de la duración del contrato, salvo expresa indicación en contrario. Teniendo en cuenta que nuestra empresa, al igual que todas las empresas de Contact Center, cuentan con empleados bajo convenio de Comercio (FAECYS) y que aún no se conoce el acuerdo de aumento salarial por paritarias en 2014, les consultamos si se podrá revisar el precio en conjunto una vez se conozca el porcentaje y la calendarización de dicho aumento, o si VN Global

3 deberá mantener los precios ofrecidos por el plazo de un año sin ninguna instancia futura de revisión de precios ligada al acuerdo salarial por paritarias (Punto D, página 19) El contrato no se redetermina, de acuerdo a lo que establece el Pliego de Bases y Condiciones Particulares en su artículo Nº7. Las ofertas deben contemplar todas las variaciones de costos que pudieran tener durante la vigencia del contrato. Se solicita la mención de seguros contratados por la empresa para mantener indemne a ARSAT. Por favor indicar y especificar a qué tipo de seguros se refiere este punto y para prevenir que tipo daños. A su vez se solicita aclarar si se deben presentar junto con la oferta copia de las pólizas y si las mismas deben estar certificadas por escribano público. (Punto 41, página 28) Los Seguros se pueden presentar junto con la firma del contrato si resultare adjudicado, no hace falta que los adjunten a la oferta. Se solicita certificación extendida por la compañía aseguradora o copia certificada, de la póliza de A.R.T. para empleados que se dediquen al cumplimiento del servicio licitado en el presente pliego, así mismo se solicita que las pólizas de A.R.T. deberán incluir una póliza de no repetición contra ARSAT. Teniendo en cuenta que VN Global aún no ha contratado ningún empleado que se dedique al cumplimiento del servicio licitado, Qué pólizas se deberán presentar? Es necesario presentar estás pólizas, para empleados actuales de VN Global que no cumplen tareas relacionadas con el servicio licitado, junto con la Oferta? Se podrán presentar las pólizas solicitadas una vez el servicio se allá adjudicado y el personal a dedicar para gestionar el mismo ya esté contratado? (Punto 42, página 29) Ver respuesta anterior. Página 18 de las Condiciones Generales, ítem O, P, Q: Con el Certificado Fiscal de AFIP que presentaremos se entiende que se cumple con estos tres puntos. Existen formularios específicos para cumplimentar estos 3 puntos, o son DDJJ libres? Deberían presentar las DDJJ libres. Página 17 de las Condiciones Generales, ítem G: es necesario que se redacte un Acta o con el Poder es suficiente? Pueden presentar una Declaración Jurada firmada por el Apoderado, que contenga expresamente la decisión de participar de la Licitación. Modelo de Gestión:

4 Se debe considerar la gestión en días feriados? El Contact Center deberá funcionar de lunes a lunes exceptuando 1 de enero, 1 de Mayo y 25 de Diciembre. Cómo es el tratamiento de los contactos fuera del horario de atención establecido? (contestador automatico y después se los contacta proactivamente, mensaje de fuera de horario, etc). Funcionará un mensaje indicando horario de atención. No habrá contacto proactivo salvo solicitado por ARSAT Se deberá considerar recursos propios de ARSAT para acompañar al servicio en su etapa de lanzamiento? Se deberá contemplar posiciones de trabajo para los mismos? De ser así, indicar cantidad y requerimientos (PC, escritorio, acceso a internet, etc) No Consideraciones Técnicas Sobre el servicio de gestión de incidencias, Ticketing, Quién lo aporta ARSAT o lo tiene que proveer el Contact Center? Lo debe proveer la empresa oferente. Podrían especificar en forma más precisa que requerirán del proveedor para el punto de la trazabilidad de cada ticket y la geo-referenciación de los tickets. Sobre estos puntos, la herramienta será provista por ARSAT? No. La herramienta debe ser provista por el Oferente. Deberán garantizar el seguimiento para cada caso a lo largo de la gestión y visualizar en un mapa los reclamos realizados, indicando su resolución. Capacitación inicial: cuál es su duración? (cantidad de días/horas). La capacitación inicial estará a cargo del Cliente? De ser así, cuál es el proceso ARSAT capacitara en el despliegue del Plan de Acceso y funcionamiento de los equipos. Junto al Ministerio se trabajara sobre la clasificación de cada reclamo, trámite, etc. Serian 3 días de capacitación de media jornada para que los coordinadores de la empresa adquieran todo el conocimiento y ellos capaciten a operadores y demás personal. Hay algún tipo de restricción en cuanto a la ubicación del site desde donde se prestará el servicio? Debe estar en CABA, en BS AS o en otra provincia?

5 No hay restricción en cuanto a la ubicación del site. Cómo (en cual sistema) se validan los datos de los clientes que llaman al servicio? Con el sistema provisto por el Oferente. Como es el acceso al sistema de Servicio Técnico en el Hogar? Es un sistema Web que esté publicado hacia Internet? El sistema del oferente debe prever la derivación de los reclamos al servicio técnico y que estos carguen la información del trabajo realizado. Además del sistema de Ticket georeferenciado, hay alguna aplicación adicional de ARSAT que se requiere acceder? Favor remitirse al Pliego de Especificaciones Técnicas. Proveerá ARSAT los datos históricos de los clientes actuales para ser "migrados" a la herramienta de TK nueva? O se comenzará con una DB limpia sin información histórica? Se enviarán los datos históricos. El servicio y trafico 0800, es provisto por ARSAT o debe ser provisto y costeado por el contratado? La línea y los costos serán provistos y asumidos por ARSAT-Minplan Hay algún requerimiento mínimo de Hardware para las PC de los agentes? En caso afirmativo por favor indicar. Que cumplan con los estándares para poder realizar las tareas listadas en el pliego Qué tipo de numeración se deberá proveer para recepción de llamadas entrantes? (0800, 0810, numeración de red pública) La línea será provista por ARSAT Podrían enviar un detalle de los motivos y tareas asociadas a la recepción de llamadas entrantes? Relevamientos y encuestas. Respecto del sistema de Ticketing para seguimiento de incidencias, por favor detallar a. los motivos de incidencias. b. Detalle de los reportes que este sistema deberá generar Remitirse al Pliego de especificaciones técnicas

6 Volúmenes y Planificación: Servicios Entrantes: Existen factores que produzcan picos de contactos (fecha de vencimiento de facturación, publicidad masiva, etc.)? Los mismos son aleatorios o programados? Cuál es la variación porcentual que producen los mismos? Pueden existir picos relacionados a la publicidad masiva. Para ello se prevén los módulos adicionales. Servicios Salientes: Quién proveerá las bases de datos para campañas salientes? ARSAT EL PROVEEDOR deberá realizar tareas de verificación, enriquecimiento y o inteligencia de datos sobre las mismas? Por favor detallar el requerimiento. Entrega de los resultados de la encuesta-relevamiento. Recursos Humanos y Capacitación: Indicar los perfiles requeridos y requerimientos en caso de existir (experiencia en el puesto, idioma, etc.). Por favor describir las tareas y responsabilidades de cada uno de los perfiles. Se requiere considerar capacitación recurrente o jornadas de coaching a cargo del cliente? Indicar la cantidad de horas mensuales. Si no está especificado en los Pliegos, no es requerido. Fecha presentación de la oferta Por medio de la presente se informa que la nueva fecha de presentación de la oferta será el día martes 11/02/2014 a las 16:00 hs.

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