Mantenimiento Sistemas de Telecomunicaciones

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1 Mantenimiento Sistemas de Telecomunicaciones Propuesta de Servicio Synapsis 31 de Mayo de 2012

2 Mantenimiento de Sistemas Telecomunicaciones Gerencia de Sistemas de Control y Telecomunicaciones AGENDA I. PLATAFORMA TECNOLÓGICA CERBERO II. III. I. SISTEMA DE MONITOREO II. SISTEMA DE GESTIÓN E INFORMES PRESENTACIÓN DE CASOS DE USO I. TRANSELEC LEVANTA UN TICKET II. CERBERO DETECTA UNA INCIDENCIA CRÍTICA EJECUCIÓN

3 Reportes On-line I I. PLATAFORMA TECNOLÓGICA CERBERO

4 Reportes On-line

5 Reportes On-line

6 II Presentación de Casos de Uso

7 Informe Cliente Generación de Ticket (Remedy)

8 CASO DE USO: Cliente levanta un Ticket Diagrama General tificación ante Incidencia Gestión de Problemas Gestión de Incidentes Operación & Mantenimiento Incidencia Resuelta

9 CASO DE USO: Cliente levanta un Ticket Desglose de Tareas tificación de Incidencia Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Clasificación Resolución Cierre de Incidentes Operación y Mantenimiento Incidencia Resuelta

10 CASO DE USO: Cliente levanta un Ticket Ingreso de Ticket Cliente 1. tificación, Registro y Clasificación Gestión O&M Gestión de Ticketing 1.1 Saludo y Autentificación Usuario Nuevo Incidente? 1.3 Información a Usuario 1.2 Registro, Clasificación y Priorización Incidente Mayor? 1.4 Asignación a Grupo de O&M 1.5 tificación 2. Resolución Incidentes

11 CASO DE USO: Transelec levanta un Ticket Gestión de Entrada Resolución 1. tificación, Registro y Clasificación 2.1 Diagnóstico Inicial 2.- Resolución de Incidente Se requiere escalar? Escalamiento funcional? 2.3 Escalamiento Funcional 2.2 Investigación y Diagnóstico Escalamiento jerárquico? 2.4 Escalamiento Jerárquico Solución identificada? 2.5 Solución y Recuperación 3. Cierre de Incidente Gestión de Incidencia 2.6 Seguimiento de Incidencias

12 CASO DE USO: Cliente levanta un Ticket 3.- Cierre de Incidente Confirmación Solución Correcta? Gestión de Cierre Fue un usuario? 3.1 Contacto con el Usuario Usuario disponible? 3.2 Cierre de Incidente Generar informe? FIN Resolución 2. Resolución de Incidentes Informe Ejecutivo Gestión 3.3 Generar Informe Ejecutivo

13 CASO DE USO: Synapsis levanta un Ticket Correo Usuario Designadob Generación de Ticket (Remedy)

14 CASO DE USO: Synapsis levanta un Ticket Diagrama General Gestión de Cambios Petición de Usuario Gestión de Peticiones de Destino Consulta Resuelta Solicitud Completada

15 CASO DE USO: Synapsis levanta un Ticket Desglose de Tareas Gestión de Petición Resolución Consulta Gestión de Cambios Petición de Usuario Registro y Clasificación Aprobación y Ejecución Cierre de Petición Consulta Resuelta Solicitud Completada

16 CASO DE USO: Synapsis levanta un Ticket 1. Registro y Clasificación Atención de Entrada Synapsis Gestión de Ticketing 1.1 Saludo y Bienvenida 1.2 Autentificación Usuario Nueva Petición? Petición o Consulta? Consulta 1.5 Registro y Clasificación Consulta Resolución de Consulta 1.4 Actualización de Registro 1.3 Información a Usuario Petición 1.5 Registro y Clasificación Petición Aprobación y Ejecución

17 CASO DE USO: Synapsis levanta un Ticket 2.- Aprobación y Ejecución Gestión 2. Registro y Clasificación Petición de Servicio Solicitud Recurrente? 2.1 Ejecución de la Solicitud 4. Cierre de Petición Herramientas De Soporte Gestión de Cambios

18 CASO DE USO: Synapsis levanta un Ticket 3.- Resolución de Consulta Resolución 1. Registro y Clasificación Consulta Consulta Conocida? 3.1 Escalado 3.2 Resolución de Consulta 4. Cierre de Petición Herramientas De Soporte Base de Datos del Conocimiento

19 CASO DE USO: CERBERO DETECTA UNA INCIDENCIA CRÍTICA 4.- Cierre de Petición Resolución 2. Aprobación y Ejecución Petición 2. Aprobación y Ejecución 3. Resolución de Consulta Consulta o Petición? Consulta 3. Resolución de Consulta 4.2 Cierre de Petición FIN Confirmación 4.1 Contactar con Usuario Satisfactorio?

20 Ejecución III Ejecución

21 Ejecución Diagrama de Ubicación Lote 1 1. Mesa de Ayuda 2. Mesa de Operaciones 3. Plataforma Monitoreo Tiempo Real 4. Plataforma Business Inteligence Bogotá Carrera 14, piso 5º Rio de Janeiro Av. das Américas 3434, Block 2, oficina 403, Barra da Tijuca Lima Miguel Dasso San Isidro Fortaleza. Av.Eusébio de Queiroz 100, Santiago Miraflores 383 piso 27º Buenos Aires Azopardo 1335

22 Mantenimiento de Sistemas de Telecomunicaciones

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