LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y LOS PROCESOS DE CALIDAD. DE COMO CONVIVIR SIN MORIR EN EL INTENTO Y EL PAPEL DEL ARCHIVISTA.

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1 LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y LOS PROCESOS DE CALIDAD. DE COMO CONVIVIR SIN MORIR EN EL INTENTO Y EL PAPEL DEL ARCHIVISTA. Víctor Manuel Montagut Ortega Consultor proyectos de Gestión Documental Lexco S.A. Como se previó a finales de los años 90, con el tema de la apertura económica, en Colombia se está viviendo lo que no esperábamos, el mercado se ha inundado de productos principalmente de la China, de mala calidad y además muy económicos, efecto que tiene preocupados a todos los empresarios de nuestro país. Hoy en día, las organizaciones están en la necesidad de competir con los importadores, pero, Cómo lo deben hacer? Principalmente con CALIDAD y PRECIOS BAJOS, hecho que ha revolucionado el concepto que sostuvieron los empresarios por mucho tiempo y que por causa de ello, se están metiendo en el cuento de los procesos de calidad y el aseguramiento de la calidad, regulados por las normas ISO 9000, que nos muestra algunos aspectos importantes como las mejoras en los procesos internos. Cuando se escucha mencionar esta norma, aparecen en el pensamiento conceptos como: beneficios asociados al incremento de la productividad por la reducción de tiempos en las actividades, reducción de costos y las mejoras del servicio con la disminución de errores. Todo lo anterior encaminado, no solo a la competitividad con productos y servicios con el sello calidad, sino al camino hacia una nueva cultura corporativa. Cada vez se hace más evidente que no puede haber un aseguramiento de la calidad, si no existe al mismo tiempo, un sistema de gestión documental sólido que lo respalde. Un sistema de gestión documental que, en primer lugar, pase por tener identificados los documentos y las series documentales asociados a los procesos de calidad y en segundo lugar que asegure su acceso a las personas que deben poder hacerlo, fijando los criterios de conservación o eliminación pertinentes y concretando quién es el responsable de esta gestión. Paralela a la norma ISO 9000 de calidad, existe la norma ISO (Información y documentación. Gestión de documentos). Esta norma establece los principios generales para un sistema de gestión

2 documental. Un sistema que debe contar, en primer lugar, con el soporte y la implicación activa de la dirección de la empresa y que debe regular todo el ciclo de vida de los documentos: desde que se reciben o generan hasta que se archivan o destruyen. La estrategia de calidad en las organizaciones: El concepto de calidad ha evolucionado en las últimas dos décadas, la teoría ha tratado de adaptarse a la realidad de las organizaciones y se le asignan nombres de moda empresarial. En sus orígenes, la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrecen las empresas, luego la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos evitando los posibles defectos de los productos finales, con la llegada de la calidad total, el término calidad, dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo de la dirección general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa, la mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final, con la reingeniería, la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa. Sin embargo, tampoco la reingeniería fue suficiente y se necesitó una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa, como empresa ampliada, la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo, todo orientado a ofrecerle valor continuo al cliente desde la perspectiva y visión de conocimiento e inteligencia. El sistema de aseguramiento de la calidad: ISO 9000 El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del control de calidad, que resultó limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de gestión de calidad que incorporen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvan para anticipar los errores antes de que estos se produzcan. Un sistema de calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización (bien o servicio) cumpla con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Revisando algunas de las definiciones, según la Norma ISO, son:

3 Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el sistema de calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfaga los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad. Las anteriores definiciones aportan las reglas básicas para desarrollar un sistema de calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. El valor de la documentación en la implantación de la norma Documentar es sin duda el verbo más utilizado en los sistemas de gestión de calidad y se vuelven requisitos obligatorios el clasificarlos por tipos, elaborar los procedimientos y documentarlos, controlar los registros, en cada fase de la implementación del sistema de gestión de calidad la documentación se vuelve sin duda en la herramienta indispensable para un proceso de certificación. Es importante recordar, que los documentos están clasificados en tres niveles: EL Primer nivel donde encontramos (Manual, Plan y Política); el segundo nivel donde se definen (Procedimientos de control de documentos y registros, auditorias, no conformidades, acciones correctivas y preventivas); el tercer nivel incluyen (Procedimientos, políticas, instrucciones y formularios utilizados en los procesos), su tipos puede ser: Documentos con información coherente (Manual de calidad) Documentos con la aplicación el sistema de calidad (Planes de calidad) Documentos con los requisitos (políticas, manuales, documentos de trabajo) Documentos con recomendaciones o sugerencia (Guías) Documentos de cómo efectuar las actividades (Procedimientos) Documentos que proporcionan evidencias (Registros) Cada uno de los anteriores documentos debe tener un tratamiento desde el punto de vista archivístico, y deberán estar incluidos en el

4 sistema de clasificación y registrados en las tablas de retención documental como tal, pero la realidad en las organizaciones es que estos documentos están exentos de dicho tratamiento, siempre están en oficinas diferentes y sobre todo las áreas de Calidad definen su codificación de acuerdo a su interés temporal de una certificación. Para la norma el valor de la documentación es importante tratada en un capítulo completo y recomienda realizar sus procedimientos entre los que encontramos: Procedimiento de control de documentos Procedimiento de control de registros Procedimiento para productos no conformes Procedimiento de acciones correctivas Procedimiento de acciones preventivas Procedimiento de auditorias Y todos como bien lo dice la norma deben estar documentados y sus evidencias se convierte en documentos, que además debe ser de estricto cumplimiento, gobernados y sobre todo custodiados en un área física o electrónica donde sea posible su ubicación cuando sea requerida. Pero siento que me adentré en un tema que sin duda todos conocemos o estamos intentando conocer, lo que me ha inquietado es si nosotros como profesionales estamos siendo participes en y por las organizaciones en la elaboración de dichos procedimientos, será cierto que nos estamos involucrando en todo el proceso o simplemente estamos dejando que otros realicen el trabajo intelectual y sigamos como suele ser archivando los documentos! Una guía para la gestión de los documentos de archivo: La norma La norma se considera una guía para la práctica de la gestión de documentos activos, semiactivos y los documentos con valor histórico, cuyo alcance soporta todo tipo de sistemas de archivo: convencionales y electrónicos. En ella se detalla una forma de alcanzar y asegurar la gestión de documentos, un modelo de planificación, diseño, implantación y control de un programa de gestión de documentos en una organización basado en una gestión distribuida de las responsabilidades. Se pretende consolidar la norma como una normativa

5 a aplicar en las organizaciones en las que es posible lograr establecer una serie de aspectos comunes en: Responsabilidad sobre: o la organización de documentos y sobre las políticas, procedimientos, sistemas y procesos de gestión de documentos. Relaciones entre: o La gestión de documentos y el plan estratégico para la organización; o La gestión de documentos y áreas con intereses probatorio de los documentos. Principios de: o Integración de la gestión de documentos con los procesos del negocio, o Creación, incorporación de documentos de forma asertiva desde el punto de vista de la calidad es decir la evidencia, o Almacenamiento de los documentos de forma segura, y o Recuperación adecuada en función de necesidades existentes a largo plazo. En la norma ISO se indica que un sistema de gestión de documentos se convierte en fuente de información sobre las actividades de la organización que puede servir de apoyo a posteriores actividades y toma de decisiones al tiempo que garantizan las responsabilidades a las partes interesadas. En la norma se señalan diversas utilidades de los documentos de archivo destacando las siguientes: Contribuyen y facilitan la ejecución de las acciones de forma eficaz y responsable; Apoyan y documentan la creación de políticas y la toma de decisiones de gestión; Cumplen con los requisitos legales, reglamentarios, fiscales, auditores e incluso archivísticos; Proporcionan evidencias o señalan las ausencias (con su inexistencia) de las actividades de negocio; Protegen los intereses de la organización, de los clientes en su sentido más amplio y de terceras partes; Proporcionan las evidencias de las acciones personales, culturales y de las organizaciones;

6 Sirven de apoyo convirtiéndose en evidencias básicas para determinar hallazgos de auditoría; Apoyan y documentan la investigación archivística y mantienen en su conjunto una memoria corporativa, personal o colectiva. La gestión de documentos regula las prácticas efectuadas tanto por los responsables de su gestión como por cualquier otra persona que cree o use documentos en el ejercicio de sus actividades. La gestión de documentos en una organización incluye: El establecimiento de políticas y normas; La asignación de responsabilidades y competencias; La fijación y promulgación de procedimientos y directrices; La prestación de una serie de servicios relacionados con su gestión y uso; y La integración de la gestión de documentos en los sistemas y los procesos de la organización. Los documentos contienen información que constituye un recurso valioso y un activo importante de la organización. La adopción de un criterio sistemático para la gestión de documentos resulta esencial para las organizaciones, a fin de proteger y preservar los documentos como evidencia de sus actos. Un sistema de gestión de documentos se convierte en una fuente de información sobre las actividades de la organización que puede servir de apoyo a posteriores actividades y toma de decisiones, al tiempo que garantiza el relevo de responsabilidades frente a las partes interesadas presentes y futuras. Los documentos permiten a las organizaciones: Realizar sus actividades de una manera ordenada, eficaz y responsable; Prestar servicios de un modo coherente y equitativo; Respaldar y documentar la creación de políticas y la toma de decisiones a un nivel directivo; Proporcionar coherencia, continuidad y productividad a la gestión y a la administración; Facilitar la ejecución eficaz de actividades al interior de la organización; Cumplir con los requisitos legislativos y normativos, incluidas las actividades archivísticas, de auditoría y de supervisión;

7 Proporcionar protección y apoyo con la existencia o ausencia de evidencias de las actividades realizadas por la organización; Proteger los intereses de la organización y los derechos de los empleados, los clientes y las partes interesadas presentes y futuras; Apoyar y documentar las actividades de investigación y desarrollo, las realizaciones y los resultados, así como la investigación histórica; Proporcionar evidencias acerca de actividades personales, culturales y de las organizaciones; Establecer una identidad personal, cultural y de la organización; y Mantener una memoria corporativa, personal o colectiva. Basando la calidad desde los archivos Como ya lo mencioné, el concepto de calidad ha evolucionado en el tiempo adquiriendo valores y contenidos donde convive armonizado junto a aspectos como responsabilidad social, sostenibilidad, fidelización y compromiso del cliente interno; es posible dicho compromiso mediante la responsabilidad de participación del personal. En la argumentación sobre normas referidas en la propia norma se mencionan dos normas claves en el entorno de la calidad: la norma ISO 9001 Sobre requisitos para alcanzar un sistema de gestión de calidad y la ISO donde se especifican, igualmente los requisitos para lograr un sistema de calidad medioambiental. En dichas normas se incluyen requisitos específicos sobre la gestión documental de una organización considerando al propio proceso de información como un proceso transversal de toda organización; así mismo estableciendo especificaciones para que sea documentado y por tanto, considerado como evidencia y soporte de la calidad. El valor de los documentos se señala así: Permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Se especifica que su uso contribuye a: lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; suministrar la información apropiada y la trazabilidad; proporcionar evidencia objetiva y evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

8 En los beneficios que los documentos gestionados proporcionan a la organización en ambas normas- encontramos suficientes razones para justificar su importancia. En la familia ISO 9000 son múltiples los enunciados donde es tratada la gestión documental. El cumplimiento de las enunciados regulados en dichas normas exige a los archivistas asumir la calidad no sólo desde la perspectiva de contribuir a su consolidación en otras partes de la organización mediante una adecuada gestión de documentos y la documentación del control derivados de la calidad o de cómo hacer la misma sino que además los Archivistas deben de gestionar los documentos desde y para la calidad. Un sistema de archivos de una organización tiene como misión satisfacer a sus usuarios mediante un buen servicio. Para lograrlo, debe aproximarse o superar los requisitos de información de los usuarios; es decir, sus necesidades de información y las expectativas de servicio que tengan los usuarios. La calidad ofrecida en el archivo debe entenderse como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, propiedades y características de un producto (proceso, bien o servicio) que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades del cliente establecidas e implícitas. El archivo tomará las decisiones adoptadas sobre las propiedades y características de un producto o servicio así como sobre las categorías de usuarios. Sólo de esta forma la calidad será factible dado que se fundamenta sobre decisiones de la organización adoptadas ante el diseño de estrategias definidas y sobre la coordinación de los recursos disponibles. En este sentido, la normativa de gestión de documentos potencia en el ciclo de gestión de un programa, la auditoría de requisitos de información; la cual se introduce en la planificación del propio programa. La valoración para la planificación de estrategias y coordinación de recursos en un proyecto de diseño de programa se establece en ISO mediante 4 fases concretas: a. Fase de estudio preliminar: mediante la recogida de datos básicos sobre la organización y el sistema documental existente se invita a la formulación de un análisis de base DOFA en el que Fortalezas y Oportunidades serán examinadas respecto a las Debilidades y Amenazas existentes en el programa de gestión de la institución. b. Fase de análisis de las actividades de la organización: el discernimiento y posterior análisis de los procesos de trabajo de una organización permiten al archivista conocer el modelo

9 informativo, funcional y modelo de disponibilidad y restricción al acceso de la información en una organización. c. Fase de análisis de necesidades y requisitos de información de la organización establecida a partir de la modalidad de recogida de datos general y detallada incluida en las fases anteriores. d. Fase de análisis de sistemas existentes donde se verifica la calidad de los procesos y de los resultados de los mismos y se analiza el riesgo que supone su nivel de conformidad a los requisitos así como su grado de cumplimiento. Los estándares servirán no sólo para constatar el rendimiento de un proceso sino que, además, darán información sobre el grado de cumplimiento y de conformidad del sistema documental respecto a los requisitos normativos, legislativos, códigos de buenas prácticas, códigos y directrices externas e internas a la organización. Requisitos todos ellos regulados en el capítulo 5 Parte 1 de la norma A su vez, se deben diseñar estrategias para el diseño sobre entornos de trabajo electrónico esquemas de metadatos a utilizar; nivel de conversión o migración; grado de digitalización y armonía de sistemas electrónicos y convencionales; grado de conformidad y cumplimiento de los requisitos legislativos y normativos; así como estrategias para la implantación del programa y su control. De igual forma para la formación de las plantillas que crean, manipulan y consultan documentos. Interrogantes planteados durante la implementación de un sistema de gestión de calidad frente al programa de gestión de documentos. Un programa de calidad asegura un programa de gestión de documentos? La gestión de documentos es más amplia que los registros de calidad y el listado maestro de documentos? Las organizaciones trabajan con sistemas de gestión de calidad y de gestión de documentos de forma integral a todos los documentos producidos? Las organizaciones formulan proyectos de gestión de calidad y de gestión de documentos de forma simultánea por ser recíprocos?

10 En las organizaciones existe quien conozca del sistema de gestión de calidad, el plan estratégico y el programa de gestión de documentos y sea capaz de integrarlos documentalmente? Que responsables del manejo de los documentos están nombrando las organizaciones? En que modo participan los archivistas ante el diseño de la calidad en las organizaciones y como contribuye a su consolidación? Los profesionales en archivística estamos preparados para asumir estos nuevos roles (retos)? Entonces cual es el papel del Archivista en la implementación de un sistema de gestión de calidad? El análisis de las relaciones entre calidad e ISO a partir de conceptos, principios básicos de la calidad y contenidos defendidos en la norma de gestión documental demuestra la solidez de la norma a largo plazo. Sin lugar a dudas las revisiones de la misma permitirán mejorarla del mismo modo que ha acontecido en la familia La creación de un producto de normalización de la gestión documental compatible con los modelos de gestión de las organizaciones presupone una larga vida en cuanto que ha sido diseñado para aportar valor agregado. Su aplicación en esta relación de hecho la norma ISO 9000 y la se convierte a su vez en un requisito necesario para formalizar la pirámide documental; entendida ésta como fuente esencial de las evidencias y grado de aseguramiento del sistema de calidad en aquellas instituciones que pretendan ser certificadas. Existen similitudes reconocidas entre los modelos entre ambos normas: Identifican sus fortalezas y debilidades mediante percepciones y evidencias que deben ser controladas por los gestores de documentos para asegurar su autenticidad, precisión, integridad. Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos. Aspecto que implica implantación de sólidos procesos de control, revisión y verificación de acciones y bases documentales de carácter informativo sobre como se desarrollan y controlan dichas acciones y posibles contingencias.

11 Proporcionan una base para la mejora continua donde identifican no calidades y oportunidades de mejora mediante percepciones y evidencias (documentos de archivo). Posibilitan el reconocimiento externo pues existen definidos los procesos y asegurada la información interna y externa favoreciendo los procesos de certificación. La enumeración de estas similitudes en las que para su logro el archivista desempeña un importante papel se hace extensivo a la propia norma ISO sobre las fases de; planificación, diseño, implantación y control de un programa de gestión de documentos: Análisis DOFA del inventario preliminar; Disposición de un conjunto de hallazgos que permiten la evaluación de todo el sistema, Orientación a la mejora continúa, Reconocimiento externo ante la puesta en marcha de un código de buenas prácticas que asegura el logro de un buen sistema de gestión documental. Las perspectivas de ambos modelos son diferentes. En el normalizado 9000 se trabaja para lograr requisitos y asegurar un modelo de mejora estructurando sus actuaciones a partir de los capítulos 5 al 8 de la norma: responsabilidad de la dirección, gestión de recursos, realización del producto, medición y control. En la normativa se proporcionan los principios y fundamentos para contribuir a una gestión de calidad en una organización así como para implantar un sistema de gestión de documentos en el que se delimiten responsabilidades de la dirección; se gestionen recursos de manera eficiente; se realicen productos y prestaciones que satisfagan los requisitos; se mida el valor agregado que aporta el sistema de gestión a la organización, así como el funcionamiento del programa de gestión de documentos. Será una realidad trabajar desde y para la calidad si como Archivistas somos capaces de re inventar el archivo. Sacarlo de su lugar original o habitual donde se ubica en la organización, para pensarlo, defenderlo y dinamizarlo más allá del entorno interno de la organización. Conformarlo como un archivo sostenible capaz de asumir la responsabilidad social del servicio al cliente e interesados en la información y de asegurar la memoria. Reflexionar sobre el perfil de esta responsabilidad será una tarea de todos, aunque la intención ha sido ilustrar el contexto donde el archivista desarrolla todas sus capacidades para actuar estrechamente

12 ante las relaciones existentes entre los modelos estratégicos de la organización y aquél específico de gestión documental. Bibliografía COLOMBIA. Ministerio de Cultura: Ley 594 de 2000: Ley General de Archivo. COLOMBIA. Archivo General de la Nación. Gestión Documental: Bases para la elaboración de un programa. Bogota: EL archivo, COLOMBIA. Archivo General de la Nación. Guía para la implementación de un programa de gestión documental. Compilador Jorge William Triana Torres. Bogota: EL archivo, COLOMBIA. Archivo General de la Nación. Memorias. XII seminario del sistema de archivos, Los archivos y los sistemas de calidad. Bogotá, 2005 ISO. Norma 15489: Record Management ISO Norma 9001:2000: Sistema de gestión de la calidad MORENO JIMENÉZ, Daniel. Interpretación de la norma ISO 9001:2000 para obtener el certificado de calidad en bibliotecas. México, ZAPATA CARDENAS, Carlos. Directrices para estructurar un programa de gestión de documentos en las organizaciones. ZAPATA CARDENAS, Carlos. Calidad total y gestión documental.