APLICACIÓN DE LA RACIONALIDAD DIALÓGICA EN EL ESTUDIO DE METODOS DE TRABAJOS

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1 APLICACIÓN DE LA RACIONALIDAD DIALÓGICA EN EL ESTUDIO DE METODOS DE TRABAJOS Miguel Chajín Flórez 1 Lilia Mendoza Vega 2 Resumen: En el desarrollo de los métodos de trabajo ha prevalecido un enfoque empírico-analítico, que tiene como pionero Frederick Taylor, enfocándose en los procesos y procedimientos, dándole más importancia a la tarea que al ser humano; pero a pesar que esa situación ha cambiado, se requiere crear un nuevo marco epistemológico que permita abordar los procesos de trabajo de una forma integral. El método dialógico surge de la integración de paradigmas epistemológicos tradicionalmente opuestos, como el empírico-analítico y el histórico-hermenéutico y crítico-social, y viene aplicándose desde hace más de quince años para abordar variadas problemáticas de las ciencias sociales, pero no en el estudio de métodos de trabajo, por lo que esta ponencia pretende abrir un espacio de investigación y desarrollo en la aplicación del método dialógico en el estudio de métodos de trabajo. Se trata pues de una aproximación de carácter conceptual, que debe posteriormente aplicarse. En el presente año, 2012, se realizará el estudio en diez empresas del Departamento del Atlántico, Colombia, aplicando la racionalidad dialógica, como casos de estudio, con el apoyo de estudiantes de metodología de la investigación del Programa de Administración de Empresas de la Universidad Autónoma del Caribe. Palabras Claves: Procesos, método de trabajo, racionalidad dialógica Introducción Los métodos de trabajo son los modos en que se realiza una determinada labor o trabajo, teniendo en cuenta el o los protagonistas de éste, la actividad humana, las normas de calidad y los requerimientos organizacionales, los recursos, factores o medios que se utilizan, y la diversidad de relaciones hombre-hombre, hombre-medios, de acuerdo a las condiciones ambientales, históricas, económicas, políticas y socioculturales del trabajo y los productos o servicios de todo lo anterior. Por tanto, los métodos de trabajo constituyen una diversidad de elementos, y no se trata sólo de un tema de expertos y analistas, ya que implica la intervención de diversas disciplinas y el aporte de la inteligencia individual y colectiva. Pensar en un marco epistemológico que permita diferenciar los métodos de trabajo, que no sólo apunte a una nueva mirada de los procesos y procedimientos que de éstos se deriva, sino de lo que pudiera llamarse una estructura teórica emergente, en el marco de una nueva teoría administrativa, que ha sido llamada por los autores Administración Dialógica, surgida de un proceso metateórico, puede no solamente ser un ejercicio intelectual que abra posibilidades de aplicación en un futuro próximo, sino una oportunidad para recordarnos que aunque tengamos herramientas, técnicas y metodologías que han sido útiles por décadas, no por esto debemos intentar generar nuevos enfoques. En toda construcción humana pueden identificarse ocho racionalidades o lógicas independientemente de las disciplinas y las concepciones epistemológicas y teóricas, e incluso estas racionalidades pueden ser estudiadas en el conocimiento cotidiano o no científico. La utilidad de analizar un cuerpo de saber desde la multiracionalidad pasa por ser un método de análisis o estudio y se constituye también en un vehículo de construcción de conocimientos. Estas racionalidades han sido utilizadas desde hace más de 15 años para abordar diversos objetos de estudio, en el marco del desarrollo social, la epistemología, la psicología, la 1 El Magister en Proyectos de Desarrollo Social, es estudiante de Doctorado en Ciencias Administrativas(UCI). Es Especialista en Pedagogía para el Desarrollo del Aprendizaje Autónomo y es sociólogo. Es par evaluador del CYTED y en COLCIENCIAS; Miembro del Grupo de Investigación en Potencialidades de Desarrollo. Presidente de la Fundación Consultores del talento Humano. 2 La Magister en Administración de Empresas, Lilia Mendoza Vega, es estudiante del doctorado en Ciencias Empresariales de la UCI. Es Especialista en Gerencia de Empresas Comerciales e Ingeniera Industrial. Es consultora empresarial y pertenece al grupo de investigación Potencialidades de Desarrollo (Categorìa B en Colciencias). Es profesora titular en el Programa de Administración de Empresas de la Universidad Autónoma del Caribe, ubicada en Barranquilla, Colombia.

2 pedagogía, y ahora la administración de empresas, a través de una tesis doctoral llamada Administración Dialógica: Fundamentos y Aplicaciones. Esta ponencia presentará los elementos epistemológicos que permitan abordar los métodos de trabajo desde una racionalidad dialógica, comparando las formas tradicionales, con la forma dialógica de abordar los diversos componentes de los procesos de trabajo. Presupuestos Teóricos En sentido estricto, si se quiere, la historia de los métodos de trabajo pudiera tener como antecedente la elaboración del Arca de Noé, pues debió tener en cuenta los requerimientos de materiales, el tipo de madera, las dimensiones del Arca, el pronóstico del tiempo, distribución en planta, inventarios, entre otros aspectos (Mendoza, 2010). También la palabra ingeniería tiene como etimología la palabra ingenium que era un arma antigua, que requería un conocimiento y destreza especial para utilizarla, siendo los operarios de éstas llamados ingeniators para posteriormente, denominarse ingenieros. Desde el punto de vista formal los que distingue más a un Ingeniero Industrial es su capacidad de registrar y mejorar los métodos de trabajo. Desde la perspectiva científica puede considerarse a Frederick Taylor el precursor de los estudios de métodos. A pesar que Frank y Lillian Gilbreth fueron seguidores de Taylor, especialmente Frank, quien también era como Taylor Ingeniero Mecánico, con la ayuda de Lillian, quien era psicóloga, se diseñaron los Therbligs (Estudio de los movimientos del cuerpo humano), se hizo énfasis en el trabajador, de tal manera que se distanciaron un poco de la metáfora tayloriana del Hombre- Máquina. Se destacan también las investigaciones de Fayol sobre la influencia de la motivación y ambiente del trabajo en la productividad. Otro ícono de los métodos de trabajo fue Henry Ford con su diseño de línea de ensamble móvil. Más recientemente aparecen Taichi Ohno con la teoría o filosofía del justo a tiempo, que tiene como característica la calidad desde la fuente, en la que el trabajador juega un papel importante, distanciándose de la tendencia de la linealidad en los procesos de trabajo, como por ejemplo, la distribución en planta en forma circular o de S y no lineal, arremetiendo también contra la especialización de los departamentos y buscando la integración de procesos alrededor del producto. La contribución más reciente al estudio de métodos de trabajo recae en el físico Eliyahu Goldrat con su Teoría de Restricciones, siendo que éstas pueden ser internas o externas, controlables y no controlables, lo que nos acerca a una visión sistémica de los procesos. El método dialógico, sin descalificar los aportes de la historia de los métodos de trabajo, propone un enfoque integral, en el que se articula lo cuantitativo con lo cualitativo, el trabajo del experto con el operativo, lo teórico con lo práctico, lo objetivo con lo subjetivo e intersubjetivo, los procesos controlables y no controlables, internos y externos, los costos con los beneficios, lo lineal con lo sincrónico, la calidad con la finalidad, lo técnico con lo artístico y la tarea con lo esencialmente humano, ofreciendo nuevas posibilidades de estudio y de valores agregados mediante la integración de racionalidades múltiples. Sin detenerse en cada una de las definiciones de racionalidades, desde la perspectiva epistemológica se presenta a continuación cada una de éstas (Chajín 2009), que pueden ser útiles para abordar el estudio de los métodos de trabajo y específicamente la construcción de los procesos administrativos: 1. Racionalidad Conceptual: Forma como se expresa, comunica o presenta un asunto, tema u objeto de conocimiento. 2. Racionalidad Lógica: Camino, proceso cognitivo o lógica que se utiliza para indagar o estudiar un asunto, o construir un objeto de conocimiento. 3. Racionalidad Metodológica: Se refiere a la manera como se demuestra, prueba, verifica, operacionaliza, diseña un asunto u objeto de estudio o conocimiento. 4. Racionalidad Gnoseológica: Nivel y tipo de de conocimiento sobre un asunto. 5. Racionalidad Ontológica: Marco y Relación del objeto de conocimiento con el contexto cultural, económico, político y ambiental. 6. Racionalidad Evaluativa: Criterios de valoración o validez del conocimiento. 7. Racionalidad Práctica: Utilidad o beneficios del conocimiento. 8. Racionalidad Trascendente: Sentido o propósito del conocimiento.

3 Teniendo en cuenta las racionalidades anteriores, se proponen las siguientes definiciones para el estudio o construcción de procesos en un ámbito empresarial: 1. Registro de proceso: Sentar por escrito la realidad observada. 2. Organización del proceso: Relación de los pasos o etapas del proceso 3. Diagramación del Proceso: Forma de elaborar la representación gráfica del proceso. 4. Conocimiento del proceso: Representación del proceso desde la perspectiva de sus actores. 5. Necesidades del proceso: Marco de los requerimientos o intereses del proceso 6. Estándares del proceso: índices y/o atributos del proceso 7. Productos o servicios del proceso: Resultado esperado del proceso. 8. Proyección del proceso: Reinicio del proceso. Descripción del Método A partir de las definiciones anteriores para el estudio de métodos de trabajo, es posible diferenciar enfoques teóricos que permitan no solamente entender las formas tradicionales de realizarlo sino también explorar nuevas maneras de hacerlo. Se propone un cuadro que ilustra las diferencias de enfoques en los métodos de trabajo: COMPONENTES DEL PROCESO DE TRABAJO REGISTRO DEL PROCESO Sentar por escrito la realidad observada ORGANIZACIÒN DEL PROCESO Relación de los pasos o etapas del proceso DIAGRAMACIÒN DEL PROCESO Forma de elaborar la representación gráfica del proceso CONOCIMIENTO DEL PROCESO Representación del proceso desde la perspectiva de sus actores NECESIDADES DEL PROCESO Marco de los requerimientos o intereses del proceso METODO TRADICIONAL Consiste en la observación, información elaborada por un experto y prevalece la comunicación vertical. Recurre a métodos de pensamientos definidos de antemano, como la deducción, inducción, análisis, síntesis y clasificación. Es de carácter directivo- operativo; El experto esquematiza la realidad, mientras que los otros actúan. Prevalece una mirada objetiva del proceso, de nivel descriptivo o explicativo El proceso se construye o estudia independientemente del contexto MÈTODO DIALÒGICO Hay un Feed back, entre diversos actores del proceso desde su inicio, primando la comunicación horizontal en el registro del proceso. Se promueve el pensamiento diavergente, integrando diversidad de lógicas para la organización del proceso. Se asemeja a la construcción de un rompecabezas de manera colectiva. El proceso se diagrama en forma participativa. Todos aportan a la diagramación del proceso. El proceso se construye o reconstruye desde la intersubjetividad. Requiere la interpretación o comprensión de diversos actores El proceso es visto desde la relación con su contexto ESTÀNDARES DEL PROCESO índices y/o atributos del proceso PRODUCTOS/SERVICIOS PROCESO Resultado esperado del proceso PROYECCIÒN DEL PROCESO Reinicio del proceso DEL Se perciben indicadores cuantitativos y cualitativos Los productos o servicios tienden a verse desde su calidad Introducción de cambios con base en la evaluación de la calidad del producto o servicio. Cuadro 1: Diferencias de enfoques en los métodos de trabajo. Se busca triangular los aspectos cuantitativos y cualitativos, otorgándole la misma importancia. La satisfacción del cliente interno y externo, pesan tanto como los aspectos observables del producto o servicio. El resultado del proceso va más allá del producto o servicio; es de vital importancia la fidelización, confianza o compromiso de los clientes internos y externos. Aportes a la visión del producto o servicio.

4 Análisis de Resultados Ejemplo: Atención ambulatoria de un Departamento médico pediátrico COMPONENTES DEL PROCESO DE TRABAJO REGISTRO DEL PROCESO Sentar por escrito la realidad observada ORGANIZACIÒN DEL PROCESO Relación de los pasos o etapas del proceso DIAGRAMACIÒN DEL PROCESO Forma de elaborar la representación gráfica del proceso CONOCIMIENTO DEL PROCESO Representación del proceso desde la perspectiva de sus actores NECESIDADES DEL PROCESO Marco de los requerimientos o intereses del proceso ESTÀNDARES DEL PROCESO índices y/o atributos del proceso PRODUCTOS/SERVICIOS PROCESO Resultado esperado del proceso PROYECCIÒN DEL PROCESO Reinicio del proceso DEL METODO TRADICIONAL Se visita el departamento médico pediátrico y se observa el proceso de atención ambulatoria, específicamente el subproceso de consultas y procedimientos. El analista de métodos realiza la observación y registro de las actividades observadas, en por lo menos diez veces, en distintos días y horas, con el propósito de establecer un registro confiable. El proceso sigue una lógica inductiva, iniciándose con la llegada del paciente al departamento de consulta externa. El informador de usuarios revisa si el usuario es remitido de una EPS. Si es así, el paciente es remitido a Admisiones, en donde se verifica su documentación. En caso contrario, el paciente debe dirigirse a caja, en donde el cajero recibe el pago correspondiente. En cualquiera de los dos casos, se expide la cita al usuario. Posteriormente, el paciente es atendido por el médico y la enfermera quienes, seguidamente diligencian el formato de diagnóstico y fórmula médica. El diagrama que efectúa el analista para este proceso es el flujograma de servicios, basándose en la propuesta de la ANSI (American National Standards Institute) de Norteamérica y las últimas normas de calidad vigente. El registro realizado por el analista se basa en la observación de los hechos más típicos, así como en la verificación de que los actores del proceso (médicos, enfermeras, cajeros, e informador de usuarios) sean personas calificadas, es decir con la experiencia, conocimientos y habilidades necesarias para una buena atención del usuario. El estudio de métodos es efectuado en respuesta a la solicitud de la clínica ya que se encuentra en un proceso de certificación de calidad y para tal efecto debe tener debidamente registrados todos sus procesos. El proceso como tal requiere de una planta física adecuada a las necesidades de los pacientes, cuerpo médico idóneo y un equipo administrativo encargado de las actividades de apoyo tales como atención inicial del usuario, procesos de admisión y pagos correspondientes. En un estudio anterior a este mismo departamento, se determinó que es posible atender cuatro pacientes por hora. Se ofrece un servicio médico de alta calidad enfocado en el manejo clínico de la salud. Dependiendo de la calidad del servicio prestado y del nivel de quejas por parte de los usuarios, se opta por dejar a una persona encargada de la atención de pacientes de EPS y otra para los pacientes particulares, si el número así lo requiere. En caso de no ser necesario, se reinicia según lo establecido. Cuadro 2: Atención ambulatoria de un Departamento médico pediátrico. MÉTODO DIALÒGICO El analista se reúne con las personas encargadas de la atención médica, luego de haber realizado la observación y registro de las actividades observadas; Se establece un diálogo sobre los aspectos positivos y negativos del proceso. Se realiza una reunión con todos los actores del proceso incluyendo clientes voluntarios, para comparar el procedimiento que se viene realizando VS lo que se debería realizar, teniendo en cuenta los intereses y requerimientos de todos. Se intenta establecer un consenso, integrando las ideas para la construcción de un nuevo proceso. El analista se reúne con los actores presentándole una propuesta esquemática del proceso provocando la participación de éstos, sus aportes, validación o la generación de un nuevo diagrama. El proceso tiene como base los conocimientos y experiencias de todos los participantes en éste, teniendo como sujeto-objeto de estudio el paciente. Las necesidades del proceso tienen en cuenta lo que los pacientes esperan del servicio, lo que realizan otras instituciones de salud, el cumplimiento de normas de salud y de calidad. Se le hace seguimiento a la satisfacción del paciente luego de haber realizado el tratamiento prescrito, lo que permite tomar decisiones sobre el estándar establecido y/o la necesidad de continuar con el tratamiento. El servicio de salud va más allá de la atención primaria, enfocándose en la prevención, fidelización y bienestar del usuario, y el compromiso de los clientes internos. Se establece la sostenibilidad del proceso desde todas sus perspectivas.

5 Política Editorial: Los autores certifican que el material publicado es inédito y que las referencias bibliográficas son anotadas en el presente documento. Comentarios finales Con la aplicación de la racionalidad dialógica en el estudio de métodos de trabajo se logra avanzar hacia formas más elaboradas o generales de abordar los procesos, pues en las formas tradicionales prevalecen representaciones restringidas o especializadas presentadas por expertos. La racioanalidad dialógica integra diversidad de lógicas de los procesos de trabajo, lo que flexibiliza el análisis y la construcción de procesos. El método dialógico promueve la diagramación participativa de los procesos, lo que supera la distancia tradicional entre quien piensa en el proceso y quienes lo llevan a cabo, viven o aplican. Los saberes común o cotidianos y los científicos regularmente están de uno y otro lado en la representación de un proceso, lo que lleva a tener una forma limitada o parcial de estudiarlo; ésta distancia se supera cuando se ponen en escena los conocimientos y experiencias de todos los actores. Desde la racionalidad dialógica los procesos no son rígidos y predominantemente cerrados, sino que interactúan afectan y son afectados por condiciones internas y externas de los sistemas, por lo que es necesario estudiarlos y construirlos desde multiplicidad de contextos. La cantidad y cualidad son expresiones de una misma cosa, objeto o servicio, y en éstas inciden características objetivas y subjetivas, tangibles e intangibles, individuales y colectivas, internas y externas del proceso, que se integran en la racionalidad dialógica, lo que permite una mejor valoración de los procesos. Desde la perspectiva dialógica los productos tienen un valor que va más allá de los beneficios en cantidad y cualidad del objeto o servicio para sus actores, ya que la fidelización de los clientes internos y externos y sus compromisos constituyen un momento de verdad sobre la calidad del proceso. En un enfoque dialógico de los procesos la visión puede permanecer estable mientras que los procesos cambian permanentemente; una mejora no tiene valor en sí mismo si no satisface necesidades de los diferentes actores del proceso, por lo que en todo método de trabajo desde la racionalidad dialógica debe estar subyacente la identidad, solidaridad, reciprocidad, sinergia, cooperación, gana gana, de sus actores y el equilibrio del medio ambiente; en últimas lo que más importa es la finalidad del producto o servicio. Concluyendo, la racionalidad dialógica en el estudio de los métodos de trabajo no implica que se descalifique las formas tradicionales de abordarlos, sino más bien constituye un paso hacia la integración de los procesos de trabajo en una dimensión más allá del economicismo y la racionalidad empírico-analítica de la ciencia.

6 Referencias Chajín M (2009) La Perspectiva dialógica como un paso hacia la integración de la ciencia. 6º Congreso Mundial de Juventudes Científicas. FISS- UNAM, Mèxico 2009 Chajín M (2010) Las Potencialidades de Desarrollo: Un Enfoque Estratégico de Planeación para la sostenibilidad Empresarial y organizacional. Congreso Internacional de Estrategias Empresariales TEC, Costa Rica. Mejía B (2000). Gerencia de Procesos para la Organización y Control Interno de Empresas de Salud. ECOE Ediciones, Bogotá. Mendoza L. ( 2010). Cómo generar empresas màs productivas: estrategia indispensable en tiempos de crisis. Memorias Congreso Internacional SLADE, Guayaquil, Ecuador. Niebel B. (2008). Ingeniería Industrial métodos, estándares y diseño del trabajo. Editorial Alfaomega, México. Notas Biográficas: Lilia Mendoza Vega: La magister en Administración de Empresas, Lilia Mendoza Vega, es estudiante del doctorado en Ciencias Empresariales de la UCI. Es Especialista en Gerencia de Empresas Comerciales e Ingeniera Industrial. Es consultora empresarial y pertenece al grupo de investigación Potencialidades de Desarrollo (Categoría B en Colciencias). Es profesora titular en el Programa de Administración de Empresas de la Universidad Autónoma del Caribe, ubicada en Barranquilla, Colombia. Miguel Chajín Flórez. El magister en Proyectos de Desarrollo Social, es estudiante de Doctorado en Ciencias Económicas y Administrativas (UCI). Es Especialista en Pedagogía para el Desarrollo del Aprendizaje Autónomo y es sociólogo. Es par evaluador del CYTED y en COLCIENCIAS; Miembro del Grupo de Investigación en Potencialidades de Desarrollo.Presidente de la Fundación Consultores del talento Humano.