La empresa dinámica. Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades. Hampshire Hotels & Resorts - Una empresa dinámica de la hostelería

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1 Una publicación de Alcatel-Lucent VOLUMEN 3 NÚMERO La empresa dinámica Hampshire Hotels & Resorts - Una empresa dinámica de la hostelería Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades El papel creciente de los departamentos de TI en las estrategias verdes corporativas

2 Estimados clientes, Esta es la base de nuestra visión de la empresa dinámica, donde red, gente, procesos y conocimiento se interconectan en tiempo real para transformar las interacciones en oportunidades de negocio. Como animales de costumbres, tanto las personas como las organizaciones han sido históricamente resistentes al cambio. Esto se debe ante todo a la incomodidad e incertidumbre que esto invariablemente introduce. En el entorno actual, sin embargo, pocos se pueden permitir ignorar la necesidad de adaptarse a un panorama siempre cambiante. La dinámica de una economía global, la constante introducción de innovadoras tecnologías y la implacable emergencia de competidores han contribuido a lo que muchos están llamando una transformación indispensable. Las personas empleados, clientes y socios están por ello demandando entornos que no sólo soporten procesos de transacciones, sino que también les permitan compartir conocimiento para que puedan interactuar para satisfacer tanto la carrera personal como los objetivos corporativos. Esta dinámica esclarece el creciente éxito de cosas como los servicios de redes sociales, blogs y wikis y de otras tecnologías que forman parte de Web 2.0 sobre una infraestructura todo-ip. Es un fenómeno que está forzando a las empresas a reconsiderar la forma de responder a las necesidades de los usuarios al tiempo que tratan asuntos críticos de seguridad de red. La emergencia de redes sociales sobre una plataforma común de comunicaciones también está rompiendo los silos que separaban a los pares. Está incluso reduciendo la distancia entre ejecutivos de nivel C y el más innovador y creativo pensamiento que está sucediendo en la primera línea de las organizaciones. En el centro de todo esto está una visión holística de la información, formada por el conocimiento explícito, estructurado en bases de datos, y el conocimiento tácito, basado en la experiencia, capacidad y talento de la gente. Esto último antes estaba desaprovechado, debido a que no era accesible a una amplia audiencia. Nuevas utilizaciones colaborativas como los servicios Enterprise 2.0 están ofreciendo nuevas oportunidades para transformar este conocimiento en información procesable, enriquecida por contribuciones, comentarios de equipos virtuales y finalmente reforzada por la sabiduría de los grupos. Las comunicaciones en tiempo real están listas para jugar un papel crítico en lo que podemos llamar conocimiento conectado o la capacidad para obtener la información adecuada de la persona adecuada, en el dispositivo adecuado, en el momento adecuado, tanto en la oficina como en un entorno móvil para marcar la diferencia en una situación de negocio. Esta es la base de nuestra visión de la empresa dinámica, donde red, gente, procesos y conocimiento se interconectan en tiempo real para transformar las interacciones en oportunidades de negocio. Los artículos siguientes han sido creados por gente que interactúa, contribuye, comparte y comunica la inteligencia y perspicacia críticas en comunicaciones interactivas no críticas. Son los pioneros de la comunidad de empresas dinámicas. Le invitamos a unirse a nosotros a medida que estudiamos las posibilidades. Sinceramente, Tom Burns Presidente del Grupo de productos de empresa Alcatel-Lucent

3 tabla de contenido i Carta de Tom Burns, Presidente del Grupo de productos de empresa 2 Introducción: El ascenso de la empresa dinámica 4 Tendencias: Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades Como respuesta a las principales mega tendencias, las organizaciones necesitan llevar a cabo una amplia valoración de sus estrategias de comunicaciones. 6 Tendencias: Fomentar la innovación abierta en la empresa dinámica Las organizaciones que superen una variedad de barreras pueden fomentar la innovación la mejora de los procesos para logra una potente ventaja competitiva. 8 Tendencias: Conocimiento conectado Conectar la inteligencia de la empresa en tiempo real Las organizaciones se convierten en Empresas Dinámicas usando buscar, encontrar, conectar siempre y en cualquier lugar, en cualquier dispositivo. Puntos de vista 10 Perspectiva de mercado: Comunicaciones sensibles al contexto para ventaja competitiva La integración de información sobre situación, disponibilidad, conocimiento y elección de dispositivo de la gente esta facilitando comunicaciones dirigidas por el contexto. 12 Caso de estudio: Hampshire Hotels & Resorts Una empresa dinámica de la hostelería Conozca como esta empresa está ahorrando millones al tiempo que mejorando la experiencia de cliente en una industria hostelera global y muy competitiva. 16 Caso de estudio: El hospital de Annecy se actualiza con una infraestructura de comunicaciones al estado del arte Terminales en las habitaciones proporcionan acceso a archivos unificados para unos mejores servicios de pacientes. 20 Caso de estudio: A1 Lofts crea una solución CRM en red para gestionar el crecimiento Una compañía inmobiliaria de alto crecimiento utiliza nuevas tecnologías de redes y fuente abierta para soportar una rápida expansión controlando los costes. 24 Perspectiva del CIO: La transformación del negocio y el papel de liderazgo del CIO estratégico El papel de los CIOs en las empresas está cambiando, ya que desempeñan un papel más proactivo en el desarrollo de las estrategias corporativas. Facilidades 28 El papel creciente de los departamentos de TI en las estrategias verdes corporativas Para que los CIOs de las empresas jueguen un papel estratégico en los programas de cambio climático necesitan entender los problemas y como usar la tecnología para añadir valor.. 32 Transformar el aspecto del servicio de cliente Una solución incremental para transformar la experiencia de usuario usando un marco que define un servicio excepcional en cuatro dimensiones. 36 Las comunicaciones unificadas gestionadas posibilitan las empresas dinámicas Fortalecer la posición del proveedor de servicios en un mercado de empresa de alto valor y mejorar la productividad de los empleados con comunicaciones unificadas gestionadas. 40 Crear asociaciones entre empresas y proveedores de servicios con comunicaciones gestionadas Las empresas pueden centrarse en su negocio central aprovechando las comunicaciones gestionadas de proveedores de servicios. 44 Proteger a los ciudadanos y a los servicios críticos con soluciones de comunicaciones de banda ancha Soluciones de calidad de operador e interoperables aseguran que todas los organismos reciben las comunicaciones multimedia críticas. 49 Tecnologías de transformación de la energía Evolucionar las tecnologías de la energía necesita de una estrategia de comunicaciones coherente. 53 La seguridad centrada en el usuario y la empresa dinámica Una solución centrada en el usuario ofrece productividad mejorada, conformidad normativa asistida y menor coste total de propiedad. Subscríbase y aprovéchese de los recursos adicionales de nuestra edición en Internet: 1

4 introducción El ascenso de la empresa dinámica X. Martin Alcatel-Lucent enriching communications > la empresa dinámica Puede que algunos de ustedes recuerden cuando el ancho de banda disponible para acceder a Internet desde casa (accesible mediante marcado) era de solamente 56 k. Menos se acordarán de como los profesionales de la informática vitorearon el salto de 2400 baudios a 9,6 kbps. Aquel era el estado del arte a finales de los ochenta. Incluso en los noventa, descargar una imagen apenas se consideraba, y descargar un vídeo no era un caso habitual. Las cosas son radicalmente distintas en la actualidad. En cualquier instante, gran número de profesionales del conocimiento y Millennials emplean cada vez más tiempo en YouTube, Blogger, Wikipedia, Facebook y MySpace. Estos servicios transportan grandes contenidos multimedia y están entre los sitios del ciberespacio más activos 1. Mientras accedemos a ellos también estamos involucrados en varias conversaciones, usando correo electrónico profesional para proyectos avanzados, transacciones de procesos y planificación de las siguientes etapas del negocio desde nuestros portátiles o un dispositivo móvil inteligente. La creciente velocidad de los datos se correlaciona directamente con la aceleración de la dinámica del negocio. Sobrevivir en el entorno actual depende de la capacidad de las empresas para procesar rápida y precisamente las transacciones, responder ágilmente a las preferencias de los clientes o a los intereses del mercado, y colaborar en y entre organizaciones en tiempo real. Ejemplos claros Estas características resumen las estrategias que se han implantado en los estudios de casos prácticos presentados en este número de Enriching Communications. En este número, presentamos un artículo sobre la transformación que ha tenido lugar con los Hampshire Hotels & Resorts de Estados Unidos, una de las empresas más consolidadas en la hipercompetitiva industria hotelera. Vemos como Hampshire Hotels & Resorts ha renovado la forma en como la información y las comunicaciones sirven como un diferenciador competitivo al centralizar, consolidar e integrar los recursos fundamentales para reducir los costes. Analizamos como el Annecy Regional Hospital Center, el mayor hospital del departamento de la Alta Saboya en los Alpes franceses, está desplegando una infraestructura de comunicaciones al estado del arte. Además de proporcionar excelencia médica y una experiencia de paciente superior, Annecy quería demostrar las facilidades tecnológicas y de comunicación del siglo veintiuno de una verdadera empresa dinámica. También analizamos como A1 Lofts, una creciente empresa de la construcción del Reino Unido, se liberó de las cadenas de los sistemas heredados y aprovechó la potencia de la colaboración intra y entre organizaciones para asociarse con suministradores y clientes. Un nuevo panorama En diez años, el aumento vertiginoso del ancho de banda y la proliferación de nuevos servicios han cambiado muchas cosas a consumidores y profesionales corporativos: El volumen de tráfico de datos almacenado y transmitido ha crecido diez veces. En lugar de medir la gestión de kilobytes o incluso megabytes, ya es posible que estemos hablando de terabytes e incluso exabytes de datos. 2 1 Ranking de Alexa.com del 29/09/08: Yahoo, Google, Youtube, Windows Live, Facebook, MSN, MySpace, Wikipedia, Blogger

5 Donde una vez éramos felices trabajando en un entorno de comunicaciones asíncronas o batch, ahora existe un creciente deseo con frecuencia una necesidad de contenido multimedia en tiempo real en múltiples pantallas, aplicaciones y servicios. El equilibrio de fuerzas, en términos de quién establece la agenda, ha cambiado. Donde una vez fabricantes y profesionales informáticos determinaban quien tenía acceso a los recursos de información, hoy los usuarios influyen activamente en la adopción de nuevos productos y servicios, y en el trabajo, se demandan cada vez más las facilidades disponibles en sus vidas privadas. Los requisitos financieros y operativos han cambiado para reflejar las prioridades emergentes para competir eficientemente en mercados donde rivales, servicios y clientes cambian dinámicamente. Logran el éxito aquellos que reconocen la dirección del cambio y son capaces de moverse rápidamente para explotarlo. Esto está transformando el panorama de las comunicaciones de empresa y disparando nuevos retos. Estamos emplazados para gestionar la complejidad de reducir la latencia de los negocios permitiendo un personal móvil todo ello en un entorno seguro. Buscamos formas de ampliar servicios y facilidades creando nuevos procesos para incluir socios y clientes en un concepto extendido del lugar de trabajo. También estamos presionados para mejorar las prestaciones acelerando los procesos internos y de innovación de mercado para alcanzar los resultados económicos. Responder a estos retos requiere que las empresas sean ágiles, móviles, informadas y rápidas. Convertirse en empresa dinámica está relacionado con maximizar las fuerzas al mismo tiempo que se ponen los servicios adecuados en su sitio para la gente adecuada para tratar los imperativos de negocio y preparar el futuro. Para tener una importante ventaja competitiva, las empresas necesitan comprender la importancia de interconectar los activos centrales, en particular la infraestructura de red, la gente, los procesos y el conocimiento. Los artículos de esta revista tratan los imperativos del servicio para empresas y presentan formas de mejorar las operaciones de negocio, de reforzar las relaciones con clientes y de simplificar las comunicaciones, proporcionando un servicio superior al personal. Para ello, en este número analizamos: La movilidad Cada vez más personal móvil esta redefiniéndolos límites lógicos de la empresa. La convergencia fijo-móvil, el acceso ubicuo a la información, la demanda de servicios de extremo a extremo junto a un creciente uso de la banda ancha están abriendo oportunidades a operadores y empresas para trabajar conjuntamente para suministrar una experiencia continua en cualquier sitio y dispositivo. Las comunicaciones eficientes Los empleados están introduciendo un enfoque de consumo a los procesos de negocio y tecnología. La proliferación de dispositivos, junto la creciente movilidad y prácticas de trabajo remoto/en casa, crea nuevos retos y oportunidades al departamento de informática. Los líderes TI están desarrollando nuevas formas para soportar estos emergentes requisitos al tiempo que suministran niveles de servicio a usuarios corporativos de una forma fiable y consistente. La seguridad La forma de interactuar un usuario con una red corporativa ha cambiado significativamente debido a las tendencias en movilidad y los nuevos dispositivos de acceso. En el pasado, asegurar la red hacia recaer la responsabilidad en los usuarios, las verificaciones y bloqueos llevaban a frustración e ineficacia. En la actualidad, la seguridad centrada en el usuario se adapta a prácticas modernas y proporciona mayor seguridad sin impactar en la productividad. La experiencia de cliente La integración de la gestión de relaciones con el cliente (CRM), así como la integración de las operaciones del centro de contacto en una completa cadena de valor de servicios del cliente, están entre las recientes oportunidades de las empresas de diferenciarse para mantener y hacer crecer sus bases de clientes. El conocimiento conectado El concepto de conocimiento conectado es probablemente la Next Big Thing en el campo de las comunicaciones de empresa. Allí donde la tendencia es añadir inteligencia por encima de las comunicaciones para reducir la latencia del negocio, esta inteligencia ha estado, hasta la fecha, limitada a la información estructurada. Complementario a la información estructurada es el conocimiento tácito. Sin embargo, el conocimiento tácito suele ser inaccesible debido a que se encuentra en las cabezas de las personas, en documentos de papel o en discos duros. Soportado por la adopción de servicios Enterprise 2.0, el conocimiento tácito es cada vez más accesible a las empresas, favoreciendo la innovación al compartir la inteligencia en tiempo real. Además de estos imperativos de servicio, también presentamos un debate sobre el medioambiente y la eco-sostenibilidad. No podemos imaginar una empresa dinámica que no trate la transformación y la protección del medioambiente. Estamos entusiasmados por compartir nuestros conceptos de empresa dinámica. Si, como nosotros, usted está convencido de que el futuro no siempre es un aumento del presente, es probable que esta revista le ayude a explorar nuevas direcciones prometedoras e innovadoras. Xavier Martin es jefe de marketing estratégico de la división de soluciones de empresa de Alcatel-Lucent en París, Francia. Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un a Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 >

6 tendencias Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades Las empresas aprovechan los importantes cambios en las comunicaciones para reforzar su posición de mercado C. Dubois Alcatel-Lucent enriching communications > la empresa dinámica Los últimos diez años han visto cambios radicales en la forma de operar de las empresas. Los impresionantes desarrollos de las comunicaciones están cambiando la forma en como las organizaciones aumentan sus ingresos, obtienen beneficios, incrementan la cuota de mercado y compiten en un mercado más global y digital. La necesidad de llegar hasta cualquiera, en cualquier momento y dispositivo, o de reducir los costes operativos sólo son un par de tendencias que llevan a las empresas a suministrar comunicaciones y colaboración unificadas. En este entorno, es importante comprender las principales megatendencias que se deben tratar: El cliente capacitado El motor del crecimiento rentable El mercado global y dinámico En este artículo, analizamos estas tendencias y examinamos como las tecnologías de comunicaciones establecidas y emergentes ayudan a las empresas a optimizar sus posiciones en el mercado. El cliente capacitado Los clientes felices son un prerrequisito de un negocio rentable. Sin embargo, en algunas industrias el satisfacer las demandas de los clientes ha tomado a veces un desvío centrándose en procesos y tecnología, en lugar de en el cliente. El desarrollo de comunidades de redes sociales ha permitido a los clientes reafirmarse como el centro principal de muchas actividades comerciales. Los clientes esperan un servicio inmediato, y con la World Wide Web, pueden sustituir rápidamente a los proveedores contrarios o incapaces de satisfacer sus necesidades. Además, el crecimiento de las redes sociales ha dado a los clientes una plataforma para difundir su desagrado. Como resultado, se pueden manchar las reputaciones corporativas rápidamente incluso por el fallo de servicio más vulgar. La buena noticia es que lo opuesto también es verdad. Los consumidores se enorgullecen de hablar bien de los servicios y recomiendan ofertas de proveedores de calidad. Existe un status asociado con transmitir mensajes positivos sobre productos y servicios que cumplen o superan las expectativas. Las implicaciones son importantes para empresas B2B (de empresa a empresa) y B2C (de empresa a consumidor). Las organizaciones B2B deben establecer asociaciones con sus clientes, en vez de basarse en modelos de negocio transaccionales más sencillos que han controlado previamente las relaciones. Las tecnologías de comunicaciones jugarán un papel importante en las plataformas colaborativas entre organizaciones que hacen las relaciones más resistentes y duraderas. Es fácil cambiar los fabricantes cuando la única clave de la relación es un descuento del 10%. Es más difícil dejar a los socios que se han convertido en parte integral de una cadena de suministros. En el espacio B2C, es difícil sobrevalorar la relación que se puede crear por una gestión y comunicación efectiva de la información de consumidor. El sector de la Administración de la Relación con el Cliente ha evolucionado en los últimos años desde un conjunto de bases de datos accedidas por empleados específicos, a soluciones completas e integradas de informática y telefonía. Estas mismas tecnologías, cuando se llevan a la web, son instrumentos para soportar servicios de auto-ayuda que mejoran ampliamente la fidelidad del cliente. Hoy, contemplamos un rico y 4

7 vibrante intercambio de datos y dólares entre comerciantes y clientes satisfechos. Los consumidores han demostrado que están deseando intercambiar información personal detallada con organizaciones que consiguen su confianza y la mantienen cuando se usan los datos para ofrecer servicios innovadores que mejoran la comodidad. El motor del crecimiento rentable La globalización ha creado un nuevo imperativo sobre como se gestiona el crecimiento por grandes, medias y pequeñas empresas. Aunque aún los mercados regionales influyentes no proporcionan la protección la pueden tener, tan sólo hace una década contra las tendencias globales. Como resultado, es menos probable que veamos la estrategia de perseguir agresivas adquisiciones de cuota de mercado a cambio de los beneficios. En la actualidad, las partes implicadas conocen el estado de sus inversiones y demandan el suministro consistente del valor del accionista. A diferencia de la primera burbuja.com, es más probable que el estado del beneficio dirija el precio de la acción. Consecuentemente, continúa la presión para optimizar los gastos de capital y gestionar los gastos operacionales. Eliminar pérdidas, rediseñar procesos y consolidar activos representan sellos de una gestión eficaz. Es la única forma de alcanzar un crecimiento consistente y sostenido al tiempo que se gestionan los riesgos en una economía global dinámica. Como resultado, el papel de la automatización, la integración de sistemas, la utilización efectiva de activos, la optimización de los procesos de negocio y la contratación global son disciplinas críticas que se deben dominar por organizaciones de cualquier tamaño. La información y las comunicaciones juegan dos papeles importantes en la gestión de negocios: Proporcionan las bases para la ejecución de procesos automatizados. Ofrecen una ventana para seguir la mejora de los procesos a nivel granular. Esto aumenta la competencia de redes fiables y seguras, redes privadas virtuales, servicios de modo dual fijo-móvil, servicios de despliegues gestionados y/o alojados y centrales privadas virtuales. Son el aglutinante que mantiene la nueva empresa orientada a beneficios. El mercado global y dinámico El centro de la actividad económica global se está moviendo rápidamente. Los mercados emergentes están creciendo más rápido que los de Europa o Estados Unidos. Se espera un crecimiento extremadamente rápido en Brasil, Rusia, India y China (los países BRIC). El papel de la tecnología de comunicaciones e información, para establecer contactos con dichas poblaciones como consumidores y potenciales miembros de las plantillas, será tremendo. Considere lo siguiente: Con más del 40% de la población mundial, los países BRIC forman el núcleo de una emergente clase media global que representará más de mil millones de personas en Según emarketer Inc. 1, los países BRIC tendrán más de millones de abonados de teléfonos móviles en 2012, esperando que más de 680 millones de abonados accedan a Internet móvil Estudios de The Nielsen Company 2 muestran que los sitios web temáticos de ocio son los más populares para los usuarios de Internet móvil en los mercados BRIC. Esto representa un marcado contraste con los más maduros mercados europeos y americanos, donde la información y las noticias absorben la mayoría de los navegadores de Internet móvil. Claramente, los negocios que quieren aprovecharse de estos fértiles y crecientes mercados tendrán que aproximarse a ellos de modo distinto a como lo hacen con las economías industrializadas. Requerirá un realineamiento de inversiones, recursos y asociaciones. También demandará una solución flexible para la gestión de cambios, la gestión de la cadena de suministros y la administración corporativa global. El fundamento de todo esto será la necesidad de redes de comunicaciones seguras, fiables y ágiles que puedan soportar tráfico multimedia sobre redes terrestres e inalámbricas. Conclusión Para satisfacer las demandas presentadas por estas mega tendencias en una economía crecientemente global y digital, las empresas dinámicas necesitarán evaluar cuidadosamente sus estrategias de comunicaciones para tratar la creciente demanda de ancho de banda en todos los principales mercados. Necesitarán transformar los servicios de red y los procesos de negocio para ofrecer comunicaciones unificadas de una forma continua, rápida, fiable y segura. También necesitarán tratar la creciente demanda de servicios de archivo por almacenamiento compartido o propio y explotado todo esto proporcionando valor y reduciendo costes. Alcatel-Lucent comprende las demandas de la empresa dinámica y está bien posicionada para suministrar servicios de valor añadido que puedan potenciar a las empresas. Cor Dubois es vicepresidente de desarrollo de nuevos mercados en la Oficina de Marketing de Alcatel-Lucent en Paris, Francia. Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un a Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > emarketer Inc. 2 5

8 tendencias Fomentar la innovación abierta en la empresa dinámica O. de Romemont Alcatel-Lucent enriching communications > la empresa dinámica Durante años las organizaciones han utilizado la TI para automatizar los procesos y siempre que era posible eliminar el factor humano de las prácticas rutinarias del negocio. La definición de los procesos rutinarios en el entorno TI se centraba típicamente en el tratamiento de transacciones. Y todo el mundo sabe que las máquinas son más rápidas y precisas en este tipo de trabajo. La ecuación competitiva del pasado era consecuentemente bastante fácil de calcular: Aquellos que hacen más con menos, ganan. Sin embargo, en los últimos años esta ecuación ha cambiado. Aún es importante ser eficiente desde el punto de vista operacional, pero la aparición de una economía digital global ha introducido mayores niveles de competencia retando tanto a bases de expertos como a estructuras de costes desde inesperadas posiciones geográficas. Aunque aún es importante hacer más con menos, hoy también es importante cambiar realmente la forma de hacer las cosas en respuesta al mercado acelerado y a dinámicas competitivas. En otras palabras, el imperativo de supervivencia hoy gira en torno a la capacidad para alterar innovadoramente los procesos de negocio rápida y efectivamente para cumplir las demandas de los clientes o para contrarrestar las amenazas competitivas. Esta adaptación rápida y cualitativa para cambiar las condiciones globales no es algo que las máquinas saben hacer bien por si mismas. La innovación, por el contrario, es exactamente lo que las personas hacen mejor. Por este motivo, muchas empresas están viendo que es necesario hacer un mejor trabajo para reintroducir y reintegrar el factor humano en la ecuación del proceso. Al hacer esto, el ideal de desarrollar infraestructuras TI efectivas está siendo reemplazado cada vez más por la noción de que se deberían introducir plataformas ICT (tecnologías de la información y las comunicaciones) efectivas para dar mejor soporte a las interacciones humanas y de tomas de decisiones. Existe un consenso creciente respecto a que la colaboración en las organizaciones así como con clientes y proveedores representa la próxima frontera de la innovación de procesos de negocio. Y esto se logra cambiando totalmente el papel que TI e ICT deberían jugar en el soporte de la innovación en la empresa dinámica. Romper silos, construir puentes Ante todo, la innovación es un proceso creativo. Y cuando usted está tratando una situación existente por ejemplo, tecnologías y procedimientos de negocio tradicionales la innovación exige romper con el pasado para crear algo nuevo. Para muchas organizaciones que llevan aquí más de una década o incluso menos las mayores estructuras que deben romper son los silos departamentales que tienen: Recursos aislados de los demás Interacción significativa impedida entre personas, procesos y tecnologías que son críticos para el éxito de la organización Aunque romper silos puede tener connotaciones negativas, esta idea se 6

9 puede atenuar por la idea igualmente creativa y constructiva de construir puentes en y entre organizaciones para soportar el nuevo nivel de comunicaciones interactivas entre personal y aplicaciones críticas. Estos puentes conectarán personas de diferentes geografías, organizaciones y tecnologías. Fomentarán la innovación al permitir el reconocimiento de las contribuciones individuales y de equipo y les recompensará adecuadamente. Estos puentes también crearán una nueva arquitectura para la empresa y tendrán un impacto espectacular en la forma como se inician, diseñan y despliegan los procesos. En su sentido más amplio, las empresas deben sentar las bases para aumentar la cantidad de información que se intercambia así como ampliar la forma en como se comparte la información y el conocimiento. En pocas palabras, más personas y sistemas deben ser capaces de enviar más información por una gran variedad de medios en toda la empresa dinámica ampliada. Innovación abierta La innovación abierta es un concepto de gestión emergente que se esfuerza en derribar barreras sistemáticas y culturales para buenas ideas. Su objetivo es evitar los errores asociados al pensamiento insular que lleva a una mentalidad de no fue inventado aquí, lo cual puede tener consecuencias letales para las organizaciones en el entorno actual. En su lugar, la innovación exige a las organizaciones establecer diferentes niveles de colaboración con una amplia variedad de actores en todo el ecosistema. Ciertamente esto incluye enlaces de comunicación estrictos y ampliados con socios, clientes y proveedores. Pero el concepto también puede abarcar cuando sea apropiado al intercambio de ideas entre competidores. Hay dos implicaciones generales de la innovación abierta: Las buenas ideas están en cualquier parte Implementar nuevos procesos y tecnologías basados en estas ideas necesitarán colaboración y cooperación dentro y fuera de los límites corporativos La innovación abierta proporciona beneficios de experiencia intercambiada. Hoy, más que nunca, es imperativo que los tecnólogos valoren las estrategias de puesta en el mercado y las proposiciones de valor, y que los ejecutivos del negocio comprendan la potencia de las tecnologías y sepan como utilizarlas en el mundo real. La innovación abierta debe ser aprovechada para mejorar continuamente los procesos de negocio que asegurarán el éxito en el actual entorno de negocio global. Olivier de Romemont es Vicepresidente de Innovación y Socios del grupo de productos de empresa del CTO, Alcatel-Lucent, Francia. Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un a Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 >

10 tendencias Conocimiento conectado Conectar la inteligencia de la empresa en tiempo real A. Ohayon-Dekel Alcatel-Lucent enriching communications > la empresa dinámica El conocimiento hace uso de hechos, conceptos, experiencias y know-how de un colectivo y requiere un intercambio constante entre los miembros del grupo. Proporciona el contexto de como piensan las personas. El conocimiento no sólo es información. Cuando está conectado disponible para un sistema, por ejemplo y es accesible rápida y ampliamente, el conocimiento llega a ser extremadamente útil y se puede transformar en oportunidades verdaderas. Se debe hacer notar que hay diferentes tipos de conocimiento: conocimiento estructurado y conocimiento tácito. Es un hecho ampliamente aceptado por la comunidad de analistas que sólo el 20% del conocimiento de algunas empresas es conocimiento estructurado en el que se basan los procesos del negocio para funcionar adecuadamente. Se puede codificar, almacenar y mantener en bases de datos o en otros medios para que accedan las personas. Al contrario del conocimiento estructurado, el conocimiento tácito es el conocimiento que las personas tienen en sus mentes o que mantienen en sus propios entornos personales y por ello es más difícil de acceder. Su transferencia requiere el contacto personal. Como se ha comprobado que el conocimiento tácito es vital para la innovación y aumenta la eficiencia de los procesos, es importante para la empresa recogerlo y compartirlo. Empresa 2.0 Los métodos para desarrollar conocimiento colectivo y compartido entre empleados están cambiando por numerosas razones: Las herramientas tradicionales (como para colaboración) consideradas revolucionarias cuando se inventaron, cada vez son menos eficientes debido al volumen de comunicaciones que los usuarios deben gestionar cada día. Los límites entre el estilo de vida personal y el profesional están difuminados. Colaboración, movilidad, consumerización, hiperconectividad y sostenibilidad ya forman parte de las prioridades de cada empresa. Los Millennials (los nacidos entre 1981 y 2001), también conocidos como Generación Y, están entrando en las empresas y incluso están llegando a puestos directivos. Están impulsando un cambio en las formas de uso de las tecnologías de comunicaciones. Las organizaciones se han dado cuenta que necesitan reclutar, desarrollar y mantener a los empleados proporcionándoles lugares de trabajo al estado-de-arte. Por todas estas razones, las organizaciones están adoptando herramientas Web 2.0 como wikis, blogs y plataformas de redes sociales similares a las usadas por Facebook y YouTube. Conocidas ahora como soluciones de Empresa 2.0, estas herramientas dan a los empleados la capacidad de colaborar, intercambiar ideas, innovar mediante cadenas de discusión, formar parte del proceso final de toma de decisiones y de acceder a información anteriormente oculta o no formalizada. A medida que la información se hace más accesible, las personas que poseen diferentes tipos de información también se hacen más accesibles y se identifican como expertos en tópicos específicos. Entonces se convierte en una cuestión de buscar y encontrar la información y personas adecuadas. Conocimiento conectado No obstante, buscar y encontrar no siempre produce los resultados que buscan los empleados, lo cual puede ser frustrante. Aquí es donde el conocimiento conectado la idea de que la información y el conocimiento estén accesibles siempre y en cualquier lugar en cualquier dispositivo se convierte en relevante e importante. Agrupando las soluciones de Empresa 2.0 antes descritas con comunicaciones colaboradoras en tiempo real (también conocidas como colaboración y comunicaciones unificadas) se transforma la simple información en conocimiento real ya que se convierte en realidad la comunicación con expertos en tiempo real. Cómo? Tras identificar al experto o grupo de expertos, las herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas integradas en 8 1 Presencia rica se refiere a presencia IM en ordenador más presencia telefónica.

11 plataformas de redes sociales permiten a los usuarios el clicpara-llamar, clic-para-chatear y clic-para-conferencia (audio, Web y vídeo), eligiendo medios basados en indicadores ricos en presencia. Además, los usuarios pueden grabar la llamada, la conversación de chat o la conferencia y convertirla en un nuevo documento que contiene el conocimiento de todos los participantes. Este nuevo documento puede entonces estar disponible a otras personas que tienen el mismo tipo de preguntas o problemas. Latencia del negocio El valor cada vez más se está dirigiendo por el conocimiento y el acceso a información. Cuando no tenemos acceso a la información correcta en el momento y lugar adecuado y a través del dispositivo adecuado conectado a la persona adecuada nuestras decisiones finales no son decisivas. Aquí es donde las empresas encuentran latencia del negocio; por ejemplo, operaciones lentas y largos periodos de tiempo entre identificación de un problema y su resolución. Al usar el conocimiento conectado (la integración de plataformas de redes sociales con herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas), las empresas dan un gran paso hacia minimizar la latencia y en consecuencia maximizar la satisfacción del cliente. El conocimiento conectado también mejora la eficiencia y agilidad de las interacciones de la empresa con clientes, socios y proveedores. Mejora las conexiones entre empleados y sus pares y acelera la innovación. Además, reduce el coste de crear empresas dinámicas en el actual panorama actual de los negocios, proporcionando una importante ventaja competitiva. Conectar el conocimiento para salvar vidas Una de las mejores ilustraciones del poder del conocimiento conectado se encuentra en el sector de la asistencia sanitaria. Alcatel-Lucent está desplegando una solución total con uno de sus socios, un proveedor líder de asistencia sanitaria global, para conectar EMS (servicios médicos de emergencia) con conocimientos y recursos médicos críticos en el hospital. Comunicaciones IP inalámbricas súper rápidas con gran ancho de banda y aplicaciones de colaboración basadas en SIP permiten a los equipos EMS intercambiar importantes ficheros (tales como fotografías, vídeo en directo e imágenes médicas), preparar el tratamiento sobre VoIP móvil y ganar minutos vitales en el tratamiento precoz de los pacientes. Provisto con información recibida desde el punto de atención, el personal del hospital puede tomar mejores decisiones y ayudar directamente, no sólo los recursos médicos adecuados, sino también con servicios de bomberos, policía y equipos de sustancias tóxicas. El encaminamiento inteligente de llamadas, junto con información de posición y presencia, ayuda a localizar a especialistas médicos inmediatamente, dando a los socorristas acceso directo a los expertos y permitiendo la colaboración en tiempo real entre profesionales de asistencia médica altamente cualificados. En cualquier situación, conectar el conocimiento en tiempo real y desde cualquier posición se traduce en una mejor gestión de los recursos, en un tiempo reducido de acción y en ahorros en costes. En la asistencia sanitaria, ello también se traduce en salvar vidas. Aprovechar el conocimiento conectado El conocimiento conectado da a la empresa una potente ventaja competitiva. Además de impulsar las ganancias al luchar contra la latencia y al mejorar la eficiencia, también fortalece las relaciones entre los empleados y sus pares y entre las empresas y sus clientes y socios. La construcción de comunidades de intereses internos y externos ayuda a eliminar barreras y facilita el trabajo diario, haciendo el intercambio de información más eficiente y menos jerárquica. Como parte de la visión de la empresa dinámica, Alcatel-Lucent está creando asociaciones con plataformas de redes sociales para integrar las funciones de colaboración y comunicaciones unificadas para empresas. Como innovadora en la industria, Alcatel-Lucent está marcando el camino para permitir herramientas de Empresa 2.0 con herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas con un simple conector (Servicios Web), facilitando el conocimiento conectado para empresas. Annie Ohayon-Dekel es directora de desarrollo de negocio estratégico de la división de soluciones de empresa de Alcatel-Lucent, Colombes, Francia. Para contactar con la autora o para pedir información adicional, por favor envíe un a Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 >

12 perspectiva de mercado A los CIOs actuales se les pide imaginar una organización donde empleados, clientes, socios y proveedores son capaces de alcanzar a cualquier persona o información que necesiten cuando quieran y donde estén. Este es un sitio en el que los empleados son muy productivos, el servicio de atención al cliente destaca y los negocios van viento en popa. Yankee Group llama a esto Empresa en Cualquier Lugar. Alcatel-Lucent lo define como empresa dinámica. Aunque esto presenta una visión agradable, hay que hacerse varias preguntas: Cual es la persona más experta para contactar? Cómo un representante del servicio comprende todos los requerimientos del cliente? Si el tiempo es crítico para el asunto, Cuál es la persona más cercana para responder? Qué personas están disponibles? Dónde está el dispositivo que necesito para comunicarme con esta persona? favor llámeme al La presencia también puede indicar el mejor dispositivo posible para contactar con un usuario. Posición: La posición de un usuario es un indicador de donde está el usuario. La información de posición se puede obtener desde diferentes fuentes, que incluyen dispositivos con etiquetas RFID, información recogida de teléfonos móviles o de dispositivos de comunicaciones corporativas. Comunicaciones sensibles al contexto para ventaja competitiva Zeus Kerravala, SVP Enterprise Research Group, Yankee Group Alcatel-Lucent enriching communications > la empresa dinámica Hay muchas más preguntas que necesitan responderse en las actividades diarias de cualquier persona. Así, aunque las tendencias tecnológicas nos están acercando a la visión, se requiere algo más para proporcionar realmente la Empresa en Cualquier Lugar. Este algo es el contexto. En este artículo, el contexto se define como comprender quién es el usuario, donde están situados, si están disponibles, con que dispositivo se les puede contactar y si tienen el nivel técnico o conocimiento requeridos. Los principales componentes del contexto son los siguientes: Presencia: En términos más sencillos, la presencia de un usuario es un indicador de si un usuario está disponible. Si el usuario aparece como disponible, la persona que investiga la presencia del usuario debería tener libertad para contactarle. La presencia ha aumentado mucho en los últimos años hasta el punto que es muy fácil conocer exactamente que está haciendo un usuario. Los usuarios son capaces de mostrar mensajes tales como ocupado, al teléfono, en una reunión o incluso mensajes definidos por el usuario tales como Hoy en la oficina de Boston, por UC (comunicaciones unificadas): Las UCs son críticas para el contexto ya que juntan todas nuestras herramientas de comunicación y colaboración. Parte del contexto es comprender si está la herramienta de comunicaciones preferida del usuario, por ejemplo, un teléfono de sobremesa, vídeo, teléfono móvil o chat. Las UCs pueden reunir todas estas herramientas en un único interfaz y también permitir que este interfaz se entregue a un mundo móvil. Integración con el conocimiento y sistemas del conocimiento: La capacidad para integrarse en sistemas del conocimiento proporciona al usuario un conocimiento de quién en la organización es el más cualificado para responder a una pregunta determinada, para resolver un problema o para atender a una tarea requerida. 10 Nota: Esta perspectiva de mercado no representa necesariamente los puntos de vista de Alcatel-Lucent

13 En algunos casos, el contexto se puede ampliar desde usuarios a dispositivos u objetos de una organización. Esto es común en entornos tales como fabricación, hospitales o la industria del ocio, donde los dispositivos forman parte integral del proceso de negocio. Por qué el contexto es importante para las comunicaciones? El contexto puede aportar la inteligencia requerida a un usuario cuando intenta localizar a la mejor persona o dispositivo. Consideremos un ejemplo del mundo real de un entorno de hospital. Hoy, cuando un paciente acciona el timbre de alarma, el clínico del hospital que atiende al paciente necesita reaccionar rápidamente. Si la situación requiere escalamiento, el clínico necesitará normalmente implicar a un médico en el proceso para tratar adecuadamente al paciente. Con las comunicaciones tradicionales, el clínico puede necesitar preguntar a una serie de personas cual es el mejor doctor y como llegar a él, y después dejar mensajes a varios médicos mediante diferentes medios tales como , buscapersonas o comunicaciones de voz. Con comunicaciones sensibles al contexto, el clínico sería capaz de ir a un único interfaz y buscar una palabra clave tal como cardiaco para encontrar una lista de todos los médicos cualificados. El estado de presencia disponible identificaría a aquellos que están accesibles, ahorrando tiempo del clínico al eliminarse la necesidad de buscar médicos que no están de servicio. El clínico entonces refinaría más la búsqueda y se centraría sólo en aquellos médicos que se encontrasen en las instalaciones. Finalmente, cuando se identifica al médico adecuado, el clínico entonces puede conocer el mejor método para comunicarse con ese médico, ahorrando el tiempo que emplea el clínico al enviar un mensaje o hacer una llamada. Al usar comunicaciones sensibles al contexto, el clínico es capaz de asumir un proceso de excesivas comunicaciones e intensivo que tradicionalmente ha sido manual y racionalizarlo con unos pocos clics del ratón para llegar a la persona adecuada en el menor tiempo posible. En el ejemplo del hospital, esto podría marcar la diferencia en un paciente que recibe la atención adecuada en el tiempo correcto. Esto podría ser tan impresionante como salvar la vida del paciente. Resumen La conectividad continua, las redes sociales y los avances en tecnología móvil nos ha hecho mucho más fácil llegar a la gente a petición. No obstante, la flexibilidad que esta tecnología ha creado también ha añadido una importante cantidad de retraso humano en muchos de los procesos. Las comunicaciones sensibles al contexto pueden racionalizar muchos de los procesos actuales que requieren muchas comunicaciones y permiten a las organizaciones crear nuevas formas de interacción, construidas en torno de la colaboración. Las comunicaciones sensibles al contexto permiten a las compañías aprovecharse totalmente de muchos de los avances tecnológicos de los últimos años y llevar la productividad a niveles sin precedentes. Las organizaciones necesitan hacer la entrega de comunicaciones sensibles al contexto una prioridad o se arriesgarán a quedarse atrás en la competición. Zeus Kerravala, es vicepresidente senior de Enterprise Research Group, Yankee Group. Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un a Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 >

14 Hampshire Hotels & Resorts Una empresa dinámica de la hostelería Riyaz Akhtar, vicepresidente ejecutivo de desarrollo, Hampshire Hotels & Resorts Alcatel-Lucent enriching communications > la empresa dinámica Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts 12

15 Caso de estudio Mejorar la experiencia del huésped Alcanzar una diferenciación competitiva Aumentar la frecuencia de repetición de visitas Aumentar la eficiencia operacional En el negocio de la hostelería, el éxito depende de la capacidad para satisfacer de forma proactiva incluso prever las necesidades de nuestros huéspedes. La tecnología juega un papel clave para ofrecer esta propuesta de valor. Nuestra capacidad para estar al tanto de las necesidades y deseos de los huéspedes, al tiempo que se gestiona un gran número de otros activos críticos usando tecnologías de información y de comunicaciones suministra la base para: Como nuestra industria es competitiva y global, estamos viendo una carrera tecnológica entre los principales hoteles, por lo que nos esforzamos para ofrecer la mejor experiencia posible, al tiempo que nos mantenemos la línea de los costes. Recientemente nos hemos asociado con Alcatel-Lucent para hacer exactamente esto. Una nueva perspectiva Con responsabilidad de la TI en nuestras propiedades, mi cometido es conseguir ahorros operacionales para Hampshire Hotels & Resorts y utilizar tecnología para mejorar y diferenciar servicios para los huéspedes. Habíamos hecho un enfoque muy tradicional para nuestros proyectos de TI, diseñando aplicaciones y sistemas para entregar funcionalidad. Teníamos proyectos para optimizar los sistemas de control de ascensores y proyectos independientes para mejorar los sistemas de reservas. Accedíamos a cada sistema de forma diferente y la información de cada sistema estaba limitada. Entonces, como resultado de nuestra estrecha asociación con Alcatel-Lucent, cambiamos totalmente nuestra forma de pensar y juntamos los dos conceptos. A consecuencia de ello, fuimos capaces de dar un salto adelante en ahorros operacionales, flexibilidad y, más importante, en servicios para los huéspedes. Explorar las posibilidades Después de reunirnos con Alcatel-Lucent, tuvimos una oportunidad para revisar diferentes tecnologías que incluían redes, telefonía, gestión, seguridad y comunicaciones unificadas y empezamos a analizar que tecnologías podrían afectar de forma positiva a las operaciones claves de todas las propiedades. Vimos como los teléfonos WiFi podrían optimizar las operaciones. Estudiamos un equipo óptico que podría conectar los hoteles y centralizar las operaciones. Y analizamos como aplicaciones como MobiCall podrían resolver los problemas de los huéspedes al integrar servicios de conserjería automatizados, tecnología de centros de contactos y otras operaciones importantes. En aquel momento supimos que hacer este trabajo no podría tener una relación típica de vendedor/cliente. Necesitábamos basarnos en la estrecha asociación que teníamos con Alcatel-Lucent para hacer de Hampshire Hotels & Resorts una empresa más dinámica. Socios en acción Estaba claro que esto era un imperativo estratégico y urgente para Hampshire Hotels & Resorts, así que decidimos poner en marcha esta iniciativa de transformación de negocio a toda velocidad. Dos semanas después de que el proyecto fuese concebido invitamos a Alcatel- Lucent con sus socios Pinnacle y Jetcom a que se reuniese con nosotros. Juntos describimos los principales componentes de la transformación de nuestra infraestructura TI. Cuatro semanas después de esta sesión inicial aumentamos el equipo para incluir a los GMs (Directores Generales) de los hoteles, a nuestro Vicepresidente de Ventas, a nuestro Director de Marketing y a nuestro Director de Operaciones, así como a coordinadores técnicos. Revisamos las ideas, suministramos feedback y detallamos más los objetivos y problemas de nuestro negocio. En la sexta semana, aumentamos de nuevo nuestro equipo y acordamos un diseño básico. En la décima, pusimos a punto el plan. Doce semanas después de esbozar las ideas, finalizamos y aprobamos nuestro plan. Desde la red a la habitación del hotel Sabíamos que para unir nuestros sistemas nuestro primer paso tenía que ser conectar nuestras propiedades con un entorno WAN (red de área amplia) centralizado. Optamos hacer esto al usar fibra oscura y agrupar el tráfico de voz y datos en el Astoria. Desarrollamos una infraestructura que Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 >

16 Y resolvemos los problemas más rápidamente al mejorar la movilidad del personal. Hemos seleccionado teléfonos de modo dual de Alcatel-Lucent que soportan VoWiFi cuando estamos en nuestras propiedades y funcionan en la red pública sólo cuando es necesario. La cobertura WiFi también asegura que nuestros ejecutivos saben donde está el personal al seguir e informar del movimiento en cualquier dispositivo inalámbrico del hotel. Si alguien está teniendo problemas con un grifo el GM puede localizar al técnico más próximo para que lo repare. Llevar la experiencia digital a la habitación del hotel Alcatel-Lucent enriching communications > la empresa dinámica Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts proporciona capacidad casi ilimitada. El nuevo sistema también nos permite usar mejor los recursos al compartir la capacidad. Y ya que es centralizado, es más fácil y menos costoso de gestionar y monitorizar. Ahora podemos determinar de forma instantánea si nuestra asignación de conexiones RTPC e Internet está dimensionada de forma adecuada. También dedicamos mucho tiempo a analizar como innovar nuestras operaciones con un potente centro de contacto en red. Esta solución nos da la oportunidad de consolidar servicios como reservas, conserjería y otras operaciones y proporciona oportunidades para vender un producto más costoso y hacer ventas complementarias de forma mucho más efectiva. Como consecuencia, hacemos un uso eficiente de nuestros empleados y propiedades. Proporcionar de forma transparente una experiencia de huésped superior Con la WAN funcionando, pusimos nuestra atención en el desarrollo de una estrategia completa para los elementos de tecnología y servicios de cada propiedad. Antes de esta iniciativa, teníamos múltiples fabricantes, contratos de servicios, sistemas operativos y diferentes servicios y aplicaciones en cada hotel. También nos apoyábamos en teléfonos móviles para contactar con los empleados de los diferentes sitios. Esto está cambiando. Todas las propiedades ya tienen acceso a conexiones ethernet metropolitanas que soportan voz e Internet de alta velocidad alámbrico é inalámbrico. Nuestros huéspedes tienen ahora niveles de servicio consistentes en cada una de nuestras propiedades. Debido a la red totalmente redundante, si un enlace falla un hotel puede ayudar a otro. El despliegue de sistemas interconectados juega un gran papel en la automatización y experiencia de la habitación del hotel. Estamos instalando cámaras de vídeo en las puertas. Si alguien llama a la puerta durante la noche, el huésped puede verificar la identidad de la persona mirando en la pantalla de su teléfono o hablando con el hotel Se mejora la seguridad y protección del huésped! Cuando empezamos a planificar la red, dije al equipo que necesitábamos que el teléfono fuese de nuevo importante. Cada central telefónica que se usaba ganaba para el hotel alrededor de dólares ( euros) al año. Hoy no se gana dinero con el teléfono o deriva un valor más tangible que beneficia a nuestros clientes. Queremos cambiar esto como mínimo queremos que la central telefónica sea una parte central de como proporcionamos los servicios. Pensamos que la cámara de la puerta conectada al sistema telefónico ayuda. También a la conserjería. Nuestros huéspedes serán capaces de llamar a la conserjería (que dará servicio a múltiples propiedades gracias a nuestro centro de llamadas) o pedir ayuda a la conserjería automatizada y lo pueden hacer en diferentes idiomas. El mercado de telefonía par a par que se está expandiendo rápidamente también proporciona una oportunidad para que Hampshire vuelva a obtener beneficios al introducir un servicio de llamadas por Internet par a par basado en SIP. Con un paquete competitivo de llamadas de tarifa plana, los huéspedes pueden llamar a cualquier parte del mundo desde los dispositivos de la habitación, lo cual podría ser más rentable para el huésped que utilizar 14

17 su propio dispositivo móvil. Además la pantalla LCD en el teléfono de la habitación podría proporcionar el directorio de servicios a los huéspedes así como el menú de servicios de habitaciones haciendo del teléfono un centro de información además de un dispositivo de comunicaciones. Cuando un huésped entra en el hotel, se activan las luces de la habitación y los controles de temperatura. Cuando el huésped entra en la habitación puede ajustar la temperatura y la luz a sus valores preferidos. Un sensor disparará el sistema cuando el huésped abandone la habitación y las luces y el aire acondicionado pasarán a modo stand-by. El mismo sensor reconocerá cuando vuelve el huésped y pasará a modo activo, con las luces y temperatura volviendo a los valores preferidos del huésped. Las preferencias se pueden almacenar y usar en la nueva visita del huésped a cualquiera de nuestras propiedades. Esto permite que Hampshire se beneficie de los ahorros de energía y nos ayuda a ser mejores ciudadanos al ser conscientes del medioambiente. Beneficios de negocio de Hampshire Hotels Nuestra infraestructura TI estaba formada por una serie de sistemas y aplicaciones en silos que hacia difícil compartir y analizar la información. Como consecuencia, reunir la información necesaria para tomar las mejores decisiones fundadas resultó retador. Para tratar esto, hemos conectado todo sobre la red IP. Hemos estandarizado las redes de área local alámbricas e inalámbricas en todas nuestras propiedades. Todos los hoteles ya están usando una arquitectura basada en tecnologías OmniSwitch, OmniStack y OmniAccess de Alcatel-Lucent. WiFi soporta tanto el tráfico de Internet de alta velocidad del huésped como las operaciones del personal y hemos tomado medidas para asegurar que todos nuestros edificios están cubiertos, de forma que no hay puntos ciegos en nuestros hotspots. Además, la LAN se construyó para escalar y rendimiento dejando espacio para crecer. Nuestros GMs tienen ahora una visión global de todos los sistemas de todas las propiedades, desde todas ellas. Hemos consolidado los sistemas, de forma que ahora interaccionan. Por ejemplo, si suena la alarma contra incendios dispararemos alarmas con los sistemas de comunicaciones para que nuestro GM sea capaz de contactar a los bomberos. Con control y visibilidad global de los activos críticos, podemos gestionar propiedades y sistemas a distancia. Los huéspedes están más seguros con los sistemas conectados sabemos cuando aparece una situación peligrosa para la seguridad (tal como un incendio o una emergencia médica) y podemos avisar rápidamente a la gente. Se hacen rápidamente los arreglos. Si algo se rompe podemos identificar al personal de mantenimiento más cercano para que haga el arreglo. Y podemos automatizar nuestros procesos de negocio ya que todo está conectado con nuestra red de comunicaciones. Millones en ahorros y cuentas Basándonos en un análisis muy conservador, prevemos un total de ahorros de casi 6,25 millones de dólares (4,5 millones de euros) en los costes anuales recurrentes debido a nuestras mejoras de la red. Además, los ahorros potenciales de esta solución ha acelerado el retorno de la inversión. Muchos elementos de este proyecto contribuyen a estas cifras como se explica a continuación. Sólo con conectar las propiedades y centralizar el tráfico de voz y datos y muchas de las funciones operacionales, estimamos un ahorro de 2,6 millones de dólares (1,9 millones de euros) al año. En el proceso, optimizamos recursos, mejoramos la disponibilidad de las habitaciones para los huéspedes y suministramos un servicio más consistente. Al eliminar múltiples contratos de servicios, una gran parte de nuestras facturas de teléfonos móviles y muchos problemas de operación, estimamos que ahorraremos otros dólares ( euros) al año. Además de esto, estimamos como mínimo que con nuestras arquitecturas LAN y WLAN ahorraremos dólares ( euros) anualmente. Cuando consideramos la eficiencia operacional de tener ahora una visión global de todos los sistemas, estimamos ahorros operacionales de otros dólares ( euros) al año. Además, la suma del sistema de temperatura e iluminación inteligente de la habitación ahorrará el 40% sólo en nuestra factura eléctrica que se traduce en cerca de 1,6 millones de dólares (1,17 millones de euros) al año. También nos ayuda a ser reconocidos como ecológicos. Somos uno de los cuatro únicos hoteles de Nueva York inscritos en el U.S. Green Building Council. También estamos pasando por la certificación LEED (Liderazgo en Diseño Energético y Ambiental). Esto atrae a un creciente número de viajeros comprometidos con la ecología. Usando infraestructuras basadas en estándares, hemos sentado las bases para buscar más áreas de ahorro. También hemos cambiado el enfoque y el argumento sobre como gastamos nuestros dólares tecnológicos. En lugar de concentrarnos en la funcionalidad, estamos trabajando con nuestros socios para concebir y desplegar proyectos que contribuyan directamente a la seguridad y comodidad de nuestro activo más importante nuestros clientes. Riyaz Akhtar es vicepresidente ejecutivo de desarrollo de Hampshire Hotels & Resorts. Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un a Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 >

18 Caso de estudio El hospital de Annecy se actualiza con una infraestructura de comunicaciones al estado del arte Claude-Henri Tonneau, Director de informática de CHRA El hospital digital ya no es un sueño: ya es un objetivo alcanzable en el Centre Hospitalier de la Région d'annecy (CHRA). Con 979 camas, el CHRA es el mayor hospital del departamento Haute-Savoie en los Alpes franceses. Cada año, nuestro personal de personas trata más de casos de emergencia y trata pacientes, lo que requiere días de cama de hospital. Además de proporcionar una excelente experiencia a médicos y pacientes, queremos que el CHRA sea un ejemplo de hospital verdaderamente moderno. En 2006, como parte de nuestra continuada construcción, hicimos una propuesta para licitación para crear una infraestructura de comunicaciones una infraestructura potente y homogénea capaz de suministrar proyectos innovadores, especialmente en el campo de los servicios de atención al paciente. La arquitectura también tenía que cumplir limitaciones de seguridad, pero sin impactar en la disponibilidad de los recursos de comunicaciones esenciales dentro de un entorno donde la movilidad es un factor dominante. El proyecto formaba parte de una estrategia de organización dirigida a poner en marcha un sistema TI integrado centrado en ficheros de pacientes unificados y en utilizar una red de terminales en las habitaciones de paciente. Alcatel-Lucent enriching communications > la empresa dinámica La lista de la compra: Acceso ubicuo para pacientes y personal El CHRA tenía varios objetivos al poner en marcha este ambicioso proyecto. La construcción de un nuevo hospital urbano con grandes pasillos y distintos edificios médicos y distinta logística demandaba una solución innovadora. Queríamos que nuestra infraestructura de comunicaciones soportase un sistema de información de altas prestaciones con convergencia de voz, datos e imágenes, para poner la 16

19 Esta importante iniciativa de infraestructura sanitaria requería una profunda experiencia técnica y una detallada gestión de proyectos. Alcatel-Lucent y NextiraOne respondieron a todos los puntos de nuestra propuesta de licitación. Su gestión de proyectos y sus propuestas de planificación para asegurar la calidad cubrían todos nuestros requisitos. En resumen, nos aportaban todo su conocimiento y experiencia para tratar este proyecto de infraestructura. información al alcance de nuestros profesionales sanitarios en cualquier lugar del centro. El objetivo final era reducir el tiempo empleado en acceder a la información, y evitar tareas repetitivas que añadían poco valor en resumen, la búsqueda de una mayor eficacia. Primero, queríamos asegurar que todo el personal médico tendría el soporte TI que necesitase, donde fuese, para trabajar más eficazmente. Esto implicaría un acceso seguro a la mayoría de aplicaciones sanitarias y ficheros de pacientes desde la cama del paciente. Además, el personal necesitaría ser capaz de acceder al portal intranet del hospital usando un directorio unificado y sincronizado, y aprovecharse de las últimas herramientas colaborativas como la mensajeria unificada. Segundo, el hospital quería poner a disposición de los pacientes un genuino transmisor de comunicaciones multimedia. Finalmente, había un requisito para atender a las necesidades específicas de de médicos, enfermeras y personal técnico móvil, que necesitaban ser rápidamente informados de alarmas, alertas y llamadas de emergencia por un terminal móvil integrado en la infraestructura de comunicaciones. La solución: Una introducción de innovadores servicios por etapas Al terminar el proceso de licitación de 2006, se seleccionó a Alcatel-Lucent para suministrar las tecnologías de comunicaciones subyacentes como parte del proyecto de implementación de la infraestructura dirigido por NextiraOne. Nuestros anteriores sistemas eran una mezcla de redes de datos e infraestructura de voz. No era posible la convergencia entre estos sistemas, y además se habían implantado ad-hoc, sin una estrategia global. El cambio a las nuevas instalaciones de CHRA nos dio la oportunidad de superar estos problemas. Los sistemas existentes estaban retrasando el desarrollo de los sistemas de información de CHRA, en particular en el área de la gestión de las imágenes médicas y del interfaz con redes externas. Esencialmente, buscábamos simplificar las tecnologías usadas, concentrándolas en todo-ip. Queríamos simplificar la gestión de nuestra infraestructura, así como aumentar la calidad de servicio ofrecida y reducir los costes de mantenimiento y compras. Y no sólo eso, nuestro objetivo era permitir que nuestros profesionales sanitarios se reorientasen en sus trabajos haciendo que toda la información que necesitasen la tuviesen instantáneamente. Por ejemplo, el DECT (telecomunicaciones digitales mejoradas sin cordón) se ha convertido en una herramienta multifuncional clave para nuestro personal al darle acceso a más de 10 informes de estado, permitiéndoles gestionar llamadas de emergencias, flujos logísticos, informes de alarmas, llamadas de intercomunicación e incluso ver que puertas están abiertas. La primera fase de la implementación involucró el diseño de una arquitectura de red para compartir imágenes, datos y voz con telefonía móvil DECT unificada con una solución de comunicaciones de hospital (con telefonía y mensajeria) y un Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 >

20 Alcatel-Lucent enriching communications > la empresa dinámica despliegue de una LAN (red de área local). La asociación también proporcionaba gestión de proyecto y entrenamiento, e implementaba un acuerdo de servicio operativo para gestionar cualquier incidente. En la segunda fase que comenzó en abril de 2008, se desplegaron más de 600 terminales de paciente en todo el centro, con el objetivo de instalar un terminal diferente al lado de la cama del paciente. Este es hasta la fecha el mayor proyecto de este tipo en Francia, en términos de número de terminales desplegados. Los terminales realizan una variedad de funciones para pacientes y personal del hospital. Para médicos y enfermeras, se proporciona acceso a ficheros de pacientes, informes de laboratorio (que en ciertos casos se acompañaran de imágenes), prescripciones, planes de salud, etc. En cuanto a los pacientes, se pueden aprovechar de una amplia variedad de fuentes de ocio, como TV, Internet, VoD (vídeo a demanda), telefonía, juego y libros grabados en audio. Además, pueden acceder a servicios médicos relacionados con su tratamiento, tales como información sobre el hospital y sus instalaciones, patologías o pruebas e información sobre cuidados preventivos. Los terminales también se están usando para llevar a cabo seguimientos de calidad una vez acabada la hospitalización para obtener comentarios de los pacientes y para mejorar la futura provisión de atención sanitaria. Esta segunda fase del proyecto se llevó a cabo en asociación de con Netlogon, integrador multi-play especialista (para la integración de contenido multimedia y de datos sanitario). El proyecto involucró el despliegue de una amplia gama de infraestructura y terminales de comunicaciones, incluyendo estaciones base y terminales DECT, terminales de voz IP/multimedia, estaciones analógicas, conmutadores de red de distribución y central, así como el Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise IP PBX. La infraestructura conectaba sitios remotos por enlaces seguros para suministrar mensajeria unificada y gestión de alertas Mobicall. Transformar las comunicaciones sanitarias para el siglo veintiuno Estamos entusiasmados con las ventajas obtenidas al pasar a un sistema convergente todo-ip. La simplificación de nuestra infraestructura ofrecida por todo- IP con la gestión global centralizada del sistema significa que nuestro equipo TI puede explotar rápidamente la nueva infraestructura. Ahora tenemos un sistema de comunicaciones que ofrece posibilidades de innovación sin límites, y muchos proyectos que habrían sido imposibles con nuestro viejo sistema están ahora abiertos para perseguirlos. Un ejemplo es un PACS (sistema de comunicaciones y almacenamiento de imágenes), que permite la gestión basada en ficheros de imágenes médicas. Las imágenes se pueden compartir en la red, permitiendo el diagnóstico y tratamiento remotos. Otro ejemplo podría ser el interfaz de nuestros sistemas con el mundo exterior otras redes, profesionales o establecimientos sanitarios. Las ventajas de una estrategia digital para instituciones sanitarias ya están siendo obvias. Las tecnologías están disponibles, y los suministradores están preparados para ayudarnos en su despliegue. Naturalmente, el proceso demanda una 18

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