Anexo. Indicadores de calidad

Transcripción

1 MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN NORMA UNE-EN Fundación CETMO 2006

2 Índice A.1 Metodología para la definición de indicadores de calidad producida pág. 1 A.2 Ejemplo de utilización de indicadores de calidad producida pág. 1 A.3 Otros ejemplos de definición de indicadores de calidad producida pág. 1 A.4 Utilidad de los indicadores de calidad producida pág. 1 A.5 Eficacia y eficiencia pág. 1

3 A.1 METODOLOGÍA PARA LA DEFINICIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD PRODUCIDA Cualquier empresa de transporte público debe preocuparse por conocer la calidad producida. Para ello se deben crear indicadores que utilicen datos fácilmente registrables y que aporten información útil para gestionar el servicio. El diseño de los indicadores ha de dar respuesta a la necesidad de determinar el grado de conformidad/cumplimiento de la calidad objetivo. Por lo tanto, los operadores deben fijar metas a las que aspirar en la mayoría de los aspectos estudiados por los indicadores. Algunas de estas metas pueden venir fijadas por los niveles de exigencia y umbrales de tolerancia de los requisitos reglamentarios para certificar el sistema de gestión de la calidad. El ejemplo del final del capítulo II del Manual ya ha puesto de relieve la necesidad de no agregar datos de forma sistemática, de manera que los indicadores aporten información dinámica que se ajuste bien a la calidad producida en la realidad. Por lo tanto, al definir los indicadores debe determinarse qué ámbitos abarca y cómo se agrupan los datos. Algunos de los parámetros del servicio solamente se pueden estudiar mediante análisis detallados por franjas horarias. Tras la toma de datos y la obtención de los indicadores se debe analizar la información que éstos aportan. Este proceso consiste en buscar correlaciones entre ellos, de manera que se puedan determinar con mayor precisión los puntos débiles en la prestación del servicio y sus respectivas causas. Así se podrán tomar las decisiones necesarias para avanzar en la mejora de la calidad de los servicios prestados. Todos los indicadores deberían tener relación con la satisfacción del cliente, aunque esta relación dependerá del indicador y de las características del servicio asociadas con la percepción del cliente. En función de cómo se estudie la satisfacción del cliente se obtendrán distintas correlaciones. La mayoría de indicadores deben evaluarse teniendo en cuenta el número de clientes afectados, por lo que en muchas ocasiones se debe recurrir a la relación entre cada indicador y el indicador de la demanda. También es útil relacionar cada indicador con el indicador de insatisfacción, pues ayuda a estimar el impacto sobre los clientes de cada aspecto negativo del servicio. Aunque lo ideal para cualquier empresa es tener el máximo de información para poder actuar en base a ella, las limitaciones técnicas, humanas y presupuestarias pueden reducir considerablemente la capacidad de obtener muchos indicadores. Por esta razón se recomienda elegir bien los indicadores y, sobretodo, ser muy riguroso a la hora de tomar los datos y de manipularlos. A continuación se propone una metodología para definir el sistema de indicadores de calidad producida en la prestación del servicio. Se exponen de forma orientativa los aspectos principales a considerar para establecer un indicador de forma rigurosa y práctica. Cada operador debe aplicar estas orientaciones según crea conveniente para sus intereses y los de sus clientes, especificando con más detalle los procesos a seguir y los responsables de los mismos. 1

4 FICHA DE INDICADOR Definición Breve descripción del indicador, de sus subdivisiones y de los conceptos específicos asociados. Propósito Finalidad, objetivo y utilidad del indicador. Ámbitos Parámetros de estudio, nivel de concreción del indicador. Toma de datos Mecanismos necesarios para recoger la información que permite elaborar el indicador. Cálculo Operaciones necesarias para extraer los resultados numéricos del indicador y sus subdivisiones. Responsables Personas y equipos encargados de la toma de datos y del cálculo del indicador. las medidas Periodo de tiempo entre registros. cálculo Periodo de tiempo entre cálculos, es decir, espacio de tiempo que analiza el indicador. Resultados Concreción de todos los parámetros que estudia el indicador, especificando qué valores se obtienen para cada ámbito estudiado. Presentación de resultados Formas habituales y recomendables de presentar los resultados del indicador para una fácil interpretación. Evolución del indicador Importancia o utilidad de seguir la trayectoria del indicador a lo largo del tiempo. Relación con otros indicadores Las tendencias señaladas por la evolución de este indicador pueden tener relación con las tendencias experimentadas en otros indicadores. El estudio de las relaciones puede proporcionar información útil para mejorar la gestión del servicio en el futuro. Observaciones Alguna aclaración final o matiz de lo explicado previamente. En base a esta metodología se proponen 18 indicadores para controlar y analizar la calidad producida durante la prestación de un servicio de transporte público. Estos indicadores abarcan todos los aspectos que definen el servicio según la norma UNE-EN En el apartado 3 (otros ejemplos de definición de indicadores) se muestran otros 19 indicadores que pueden resultar de utilidad para que cada operador diseñe los suyos propios. Su relación con los indicadores que se presentan a continuación puede obtenerse en la tabla de síntesis que se adjunta al final del apartado 3. 2

5 1. Servicio ofertado 1.1 Capacidad ofertada Definición Número de plazas ofertadas en cada hora de un día medio. Propósito Conocer la distribución real del número de plazas ofertadas por hora para compararla con la demanda del servicio, a fin de detectar las diferencias y así poder estudiar los ajustes necesarios para optimizar el servicio. Ámbito Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivo medio (sábados y festivos). Toma de datos Registro de la hora de salida y del vehículo asignado en cada expedición. Cada vehículo tiene asignada una capacidad y a posteriori se puede calcular la capacidad horaria. Cálculo Suma de las capacidades de los vehículos que han iniciado la misma ruta (en el mismo sentido de una misma línea) en el mismo intervalo horario (desde el minuto 00 hasta el 59) dividido entre el número total de días considerados. Esta suma se debe realizar tantas veces como horas de servicio tiene la línea considerada, de modo que se obtenga la media real de la capacidad para cada hora del día. La capacidad ofertada en una determinada hora es cero cuando no se ha iniciado ninguna expedición durante la misma. Responsables El conductor es el encargado de registrar la fecha y la hora de salida, además de la identificación del vehículo que conduce. Estas operaciones pueden simplificarse mediante sistemas SAE (sistema de ayuda a la explotación) capaces de registrar las horas de salida de las expediciones. las medidas Continua, en todas las expediciones realizadas. cálculo Anual o trimestral. Resultados Para cada línea se obtienen 4 distribuciones de capacidad ofertada, una por cada sentido en los días laborables y en los días festivos. Cada distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna una capacidad media a cada intervalo horario. 3

6 1.1 Capacidad ofertada Presentación de resultados Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos deben mostrar la capacidad media ofertada en función del tiempo para un día medio (laborable o festivo). Los más adecuados para este indicador son el de líneas, el de curvas o el de barras. Capacidad ofertada Línea 1 sentido A-B en día laborable Número de plazas Hora Evolución del indicador Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o trimestrales para decidir dónde actuar para hacer frente a posibles nuevas carencias de oferta. Los cambios realizados en la oferta de plazas repercuten directamente en el resultado del indicador. Relación con otros indicadores Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 2.1, 5.4, 6.3 y

7 1.2 Demanda Definición Propósito Número de viajeros que accede al servicio por hora en un día medio. Número total de viajeros que acceden en cada parada. Conocer la distribución real del número de plazas demandadas por hora para compararla con la oferta del servicio, a fin de detectar las diferencias y así poder estudiar los ajustes necesarios para optimizar los recursos. Conocer el volumen de clientes que accede al servicio en cada parada, de forma que se descubran las paradas con mayor cantidad de viajeros habituales y se tengan datos para estudiar la posibilidad de hacer servicios Express, ampliar las paradas, etc. Ámbito Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivo medio (sábados y festivos). Asignación de volúmenes de viajeros para cada parada. Toma de datos Registro de los títulos expedidos y de las cancelaciones de abonos efectuadas para/durante cada expedición. Se conoce el número total de pasajeros en cada vehículo y la hora de todas las cancelaciones o expediciones de títulos. La hora de salida y el vehículo de cada expedición también son conocidos (ver indicador 1.1). Cálculo Recuento de los títulos expedidos para cada expedición y de las cancelaciones de abonos efectuadas durante cada una de ellas. Suma de los pasajeros de todos los vehículos que han iniciado ruta (en un mismo sentido y de una misma línea) en el mismo intervalo horario (desde el minuto 00 hasta el 59) dividido entre el número total de días considerados. Esta suma se debe realizar tantas veces como horas de servicio tiene la línea considerada, de modo que se obtenga la media real de la demanda para cada hora del día. Como la demanda es muy variable, además de la media horaria es interesante conocer la desviación típica. La desviación típica da una idea de la dispersión de los datos, lo cual significa que la demanda es poco o muy variable. Por tanto, este dato sirve para conocer los hábitos de los clientes de cada línea, distinguiéndose entre las franjas horarias (y los días) de demanda casi fija y las de demanda absolutamente impredecible. El análisis detallado de los registros horarios de cancelaciones y expediciones de títulos, comparado con los registros horarios de salida, de paso por paradas de referencia y de llegadas, permite conocer el volumen de viajeros que accede al servicio en cada parada. Este tipo de análisis puede ser complejo y debe valorarse la posibilidad de generalizar los resultados de análisis esporádicos (algunos días al mes, por ejemplo). Responsables El registro de los pasajeros que acceden a cada vehículo se realiza de forma automática mediante los equipos de expedición y cancelación instalados en los vehículos, estaciones o taquillas. Cada operador debe tener uno o varios encargados para procesar los datos registrados en los equipos electrónicos, de modo que se puedan manipular fácilmente en el cálculo. La informatización es imprescindible para trabajar de forma cómoda y rápida con el gran volumen de datos que requiere este indicador. 5

8 1.2 Demanda las medidas Continua, en todas las expediciones realizadas. cálculo Resultados Presentación de resultados Anual o trimestral. Para cada línea se obtienen 4 distribuciones de la demanda, una por sentido en los días laborables y en los días festivos. Cada distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna una demanda media y una desviación típica a cada intervalo horario, de forma que a lo largo del día medio se observan sus variaciones. Además, para cada línea y sentido se obtienen porcentajes del volumen de viajeros aproximado que acceden en cada parada. Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos deben mostrar la demanda media del servicio en función del tiempo. Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda alrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayor dispersión de la demanda. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha la media no significa una demanda habitual sino que es superada y no alcanzada muy a menudo. Por tanto, los gráficos más adecuados para este indicador son el de líneas o el de curvas. Demanda de servicio Línea 1 sentido A-B en día laborable 300 Número de pasajeros Media de viajeros Límite superior Límite inferior Hora Evolución del indicador Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o trimestrales para decidir donde actuar para hacer frente a posibles variaciones de la demanda. Relación con otros indicadores Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 3.3, 4.1, 4.2, 5.4, 6.3 y

9 1.5 Kilómetros sin avería en ruta Definición Promedio de kilómetros sin avería en cada línea y de cada vehículo en servicio. Propósito Detectar las líneas que tienen mayor probabilidad de avería en ruta y controlar la fiabilidad técnica de todos los vehículos que realizan el servicio. Ayuda a evaluar la calidad de los vehículos adquiridos por la empresa, incluso distinguiendo entre modelos o marcas. Ámbito Indicador para cada línea (a) y para cada vehículo (b). Toma de datos Registro de las averías que suceden durante la prestación del servicio, considerando solamente aquellas que provoquen la detención del vehículo. Debe quedar registrada la hora, además del vehículo afectado y la línea en cuestión. También debe quedar constancia de la causa de la avería para que en el futuro pueda ser contemplada en la toma de decisiones. Lecturas de los cuentakilómetros de cada vehículo para determinar la distancia recorrida por cada vehículo en servicio durante un periodo de tiempo determinado. Cálculo a) Suma de los kilómetros recorridos por todos los vehículos de una línea. Alternativamente se puede hacer de modo aproximado multiplicando la longitud de recorrido de cada línea por el número total de expediciones realizadas (considerando las modificaciones temporales de recorrido y el número de expediciones realizadas durante este periodo). Dividir la distancia total recorrida en cada línea por el número total de averías en ruta registradas en la misma línea (independientemente del vehículo). b) Lectura del cuentakilómetros de cada vehículo destinado a prestar el servicio y diferencia respecto a la lectura realizada para el cálculo del indicador en el periodo previo. Dividir la distancia recorrida por el vehículo en este periodo de cálculo entre el número de averías en ruta sufridas por este vehículo (durante este mismo periodo). Responsables Los registros de averías en ruta deben ser anotados por los conductores. Las lecturas del cuentakilómetros pueden ser realizadas por cualquier empleado, dado que teniendo en cuenta el control técnico y de consumo que se suele realizar sobre los vehículos, es un dato muy controlado en todas las empresas. las medidas Continua, en todas las expediciones realizadas en las que suceda una avería en ruta. Las lecturas del cuentakilómetros se hacen en las fechas designadas para calcular el indicador. cálculo Anual o trimestral. 7

10 1.5 Kilómetros sin avería en ruta Resultados a) Para cada línea se obtiene la media de kilómetros sin avería en ruta. b) Para cada vehículo se obtiene la media de kilómetros sin avería en ruta. Presentación de resultados Para ambos casos vale la pena acompañar las medias resultantes con un listado de las tipologías o causas de todas las averías en ruta sufridas junto a la fecha de las mismas, de modo que se disponga simultáneamente de la información complementaria necesaria para evaluar este indicador. Evolución del indicador Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas de este indicador en función del tiempo para cada línea y cada vehículo, con el fin de entender la evolución de las averías en ruta y de detectar posibles tendencias a cierto tipo de averías en una misma línea o en un mismo vehículo o modelo. Kilómetros sin avería del vehículo 01-A Kilómetros sin avería en la línea Km Km año año Relación con otros indicadores Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 4.1, 4.2, 5.4 y

11 1.9 No conformidades según tipología Definición Propósito Ámbito Toma de datos Cálculo Responsables las medidas cálculo Resultados Presentación de resultados Evolución del indicador Relación con otros indicadores Número total de no conformidades según su tipología y nivel de repetición de las mismas. Las tipologías pueden ajustarse a los 8 ámbitos de la definición del servicio que aparecen en la Norma UNE 13816, aunque pueden ser más específicas. Se considera como repetición de una no conformidad el que ésta ya haya aparecido anteriormente de forma exacta o similar en el mismo ámbito. Tener conocimiento de las no conformidades acontecidas durante la prestación del servicio, identificar las tipologías más usuales y las que se reiteran. El operador necesita conocer al detalle las deficiencias ocurridas durante la prestación del servicio para poder resolverlas eficazmente y prevenirlas a tiempo. La repetición de no conformidades pone de relieve la incapacidad de solucionar los problemas mediante las acciones correctivas emprendidas, lo cual puede motivar el desarrollo de nuevas acciones correctivas o la implementación de acciones preventivas para evitar nuevas repeticiones. Indicador global. Registro de todas las no conformidades con descripción de sus causas y consecuencias, fecha y lugar. Agrupación según tipologías de las no conformidades registradas. Suma de las no conformidades registradas de cada tipología. Suma del número total de no conformidades. Recuento de las no conformidades repetidas. Cualquier empleado de la empresa que detecte una no conformidad debe registrarla y comunicarla a los responsables de decidir las acciones correctivas y preventivas. Éstos también pueden ser los encargados de clasificarlas y de realizar los cálculos. Los empleados de atención al cliente también registran las no conformidades que puedan denunciar los propios clientes. Continua. Anual o trimestral. Para cada tipología se obtiene el número total de no conformidades, cuya suma da el número total de no conformidades en el seno de un mismo operador para un periodo de tiempo determinado. Las no conformidades que se han repetido alguna vez se indican de forma más detallada y se especifica el número de repeticiones de cada una de ellas. Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las distintas tipologías de no conformidades y su valor correspondiente. Al final de la tabla se puede anotar el valor final del indicador global. Las no conformidades repetidas se pueden presentar en una tabla independiente. Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas con el número de no conformidades para cada tipología, lo cual permite estudiar la habilidad del operador para mitigar los problemas más usuales y para prevenir la ocurrencia de otros. Con las curvas se pueden detectar trimestres más propensos a cierto tipo de no conformidades con lo que se puede optimizar la gestión de las acciones preventivas. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.10, 5.4, 5.6, 7.2 y

12 1.9 Acciones correctivas y preventivas según tipología Definición Número total de acciones correctivas y preventivas según su tipología (en concordancia con las tipologías definidas para el indicador número 1.9). Propósito Ámbito Toma de datos Cálculo Cuantificar el trabajo realizado para resolver y prevenir los problemas derivados de la explotación del servicio. Detectar un posible desequilibrio entre las no conformidades y las acciones correctivas. Ayudar a valorar la eficacia de las acciones correctivas y preventivas. Indicador global. Registro de todas las acciones correctivas y preventivas con descripción de sus causas y consecuencias, fecha y lugar. Agrupación según las mismas tipologías que las no conformidades registradas. Suma de las acciones correctivas registradas en cada tipología. Suma de las acciones preventivas registradas en cada tipología. Suma total del número de acciones preventivas y correctivas emprendidas. Responsables Empleados vinculados a la decisión de qué acciones deben aplicarse en cada caso u otros empleados especialmente designados para realizar el cálculo. las medidas Continua. cálculo Anual o trimestral. Resultados Para cada tipología se obtiene el número total de acciones correctivas y preventivas emprendidas, cuya suma da el número total de acciones emprendidas en el seno de un mismo operador para un periodo de tiempo determinado. Presentación de resultados Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las distintas tipologías de acciones y su valor pertinente. Se necesita una fila (o columna) para las acciones correctivas y otra para las acciones preventivas. Al final de la tabla, en la última columna (o fila) se puede anotar el valor final del indicador global. Evolución del indicador Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con el número de acciones emprendidas según para cada tipología. La comparación con el indicador 1.9 permite estudiar la evolución de la capacidad de gestión de no conformidades del operador. Una tendencia posible puede ser el aumento de acciones preventivas y la disminución de no conformidades y de acciones correctivas, pues se supone que a la larga es mucho más eficaz y eficiente económicamente. Relación con otros indicadores Este indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 4.2, 5.4, 5.6, 7.1, 7.2 y

13 2. Accesibilidad 2.1 Accesibilidad interna de la flota Definición Propósito Ámbito Toma de datos Cálculo Responsables las medidas cálculo Resultados Presentación de resultados Evolución del indicador Relación con otros indicadores Indicador desagregado de varios aspectos técnicos o de diseño de la flota que presta el servicio. Contempla el número total y el porcentaje de vehículos que cumplen con ciertas características técnicas decisivas para la accesibilidad de PMR (personas con movilidad reducida). Estas características son la rampa abatible, más de una puerta de salida, el piso bajo (sin escalones) y el espacio reservado para PMR. Además se debe contemplar el número total y el porcentaje de vehículos totalmente adaptados a las PMR según la definición de los mismos en la normativa vigente. Se pueden contemplar otros aspectos que resulten de interés en cuanto a accesibilidad interna. Caracterizar de forma cuantificada el nivel de accesibilidad interna de la flota. Resaltar los aspectos que dificultan la accesibilidad al transporte público para las PMR. Indicador global, ya que los vehículos no se asignan de forma fija a líneas concretas. Revisión de las características técnicas o de diseño en cuanto a accesibilidad de los vehículos que prestan el servicio. Inspección del kilometraje de los vehículos. Suma del número total de vehículos destinados a prestar el servicio. Recuento por separado de los que disponen de rampa abatible, de los que disponen de más de una puerta de salida, de los de piso bajo, de los que disponen de espacio reservado para PMR y de los que cumplen con todas las especificaciones establecidas en la normativa vigente. Cálculo de los porcentajes respecto al número total de vehículos de cada uno de los aspectos considerados. Se puede hacer un cálculo más preciso mediante una ponderación en función de la distancia recorrida en servicio por cada uno de los vehículos. Con los registros de hojas de ruta y de cuentakilómetros se puede calcular la distancia recorrida en servicio de cualquier vehículo en todo momento. Si se suman todas las distancias recorridas por todos los vehículos se tiene la distancia total (Dt). A continuación, en el cálculo de los porcentajes anteriores basta con hacer la suma de las distancias recorridas por los vehículos que cumplen cada aspecto técnico y dividirla entre Dt. Este indicador refleja más detalladamente la proporción del servicio que cumple los requisitos de accesibilidad en estudio. Algún empleado especialmente designado por la Dirección para realizar la toma de datos y el cálculo. Anual o trimestral. Anual o trimestral. Para cada aspecto de accesibilidad interna se obtiene el número total de vehículos que lo cumplen y el porcentaje de éstos respecto del total de la flota, o de los kilómetros recorridos por éstos respecto a los kilómetros recorridos por toda la flota, es decir, el porcentaje real de servicio prestado con cada tipo de vehículo. Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten los distintos aspectos de accesibilidad interna considerados y sus valores pertinentes (número total y porcentaje). Los porcentajes o los números totales de cada tipología pueden presentarse en gráficos circulares. Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con el número total y el porcentaje de cada aspecto considerado. Éstas muestran los avances o retrocesos en materia de accesibilidad interna experimentados por la flota, y son un reflejo de la política de renovación y mejora de la accesibilidad de cada operador. Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros operadores. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 5.4 y

14 3. Información 3.3 Información en tiempo real Definición Propósito Ámbito Toma de datos Cálculo Número total y porcentaje de vehículos equipados con algún sistema audiovisual de información en tiempo real (puede consistir en la utilización de un canal de comunicación con el vehículo para facilitar información sobre incendios, directamente o a través del conductor). Estudio del funcionamiento de los mismos. Cuantificar el grado de modernización de la flota de cada operador a efectos de sistemas de información audiovisuales con el fin de estudiar su relación con la satisfacción de los clientes. Contemplar el funcionamiento de los mismos, así como su contenido informativo. Indicador global, aunque es especialmente interesante en ciertas líneas (con correspondencias con otras líneas y modos de transporte público). Revisión de las características técnicas o de diseño en cuanto a dispositivos audiovisuales de información de los vehículos que prestan el servicio. Registro de todas las incidencias o errores en ruta de los sistemas de transmisión de la información. Suma de vehículos equipados con sistemas de información en tiempo real dividida entre el número total de vehículos que prestan el servicio. Suma del número de incidencias registradas dividida entre el número total de vehículos equipados. Se puede hacer un cálculo más preciso mediante una ponderación en función de la distancia recorrida en servicio de cada uno de los vehículos (como en el indicador 2.1). Con los registros de las hojas de ruta y de los cuentakilómetros se puede calcular la distancia recorrida en servicio de cualquier vehículo en todo momento. Si se suman todas las distancias recorridas por todos los vehículos se tiene la distancia total (Dt). A continuación, basta con hacer la suma de las distancias recorridas por los vehículos que cuentan con sistemas de información en tiempo real y dividirla entre Dt. Este indicador refleja más detalladamente la proporción del servicio que cumple con este requisito informativo. Responsables las medidas cálculo Resultados Presentación de resultados Evolución del indicador Relación con otros indicadores Observaciones Las incidencias relativas al funcionamiento de los equipos audiovisuales pueden ser registradas por los conductores del mismo modo que otras deficiencias en el vehículo (ver indicador 6.2 en el apartado 3). Continua. Anual o trimestral. El número total de vehículos equipados con algún sistema audiovisual de información en tiempo real es un dato relevante pues indica en términos absolutos el esfuerzo en modernizarse de un operador. El porcentaje es sin duda mucho más útil para estudiar la repercusión de esta tecnología en la percepción del servicio de los clientes. El indicador de incidencias informativas estudia el funcionamiento de la tecnología en términos de media de incidencias por vehículo. Este indicador son tres números y por tanto se pueden expresar en una pequeña tabla de una fila. Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas de cada uno de los tres aspectos estudiados en este indicador. En ellas se puede observar la evolución de los mismos, lo cual permite conocer el ritmo de modernización del servicio. Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros operadores. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 5.4 y 6.1. Para utilizar este indicador primero se debe implementar un sistema de información en la red de transporte público, que incorpore datos del tráfico e informe sobre estimación de retrasos y sus efectos sobre las correspondencias. 12

15 4. Tiempo 4.1 Velocidad comercial Definición Relación entre la distancia recorrida en servicio y el tiempo medio de viaje en cada franja horaria. Propósito Conocer la distribución de velocidades comerciales en los dos sentidos de cada línea, para cada franja horaria y dependiendo de si se trata de un día laborable o un día festivo. Detectar los puntos más desfavorecidos (mayor impacto negativo en la percepción del servicio). Una vez analizadas las causas de las bajas velocidades, realizar las mejoras (líneas Express ) o las peticiones de mejoras a la Administración para solucionar los problemas de velocidad comercial. Ámbito Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivo medio (sábados y festivos). Toma de datos Registro del tiempo total de cada trayecto, es decir, el tiempo entre las cabeceras de cada línea. Estos registros se pueden clasificar por línea, sentido, hora, y según si se han tomado en días laborables o festivos. Medición de la distancia de cada línea (ver indicador número 1.5.a) pero separando por sentidos. Cálculo Con la clasificación hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo en cuenta la distinción entre laborables y festivos, se debe dividir la distancia total recorrida en un sentido de una línea para cada franja horaria (suma de las distancias parciales, o más sencillo, multiplicar una distancia fija por el número total de expediciones) entre el tiempo total que se ha tardado en recorrerla (suma de los tiempos de todas las expediciones realizadas en el mismo intervalo horario en base a registros exactos). Se puede utilizar otro enfoque para calcular este indicador, de forma que se obtenga una información todavía más precisa. Con los tiempos registrados y clasificados se puede calcular una media y una desviación típica para cada franja horaria. Para hallar la velocidad comercial basta con dividir la longitud de la línea en cada sentido por el tiempo medio de trayecto correspondiente Responsables Si la flota no está equipada con SAE los conductores deben anotar manualmente los registros temporales a su paso por las paradas de referencia. Algún empleado especialmente designado por la Dirección puede realizar la clasificación de los registros y el cálculo del indicador. Si se dispone de SAE, la información relativa al tiempo de viaje será registrada de forma precisa y automática, lo cual garantizará una mejor gestión y una mayor transparencia. las medidas Continua. cálculo Anual o trimestral. 13

16 4.1 Velocidad comercial Resultados Para cada línea se obtienen 4 distribuciones de la velocidad comercial, dos para los días laborables (una por sentido) y dos para los festivos (también una por sentido). Cada distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna una velocidad comercial media a cada intervalo horario. Las diferencias entre velocidades comerciales en cada franja horaria muestran el margen de reducción potencial del tiempo que se puede conseguir otorgando prioridad al transporte público, poniendo de relieve el retraso de expediciones afectadas por el tráfico. En caso de haber calculado la desviación típica de los tiempos de recorrido, se puede conocer el grado de variabilidad del tráfico en el recorrido de una línea y su impacto sobre el servicio. Presentación de resultados Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos deben mostrar la velocidad comercial en función del tiempo (a lo largo de un día medio). Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda alrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayor dispersión de la velocidad comercial. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha la media significa una velocidad comercial que es superada y no alcanzada muy a menudo. Por tanto, los gráficos más adecuados para este indicador son el de líneas o el de curvas. Velocidad comercial Línea 1 sentido A-B en día laborable Velocidad (Km/h) hora Velocidad media Límite superior Límite inferior Evolución del indicador Relación con otros indicadores Observaciones Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o trimestrales para decidir dónde hace más falta mejorar la velocidad comercial, para mejorar la competitividad. Esta decisión también puede tomarse en función del nivel de colapso de las alternativas de transporte, pero en cualquier caso se necesitan datos para justificarla. Las tendencias señaladas por la evolución de este indicador pueden ser comparadas con las de otros operadores y modos de transporte. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 4.2, 5.4 y 7.2. Las líneas que presenten grandes diferencias de velocidad comercial deberían ser analizadas por tramos (entre paradas de referencia) para conocer los puntos de la red de carreteras que ocasionan la lentitud. Por lo tanto se deben elaborar los cálculos necesarios para representar las curvas de velocidad de cada tramo. De este modo se pueden determinar más adecuadamente las mejoras a realizar para conseguir una red de transporte público con tiempos de viaje adecuados. Este análisis puede realizarse con la ayuda del indicador siguiente, el

17 4.2 Retrasos respecto al horario Definición Propósito Retraso medio respecto al horario en las paradas de referencia y porcentaje de llegadas a tiempo en cada franja horaria. Fiabilidad de la disponibilidad horaria de vehículos adaptados tras la especificación de horarios de cada operador. Este indicador puede ser útil para detectar los destinos más afectados por los retrasos, siendo adecuado redefinir el horario de paso por ellos o la implementación de acciones que garanticen el cumplimiento de los horarios originales, una vez conocidas las causas de los retrasos. Además se utiliza para estudiar la fiabilidad del servicio para las PMR. Resulta útil para saber dónde aplicar soluciones concretas que mejoren los tiempos de viaje. Ámbito Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivo medio (sábados y festivos). Distinción entre expediciones adaptadas a PMR especificadas y el resto. Toma de datos Registro de la hora de paso por las paradas de referencia, clasificando por líneas, por sentidos, por franjas horarias, según días laborables o festivos, y según si es una expedición adaptada a PMR o no. Cálculo Comparación de los tiempos de paso por paradas de referencia con los horarios prefijados, obteniéndose los retrasos de cada expedición (como mínimo, igual a cero). Con la clasificación hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo en cuenta la distinción entre laborables y festivos, cálculo de la media y de la desviación típica del retraso en cada parada de referencia por sentido (en estos cálculos no se distingue entre vehículos adaptados a PMR o no). Cálculo del porcentaje de llegadas dentro del margen de 12 minutos establecido como aceptable, dividiendo el número de llegadas registradas dentro del margen entre el número total de llegadas (a paradas de referencia). Cálculo del porcentaje de llegadas de expediciones programadas con vehículo adaptado dentro del margen, dividiendo el número total de llegadas de vehículos adaptados dentro del margen entre el número total de llegadas programadas para estos vehículos (a paradas de referencia). Responsables Los datos proporcionados por los SAE pueden facilitar el cálculo de los retrasos respecto al horario en las paradas de referencia de cada línea. Pero, si no se dispone de SAE, los conductores han de registrar la hora de paso por las paradas de referencia. Algún empleado especialmente designado por la Dirección puede realizar la clasificación de los registros y el cálculo del indicador. las medidas Continua. cálculo Anual o trimestral. 15

18 4.2 Retrasos respecto al horario Resultados Presentación de resultados Para cada parada de referencia se obtienen 4 distribuciones de los retrasos, dos para los días laborables (una por sentido) y dos para los festivos (también una por sentido). Cada distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna un retraso medio y su desviación típica a cada intervalo horario. Además a cada parada de referencia se le asigna un porcentaje de llegadas dentro del margen, lo cual da una idea del grado de cumplimiento de los horarios en cada ubicación. Finalmente, cada parada tiene asociado un porcentaje de llegadas dentro del margen para las expediciones programadas con vehículos adaptados a PMR. Este porcentaje es suficiente, pues se supone que la distribución de los retrasos sufridos por vehículos adaptados es similar a la distribución de los retrasos de todas las expediciones en un día medio. Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos deben mostrar el retraso en cada parada de referencia en función del tiempo (a lo largo de un día medio). Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda alrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayor dispersión del retraso. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha significa que el retraso medio es superado y no alcanzado muy a menudo. Por tanto, los gráficos más adecuados para este indicador son el de barras o el de curvas. Los porcentajes de llegadas dentro del margen se pueden especificar al lado de la gráfica pertinente (tanto el general como el de vehículos adaptados a PMR). Dado que hay pocas paradas de referencia por línea, es indicado presentar conjuntamente los gráficos de las paradas de referencia de una misma línea en un mismo sentido. Así se obtiene una idea global de la línea. Retraso en parada 5 Línea 1 sentido A-B en día laborable 76% llegadas dentro del margen 88% cumplimiento horarios PMR Retrasos (minutos) Retraso medio Límite superior Límite inferior hora Evolución del indicador Relación con otros indicadores Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o trimestrales para conocer qué tramos sufren mayores problemas de horario y donde hace más falta mejorar la velocidad comercial. Este indicador complementa al indicador 4.1, aportando precisión espacial al estudio de la explotación de cada línea. La fiabilidad producida en cuanto a expediciones adaptadas a PMR queda patente en este indicador y es un dato importante para valorar la accesibilidad del servicio prestado por el operador. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 1.10, 4.1 y

19 5. Atención al cliente 5.1 Línea telefónica Definición Recuento del número de llamadas recibidas por el servicio telefónico de información y atención al cliente. En caso de ser procedente, recuento de las solicitudes de información recibida vía SMS o similar. También si se considera oportuno, se pueden clasificar por tipologías en función si son llamadas para consultar información, realizar reclamaciones, reservas, etc. Propósito Cuantificar la transmisión de la información por esta vía para estudiar el impacto sobre los clientes de este servicio o canal informativo. Estudiar la aceptación de este canal informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo. Detectar posibles puntas de demanda de información para propiciar la creación de campañas informativas específicas. Ámbito Toma de datos Indicador global. Registro del número total de llamadas recibidas por el servicio telefónico de información y atención al cliente. Registro del número total de mensajes SMS o similares recibidos por el servicio telefónico de información y atención al cliente. Cálculo Recuento de las llamadas registradas. Recuento de los mensajes registrados. Responsables las medidas cálculo Resultados El registro y el recuento pueden efectuarse de forma manual o automática con lo que los responsables cambiaran. En caso de no ser automático, los empleados del servicio telefónico registrarán cada llamada recibida con el fin de hacer el recuento a posteriori. Lo mismo vale para los mensajes. Continua. Anual, trimestral o mensual. Número total de llamadas y mensajes recibidos por el servicio telefónico de información y atención al cliente. Se puede conocer la evolución diaria de los mismos gracias a los registros. Presentación de resultados Este indicador se puede representar de forma gráfica de modo que se represente la variación de las llamadas y los mensajes recibidos en función del día, la semana, el mes, etc. Evolución del indicador Relación con otros indicadores Con el transcurso del tiempo se puede representar gráficamente una curva del número de llamadas recibidas al año y otra con el número de mensajes. A posteriori se podrán comparar las gráficas interanuales para ver si se detectan similitudes o si las campañas informativas tienen efecto. Este indicador está relacionado con el indicador

20 5.4 Quejas, sugerencias y reclamaciones según tipología Definición Recuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas, agrupadas por tipologías atendiendo a su contenido. Las tipologías pueden ajustarse a los 8 ámbitos considerados en la UNE para describir el servicio de transporte público, aunque pueden ser más detalladas e incluir subcategorías dentro de cada tipología. Además se intenta clasificarlas por líneas, en base al ámbito de cada comunicación de los clientes. Se debe crear una categoría para quejas, sugerencias o reclamaciones que no hagan referencia explícita a ninguna línea o que impliquen a varias líneas o a la totalidad de ellas. Propósito Cuantificar el volumen de quejas, sugerencias y reclamaciones de cada tipología para cada línea, de modo que se tenga conocimiento de los temas que causan mayor descontento y de los que necesitan ser mejorados de forma más urgente. Perfeccionar el sistema de resolución de quejas y de aplicación de acciones correctivas y preventivas en base a este y otros indicadores. Ámbito Indicador para cada línea. Toma de datos Registro por separado (en cada canal de comunicación) del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología. Cálculo Recuento de las comunicaciones registradas según su tipología y según la línea a la que hacen referencia. Responsables El registro lo hacen los responsables de cada canal de comunicación, encargados de atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección. las medidas cálculo Continua. Anual, trimestral o mensual. Resultados Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas en cada línea. Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones de una determinada tipología recibidas en cada línea. 18