Universidad de Concepción Facultad de Medicina Departamento de Salud Pública Programa de Salud y Medicina Familiar

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1 GESTIÓN DE EXÁMENES Y MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIÓN USUARIA. CESFAM NONGUEN. 1 Autoras: E.U. Carolina Peña Godoy E.U. Macarena Medina Salgado El CESFAM Villa Nonguén, es un establecimiento del nivel primario de atención de salud, ubicado en el sector de Nonguén, periferia noreste de la ciudad de Concepción y que forma parte de la red asistencial del Servicio de Salud Concepción. Cómo nació el CESFAM Nonguén? 1987 : Un grupo de profesionales de la octava región, elaboran el proyecto Salud Comunitaria en Villa Nonguén, el que apoyado por la ONG italiana CESTAS es presentado a los organismos de Cooperación del Gobierno Italiano y la Unión Europea, que lo aprobaron y financiaron a partir de l989 y hasta mediados de : Se conforma el primer equipo de trabajo y se construye, inaugurándose en diciembre de ese año. 1991: Inicia sus actividades 1993: Se forma la Corporación de Salud y Desarrollo Social, COSADES la que asume la administración del Centro : El Ministerio de Salud selecciona al Centro como establecimiento piloto para la aplicación de un Programa de Salud Familiar y del nuevo modelo de asignación de recursos para el nivel primario de atención de salud (per cápita). Para estos efectos, COSADES firma convenio con el Servicio de Salud Concepción-Arauco. De esta manera, el Centro queda adscrito al Sistema Nacional de Servicios de Salud, manteniendo la autonomía en la gestión y administración. 1997: El Gobierno Italiano dona el Centro al Servicio de Salud Concepción el que extiende el mandato de administración y comodato con COSADES, situación que en virtud de sucesivas renovaciones se mantiene hasta la. 1997: Acreditación como Centro de Salud Familiar. 2011: Acreditación CESFAM Nivel Superior 2012: Reacreditación CESFAM Nivel Superior El Centro desde su origen hace suya la estrategia de Atención Primaria y realiza junto a la entrega de prestaciones asistenciales, actividades de educación, prevención, fomento y promoción de salud, poniendo el acento en la participación comunitaria y con énfasis en enfoque familiar, de género y el cumplimiento de las disposiciones de Deberes y Derechos de los usuarios. 1 Esta práctica ha sido asesorada por el equipo de Gestión del Conocimiento del Programa de Salud y Medicina Familiar, de la de la Universidad de Concepción, Chile.

2 En el año 2003, debido a la escasez de horas médicas de morbilidad en el CESFAM Villa Nonguén, se realizó un estudio de motivos de consulta. Éste concluyó que un 30% de los consultas resultaban destinadas a revisión de exámenes por distintas causales. En el desglose de este estudio se presentaban principalmente exámenes correspondientes a EMP y controles crónicos, encontrándose aproximadamente un 60% de éstos dentro de rangos normales, los que no justificaban una consulta médica. Sólo contribuían a disminuir nuestra disponibilidad de horas médicas para usuarios que si lo necesitaban. Se acordó con el equipo de salud, que todos los exámenes de laboratorio recepcionados, fueran visados por médico y clasificados según necesidad de atención medica, de tal manera que permitiera al gestor de demanda y al usuario, hacer uso racional del servicio. Por otro lado, con la incorporación en el año 2005 de las patologías GES, en las que se debe procurar el cumplimiento de las garantías, específicamente la de oportunidad, se consensúa por el equipo la separación de los resultados de exámenes correspondientes a EMP y sospecha diagnóstica de patología GES (principalmente Diabetes Mellitus e Hipertensión Arterial) para ser visados por Enfermera y así gestionar los exámenes de confirmación y posterior atención medica, procurando el cumplimiento de los plazos establecidos por el GES. El público objetivo de esta buena práctica son los usuarios del CESFAM Villa Nonguén, que corresponden a una población inscrita de usuarios. El equipo responsable de la experiencia es: el equipo generador de orden de examen (médicos, enfermeras, nutricionistas), TENS y enfermera de la Sala de Toma de muestra, secretaria digitadora, secretaria OIRS, médico y enfermera contralores de exámenes. Proceso de implementación de la experiencia. Objetivos hacia los usuarios Mejorar el proceso de toma y gestión de exámenes para contribuir a la satisfacción usuaria, disminuyendo el tiempo de espera para aplicación y entrega de resultados. Objetivos hacia la organización Implementar un proceso de gestión clínica que nos permita: Disminuir las consultas de morbilidad no pertinentes, solicitadas para evaluación de exámenes de laboratorio Mantener 100% de cumplimientos de garantía de oportunidad y confirmación diagnóstica de patologías GES ( DM e HTA) Descripción de la práctica. En el CESFAM Villa Nonguén la solicitud de exámenes de laboratorio, es realizada por los siguientes estamentos: Médico, Enfermera, Matrona y Nutricionista. Para cada uno de ellos se encuentra normado el tipo y cantidad de exámenes a solicitar, además es requisito en la Orden de

3 Examen registrar el Diagnóstico o Causa de solicitud del examen (por ejemplo, anemia, EMP, ITU, HTA, DM, HIPOT, etc.). El usuario debe dirigirse a sala de Procedimientos donde le son entregadas en forma verbal y escrita las indicaciones para el examen solicitado, y el horario establecido para ello. Los exámenes solicitados por Morbilidad, son tomados al día siguiente, si el usuario así lo desea, y los de patologías crónicas en cercana al próximo control. De Lunes a Viernes a las 08:30 hrs., el TENS de Sala de Procedimientos recepciona las solicitudes de exámenes y procede al ordenamiento de éstos, la rotulación de tubos y preparación del área de punción venosa. Las enfermeras son las encargadas del procedimiento clínico, y en paralelo, la digitadora traspasa los datos a planilla ad-hoc para envío a laboratorio, en donde localmente se agrega una columna donde se consigna el diagnóstico indicado por el profesional tratante. A cada usuario se le hace entrega de un documento de registro de los exámenes realizados, y se le indica que el retiro de dicho documento puede realizarlo en la OIRS. Los exámenes son traslados a Hospital Clínico Regional de Concepción (HCRC) por estafeta, según indicaciones del Protocolo de Manejo y Traslado de Muestras. Terminado el proceso de toma de muestra, la digitadora procede a imprimir los resultados de los exámenes realizados el día anterior, verifica la recepción del total de exámenes realizados y consigna en la hoja impresa el diagnóstico por el cual fue solicitado dicho examen. Se le hace entrega del total de exámenes el TENS de Sala de Procedimientos, quien procede a subdividirlos en grupos y entregarlos a los profesionales asignados según la siguiente distribución: Exámenes EMP y Glicemias elevadas sin diagnóstico de DM a Enfermera Programa Cardiovascular y el resto de los exámenes son entregados a médico de turno. Los exámenes revisados por Médicos del establecimiento son divididos a su vez en 2 grupos, denominados NO PEDIR HORA MÉDICA y SOLICITAR HORA MORBILIDAD. El médico además timbra y firma dichos exámenes para corroborar su revisión y son entregados a Secretaria OIRS quien rotula los exámenes y los archiva para la posterior entrega a los usuarios en plazo no mayor a 5 días desde la toma de muestra. Cabe destacar que si el Médico dentro de la revisión considera que un examen requiere de evaluación urgente del usuario, éste se coordina con SOME para agendarlo en menos de 24 Hrs. En el caso de los exámenes preventivos (EMP), entregados a Enfermera, ésta registra en formulario EMP (formulario papel o ficha electrónica), cierra el EMP determinando los factores de riesgo y genera las derivaciones si así lo amerita; por ejemplo: a consulta nutricional, ingreso dislipidemia, etc. Para ello utiliza un formulario ad-hoc que agrega a la hoja de examen, donde se le informa al usuario el resultado de su examen preventivo y la solicitud de horas si es necesario,

4 siendo entregados a Secretaria OIRS quien los archiva para la posterior entrega. El plazo para la entrega de estos exámenes es de 10 días a contar de la toma de muestra. En el caso de las Glicemias alteradas la enfermera debe registrar el resultado en ficha clínica y realizar las acciones indicadas en flujograma GES de pesquisa de DM. En OIRS es en donde los usuarios retiran su examen con el documento que se les entregó al momento de la toma de muestra, la secretaria verifica que al paciente se le entregue el total de exámenes realizados y registra en planilla la entrega de éstos. Los usuarios reciben la indicación verbal de la secretaria con respecto a las acciones a seguir, poniendo énfasis en el retiro de aquellos exámenes alterados, rescate telefónico de resultados no retirados y la no solicitud de hora de morbilidad en aquellos exámenes indicados como normales. Síntesis de actores y recursos. Actividad/Etapa Solicitud de exámenes según norma Entregada de indicaciones a usuarios Recepción de ordenes de exámenes Toma de muestras, indicaciones de retiro de resultado Digitación de planilla de exámenes incluyendo diagnostico de salud Traslado de Muestras a Laboratorio según norma Impresión, y verificación de recepción de resultados de exámenes y registro de diagnostico Actores Involucrados Médico Enfermera Matrona Nutricionista. TENS Procedimiento TENS Procedimientos Enfermeras Digitadora Recursos Ordenes de Exámenes escritas de requisitos para la realización de examen escritas de retiro de exámenes escritas de retiro de exámenes Computador Planilla Excell CESFAM Fecha /Duración 2010 a la Estafeta Digitadora 2010 a la Computador Planilla Excell CESFAM

5 Separación de examen según diagnósticos TENS Procedimientos Pagina Web Laboratorio Revisión de exámenes e indicación Entrega de resultados y coordinación de horas Médicos Enfermera Secretaria OIRS 2009 a la Elementos claves de la experiencia Se consideran como elementos claves de la experiencia el trabajo en equipo, la existencia y aplicación de flujogramas y el compromiso iniciado por médico de familia. Condiciones favorecedoras de la práctica. Respecto de las condiciones favorecedoras de la práctica se encuentran que el equipo esté centrado en el usuario, y los resultados de la encuesta de satisfacción usuaria. Resultado valioso. Beneficio percibido por el usuario. Se consideran como principales beneficios percibidos por los usuarios: Mejoramiento de la satisfacción usuaria, medida a través de agradecimiento verbal y escrito de los usuarios que han sido contactados por exámenes alterados. Percepción del usuario del interés del CESFAM por la recuperación de su salud. Aportes al equipo, a la Atención Primaria y al modelo de Salud Familiar En cuanto a los principales aportes de esta experiencia, consideramos que esta experiencia ha permitido a la organización contar con un plan de mejoramiento para la gestión de exámenes, y un compromiso e involucramiento de todo el equipo de Salud con el proceso, manifestado en la interacción de todos los estamentos funcionarios, para obtener un bien común. Asimismo ha permitido un aumento de horas disponibles para morbilidad médica del día, y la disminución de consultas médicas no pertinentes. Esto ha derivado en un aumento de la resolutividad médica al contar con baterías de exámenes completas. De esta manera, se está dando cumplimiento del 100% de la garantía GES DM.

6 Finalmente, como aporte importante es que existe la percepción de la comunidad de horas médicas disponibles diariamente. Evidencia de resultados En el año 2003, los médicos del CESFAM realizaron el seguimiento de 3 meses de morbilidad médica, indicando las consultas no pertinentes solicitadas para evaluación de exámenes normales. De dicha evaluación se logró constatar que existía un 20% de consultas médicas diarias para dicha actividad. Actualmente se realiza una vez al año el monitoreo de consultas médicas no pertinentes, según lo informado por los propios médicos, alcanzando actualmente entre un 3 a 5 % de las morbilidades totales. La evaluación de resultados se realiza a través de la Encuesta de Satisfacción Usuaria: En ella, el CESFAM Villa Nonguén obtuvo el tercer lugar nacional en el año En el año 2013, en la misma encuesta, realizada localmente por empresa externa, se obtiene un 94.5% de satisfacción usuaria. Otros resultados observados han sido: - Aumento en 20% de la disponibilidad horas para morbilidad. - Reducción de 45 a 30 días, el plazo de cumplimiento de las garantías. - 0 % de garantías GES vencidas para pesquisa de DM y HTA Análisis y reflexión Como principales fortalezas de esta buena práctica se encuentran la integración del equipo, el apoyo de médico de familia para incorporar al estamento a la actividad y el apoyo de las jefaturas de programas. Entre las principales debilidades está la rotación de profesionales y técnicos, y la inducción sobre los resultados y seguimiento de exámenes. Recomendaciones para replicar Para la réplica se requiere que en el proceso de implementación, se integre con un alto compromiso a los profesionales médicos del CESFAM. Capacitar al 100% del personal de CESFAM para que las indicaciones sean conocidas y replicadas por todos. Establecer en consenso los plazos para revisión y entrega de exámenes.

7 ANEXOS FLUJOGRAMAS DE EXAMENES Solicitud de Examen (Medico Matronas, Nutricionistas Enfermeras) ORDEN DE EXAMEN y Toma de Muestras Enfermeras y TENS de Procedimientos de exámenes Traslado Muestras Estafeta Digitación y Recepción de Exámenes Di it d Planilla EXCELL y Pagina Laboratorio Distribución de Exámenes TENS Procedimientos Exámenes EMP y Glicemias alteradas Enfermeras Exámenes de Morbilidad y control Médicos Entrega de resultados de exámenes y seguimiento OIRS

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