MODELOS DE CALIDAD Y SISTEMAS DE EVALUACIÓN

Transcripción

1 MODELOS DE CALIDAD Y SISTEMAS DE EVALUACIÓN Propuesta de la Fundación Edad & Vida para las entidades prestadoras de servicios de atención a las personas mayores en situación de dependencia Barcelona, 5 de Junio de 2008

2 MODELOS DE REFERENCIA Modelos de calidad UNE-EN ISO 9001 Modelos nacionales sociosanitarios Normas serie UNE Otros Modelos nacionales ANECA Modelos internacionales Joint Commission EFQM CATALUÑA: Evaluación externa de los centros ONG CON CALIDAD CANADA: Continouing Accreditation Commission UK VALENCIA: Sistema Básico de calidad ANAES DEMING País Vasco: Proceso de Garantía de Calidad SIIS OASIS: Outcome and Assessment Information Set RAI-RUG-RAP M. BALDRIGE 2

3 MODELO DE CALIDAD Objetivos del modelo Definición de requisitos o estándares a cumplir por las entidades prestadoras de servicios con un triple objetivo: La satisfacción de los ciudadanos. Los procesos y la gestión. Los resultados de la asistencia y la mejora continua. comunes a los cuatro tipo de servicios. Diferenciación de requisitos en función del grado de dependencia Art.34 El Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia fomentará la calidad de la atención a la dependencia con el fin de asegurar la eficacia de las prestaciones y servicios. El Consejo Territorial acordará: a) Criterios de calidad y seguridad para los centros y servicios. b) Indicadores de calidad para la evaluación, la mejora continua y el análisis comparado de los centros y servicios del Sistema. c) Guías de buenas prácticas. d) Cartas de servicios, adaptadas a las condiciones específicas de las personas dependientes, bajo los principios de no discriminación y accesibilidad 3

4 Estructura del modelo MODELO DE CALIDAD Líneas generales Área estratégica Área estratégica y y de actuación y organizativa organizativa marco organizativo y de gestión de la entidad Retroalimentación Retroalimentación Área de medición y mejora Área operativa Retroalimentación Área operativa Herramientas de seguimiento de objetivos, estándares así como para la identificación de áreas de mejora Tipología de servicios y requisitos aplicables para los procesos, infraestructura y documentación ACREDITACIÓN 4

5 MODELO DE CALIDAD Área estratégica y organizativa DESPLIEGUE Objetivos y Metas a Corto/Medio Plazo Misión Visión Valores Cartera de Servicios Política de Calidad Plan de Calidad Políticas Objetivos Estratégicos Cartas de Servicios Organigrama Equipo Interdisciplinar Mecanismos organizativos PLAN ESTRATÉGICO Evaluación desempeño Formación PRL Gestión de Riesgos ORGANIZACIÓN 5

6 MODELO DE CALIDAD Área operativa Ingreso Prestación Asistencial Gestión Información SERVICIOS Asistenciales Valoración Evaluación Finalización Servicio Procesos asistenciales Complementarios Administrativos Formación Interna Gestión de equipos Hostelería Selecc y contrat personal Compras y subcontrat Preservación Prod. Almacén Información a usuario / familia Procesos no asistenciales INFRAESTRUCTURA Instalaciones TIC Herramientas y Equipos Servicios de Apoyo Cartera Servicios Protocolos Actuación Reglam. Rég. Int. Modelo Seg. y Med. PROCESOS DOCUMENTACIÓN Docum. Gestión Derechos y Deberes Manual BB.PP. Planes de Trabajo/PIA Proced. Confid. Registros 6

7 MODELO DE CALIDAD Área de medición y mejora Art El Consejo Territorial acordará indicadores de calidad para la evaluación, la mejora continua y el análisis comparado de los centros y servicios del Sistema Medición Satisfacción Grupos Interés Evaluación Int. y Ext. Modelo Evaluación Calidad de Servicio y Procesos Indicadores Aprendizaje y Mejora Continua 7

8 MODELO DE CALIDAD Indicadores Forma de medir la consecución de objetivos del servicio, de gestión, etc. Indicadores de proceso (o de recursos) Tipos de indicadores Indicadores centinela Indicadores de resultado (o de servicio) Indicadores índice GRADO I Indicadores comunes a los cuatro servicios Indicadores específicos por servicios BÁSICO INDICADOR AVANZADO GRADO II GRADO III GRADO I GRADO II GRADO III Art Se establecerán estándares esenciales de calidad para cada uno de los servicios que conforman el Catálogo regulado en la presente Ley, previo acuerdo del Consejo Territorial 8

9 ACREDITACIÓN Acreditación: Acto por el que la Administración pública garantiza que los servicios y centros sociales a quienes se otorga reúnen o superan los mínimos de calidad exigidos reglamentariamente Objetivos Promover eficacia en el uso de recursos de asistencia a personas Garantizar un nivel homogéneo de calidad en la prestación del servicio Generar confianza en la ciudadanía y al colectivo de profesionales Impulsar la mejora continua de la calidad Quién y cómo? Consejo Territorial junto con las CC.AA. Fijación de criterios comunes de acreditación de entidades 9

10 ACREDITACIÓN Modelo Parámetros de diseño Concedida por los Organismos Competentes de las CC.AA. Un esquema transparente, basado en: La evaluación y certificación del cumplimiento de los requisitos aplicables por una entidad independiente (Entidad de Certificación) La transparencia del propio esquema de acreditación: resultados públicos y accesibles. Un esquema técnicamente consistente, mediante: La definición previa de un conjunto de requisitos objetivos aplicables específicos por tipo de servicio y nivel y grado de dependencia (Modelo de Calidad) La demostración de la competencia técnica de las entidades que certifican. 10

11 Parámetros de diseño (cont.) ACREDITACIÓN Modelo Un esquema escalable, basado en: La existencia de dos niveles de Acreditación, básico y avanzado, en función del grado de cumplimiento de los requisitos y la demostración de la mejora continua Un esquema viable, gracias a: La definición de un proceso por etapas que permite la adecuación progresiva de la entidad a los requisitos de la acreditación La propuesta de un periodo transitorio para las entidades que operan en la actualidad La existencia de un proceso específico para las entidades de nueva creación (acreditación provisional) Un sistema regulable, gracias a: Un mecanismo de inspección y sanción desarrollado por la Autoridad Competente. Un seguimiento y renovación periódica de la certificación 11

12 Infraestructura y proceso de acreditación ACREDITACIÓN Modelo Autoridad competente CA Consejo Territorial y CCAA Autoriza 4. Acredita 3. Envía Certificado Entidad Certificación Autorizada / Comité Certificación (**) Crean y mantienen 2. Certifica Entidades prestadoras de servicios 1. Implanta Modelo Modelo de Calidad (*) Infraestructura para la acreditación Proceso de Acreditación Diferentes modelos dependiendo de: -La tipología del servicio y el nivel de dependencia -Nivel de prestación : Básico / Avanzado (**) El comité de Certificación contara con representación de la Administración, el Sector y los Usurarios finales 12

13 ACREDITACIÓN Modelo Niveles de acreditación Cumplimiento de los requisitos del Modelo de Calidad Nivel Básico Indicadores esenciales relacionados con el tipo de servicio y nivel de dependencia. Nivel Avanzado Indicadores avanzados y Plan de Mejora Evaluación del nivel de calidad 13

14 CONCLUSIONES Conclusiones La Ley 39/2006 da un tratamiento muy relevante a los conceptos de Calidad y Acreditación. Calidad y Acreditación son dos conceptos que se refuerzan mutuamente. Un elemento que potencia el binomio es la existencia de criterios comunes de Calidad y Acreditación. El Modelo de Calidad propuesto tiene una orientación clara a la satisfacción del usuario y su familia, los procesos y su gestión, y el logro de resultados y la mejora continua. Dicho Modelo se basa en la utilización de indicadores como herramienta de medición y mejora continua del servicio. 14

15 CONCLUSIONES Conclusiones El Modelo de Acreditación fija las bases de actuación de los distintos agentes e instituciones que intervienen en el proceso de acreditación, y tiene una serie de características que le confieren transparencia y consistencia técnica: La existencia de un conjunto objetivo de requisitos exigibles (el Modelo de Calidad), La intervención de una entidad independiente que certifique el cumplimiento de los requisitos aplicables, La existencia de dos niveles de acreditación, básico y avanzado, coherentes con el esfuerzo y resultado obtenido por las entidades prestadoras de servicios, La progresiva adecuación de las entidades a los requisitos de acreditación mediante un proceso por etapas; y La existencia de un sistema de seguimiento y renovación periódica de la acreditación. 15

16 Muchas Gracias por su atención Salvador Jiménez Pascual Director de Área Técnica APPLUS Madrid. Mayo 2008 MODELOS DE CALIDAD Y SISTEMAS DE EVALUACIÓN

17 Estructura organizativa Equipo interdisciplinar Perfiles profesionales y relación de puestos Mantenimiento de expedientes Personal mínimo y tipología Mecanismos organizativos Órganos internos de gestión. Comité de Calidad Reuniones periódicas o grupos de trabajo Mecanismos de comunicación. Organigrama

18 Prevención de Riesgos Laborales Evaluación de riesgos laborales asociados a puestos de trabajo Plan de Prevención de Riesgos Laborales Plan de Emergencia

19 Gestión de Riesgos Evaluación de riesgos Daño a personas atendidas Denuncias de mala práctica Pérdidas económicas Plan Global de Gestión de Riesgos Plan de contingencia: Procedimientos de resolución y procesos alternativos ante accidentes o incidentes graves que amenazan la seguridad de las personas y la continuidad de la actividad. Plan de incidencias: previsión de actuaciones ante incidentes que no implican la utilización a nivel global de procesos alternativos. Plan de emergencia: medidas diseñadas para evitar la materialización de situaciones de emergencia o minimizar sus consecuencias.

20 Formación Identificación de necesidades de formación Plan de Formación Inicial (ingreso o acogida) Continuada Evaluación de eficacia de acciones formativas

21 Evaluación del desempeño Contempla todas las áreas y actuaciones de la persona Dimensiones de la evaluación: Competencia profesional Evaluación de objetivos Cualidades, logros o deficiencias más destacadas Propuestas para el nuevo período

22 Servicios Servicios Asistenciales Teleasistencia Recepción y respuesta del centro de atención Aviso y atención al usuario Actuación ante emergencias y movilización de recursos Actuaciones en el caso de servicio con unidad Ayuda a domicilio Atención personal Atención en las necesidades del domicilio Apoyo psicosocial, familiar y relaciones con el entorno Residencias y Centros de día/noche: Atención rehabilitadora Atención de cuidado de la salud Atención psicosocial Alojamiento, manutención y lavandería Apoyo familiar Apoyo comunitario

23 Servicios (2) Servicios complementarios: Teleasistencia Garantía, mantenimiento y reposición de equipamiento técnico Ayuda a domicilio Lavandería a domicilio Podología Comida a domicilio Peluquería Ayudas técnicas Domótica Transporte adaptado Limpieza de choque Residencias y Centros de día/noche: Vigilancia Transporte Peluquería Podología Servicios administrativos Alta / baja de usuario Facturación Contabilidad

24 Información para el usuario / familia La entidad prestadora debe establecer la información a entregar al usuario, familia o tutor, antes de la contratación. Total transparencia Información: Tipos de prestaciones y servicios Titularidad del servicio Descripción de la entidad y horarios Servicios excluidos para la relación contractual Financiación y tarifas Reglamento de régimen interno Cartera de Servicios Derechos y deberes del usuario y su familia Otra información

25 Procesos Identificación y documentación de los procesos asistenciales necesarios para la prestación del servicio y los no asistenciales necesarios para el desarrollo de los procesos asistenciales. Medición de los procesos para asegurar que son eficaces Procesos asistenciales: Ingreso-inicio del servicio Valoración Prestación asistencial Evaluación Finalización del servicio Gestión de la información Procesos no asistenciales: Formación interna Selección y contratación del personal Gestión de equipos e instalaciones Compras y subcontrataciones Hostelería Preservación de productos almacenados

26 Infraestructura Identificación, provisión y mantenimiento de la infraestructura necesaria para la prestación del servicio. Se considerará la legislación aplicable en cada CCAA y las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Instalaciones: Se cumplirá la normativa vigente sobre: Accesibilidad y supresión de barreras Inspección de centros Seguridad y protección contra incendios Herramientas y equipos Tecnologías de información y comunicaciones: Definición de niveles de contenido de información en función de las necesidades de las distintas áreas del centro o servicio. Sistemas de protección y seguridad de la información. Servicios de apoyo

27 Infraestructura (2) específicos por servicio: Definir la dotación y las características de: Teleasistencia: Centro de atención y de respaldo independientes Terminal del usuario y de la unidad de control remoto Unidad móvil Ayuda a domicilio: Instalaciones: sede oficial, local para reuniones Equipamiento, equipos y aplicaciones informáticas de gestión de usuarios Residencias y centros de día: Instalaciones: habitaciones, zonas comunes, zonas de atención asistencial. Equipamiento, equipos y aplicaciones informáticas. Material para la prestación del servicio.

28 Documentación Identificar y disponer de los documentos que describen la prestación del servicio y otros que sirven para la gestión de la entidad en relación con la calidad. Cartera Servicios Docum. Gestión Manual BB.PP. Protocolos Actuación Planes de Trabajo/PIA Reglam. Rég. Int. Derechos y Deberes Proced. Confid. Modelo de Seg. y Med. Registros

29 Documentación (2) Cartera de Servicios Documento descriptivo de los servicios de asistencia y apoyo que se ofrecen. Documentos de gestión de la entidad (Procedimientos): Gestión de la documentación Gestión de quejas y reclamaciones Medición de la satisfacción y mejora Gestión de la formación del personal Prevención de Riesgos Laborales Medición y Seguimiento de la Calidad del Servicio Seguimiento de objetivos Gestión de incidencias

30 Documentación (3) Protocolos de Actuación: Documentos que describen con el nivel de detalle suficiente las actividades a realizar de un servicio específico. Teleasistencia: Alta en el servicio Custodia y manipulación de llaves Baja del servicio Suspensión temporal del servicio Coordinación y comunicación con la Administración Pública Mantenimiento preventivo y correctivo Comunicaciones Ayuda a domicilio: Alta en el servicio Presentación inicial del profesional Adaptación usuario/profesional Baja del servicio Valoración Atención personal Comunicación Tratamiento y actuaciones ante incidencias Supervisión y apoyo al personal de atención directa Visitas de seguimiento del servicio Coordinación

31 Documentación (4) Protocolos de Actuación: Centros de día y noche: Inicio/ alta en el servicio Evaluación del estado inicial del paciente Evaluación del centro Seguridad Integridad e intimidad de los usuarios Coordinación con el entorno Residencias Acogida Uso de sujeciones físicas Acompañamiento en los últimos momentos Información al usuario y/o su cuidador Participación en las actividades del centro Quejas, reclamaciones y sugerencias Baños Alimentación Asistencia en comedores Asistencia en salones Asignación de recursos materiales auxiliares Cambios posturales Prevención de caídas Urgencias Valoración y seguimiento de úlceras Seguimiento de otros síndromes geriátricos Conflictos entre residentes Programas de bienvenida Gestión del Plan de Atención Integral Evaluación del estado inicial del paciente

32 Documentación (5) Planes de trabajo / intervención, planes de atención y programas de actividades Se refiere al proceso sistemático y organizado de la planificación de cuidados Planes de intervención o planes de trabajo Planes de acogida Planes de cuidados sanitarios Planes de actividades rehabilitadoras, Otros programas de actividades Actividades ocupacionales Evaluación e intervención psicológica Prevención de la incapacidad Movilización y seguimiento de cambios posturales Animación sociocultural Plan Individual de Atención

33 Documentación (6) Procedimiento de confidencialidad de los datos Procedimiento para identificar y mantener la privacidad de la información relativa al usuario. Manuales o Guías de Buenas Prácticas: Normalizan procedimientos de actuación del personal para evitar actitudes inadecuadas, improvisaciones o sensación de inseguridad Recogen prácticas cotidianas Son recomendaciones Reglamento de Régimen Interno Documento que establece el funcionamiento de la entidad. Derechos y deberes del usuario y su familia Recogen el derecho a recibir una asistencia adecuada a sus necesidades de carácter personalizado y no discriminatoria, respetando sus costumbres y creencias. Recogen las obligaciones a conocer las normas de régimen interno, en su comportamiento y a informar y colaborar con los profesionales.

34 Documentación (7) Modelos de seguimiento y medición: Documento donde se establecen los procesos y servicios a medir, identificando los indicadores para cada uno de ellos, el valor objetivo, responsable y frecuencia de medición. Registros Actas de reuniones Actas de Comité de Calidad Plan de Calidad Establecimiento y medición de objetivos Datos de medición de los procesos Datos de medición de la calidad de servicio Datos de medición de la satisfacción del usuario y familia Plan de Prevención de Riesgos Laborales Plan global de Gestión de Riesgos Plan de Formación Evaluación de la eficacia de la formación Perfiles de puesto Resultados de la evaluación del desempeño Registros de evaluaciones del modelo Registros de subcontrataciones o de proveedores

35 Medición de Satisfacción de Grupos de Interés Evaluación del nivel de satisfacción de las personas o grupos que tienen un interés en el desempeño o éxito de la entidad. Grupos de Interés: Usuarios y familias Personal de la entidad de servicios (opcional) Administración o entidades contratantes Sociedad Proveedores, colaboradores y aliados. 35

36 Evaluación Externa e Interna del Modelo Valoración del grado de cumplimiento de los requisitos establecidos en el Modelo de Calidad Debe definirse un método de evaluación del modelo, que incluya planificación, periodicidad y registros resultantes Deben mantenerse registros de las evaluaciones Tipos de evaluación: Evaluación Interna: Realizada a iniciativa de la entidad con el objeto de hacer un seguimiento del grado de cumplimiento del modelo y de la propia prestación del servicio, estableciendo, cuando proceda, áreas de mejora. Evaluación Externa: Realizadas por personal externo de la entidad en el marco de un proceso de reconocimiento externo o certificación.

37 Evaluación de la calidad del servicio y sus procesos Qué entendemos por calidad Definir las dimensiones y atributos de la calidad, que deben contemplarse e integrarse en las Áreas Estratégica y Operativa del Modelo Cómo evaluarla Establecer los indicadores necesarios para los procesos y sus resultados, y otros aspectos que se deseen monitorizar Cuál es el nivel a conseguir Establecer rangos o valores objetivos que se consideran aceptables Tipos de indicadores: Indicadores de proceso: Miden aspectos requeridos al proceso. Estos indicadores pueden referirse a diferentes aspectos del proceso: personas, equipos, tiempos, costes,. Indicadores de resultado (o de servicio): Permiten evaluar el desempeño de un proceso o servicio concreto. Realizadas por personal externo de la entidad en el marco de un proceso de reconocimiento externo o certificación.

38 Evaluación de la calidad del servicio y sus procesos (2) Tipos de indicadores (2): Indicadores de índice Miden aspectos que no necesitan medidas urgentes sino análisis posterior para identificar tendencias. Indicadores centinela: Miden procesos o resultados relevantes o graves, a menudo evitables. Pueden llevar a la definición de medidas urgentes previamente definidas.

39 Indicadores (ejemplos) Indicador Tipo de estándar: B (Básico) A(Avanzado) Número de resientes con caídas año / Número de residentes totales. (ligar con niveles de dependencia) B A Número de úlceras por presión originadas en el centro / Número total de residentes con riesgo de úlceras. B A Número de residentes con quejas / Número total de residentes. B A Número de residentes en programas de estimulación cognitiva / número de residentes totales. (ligar con niveles de dependencia) B A Número de residentes con sujeciones / Número residentes totales. B A Número de residentes con empeoramiento del estado cognitivo (medido con métodos validados) /Total residentes con deterioro cognitivo. (ligar con niveles de dependencia) B A Número de no conformidades de limpieza/ Número total de no conformidades. B A

40 Aprendizaje y mejora continua Debe existir un proceso de aprendizaje y mejora continua basado en el análisis de la información generada por el propio sistema. Análisis de información sobre: Indicadores de procesos y del servicio Resultados de las evaluaciones internas y externas del modelo Resultados de la medición de la satisfacción de los usuarios Sugerencias del personal Buzón de sugerencias de los clientes o usuarios Cumplimiento o adecuación con la Guía de Buenas Práctias La entidad obtendrá conclusiones del análisis y definirá las acciones de mejora oportunas. Posteriormente realizará un seguimiento periódico de las acciones de mejora.

41 Acreditación de la entidad de la entidad prestadora de servicios: Administrativo Cumplimiento de las obligaciones tributarias estatales, autonómicas y locales Cumplimiento de las obligaciones con la seguridad social Técnico Las titulaciones académicas y profesionales Relación de los principales servicios o trabajos realizados Descripción del equipo técnico y unidades técnicas participantes en el contrato Declaración que indique el promedio anual de personal Declaración del material, instalaciones y equipo técnico Económicofinanciera Auditorías de cuentas SOLVENCIA del servicio Área estratégica y organizativa Área operativa Área de medición y mejora MODELO DE CALIDAD

42 Acreditación Papel de las Administraciones El papel de las Administraciones Definición del Modelo de Calidad a seguir y estándares Definición el Modelo de Acreditación Estándares e items a considerar en las evaluaciones de la entidad del servicio Autorización de las Entidades de Certificación que intervienen en el proceso Pasos a seguir en el proceso Tipo de evaluaciones implicadas Establecimiento de criterios para la concesión/mantenimiento/suspensión/renovación de la acreditación Periodicidad / Vigencia del proceso de acreditación Nivel de Acreditación en función de los valores de los indicadores asociados al modelo Establecimiento de los niveles de acreditación e indicadores asociados